讯鸟启通宝产品介绍
版权声明
北京讯鸟软件有限公司拥有本文档的计算机软件著作权，遵守任何适用的著作权法是用户的责任。未经北京讯鸟软件有限公司的明确书面许可，无论出于何种目的，均不得以任何形式或借助任何手段（电子、机械、影印、录音或其他手段）复制或传播本文中的任何部分，或将其存储于或引入检索系统。本公司保留删改或变更本文档内容之权力，恕不另行通知。
本文涉及到的 Microsoft Windows2000、Microsoft WindowsXP 、 Microsoft IE 、Microsoft Windows Media Player
10、Microsoft DirectX V9.0均为美国微软公司的注册商标。
引 言
自上世纪 90 年代中后期电信企业引入呼叫中心至今，呼叫中心已在电信、银行、交通、旅游、商业等行业中大显身手。然而，越来越多的企业经营者们希望呼叫中心这种高效的互动沟通方式，不仅能为他们带来较高的客户满意度，更能为企业带来更多的销售业绩。因此以“服务”为核心的传统呼叫中心规划理念已很难满足市场对销售业务的应用需求。此外，由于传统的呼叫中心建设方案中，需要企业先期一次性购入交换机、系统软件、中间件、中继等设备和资源，并需要进行相应的后续专业维护，其相对高昂的建设和维护成本，以及在部署和规模扩容等方面的局限性，将很多企业尤其是高成长的中小企业和业务周期性变动较大的企业拒绝在呼叫中心应用的大门之外。
北京讯鸟软件有限公司（以下简称：讯鸟软件）一直致力于呼叫中心专业产品的研发和运营领域，并于2007 年推出了首款以“服务租赁”为销售模式的“启通宝”，产品主要关注于企业的沟通管理，以其购置/维护成本低、建设周期短等特点突破了传统“自建”型呼叫中心的成本局限，也成为大量企业尤其是中小企业建设呼叫中心的首选产品；启通宝以“客户营销与服务支撑”为核心的新型理念，旨在将呼叫中心由传统的企业“成本中心”转变为能够为企业客户营销与服务提供支撑的“利润中心”。
目 录
版权声明........................................................................................................................................... 1
引 言 ................................................................................................................................................ 2
目 录 ................................................................................................................................................ 3
1 产品概述....................................................................................................................................... 4
1.1 产品定位 ........................................................................................................................... 4
1.2 产品提供方式 ................................................................................................................... 4
2 产品价值....................................................................................................................................... 4
2.1 营销价值 ........................................................................................................................... 4
2.2 服务价值 ........................................................................................................................... 5
2.3 管理价值 ........................................................................................................................... 5
3 产品特点....................................................................................................................................... 6
4 技术架构....................................................................................................................................... 7
4.1 运行环境 ........................................................................................................................... 7
4.2 系统架构 ........................................................................................................................... 8
5 功能简介....................................................................................................................................... 8
5.1 客户端功能 ....................................................................................................................... 8
基础通讯 ........................................................................................................................... 8
通讯历史 ......................................................................................................................... 10
业务信息管理 ................................................................................................................. 13
呼叫监控 ......................................................................................................................... 15
呼叫中心报表 ................................................................................................................. 15
业务报表 ......................................................................................................................... 20
增值功能 ......................................................................................................................... 22
5.2 企业会员系统功能 ......................................................................................................... 24
首页 ................................................................................................................................. 24
组织结构管理 ................................................................................................................. 24
服务管理 ......................................................................................................................... 25
基础设置 ......................................................................................................................... 27
6 产品服务..................................................................................................................................... 27
6.1 开通流程 ......................................................................................................................... 27
6.2 服务内容 ......................................................................................................................... 28
7 联系方式..................................................................................................................................... 28
1 产品概述
1.1 产品定位
“启通宝”是一款专为中国企业应用而设计、以服务租用模式提供的新一代互动式客户营销和服务支撑系统。
通过对先进的呼叫中心技术、网络技术和客户管理理念的整合应用，“启通宝”为用户提供了多样性的内部和外部沟通方式，安全便捷的客户管理手段，灵活实用的业务处理工具，实时的过程监控工具以及图形化的管理报表；在满足专业呼叫中心应用的基础上，可以帮助更多的企业用户在单一或多地点办公条件下，达成与客户的互动沟通，从而帮助企业用户在营销、服务的内容、形式和效果等方面实现有效的整体提升和创新。
1.2 产品提供方式
“启通宝”采用先进的云计算技术，灵活支配硬件资源，用户无需添置昂贵的交换机、服务器等硬件设备，无需负担沉重的设备维护成本，无需招聘专业的技术人员，仅需要拥有正常办公所用的计算机、网线、麦克并支付一定的产品帐号费用，就可以享受“启通宝”带来的随时随地的高效沟通和由此产生的企业经营收益。
2 产品价值
“启通宝”为用户带来的应用价值主要体现在营销、服务和管理三个方面。
2.1 营销价值
品牌形象提升
“启通宝”通过为用户提供全国统一的“400”号码资源和来电弹屏、客户管理、报表等一系列应用功能，帮助用户实现对其客户全程高效、高质量的服务响应，创造优秀的客户体验，从而大幅度提升用户的企业品牌在市场中的美誉度。
媒体/广告效果测量
用户在不同的媒体/广告公布不同的号码，通过启通宝提供的各号码的呼叫统计分析，从而测评广告效果，为用户选择媒体进行广告投放提供真实、客观的参考依据。
客户线索管理
“启通宝”为用户提供了客户资料、客户业务接触历史等信息的记录和统计功能，特别是可以帮助用户统一管理分散在各分支机构或销售人员手中的客户信息。通过这些应用，用户可以方便地获得更全面的客户信息资料，从而更好地完成销售和服务工作。
主动营销支撑
用户可以利用“启通宝”提供的客户统计报表对客户进行分析，并通过电话、短信等沟通工具主动向目标客户推介恰当的产品或进行客户关怀等活动，此外监控、报表等功能能够帮助用户及时掌控营销过程，提升营销效果。
2.2 服务价值
自助语音服务
企业的客户拨打电话时可根据自助语音提示，自主进行如订单查询、配送查询、自动缴费、余额查询等操作，从而帮助用户将服务人员集中到复杂业务处理或需要交互沟通的环节，不仅节省了简单业务的人工服务成本，而且也大大提升了总体的服务效率和满意度。
客户服务支撑
用户可以将服务人员分为专门处理特定业务的小组（如投诉组、报修组、咨询组等），当客户需要服务时，通过“启通宝”提供的“语音菜单”、“智能路由”、“排队”等专业功能，客户就可以方便、快捷地找到最适合的服务人员。此外，“来电弹屏”、“业务接触历史”、“录音”等功能以及“客户关怀”手段在服务过程中的应用，还可以帮助用户达到提升服务人员对客户的响应速度，保证客户服务的连续性，增强客户黏性的经营目标。
2.3 管理价值
工作绩效管理
“启通宝”通过提供专业性报表数据，为用户进行部门和员工绩效管理提供可量化的参考依据。通过对报表的分析，用户可以较为准确地衡量部门和员工的工作表现，评估各部门规模与业务规模是否匹配，进行科学的人员调配，制定有效的激励考核办法。
服务质量监控
“启通宝”支持主管对其服务人员的工作状态、工作内容进行实时监控和查阅；同时，对客户接触全过程的录音记录也为日后可能发生的纠纷或问题提供处理依据。“启通宝”将帮助用户建立一套统一、规范、高效的客户服务体系。
员工技能培训
用户可以利用“启通宝”提供的知识库功能，将企业的知识（如产品介绍信息、销售政策、客户拜访或投诉处理技巧等）进行共享，从而帮助新员工快速掌握所需的工作技能，降低呼叫中心运营成本、提高客户满意度。
3 产品特点
依托讯鸟软件的 30 余项专利和版权技术，以及在呼叫中心和互联网领域内多年的运营经验，启通宝具有以下六项产品特点：
座席规模灵活
用户可以根据自身业务现状、周期和季节等因素选择并灵活调整所需的座席规模，既能够迅速满足业务发展的需求，又可以避免不必要的成本投入。
系统分布部署
“启通宝”采用了讯鸟软件自主研发的“多主体协同”、“语音处理及传输”等核心技术，只要用户接入互联网就可以实现在特定单一办公地点（如在总公司）、异地多办公地点（如在各分公司）或出差（如在酒店）时无障碍地使用。解决了在传统板卡或交换机式呼叫中心中无法实现或实现成本极高（需要铺设专线或专网）的异地、远端座席的应用问题。
通话质量稳定
针对中国目前网络环境和用户使用环境中存在的问题，“启通宝”采用了一系列先进的语音防抖动、防延迟以及语音媒体流分离等技术，保障在用户选用适当的网络带宽情况下高品质的通话效果，“启通宝”还提供了“切到电话”的应用功能，保障用户在网络突然堵塞情况下依然能够顺利地进行业务处理。
系统易于集成
用户仅需要通过简单的配置就可以实现“启通宝”与现有业务系统的对接，方便地提升用户整体信息化系统的使用价值。
数据存储安全
讯鸟软件自从事运营业务以来，所有设备均运行在电信级核心节点机房，通过多机热备
技术、数字加密技术、异地灾备、多层防火墙等手段保证客户数据在传输、存储、备份等阶段的整体安全性。此外，讯鸟软件拥有严格的运营维护制度，从硬件、技术、流程等层面构成了一整套安全保障体系。
4 技术架构
4.1 运行环境
网络带宽
用户使用“启通宝”时所需要的互联网接入带宽可按照以下公式进行计算：
带宽（Mbps）＝节点上同时使用的座席数×40kbps÷1024×1.5。
如用户在一个办公地点需要同时使用五个座席，那么在这个办公地点需要的互联网接入，带宽至少应为：5×40kbps÷1024×1.5＝1Mbps。
以上公式计算的结果为使用“启通宝”产品所需的实际带宽，由于用户的互联网接入的带宽和实际带宽存在差异，并且在实际的工作环境中存在其它对网络访问的需求，用户需要通过合理的规划和计算接入足够的带宽。
硬件最低配置
CPU：Intel 单核 1.8GHZ 以上；
内存：1G 以上；
硬盘：客户端占用磁盘空间约 5M；
屏幕分辨率：1024X768 以上（标准）、1280X800 以上（宽屏）；
建议安装讯鸟软件推荐的独立声卡、专用耳麦
推荐耳麦
品牌 型号
新力 XS330
缤特力 C610-M、DA40
大北欧 NG2000、
620
软件
正版 Microsoft Windows2000/XP 操作系统（不建议采用 Vista 操作系统）；
Microsoft IE 浏览器（建议使用IE8）；
安装 Microsoft DirectX V9.0（或以上）；
Microsoft Windows Media Player 10 (不支持 V9.0)；
建议安装正版防病毒和防火墙软件（不建议使用瑞星防病毒和防火墙软件）。
4.2 系统架构
图4.2.1
5 功能简介
5.1 客户端功能
基础通讯
统一排队
当电话接入座席全忙时，系统会自动进行呼叫排队，同时提醒座席有电话等待，尽快结
束当前会话。
自动语音服务
自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、自动语音导航等；企业用户可以通过此功能为个人客户提供信息查询、积分管理、活动通报、消费明细等自动语音的业务，企业无需配置专门的人工，可以满足个人客户24小时的服务请求。
智能路由
智能路由可以按呼入电话的来电号码（按区号等）、座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能策略，让最合适的座席为客户提供服务，同时做到座席工作的平均分配，达到人力资源最大化利用。
软电话：
用户通过安装客户端，实现以下的功能：
基本功能：如外呼、接听、通话保持、来电转接、小休、静音、切到电话等功能
切到电话：通话中，若网络不稳定影响通话质量时，可应用“切到电话”功能，建
立起通话方同您的手机或固话的通话
图5.1.1
扩展功能：如三方通话、二次验证等功能
三方通话：座席和客户在电话沟通过程中，可以邀请第三方(座席/外线)加入本
次电话沟通中，从而形成三方通话。以三方通话的座席为主导，共同解决客
户问题。
图5.1.2
二次验证：座席和客户通话过程时，可以通过语音交互（IVR）进行信息验证，
验证完成后仍可以转回座席通话。
图5.1.3
外部电话模式
外部电话模式即web绑电话模式，若您的网络环境存在不稳定，将影响通话质量时，可采用该模式登陆启通宝。
以该种模式登陆后，所有来电都将接到您预先绑定的号码处，发起呼叫后也是将通话方与您绑定的电话建立起通话，且通讯记录可记录并查询
图5.1.4
通讯历史
通讯历史记录企业的通话及未接信息，包含呼入接听记录、呼出接通记录、呼入未接听记录、呼出未接通记录、席间直连通话记录。
可在会员系统为各角色设置通讯历史查看权限。
呼入接听记录
可根据来电人、呼入时间区间、来电号码、被叫号码、接听方、接听座席来查询已接来电，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图
5.1.5
呼出接通记录
可根据对方姓名、呼出时间区间、对方号码、呼出座席来查询呼出记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.6
呼入未接听记录
可根据呼入时间区间、状态、丢失位置、被叫号码、座席组等查询企业的未接来电，并做相应的处理操作，保证企业不丢失任何客户线索。
图5.1.7
呼出未接通记录
可根据对方姓名、呼出时间区间、对方号码、呼出座席来查询呼出未接通记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.8
席间直连通话记录
可根据主叫座席、被叫座席、呼出时间区间来查询席间直连通话记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.9
三方通话记录
可根据发起方、通话方一、通话方二、三方通话时间区间来查询记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.10
业务信息管理
弹屏管理
可根据来电方的不同身份（客户、员工）及不同类型（新客户、老客户）弹出不同信息界面，且弹屏页面的客户信息记录表单可以根据业务需求自行定义。
若开启了客户归属，可根据客户归属弹屏。
图
5.1.11
客户信息管理
企业用户可以将客户资料记录在统一的客户通讯录中，通过通讯录和呼叫弹屏的配合，座席第一时间获取到老客户的资料。
如果企业开启客户归属选项，则座席只能看到归属于本人的私有客户、归属于本组的组共享客户及企业共享客户；其他客户没有权限查看。
图
5.1.12
业务接触历史
以业务类型为维度，显示客户与企业的所有业务接触历史，并可根据权限查询、导出业务接触详情。
图
5.1.13
通讯录
通讯录分为个人和员工通讯录，方便座席在业务处理过程中随时联络同事。
图5.1.14
呼叫监控
对企业整体及座席组的呼叫情况进行监控，且可监控座席状态实时变化。
企业监控
图
5.1.15
座席组监控
用户可根据主要监控数据（呼入接听量、呼出接听量）查看座席的通话情况，从而有针对性的对优异、异常座席进行监听，提高工作效率。
图5.1.16
呼叫中心报表
启通宝的呼叫中心报表从3个维度、2个方向、一个状态，更专业、更全面统计企业呼叫情况。企业根据系统提供的统计报表，从“企业座席组座席”， “呼入呼出”，层
层剥析，通过各关键指标，从而发现问题所在，合理分配资源，提高呼叫中心效率
呼叫中心报表包括：企业呼叫中心报表、被叫号码报表、座席组报表、座席报表、企业呼入跟踪报表、人工未接听报表、呼入客户容忍度报表、座席状态记录、呼出报表。可以导出和打印相关报表。另外还提供报表中心名词解释功能。
图
5.1.17
企业呼叫中心报表
对企业整体呼叫进行统计分析，反应企业整体的呼叫情况及座席使用启通宝服务客户的情况。
图
5.1.18
被叫号码报表
从被叫号码的维度，统计企业的呼叫情况，该报表可用于媒体测量依据。
图
5.1.19
座席组报表
对座席组呼叫进行统计分析，反应各座席组的服务情况，企业根据统计数据调整座席分布，提高呼叫中心工作效率。
图
5.1.20
座席报表
对座席的呼叫工作进行统计分析，为企业对各座席进行考核等提供依据。反应各座席的工作情况，根据统计数据可对座席进行考核，提高呼叫中心工作效率。分为座席效率报表和座席通话量报表。
座席工作效率报表：
图5.1.21
座席通话量报表：
图
5.1.22
企业呼入跟踪报表
从企业所有呼入电话的维度，统计呼入电话的最终结果，包括接听和放弃。
图5.1.23
人工未接听报表
从企业未接来电的维度，统计呼入未接的4种丢失情况。
图
5.1.24
呼入客户容忍度报表
从座席组排队的角度，统计客户等待的容忍度情况，指导企业合理分配座席。
图
5.1.25
座席状态记录
记录各座席每天的状态变化记录。
图
5.1.26
呼出报表
统计各座席组及各座席的呼出情况。
图5.1.27
业务报表
客户统计报表
对企业的客户数量及地域分布进行统计分析，方便企业了解客户整体情况及客户增长趋势。
20
图
5.1.28
图
5.1.29
业务统计报表
根据弹屏管理中的业务类型信息对各业务类型的增长趋势进行统计分析，为企业调整业务分配等提供依据。
21
图5.1.30
增值功能
知识库
呼叫中心知识库将企业共享知识资源（如流程说明、销售政策、产品介绍等）进行合理存储、统一管理，是座席人员提供准确、高效、标准服务的基础。
知识库包含功能：知识查看、知识管理、知识审核、提问管理。
图5.1.31
22
在来电弹屏页面，点击知识库小图标，可进行知识查询。
图5.1.32
满意度调查
开启了满意度调查的座席组，则在通话结束后，通话方会听到满意度调查的语音，可对该座席进行满意度调查。调查结束后，可查看调查统计，为座席的服务质量测评提供依据。
图5.1.33
语音留言
外线呼入时，可进行语音留言。可查看留言记录、调听录音并下载导出
图5.1.34
5.2 企业会员系统功能
启通宝企业会员系统是提供给客户专属的自主服务平台，客户可以购买产品，配置产品用户、基础数据，查看通话账单、自主缴费。
首页
可概览我的账户、我的服务、我的订单等信息，提供各模块操作的快捷入口。
图5.2.1
组织结构管理
对本企业的组织结构进行管理，包括部门和员工的维护。
在此处添加的企业组织结构将显示在启通宝客户端员工通讯录中，参见客户端功能-业务信息管理-通讯录。
24
图5.2.2
服务管理
可对本企业购买并已开通的服务进行维护管理，包括账号管理（账号、密码、权限管理）、业务类型管理、号码隐藏设置、角色权限设置、客户信息设置等。
只有分配了服务账号的企业员工才可使用服务对应的相关功能。 座席分机号支持1-6位。
图5.2.3
可针对座席组设置是否对来电号码进行隐藏
25
可对座席各角色设置通讯历史、呼叫监控相关的查看权限
图5.2.5
可设置是否开启客户归属，及客户备注信息的数据类型
26
图5.2.6
基础设置
可对本企业业务涉及到的表单进行自定义，并可对单位信息进行修改（如修改admin邮箱、在启通宝客户端显示的logo图片等）
图5.2.9
6
产品服务
6.1 开通流程
第一步：联系讯鸟软件。意向用户请致电讯鸟公司（电话：[1**********]）联系咨询顾问人员
27
第二步：产品应用咨询。讯鸟软件的咨询顾问会根据意向用户的企业和业务情况，提供相应的产品应用方案。
第三步：产品正式开通。意向用户根据自身的需求和体验结果，确定所需帐号数量、接入方式等相关使用信息，与讯鸟软件签订服务合同后便成为“启通宝”的正式用户。
6.2 服务内容
系统平台搭建和维护：讯鸟软件负责构建“启通宝”核心平台，包含电信设施和互联网接入，系统硬件和软件环境的建设，以及安全、备份等相关机制的建设；并由讯鸟软件的技术人员负责对整套系统的平稳运行进行专业的维护。
号码申请服务：讯鸟软件的服务人员可以协助用户申请 400 等号码接入资源。 系统设置服务：讯鸟软件的服务人员将根据相应的服务条款，帮助用户进行中继线路设置、IVR 流程定义等需要专业知识的系统设置工作。
产品升级服务：讯鸟软件将对产品应用和性能进行持续地丰富和提升，并通过平滑的不影响用户正常使用的升级过程，使用户能够实时享受到不断升级的产品和服务。
在线支持服务：包括对产品使用方法的在线支持；对产品使用过程中升级、BUG修复等问题的在线申报和处理；对用户网络环境、设备的在线支持等服务。
现场巡检服务：由讯鸟软件的专业技术人员、服务人员对用户的网络和硬件环境进行不定期现场巡检，对发现的问题提供现场支持服务。
应用咨询服务：讯鸟软件拥有的专业咨询团队将根据行业发展的新情况为用户提供实时的产品应用建议，帮助用户更好地利用“启通宝”创造更多的经营价值。
7
联系方式
咨询顾问：张晓丽[1**********]
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讯鸟启通宝产品介绍
版权声明
北京讯鸟软件有限公司拥有本文档的计算机软件著作权，遵守任何适用的著作权法是用户的责任。未经北京讯鸟软件有限公司的明确书面许可，无论出于何种目的，均不得以任何形式或借助任何手段（电子、机械、影印、录音或其他手段）复制或传播本文中的任何部分，或将其存储于或引入检索系统。本公司保留删改或变更本文档内容之权力，恕不另行通知。
本文涉及到的 Microsoft Windows2000、Microsoft WindowsXP 、 Microsoft IE 、Microsoft Windows Media Player
10、Microsoft DirectX V9.0均为美国微软公司的注册商标。
引 言
自上世纪 90 年代中后期电信企业引入呼叫中心至今，呼叫中心已在电信、银行、交通、旅游、商业等行业中大显身手。然而，越来越多的企业经营者们希望呼叫中心这种高效的互动沟通方式，不仅能为他们带来较高的客户满意度，更能为企业带来更多的销售业绩。因此以“服务”为核心的传统呼叫中心规划理念已很难满足市场对销售业务的应用需求。此外，由于传统的呼叫中心建设方案中，需要企业先期一次性购入交换机、系统软件、中间件、中继等设备和资源，并需要进行相应的后续专业维护，其相对高昂的建设和维护成本，以及在部署和规模扩容等方面的局限性，将很多企业尤其是高成长的中小企业和业务周期性变动较大的企业拒绝在呼叫中心应用的大门之外。
北京讯鸟软件有限公司（以下简称：讯鸟软件）一直致力于呼叫中心专业产品的研发和运营领域，并于2007 年推出了首款以“服务租赁”为销售模式的“启通宝”，产品主要关注于企业的沟通管理，以其购置/维护成本低、建设周期短等特点突破了传统“自建”型呼叫中心的成本局限，也成为大量企业尤其是中小企业建设呼叫中心的首选产品；启通宝以“客户营销与服务支撑”为核心的新型理念，旨在将呼叫中心由传统的企业“成本中心”转变为能够为企业客户营销与服务提供支撑的“利润中心”。
目 录
版权声明........................................................................................................................................... 1
引 言 ................................................................................................................................................ 2
目 录 ................................................................................................................................................ 3
1 产品概述....................................................................................................................................... 4
1.1 产品定位 ........................................................................................................................... 4
1.2 产品提供方式 ................................................................................................................... 4
2 产品价值....................................................................................................................................... 4
2.1 营销价值 ........................................................................................................................... 4
2.2 服务价值 ........................................................................................................................... 5
2.3 管理价值 ........................................................................................................................... 5
3 产品特点....................................................................................................................................... 6
4 技术架构....................................................................................................................................... 7
4.1 运行环境 ........................................................................................................................... 7
4.2 系统架构 ........................................................................................................................... 8
5 功能简介....................................................................................................................................... 8
5.1 客户端功能 ....................................................................................................................... 8
基础通讯 ........................................................................................................................... 8
通讯历史 ......................................................................................................................... 10
业务信息管理 ................................................................................................................. 13
呼叫监控 ......................................................................................................................... 15
呼叫中心报表 ................................................................................................................. 15
业务报表 ......................................................................................................................... 20
增值功能 ......................................................................................................................... 22
5.2 企业会员系统功能 ......................................................................................................... 24
首页 ................................................................................................................................. 24
组织结构管理 ................................................................................................................. 24
服务管理 ......................................................................................................................... 25
基础设置 ......................................................................................................................... 27
6 产品服务..................................................................................................................................... 27
6.1 开通流程 ......................................................................................................................... 27
6.2 服务内容 ......................................................................................................................... 28
7 联系方式..................................................................................................................................... 28
1 产品概述
1.1 产品定位
“启通宝”是一款专为中国企业应用而设计、以服务租用模式提供的新一代互动式客户营销和服务支撑系统。
通过对先进的呼叫中心技术、网络技术和客户管理理念的整合应用，“启通宝”为用户提供了多样性的内部和外部沟通方式，安全便捷的客户管理手段，灵活实用的业务处理工具，实时的过程监控工具以及图形化的管理报表；在满足专业呼叫中心应用的基础上，可以帮助更多的企业用户在单一或多地点办公条件下，达成与客户的互动沟通，从而帮助企业用户在营销、服务的内容、形式和效果等方面实现有效的整体提升和创新。
1.2 产品提供方式
“启通宝”采用先进的云计算技术，灵活支配硬件资源，用户无需添置昂贵的交换机、服务器等硬件设备，无需负担沉重的设备维护成本，无需招聘专业的技术人员，仅需要拥有正常办公所用的计算机、网线、麦克并支付一定的产品帐号费用，就可以享受“启通宝”带来的随时随地的高效沟通和由此产生的企业经营收益。
2 产品价值
“启通宝”为用户带来的应用价值主要体现在营销、服务和管理三个方面。
2.1 营销价值
品牌形象提升
“启通宝”通过为用户提供全国统一的“400”号码资源和来电弹屏、客户管理、报表等一系列应用功能，帮助用户实现对其客户全程高效、高质量的服务响应，创造优秀的客户体验，从而大幅度提升用户的企业品牌在市场中的美誉度。
媒体/广告效果测量
用户在不同的媒体/广告公布不同的号码，通过启通宝提供的各号码的呼叫统计分析，从而测评广告效果，为用户选择媒体进行广告投放提供真实、客观的参考依据。
客户线索管理
“启通宝”为用户提供了客户资料、客户业务接触历史等信息的记录和统计功能，特别是可以帮助用户统一管理分散在各分支机构或销售人员手中的客户信息。通过这些应用，用户可以方便地获得更全面的客户信息资料，从而更好地完成销售和服务工作。
主动营销支撑
用户可以利用“启通宝”提供的客户统计报表对客户进行分析，并通过电话、短信等沟通工具主动向目标客户推介恰当的产品或进行客户关怀等活动，此外监控、报表等功能能够帮助用户及时掌控营销过程，提升营销效果。
2.2 服务价值
自助语音服务
企业的客户拨打电话时可根据自助语音提示，自主进行如订单查询、配送查询、自动缴费、余额查询等操作，从而帮助用户将服务人员集中到复杂业务处理或需要交互沟通的环节，不仅节省了简单业务的人工服务成本，而且也大大提升了总体的服务效率和满意度。
客户服务支撑
用户可以将服务人员分为专门处理特定业务的小组（如投诉组、报修组、咨询组等），当客户需要服务时，通过“启通宝”提供的“语音菜单”、“智能路由”、“排队”等专业功能，客户就可以方便、快捷地找到最适合的服务人员。此外，“来电弹屏”、“业务接触历史”、“录音”等功能以及“客户关怀”手段在服务过程中的应用，还可以帮助用户达到提升服务人员对客户的响应速度，保证客户服务的连续性，增强客户黏性的经营目标。
2.3 管理价值
工作绩效管理
“启通宝”通过提供专业性报表数据，为用户进行部门和员工绩效管理提供可量化的参考依据。通过对报表的分析，用户可以较为准确地衡量部门和员工的工作表现，评估各部门规模与业务规模是否匹配，进行科学的人员调配，制定有效的激励考核办法。
服务质量监控
“启通宝”支持主管对其服务人员的工作状态、工作内容进行实时监控和查阅；同时，对客户接触全过程的录音记录也为日后可能发生的纠纷或问题提供处理依据。“启通宝”将帮助用户建立一套统一、规范、高效的客户服务体系。
员工技能培训
用户可以利用“启通宝”提供的知识库功能，将企业的知识（如产品介绍信息、销售政策、客户拜访或投诉处理技巧等）进行共享，从而帮助新员工快速掌握所需的工作技能，降低呼叫中心运营成本、提高客户满意度。
3 产品特点
依托讯鸟软件的 30 余项专利和版权技术，以及在呼叫中心和互联网领域内多年的运营经验，启通宝具有以下六项产品特点：
座席规模灵活
用户可以根据自身业务现状、周期和季节等因素选择并灵活调整所需的座席规模，既能够迅速满足业务发展的需求，又可以避免不必要的成本投入。
系统分布部署
“启通宝”采用了讯鸟软件自主研发的“多主体协同”、“语音处理及传输”等核心技术，只要用户接入互联网就可以实现在特定单一办公地点（如在总公司）、异地多办公地点（如在各分公司）或出差（如在酒店）时无障碍地使用。解决了在传统板卡或交换机式呼叫中心中无法实现或实现成本极高（需要铺设专线或专网）的异地、远端座席的应用问题。
通话质量稳定
针对中国目前网络环境和用户使用环境中存在的问题，“启通宝”采用了一系列先进的语音防抖动、防延迟以及语音媒体流分离等技术，保障在用户选用适当的网络带宽情况下高品质的通话效果，“启通宝”还提供了“切到电话”的应用功能，保障用户在网络突然堵塞情况下依然能够顺利地进行业务处理。
系统易于集成
用户仅需要通过简单的配置就可以实现“启通宝”与现有业务系统的对接，方便地提升用户整体信息化系统的使用价值。
数据存储安全
讯鸟软件自从事运营业务以来，所有设备均运行在电信级核心节点机房，通过多机热备
技术、数字加密技术、异地灾备、多层防火墙等手段保证客户数据在传输、存储、备份等阶段的整体安全性。此外，讯鸟软件拥有严格的运营维护制度，从硬件、技术、流程等层面构成了一整套安全保障体系。
4 技术架构
4.1 运行环境
网络带宽
用户使用“启通宝”时所需要的互联网接入带宽可按照以下公式进行计算：
带宽（Mbps）＝节点上同时使用的座席数×40kbps÷1024×1.5。
如用户在一个办公地点需要同时使用五个座席，那么在这个办公地点需要的互联网接入，带宽至少应为：5×40kbps÷1024×1.5＝1Mbps。
以上公式计算的结果为使用“启通宝”产品所需的实际带宽，由于用户的互联网接入的带宽和实际带宽存在差异，并且在实际的工作环境中存在其它对网络访问的需求，用户需要通过合理的规划和计算接入足够的带宽。
硬件最低配置
CPU：Intel 单核 1.8GHZ 以上；
内存：1G 以上；
硬盘：客户端占用磁盘空间约 5M；
屏幕分辨率：1024X768 以上（标准）、1280X800 以上（宽屏）；
建议安装讯鸟软件推荐的独立声卡、专用耳麦
推荐耳麦
品牌 型号
新力 XS330
缤特力 C610-M、DA40
大北欧 NG2000、
620
软件
正版 Microsoft Windows2000/XP 操作系统（不建议采用 Vista 操作系统）；
Microsoft IE 浏览器（建议使用IE8）；
安装 Microsoft DirectX V9.0（或以上）；
Microsoft Windows Media Player 10 (不支持 V9.0)；
建议安装正版防病毒和防火墙软件（不建议使用瑞星防病毒和防火墙软件）。
4.2 系统架构
图4.2.1
5 功能简介
5.1 客户端功能
基础通讯
统一排队
当电话接入座席全忙时，系统会自动进行呼叫排队，同时提醒座席有电话等待，尽快结
束当前会话。
自动语音服务
自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、自动语音导航等；企业用户可以通过此功能为个人客户提供信息查询、积分管理、活动通报、消费明细等自动语音的业务，企业无需配置专门的人工，可以满足个人客户24小时的服务请求。
智能路由
智能路由可以按呼入电话的来电号码（按区号等）、座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能策略，让最合适的座席为客户提供服务，同时做到座席工作的平均分配，达到人力资源最大化利用。
软电话：
用户通过安装客户端，实现以下的功能：
基本功能：如外呼、接听、通话保持、来电转接、小休、静音、切到电话等功能
切到电话：通话中，若网络不稳定影响通话质量时，可应用“切到电话”功能，建
立起通话方同您的手机或固话的通话
图5.1.1
扩展功能：如三方通话、二次验证等功能
三方通话：座席和客户在电话沟通过程中，可以邀请第三方(座席/外线)加入本
次电话沟通中，从而形成三方通话。以三方通话的座席为主导，共同解决客
户问题。
图5.1.2
二次验证：座席和客户通话过程时，可以通过语音交互（IVR）进行信息验证，
验证完成后仍可以转回座席通话。
图5.1.3
外部电话模式
外部电话模式即web绑电话模式，若您的网络环境存在不稳定，将影响通话质量时，可采用该模式登陆启通宝。
以该种模式登陆后，所有来电都将接到您预先绑定的号码处，发起呼叫后也是将通话方与您绑定的电话建立起通话，且通讯记录可记录并查询
图5.1.4
通讯历史
通讯历史记录企业的通话及未接信息，包含呼入接听记录、呼出接通记录、呼入未接听记录、呼出未接通记录、席间直连通话记录。
可在会员系统为各角色设置通讯历史查看权限。
呼入接听记录
可根据来电人、呼入时间区间、来电号码、被叫号码、接听方、接听座席来查询已接来电，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图
5.1.5
呼出接通记录
可根据对方姓名、呼出时间区间、对方号码、呼出座席来查询呼出记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.6
呼入未接听记录
可根据呼入时间区间、状态、丢失位置、被叫号码、座席组等查询企业的未接来电，并做相应的处理操作，保证企业不丢失任何客户线索。
图5.1.7
呼出未接通记录
可根据对方姓名、呼出时间区间、对方号码、呼出座席来查询呼出未接通记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.8
席间直连通话记录
可根据主叫座席、被叫座席、呼出时间区间来查询席间直连通话记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.9
三方通话记录
可根据发起方、通话方一、通话方二、三方通话时间区间来查询记录，并且可以调听和下载录音，可以导出记录。
图5.1.10
业务信息管理
弹屏管理
可根据来电方的不同身份（客户、员工）及不同类型（新客户、老客户）弹出不同信息界面，且弹屏页面的客户信息记录表单可以根据业务需求自行定义。
若开启了客户归属，可根据客户归属弹屏。
图
5.1.11
客户信息管理
企业用户可以将客户资料记录在统一的客户通讯录中，通过通讯录和呼叫弹屏的配合，座席第一时间获取到老客户的资料。
如果企业开启客户归属选项，则座席只能看到归属于本人的私有客户、归属于本组的组共享客户及企业共享客户；其他客户没有权限查看。
图
5.1.12
业务接触历史
以业务类型为维度，显示客户与企业的所有业务接触历史，并可根据权限查询、导出业务接触详情。
图
5.1.13
通讯录
通讯录分为个人和员工通讯录，方便座席在业务处理过程中随时联络同事。
图5.1.14
呼叫监控
对企业整体及座席组的呼叫情况进行监控，且可监控座席状态实时变化。
企业监控
图
5.1.15
座席组监控
用户可根据主要监控数据（呼入接听量、呼出接听量）查看座席的通话情况，从而有针对性的对优异、异常座席进行监听，提高工作效率。
图5.1.16
呼叫中心报表
启通宝的呼叫中心报表从3个维度、2个方向、一个状态，更专业、更全面统计企业呼叫情况。企业根据系统提供的统计报表，从“企业座席组座席”， “呼入呼出”，层
层剥析，通过各关键指标，从而发现问题所在，合理分配资源，提高呼叫中心效率
呼叫中心报表包括：企业呼叫中心报表、被叫号码报表、座席组报表、座席报表、企业呼入跟踪报表、人工未接听报表、呼入客户容忍度报表、座席状态记录、呼出报表。可以导出和打印相关报表。另外还提供报表中心名词解释功能。
图
5.1.17
企业呼叫中心报表
对企业整体呼叫进行统计分析，反应企业整体的呼叫情况及座席使用启通宝服务客户的情况。
图
5.1.18
被叫号码报表
从被叫号码的维度，统计企业的呼叫情况，该报表可用于媒体测量依据。
图
5.1.19
座席组报表
对座席组呼叫进行统计分析，反应各座席组的服务情况，企业根据统计数据调整座席分布，提高呼叫中心工作效率。
图
5.1.20
座席报表
对座席的呼叫工作进行统计分析，为企业对各座席进行考核等提供依据。反应各座席的工作情况，根据统计数据可对座席进行考核，提高呼叫中心工作效率。分为座席效率报表和座席通话量报表。
座席工作效率报表：
图5.1.21
座席通话量报表：
图
5.1.22
企业呼入跟踪报表
从企业所有呼入电话的维度，统计呼入电话的最终结果，包括接听和放弃。
图5.1.23
人工未接听报表
从企业未接来电的维度，统计呼入未接的4种丢失情况。
图
5.1.24
呼入客户容忍度报表
从座席组排队的角度，统计客户等待的容忍度情况，指导企业合理分配座席。
图
5.1.25
座席状态记录
记录各座席每天的状态变化记录。
图
5.1.26
呼出报表
统计各座席组及各座席的呼出情况。
图5.1.27
业务报表
客户统计报表
对企业的客户数量及地域分布进行统计分析，方便企业了解客户整体情况及客户增长趋势。
20
图
5.1.28
图
5.1.29
业务统计报表
根据弹屏管理中的业务类型信息对各业务类型的增长趋势进行统计分析，为企业调整业务分配等提供依据。
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图5.1.30
增值功能
知识库
呼叫中心知识库将企业共享知识资源（如流程说明、销售政策、产品介绍等）进行合理存储、统一管理，是座席人员提供准确、高效、标准服务的基础。
知识库包含功能：知识查看、知识管理、知识审核、提问管理。
图5.1.31
22
在来电弹屏页面，点击知识库小图标，可进行知识查询。
图5.1.32
满意度调查
开启了满意度调查的座席组，则在通话结束后，通话方会听到满意度调查的语音，可对该座席进行满意度调查。调查结束后，可查看调查统计，为座席的服务质量测评提供依据。
图5.1.33
语音留言
外线呼入时，可进行语音留言。可查看留言记录、调听录音并下载导出
图5.1.34
5.2 企业会员系统功能
启通宝企业会员系统是提供给客户专属的自主服务平台，客户可以购买产品，配置产品用户、基础数据，查看通话账单、自主缴费。
首页
可概览我的账户、我的服务、我的订单等信息，提供各模块操作的快捷入口。
图5.2.1
组织结构管理
对本企业的组织结构进行管理，包括部门和员工的维护。
在此处添加的企业组织结构将显示在启通宝客户端员工通讯录中，参见客户端功能-业务信息管理-通讯录。
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图5.2.2
服务管理
可对本企业购买并已开通的服务进行维护管理，包括账号管理（账号、密码、权限管理）、业务类型管理、号码隐藏设置、角色权限设置、客户信息设置等。
只有分配了服务账号的企业员工才可使用服务对应的相关功能。 座席分机号支持1-6位。
图5.2.3
可针对座席组设置是否对来电号码进行隐藏
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可对座席各角色设置通讯历史、呼叫监控相关的查看权限
图5.2.5
可设置是否开启客户归属，及客户备注信息的数据类型
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图5.2.6
基础设置
可对本企业业务涉及到的表单进行自定义，并可对单位信息进行修改（如修改admin邮箱、在启通宝客户端显示的logo图片等）
图5.2.9
6
产品服务
6.1 开通流程
第一步：联系讯鸟软件。意向用户请致电讯鸟公司（电话：[1**********]）联系咨询顾问人员
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第二步：产品应用咨询。讯鸟软件的咨询顾问会根据意向用户的企业和业务情况，提供相应的产品应用方案。
第三步：产品正式开通。意向用户根据自身的需求和体验结果，确定所需帐号数量、接入方式等相关使用信息，与讯鸟软件签订服务合同后便成为“启通宝”的正式用户。
6.2 服务内容
系统平台搭建和维护：讯鸟软件负责构建“启通宝”核心平台，包含电信设施和互联网接入，系统硬件和软件环境的建设，以及安全、备份等相关机制的建设；并由讯鸟软件的技术人员负责对整套系统的平稳运行进行专业的维护。
号码申请服务：讯鸟软件的服务人员可以协助用户申请 400 等号码接入资源。 系统设置服务：讯鸟软件的服务人员将根据相应的服务条款，帮助用户进行中继线路设置、IVR 流程定义等需要专业知识的系统设置工作。
产品升级服务：讯鸟软件将对产品应用和性能进行持续地丰富和提升，并通过平滑的不影响用户正常使用的升级过程，使用户能够实时享受到不断升级的产品和服务。
在线支持服务：包括对产品使用方法的在线支持；对产品使用过程中升级、BUG修复等问题的在线申报和处理；对用户网络环境、设备的在线支持等服务。
现场巡检服务：由讯鸟软件的专业技术人员、服务人员对用户的网络和硬件环境进行不定期现场巡检，对发现的问题提供现场支持服务。
应用咨询服务：讯鸟软件拥有的专业咨询团队将根据行业发展的新情况为用户提供实时的产品应用建议，帮助用户更好地利用“启通宝”创造更多的经营价值。
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联系方式
咨询顾问：张晓丽[1**********]
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