希尔顿酒店集团战略分析报告
目 录
目 录 .......................................................................................................................................................I
图索引 .................................................................................................................................................... III
第1章 公司概况 ................................................................................................................................. 1
公司简介 ......................................................................................................................... 1
创始人 ......................................................................................................................... 1
经营理念 ..................................................................................................................... 1
希尔顿酒店管理的七大信条 ..................................................................................... 2
价值观 ......................................................................................................................... 2
广告语 ......................................................................................................................... 2
发展历程 ......................................................................................................................... 3
希尔顿中国 ..................................................................................................................... 6 第1节 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 第2节 第3节
第2章 外部环境分析 ......................................................................................................................... 8
一般环境分析 ................................................................................................................. 8
政治环境(P) ............................................................................................................... 8
经济环境(E) ............................................................................................................... 9
社会环境(S) ............................................................................................................. 10
技术分析(T) ............................................................................................................. 11
产业环境分析 ............................................................................................................... 12
现有企业之间的竞争强度分析 ............................................................................... 12
新进入企业的潜在进入威胁分析 ........................................................................... 15
供应商分析 ............................................................................................................... 16
买方分析 ................................................................................................................... 17
替代产品分析 ........................................................................................................... 17
运营环境分析 ............................................................................................................... 18
市场细分分析 ........................................................................................................... 18 第1节 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 第2节 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 第3节 2.3.1
第3章 内部能力分析 ....................................................................................................................... 20
确定内部战略要素 ....................................................................................................... 20
价值链分析法 ........................................................................................................... 20
评价内部战略要素 ....................................................................................................... 26
发展阶段法 ............................................................................................................... 26 第1节 3.1.1 第2节 3.2.1
第4章 综合分析 ............................................................................................................................... 28
业务组合分析 ............................................................................................................... 28
豪华酒店 ................................................................................................................... 28
分时度假 ................................................................................................................. 29
全方位服务 ............................................................................................................... 29
中端酒店服务 ........................................................................................................... 30
SWOT分析 .................................................................................................................... 31
优势分析（S） ......................................................................................................... 31
劣势分析（W） ......................................................................................................... 32
机会分析（O） ........................................................................................................ 32
威胁分析（T） ........................................................................................................ 32 第1节 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 第2节 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4
第5章 战略分析 ............................................................................................................................... 33
公司层战略 ................................................................................................................... 33
业务性战略 ................................................................................................................... 33 第1节 第2节
参考文献 ................................................................................................................................................ 36
图索引
图 1-1 希尔顿 ................................................................ 1
图 1-2 希尔顿酒店外景 ........................................................ 3
图 1-3 纽约罗斯福酒店 ........................................................ 3
图 1-4 旧金山机场的希尔顿酒店 ................................................ 4
图 1-5 希尔顿酒店大堂 ........................................................ 5
图 2-1 一般环境分析模型 ...................................................... 8
图 2-2 主要在线酒店团购产品丰度数据 .......................................... 9
图 2-3 希尔顿酒店预订网站 ................................................... 11
图 2-4 五力竞争模型 ........................................................ 12
图 2-5 香格里拉酒店套房 ..................................................... 14
图 2-6 2007——2012中国酒店业市场规模 ....................................... 16
图 2-7 威尔顿酒店 ........................................................... 17
图 2-8 希尔顿全套间酒店 ..................................................... 18
图 3-1 价值链分析法 ......................................................... 20
图 3-2 希尔顿酒店主厨 ....................................................... 21
图 3-3 希尔顿官网截图 ....................................................... 23
图 3-4 发展阶段法分析模型 ................................................... 26
图 3-5 2012年希尔顿酒店品牌指数变化 ........................................ 26
图 4-1 华尔道夫酒店商标 ..................................................... 28
图 4-2 康莱德酒店商标 ....................................................... 28
图 4-3 希尔顿分时度假俱乐部商标 ............................................. 29
图 4-4 希尔顿酒店及度假村商标 ............................................... 29
图 4-5 希尔顿逸林酒店商标 ................................................... 29
图 4-6 希尔顿尊盛酒店商标 ................................................... 29
图 4-7 希尔顿花园酒店商标 ................................................... 30
图 4-8 希尔顿欢朋酒店商标 ................................................... 30
图 4-9 希尔顿欣庭酒店商标 ................................................. 30
图 4-10希尔顿惠庭酒店商标 ................................................... 30
图 4-11 swot分析模型 ........................................................ 31
图 5-1 希尔顿酒店餐厅 ....................................................... 33
图 5-2 希尔顿酒店美食 ....................................................... 34
第1章 公司概况
第1节 公司简介
希尔顿国际酒店集团（NYSE:HLT），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下
分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导
企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142
间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公
司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它
与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超
过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿酒店集团目前在
全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有
15万名员工。
1.1.1 创始人
希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979），美国旅馆
业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，
曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间
曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营 图 1-1 希尔顿
旅馆业。
1.1.2 经营理念
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著
的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100
多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过
研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品
牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛
围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
1.1.3 希尔顿酒店管理的七大信条
（1）联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
（2）预测要准确。
（3）大量采购。
（4）挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。
（5）为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优
秀人才。
（6）加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞
好广告促销。
（7）酒店之间互相帮助预订客房。
1.1.4 价值观
Hospitality（热情好客）我们以万分热情提供超凡出众的客户服务。
Integrity（正直诚信） 我们的行为自始至终符合道德规范。
Leadership（领导团队） 我们是行业及所在社区的杰出领导者。
Teamwork（团队合作） 我们在任何工作中都会发挥团队合作精神。
Ownership（主人翁精神） 我们以认真负责的主人翁精神来指导自己的行为。
Now（即时行动） 我们在运营过程中始终意识到紧迫感和纪律性。
1.1.5 广告语
Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub
今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！
图 1-2 希尔顿酒店外景
第2节 发展历程
1919 康莱德·希尔顿收购位于德克萨斯州 Cisco 的 Mobley 酒店。在接下
来的数年中，他又陆续收购了德克萨斯州的其他一些酒店。虽然业务发展势头强
劲，但希尔顿先生还有着更大的雄心壮志。
1925 康莱德·希尔顿开设首家以希尔顿为名的酒店——高层结构的达拉斯
希尔顿酒店 (Dallas Hilton) 酒店。由于当时空调仍未问世，电梯、洗衣道、
通风井以及其他非客户设施均设置于酒店西侧，因此，酒店西侧未设有任何客房。
1927 希尔顿向德克萨斯州韦科扩张，并开设其首家在公共区装有冷自来水
和空调的酒店。
1943 收购纽约市的罗斯福
酒店 (Roosevelt Hotel) 和广
场酒店 (Plaza Hotel) 后，希尔
顿成为美国首个经营范围横跨内
陆的酒店集团。
1946 希尔顿酒店集团成立，
并成为纽约证券交易所首家上市
的酒店企业。
图 1-3 纽约罗斯福酒店 1947 纽约市的罗斯福酒店
(Roosevelt Hilton) 成为全球首家在客房内安装电视的酒店。
1949 随着波多黎各加勒比 (Caribe Hilton) 酒店的开业，希尔顿国际集团
诞生。具有传奇色彩的酒吧招待 Ramon“Monchito”Marrero 发明了菠萝椰子汁。
1949 康莱德·希尔顿收购有“万世杰作”之称的原纽约华尔道夫酒店。
1949 康莱德·希尔顿荣登《时代》杂志封面，成为首位获此殊荣的酒店经
营者。（他于 1963 年再次荣登该杂志封面。）
1954 康莱德·N·希尔顿以 1.11 亿美元收购斯塔特勒酒店 (Statler
Hotel)，成为当时为止最大的房地产交易。
1955 希尔顿建立首个中央预订办事处，并命名为 HILCRON。可通过电话、
电报或电传打字机在任何一家希尔顿酒店预订客房。
1955 希尔顿启动在希尔顿品牌旗下每一家酒店安装空调的庞大计划。
1955 伊斯坦布尔希尔顿酒店 (Hilton Istanbul) 开业，成为第二次世界大
战后首家全新建立的现代化酒店。这家里程碑式的酒店还拥有自己的邮编和邮
票。
1958 拜伦·希尔顿引进全新的希尔顿 Carte Blanche 信用卡，该卡为希尔
顿酒店专有奢华旅游和娱乐休闲卡。
1959 希尔顿可提供 380 间客房的旧金山机场希尔顿酒店 (Hilton San
Francisco Airport Bayfront)开业，首开机场酒店理念之先河。
1964 希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱德·希尔顿担任总裁。两
年后，康莱德·希尔顿之子拜伦·希
尔顿继任成为希尔顿酒店集团美国
区总裁。
1965 启动“女士希尔顿酒店”
——首个专为女性旅客设计的酒店
理念。指定酒店内设有仅限女士使
用的楼层和客房，并提供专为女性
量身定制的专用设施/服务。
1967 环球航空公司收购希尔 图 1-4 旧金山机场的希尔顿酒店
顿国际集团。康莱德·希尔顿辞去总裁一职，担任董事长。
1969 首家希尔顿逸林酒店在亚利桑那州斯科茨代尔开业。
1970 希尔顿收购弗拉明戈酒店 (Flamingo Hotel) 和拉斯维加斯国际酒店
(Las Vegas International)，成为首家进军美国博彩业的纽约证券交易所上市
酒店。酒店之后更名为拉斯维加斯希尔顿酒店 (Las Vegas Hilton)。
1979 康莱德·希尔顿辞世，享年 91 岁。
1982 康莱德酒店成立，致力于在全世界各主要商业和旅游之都建立起豪华
酒店网络。
1984 首家尊盛酒店在密苏里州堪萨斯城欧弗兰帕克开业。
1984 首家欢朋酒店在田纳西州孟菲斯开业。
1987 希尔顿推出希尔顿荣誉客会 (Hilton HHonors) 客户忠诚计划。
1989 首家欣庭酒店在内布拉斯加州奥马哈开业。
1989 希尔顿欢朋酒店是首家承诺 100% 满意度保证的酒店企业。酒店承诺：
每次住宿均提供友好服务、整洁客房以及舒适环境。如果您对住宿感到不满，您
可不必支付费用。
1990 希尔顿花园酒店品牌首次登场，并开设 4 家酒店。随后，该品牌不断
扩展至拥有超过 500 家酒店。
1994 希尔顿荣誉客会 (Hilton HHonors) 通过向会员同时提供积分和航
空里程，在众多竞争酒店忠诚计划中脱颖而出。
1995 首个希尔顿网站启动：www.Hilton.com。
2002 集团旗下分时度假子公司希尔顿全球酒店集团度假村启动，为会员提
供顶级度假村和异
国度假体验。
2006 希尔顿酒店集
团再次收购希尔顿
国际集团，并在 40
年内对旗下公司完
成首次重组，对希尔
顿全球品牌组合进
行进一步扩展。
图 1-5 希尔顿酒店大堂
2007 希尔顿酒店集团完成了与百仕通集团房地产和公司私募股权基金旗下
一家附属公司的合并。
2007 Christopher J. Nassetta
加入希尔顿全球酒店集团，担任总裁兼首
席执行官一职。
2009 希尔顿酒店扩展至 76 个国家/地区，成为全球最大的全方位服务酒店
品牌。
2009 希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔顿全球酒店集团，并将总
部从加利福尼亚州比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。
2009 酒店评估系统 LightStay 启动，成为整个集团计算全球可持续性绩
效的品牌标准。
2011 作为长期住宿市场的全新概念，惠庭酒店在北卡罗来纳州费耶特维尔
开设首家酒店。
2011 希尔顿欢朋酒店在《Entrepreneur》杂志的 Franchise 500 排名中
名列第一。
第3节 希尔顿中国
1988年，大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。 1990年，希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。 1994年，北京希尔顿酒店开业。 2002年，重庆希尔顿酒店开业。 2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国 。 2008年，北京奥运会代表团。 2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
2007年2月，合肥希尔顿开业。 2008年 ,北京希尔顿逸林酒店开业。 2009年 ,昆山花桥希尔顿逸林希尔顿开业。 2009年 ,北京王府井希尔顿酒店开业。 2009年 ,青岛鑫江希尔顿逸林酒店开业。 2009年, 无锡灵山元希尔顿逸林酒店开业，这是中国第一家度假希尔顿逸林酒
店。
2010年 ,北京首都机场希尔顿酒店开业。
2010年, 希尔顿酒店集团的最奢华品牌华尔道夫登陆中国，第一家华尔道夫在外
滩开业。
2010年 ,无锡希尔顿逸林酒店开业。 2010年, 上海虹桥希尔顿酒店开业。 2010年12月 ,三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业，均为希
尔顿度假酒店。 2011年8月 ,广州天河希尔顿酒店和广州白云希尔顿酒店开业。 2011年8月23日,西安万达希尔顿酒店开业
第2章 外部环境分析
第1节 一般环境分析
图 2-1 一般环境分析模型
2.1.1 政治环境(P)
随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢迎的方式之一。2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来新的发展机遇。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。
（1）旅游业政策法律《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）12月1日正式发布。《意见》按照科学发展观的要求，对旅游业提出了全新
的定位，指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标，并就新时期旅游业发展进行了全面部署，明确了具体的发展目标。即，深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游基础设施建设，推动旅游产品多样化发展，培育新的旅游消费热点，提高旅游服务水平。
（2）酒店业政策法律当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。在日前由慧聪网主办的“2013中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供应商系列评选”颁奖盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推动下，未来5至10年，将是我国酒店业的一个黄金发展期，酒店业“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的发展格局正在形成。
2.1.2 经济环境(E)
（1）随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。根据中国旅游业发展“十一五”规划，到2010年，旅游业将成为我国国民经济的重要产业。届时，全国 旅游业增加值预计占国内生产总值的4.5%左右，占全国服务业增加值的10%以上；旅游外汇收入占服务贸易出口额的40%以上；旅游就业占全社会就业总量的5%以上。到2020年，全国旅游业增加值预计占国内生产总值的6%左右，占服务业增加值的12%以上。
（2）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样旅游产品的供应将更加丰富和充裕。
（3）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国
内旅游、出境旅游将步入快
速发展时期。中国旅游市场
将从以入境旅游为主导、国
内旅游为基础，发展到国内、
入境、出境三大旅游市场共
同发展。到2015年，我国入
境过夜旅游者将达到1亿人
次，国内旅游将达到28亿人
次，人均出游2次，出境旅游
将达到1亿人次，三大市场游 图 2-2 主要在线酒店团购产品丰度数据
客总量达30亿人次，中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。
（4）中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，创造更为有利的条件。尽管当前面临百年不遇的国际金融危机，但我们经济社会发展的战略机遇没有发生逆转，我国酒店业发展仍属于上升期。基于以上分析，中国酒店业将进入一个新的发展阶段。
2.1.3 社会环境(S)
随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样，旅游产品的供应将更加丰富和充裕。
（1）倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。
（2）旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足；中国人兜里越来越有钱，思想观念都已经发生了巨大变化；近年来人口流动性加大对旅游业的影响。现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此旅游业发展加速了酒店业的发展。
2004
年以来中国星级酒店一直呈增长趋势，2007年中国的酒店业经历了不同寻常的一年，也是对中国酒店业的发展承前启后的一年，全国星级酒店数量增长率达到22.4%左右。2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。2009年，随着一系列措施的出台，酒店市场又呈现出回暖的趋势。2008年举办的奥运会为北京带来空前的商机：截至2008年12月，北京共有827家星级酒店，其中包括五星级酒店52家、四星级酒店122家、三星级酒店268家、两星及以下级酒店385家。北京星级酒店的数量比2001年的422家增加了近一倍，提高了社会宾馆的接待档次，促进了酒店入住率的提高，同时促进了北京酒店业安保、食品安全、环保意识的提升，提高了服务意识和理念，促进了北京市酒店业结构的变化。未来中国将迎来更多的海外游客，到2020年，中国可能超过法国成为世界第一大最受欢迎的旅游目标国。中国未来GDP8%-10%的年均增长有望带动酒店客房数量年增长12%。
2.1.4 技术分析(T)
我国酒店业是最早引进外资、最早与国际接轨的行业，目前在华外资酒店有
7.6万家。在改革开放前，我国酒店设施主要以事业接待为主，大多数酒店实行招待所的服务形式。随着中国的各方面的快速发展，尤其是经济的发展，酒店业的管理技术日益成熟，所提供的服务设施基本和世界接轨，人员服务的素质也越来越高。
（1）互联
网和电子商务
的应用对酒店
业带来巨大的
影响。在技术
方面对旅游酒
店影响最大的
莫过于电子商
务的兴起，互
图 2-3 希尔顿酒店预订网站
联网的发明与
普及使全世界加速进入信息时代。全球几乎所有产业都面临着由于互联网的兴起而发生变革乃至产业重组，酒店业也不例外。互联网的运用使得酒店行业的面向范围更加广泛，让人们更加轻易地了解到各个品牌的差异与区别，以及各个酒店的特点。团购的出现让各个中小型酒店的剩余成本得到极大的缩小，各个酒店空余的床铺都能在网站上明显的体现，团购网站的丰富程度也正面反应酒店业的兴旺。
（2）当代科技和管理工具的广泛运用为酒店运营商带来发展空间。比如由于竞争性的信息服务和通信运营商的竞争，以宽带、机顶盒、电视电话、网络、店内无线上网，面向集团客户的管理信息系统为代表的新技术将在未来几年中以更快的速度进入到更多的酒店产品创新和竞争工具的选择清单中。再比如建筑、装修、设计、家具等领域中新概念新技术的导入，会让越来越多的酒店企业在对“硬件”项目进行新建和装修改造的计划中寻求与竞争对手的差异化。
第2节 产业环境分析
图 2-4 五力竞争模型
2.2.1 现有企业之间的竞争强度分析
据《2013-2017年 中国主题酒店行业市场前瞻与投资机会分析报告》数据显示，全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。截至2012年，全国住宿餐饮企业近330万家，年营业收入超过2万亿，占当年GDP的5%左右。2011年全国餐饮收入20543亿元，同比增长16.9%，
从业人员2200多万人。在住宿业，全国住宿企业超过28万家，其中，全国住宿业限额以上企业达1.6万家，同比增长8.4%;营业收入2184亿元，同比增长23.3%;营业利润1603亿元，同比增长22%。对于希尔顿酒店集团其主要竞争对手有：
（1）洲际集团。在中国共有２６家假日酒店，１５家皇冠酒店及４家洲际酒店，在华酒店48座均委托管理，投资极少。２００８年以前，酒店数目还将翻番至８０家，表示将以“每星期一家的速度”在中国扩张。2005年4月28日，洲际中国区总部迁到上海，其亚太区董事总经理A.PatrickImbardelli透露，目前在中国拥有48家酒店的洲际将在未来2至3年内增加30家酒店，2年内将快捷假日引入上海，以超过4家的速度快速发展。
（2）圣达特。在中国酒店15座，多为特许经营，计划5年内在华发展40家中档天天连锁酒店，55家速8经济酒店。计划2005年6月和11月在上海开2家速8。2005年2月18日，速8在上海举办的首届中国经济型酒店投资(基金)经理研讨会上说：速8在北美地区用20年的时间发展了1000家加盟店，其后又用10年发展到现在的2100家店，前后共30年时间。而现在的计划是在中国用15年的时间发展到这个规模。2005年4月起正式设立速8投资基金，用于投资今后加盟速8的中国酒店。2005年5月17日，速8在江苏地区的第一家连锁加盟酒店苏州金瀚林速8酒店开业。2005年5月30日，速8继2004年开出北京天瑞速8酒店后，在北京胡同里开设了第二家加盟店，也是其首家旗舰店。
（3）万豪集团。在中国酒店39座，在全球范围包括中国坚持不带资管理，有7家正在筹建中的酒店，计划两年在华拥有50家酒店管理权。万豪在中国境内管理经营着的26家豪华酒店，25%以上在长三角，这些酒店入住率基本都能达到70%到80%。万豪2005年在洽谈的项目达到了40项。2005年3月28日，万豪宣布深圳是丽思-卡尔顿酒店进驻的第4个中国内地城市。北京的万豪的丽思-卡尔顿和JW万豪2005年内动工，2007年投入使用。丽思-卡尔顿有320间客房，JW万豪有590间客房。目前全球有58家丽思-卡尔顿品牌酒店，其中亚洲有7家，在中国有3家，计划未来数年内在中国再搞7家丽思-卡尔顿酒店。
（4）雅高集团。在中国管理的酒店有35家，其中索非特21家、诺富特12家、宜必思2家。2005年的长三角地区将是雅高重点开拓的领域，未来两年索非特在亚太地区的整体计划是覆盖12个国家47家酒店，这将使索非特成为亚太地区最大
的五星级酒店品牌。计划3年内在中国推出20家三星级美居酒店，5年内在所有省会和旅游热点城市拥有一家五星级酒店；在全国开50家宜必思经济型酒店。雅高集团主席保罗-杜布里曾表示，雅高10年内要在中国建200家星级酒店。雅高的经济型品牌宜必思计划5年内在我国开店50家。
（5）喜达屋。在中国有19家酒店，2006年计划新开13家；2008年将在浦东再开一家喜来登五星级酒店，设施将更加豪华；2009年上海将首次出现定位时尚个性的W酒店。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理，计划2004、2005年在海南开两家喜来登酒店。喜达屋集团高层透露，到2008年，新开业的酒店将为喜达屋在中国增加4044家客房，使其在中国的高消费酒店客房总数增至12139间，２００５年，以喜来登为主的5家五星级酒店也将在深圳等地陆续建成，此后，包括威士汀在内的多家最豪华级的酒店还将在京、沪等地开设。喜达屋计划2006年把旗下威斯汀、喜来登、瑞吉等6大品牌将全部进入上海。
（6）香格里拉。总部设在香港的香格里拉酒店集团目前拥有香格里拉和商贸饭店两个品牌，共计46家饭店，分布在澳大利亚、中国内地、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋，
客房量已超过21000间。有
20多个新酒店项目正在筹
措中，主要分布在加拿大、
中国、印度、英国、蒙古、
马来西亚、马尔代夫、阿
曼、卡塔尔和泰国。在华
酒店18座，带资管理为主，
适当扩展委托管理。常州、
福州香格里拉于2004年底
前开业，计划在2007年投
图 2-5 香格里拉酒店套房 资4亿美元在中国兴建9
家香格里拉酒店。3月24日，香格里拉在温州举行了新酒店的奠基仪式，预计于2008年初开业，这是香格里拉在浙江设立的第三家酒店，前两家分别为1984年在杭州开设的杭州香格里拉饭店和预计2007年开业的宁波香格里拉大酒店。
（7）德国凯宾斯基饭店股份有限公司。2005年4月18日，信莱物业公司与凯宾斯基饭店股份有限公司、凯燕国际饭店管理有限公司正式签约，莱钢开发建设的莱钢大厦项目成为青岛莱钢凯宾斯基饭店，总建筑面积8万平方米、主体建筑6万平方米，共28层，有400多间各式客房、套房，2007年初营业。这是凯宾斯基管理的全球第62家饭店。德国凯宾斯基饭店股份有限公司有100多年历史，是欧洲历史最悠久的豪华饭店管理公司，目前在全球管理着61家国际标准五星级酒店，自身拥有30多家豪华饭店。
（8）澳大利亚的第一大酒店集团旅游酒店及休闲有限公司（THL）。在上海静安区开出其在华的第一家酒店太平洋国际大酒店，也是目前上海市场唯一一家全豪华套房酒店，有305间客房，全部都是拥有分离式客厅与卧室的豪华套房，根据房型的不同，试营业期间市场价格在1536元至6225元一夜不等，2005年5至6月正式开业。THL在2005年底于北京开出第一家四星级商务酒店Pacific
International，之后也会在上海引入此品牌。另外，2006年2月，THL将在宁波开设一家拥有450间客房的郁金香酒店。
2.2.2 新进入企业的潜在进入威胁分析
潜在竞争者的威胁主要取决于市场的进入障碍和现有企业的反应，对于高端酒店行业而言构成市场进入障碍主要是这样几方面：一是对资金需求较大；二是规模经济形成的市场壁垒；三是特定区域内的上地资源稀缺形成的进入壁垒，土地是稀缺资源，为了更有效的利用土地，重点城市的市政规划和建筑布局都是按照城市整体发展确定的，考虑了产业平衡、市场分布、环境保护及公共资源配置等多方面因素，而且城市规划须经立法机关审核批准，规划确定后每块土地的用地性质和相关建筑要求调整和改变的余地不大，所以在特定区域内，先行进入者优先占用了规划资源，形成一定的资源垄断，并对后来者造成较为明显的进入壁垒。
（1）由于西方发达国家的高档酒店市场己处于垄断竞争状态，产业集中度高，市场比较成熟，产业发展空间不大，而中国具有广阔的市场，现在几乎所有大的国际酒店集团都已进入中国，虽然希尔顿酒店提前进入了中国市场，但随着国内旅游领域的进一步开放，不排除未来几年其他大型酒店集团潜在竞争者大规
模进入的可能性。
（2）中国国内中低档酒店经营者由于市场定位、自身实力原因，虽然短期内很难进入高档酒店领域。但是长期来看的话，不排除进军高端酒店的可能性。
（3）目前潜在竞争者主要集中在东南亚国家华人集团与国内实力雄厚的民营企业中，也可能存在于国有巨型垄断实体中，如银行、铁路、电力、石化及烟草等。随着中国经济的高速发展，对外交流的日益频繁，中国高档酒店业的未来增长空间很大。随着我国房地产业的快速发展，产业结构调整，经济增长方式的转变，届时酒店业将是兵家必争之地。
2.2.3 供应商分析
供应商的商品供应能力决
定着酒店能否及时以适宜
的价格向客人提供他们满
意的商品和服务，同时供
应商与酒店间的谈判能力
的对比又影响着酒店的经
营成本，高档酒店的供应
商主要是酒店设施及用品
供应者。 图 2-6 2007——2012中国酒店业市场规模
（1）由于低廉的劳动力成本和巨大的市场潜力，中国已成为世界级的制造业基地，因此价廉物美的酒店用品供应成为现实，而且这类产品非常丰富、生产厂家众多，产品间替代性很强。
（2）从产品信息角度来看，由于酒店更加贴近消费者，因此与供应商相比，他们对产品的需求变化信息掌握得量更大，速度更快。
（3）酒店经营对酒店用设施和产品的需求是长期而稳定的，有时随着规模的扩大，需求量也会相应扩大，从讨价还价的能力对比来看，酒店往往处于强势地位。
（4）随着酒店实力的进一步增强，酒店可以利用自身资金和市场方面的优势，对某些产品进行自主生产或委托加工。
2.2.4 买方分析
希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住者一般为国外入境旅游者、国内外商务人士及国内高消费群体。这类消费者对酒店的价格不是很敏感，但对入住酒店的地理位置、品牌、服务和设施非常在意，一旦形成偏好，将对心仪的酒店有很高的忠诚度。目前，国际酒店集团在酒店的管理服务方面还具有较大优势，其品牌知名度高于国内酒店品牌知名度。因此，国际酒店集团在中国已经拥有众多忠诚的消费者，希尔顿酒店集团凭借其品牌效应在中国具有相对稳定的消费者。
2.2.5 替代产品分析
对于高档酒店市场来说，其替代者主要是中低端酒店和其他类型的住宿型公寓。由于希尔顿酒店的目标市场定位是高端商务客人、高端旅游客人以及大型会议，这一目标市场客人会对酒店整体服务、功能设施有较高要求，并重视身份和形象的体现，追求奢华的享受，并对价格不具敏感性。
全国已经有27个省区市将旅游业确定
为国民经济的支柱产业并大力加以培
育。全国有20个省区市已经出台或正在
研究制订一系列具体措施。在资金支持
上，多数省区市旅游发展资金增幅都超
过50%。江阴半个月震动中国酒店业，
2011年10月8日，由华西村筹资30亿元
人民币建起高328米的龙希国际大 图 2-7 威尔顿酒店
酒店开业，826间客房包括总统套房16间，会所中耗资2.7亿的金牛内体是铜质、用1公分左右的金板作全身装饰，黄金用料共一吨;酒店还陈列5000幅书画;2011年10月20日，江阴新桥镇威尔顿酒店签约，威尔顿购物广场总投资50亿元，威尔顿酒店目标为中国金融家俱乐部，建筑面积32万平方米，客房1000余间。
2011年7月11日，喜达屋宣布个性化旅游的项目，要求喜来登、威斯汀和W等连锁酒店的1051家酒店针对中国游客提供一系列特别服务，包括迎合口味的新
菜品和食品，配备电热壶和拖鞋，提供翻译服务。将从纽约、伦敦、墨西哥城、
首尔和旧金山等城市的19家酒店开始实施，2012年底覆盖旗下所有酒店。旗下所有酒店将开始招聘至少一名会说中文的工作人员。入住酒店的中国客人将收到一份翻译成中文的总经理欢迎信，信中列明了酒店提供的便利设施，比如茶壶、剃须刀、牙刷和梳子。
多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业。在中国，北京现代风格的有工体旁如魔方般的HotelG、复古风格的有故宫旁的皇家驿站;上海由老电影院改造的春藤宫、薇阁、艾卡、老时光等;深圳有佛教主题的菩提宾舍;杭州、厦门、桂林、苏州等旅游目的地也有不错的设计型酒店。TripAdvisor中国官网到网的中国最佳酒店排行调查，最受游客欢迎的酒店是成都文殊坊旅游景区内圆和圆佛禅客栈主题酒店，JIA精品酒店、新地球村度假饭店等主题精品酒店占据了三成左右，其他人选的包括香格里拉、丽思-卡尔顿、文华东方等。TripAdvisor连续多年推出《旅行者之选》，其中国官网到全网目前已收录全球40多万家酒店和3000多万条旅行者的评论。
第3节 运营环境分析
2.3.1 市场细分分析
（1）采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。"一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：
1）机场饭店：自从1959年旧金山希
尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美
国主要空港建立了40余家机场酒店，他
们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车
程的地方；
2）商务酒店：位于理想的地理位置，
拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目
图 2-8 希尔顿全套间酒店 的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及 会议等服务也同样令人满意；
6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；
7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店， 5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
（2）在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。
（3）希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：
1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。
2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。
第3章 内部能力分析
第1节 确定内部战略要素
3.1.1 价值链分析法
图 3-1 价值链分析法
（1）基础设施建设
初始投资会涉及酒店选址、建造装修、购置设备方面成本的发生，而这些成本一旦发生，就作为固定资产被确定下来。同时，初始投资额还会影响到投资回报率，另外由于这部分支出会在以后的会计年度中摊销，所以它的大小也会对以后年度的成本有着直接的影响，因而投资初期的成本控制就显得尤为重要。 在选址方面，希尔顿酒店通常会选在交通便利的大中型城市。因为大中型城市旅游业比较发达，商务活动比较频繁，希尔顿酒店有着较好的长远发展前景。同时，这样的地带商业活动繁华，方便经济型酒店将餐饮、娱乐等业务外包。在建造装修方面，与自行构建相比，租赁是相对比较经济的。利用旧厂房、旧旅馆、旧仓库等进行改造，可以减少土地租赁成本和人工等建设成本，还可以大大缩短开张的时间，节约了希尔顿酒店的时间成本。 而在购置设备方面，希尔顿酒店往往会将清洗服务外包。这里还需 要另外说明的一个装置，就是洗浴设备。单从购
买及安装成本来看，浴缸和淋浴的成本差别可能不大。但其在今后的运用中体现出的成本支出可能会大有不同。大型的浴缸所用的水较多，而使用淋浴可以节约用水。从战略角度来说，购置淋浴设施才是明智之举。
（2）人力资源管理
1）领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。希尔顿酒店集团要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。
2）工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是希尔顿酒店集团建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单
独以销量为标准。希尔顿明确地告诉销售
人员，我不管你销售多少，我一定要管你
做什么和如何做。只要你做得好，销量不
好也不是你的错，并照样能得到公司的承
认和奖励。于是，销售人员在精神上解除
了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，
促使销售人员能够认真对待销售工作中
的每一个细节，培养销售人员的良好工作
习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
图 3-2 希尔顿酒店主厨
3）双回路反馈实现快乐沟通
希尔顿酒店集团把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”，让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
4）自我解决问题提升快乐价值
希尔顿酒店要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。
5）自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
6）业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。
7）控制细节把握大局是关键
（3）技术开发
希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。
1)System21/OnQ技术
OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信
息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以成为行业翘楚的根本因素。
2）IT技术
功能齐全
的客户信息系
统 这是优质服
务的基础，服务
都超过了客户
的期望值， 图 3-3 希尔顿官网截图
为客户创造了产品之外的价值。酒店大堂里的自助式服务亭 可打印登机牌和呼叫客房服务。网上客房选择功能。客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。
（4）采购
1）拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。
2）严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面,他十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约“斯塔特勒希尔顿饭店”,每月要办理150000名客人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要回答“有”,不准回答“没有”,要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。希尔顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传:老希尔顿以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后,用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱,
并立即被纽约市著名珠宝商和香水
商所租用,年收入租金3万美金。此外,饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店,他就要指出这里不应该空闲,要增加设备,使它创汇。
（5）内部后勤
希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。
（6）生产经营
1）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2）品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供
不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
（7）外部后勤
希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。
（8）市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
（9）服务
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在
外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
第2节 评价内部战略要素
3.2.1 发展阶段法
图 3-4 发展阶段法分析模型
酒店发展现状：截止2013年1月14日，希尔顿酒店集团在华已开业酒店共35家。与2012年一季度相比，新增了4家，在分布区域上，目前已开业数量最多的是在江苏地区。其中开业数量最多的是希尔顿品牌，共有18家。希尔顿集团2013
年开店计划在10家
左右，集团在中国
预计2015年之前达
到100家酒店的市
场目标。日前，迈
点网发布了2012年
12月酒店品牌风云
榜，综合2012年一
整年的品牌指数数 图 3-5 2012年希尔顿酒店品牌指数变化
据得出，2012年度国际酒店品牌TOP3是希尔顿酒店品牌。从品牌位次来看，2012年希尔顿主要在第四、五、六、七位徘徊，其中在第六位居多。2012年希尔顿酒店品牌指数的平均值是59.22，最高值达到130.15，出现在2月份。上图是2012年的希尔顿酒店品牌指数变化趋势，从图中可以看出，除了2月份，希尔顿酒店有突出的表现，其他品月份的波动并不明显，主要在40-60之间。
为完成该集团在中国2015年之前100家酒店的市场目标，希尔顿集团一方面加速奢华酒店品牌在华密集布点，另一方面则开始向二三线市场下沉，并筹划引入旗下中端品牌。希尔顿集团正计划在浙江绍兴推出首个新品牌Hilton
Garden Inn，这是希尔顿旗下的中端品牌。此后，希尔顿全球又与丹东汇龙实业
发展有限公司联手在辽宁丹东打造第二家希尔顿花园酒。
第4章 综合分析
第1节 业务组合分析
希尔顿酒店集团拥有、管理或特许经营部分最著名的高级酒店品牌，包括希尔顿(Hilton)、Conrad酒店及度假村（Conrad Hotels & Resorts）、希尔顿逸林(Doubletree)、、Embassy Suites Hotels、Hampton Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn、Hilton Grand Vacations、Homewood Suites by Hilton 、华尔道夫酒店及度假村(Waldorf Astoria Hotels & Resorts) 以及最新推出的Home2 Suites by Hilton 。
4.1.1 豪华酒店
（1）独特地点、非凡体验
华尔道夫酒店及度假村在全球多个迷人目的地设立
了酒店，在体现当地别具风情的文化和历史特色的同
时，以现代时尚方式充分展现华尔道夫引以为豪的悠
久传统。华尔道夫可为宾客提供精致宜人的环境和体
现华尔道夫服务精神的个性化关怀，全力打造无以伦
比的非凡体验。 图 4-1 华尔道夫酒店商标
（2）真我奢华，唯您独享 (The luxury of being
yourself)
精致奢华是康莱德酒店及度假村所有工作的核心所
在。我们可为宾客提供独一无二的难忘体验和发自内心
图 4-2康莱德酒店商标 的卓越服务，令来自各个不同地方的人们相聚于此、共享欢乐。我们是新生代全球旅行者趋之若鹜的首选目的地，为这些将生活、工作和娱乐彼此相融的繁忙旅客打造完美服务。而他们正是最能领悟“真我奢华，唯您独享”的杰出人士
4.1.2 分时度假
竭力打造美好生活
希尔顿分时度假俱乐部 (Hilton Grand
Vacations) 为追求高品质生活的旅客提供精彩
图 4-3 希尔顿分时度假俱乐部商标 纷呈的度假回忆。从激动人心的奥兰多和激情四射的拉斯维加斯，到夏威夷和加利福尼亚的悠闲生活方式，抑或是纽约市和南海滩的繁华都市魅力，我们可在全球最令人神往的地点为宾客提供卓越的分时度假计划，并为此而深感自豪。
4.1.3 全方位服务
（1）酒店业的全球领先者
作为酒店行业最富盛名的品牌之一，希尔顿酒店
及度假村可为旅客提供各种精彩纷呈的独特体
验。该品牌不断致力于创新发展，并以高瞻远瞩
的战略目标成为全球酒店业典范。通过能充分满
足品味独到的未来全球旅客需求的产品和服务， 图 4-4 希尔顿酒店及度假村商标 我们全力打造让每一位宾客倍感关怀、重视及尊重的卓越体验。
（2）细致入微、体贴入心
品尝香可口的热巧克力脆饼，在简约雅致的宜人氛
围中感受非凡体验，为宾客的舒适住宿拉开精彩帷幕。
希尔顿逸林酒店 (DoubleTree by Hilton) 深知细节的
完美把握对于成败与否的关健作用。
图 4-5 希尔顿逸林酒店商标
（3）更多下榻理由
希尔顿尊盛酒店以全套房布局、全方位服务以及非凡
的酒店体验引领酒店业的时尚风潮。无论您是商务出
差还是休闲旅行，欢迎前来尊盛酒店，尽享始终如一 图 4-6 希尔顿尊盛酒店商标 、倍受嘉奖的一流客户服务。
4.1.4 中端酒店服务
（1）努力追求成功
希尔顿花园酒店 (Hilton Garden Inn) 是一个
屡获大奖、设施高档而又经济实惠的酒店品牌。我们
始终致力于确保繁忙的商务旅客无论在任何情况下，
图 4-7 希尔顿花园酒店商标 均能获得在旅行期间保证高效工作所需的一切服务。凭借往往只能在价格高昂的酒店中才能提供的高品质服务及设施，我们可帮助他们在旅行途中妥善处理各项事务。
（2）您的光临，我们的荣幸 (We love having you here)
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感满意是我们竭力完成的神圣使命。事实上，通过我
们无条件满足的 100% 欢朋保证，提供满意服务已成
为我们的承诺。无论您入住美洲、欧洲和亚太地区的
1,800 多家欢朋酒店的任何一家，都能体验到非凡价 图4-8 希尔顿欢朋酒店商标 值、友好服务、免费早餐和上网、清爽欢朋睡床 (Clean and Fresh Hampton Beds) 以及装潢精美的舒适客房带来的惬意感受。
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和绩效方面保持领先地位。宽敞的单卧室和双卧室
图 4-9 希尔顿欣庭酒店商标 套房以及豪华单间套房内均配有全套厨房，可令旅客享受烹饪乐趣并在旅行途中保持高效。
（4）轻松由我
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尔顿惠庭酒店 (Home2 Suites by Hilton) 是眼
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供更具前瞻性的长期住宿体验。无论入住数天还是数月，
我们的目标就是确保为
宾客提供舒适而高效的住宿体验。
第2节 SWOT分析
图 4-11 swot分析模型
4.2.1 优势分析（S）
（1）政治经济文化方面：中国作为是世界人口最多的国家，是世界政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于中国获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在中国的需求水平高。
（2）交通方面：中国是世界重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为中国大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。
（3）旅游资源方面：中国经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识。中国国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。
（4）管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。
4.2.2 劣势分析（W）
（1）建设费用高：随着中国的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。
（2）工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。
（3）竞争环境激烈：由于中国的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致中国市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。
4.2.3 机会分析（O）
（1）中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。
（2）国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
4.2.4 威胁分析（T）
（1)金融危机对中国的影响虽然不是很大，但也影响了部分的奢侈消费行为，这也在一定程度上影响到希尔顿酒店的入住率。金融危机对世界其他国家的影响在某种程度上也影响到中国的国际游客的流量，从而影响到酒店的客源量。
（2）随着人们生活水平的不断提高，对酒店的服务要求也越来越高，特别是卫生清洁、食物洁净美味上。
第5章 战略分析
酒店业的竞争具有明显的地域性特征，酒店产品是不可流动的，而且，消费者必须亲临酒店才能消费。酒店业的供需只存在城市局部均衡，不存在总体均衡，即使在小范围内，一个区的供过于求，无法弥补另一个区的供不应求。所以，酒店之间的竞争往往发生在同一城市的同类型或同档次的酒店之间。希尔顿酒店要达到可持续发展并完成酒店的目标，就必须保持持续的竞争优势。可使希尔顿酒店获得竞争优势的有以下几个基本战略措施，即品牌战略，战略联盟，成本领先战略，差异化战略。
第1节 公司层战略
采用增长型战略，分别用
集中化、一体化、多元化。
通过扩大其主营业务、提
高服务质量，实现公司的
快速增长现具体分析如
下：希尔顿酒店集团在
2006年2月重新整合后，
旗下囊括各类经营出色
的酒店品牌，从经
济型酒店到豪华型酒店 图 5-1 希尔顿酒店餐厅
都有。自此，希尔顿酒店集团一直在寻找机会拓展在中国的酒店网络，除开设希尔顿和Conrad这两个现有品牌酒店外，并且引入新的酒店品牌，特别是高档的Doubletree by Hilton品牌，中档商务酒店希尔顿花园旅馆，以及经济型酒店Hampton by Hilton，通过多品牌战略实现其发展。
第2节 业务性战略
公司采取差异化，成本领先战略。具体分析如下：
饭店所提供的一切服务都
要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此制定了三项基本措施。
（1）服务时间和服务方式一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟，如果让客人在那里久等，超过2分钟无人理睬和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，客人开房住宿登记所用时间要2分钟，所以总服务台客房销售员和迎宾客的工作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。
（2）工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。
（3）工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店
的每位工作人
员服务时都要
问自己："我的
岗位在哪里？
具体任务是什
么？我每天的
图 5-2 希尔顿酒店美食 工作量是多少？
我的工作和服务质量标准是什么？" 希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。希尔顿也强调，餐务服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。
希尔顿饭店公司实行一套严
格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。
（4）希尔顿严格控制成本费用饭店各部门的服务，盈利可以自行安排，实行权利下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。但是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要经过洛杉矶希尔顿的饭店联号总部的中央采购部或纽约和芝加哥的分部审批方能采购，希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗，增加利润。
参考文献
1． 2012-2016年中国宾馆酒店行业投资策略及深度研究咨询 ．投资咨询行业研究 ．
2.希尔顿荣誉客会http://zh.hiltonworldwide.com/
3.搜狐旅游http://travel.sohu.com/20080328/n255970132_1.shtml
4.希尔顿中国官方网站http://www.hilton.com.cn/
5.跨国酒店集团竞争情报http://www.globrand.com/2009/192061.shtml
6.专家剖析中国酒店业2014年发展趋势
http://res.meadin.com/IndustryAnalysis/68513_2.shtml
希尔顿酒店集团战略分析报告
目 录
目 录 .......................................................................................................................................................I
图索引 .................................................................................................................................................... III
第1章 公司概况 ................................................................................................................................. 1
公司简介 ......................................................................................................................... 1
创始人 ......................................................................................................................... 1
经营理念 ..................................................................................................................... 1
希尔顿酒店管理的七大信条 ..................................................................................... 2
价值观 ......................................................................................................................... 2
广告语 ......................................................................................................................... 2
发展历程 ......................................................................................................................... 3
希尔顿中国 ..................................................................................................................... 6 第1节 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 第2节 第3节
第2章 外部环境分析 ......................................................................................................................... 8
一般环境分析 ................................................................................................................. 8
政治环境(P) ............................................................................................................... 8
经济环境(E) ............................................................................................................... 9
社会环境(S) ............................................................................................................. 10
技术分析(T) ............................................................................................................. 11
产业环境分析 ............................................................................................................... 12
现有企业之间的竞争强度分析 ............................................................................... 12
新进入企业的潜在进入威胁分析 ........................................................................... 15
供应商分析 ............................................................................................................... 16
买方分析 ................................................................................................................... 17
替代产品分析 ........................................................................................................... 17
运营环境分析 ............................................................................................................... 18
市场细分分析 ........................................................................................................... 18 第1节 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 第2节 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 第3节 2.3.1
第3章 内部能力分析 ....................................................................................................................... 20
确定内部战略要素 ....................................................................................................... 20
价值链分析法 ........................................................................................................... 20
评价内部战略要素 ....................................................................................................... 26
发展阶段法 ............................................................................................................... 26 第1节 3.1.1 第2节 3.2.1
第4章 综合分析 ............................................................................................................................... 28
业务组合分析 ............................................................................................................... 28
豪华酒店 ................................................................................................................... 28
分时度假 ................................................................................................................. 29
全方位服务 ............................................................................................................... 29
中端酒店服务 ........................................................................................................... 30
SWOT分析 .................................................................................................................... 31
优势分析（S） ......................................................................................................... 31
劣势分析（W） ......................................................................................................... 32
机会分析（O） ........................................................................................................ 32
威胁分析（T） ........................................................................................................ 32 第1节 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 第2节 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4
第5章 战略分析 ............................................................................................................................... 33
公司层战略 ................................................................................................................... 33
业务性战略 ................................................................................................................... 33 第1节 第2节
参考文献 ................................................................................................................................................ 36
图索引
图 1-1 希尔顿 ................................................................ 1
图 1-2 希尔顿酒店外景 ........................................................ 3
图 1-3 纽约罗斯福酒店 ........................................................ 3
图 1-4 旧金山机场的希尔顿酒店 ................................................ 4
图 1-5 希尔顿酒店大堂 ........................................................ 5
图 2-1 一般环境分析模型 ...................................................... 8
图 2-2 主要在线酒店团购产品丰度数据 .......................................... 9
图 2-3 希尔顿酒店预订网站 ................................................... 11
图 2-4 五力竞争模型 ........................................................ 12
图 2-5 香格里拉酒店套房 ..................................................... 14
图 2-6 2007——2012中国酒店业市场规模 ....................................... 16
图 2-7 威尔顿酒店 ........................................................... 17
图 2-8 希尔顿全套间酒店 ..................................................... 18
图 3-1 价值链分析法 ......................................................... 20
图 3-2 希尔顿酒店主厨 ....................................................... 21
图 3-3 希尔顿官网截图 ....................................................... 23
图 3-4 发展阶段法分析模型 ................................................... 26
图 3-5 2012年希尔顿酒店品牌指数变化 ........................................ 26
图 4-1 华尔道夫酒店商标 ..................................................... 28
图 4-2 康莱德酒店商标 ....................................................... 28
图 4-3 希尔顿分时度假俱乐部商标 ............................................. 29
图 4-4 希尔顿酒店及度假村商标 ............................................... 29
图 4-5 希尔顿逸林酒店商标 ................................................... 29
图 4-6 希尔顿尊盛酒店商标 ................................................... 29
图 4-7 希尔顿花园酒店商标 ................................................... 30
图 4-8 希尔顿欢朋酒店商标 ................................................... 30
图 4-9 希尔顿欣庭酒店商标 ................................................. 30
图 4-10希尔顿惠庭酒店商标 ................................................... 30
图 4-11 swot分析模型 ........................................................ 31
图 5-1 希尔顿酒店餐厅 ....................................................... 33
图 5-2 希尔顿酒店美食 ....................................................... 34
第1章 公司概况
第1节 公司简介
希尔顿国际酒店集团（NYSE:HLT），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下
分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导
企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142
间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公
司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它
与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超
过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿酒店集团目前在
全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有
15万名员工。
1.1.1 创始人
希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979），美国旅馆
业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，
曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间
曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营 图 1-1 希尔顿
旅馆业。
1.1.2 经营理念
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著
的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100
多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过
研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品
牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛
围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
1.1.3 希尔顿酒店管理的七大信条
（1）联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
（2）预测要准确。
（3）大量采购。
（4）挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。
（5）为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优
秀人才。
（6）加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞
好广告促销。
（7）酒店之间互相帮助预订客房。
1.1.4 价值观
Hospitality（热情好客）我们以万分热情提供超凡出众的客户服务。
Integrity（正直诚信） 我们的行为自始至终符合道德规范。
Leadership（领导团队） 我们是行业及所在社区的杰出领导者。
Teamwork（团队合作） 我们在任何工作中都会发挥团队合作精神。
Ownership（主人翁精神） 我们以认真负责的主人翁精神来指导自己的行为。
Now（即时行动） 我们在运营过程中始终意识到紧迫感和纪律性。
1.1.5 广告语
Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub
今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！
图 1-2 希尔顿酒店外景
第2节 发展历程
1919 康莱德·希尔顿收购位于德克萨斯州 Cisco 的 Mobley 酒店。在接下
来的数年中，他又陆续收购了德克萨斯州的其他一些酒店。虽然业务发展势头强
劲，但希尔顿先生还有着更大的雄心壮志。
1925 康莱德·希尔顿开设首家以希尔顿为名的酒店——高层结构的达拉斯
希尔顿酒店 (Dallas Hilton) 酒店。由于当时空调仍未问世，电梯、洗衣道、
通风井以及其他非客户设施均设置于酒店西侧，因此，酒店西侧未设有任何客房。
1927 希尔顿向德克萨斯州韦科扩张，并开设其首家在公共区装有冷自来水
和空调的酒店。
1943 收购纽约市的罗斯福
酒店 (Roosevelt Hotel) 和广
场酒店 (Plaza Hotel) 后，希尔
顿成为美国首个经营范围横跨内
陆的酒店集团。
1946 希尔顿酒店集团成立，
并成为纽约证券交易所首家上市
的酒店企业。
图 1-3 纽约罗斯福酒店 1947 纽约市的罗斯福酒店
(Roosevelt Hilton) 成为全球首家在客房内安装电视的酒店。
1949 随着波多黎各加勒比 (Caribe Hilton) 酒店的开业，希尔顿国际集团
诞生。具有传奇色彩的酒吧招待 Ramon“Monchito”Marrero 发明了菠萝椰子汁。
1949 康莱德·希尔顿收购有“万世杰作”之称的原纽约华尔道夫酒店。
1949 康莱德·希尔顿荣登《时代》杂志封面，成为首位获此殊荣的酒店经
营者。（他于 1963 年再次荣登该杂志封面。）
1954 康莱德·N·希尔顿以 1.11 亿美元收购斯塔特勒酒店 (Statler
Hotel)，成为当时为止最大的房地产交易。
1955 希尔顿建立首个中央预订办事处，并命名为 HILCRON。可通过电话、
电报或电传打字机在任何一家希尔顿酒店预订客房。
1955 希尔顿启动在希尔顿品牌旗下每一家酒店安装空调的庞大计划。
1955 伊斯坦布尔希尔顿酒店 (Hilton Istanbul) 开业，成为第二次世界大
战后首家全新建立的现代化酒店。这家里程碑式的酒店还拥有自己的邮编和邮
票。
1958 拜伦·希尔顿引进全新的希尔顿 Carte Blanche 信用卡，该卡为希尔
顿酒店专有奢华旅游和娱乐休闲卡。
1959 希尔顿可提供 380 间客房的旧金山机场希尔顿酒店 (Hilton San
Francisco Airport Bayfront)开业，首开机场酒店理念之先河。
1964 希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱德·希尔顿担任总裁。两
年后，康莱德·希尔顿之子拜伦·希
尔顿继任成为希尔顿酒店集团美国
区总裁。
1965 启动“女士希尔顿酒店”
——首个专为女性旅客设计的酒店
理念。指定酒店内设有仅限女士使
用的楼层和客房，并提供专为女性
量身定制的专用设施/服务。
1967 环球航空公司收购希尔 图 1-4 旧金山机场的希尔顿酒店
顿国际集团。康莱德·希尔顿辞去总裁一职，担任董事长。
1969 首家希尔顿逸林酒店在亚利桑那州斯科茨代尔开业。
1970 希尔顿收购弗拉明戈酒店 (Flamingo Hotel) 和拉斯维加斯国际酒店
(Las Vegas International)，成为首家进军美国博彩业的纽约证券交易所上市
酒店。酒店之后更名为拉斯维加斯希尔顿酒店 (Las Vegas Hilton)。
1979 康莱德·希尔顿辞世，享年 91 岁。
1982 康莱德酒店成立，致力于在全世界各主要商业和旅游之都建立起豪华
酒店网络。
1984 首家尊盛酒店在密苏里州堪萨斯城欧弗兰帕克开业。
1984 首家欢朋酒店在田纳西州孟菲斯开业。
1987 希尔顿推出希尔顿荣誉客会 (Hilton HHonors) 客户忠诚计划。
1989 首家欣庭酒店在内布拉斯加州奥马哈开业。
1989 希尔顿欢朋酒店是首家承诺 100% 满意度保证的酒店企业。酒店承诺：
每次住宿均提供友好服务、整洁客房以及舒适环境。如果您对住宿感到不满，您
可不必支付费用。
1990 希尔顿花园酒店品牌首次登场，并开设 4 家酒店。随后，该品牌不断
扩展至拥有超过 500 家酒店。
1994 希尔顿荣誉客会 (Hilton HHonors) 通过向会员同时提供积分和航
空里程，在众多竞争酒店忠诚计划中脱颖而出。
1995 首个希尔顿网站启动：www.Hilton.com。
2002 集团旗下分时度假子公司希尔顿全球酒店集团度假村启动，为会员提
供顶级度假村和异
国度假体验。
2006 希尔顿酒店集
团再次收购希尔顿
国际集团，并在 40
年内对旗下公司完
成首次重组，对希尔
顿全球品牌组合进
行进一步扩展。
图 1-5 希尔顿酒店大堂
2007 希尔顿酒店集团完成了与百仕通集团房地产和公司私募股权基金旗下
一家附属公司的合并。
2007 Christopher J. Nassetta
加入希尔顿全球酒店集团，担任总裁兼首
席执行官一职。
2009 希尔顿酒店扩展至 76 个国家/地区，成为全球最大的全方位服务酒店
品牌。
2009 希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔顿全球酒店集团，并将总
部从加利福尼亚州比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。
2009 酒店评估系统 LightStay 启动，成为整个集团计算全球可持续性绩
效的品牌标准。
2011 作为长期住宿市场的全新概念，惠庭酒店在北卡罗来纳州费耶特维尔
开设首家酒店。
2011 希尔顿欢朋酒店在《Entrepreneur》杂志的 Franchise 500 排名中
名列第一。
第3节 希尔顿中国
1988年，大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。 1990年，希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。 1994年，北京希尔顿酒店开业。 2002年，重庆希尔顿酒店开业。 2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国 。 2008年，北京奥运会代表团。 2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
2007年2月，合肥希尔顿开业。 2008年 ,北京希尔顿逸林酒店开业。 2009年 ,昆山花桥希尔顿逸林希尔顿开业。 2009年 ,北京王府井希尔顿酒店开业。 2009年 ,青岛鑫江希尔顿逸林酒店开业。 2009年, 无锡灵山元希尔顿逸林酒店开业，这是中国第一家度假希尔顿逸林酒
店。
2010年 ,北京首都机场希尔顿酒店开业。
2010年, 希尔顿酒店集团的最奢华品牌华尔道夫登陆中国，第一家华尔道夫在外
滩开业。
2010年 ,无锡希尔顿逸林酒店开业。 2010年, 上海虹桥希尔顿酒店开业。 2010年12月 ,三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业，均为希
尔顿度假酒店。 2011年8月 ,广州天河希尔顿酒店和广州白云希尔顿酒店开业。 2011年8月23日,西安万达希尔顿酒店开业
第2章 外部环境分析
第1节 一般环境分析
图 2-1 一般环境分析模型
2.1.1 政治环境(P)
随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢迎的方式之一。2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来新的发展机遇。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。
（1）旅游业政策法律《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）12月1日正式发布。《意见》按照科学发展观的要求，对旅游业提出了全新
的定位，指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标，并就新时期旅游业发展进行了全面部署，明确了具体的发展目标。即，深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游基础设施建设，推动旅游产品多样化发展，培育新的旅游消费热点，提高旅游服务水平。
（2）酒店业政策法律当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。在日前由慧聪网主办的“2013中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供应商系列评选”颁奖盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推动下，未来5至10年，将是我国酒店业的一个黄金发展期，酒店业“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的发展格局正在形成。
2.1.2 经济环境(E)
（1）随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。根据中国旅游业发展“十一五”规划，到2010年，旅游业将成为我国国民经济的重要产业。届时，全国 旅游业增加值预计占国内生产总值的4.5%左右，占全国服务业增加值的10%以上；旅游外汇收入占服务贸易出口额的40%以上；旅游就业占全社会就业总量的5%以上。到2020年，全国旅游业增加值预计占国内生产总值的6%左右，占服务业增加值的12%以上。
（2）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样旅游产品的供应将更加丰富和充裕。
（3）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国
内旅游、出境旅游将步入快
速发展时期。中国旅游市场
将从以入境旅游为主导、国
内旅游为基础，发展到国内、
入境、出境三大旅游市场共
同发展。到2015年，我国入
境过夜旅游者将达到1亿人
次，国内旅游将达到28亿人
次，人均出游2次，出境旅游
将达到1亿人次，三大市场游 图 2-2 主要在线酒店团购产品丰度数据
客总量达30亿人次，中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。
（4）中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，创造更为有利的条件。尽管当前面临百年不遇的国际金融危机，但我们经济社会发展的战略机遇没有发生逆转，我国酒店业发展仍属于上升期。基于以上分析，中国酒店业将进入一个新的发展阶段。
2.1.3 社会环境(S)
随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样，旅游产品的供应将更加丰富和充裕。
（1）倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。
（2）旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足；中国人兜里越来越有钱，思想观念都已经发生了巨大变化；近年来人口流动性加大对旅游业的影响。现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此旅游业发展加速了酒店业的发展。
2004
年以来中国星级酒店一直呈增长趋势，2007年中国的酒店业经历了不同寻常的一年，也是对中国酒店业的发展承前启后的一年，全国星级酒店数量增长率达到22.4%左右。2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。2009年，随着一系列措施的出台，酒店市场又呈现出回暖的趋势。2008年举办的奥运会为北京带来空前的商机：截至2008年12月，北京共有827家星级酒店，其中包括五星级酒店52家、四星级酒店122家、三星级酒店268家、两星及以下级酒店385家。北京星级酒店的数量比2001年的422家增加了近一倍，提高了社会宾馆的接待档次，促进了酒店入住率的提高，同时促进了北京酒店业安保、食品安全、环保意识的提升，提高了服务意识和理念，促进了北京市酒店业结构的变化。未来中国将迎来更多的海外游客，到2020年，中国可能超过法国成为世界第一大最受欢迎的旅游目标国。中国未来GDP8%-10%的年均增长有望带动酒店客房数量年增长12%。
2.1.4 技术分析(T)
我国酒店业是最早引进外资、最早与国际接轨的行业，目前在华外资酒店有
7.6万家。在改革开放前，我国酒店设施主要以事业接待为主，大多数酒店实行招待所的服务形式。随着中国的各方面的快速发展，尤其是经济的发展，酒店业的管理技术日益成熟，所提供的服务设施基本和世界接轨，人员服务的素质也越来越高。
（1）互联
网和电子商务
的应用对酒店
业带来巨大的
影响。在技术
方面对旅游酒
店影响最大的
莫过于电子商
务的兴起，互
图 2-3 希尔顿酒店预订网站
联网的发明与
普及使全世界加速进入信息时代。全球几乎所有产业都面临着由于互联网的兴起而发生变革乃至产业重组，酒店业也不例外。互联网的运用使得酒店行业的面向范围更加广泛，让人们更加轻易地了解到各个品牌的差异与区别，以及各个酒店的特点。团购的出现让各个中小型酒店的剩余成本得到极大的缩小，各个酒店空余的床铺都能在网站上明显的体现，团购网站的丰富程度也正面反应酒店业的兴旺。
（2）当代科技和管理工具的广泛运用为酒店运营商带来发展空间。比如由于竞争性的信息服务和通信运营商的竞争，以宽带、机顶盒、电视电话、网络、店内无线上网，面向集团客户的管理信息系统为代表的新技术将在未来几年中以更快的速度进入到更多的酒店产品创新和竞争工具的选择清单中。再比如建筑、装修、设计、家具等领域中新概念新技术的导入，会让越来越多的酒店企业在对“硬件”项目进行新建和装修改造的计划中寻求与竞争对手的差异化。
第2节 产业环境分析
图 2-4 五力竞争模型
2.2.1 现有企业之间的竞争强度分析
据《2013-2017年 中国主题酒店行业市场前瞻与投资机会分析报告》数据显示，全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。截至2012年，全国住宿餐饮企业近330万家，年营业收入超过2万亿，占当年GDP的5%左右。2011年全国餐饮收入20543亿元，同比增长16.9%，
从业人员2200多万人。在住宿业，全国住宿企业超过28万家，其中，全国住宿业限额以上企业达1.6万家，同比增长8.4%;营业收入2184亿元，同比增长23.3%;营业利润1603亿元，同比增长22%。对于希尔顿酒店集团其主要竞争对手有：
（1）洲际集团。在中国共有２６家假日酒店，１５家皇冠酒店及４家洲际酒店，在华酒店48座均委托管理，投资极少。２００８年以前，酒店数目还将翻番至８０家，表示将以“每星期一家的速度”在中国扩张。2005年4月28日，洲际中国区总部迁到上海，其亚太区董事总经理A.PatrickImbardelli透露，目前在中国拥有48家酒店的洲际将在未来2至3年内增加30家酒店，2年内将快捷假日引入上海，以超过4家的速度快速发展。
（2）圣达特。在中国酒店15座，多为特许经营，计划5年内在华发展40家中档天天连锁酒店，55家速8经济酒店。计划2005年6月和11月在上海开2家速8。2005年2月18日，速8在上海举办的首届中国经济型酒店投资(基金)经理研讨会上说：速8在北美地区用20年的时间发展了1000家加盟店，其后又用10年发展到现在的2100家店，前后共30年时间。而现在的计划是在中国用15年的时间发展到这个规模。2005年4月起正式设立速8投资基金，用于投资今后加盟速8的中国酒店。2005年5月17日，速8在江苏地区的第一家连锁加盟酒店苏州金瀚林速8酒店开业。2005年5月30日，速8继2004年开出北京天瑞速8酒店后，在北京胡同里开设了第二家加盟店，也是其首家旗舰店。
（3）万豪集团。在中国酒店39座，在全球范围包括中国坚持不带资管理，有7家正在筹建中的酒店，计划两年在华拥有50家酒店管理权。万豪在中国境内管理经营着的26家豪华酒店，25%以上在长三角，这些酒店入住率基本都能达到70%到80%。万豪2005年在洽谈的项目达到了40项。2005年3月28日，万豪宣布深圳是丽思-卡尔顿酒店进驻的第4个中国内地城市。北京的万豪的丽思-卡尔顿和JW万豪2005年内动工，2007年投入使用。丽思-卡尔顿有320间客房，JW万豪有590间客房。目前全球有58家丽思-卡尔顿品牌酒店，其中亚洲有7家，在中国有3家，计划未来数年内在中国再搞7家丽思-卡尔顿酒店。
（4）雅高集团。在中国管理的酒店有35家，其中索非特21家、诺富特12家、宜必思2家。2005年的长三角地区将是雅高重点开拓的领域，未来两年索非特在亚太地区的整体计划是覆盖12个国家47家酒店，这将使索非特成为亚太地区最大
的五星级酒店品牌。计划3年内在中国推出20家三星级美居酒店，5年内在所有省会和旅游热点城市拥有一家五星级酒店；在全国开50家宜必思经济型酒店。雅高集团主席保罗-杜布里曾表示，雅高10年内要在中国建200家星级酒店。雅高的经济型品牌宜必思计划5年内在我国开店50家。
（5）喜达屋。在中国有19家酒店，2006年计划新开13家；2008年将在浦东再开一家喜来登五星级酒店，设施将更加豪华；2009年上海将首次出现定位时尚个性的W酒店。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理，计划2004、2005年在海南开两家喜来登酒店。喜达屋集团高层透露，到2008年，新开业的酒店将为喜达屋在中国增加4044家客房，使其在中国的高消费酒店客房总数增至12139间，２００５年，以喜来登为主的5家五星级酒店也将在深圳等地陆续建成，此后，包括威士汀在内的多家最豪华级的酒店还将在京、沪等地开设。喜达屋计划2006年把旗下威斯汀、喜来登、瑞吉等6大品牌将全部进入上海。
（6）香格里拉。总部设在香港的香格里拉酒店集团目前拥有香格里拉和商贸饭店两个品牌，共计46家饭店，分布在澳大利亚、中国内地、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋，
客房量已超过21000间。有
20多个新酒店项目正在筹
措中，主要分布在加拿大、
中国、印度、英国、蒙古、
马来西亚、马尔代夫、阿
曼、卡塔尔和泰国。在华
酒店18座，带资管理为主，
适当扩展委托管理。常州、
福州香格里拉于2004年底
前开业，计划在2007年投
图 2-5 香格里拉酒店套房 资4亿美元在中国兴建9
家香格里拉酒店。3月24日，香格里拉在温州举行了新酒店的奠基仪式，预计于2008年初开业，这是香格里拉在浙江设立的第三家酒店，前两家分别为1984年在杭州开设的杭州香格里拉饭店和预计2007年开业的宁波香格里拉大酒店。
（7）德国凯宾斯基饭店股份有限公司。2005年4月18日，信莱物业公司与凯宾斯基饭店股份有限公司、凯燕国际饭店管理有限公司正式签约，莱钢开发建设的莱钢大厦项目成为青岛莱钢凯宾斯基饭店，总建筑面积8万平方米、主体建筑6万平方米，共28层，有400多间各式客房、套房，2007年初营业。这是凯宾斯基管理的全球第62家饭店。德国凯宾斯基饭店股份有限公司有100多年历史，是欧洲历史最悠久的豪华饭店管理公司，目前在全球管理着61家国际标准五星级酒店，自身拥有30多家豪华饭店。
（8）澳大利亚的第一大酒店集团旅游酒店及休闲有限公司（THL）。在上海静安区开出其在华的第一家酒店太平洋国际大酒店，也是目前上海市场唯一一家全豪华套房酒店，有305间客房，全部都是拥有分离式客厅与卧室的豪华套房，根据房型的不同，试营业期间市场价格在1536元至6225元一夜不等，2005年5至6月正式开业。THL在2005年底于北京开出第一家四星级商务酒店Pacific
International，之后也会在上海引入此品牌。另外，2006年2月，THL将在宁波开设一家拥有450间客房的郁金香酒店。
2.2.2 新进入企业的潜在进入威胁分析
潜在竞争者的威胁主要取决于市场的进入障碍和现有企业的反应，对于高端酒店行业而言构成市场进入障碍主要是这样几方面：一是对资金需求较大；二是规模经济形成的市场壁垒；三是特定区域内的上地资源稀缺形成的进入壁垒，土地是稀缺资源，为了更有效的利用土地，重点城市的市政规划和建筑布局都是按照城市整体发展确定的，考虑了产业平衡、市场分布、环境保护及公共资源配置等多方面因素，而且城市规划须经立法机关审核批准，规划确定后每块土地的用地性质和相关建筑要求调整和改变的余地不大，所以在特定区域内，先行进入者优先占用了规划资源，形成一定的资源垄断，并对后来者造成较为明显的进入壁垒。
（1）由于西方发达国家的高档酒店市场己处于垄断竞争状态，产业集中度高，市场比较成熟，产业发展空间不大，而中国具有广阔的市场，现在几乎所有大的国际酒店集团都已进入中国，虽然希尔顿酒店提前进入了中国市场，但随着国内旅游领域的进一步开放，不排除未来几年其他大型酒店集团潜在竞争者大规
模进入的可能性。
（2）中国国内中低档酒店经营者由于市场定位、自身实力原因，虽然短期内很难进入高档酒店领域。但是长期来看的话，不排除进军高端酒店的可能性。
（3）目前潜在竞争者主要集中在东南亚国家华人集团与国内实力雄厚的民营企业中，也可能存在于国有巨型垄断实体中，如银行、铁路、电力、石化及烟草等。随着中国经济的高速发展，对外交流的日益频繁，中国高档酒店业的未来增长空间很大。随着我国房地产业的快速发展，产业结构调整，经济增长方式的转变，届时酒店业将是兵家必争之地。
2.2.3 供应商分析
供应商的商品供应能力决
定着酒店能否及时以适宜
的价格向客人提供他们满
意的商品和服务，同时供
应商与酒店间的谈判能力
的对比又影响着酒店的经
营成本，高档酒店的供应
商主要是酒店设施及用品
供应者。 图 2-6 2007——2012中国酒店业市场规模
（1）由于低廉的劳动力成本和巨大的市场潜力，中国已成为世界级的制造业基地，因此价廉物美的酒店用品供应成为现实，而且这类产品非常丰富、生产厂家众多，产品间替代性很强。
（2）从产品信息角度来看，由于酒店更加贴近消费者，因此与供应商相比，他们对产品的需求变化信息掌握得量更大，速度更快。
（3）酒店经营对酒店用设施和产品的需求是长期而稳定的，有时随着规模的扩大，需求量也会相应扩大，从讨价还价的能力对比来看，酒店往往处于强势地位。
（4）随着酒店实力的进一步增强，酒店可以利用自身资金和市场方面的优势，对某些产品进行自主生产或委托加工。
2.2.4 买方分析
希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住者一般为国外入境旅游者、国内外商务人士及国内高消费群体。这类消费者对酒店的价格不是很敏感，但对入住酒店的地理位置、品牌、服务和设施非常在意，一旦形成偏好，将对心仪的酒店有很高的忠诚度。目前，国际酒店集团在酒店的管理服务方面还具有较大优势，其品牌知名度高于国内酒店品牌知名度。因此，国际酒店集团在中国已经拥有众多忠诚的消费者，希尔顿酒店集团凭借其品牌效应在中国具有相对稳定的消费者。
2.2.5 替代产品分析
对于高档酒店市场来说，其替代者主要是中低端酒店和其他类型的住宿型公寓。由于希尔顿酒店的目标市场定位是高端商务客人、高端旅游客人以及大型会议，这一目标市场客人会对酒店整体服务、功能设施有较高要求，并重视身份和形象的体现，追求奢华的享受，并对价格不具敏感性。
全国已经有27个省区市将旅游业确定
为国民经济的支柱产业并大力加以培
育。全国有20个省区市已经出台或正在
研究制订一系列具体措施。在资金支持
上，多数省区市旅游发展资金增幅都超
过50%。江阴半个月震动中国酒店业，
2011年10月8日，由华西村筹资30亿元
人民币建起高328米的龙希国际大 图 2-7 威尔顿酒店
酒店开业，826间客房包括总统套房16间，会所中耗资2.7亿的金牛内体是铜质、用1公分左右的金板作全身装饰，黄金用料共一吨;酒店还陈列5000幅书画;2011年10月20日，江阴新桥镇威尔顿酒店签约，威尔顿购物广场总投资50亿元，威尔顿酒店目标为中国金融家俱乐部，建筑面积32万平方米，客房1000余间。
2011年7月11日，喜达屋宣布个性化旅游的项目，要求喜来登、威斯汀和W等连锁酒店的1051家酒店针对中国游客提供一系列特别服务，包括迎合口味的新
菜品和食品，配备电热壶和拖鞋，提供翻译服务。将从纽约、伦敦、墨西哥城、
首尔和旧金山等城市的19家酒店开始实施，2012年底覆盖旗下所有酒店。旗下所有酒店将开始招聘至少一名会说中文的工作人员。入住酒店的中国客人将收到一份翻译成中文的总经理欢迎信，信中列明了酒店提供的便利设施，比如茶壶、剃须刀、牙刷和梳子。
多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业。在中国，北京现代风格的有工体旁如魔方般的HotelG、复古风格的有故宫旁的皇家驿站;上海由老电影院改造的春藤宫、薇阁、艾卡、老时光等;深圳有佛教主题的菩提宾舍;杭州、厦门、桂林、苏州等旅游目的地也有不错的设计型酒店。TripAdvisor中国官网到网的中国最佳酒店排行调查，最受游客欢迎的酒店是成都文殊坊旅游景区内圆和圆佛禅客栈主题酒店，JIA精品酒店、新地球村度假饭店等主题精品酒店占据了三成左右，其他人选的包括香格里拉、丽思-卡尔顿、文华东方等。TripAdvisor连续多年推出《旅行者之选》，其中国官网到全网目前已收录全球40多万家酒店和3000多万条旅行者的评论。
第3节 运营环境分析
2.3.1 市场细分分析
（1）采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。"一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：
1）机场饭店：自从1959年旧金山希
尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美
国主要空港建立了40余家机场酒店，他
们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车
程的地方；
2）商务酒店：位于理想的地理位置，
拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目
图 2-8 希尔顿全套间酒店 的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及 会议等服务也同样令人满意；
6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；
7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店， 5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
（2）在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。
（3）希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：
1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。
2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。
第3章 内部能力分析
第1节 确定内部战略要素
3.1.1 价值链分析法
图 3-1 价值链分析法
（1）基础设施建设
初始投资会涉及酒店选址、建造装修、购置设备方面成本的发生，而这些成本一旦发生，就作为固定资产被确定下来。同时，初始投资额还会影响到投资回报率，另外由于这部分支出会在以后的会计年度中摊销，所以它的大小也会对以后年度的成本有着直接的影响，因而投资初期的成本控制就显得尤为重要。 在选址方面，希尔顿酒店通常会选在交通便利的大中型城市。因为大中型城市旅游业比较发达，商务活动比较频繁，希尔顿酒店有着较好的长远发展前景。同时，这样的地带商业活动繁华，方便经济型酒店将餐饮、娱乐等业务外包。在建造装修方面，与自行构建相比，租赁是相对比较经济的。利用旧厂房、旧旅馆、旧仓库等进行改造，可以减少土地租赁成本和人工等建设成本，还可以大大缩短开张的时间，节约了希尔顿酒店的时间成本。 而在购置设备方面，希尔顿酒店往往会将清洗服务外包。这里还需 要另外说明的一个装置，就是洗浴设备。单从购
买及安装成本来看，浴缸和淋浴的成本差别可能不大。但其在今后的运用中体现出的成本支出可能会大有不同。大型的浴缸所用的水较多，而使用淋浴可以节约用水。从战略角度来说，购置淋浴设施才是明智之举。
（2）人力资源管理
1）领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。希尔顿酒店集团要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。
2）工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是希尔顿酒店集团建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单
独以销量为标准。希尔顿明确地告诉销售
人员，我不管你销售多少，我一定要管你
做什么和如何做。只要你做得好，销量不
好也不是你的错，并照样能得到公司的承
认和奖励。于是，销售人员在精神上解除
了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，
促使销售人员能够认真对待销售工作中
的每一个细节，培养销售人员的良好工作
习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
图 3-2 希尔顿酒店主厨
3）双回路反馈实现快乐沟通
希尔顿酒店集团把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”，让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
4）自我解决问题提升快乐价值
希尔顿酒店要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。
5）自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
6）业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。
7）控制细节把握大局是关键
（3）技术开发
希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。
1)System21/OnQ技术
OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信
息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以成为行业翘楚的根本因素。
2）IT技术
功能齐全
的客户信息系
统 这是优质服
务的基础，服务
都超过了客户
的期望值， 图 3-3 希尔顿官网截图
为客户创造了产品之外的价值。酒店大堂里的自助式服务亭 可打印登机牌和呼叫客房服务。网上客房选择功能。客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。
（4）采购
1）拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。
2）严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面,他十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约“斯塔特勒希尔顿饭店”,每月要办理150000名客人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要回答“有”,不准回答“没有”,要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。希尔顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传:老希尔顿以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后,用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱,
并立即被纽约市著名珠宝商和香水
商所租用,年收入租金3万美金。此外,饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店,他就要指出这里不应该空闲,要增加设备,使它创汇。
（5）内部后勤
希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。
（6）生产经营
1）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2）品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供
不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
（7）外部后勤
希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。
（8）市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
（9）服务
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在
外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
第2节 评价内部战略要素
3.2.1 发展阶段法
图 3-4 发展阶段法分析模型
酒店发展现状：截止2013年1月14日，希尔顿酒店集团在华已开业酒店共35家。与2012年一季度相比，新增了4家，在分布区域上，目前已开业数量最多的是在江苏地区。其中开业数量最多的是希尔顿品牌，共有18家。希尔顿集团2013
年开店计划在10家
左右，集团在中国
预计2015年之前达
到100家酒店的市
场目标。日前，迈
点网发布了2012年
12月酒店品牌风云
榜，综合2012年一
整年的品牌指数数 图 3-5 2012年希尔顿酒店品牌指数变化
据得出，2012年度国际酒店品牌TOP3是希尔顿酒店品牌。从品牌位次来看，2012年希尔顿主要在第四、五、六、七位徘徊，其中在第六位居多。2012年希尔顿酒店品牌指数的平均值是59.22，最高值达到130.15，出现在2月份。上图是2012年的希尔顿酒店品牌指数变化趋势，从图中可以看出，除了2月份，希尔顿酒店有突出的表现，其他品月份的波动并不明显，主要在40-60之间。
为完成该集团在中国2015年之前100家酒店的市场目标，希尔顿集团一方面加速奢华酒店品牌在华密集布点，另一方面则开始向二三线市场下沉，并筹划引入旗下中端品牌。希尔顿集团正计划在浙江绍兴推出首个新品牌Hilton
Garden Inn，这是希尔顿旗下的中端品牌。此后，希尔顿全球又与丹东汇龙实业
发展有限公司联手在辽宁丹东打造第二家希尔顿花园酒。
第4章 综合分析
第1节 业务组合分析
希尔顿酒店集团拥有、管理或特许经营部分最著名的高级酒店品牌，包括希尔顿(Hilton)、Conrad酒店及度假村（Conrad Hotels & Resorts）、希尔顿逸林(Doubletree)、、Embassy Suites Hotels、Hampton Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn、Hilton Grand Vacations、Homewood Suites by Hilton 、华尔道夫酒店及度假村(Waldorf Astoria Hotels & Resorts) 以及最新推出的Home2 Suites by Hilton 。
4.1.1 豪华酒店
（1）独特地点、非凡体验
华尔道夫酒店及度假村在全球多个迷人目的地设立
了酒店，在体现当地别具风情的文化和历史特色的同
时，以现代时尚方式充分展现华尔道夫引以为豪的悠
久传统。华尔道夫可为宾客提供精致宜人的环境和体
现华尔道夫服务精神的个性化关怀，全力打造无以伦
比的非凡体验。 图 4-1 华尔道夫酒店商标
（2）真我奢华，唯您独享 (The luxury of being
yourself)
精致奢华是康莱德酒店及度假村所有工作的核心所
在。我们可为宾客提供独一无二的难忘体验和发自内心
图 4-2康莱德酒店商标 的卓越服务，令来自各个不同地方的人们相聚于此、共享欢乐。我们是新生代全球旅行者趋之若鹜的首选目的地，为这些将生活、工作和娱乐彼此相融的繁忙旅客打造完美服务。而他们正是最能领悟“真我奢华，唯您独享”的杰出人士
4.1.2 分时度假
竭力打造美好生活
希尔顿分时度假俱乐部 (Hilton Grand
Vacations) 为追求高品质生活的旅客提供精彩
图 4-3 希尔顿分时度假俱乐部商标 纷呈的度假回忆。从激动人心的奥兰多和激情四射的拉斯维加斯，到夏威夷和加利福尼亚的悠闲生活方式，抑或是纽约市和南海滩的繁华都市魅力，我们可在全球最令人神往的地点为宾客提供卓越的分时度假计划，并为此而深感自豪。
4.1.3 全方位服务
（1）酒店业的全球领先者
作为酒店行业最富盛名的品牌之一，希尔顿酒店
及度假村可为旅客提供各种精彩纷呈的独特体
验。该品牌不断致力于创新发展，并以高瞻远瞩
的战略目标成为全球酒店业典范。通过能充分满
足品味独到的未来全球旅客需求的产品和服务， 图 4-4 希尔顿酒店及度假村商标 我们全力打造让每一位宾客倍感关怀、重视及尊重的卓越体验。
（2）细致入微、体贴入心
品尝香可口的热巧克力脆饼，在简约雅致的宜人氛
围中感受非凡体验，为宾客的舒适住宿拉开精彩帷幕。
希尔顿逸林酒店 (DoubleTree by Hilton) 深知细节的
完美把握对于成败与否的关健作用。
图 4-5 希尔顿逸林酒店商标
（3）更多下榻理由
希尔顿尊盛酒店以全套房布局、全方位服务以及非凡
的酒店体验引领酒店业的时尚风潮。无论您是商务出
差还是休闲旅行，欢迎前来尊盛酒店，尽享始终如一 图 4-6 希尔顿尊盛酒店商标 、倍受嘉奖的一流客户服务。
4.1.4 中端酒店服务
（1）努力追求成功
希尔顿花园酒店 (Hilton Garden Inn) 是一个
屡获大奖、设施高档而又经济实惠的酒店品牌。我们
始终致力于确保繁忙的商务旅客无论在任何情况下，
图 4-7 希尔顿花园酒店商标 均能获得在旅行期间保证高效工作所需的一切服务。凭借往往只能在价格高昂的酒店中才能提供的高品质服务及设施，我们可帮助他们在旅行途中妥善处理各项事务。
（2）您的光临，我们的荣幸 (We love having you here)
在希尔顿欢朋酒店，令每一位宾客的每一次住宿都倍
感满意是我们竭力完成的神圣使命。事实上，通过我
们无条件满足的 100% 欢朋保证，提供满意服务已成
为我们的承诺。无论您入住美洲、欧洲和亚太地区的
1,800 多家欢朋酒店的任何一家，都能体验到非凡价 图4-8 希尔顿欢朋酒店商标 值、友好服务、免费早餐和上网、清爽欢朋睡床 (Clean and Fresh Hampton Beds) 以及装潢精美的舒适客房带来的惬意感受。
（3）家外之家
希尔顿欣庭酒店 (Homewood Suites by Hilton)
为高档长期住宿设立了全新标准。通过提供居家风格
的舒适住宿和质量捆绑服务，我们始终在客户满意度
和绩效方面保持领先地位。宽敞的单卧室和双卧室
图 4-9 希尔顿欣庭酒店商标 套房以及豪华单间套房内均配有全套厨房，可令旅客享受烹饪乐趣并在旅行途中保持高效。
（4）轻松由我
想要感受时尚典雅的中档长期住宿旅行体验，希
尔顿惠庭酒店 (Home2 Suites by Hilton) 是眼
光独到的宾客的不二选择。凭借独特风格、灵活
布局、宽敞空间和高档设施，惠庭酒店致力于提 图 4-10希尔顿惠庭酒店商标
供更具前瞻性的长期住宿体验。无论入住数天还是数月，
我们的目标就是确保为
宾客提供舒适而高效的住宿体验。
第2节 SWOT分析
图 4-11 swot分析模型
4.2.1 优势分析（S）
（1）政治经济文化方面：中国作为是世界人口最多的国家，是世界政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于中国获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在中国的需求水平高。
（2）交通方面：中国是世界重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为中国大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。
（3）旅游资源方面：中国经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识。中国国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。
（4）管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。
4.2.2 劣势分析（W）
（1）建设费用高：随着中国的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。
（2）工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。
（3）竞争环境激烈：由于中国的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致中国市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。
4.2.3 机会分析（O）
（1）中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。
（2）国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
4.2.4 威胁分析（T）
（1)金融危机对中国的影响虽然不是很大，但也影响了部分的奢侈消费行为，这也在一定程度上影响到希尔顿酒店的入住率。金融危机对世界其他国家的影响在某种程度上也影响到中国的国际游客的流量，从而影响到酒店的客源量。
（2）随着人们生活水平的不断提高，对酒店的服务要求也越来越高，特别是卫生清洁、食物洁净美味上。
第5章 战略分析
酒店业的竞争具有明显的地域性特征，酒店产品是不可流动的，而且，消费者必须亲临酒店才能消费。酒店业的供需只存在城市局部均衡，不存在总体均衡，即使在小范围内，一个区的供过于求，无法弥补另一个区的供不应求。所以，酒店之间的竞争往往发生在同一城市的同类型或同档次的酒店之间。希尔顿酒店要达到可持续发展并完成酒店的目标，就必须保持持续的竞争优势。可使希尔顿酒店获得竞争优势的有以下几个基本战略措施，即品牌战略，战略联盟，成本领先战略，差异化战略。
第1节 公司层战略
采用增长型战略，分别用
集中化、一体化、多元化。
通过扩大其主营业务、提
高服务质量，实现公司的
快速增长现具体分析如
下：希尔顿酒店集团在
2006年2月重新整合后，
旗下囊括各类经营出色
的酒店品牌，从经
济型酒店到豪华型酒店 图 5-1 希尔顿酒店餐厅
都有。自此，希尔顿酒店集团一直在寻找机会拓展在中国的酒店网络，除开设希尔顿和Conrad这两个现有品牌酒店外，并且引入新的酒店品牌，特别是高档的Doubletree by Hilton品牌，中档商务酒店希尔顿花园旅馆，以及经济型酒店Hampton by Hilton，通过多品牌战略实现其发展。
第2节 业务性战略
公司采取差异化，成本领先战略。具体分析如下：
饭店所提供的一切服务都
要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此制定了三项基本措施。
（1）服务时间和服务方式一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟，如果让客人在那里久等，超过2分钟无人理睬和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，客人开房住宿登记所用时间要2分钟，所以总服务台客房销售员和迎宾客的工作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。
（2）工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。
（3）工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店
的每位工作人
员服务时都要
问自己："我的
岗位在哪里？
具体任务是什
么？我每天的
图 5-2 希尔顿酒店美食 工作量是多少？
我的工作和服务质量标准是什么？" 希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。希尔顿也强调，餐务服务必须有一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。
希尔顿饭店公司实行一套严
格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。
（4）希尔顿严格控制成本费用饭店各部门的服务，盈利可以自行安排，实行权利下放，充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。但是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要经过洛杉矶希尔顿的饭店联号总部的中央采购部或纽约和芝加哥的分部审批方能采购，希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗，增加利润。
参考文献
1． 2012-2016年中国宾馆酒店行业投资策略及深度研究咨询 ．投资咨询行业研究 ．
2.希尔顿荣誉客会http://zh.hiltonworldwide.com/
3.搜狐旅游http://travel.sohu.com/20080328/n255970132_1.shtml
4.希尔顿中国官方网站http://www.hilton.com.cn/
5.跨国酒店集团竞争情报http://www.globrand.com/2009/192061.shtml
6.专家剖析中国酒店业2014年发展趋势
http://res.meadin.com/IndustryAnalysis/68513_2.shtml