客服培训大纲
第一节 企业简介
1．培训课堂纪律
2．介绍
3．思想动员
A ．三“W ”意义：
1） 为什么要来------为了人生价值
2） 目标要学什么--------学会改变习惯
3） 为何要学--------拥有一个成功的人生
B ．精英特质：
4） 吃苦当吃补、磨练当蜕变
5） 改变才有机会、观念影响命运
6） 抱怨是一种无能的表现、生气不如争气
7） 成功的人要积极、做好时间规划
8） 有一颗感恩的心、空杯的心
C ．学习的目的是使用而不是知道
知道做不到，等于完全不知道
4．企业规模
A ．俱乐部硬件设备（面积 设计风格 区域划分与功能 健身设备）
B ．俱乐部软件（服务 管理体系 专业资格--操种介绍 卡类介绍：时间分 服务分 峰期分 特殊人群分）
C ．俱乐部优势和卖点
1．规模 1. 设备 3. 功能 4. 服务 5. 专业资格 6. 价格 7. 地理位置与交通
5．组织架构
A ．部门划分 B 。管理层划分
第二节 岗位描述
1．岗位概述
1）销售的定义：销售就是发现顾客的需求，并将符合需求的服务和产品提供给顾客。
2）需求有两种：增加快乐 远离痛苦
3）特点：探索个性化需求；提供专业性服务；职业化流程；服务的连续性、一致性
1、接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心的介绍健身中心的各项服务设施及项目，努力吸收会员拓展市场。
2、接听咨询电话，积极预约客人到店参观。
3、认真填写、上报各种统计数字及表格，为健身中心指定各项政策提供理论依据。
4、在参加各种外派任务时，自觉维护公司形象，完成公司交给的各项任务。
5、严格保守公司机密。
6、帮助会员制卡、请假、转让、遗失等手续。
7、主动将健身中心组织的各类活动信息通知会员。
8、每天上班以后由销售主管统计即将到期的会员资料，以一式两份的形式由个人保管及公司存档。
9、根据会员资料，做好以电话回访方式做好定期回访工作。
10、热情，认真的对待客户，并熟练的掌握业务知识，能够真诚待客，不明白的或自己处理不了的问题
及时上报请示，不能含糊回答及给予承诺。
11、不能出现抢客户的现象，针对新的客户要自觉按总台的安排，属于谁的就有谁接待。一定要按正常
的接待程序，要搞好同事关系，相互帮助。
12、销售人员应及时向上级部门反馈客户的意见，处理好客户和俱乐部的关系，使客户对俱乐部有更好
的认知。
13、应了解同行兄弟俱乐部的价格和促销，并及时向上级回报。使俱乐部能更好的应对同行的竞争。
14、配合好上级做好冬季的促销，同时也要做好春季和夏季的营销促销，争取使我们俱乐部做淡季不淡，使我们的利润最大化。
15、做好对新客户的登记和联系工作，争取不放弃一个潜在客户。
16、应配合好前台做好新客户入会服务工作，提高工作效率，同时使客户对俱乐部有家的感觉。
17、对有部分客户做好回访工作，争取使客户周围的同事朋友和亲戚都对俱乐部有更新的认知，做好开
发新客户团的工作。
18、掌握好接待礼仪的技巧，对客户做到先观察再介绍，对顾客的服务和关心的语气要恰倒好处，站在
对方的角度考虑争取客户对自己的认可，达到说服客户成为我们的会员。
2．岗位要求（内在加分、外在抢分）
A ．个人素质：第一眼不开口说话需要6秒钟时间喜欢你，要用外表、着装、面部表情、自信来吸引人。
1）语言
A ）赞美别人很重要，聪明的人会用嘴巴赞美别人，会让别人包容自己，有成功的嘴巴。
销售会用善意的谎言。
B ）说话不单纯是为了说话，不说则已，说就要说的活灵活现。
C ）内容要丰富，销售人员的知识面要宽而精，适应不同爱好不同兴趣的顾客，但注意不要炫耀自己。
D ）会说话的人都是会听话的人。
E ）销售人员要不断检查自己的言辞并及时作出决定，在冷场之前就迅速转换话题，以便使会谈顺利进行
下去。
F ）必须克服语病，不要说口头禅，说话唠叨、罗嗦应该彻底纠正过来。
G ）适当的语音、语速、语调
2）肢体语言：自然、活泼、生动的肢体语言
A ）手的姿势：不要用一根手指表示，不能将手插在口袋里，不要做小动作
B ）手臂要以肘为中轴，动作幅度不能太大，上臂应尽量靠近身体
C ）走路要抬头挺胸，姿态端庄，不要跑跳，横冲直撞
D ）坐姿要端正，不要抖动身体，身体要微微前倾
E ）同性间可以有适当的接触，拉近彼此的距离感
3）外貌
A ）干净整洁、端庄大方、有专业的气质、时尚但不能太夸张
B ）身上和嘴里不能有异味
4）表情
A ）眼神不要左顾右看，大三角和小三角是最合适的位置
B ）微笑是最有杀伤力的武器
C ）表情要丰富，但不要太做作
5）ABC 效能：
A----有主见 不是井底之蛙的固执，而是意味着良好的个人素质以及由此形成的自信心
B----美丽 不是虚有其表的漂亮，而是意味着训练有素的职业表现，能给出让顾客喜欢的第一印象
C----有创意 意味着随时可以工作，生活中加入有意义的、有发展性的、新的、进步的刺激变项，从而
使工作更有意义和更丰富化
方法：第一招 学会换位思考，要琢磨顾客在什么情况下会购买我们的产品
第二招 学会牵引顾客的“牛鼻子”，否则不管是拉耳朵还是尾巴都不可能让牛听话
B ．心理素质
1）自己有心灵感受的时候才能给客人很轻松的讲出来。销售来自自己的感受，分享出来自己就是模特。
2）把学习当游戏来玩，从另一个角度来思考。
3）心胸、态度决定你是否比别人跑得快。
4）要有老板的心态，因为投入会有深度才会成功。
5）所谓命运，就是一只沦落在鸡窝的鹰，是鹰的后代就应该去追求属于自己的天空，不要为了眼前的一
两颗谷子唉声叹气。
6）昆虫学家与商人的故事：你的心在哪里，你的财富就在哪里。
7）销售无限、创意无限、不卖而卖
8）美国心理学家归纳：对公司竭尽忠实的服务
持有良好的道德习惯
持有识别别人的能力
具有幽默感
具有良好的判断能力和常识
对客户的要求感兴趣，予以满足并出乎真诚地对客户关心
悟性甚优
能以动听的言语说服客人的能力
机警善变而可随机应变
忍耐力强、精力充沛、勤勉过人
见人所爱、满足其所需
有独具慧眼的尖锐见解
富有创造性、保持乐观
能记忆客人的面貌及名字等能力
C ．专业素质
A ）健身常识
1）不运动导致的疾病：心血管 高血压 肥胖 糖尿病 骨骼肌衰退 腰背痛 亚健康
2）最高心率=220-年龄 有氧运动时运动强度由最大运动心率和心跳训练带组成，心跳训练带即为适
当锻炼强度下的合理心跳范围。
最大心率计算方法：220-年龄；心跳训练带计算公式：最大心率的60%～85%
3）身体脂肪比率：女性16%--25% 男性12%--18% 痴胖： 女性>32% 男性>25%
4）20分钟有氧可消耗260—250大卡热量 身体里1克脂肪是9大卡 1斤=500克
5）局部减肥是不可能的
6）抽脂很快会反弹，因为身体已经适应了内环境
7）一天0.45公斤是减脂极限
8）肥胖是脂肪细胞变大而不是变多
9）正常血压： 舒张压80 收缩压120 高血压：90—140
10）高血压不要做山羊挺身，头不低于心脏，心率不超过65%
11）一般情况下，肌肉收缩时吐气
12）常用训练法三角训练：重量从小到大 重量从大到小
13）软骨分布在关节，不要超身（运动点超过支撑点）
14）运动酸痛一般24—48小时就会好，要注意休息
B ）营养：蛋白质—----------增加肌肉抵抗力、修补肌肉、能量来源，每天摄入量=每公斤体重摄入1
克。蛋白质不会转化为脂肪，过量会排出体外，练后1小时吃。吃的蛋
白质不会被人体完全吸收要通过酵素的转换。蔬菜水果中含有酵素。
氨基酸------------蛋白质基础、有利于蛋白质的吸收
肌酸和增重粉—----蛋白质占30%，碳水化合物比率较大，瘦人吃很好，但要配合运动。肌酸
不能过多，会引起关节僵硬
谷氨酰胺----------提高免疫力、促进恢复、消除疲劳
C ）基础代谢：女=655+【9.6X 体重（公斤）】+【1.8X 身高（厘米）】-（4.7X 年龄）
男=66+【13.7X 体重（公斤）】+【5.0X 身高（厘米）】-（6.8X 年龄）
极少运动X1.2 轻微或日常活动X1.375 中等强度一周练3—4次X1.55
4次以上X1.75 6次以上X1.9
第三节 部门概况
1．工作时间
2．工作安排
1）打电话预约15%
2）安排参观导览60%
3）参与销售和行政会议3%
4）新会员跟进10%
5）寄发邮件4%
6）参与培训3%
7）整理文件工作3%
8）参加特别活动2%
3．表格应用
1）值柜表
2）预约登记表
3）来宾登记表
4）潜在会员信息调查表
5）入会申请书
1赠品一定要在单子上注明件数，以赠或预留
2赠的训练期要么写再赠几个月训练期，要么写含几个月训练期
3暂定使用时间的单子，必须即时跟踪，如时间不改则在单子上注明，另改时间的要让客人签字认可。
4特价单必须要有主管签字。
6）收据
7）日报表：每日必须统计各卡销售金额、数量、人数等情况。
8）周报表：每周统计数据，开会总结
9）外展计划表
10）赠品登记表：赠品要在赠品登记表上登记后才能交给客服。
11）会员生日本：每天将入会会员生日登记在此本上，每天由值班客服给生日会员打电话祝贺。
12）会员调查表：定期到会员中去调查一下上课情况、服务质量、意见等情况并加以改进。
13）市场调查表：定期到小区或繁华街道调查一下人们对健身这个行业的认识和需求等情况。
14）竞争对手调查表：定期到其他同行业进行价格、会员人数、促销活动、员工体制等情况的调查。
D ．销售工具
1）电话盒 2）销售手册 3）宣传单页 4）个人健身计划 5）名片
6）笔 7）计算器 8）电话 9）收据本
4．部门制度
1）按时准确填写各项表格，不得漏写、捏造、篡改
2）公司任何文件、资料、信息，不经公司允许不得透漏给任何俱乐部以外的人
3）不得抢单、私下交易买卖
4）不得空岗空柜，私下外出
5）不得做口头交易
6）不得盗窃、损害公司财务、
7）不得搬弄是非，造谣生事，挑拨离间
8）不得与会员或员工发生争执
9）不得与会员发生不道德行为或关系
10）不经公司批准不得兼职
11）不得以公司名义私下做任何事情
第四节 销售流程（SOP ）与标准
销售七步骤：1）接待与个性化服
2）吸引注意力阶段
3）寻找动机阶段
4）让客户感兴趣阶段
5）说服阶段
6) 总结受益阶段
7）终结阶段
1．前台
1）值柜：
A ）填写值柜表，整理好面前物品，随身携带销售工具，与来的会员问好，与走的会员道别
B ）拿赠卷或赠卡来的询问来源要核对好后，登记并做好导览工作
C ）职能部门到访应立即通知经理接待
D ）找人的顾客要问清姓名，让其在前台咨询区等候，立即通知广播寻人
E ）找经理的要问清原因有无预约，再打电话跟经理核实，无误后引客到经理办公室，介绍后给客人到水
离开。
F ）外部推销人员到访，应让其留下资料和联系方式，告知“如有需要我们会主动与您联系”，转交负责
部门
G ）到访顾客要走出来迎接，打招呼介绍，用自然的语言带出登记表让客人填写
“请您填写一下来宾登记表，我们会定期举办潜在会员活动，可以邀请您来免费参加”。
H ）自我介绍
“您好，我是黄金时代您的客服代表XXX ”。名字一定要简单容易记
2）咨询台
A ）一定要先给客拉椅让顾客坐下来，让他心情平静下来，使抗拒心变的平稳
B ）坐的位置要尽量不要让顾客面向过道
C ）重点：建立良好关系
D ）方法：赞美和关心
E ）初步挖掘顾客需求点，寻找导览路线
2．导览
1）会所导览是销售成交的一个重要组成部分，使这一过程规范化，让所有会员以相同方式购买会籍，尽量避免在此过程中产生问题和漏洞。
2）导览路线----第一印象需求点放前面，附加值放后面
3）五大要素：①讲具体的而不是概念性的词语，讲功能而不是顾客看的到的
②将顾客讲在场景内而不是场景外
③简单设备的体验，器械要将重量放在顾客能力范围偏重一点，让他自己的身体提醒他该
锻炼了
④举例子、讲事实、列数据
⑤进一步收集更多的客户信息资料，问对问题赚大钱。多收集顾客说“Yes ”，陈述句变疑
问句
4）三个注意点：①将顾客提出的问题记录下来，导览完后专人回答
②导览中不要告诉顾客价格
③销售人员要站主导地位，拉到牛鼻子而不是牛耳朵或牛尾巴
3．价格展示
1）最后回到咨询台，不要讲价格，要让顾客主动问
2）解答导览中顾客提出的各种问题
3）给顾客提供两种方案让其选择
牺牲卡 推荐卡
比较： 1。训练期-------结合健身目的
2．服务---------督促、定期回访、制定健身计划、会员联谊会或讲座
3．权利---------请假权利
4．附加植-------联盟商家的折扣或优惠
5．赠品---------推动当天成交、价值与功能
6．价格---------同一时间单位比较
4．未成交
1）问题移交，换种方式进行说服。
2）预约下次时间，帮客人作决定，交代注意事项
3）防止顾客留假电话，可以用自己的手机打过去，告诉顾客“这是我的电话，您有事可以找我”
4）巧用名片
5）填写潜在会员跟踪卡、预约表、日志
5．成交
1）交定金的顾客，定金交的越多越好：公司规定500，客人不够，不要轻易收款，可告知帮其贴出余额或申请经理批准，
2）填写入会申请书、收据
3）带顾客到收银处交款，销售人员不要接钱
4）交款时注意收银是否在忙，注意自己姿态。
5）小票每天交收银
6．成交后的工作
1）办完手续要给会员介绍教练
2）不是当天练的一定要交待会员下次来找本人给介绍教练。
3）给客人交代清楚，嘴巴不能懒
第五节 销售技巧
一．售前
A ．潜在会员的来源
1）10%来自个人关系 2）50%来自会员介绍 3）30%来自促销活动 4）10%来自路过、登门拜访
5）体验卷是人与人之间的媒介
B ．发现客户的方法
1）地毯式访问法
根据自己所销售产品的各种特性和用途，进行必要的销售方案可行性分析，确定一个比较符合的目标地区或目标对象的范围。
2）连锁介绍法
销售人员取信于现有的客户，培养最基本的客户，让现有顾客口碑相传，介绍新的潜在顾客。
3）中心开花法
销售人员在某一特定的销售范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们协助下把该范围的个人或组织都变成销售人员的准客户。
4）个人观察法
销售人员根据自己对周围环境的直接观察和判断，寻找潜在客户。客户无处不在，销售人员应不分时间、地点、什么人、经常留心观察可能的准客户，培养个人自身的职业灵感，善于寻找客户。
留意潜在会员，注意他们的来源，典型特征喜好，销售成功率等，寻找潜在客户开发途径，尽快建立一个潜在客户收集、登记、跟进系统，以便为销售工作打好基础。
5）市场咨询法
销售人员利用社会上各种专门的市场咨询服务部门所提供的信息来寻找客户的方法。
C 。制定销售脚本
1）将每次销售经历的重点记录下来，并总结经验，日积月累它将成为你开启财富之门的万能钥匙
2）回忆上次洽谈重点，分析本次洽谈可能出现的问题，提前制定好解决方案
二．销售中
A ．客户分析 （体形 衣着 年龄 口音 性格 心理）
B ．建立良好的客户关系
1）不要给客人算命，每个人都要热情
2）要清楚自己的角色，你是专业人员，不是小商贩
3）开场白的技巧
A ）金钱
能省钱和赚钱的方法容易引起客户的兴趣
B) 真诚的赞美
必须找出别人可能忽略的特点，让顾客觉得你是真诚的
C) 利用好奇心
好奇是人类行为的基本动机之一。例：你知道世界上最懒的东西是什么吗？就是您藏起来不用的钱，它们本来可以购买我们的健身卡，让您每天过得更健康、更快乐。
销售人员要学会制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
D ）提及有影响的第三人
“不看僧面看佛面”，打着别人的旗号，来介绍自己，是一种迂回战术，若能出示推荐人的名片或效果更佳。
E ）举著名的公司或人为例
人们购买行为常常受到其他人的影响，举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是你举的例子，正好是顾客所敬仰或性质相同的企业时，效果更佳。
F ）提出问题
提对方关心的问题，必须明确具体，否则很难引起客户注意。
G ）表演展示
销售人员利用动作来展示产品特征。例：为顾客示范跑步机、器械等。
H ）利用产品
例：体验卷
I ）向顾客求教
有些人好为人师，显示自己，销售人员有意找些不懂或装做不懂的问题向顾客请教，一般都不会遭拒绝的。
B ．区分客户资格
1）用问的方式了解顾客是否是目标客人
A ）来得目的
B ）距离
C ）时间
D ）疾病
E ）消费能力
2）通过顾客的回答来控制销售展示的流程。
C ．挖掘客户需求
销售人员的思维模式：攻心、攻力、攻技巧，应变和思维决定一切
A ）逆向思维
B ）串联式思维
C ）换位思维
D ）思维转换
第六节 销售技巧
1．拒绝的类型
顾客没有明确拒绝理由的占70.9%
条件反射式拒绝占47.2%
没有明确理由，随便找个借口拒绝的占16.9%
以忙为拒绝理由的占6.8%
有明显拒绝理由的占18.7%
其他占10.4%
A ）防卫型说“不”
客户对销售人员的本能反映是保护自己，不受他人意志的支配，这种拒绝通常是不真实的，销售人员要克服心理障碍，顺利进行下去。例：发传单
B ）不信任型说“不”
不是拒绝销售行为的本身而是拒绝销售行为的主体—销售人员，要想成功销售，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，下工夫。例：销售人员经常一问三不知，或含糊不清
C ）无需求型说“不”
是对产品的拒绝而不是对销售人员，顾客有时不知道需要什么，就需要销售人员有凭借敏锐的观察力，或通过一些问题让客户回答，来了解顾客的需求所在，以便设法满足他的需求。例：把梳子买给和尚
D ）无帮助型说“不”
在顾客尚未充分了解产品好坏之前，他不愿意贸然购买而被别人看成是傻瓜，最初“不”的含义是对我多讲一些，多提供一些有价值的信息，好让其充分的理由放心购买。例：买衣服
E ）不急需型说“不”
是客户利用拖延购买的方式进行的一种拒绝，对付方法是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。例：换季的商品倾销
2）处理“不”的方法
A ）冷处理法
很多拒绝可能是借口，所以不需要深究，借口会随着洽谈的进行而自行消失，反驳反而使其感到他有义务为自己的借口辩护，这样借口可能越来越大，变成真正的反对意见。例：洗浴间太小
B ）转换法
销售人员巧妙地应用转化的说服方法，将不买的理由转化成应该买的理由，既不回避客户拒绝，又没有直接正面反驳，利于形成洽谈气氛，说服客户，做成生意。对没有需求的人不是卖卡让他健身，而是让他买卡送给别人，做民俗的东西，如：中秋月饼。从个人单一的销售市场转换成礼品市场，送礼首选年卡。例：身材很好，不需要锻炼
C ）补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等因素上都比竞争者占绝对优势。一味强调自己优势，可能造成客户反感，应用能引起客户满足因素予以强调，以此削弱不满足因素影响，消除客户异议。客人说贵是很正常的事，看你怎么引导消费。例：公交车上的小姐妹
D ）证据法
客户反对意见，应用强有力的证据而不是空洞的说服，充分运用会让客户感到你可以依赖，销售人员也能掌握商谈主动权，使洽谈按自己意图进行下去。例：没效果，单车每节消耗的卡路里，会员练后的变化照片。
E ）自问自答法
销售人员应凭借经验预见什么时候会出现什么反对意见，反对意见被有计划地纳入销售洽谈中，顺利自然地处理掉，能使销售过程变成积极进攻而不是消极防御。例：虽然您上班很忙，但适当的运动是让您能更好的完成以后的工作
3）成交的诀窍
A ）二选一方案，把皮球踢给顾客，不要开口，让他选择
B ）换种方式：您喜欢什么数字，我可以帮您选一个喜欢的卡号
D ）遇到难度较大的客户要学会问题移交。
E ）使用的话术 积极 消极
文件 协议 合同 合约
总投资额 总金额
个人健身计划 会员卡 会籍
预先交付 定金
认可 同意 签署 签名
拥有 购买
每月的投资额 月卡
服务 产品
F ）销售中往往只会想，缺乏行动力
G ）打开心灵、放下包袱、大胆去说、站在公司的立场上为顾客着想，穿对方的鞋。
H ）给客人讲的时候要把复杂的简单化，简单的重复说，沟通要有连贯性
I ）疑难问题专人解答
三．售后
A ．新会员的二次销售（会员卡升级 潜在会员推荐）
B ．老会员的二次销售
1）私教
2）营养品
3）续卡
4）潜在会员推荐
现有会员是不容忽视的市场开发利器，应常年用不同价格或不同程度的奖励来开展内部会员推荐计划。
C ．会员保有180天跟进
0—3个月（第一周期）：会所情况介绍 会所咨询介绍 健身计划 电话销售 180天跟进
3—12个月（第二周期）：融入会所活动 提供个性化的咨询 健身计划 特殊需求 电话跟进
第七节 电话营销
1． TO 打出去的电话
A 。服务电话
五句话：1）对服务及安排是否满意
2）您的健身目的是什么，有无效果
3）有参加过哪些活动，有没有教练指导
4）建议有解决的问题和喜欢的事情
5）您想和哪些朋友到我们俱乐部活动
B 。销售电话
1）注意事项：①话速简单快速、语意简短清楚、找对时间段
②不要问您忙吗，不要害怕提出请求
③要问二选一的问题，但不要提顾客会给自己50%拒绝机会的问题
④要让他感觉是一次机会
⑤把他的兴趣连接到会所内部：喜欢游泳需要心肺功能，四肢的力量
2）流程：①确定对方是否是要找的人
②介绍自己
③说明自己的来源
④挖掘对方兴趣点进行邀约
⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名
⑥祝福
⑦让对方先挂电话
2． TI 打近来的电话
A ． 服务电话
B ． 销售电话
1）注意事项：①价格不能过早暴露
②排除竞争
③强调他的兴趣所在
④确定邀约的重点是洽谈、导览还是体验
2）流程：①自报家门“您好，黄金时代健身俱乐部，我是您的客服代表XXX ，请问有什么需要帮助的吗” ②不管对方回答什么，要问“请问您怎样称呼”
③了解对方来源
④根据对方情况进行邀约
⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名
⑥祝福
⑦让对方先挂电话
3．电话营销的技巧
1）不要问“您有时间吗”“您现在忙吗”
2）每次打电话不要忘了三件事：活动 新的优惠内容 推荐名单
3）每次打电话前要有脚本，通话内容要有连贯性。
4）将特殊经历提炼出来作为案例
5）先主动把自己的号码留给顾客，再很自然的要对方的号码
6）会所任何活动要即时告诉会员
7）强调没时间，可以用赠卷或小礼品做诱饵
8）一定要让顾客记住你的名字
9）打电话也要控制时间
10）销售人员打电话前要相信自己打这个电话一定是有效的，而不是主管逼的
4．销售不好的原因
1）15%不适当的产品和行销训练
2）20%差劲言辞和书面沟通
3）15%不良问题管理层
4）50%态度
5．特殊情况的处理
A 。矛盾处理
1）员工与管理层
2）员工与员工
3）员工与顾客
B 。突发事件的处理
1）遇到突发事件件不要慌张，要清楚该找什么人处理
2）火灾的处理
3）洗浴间的处理（停水、水温）
4）器械故障处理
5）人员受伤或晕倒的处理
6）停电的处理
7）盗窃的处理
8）偷拍、便衣的处理
C ．补卡、转卡、停卡、退卡（没有主管签字，不能私自办理，必须找原单并由本人写证明）
D ．处理事情要有轻重缓急
第八节 外拓
1．发传单
1）发单的目的不是带客人进来，先解决心理压力、再选择目标、观察地形、集体运做。
2）练习胆量、有技巧、亲和力、说话信念、练说、成功率很高。
3）时间 4）地理位置 5）目标对象 6）语言 7）行为
2．外展
1）前期策划 2）打通渠道 3）外展工具 4）现场操作
5）后期影响 6）活动总结 7）存档
师出有明，时间一到马上停止
3．巡演
1）同外展基本相同
2）营造气氛
3）注意事项
5．团购
A ．团购的特点
1）开发难度大、需求的激励
2）销售周期长、成本高
3）销售技巧高、需配专门的销售人员
4）参加人数多、利于潜在客户
5）产品政策灵活、产品销售有计划性
6）成交金额大、利润高
7）需局一定的品牌优势
B ．销售对象
1）金融部门 2）政府部门 3）行业商会 4）社会团体 5）知名企业
C ．卡型
1）集体健身统一卡 2）团体次卡 3）礼品卡
D ．团单的技巧
1）团单报价不能太细，要留一手，只报两三项就行了，具体详谈
2）健身卡的设计要巧妙，看起来优惠实际上利润要高
3）价格=每次限几人+什么时间段+接待能力+目的
4）要考虑成本、效益，懂得舍取
5）注意说词：不是为了办卡而办卡，而是为了公司的团队建设和提高员工身体素质
6. 团队精神
1）负起责任和培养自信 强化团队意识 淡化个体职能，提高个体间合作
2）成功三条件：A ）会定目标 B ）作计划 C ）大量行动
成功不光靠自己，还要靠别人（找到一匹好马）
3）要大器和谐，不计较，不然你怎么对待别人的顾客，别人也会有样学样。
4）团队里一个吃亏的人比较容易成功，不吃亏就没有和谐，没有合作。
5）伦理制度和雁行文化
6）只要有一颗爱心，就能像磁铁一样，吸引到有用的资源和美好的事物，以及幸福的生活。
7）目标、远景吸引大家，定规矩、信任、沟通最关键
7．如何面对困难
1）将遇到的困难写下来，再在旁边写上可以用上的所有资源和力量，使用这种力量对比的方式去解决困难，然后问自己“你真的用上自己的所有力量了吗”
2）在这个过程中，你会感到害羞、别扭、惊慌失措、难过、排斥、这些现象都很正常，但你不要让过程中的某些现象影响你的决心，只要你不怀疑，那些积极的思想就会为最终的结果服务，源源不断的激荡你的心灵；只要你怀疑，那些积极的思想就会停止作用，尘世间的种种烦恼仿佛漂移不定的灰尘，就会趁机把你的清水变得浑浊。
3）不要怀疑成功，永远激情澎湃
4）过去跟别人是无法改变的，每个人都是你的镜子，改变自己去影响别人。
5）所有的美好事情都开始于思考
所有的改变都可在瞬间
所有的目标都可被实现
所有的顾客都可被说服
客服培训大纲
第一节 企业简介
1．培训课堂纪律
2．介绍
3．思想动员
A ．三“W ”意义：
1） 为什么要来------为了人生价值
2） 目标要学什么--------学会改变习惯
3） 为何要学--------拥有一个成功的人生
B ．精英特质：
4） 吃苦当吃补、磨练当蜕变
5） 改变才有机会、观念影响命运
6） 抱怨是一种无能的表现、生气不如争气
7） 成功的人要积极、做好时间规划
8） 有一颗感恩的心、空杯的心
C ．学习的目的是使用而不是知道
知道做不到，等于完全不知道
4．企业规模
A ．俱乐部硬件设备（面积 设计风格 区域划分与功能 健身设备）
B ．俱乐部软件（服务 管理体系 专业资格--操种介绍 卡类介绍：时间分 服务分 峰期分 特殊人群分）
C ．俱乐部优势和卖点
1．规模 1. 设备 3. 功能 4. 服务 5. 专业资格 6. 价格 7. 地理位置与交通
5．组织架构
A ．部门划分 B 。管理层划分
第二节 岗位描述
1．岗位概述
1）销售的定义：销售就是发现顾客的需求，并将符合需求的服务和产品提供给顾客。
2）需求有两种：增加快乐 远离痛苦
3）特点：探索个性化需求；提供专业性服务；职业化流程；服务的连续性、一致性
1、接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心的介绍健身中心的各项服务设施及项目，努力吸收会员拓展市场。
2、接听咨询电话，积极预约客人到店参观。
3、认真填写、上报各种统计数字及表格，为健身中心指定各项政策提供理论依据。
4、在参加各种外派任务时，自觉维护公司形象，完成公司交给的各项任务。
5、严格保守公司机密。
6、帮助会员制卡、请假、转让、遗失等手续。
7、主动将健身中心组织的各类活动信息通知会员。
8、每天上班以后由销售主管统计即将到期的会员资料，以一式两份的形式由个人保管及公司存档。
9、根据会员资料，做好以电话回访方式做好定期回访工作。
10、热情，认真的对待客户，并熟练的掌握业务知识，能够真诚待客，不明白的或自己处理不了的问题
及时上报请示，不能含糊回答及给予承诺。
11、不能出现抢客户的现象，针对新的客户要自觉按总台的安排，属于谁的就有谁接待。一定要按正常
的接待程序，要搞好同事关系，相互帮助。
12、销售人员应及时向上级部门反馈客户的意见，处理好客户和俱乐部的关系，使客户对俱乐部有更好
的认知。
13、应了解同行兄弟俱乐部的价格和促销，并及时向上级回报。使俱乐部能更好的应对同行的竞争。
14、配合好上级做好冬季的促销，同时也要做好春季和夏季的营销促销，争取使我们俱乐部做淡季不淡，使我们的利润最大化。
15、做好对新客户的登记和联系工作，争取不放弃一个潜在客户。
16、应配合好前台做好新客户入会服务工作，提高工作效率，同时使客户对俱乐部有家的感觉。
17、对有部分客户做好回访工作，争取使客户周围的同事朋友和亲戚都对俱乐部有更新的认知，做好开
发新客户团的工作。
18、掌握好接待礼仪的技巧，对客户做到先观察再介绍，对顾客的服务和关心的语气要恰倒好处，站在
对方的角度考虑争取客户对自己的认可，达到说服客户成为我们的会员。
2．岗位要求（内在加分、外在抢分）
A ．个人素质：第一眼不开口说话需要6秒钟时间喜欢你，要用外表、着装、面部表情、自信来吸引人。
1）语言
A ）赞美别人很重要，聪明的人会用嘴巴赞美别人，会让别人包容自己，有成功的嘴巴。
销售会用善意的谎言。
B ）说话不单纯是为了说话，不说则已，说就要说的活灵活现。
C ）内容要丰富，销售人员的知识面要宽而精，适应不同爱好不同兴趣的顾客，但注意不要炫耀自己。
D ）会说话的人都是会听话的人。
E ）销售人员要不断检查自己的言辞并及时作出决定，在冷场之前就迅速转换话题，以便使会谈顺利进行
下去。
F ）必须克服语病，不要说口头禅，说话唠叨、罗嗦应该彻底纠正过来。
G ）适当的语音、语速、语调
2）肢体语言：自然、活泼、生动的肢体语言
A ）手的姿势：不要用一根手指表示，不能将手插在口袋里，不要做小动作
B ）手臂要以肘为中轴，动作幅度不能太大，上臂应尽量靠近身体
C ）走路要抬头挺胸，姿态端庄，不要跑跳，横冲直撞
D ）坐姿要端正，不要抖动身体，身体要微微前倾
E ）同性间可以有适当的接触，拉近彼此的距离感
3）外貌
A ）干净整洁、端庄大方、有专业的气质、时尚但不能太夸张
B ）身上和嘴里不能有异味
4）表情
A ）眼神不要左顾右看，大三角和小三角是最合适的位置
B ）微笑是最有杀伤力的武器
C ）表情要丰富，但不要太做作
5）ABC 效能：
A----有主见 不是井底之蛙的固执，而是意味着良好的个人素质以及由此形成的自信心
B----美丽 不是虚有其表的漂亮，而是意味着训练有素的职业表现，能给出让顾客喜欢的第一印象
C----有创意 意味着随时可以工作，生活中加入有意义的、有发展性的、新的、进步的刺激变项，从而
使工作更有意义和更丰富化
方法：第一招 学会换位思考，要琢磨顾客在什么情况下会购买我们的产品
第二招 学会牵引顾客的“牛鼻子”，否则不管是拉耳朵还是尾巴都不可能让牛听话
B ．心理素质
1）自己有心灵感受的时候才能给客人很轻松的讲出来。销售来自自己的感受，分享出来自己就是模特。
2）把学习当游戏来玩，从另一个角度来思考。
3）心胸、态度决定你是否比别人跑得快。
4）要有老板的心态，因为投入会有深度才会成功。
5）所谓命运，就是一只沦落在鸡窝的鹰，是鹰的后代就应该去追求属于自己的天空，不要为了眼前的一
两颗谷子唉声叹气。
6）昆虫学家与商人的故事：你的心在哪里，你的财富就在哪里。
7）销售无限、创意无限、不卖而卖
8）美国心理学家归纳：对公司竭尽忠实的服务
持有良好的道德习惯
持有识别别人的能力
具有幽默感
具有良好的判断能力和常识
对客户的要求感兴趣，予以满足并出乎真诚地对客户关心
悟性甚优
能以动听的言语说服客人的能力
机警善变而可随机应变
忍耐力强、精力充沛、勤勉过人
见人所爱、满足其所需
有独具慧眼的尖锐见解
富有创造性、保持乐观
能记忆客人的面貌及名字等能力
C ．专业素质
A ）健身常识
1）不运动导致的疾病：心血管 高血压 肥胖 糖尿病 骨骼肌衰退 腰背痛 亚健康
2）最高心率=220-年龄 有氧运动时运动强度由最大运动心率和心跳训练带组成，心跳训练带即为适
当锻炼强度下的合理心跳范围。
最大心率计算方法：220-年龄；心跳训练带计算公式：最大心率的60%～85%
3）身体脂肪比率：女性16%--25% 男性12%--18% 痴胖： 女性>32% 男性>25%
4）20分钟有氧可消耗260—250大卡热量 身体里1克脂肪是9大卡 1斤=500克
5）局部减肥是不可能的
6）抽脂很快会反弹，因为身体已经适应了内环境
7）一天0.45公斤是减脂极限
8）肥胖是脂肪细胞变大而不是变多
9）正常血压： 舒张压80 收缩压120 高血压：90—140
10）高血压不要做山羊挺身，头不低于心脏，心率不超过65%
11）一般情况下，肌肉收缩时吐气
12）常用训练法三角训练：重量从小到大 重量从大到小
13）软骨分布在关节，不要超身（运动点超过支撑点）
14）运动酸痛一般24—48小时就会好，要注意休息
B ）营养：蛋白质—----------增加肌肉抵抗力、修补肌肉、能量来源，每天摄入量=每公斤体重摄入1
克。蛋白质不会转化为脂肪，过量会排出体外，练后1小时吃。吃的蛋
白质不会被人体完全吸收要通过酵素的转换。蔬菜水果中含有酵素。
氨基酸------------蛋白质基础、有利于蛋白质的吸收
肌酸和增重粉—----蛋白质占30%，碳水化合物比率较大，瘦人吃很好，但要配合运动。肌酸
不能过多，会引起关节僵硬
谷氨酰胺----------提高免疫力、促进恢复、消除疲劳
C ）基础代谢：女=655+【9.6X 体重（公斤）】+【1.8X 身高（厘米）】-（4.7X 年龄）
男=66+【13.7X 体重（公斤）】+【5.0X 身高（厘米）】-（6.8X 年龄）
极少运动X1.2 轻微或日常活动X1.375 中等强度一周练3—4次X1.55
4次以上X1.75 6次以上X1.9
第三节 部门概况
1．工作时间
2．工作安排
1）打电话预约15%
2）安排参观导览60%
3）参与销售和行政会议3%
4）新会员跟进10%
5）寄发邮件4%
6）参与培训3%
7）整理文件工作3%
8）参加特别活动2%
3．表格应用
1）值柜表
2）预约登记表
3）来宾登记表
4）潜在会员信息调查表
5）入会申请书
1赠品一定要在单子上注明件数，以赠或预留
2赠的训练期要么写再赠几个月训练期，要么写含几个月训练期
3暂定使用时间的单子，必须即时跟踪，如时间不改则在单子上注明，另改时间的要让客人签字认可。
4特价单必须要有主管签字。
6）收据
7）日报表：每日必须统计各卡销售金额、数量、人数等情况。
8）周报表：每周统计数据，开会总结
9）外展计划表
10）赠品登记表：赠品要在赠品登记表上登记后才能交给客服。
11）会员生日本：每天将入会会员生日登记在此本上，每天由值班客服给生日会员打电话祝贺。
12）会员调查表：定期到会员中去调查一下上课情况、服务质量、意见等情况并加以改进。
13）市场调查表：定期到小区或繁华街道调查一下人们对健身这个行业的认识和需求等情况。
14）竞争对手调查表：定期到其他同行业进行价格、会员人数、促销活动、员工体制等情况的调查。
D ．销售工具
1）电话盒 2）销售手册 3）宣传单页 4）个人健身计划 5）名片
6）笔 7）计算器 8）电话 9）收据本
4．部门制度
1）按时准确填写各项表格，不得漏写、捏造、篡改
2）公司任何文件、资料、信息，不经公司允许不得透漏给任何俱乐部以外的人
3）不得抢单、私下交易买卖
4）不得空岗空柜，私下外出
5）不得做口头交易
6）不得盗窃、损害公司财务、
7）不得搬弄是非，造谣生事，挑拨离间
8）不得与会员或员工发生争执
9）不得与会员发生不道德行为或关系
10）不经公司批准不得兼职
11）不得以公司名义私下做任何事情
第四节 销售流程（SOP ）与标准
销售七步骤：1）接待与个性化服
2）吸引注意力阶段
3）寻找动机阶段
4）让客户感兴趣阶段
5）说服阶段
6) 总结受益阶段
7）终结阶段
1．前台
1）值柜：
A ）填写值柜表，整理好面前物品，随身携带销售工具，与来的会员问好，与走的会员道别
B ）拿赠卷或赠卡来的询问来源要核对好后，登记并做好导览工作
C ）职能部门到访应立即通知经理接待
D ）找人的顾客要问清姓名，让其在前台咨询区等候，立即通知广播寻人
E ）找经理的要问清原因有无预约，再打电话跟经理核实，无误后引客到经理办公室，介绍后给客人到水
离开。
F ）外部推销人员到访，应让其留下资料和联系方式，告知“如有需要我们会主动与您联系”，转交负责
部门
G ）到访顾客要走出来迎接，打招呼介绍，用自然的语言带出登记表让客人填写
“请您填写一下来宾登记表，我们会定期举办潜在会员活动，可以邀请您来免费参加”。
H ）自我介绍
“您好，我是黄金时代您的客服代表XXX ”。名字一定要简单容易记
2）咨询台
A ）一定要先给客拉椅让顾客坐下来，让他心情平静下来，使抗拒心变的平稳
B ）坐的位置要尽量不要让顾客面向过道
C ）重点：建立良好关系
D ）方法：赞美和关心
E ）初步挖掘顾客需求点，寻找导览路线
2．导览
1）会所导览是销售成交的一个重要组成部分，使这一过程规范化，让所有会员以相同方式购买会籍，尽量避免在此过程中产生问题和漏洞。
2）导览路线----第一印象需求点放前面，附加值放后面
3）五大要素：①讲具体的而不是概念性的词语，讲功能而不是顾客看的到的
②将顾客讲在场景内而不是场景外
③简单设备的体验，器械要将重量放在顾客能力范围偏重一点，让他自己的身体提醒他该
锻炼了
④举例子、讲事实、列数据
⑤进一步收集更多的客户信息资料，问对问题赚大钱。多收集顾客说“Yes ”，陈述句变疑
问句
4）三个注意点：①将顾客提出的问题记录下来，导览完后专人回答
②导览中不要告诉顾客价格
③销售人员要站主导地位，拉到牛鼻子而不是牛耳朵或牛尾巴
3．价格展示
1）最后回到咨询台，不要讲价格，要让顾客主动问
2）解答导览中顾客提出的各种问题
3）给顾客提供两种方案让其选择
牺牲卡 推荐卡
比较： 1。训练期-------结合健身目的
2．服务---------督促、定期回访、制定健身计划、会员联谊会或讲座
3．权利---------请假权利
4．附加植-------联盟商家的折扣或优惠
5．赠品---------推动当天成交、价值与功能
6．价格---------同一时间单位比较
4．未成交
1）问题移交，换种方式进行说服。
2）预约下次时间，帮客人作决定，交代注意事项
3）防止顾客留假电话，可以用自己的手机打过去，告诉顾客“这是我的电话，您有事可以找我”
4）巧用名片
5）填写潜在会员跟踪卡、预约表、日志
5．成交
1）交定金的顾客，定金交的越多越好：公司规定500，客人不够，不要轻易收款，可告知帮其贴出余额或申请经理批准，
2）填写入会申请书、收据
3）带顾客到收银处交款，销售人员不要接钱
4）交款时注意收银是否在忙，注意自己姿态。
5）小票每天交收银
6．成交后的工作
1）办完手续要给会员介绍教练
2）不是当天练的一定要交待会员下次来找本人给介绍教练。
3）给客人交代清楚，嘴巴不能懒
第五节 销售技巧
一．售前
A ．潜在会员的来源
1）10%来自个人关系 2）50%来自会员介绍 3）30%来自促销活动 4）10%来自路过、登门拜访
5）体验卷是人与人之间的媒介
B ．发现客户的方法
1）地毯式访问法
根据自己所销售产品的各种特性和用途，进行必要的销售方案可行性分析，确定一个比较符合的目标地区或目标对象的范围。
2）连锁介绍法
销售人员取信于现有的客户，培养最基本的客户，让现有顾客口碑相传，介绍新的潜在顾客。
3）中心开花法
销售人员在某一特定的销售范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们协助下把该范围的个人或组织都变成销售人员的准客户。
4）个人观察法
销售人员根据自己对周围环境的直接观察和判断，寻找潜在客户。客户无处不在，销售人员应不分时间、地点、什么人、经常留心观察可能的准客户，培养个人自身的职业灵感，善于寻找客户。
留意潜在会员，注意他们的来源，典型特征喜好，销售成功率等，寻找潜在客户开发途径，尽快建立一个潜在客户收集、登记、跟进系统，以便为销售工作打好基础。
5）市场咨询法
销售人员利用社会上各种专门的市场咨询服务部门所提供的信息来寻找客户的方法。
C 。制定销售脚本
1）将每次销售经历的重点记录下来，并总结经验，日积月累它将成为你开启财富之门的万能钥匙
2）回忆上次洽谈重点，分析本次洽谈可能出现的问题，提前制定好解决方案
二．销售中
A ．客户分析 （体形 衣着 年龄 口音 性格 心理）
B ．建立良好的客户关系
1）不要给客人算命，每个人都要热情
2）要清楚自己的角色，你是专业人员，不是小商贩
3）开场白的技巧
A ）金钱
能省钱和赚钱的方法容易引起客户的兴趣
B) 真诚的赞美
必须找出别人可能忽略的特点，让顾客觉得你是真诚的
C) 利用好奇心
好奇是人类行为的基本动机之一。例：你知道世界上最懒的东西是什么吗？就是您藏起来不用的钱，它们本来可以购买我们的健身卡，让您每天过得更健康、更快乐。
销售人员要学会制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
D ）提及有影响的第三人
“不看僧面看佛面”，打着别人的旗号，来介绍自己，是一种迂回战术，若能出示推荐人的名片或效果更佳。
E ）举著名的公司或人为例
人们购买行为常常受到其他人的影响，举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是你举的例子，正好是顾客所敬仰或性质相同的企业时，效果更佳。
F ）提出问题
提对方关心的问题，必须明确具体，否则很难引起客户注意。
G ）表演展示
销售人员利用动作来展示产品特征。例：为顾客示范跑步机、器械等。
H ）利用产品
例：体验卷
I ）向顾客求教
有些人好为人师，显示自己，销售人员有意找些不懂或装做不懂的问题向顾客请教，一般都不会遭拒绝的。
B ．区分客户资格
1）用问的方式了解顾客是否是目标客人
A ）来得目的
B ）距离
C ）时间
D ）疾病
E ）消费能力
2）通过顾客的回答来控制销售展示的流程。
C ．挖掘客户需求
销售人员的思维模式：攻心、攻力、攻技巧，应变和思维决定一切
A ）逆向思维
B ）串联式思维
C ）换位思维
D ）思维转换
第六节 销售技巧
1．拒绝的类型
顾客没有明确拒绝理由的占70.9%
条件反射式拒绝占47.2%
没有明确理由，随便找个借口拒绝的占16.9%
以忙为拒绝理由的占6.8%
有明显拒绝理由的占18.7%
其他占10.4%
A ）防卫型说“不”
客户对销售人员的本能反映是保护自己，不受他人意志的支配，这种拒绝通常是不真实的，销售人员要克服心理障碍，顺利进行下去。例：发传单
B ）不信任型说“不”
不是拒绝销售行为的本身而是拒绝销售行为的主体—销售人员，要想成功销售，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，下工夫。例：销售人员经常一问三不知，或含糊不清
C ）无需求型说“不”
是对产品的拒绝而不是对销售人员，顾客有时不知道需要什么，就需要销售人员有凭借敏锐的观察力，或通过一些问题让客户回答，来了解顾客的需求所在，以便设法满足他的需求。例：把梳子买给和尚
D ）无帮助型说“不”
在顾客尚未充分了解产品好坏之前，他不愿意贸然购买而被别人看成是傻瓜，最初“不”的含义是对我多讲一些，多提供一些有价值的信息，好让其充分的理由放心购买。例：买衣服
E ）不急需型说“不”
是客户利用拖延购买的方式进行的一种拒绝，对付方法是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。例：换季的商品倾销
2）处理“不”的方法
A ）冷处理法
很多拒绝可能是借口，所以不需要深究，借口会随着洽谈的进行而自行消失，反驳反而使其感到他有义务为自己的借口辩护，这样借口可能越来越大，变成真正的反对意见。例：洗浴间太小
B ）转换法
销售人员巧妙地应用转化的说服方法，将不买的理由转化成应该买的理由，既不回避客户拒绝，又没有直接正面反驳，利于形成洽谈气氛，说服客户，做成生意。对没有需求的人不是卖卡让他健身，而是让他买卡送给别人，做民俗的东西，如：中秋月饼。从个人单一的销售市场转换成礼品市场，送礼首选年卡。例：身材很好，不需要锻炼
C ）补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等因素上都比竞争者占绝对优势。一味强调自己优势，可能造成客户反感，应用能引起客户满足因素予以强调，以此削弱不满足因素影响，消除客户异议。客人说贵是很正常的事，看你怎么引导消费。例：公交车上的小姐妹
D ）证据法
客户反对意见，应用强有力的证据而不是空洞的说服，充分运用会让客户感到你可以依赖，销售人员也能掌握商谈主动权，使洽谈按自己意图进行下去。例：没效果，单车每节消耗的卡路里，会员练后的变化照片。
E ）自问自答法
销售人员应凭借经验预见什么时候会出现什么反对意见，反对意见被有计划地纳入销售洽谈中，顺利自然地处理掉，能使销售过程变成积极进攻而不是消极防御。例：虽然您上班很忙，但适当的运动是让您能更好的完成以后的工作
3）成交的诀窍
A ）二选一方案，把皮球踢给顾客，不要开口，让他选择
B ）换种方式：您喜欢什么数字，我可以帮您选一个喜欢的卡号
D ）遇到难度较大的客户要学会问题移交。
E ）使用的话术 积极 消极
文件 协议 合同 合约
总投资额 总金额
个人健身计划 会员卡 会籍
预先交付 定金
认可 同意 签署 签名
拥有 购买
每月的投资额 月卡
服务 产品
F ）销售中往往只会想，缺乏行动力
G ）打开心灵、放下包袱、大胆去说、站在公司的立场上为顾客着想，穿对方的鞋。
H ）给客人讲的时候要把复杂的简单化，简单的重复说，沟通要有连贯性
I ）疑难问题专人解答
三．售后
A ．新会员的二次销售（会员卡升级 潜在会员推荐）
B ．老会员的二次销售
1）私教
2）营养品
3）续卡
4）潜在会员推荐
现有会员是不容忽视的市场开发利器，应常年用不同价格或不同程度的奖励来开展内部会员推荐计划。
C ．会员保有180天跟进
0—3个月（第一周期）：会所情况介绍 会所咨询介绍 健身计划 电话销售 180天跟进
3—12个月（第二周期）：融入会所活动 提供个性化的咨询 健身计划 特殊需求 电话跟进
第七节 电话营销
1． TO 打出去的电话
A 。服务电话
五句话：1）对服务及安排是否满意
2）您的健身目的是什么，有无效果
3）有参加过哪些活动，有没有教练指导
4）建议有解决的问题和喜欢的事情
5）您想和哪些朋友到我们俱乐部活动
B 。销售电话
1）注意事项：①话速简单快速、语意简短清楚、找对时间段
②不要问您忙吗，不要害怕提出请求
③要问二选一的问题，但不要提顾客会给自己50%拒绝机会的问题
④要让他感觉是一次机会
⑤把他的兴趣连接到会所内部：喜欢游泳需要心肺功能，四肢的力量
2）流程：①确定对方是否是要找的人
②介绍自己
③说明自己的来源
④挖掘对方兴趣点进行邀约
⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名
⑥祝福
⑦让对方先挂电话
2． TI 打近来的电话
A ． 服务电话
B ． 销售电话
1）注意事项：①价格不能过早暴露
②排除竞争
③强调他的兴趣所在
④确定邀约的重点是洽谈、导览还是体验
2）流程：①自报家门“您好，黄金时代健身俱乐部，我是您的客服代表XXX ，请问有什么需要帮助的吗” ②不管对方回答什么，要问“请问您怎样称呼”
③了解对方来源
④根据对方情况进行邀约
⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名
⑥祝福
⑦让对方先挂电话
3．电话营销的技巧
1）不要问“您有时间吗”“您现在忙吗”
2）每次打电话不要忘了三件事：活动 新的优惠内容 推荐名单
3）每次打电话前要有脚本，通话内容要有连贯性。
4）将特殊经历提炼出来作为案例
5）先主动把自己的号码留给顾客，再很自然的要对方的号码
6）会所任何活动要即时告诉会员
7）强调没时间，可以用赠卷或小礼品做诱饵
8）一定要让顾客记住你的名字
9）打电话也要控制时间
10）销售人员打电话前要相信自己打这个电话一定是有效的，而不是主管逼的
4．销售不好的原因
1）15%不适当的产品和行销训练
2）20%差劲言辞和书面沟通
3）15%不良问题管理层
4）50%态度
5．特殊情况的处理
A 。矛盾处理
1）员工与管理层
2）员工与员工
3）员工与顾客
B 。突发事件的处理
1）遇到突发事件件不要慌张，要清楚该找什么人处理
2）火灾的处理
3）洗浴间的处理（停水、水温）
4）器械故障处理
5）人员受伤或晕倒的处理
6）停电的处理
7）盗窃的处理
8）偷拍、便衣的处理
C ．补卡、转卡、停卡、退卡（没有主管签字，不能私自办理，必须找原单并由本人写证明）
D ．处理事情要有轻重缓急
第八节 外拓
1．发传单
1）发单的目的不是带客人进来，先解决心理压力、再选择目标、观察地形、集体运做。
2）练习胆量、有技巧、亲和力、说话信念、练说、成功率很高。
3）时间 4）地理位置 5）目标对象 6）语言 7）行为
2．外展
1）前期策划 2）打通渠道 3）外展工具 4）现场操作
5）后期影响 6）活动总结 7）存档
师出有明，时间一到马上停止
3．巡演
1）同外展基本相同
2）营造气氛
3）注意事项
5．团购
A ．团购的特点
1）开发难度大、需求的激励
2）销售周期长、成本高
3）销售技巧高、需配专门的销售人员
4）参加人数多、利于潜在客户
5）产品政策灵活、产品销售有计划性
6）成交金额大、利润高
7）需局一定的品牌优势
B ．销售对象
1）金融部门 2）政府部门 3）行业商会 4）社会团体 5）知名企业
C ．卡型
1）集体健身统一卡 2）团体次卡 3）礼品卡
D ．团单的技巧
1）团单报价不能太细，要留一手，只报两三项就行了，具体详谈
2）健身卡的设计要巧妙，看起来优惠实际上利润要高
3）价格=每次限几人+什么时间段+接待能力+目的
4）要考虑成本、效益，懂得舍取
5）注意说词：不是为了办卡而办卡，而是为了公司的团队建设和提高员工身体素质
6. 团队精神
1）负起责任和培养自信 强化团队意识 淡化个体职能，提高个体间合作
2）成功三条件：A ）会定目标 B ）作计划 C ）大量行动
成功不光靠自己，还要靠别人（找到一匹好马）
3）要大器和谐，不计较，不然你怎么对待别人的顾客，别人也会有样学样。
4）团队里一个吃亏的人比较容易成功，不吃亏就没有和谐，没有合作。
5）伦理制度和雁行文化
6）只要有一颗爱心，就能像磁铁一样，吸引到有用的资源和美好的事物，以及幸福的生活。
7）目标、远景吸引大家，定规矩、信任、沟通最关键
7．如何面对困难
1）将遇到的困难写下来，再在旁边写上可以用上的所有资源和力量，使用这种力量对比的方式去解决困难，然后问自己“你真的用上自己的所有力量了吗”
2）在这个过程中，你会感到害羞、别扭、惊慌失措、难过、排斥、这些现象都很正常，但你不要让过程中的某些现象影响你的决心，只要你不怀疑，那些积极的思想就会为最终的结果服务，源源不断的激荡你的心灵；只要你怀疑，那些积极的思想就会停止作用，尘世间的种种烦恼仿佛漂移不定的灰尘，就会趁机把你的清水变得浑浊。
3）不要怀疑成功，永远激情澎湃
4）过去跟别人是无法改变的，每个人都是你的镜子，改变自己去影响别人。
5）所有的美好事情都开始于思考
所有的改变都可在瞬间
所有的目标都可被实现
所有的顾客都可被说服