物业公司基本培训手册(1)投诉处理培训
物业管理的起源及其原因
物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。
物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有管理的、无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就显示了强大的生命力。其原因是： 第一，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。
第二，物业管理是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。
第三，物业管理是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担，使得
房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。 第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。
物业管理的特点
物业管理是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。
1.物业管理的社会化
物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。
2.物业管理的专业化
物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。
3.物业管理的企业化
物业管理单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理企业作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当
然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。
4.物业管理的经营型
物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就越来越显示出其强大的生命力。
物业管理的职能与地位
（一）物业管理的五种职能
物业管理的职能可以分为决策与计划、组织、指挥、控制、协调五种职能。
1.决策与计划职能
决策是指对物业管理目前和长远的目标以及实现此目标有关的一些重大问题所作出的选择和决定，如物业辖区总体管理的方向、业主管理委员会的组建、物业管理企业的选择、物业管理企业的发展方向等。这些问题解决不好，就会给物业管理工作带来很大的盲目性。因而，物业管理首先必须作出正确的决策。有了正确的决策，还必须有科学的计划，即把决策的目标具体化，变成一定时期内物业管理的行动纲领。物业管理的计划职能应由业主管理委员会和物业管理企业共同执行，物业管理企业尤其要发挥主动性。决策正确与否、计划是否科学对物业管理的效果具有决定性的作用。从这个意义上讲，决策与计划是物业管理的首要职能，忽视这一职能，必然会使物业管理陷于混乱。
2.组织职能
组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则，把物业管理的各个要素、各个环节和各个方面，从管理的分工协作上，从上下左右的关系上，从时间和空间的联系上都合理地组织起来，
形成一个有机结合的整体，使整个物业管理活动变成一部“大机器”。在这部“大机器”中，包括人、财、物、环境等要素，应做到尽可能好的结合，从而最大限度地发挥它们的作用。物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。物业管理企业必须正确实施管理的组织职能，合理地确定企业内部的管理体制，包括管理机构的设置、职权的划分和岗位责任制的建立，以发挥各个管理环节、各级职能部门的主动性。从一定意义上讲，组织水平的高低，直接决定物业管理活动效益的大小。
3.指挥职能
指挥是根据计划，对整个物业管理活动进行领导和督促。由于物业管理活动十分复杂，涉及面广，如果没有科学的指挥，即使物业管理这部“大机器”组织起来了，也不可能正常运转，物业管理活动也不可能达到预期的效果，既定的计划目标也难以保证实现，所以指挥职能是保证物业管理活动顺利进行必不可少的条件。要实现科学的指挥，物业管理的指挥系统必须经常进行调查研究，分析物业管理活动的全过程，掌握物业的状况和业主的需求，以取得指挥的主动权。
4.控制职能
控制也叫监督，就是物业管理在执行计划过程中，必须经常控制监督计划的执行情况，把实际情况与原定的目标、计划、规章制度进行对比，找出差异，分析原因，采取必要的对策，以推动物业管理活动不断发展、完善。控制职能要求建立、健全各项规章制度，包括业主公约、物业辖区管理章程、业主管理委员会章程、住户手册、物业管理公司岗位责任制、物业辖区综合管理规章等；也要求建立周密高效的管理信息系统；还要求及时核实管理活动的成效，做好各方面的考核，从而使控制与监督有充分的依据。
5.协调职能
协调也叫调节，就是协调物业辖区内外各方面的活动，使它们能建立起良好的协作配合关系，不至于发生矛盾，以有效地实现物业管理的决策计划目标。协调包括纵向协调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向协调就是协调物业管理指挥系统与各职能部门之间的活动关系；横向协调就是协调同级各部门之间的活动和关系；内部协调即协调物业管理辖区内部上下左右各方面的活动、关系；外部协调则是协调物业管理与社会各有关方面的活动和关系，包括街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门。对物业管理来说，纵向协调、横向协调、内部协调的关键在于全体业主和物业管理企业全体员工能清楚地了解物业管理的目标、方针、决策计划和规章制度；而外部协调则需要社会各方面的通力配合及法律法规的健全。 上述物业管理职能是一个有机的统一整体。通过决策和计划职能，可以明确物业管理的目标与方向；通过组织职能，可以建立实现目标的手段，使整个物业管理成为一部协调的“大机器”；
通过指挥职能，可以建立正常的物业管理秩序；通过控制职能，可以检查计划的实施情况；通过协调职能，可以修正偏差，使计划更符合物业管理的实际，并及时解决物业管理内外部的矛盾，保证物业管理计划决策的实现。
二）物业管理的地位和作用
1.促进房地产市场的发展
物业管理是深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客观需要，具有繁荣和完善房地产市场的作用。
随着我国经济体制改革的不断推进，房地产经济的体制改革也在向纵深发展。我国房地产经济体制改革的方向是市场化、商品化和住房自有化。随着房屋商品化的逐步实施，各类住房分幢、分套出售，大厦分层、分单元出售后形成了一个住宅区内或一幢高层建筑里有着几个、几十个甚至几百个多元产权的毗邻关系。它不仅使原有的公房所有制为主体的房屋格局被大量共有、共用而又相互毗连的房屋格局所取代，而且也使传统的按产权、按部门分散管理的办法，以及用计划包干的维修管理办法再也不能适应形势发展的需要了，由此形成了产权多元化和管理社会化的新格局。这种新格局要求有与之相适应的房屋管理的新模式来代替传统的、非市场取向的管理模式。从对目前公有房屋出售中居民心态的调查可以看出，居民最担心的是公房出售后的管理维修问题，包括经费、权利、责任和如何落实。所以，物业管理是房地产经济体制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促进和完善房地产经济体制改革的意义和作用。就整个房地产市场来说，物业管理无疑拓宽了房地产市场范围，完善了房地产投资，促进了房地产市场向健康有序的方向发展。
2.有利于提高房地产投资效益
物业管理是房地产经营活动的基本环节，具有提高房地产投资效益的作用。
在房地产市场中，就一个房地产项目而言，存在着开发、经营、管理三个环节。按程序来说，物业管理是房地产开发、经营的落脚点。改革开放以来，我国房地产业发展初期的重点是解决数量问题，实行的是一种数量增长型经济，因而存在着重开发建设、轻管理的现象，使开发建设与管理脱节，这也是造成我国房地产管理效率低、房地产投资效益差的根本原因所在。随着国家宏观政策的调整，单纯的数量增长已经不能适应市场需求，房地产要提高投资效益，要向效益增长型转变，就必须加强物业管理，使房地产开发、经营、管理三个环节全面协调地发展。
加强物业管理不仅能使物业保值，而且还可以使物业增值。一方面，良好的物业管理可以使物业处于完好的状态并使之正常运行，可以延长物业的使用寿命，还可以通过基本业务、
专项业务和特色业务的服务，适当改善和提高物业的使用功能，提高物业的档次和适应性，进而推动物业的升值；另一方面，优质的物业管理，还能受到精明的房地产交易商和顾客的青睐，使该物业成为抢手货，从而推动该物业的价格上升。
物业管理是对物业建成以后使用全过程的管理，也可以说是广泛意义上的售后服务，因此，物业管理是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的管理手段，优质、周到、完善的物业管理，才能保证房地产价值和使用价值的最终实现，进而提高房地产的投资效益。
3.树立城市形象，完善城市功能
物业管理是改善居民工作与生活环境、提高居住水平的基础工作，具有树立城市形象、完善城市功能的作用。
居民工作、生活环境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消费水平提高的基本前提。现代化的城市需要高质量的管理服务，运作良好的大厦设施，有助于工作效率的提高；称心如意的居住环境，有助于人际关系的调和。住宅社会学研究表明，良好的环境不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进人们的身心健康，促使人们积极上进。这一切是社会稳定、经济增长和城市发展所必须具备的前提条件。物业管理正是顺应了这一要求而产生和发展起来的。
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活环境，并且其基准还应随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善、生活内容的充实和丰满，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优化和美化。高质量的物业管理不仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既可充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主合法权益的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和乐共处的群居关系。因此，高质量的物业管理既可以改变城市风貌、改善人们的工作和生活环境，又能提高人们的精神文明素质和现代化城市意识，为树立城市形象、完善城市功能起积极推动作用。
4.推动外向型房地产和涉外经济的发展
物业管理是加快我国房地产发展同国际接轨的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。
物业管理是一种不动产的现代化管理方法和模式，不受地区、国家和社会制度的限制。中国传统的房屋管理模式，在很多方面不适应改革开放形势下外商、外籍人士的商务活动和居住的需要。随着我国经济体制改革的深化和涉外经济的发展，越来越多的外商对投资中国
大陆感兴趣。外商进入中国大陆一般首先在“宾馆”入住，开始“投石问路”，一旦投资项目初成或业务有所拓展，就需要安居乐业了。只有安居才能乐业，在中国大陆的外商一般都十分关注如何为自己安排一个方便、高效的工作和居住环境，并且外商进入事业发展期后，就有了为自己公司和工作人员购置业务和居住用房的需要。中国大陆的物业管理最初正是从对外商、外籍人员在中国大陆的产业和侨汇房的管理发展起来的，至今涉外房的管理仍是物业管理的重要组成部分。随着房地产市场的发展和完善，投资于中国大陆房地产的外商也正在独资组建物业管理公司，来管理自己在中国大陆的物业，并以此作为吸引外商在中国大陆置业的一招。由此可见，良好的物业管理是加快中国房地产同国际接轨、改善中国大陆投资条件、改善投资环境的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。
5.有助于提高房地产综合开发企业的声誉
物业管理是房地产综合开发企业的重要业务，具有提高房地产综合开发企业声誉的作用.
随着房地产业的进一步发展，很多具有一定规模和一定实力的房地产综合开发企业纷纷成立自己的物业管理公司，并多方挖掘、培养物业管理人才。房地产综合开发企业已意识到物业管理的重要性，开始关心物业管理，并把物业管理作为企业经营的重要战略决策。因为房地产开发企业开发的物业如果具有优质的物业管理，就可以免除业主和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产综合开发企业的信心，建立房地综合开发企业在公众中的良好形象，促进后续销售工作的顺利开展。因此，优质的物业管理是企业最形象也是最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。
物业管理与传统管理
一、物业管理与传统管理
建国以后，国家对城镇房屋管理实行的是计划经济条件下形成的行政管理体制，至今仍是城镇房屋管理的主要模式。物业管理与传统的行政性管理模式从共同点讲都是对城镇房屋的使用期的管理。物业管理是传统管理的延伸和发展，但由于机制的不同，两者又有着原则上的区别。
（一）管理实体
城镇房屋传统管理模式是一种行政性、福利性的管房模式，实施管理的实体是政府机构-各地区房管部门及其下属的事业单位-房管所（站）。物业管理则是一种经营性、企业化的劳动服务行为，实施管理的实体是具有法人资格的物业管理企业和各种专业服务公司。
（二）管理机制
传统管理与房屋福利性分配模式相适应，是一种非经营性的管理行为，建立在以租养房的基础上。在低租金条件下采用行政补贴的办法来弥补经费的不足，或者因经费的不足而不能有效地保养房屋。物业管理则是在市场经济条件下提供劳务的有偿服务，采用“以业养房”的方针，依靠对物业的经营和对业户的优质服务来管好物业并取得自身的的生存和发展。
（三）市场机制
传统管理是按产业系统划分的部门管理，往往一个完整的物业区域，其内部各个物业因产权归属不同而被分割，影响了物业的统一管理。物业管理则是一种社会化的管理，打破部门、系统的分割，适应产权多元化的格局，按市场机制运作。业主和管理公司通过招标投标来签订委托管理服务合同，开展业务。
（四）服务范围
传统管理的工作职责一般局限在房屋使用和维修范围内，由于是受低租金的限制，服务范围狭、功能单一，房管部门又是行政性事业单位，缺乏开展经营性服务的主动性和积极性。物业管理提供全方位、多功能的综合性服务，市场机制促使管理公司千方百计地从广度和深度上拓展业务，以高效优质的服务取得企业的经济效益。
（五）主导地位
传统管理由于产权单一，基本上是一种单向行为，一切由管理单位说了算，住户是被动的，处于被管理的地位。物业管理是一种契约行为，供需双方通过共同认可的合同相联系，有明确的权利义务，而且业主在其中居主导地位。
综上所述，物业管理完全转换了传统机制下政府、管理单位、业主和使用人三者之间的关系。物业管理使原来由政府对物业和物业环境的保养、服务直接负责、直接管理，转换为由业主、使用人自负其责。这种转换既体现了物业业主、使用人的合法权益，又建立了新的、适应社会主义市场经济秩序的政府、业主（使用人）和管理公司三者之间的法律关系和经济关系，实现业主自治和专业管理相结合的管理原则和与此相适应的管理模式。在这种机制和模式下，辖区的住户做到自己的事情自己办，公共的事务共同办。物业的业主从被动、被管的地位转换为主动地、自觉地管好自己的物业，维护共同的利益。
物业管理的作用
二、物业管理的作用
从以上物业管理的业务范围、物业管理和传统管理的异同的论述中已接近了本章的主题.这里再对物业管理在社会经济生活和城市建设中的地位和作用展开分析：
（一）房地产经济体制改革配套工程
中国房地产经济体制改革方向是商品化、市场化和住房自有化，并由此形成产权多元化和管理社会化的新格局。这种新格局当然要求有与之相适应的房屋管理新模式来代替传统的、福利性的管理模式。当前，公有房屋出售后居民最大的担心就是公房出售后的管理维修问题，包括费用收支、权利责任、管理方式等等。物业管理收费和服务情况如何就成为购房时首先考虑的前提。所以，良好的物业管理使购房人放心、安心，因而具有深化、促进和完善房屋商品化，住房制度改革的功能，是房地产经济体制改革不可缺少的配套工程。
（二）提高房地产经营活动的效益
房地产经营活动的全过程由开发、营销和消费使用三个环节组成，房地产开发、营销的最后落脚点是消费和使用。物业管理作为房地产开发经营的最终环节，对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益，繁荣和完善房地产市场的功能。当前，商品房售后管理是房地产经营活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣，提高物业的使用价值和经济价值。现在，发展商终于明白，优良、方便的物业管理是树立企业形象，招揽用户，推销物业的重要手段和策略。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境，能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位，其在房地产行业中的地位越来越重要。
（三）提高城镇居民的生活和居住水准
城镇居民生活水准和消费水准提高的第一标志就是居住状况如何。物业管理从对住宅的管理来说，其目标首先是为居民营造一个方便、文明、整洁、安全的生活环境，其水准和内容要随着社会进步不断地拓展和提升。现代化的家居离不开高水平、规范化的物业管理。优质的物业管理不是单纯的事务性操办和技术性保养，而是要在此基础上为业主、使用人创造一种从物质到精神，具有浓厚的文化氛围，又有个性特征的宁静、安逸、优雅、舒适的生活环境。
规范化的物业管理与社区建设相结合，能使物业区域形成一个具有“陶冶情操、净化心灵、提升精神”的微型社会。在这种情况下，物业管理既能充分发挥物业的功能，保障业户的合法权益，又能增强业户间的邻里意识，互相尊重，和睦相处的关系。这种居住环境和社会关系有助于激励人们的群体意识、沟通感情、增强理解、培育良好的社会心理，促进社会的安定团结。
（四）城市管理的基础工作
现代城市管理主要包括：建筑物的管理、道路交通和信息管理、公共活动中心的管理和经济
产业管理等等。建筑物的容貌构成城市形象的主体。一个个物业小区是城市的细胞，小区的环境整洁、优美，城市的面貌也就焕然一新。现在，物业管理已逐步从对新区管理延伸到建成区的管理。这样，就为城市面貌的更新和优化提供了全方位的支持。
当前国内的一些大、中城市都希望同国际接轨，建设一流的城市，以有利于引进外资，发展经济。物业管理作为一种不动产的现代化管理模式，不受地区、国家和社会制度的限制。外商进入中国大陆，一旦投资项目初成或业务有所开拓，往往会考虑“安居乐业”。因而都十分关注如何为自己安排一个舒适高效的工作和居住环境。所以，优质的物业管理不仅体现城市的优美形象，也是优化投资环境、吸引外商在华置业的重要条件。
1996年世界卫生组织提出了“健康城市”的标准为：
（1）为市民提供清洁和安全的环境；
（2）为市民提供可靠和持久的食品、饮水、能源供应，具有有效的清理垃圾系统；
（3）通过富有活力和创造性的各种经济手段，保证满足市民在营养、饮水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；
（4）拥有一个强有力的相互帮助的市民团体，能够为创立健康城市而努力工作；
（5）能使市民一道参与制定涉及他们日常生活，特别是健康和福利的各项政策决定；
（6）提供各种娱乐和闲暇活动场所，以方便市民之间的沟通和联系；
（7）保护文化遗产并尊重所有居民的各种文化和生活特性；
（8）把保护健康视为公众决策的组成部分，赋予市民选择健康行为的权利；
（9）作出不懈努力，争取改善健康服务质量，并能使更多市民享受到健康服务；
（10）能使人们更健康长久地生活和少疾病。
以上这些要求大部分同物业管理的文明、卫生小区建设相符合，所以，物业管理是建设现代城市的基础工作。
（五）提供广泛的就业机遇
物业管理是提供商品劳务的行业，物业管理面广量大，能提供广泛的就业机遇。
首先能为从事传统管理的房管部门和人员提供一个转换机制，吸纳人员的合适方向。公房事业性管理方式是计划经济体制下的产物。近年来，随着房地产开发经营的兴起，特别是土地批租和旧城旧房改造的迅猛态势，公房大量转化为私房。这使原来以公房经租为主的城镇房管部门作为住房福利制模式下的产物，在完成其历史使命的同时面临一个机制转换和人员安排的问题。这里，包括直管公房和系统公房两大部门。物业管理就为两者的转换开辟了一个广阔的天地。
物业管理业的发展还能带动相关行业的发展。物业管理业同装饰维修业、家政服务业、园林绿化业等部门有密切的联系。这些行业也能吸纳大量的劳动力。
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2. 怎样处理客户的投诉
2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导
客人妥善解决问题。
2.6 注意作好记录以示重视。
2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
2.8 尽量使客人心平气和地离开。
(2)微笑服务培训
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
(3)物业管理保险制度
三、物业管理保险制度
1. 物业管理与保险的关系
1.1 保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1.2 保险在物业管理中的作用
保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，
可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。
风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险
分散，从而减少物业的经济损失。
有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受
灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。
1.3 物业管理中常见的灾害和事故
自然灾害
自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
设备事故
物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。
四、安全保卫培训
通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。
1. 为什么要学习掌握保安基础知识
高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。
高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2. 解决几种错误思想：
不搭界
多一事不如少一事
怕得罪人，怕报复
吃亏
多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3. 三懂：
懂得高层楼宇发生火灾的危险性；
懂得消防措施；
懂得灭火方法。
4. 三会：
会报警；
会处理事故苗子；
会使用消防器材。
5. 三熟悉：
熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；
熟悉避难场所；
熟悉疏散方向。
6. 三不准：
不准私自储存危险物品；
不准电热设备附近堆放易燃物品；
不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7. 灭火的基本方法
冷却灭火法
隔离灭火法
窒息灭火法
抑制灭火法
8. 熟悉几种消防器材设备
消火栓
烟感、喷淋
二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9. 灭火要案主要内容
灭火指挥
报警、抢救、扑救
力量、职责
疏散路线
配合/现场保护
10. 突发事件的处置
怎样报警；
拖、磨、粘等待支援；
先声夺人，威势取胜；
时间、速度、技巧、力量的较量；
仔细搜查；
劣势与优势的转换，地形地物的利用；
犯罪嫌疑人的心态；
11. 人与设施的有机配合：
动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；
静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。
12. 日常工作的配合
保持通道畅通。
地面及设施的完整、完好性及正常动作。
劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生
非、精神病迹象。
保护、收集证据。
13. 安全常识
安全管理是物业管理一个重要组成部分。
不伤害自己、他人及被他人伤害。
事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。
防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：
组织措施
设备措施
保护措施
14. 抢救要防止几种错误方法：
高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧
齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动
雪中送炭：乱吃药、乱涂药
锦上添花：骨折睡海棉垫
15. 对待事故三不放过原则
事故原因没查清不放过；
员工没受到教育不放过；
防范措施未落实不放过。
16. 做好保密工作
接触办公室人员。
坚持内外有别。
不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。
五、日常工作中处理实际情况的技巧
五、日常工作中处理实际情况的技巧
1． 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时
1.1 应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。
2． 在公共场合，遇到客户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。
3． 在工作中需与客户使用同部客梯时
3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户
抢搭同一部电梯。
3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。
4． 客户正在交谈，此时有急事需询问
4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，
最后礼貌地离开。
5． 遇到穿着奇异，举止特殊的客户
5.1 要尊重客户的风俗习惯。
5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。 6． 节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
7． 如何规范圆满地回答客户的咨询
7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。 8． 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天
8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。
9． 客户对你言行举止不逊时
9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
◆ 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
◆ 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
◆ 尽量做到客户离开时不再有怨气。
10． 客户以赠送小礼品来表达谢意时
10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。
10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。
10.3 再次感谢客户的好意。
10.4 将礼物上交。
11． 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
11.3 最后应向客户表示抱歉。
12． 客户对你大发脾气、大声叫嚷时
12.1 不可与客户对吵或置之不理。
12.2 设法使客户平静，再作说明。
12.3 答应客户的合理要求。
12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
13． 在工作中若心情不舒畅时
13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。
14． 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。
14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。 15． 当客户主动给你小费时
15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。
15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。
15.3 上交给部门。
16． 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。 16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，
必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
17． 当个别客户对你污辱或作出无理举动时
17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可
语气平静地向客户说明，请其自重。
17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。
18． 客户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。
19． 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品
19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。
19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。
20． 在工作中应该如何规范接听电话
20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’ 20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。
20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。
21． 当客户所提的要求并不在你职责范围内
21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。
22． 如何处理客户与属下之间的争执
22.1 向客户道歉并了解事情真相。
22.2 对属下进行教育。
22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。
22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。
六、仪容仪表培训
六、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。 1． 仪表仪容
1.1 服饰
◆ 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆ 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、
不解扣。
1.2 发式
◆ 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 ◆ 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4 化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2． 举止谈吐
2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延
客户时间
3． 礼仪
3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’
等。
3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时
间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内
进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求
后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方
收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求
必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。 3.11 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。 3.12 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。 4． 公共区域行为标准
除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。 4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。 4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝
对安静。
4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无
人。
4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。 4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。 4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地
面环境整洁。 5． 工作态度
5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。 5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。
5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。 5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。
七、优质服务培训
七、优质服务培训
正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。
优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。
服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点： 1． 如何看待客户 1.1 客户是‘上帝’
来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。 1.2 客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。 2． 如何认识服务
2.1 服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。 2.2 服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 2.3 克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。 3． 如何做好服务 3.1 工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。 3.2 理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 3.3 注意服务细节，提供优质服务
物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。
八、员工管理培训
通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。 1． 基本观念的建立 1.1 为自己树立高标准
员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。
1.2 从管理者的角度思考问题
在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找答案。 1.3 要有信心
不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。 1.4 建立基本的人际关系
不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。
1.5 设身处地为员工着想
当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 2． 基本沟通技巧
2.1 真诚的问候，主动的交谈
大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。 2.2 尊重的态度
常说‘请；谢谢；对不起’
‘请’：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。
‘谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。
‘对不起’：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起’并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。
2.3 体会对方的感受
体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。 注：与属下员工下达工作指令时必须做到：
◆ 用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。 ◆ 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 ◆ 适当的音量。
◆ 不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。 ◆ 当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。 ◆ 在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。 ◆ 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度 3． 督导技巧 3.1 以身作则
作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。 3.2 让员工得到承认
有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为： ◆新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。 ◆ 有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。 3.3 如何告知改进工作
◆ 用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。 ◆ 指出看到需改进工作的具体情况。
◆ 询问员工是否知道该项工作的程序或准则。 ◆ 告知员工正确的方法，并取得一致的意见。
◆ 结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。 4． 当班管理技巧
良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传递给每位客户。 4.1 当班管理要注意以下几点
◆ 人员管理
◎ 检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象与
上级主管讨论。 ◎ 确保员工准时上下班。
◎ 以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。 ◎ 根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。 ◎ 协调与各部门的配合。
◎ 教导员工以最佳的工作方式来完成工作。 ◎ 正确执行管理公司的政策。 ◎ 以身作则，带动团队精神。
◎ 如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩大。 ◆ 巡视
◎ 记录问题。
◎ 以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。 ◎ 对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。 ◎ 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。 ◎ 检查上次巡视所指正的事项。 ◎ 考虑工作的优先秩序。 ◎ 不同时段不同的工作重点。 ◆ 交接班管理
◎ 人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。
◎ 物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。
◎ 设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。 ◎ 管理：确保每班完成工作记录在案。
◎ 沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办
的工作事项。
九、对讲机使用及管理规定
1. 对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按规定操作、保管，严禁乱调频道、私拆机
件，各部门要严格按指定频道进行通话联络；
2. 使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，有无损坏，如接班方未能查出故
障，而影响工作的，责任由承接方负担；
3. 对讲机的充电时间必须保证八小时，但不得超过十二小时，负责充电的人员务必做好
充电记录，写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间以保证调换电池的性能正常；
4. 对讲机的使用方法和规定：
发话方在呼叫时，要讲明受话方的岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁在呼叫； 受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经收到；
无论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量及声线的适度控制，
语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未揿按钮即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放；
遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”此时，其他使用人须让
发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用谢谢”、“请重复一遍好吗？”等歉词；
5. 对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免
无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。
6. 发现对讲机性能不良，或操作不正常的情况，应及时报请维修部修理，如无法修复，
要上报管理处安排处理；
7. 对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则，不得人机分离，乱丢乱放，严禁个人非
工作原因携带外出、擅自转借他人，确有需要时须报部门主管批准；
8. 使用人应妥善保护对讲机，不得故意损坏，如发生人为因素造成的机件故障或损坏、
遗失等情形，按规定追究责任。
9. 管理处统一负责对讲机及电池板的发放、编号、每月检查工作。 10. 对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其他频道。 11. 严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。
12. 注意爱惜、保养，严禁雨淋、碰、撞、摔等人为损坏，如系人为损坏，将追究其赔偿
责任。
物业公司基本培训手册(1)投诉处理培训
物业管理的起源及其原因
物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。
物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有管理的、无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就显示了强大的生命力。其原因是： 第一，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。
第二，物业管理是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。
第三，物业管理是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担，使得
房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。 第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。
物业管理的特点
物业管理是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。
1.物业管理的社会化
物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。
2.物业管理的专业化
物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。
3.物业管理的企业化
物业管理单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理企业作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当
然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。
4.物业管理的经营型
物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就越来越显示出其强大的生命力。
物业管理的职能与地位
（一）物业管理的五种职能
物业管理的职能可以分为决策与计划、组织、指挥、控制、协调五种职能。
1.决策与计划职能
决策是指对物业管理目前和长远的目标以及实现此目标有关的一些重大问题所作出的选择和决定，如物业辖区总体管理的方向、业主管理委员会的组建、物业管理企业的选择、物业管理企业的发展方向等。这些问题解决不好，就会给物业管理工作带来很大的盲目性。因而，物业管理首先必须作出正确的决策。有了正确的决策，还必须有科学的计划，即把决策的目标具体化，变成一定时期内物业管理的行动纲领。物业管理的计划职能应由业主管理委员会和物业管理企业共同执行，物业管理企业尤其要发挥主动性。决策正确与否、计划是否科学对物业管理的效果具有决定性的作用。从这个意义上讲，决策与计划是物业管理的首要职能，忽视这一职能，必然会使物业管理陷于混乱。
2.组织职能
组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则，把物业管理的各个要素、各个环节和各个方面，从管理的分工协作上，从上下左右的关系上，从时间和空间的联系上都合理地组织起来，
形成一个有机结合的整体，使整个物业管理活动变成一部“大机器”。在这部“大机器”中，包括人、财、物、环境等要素，应做到尽可能好的结合，从而最大限度地发挥它们的作用。物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。物业管理企业必须正确实施管理的组织职能，合理地确定企业内部的管理体制，包括管理机构的设置、职权的划分和岗位责任制的建立，以发挥各个管理环节、各级职能部门的主动性。从一定意义上讲，组织水平的高低，直接决定物业管理活动效益的大小。
3.指挥职能
指挥是根据计划，对整个物业管理活动进行领导和督促。由于物业管理活动十分复杂，涉及面广，如果没有科学的指挥，即使物业管理这部“大机器”组织起来了，也不可能正常运转，物业管理活动也不可能达到预期的效果，既定的计划目标也难以保证实现，所以指挥职能是保证物业管理活动顺利进行必不可少的条件。要实现科学的指挥，物业管理的指挥系统必须经常进行调查研究，分析物业管理活动的全过程，掌握物业的状况和业主的需求，以取得指挥的主动权。
4.控制职能
控制也叫监督，就是物业管理在执行计划过程中，必须经常控制监督计划的执行情况，把实际情况与原定的目标、计划、规章制度进行对比，找出差异，分析原因，采取必要的对策，以推动物业管理活动不断发展、完善。控制职能要求建立、健全各项规章制度，包括业主公约、物业辖区管理章程、业主管理委员会章程、住户手册、物业管理公司岗位责任制、物业辖区综合管理规章等；也要求建立周密高效的管理信息系统；还要求及时核实管理活动的成效，做好各方面的考核，从而使控制与监督有充分的依据。
5.协调职能
协调也叫调节，就是协调物业辖区内外各方面的活动，使它们能建立起良好的协作配合关系，不至于发生矛盾，以有效地实现物业管理的决策计划目标。协调包括纵向协调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向协调就是协调物业管理指挥系统与各职能部门之间的活动关系；横向协调就是协调同级各部门之间的活动和关系；内部协调即协调物业管理辖区内部上下左右各方面的活动、关系；外部协调则是协调物业管理与社会各有关方面的活动和关系，包括街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门。对物业管理来说，纵向协调、横向协调、内部协调的关键在于全体业主和物业管理企业全体员工能清楚地了解物业管理的目标、方针、决策计划和规章制度；而外部协调则需要社会各方面的通力配合及法律法规的健全。 上述物业管理职能是一个有机的统一整体。通过决策和计划职能，可以明确物业管理的目标与方向；通过组织职能，可以建立实现目标的手段，使整个物业管理成为一部协调的“大机器”；
通过指挥职能，可以建立正常的物业管理秩序；通过控制职能，可以检查计划的实施情况；通过协调职能，可以修正偏差，使计划更符合物业管理的实际，并及时解决物业管理内外部的矛盾，保证物业管理计划决策的实现。
二）物业管理的地位和作用
1.促进房地产市场的发展
物业管理是深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客观需要，具有繁荣和完善房地产市场的作用。
随着我国经济体制改革的不断推进，房地产经济的体制改革也在向纵深发展。我国房地产经济体制改革的方向是市场化、商品化和住房自有化。随着房屋商品化的逐步实施，各类住房分幢、分套出售，大厦分层、分单元出售后形成了一个住宅区内或一幢高层建筑里有着几个、几十个甚至几百个多元产权的毗邻关系。它不仅使原有的公房所有制为主体的房屋格局被大量共有、共用而又相互毗连的房屋格局所取代，而且也使传统的按产权、按部门分散管理的办法，以及用计划包干的维修管理办法再也不能适应形势发展的需要了，由此形成了产权多元化和管理社会化的新格局。这种新格局要求有与之相适应的房屋管理的新模式来代替传统的、非市场取向的管理模式。从对目前公有房屋出售中居民心态的调查可以看出，居民最担心的是公房出售后的管理维修问题，包括经费、权利、责任和如何落实。所以，物业管理是房地产经济体制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促进和完善房地产经济体制改革的意义和作用。就整个房地产市场来说，物业管理无疑拓宽了房地产市场范围，完善了房地产投资，促进了房地产市场向健康有序的方向发展。
2.有利于提高房地产投资效益
物业管理是房地产经营活动的基本环节，具有提高房地产投资效益的作用。
在房地产市场中，就一个房地产项目而言，存在着开发、经营、管理三个环节。按程序来说，物业管理是房地产开发、经营的落脚点。改革开放以来，我国房地产业发展初期的重点是解决数量问题，实行的是一种数量增长型经济，因而存在着重开发建设、轻管理的现象，使开发建设与管理脱节，这也是造成我国房地产管理效率低、房地产投资效益差的根本原因所在。随着国家宏观政策的调整，单纯的数量增长已经不能适应市场需求，房地产要提高投资效益，要向效益增长型转变，就必须加强物业管理，使房地产开发、经营、管理三个环节全面协调地发展。
加强物业管理不仅能使物业保值，而且还可以使物业增值。一方面，良好的物业管理可以使物业处于完好的状态并使之正常运行，可以延长物业的使用寿命，还可以通过基本业务、
专项业务和特色业务的服务，适当改善和提高物业的使用功能，提高物业的档次和适应性，进而推动物业的升值；另一方面，优质的物业管理，还能受到精明的房地产交易商和顾客的青睐，使该物业成为抢手货，从而推动该物业的价格上升。
物业管理是对物业建成以后使用全过程的管理，也可以说是广泛意义上的售后服务，因此，物业管理是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的管理手段，优质、周到、完善的物业管理，才能保证房地产价值和使用价值的最终实现，进而提高房地产的投资效益。
3.树立城市形象，完善城市功能
物业管理是改善居民工作与生活环境、提高居住水平的基础工作，具有树立城市形象、完善城市功能的作用。
居民工作、生活环境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消费水平提高的基本前提。现代化的城市需要高质量的管理服务，运作良好的大厦设施，有助于工作效率的提高；称心如意的居住环境，有助于人际关系的调和。住宅社会学研究表明，良好的环境不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进人们的身心健康，促使人们积极上进。这一切是社会稳定、经济增长和城市发展所必须具备的前提条件。物业管理正是顺应了这一要求而产生和发展起来的。
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活环境，并且其基准还应随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善、生活内容的充实和丰满，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优化和美化。高质量的物业管理不仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既可充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主合法权益的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和乐共处的群居关系。因此，高质量的物业管理既可以改变城市风貌、改善人们的工作和生活环境，又能提高人们的精神文明素质和现代化城市意识，为树立城市形象、完善城市功能起积极推动作用。
4.推动外向型房地产和涉外经济的发展
物业管理是加快我国房地产发展同国际接轨的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。
物业管理是一种不动产的现代化管理方法和模式，不受地区、国家和社会制度的限制。中国传统的房屋管理模式，在很多方面不适应改革开放形势下外商、外籍人士的商务活动和居住的需要。随着我国经济体制改革的深化和涉外经济的发展，越来越多的外商对投资中国
大陆感兴趣。外商进入中国大陆一般首先在“宾馆”入住，开始“投石问路”，一旦投资项目初成或业务有所拓展，就需要安居乐业了。只有安居才能乐业，在中国大陆的外商一般都十分关注如何为自己安排一个方便、高效的工作和居住环境，并且外商进入事业发展期后，就有了为自己公司和工作人员购置业务和居住用房的需要。中国大陆的物业管理最初正是从对外商、外籍人员在中国大陆的产业和侨汇房的管理发展起来的，至今涉外房的管理仍是物业管理的重要组成部分。随着房地产市场的发展和完善，投资于中国大陆房地产的外商也正在独资组建物业管理公司，来管理自己在中国大陆的物业，并以此作为吸引外商在中国大陆置业的一招。由此可见，良好的物业管理是加快中国房地产同国际接轨、改善中国大陆投资条件、改善投资环境的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。
5.有助于提高房地产综合开发企业的声誉
物业管理是房地产综合开发企业的重要业务，具有提高房地产综合开发企业声誉的作用.
随着房地产业的进一步发展，很多具有一定规模和一定实力的房地产综合开发企业纷纷成立自己的物业管理公司，并多方挖掘、培养物业管理人才。房地产综合开发企业已意识到物业管理的重要性，开始关心物业管理，并把物业管理作为企业经营的重要战略决策。因为房地产开发企业开发的物业如果具有优质的物业管理，就可以免除业主和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产综合开发企业的信心，建立房地综合开发企业在公众中的良好形象，促进后续销售工作的顺利开展。因此，优质的物业管理是企业最形象也是最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。
物业管理与传统管理
一、物业管理与传统管理
建国以后，国家对城镇房屋管理实行的是计划经济条件下形成的行政管理体制，至今仍是城镇房屋管理的主要模式。物业管理与传统的行政性管理模式从共同点讲都是对城镇房屋的使用期的管理。物业管理是传统管理的延伸和发展，但由于机制的不同，两者又有着原则上的区别。
（一）管理实体
城镇房屋传统管理模式是一种行政性、福利性的管房模式，实施管理的实体是政府机构-各地区房管部门及其下属的事业单位-房管所（站）。物业管理则是一种经营性、企业化的劳动服务行为，实施管理的实体是具有法人资格的物业管理企业和各种专业服务公司。
（二）管理机制
传统管理与房屋福利性分配模式相适应，是一种非经营性的管理行为，建立在以租养房的基础上。在低租金条件下采用行政补贴的办法来弥补经费的不足，或者因经费的不足而不能有效地保养房屋。物业管理则是在市场经济条件下提供劳务的有偿服务，采用“以业养房”的方针，依靠对物业的经营和对业户的优质服务来管好物业并取得自身的的生存和发展。
（三）市场机制
传统管理是按产业系统划分的部门管理，往往一个完整的物业区域，其内部各个物业因产权归属不同而被分割，影响了物业的统一管理。物业管理则是一种社会化的管理，打破部门、系统的分割，适应产权多元化的格局，按市场机制运作。业主和管理公司通过招标投标来签订委托管理服务合同，开展业务。
（四）服务范围
传统管理的工作职责一般局限在房屋使用和维修范围内，由于是受低租金的限制，服务范围狭、功能单一，房管部门又是行政性事业单位，缺乏开展经营性服务的主动性和积极性。物业管理提供全方位、多功能的综合性服务，市场机制促使管理公司千方百计地从广度和深度上拓展业务，以高效优质的服务取得企业的经济效益。
（五）主导地位
传统管理由于产权单一，基本上是一种单向行为，一切由管理单位说了算，住户是被动的，处于被管理的地位。物业管理是一种契约行为，供需双方通过共同认可的合同相联系，有明确的权利义务，而且业主在其中居主导地位。
综上所述，物业管理完全转换了传统机制下政府、管理单位、业主和使用人三者之间的关系。物业管理使原来由政府对物业和物业环境的保养、服务直接负责、直接管理，转换为由业主、使用人自负其责。这种转换既体现了物业业主、使用人的合法权益，又建立了新的、适应社会主义市场经济秩序的政府、业主（使用人）和管理公司三者之间的法律关系和经济关系，实现业主自治和专业管理相结合的管理原则和与此相适应的管理模式。在这种机制和模式下，辖区的住户做到自己的事情自己办，公共的事务共同办。物业的业主从被动、被管的地位转换为主动地、自觉地管好自己的物业，维护共同的利益。
物业管理的作用
二、物业管理的作用
从以上物业管理的业务范围、物业管理和传统管理的异同的论述中已接近了本章的主题.这里再对物业管理在社会经济生活和城市建设中的地位和作用展开分析：
（一）房地产经济体制改革配套工程
中国房地产经济体制改革方向是商品化、市场化和住房自有化，并由此形成产权多元化和管理社会化的新格局。这种新格局当然要求有与之相适应的房屋管理新模式来代替传统的、福利性的管理模式。当前，公有房屋出售后居民最大的担心就是公房出售后的管理维修问题，包括费用收支、权利责任、管理方式等等。物业管理收费和服务情况如何就成为购房时首先考虑的前提。所以，良好的物业管理使购房人放心、安心，因而具有深化、促进和完善房屋商品化，住房制度改革的功能，是房地产经济体制改革不可缺少的配套工程。
（二）提高房地产经营活动的效益
房地产经营活动的全过程由开发、营销和消费使用三个环节组成，房地产开发、营销的最后落脚点是消费和使用。物业管理作为房地产开发经营的最终环节，对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益，繁荣和完善房地产市场的功能。当前，商品房售后管理是房地产经营活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣，提高物业的使用价值和经济价值。现在，发展商终于明白，优良、方便的物业管理是树立企业形象，招揽用户，推销物业的重要手段和策略。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境，能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位，其在房地产行业中的地位越来越重要。
（三）提高城镇居民的生活和居住水准
城镇居民生活水准和消费水准提高的第一标志就是居住状况如何。物业管理从对住宅的管理来说，其目标首先是为居民营造一个方便、文明、整洁、安全的生活环境，其水准和内容要随着社会进步不断地拓展和提升。现代化的家居离不开高水平、规范化的物业管理。优质的物业管理不是单纯的事务性操办和技术性保养，而是要在此基础上为业主、使用人创造一种从物质到精神，具有浓厚的文化氛围，又有个性特征的宁静、安逸、优雅、舒适的生活环境。
规范化的物业管理与社区建设相结合，能使物业区域形成一个具有“陶冶情操、净化心灵、提升精神”的微型社会。在这种情况下，物业管理既能充分发挥物业的功能，保障业户的合法权益，又能增强业户间的邻里意识，互相尊重，和睦相处的关系。这种居住环境和社会关系有助于激励人们的群体意识、沟通感情、增强理解、培育良好的社会心理，促进社会的安定团结。
（四）城市管理的基础工作
现代城市管理主要包括：建筑物的管理、道路交通和信息管理、公共活动中心的管理和经济
产业管理等等。建筑物的容貌构成城市形象的主体。一个个物业小区是城市的细胞，小区的环境整洁、优美，城市的面貌也就焕然一新。现在，物业管理已逐步从对新区管理延伸到建成区的管理。这样，就为城市面貌的更新和优化提供了全方位的支持。
当前国内的一些大、中城市都希望同国际接轨，建设一流的城市，以有利于引进外资，发展经济。物业管理作为一种不动产的现代化管理模式，不受地区、国家和社会制度的限制。外商进入中国大陆，一旦投资项目初成或业务有所开拓，往往会考虑“安居乐业”。因而都十分关注如何为自己安排一个舒适高效的工作和居住环境。所以，优质的物业管理不仅体现城市的优美形象，也是优化投资环境、吸引外商在华置业的重要条件。
1996年世界卫生组织提出了“健康城市”的标准为：
（1）为市民提供清洁和安全的环境；
（2）为市民提供可靠和持久的食品、饮水、能源供应，具有有效的清理垃圾系统；
（3）通过富有活力和创造性的各种经济手段，保证满足市民在营养、饮水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；
（4）拥有一个强有力的相互帮助的市民团体，能够为创立健康城市而努力工作；
（5）能使市民一道参与制定涉及他们日常生活，特别是健康和福利的各项政策决定；
（6）提供各种娱乐和闲暇活动场所，以方便市民之间的沟通和联系；
（7）保护文化遗产并尊重所有居民的各种文化和生活特性；
（8）把保护健康视为公众决策的组成部分，赋予市民选择健康行为的权利；
（9）作出不懈努力，争取改善健康服务质量，并能使更多市民享受到健康服务；
（10）能使人们更健康长久地生活和少疾病。
以上这些要求大部分同物业管理的文明、卫生小区建设相符合，所以，物业管理是建设现代城市的基础工作。
（五）提供广泛的就业机遇
物业管理是提供商品劳务的行业，物业管理面广量大，能提供广泛的就业机遇。
首先能为从事传统管理的房管部门和人员提供一个转换机制，吸纳人员的合适方向。公房事业性管理方式是计划经济体制下的产物。近年来，随着房地产开发经营的兴起，特别是土地批租和旧城旧房改造的迅猛态势，公房大量转化为私房。这使原来以公房经租为主的城镇房管部门作为住房福利制模式下的产物，在完成其历史使命的同时面临一个机制转换和人员安排的问题。这里，包括直管公房和系统公房两大部门。物业管理就为两者的转换开辟了一个广阔的天地。
物业管理业的发展还能带动相关行业的发展。物业管理业同装饰维修业、家政服务业、园林绿化业等部门有密切的联系。这些行业也能吸纳大量的劳动力。
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2. 怎样处理客户的投诉
2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导
客人妥善解决问题。
2.6 注意作好记录以示重视。
2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
2.8 尽量使客人心平气和地离开。
(2)微笑服务培训
二、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
(3)物业管理保险制度
三、物业管理保险制度
1. 物业管理与保险的关系
1.1 保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1.2 保险在物业管理中的作用
保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，
可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。
风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险
分散，从而减少物业的经济损失。
有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受
灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。
1.3 物业管理中常见的灾害和事故
自然灾害
自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
设备事故
物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。
四、安全保卫培训
通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。
1. 为什么要学习掌握保安基础知识
高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。
高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2. 解决几种错误思想：
不搭界
多一事不如少一事
怕得罪人，怕报复
吃亏
多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3. 三懂：
懂得高层楼宇发生火灾的危险性；
懂得消防措施；
懂得灭火方法。
4. 三会：
会报警；
会处理事故苗子；
会使用消防器材。
5. 三熟悉：
熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；
熟悉避难场所；
熟悉疏散方向。
6. 三不准：
不准私自储存危险物品；
不准电热设备附近堆放易燃物品；
不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7. 灭火的基本方法
冷却灭火法
隔离灭火法
窒息灭火法
抑制灭火法
8. 熟悉几种消防器材设备
消火栓
烟感、喷淋
二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9. 灭火要案主要内容
灭火指挥
报警、抢救、扑救
力量、职责
疏散路线
配合/现场保护
10. 突发事件的处置
怎样报警；
拖、磨、粘等待支援；
先声夺人，威势取胜；
时间、速度、技巧、力量的较量；
仔细搜查；
劣势与优势的转换，地形地物的利用；
犯罪嫌疑人的心态；
11. 人与设施的有机配合：
动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；
静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。
12. 日常工作的配合
保持通道畅通。
地面及设施的完整、完好性及正常动作。
劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生
非、精神病迹象。
保护、收集证据。
13. 安全常识
安全管理是物业管理一个重要组成部分。
不伤害自己、他人及被他人伤害。
事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。
防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：
组织措施
设备措施
保护措施
14. 抢救要防止几种错误方法：
高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧
齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动
雪中送炭：乱吃药、乱涂药
锦上添花：骨折睡海棉垫
15. 对待事故三不放过原则
事故原因没查清不放过；
员工没受到教育不放过；
防范措施未落实不放过。
16. 做好保密工作
接触办公室人员。
坚持内外有别。
不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。
五、日常工作中处理实际情况的技巧
五、日常工作中处理实际情况的技巧
1． 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时
1.1 应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。
2． 在公共场合，遇到客户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。
3． 在工作中需与客户使用同部客梯时
3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户
抢搭同一部电梯。
3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。
4． 客户正在交谈，此时有急事需询问
4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，
最后礼貌地离开。
5． 遇到穿着奇异，举止特殊的客户
5.1 要尊重客户的风俗习惯。
5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。 6． 节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
7． 如何规范圆满地回答客户的咨询
7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。 8． 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天
8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。
9． 客户对你言行举止不逊时
9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
◆ 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
◆ 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
◆ 尽量做到客户离开时不再有怨气。
10． 客户以赠送小礼品来表达谢意时
10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。
10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。
10.3 再次感谢客户的好意。
10.4 将礼物上交。
11． 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
11.3 最后应向客户表示抱歉。
12． 客户对你大发脾气、大声叫嚷时
12.1 不可与客户对吵或置之不理。
12.2 设法使客户平静，再作说明。
12.3 答应客户的合理要求。
12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
13． 在工作中若心情不舒畅时
13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。
14． 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。
14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。 15． 当客户主动给你小费时
15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。
15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。
15.3 上交给部门。
16． 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。 16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，
必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
17． 当个别客户对你污辱或作出无理举动时
17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可
语气平静地向客户说明，请其自重。
17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。
18． 客户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。
19． 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品
19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。
19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。
20． 在工作中应该如何规范接听电话
20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’ 20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。
20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。
21． 当客户所提的要求并不在你职责范围内
21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。
22． 如何处理客户与属下之间的争执
22.1 向客户道歉并了解事情真相。
22.2 对属下进行教育。
22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。
22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。
六、仪容仪表培训
六、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。 1． 仪表仪容
1.1 服饰
◆ 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆ 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、
不解扣。
1.2 发式
◆ 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 ◆ 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4 化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2． 举止谈吐
2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延
客户时间
3． 礼仪
3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’
等。
3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时
间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内
进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求
后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方
收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求
必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。 3.11 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。 3.12 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。 4． 公共区域行为标准
除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。 4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。 4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝
对安静。
4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无
人。
4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。 4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。 4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地
面环境整洁。 5． 工作态度
5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。 5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。
5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。 5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。
七、优质服务培训
七、优质服务培训
正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。
优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。
服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点： 1． 如何看待客户 1.1 客户是‘上帝’
来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。 1.2 客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。 2． 如何认识服务
2.1 服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。 2.2 服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 2.3 克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。 3． 如何做好服务 3.1 工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。 3.2 理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 3.3 注意服务细节，提供优质服务
物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。
八、员工管理培训
通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。 1． 基本观念的建立 1.1 为自己树立高标准
员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。
1.2 从管理者的角度思考问题
在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找答案。 1.3 要有信心
不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。 1.4 建立基本的人际关系
不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。
1.5 设身处地为员工着想
当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 2． 基本沟通技巧
2.1 真诚的问候，主动的交谈
大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。 2.2 尊重的态度
常说‘请；谢谢；对不起’
‘请’：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。
‘谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。
‘对不起’：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起’并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。
2.3 体会对方的感受
体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。 注：与属下员工下达工作指令时必须做到：
◆ 用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。 ◆ 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 ◆ 适当的音量。
◆ 不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。 ◆ 当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。 ◆ 在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。 ◆ 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度 3． 督导技巧 3.1 以身作则
作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。 3.2 让员工得到承认
有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为： ◆新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。 ◆ 有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。 3.3 如何告知改进工作
◆ 用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。 ◆ 指出看到需改进工作的具体情况。
◆ 询问员工是否知道该项工作的程序或准则。 ◆ 告知员工正确的方法，并取得一致的意见。
◆ 结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。 4． 当班管理技巧
良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传递给每位客户。 4.1 当班管理要注意以下几点
◆ 人员管理
◎ 检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象与
上级主管讨论。 ◎ 确保员工准时上下班。
◎ 以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。 ◎ 根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。 ◎ 协调与各部门的配合。
◎ 教导员工以最佳的工作方式来完成工作。 ◎ 正确执行管理公司的政策。 ◎ 以身作则，带动团队精神。
◎ 如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩大。 ◆ 巡视
◎ 记录问题。
◎ 以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。 ◎ 对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。 ◎ 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。 ◎ 检查上次巡视所指正的事项。 ◎ 考虑工作的优先秩序。 ◎ 不同时段不同的工作重点。 ◆ 交接班管理
◎ 人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。
◎ 物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。
◎ 设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。 ◎ 管理：确保每班完成工作记录在案。
◎ 沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办
的工作事项。
九、对讲机使用及管理规定
1. 对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按规定操作、保管，严禁乱调频道、私拆机
件，各部门要严格按指定频道进行通话联络；
2. 使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，有无损坏，如接班方未能查出故
障，而影响工作的，责任由承接方负担；
3. 对讲机的充电时间必须保证八小时，但不得超过十二小时，负责充电的人员务必做好
充电记录，写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间以保证调换电池的性能正常；
4. 对讲机的使用方法和规定：
发话方在呼叫时，要讲明受话方的岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁在呼叫； 受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经收到；
无论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量及声线的适度控制，
语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未揿按钮即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放；
遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”此时，其他使用人须让
发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用谢谢”、“请重复一遍好吗？”等歉词；
5. 对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免
无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。
6. 发现对讲机性能不良，或操作不正常的情况，应及时报请维修部修理，如无法修复，
要上报管理处安排处理；
7. 对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则，不得人机分离，乱丢乱放，严禁个人非
工作原因携带外出、擅自转借他人，确有需要时须报部门主管批准；
8. 使用人应妥善保护对讲机，不得故意损坏，如发生人为因素造成的机件故障或损坏、
遗失等情形，按规定追究责任。
9. 管理处统一负责对讲机及电池板的发放、编号、每月检查工作。 10. 对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其他频道。 11. 严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。
12. 注意爱惜、保养，严禁雨淋、碰、撞、摔等人为损坏，如系人为损坏，将追究其赔偿
责任。