讨论课：我所认识的饭店
第一部分 课程简介
《现代饭店管理》是高职旅游专业学生必修的专业课，位于专业能力结构中的管理模块。通过本课程的教学使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，从而培养学生从事饭店管理的全面能力。
本课程旨在使学生对饭店业有一基本、全面、概括的了解，并结合我国饭店发展的现实状况，对饭店业的发展规律进行较深入的探讨。
该课程的理论内容具体安排为：旅游饭店概述、饭店运营管理原理、饭店服务质量控制、饭店市场营销策略与公关策划、饭店人力资源的开发与利用等。
通过对饭店经营管理的理论、方法、手段和知识的讲授、案例分析、多媒体演示、饭店现场教学等讲课方式，以让学生全面掌握饭店管理的系统知识，并能在实际工作中具体应用，从而培养学生分析、解决实际问题的能力和工作适应能力，使学生具有一定的服务、管理水平和较好的专业素质。
着力推进双证融通，课程教学紧密结合职业资格鉴定的内容和考核要求。真正为培养高能力的应用型人才服务。
根据课程教学内容，做到三个结合，理论与实践相结合，课堂内与课堂外相结合，校内与社会相结合。利用节假日让学生深入酒店第一线，参与饭店服务工作，锻炼培养学生的动手能力和职业素养，亲身感受和体验饭店的管理规范、制度和方式，使他们真正成为具有专业基本理论与基础知识、基本技能和实务能力的饭店行业接待服务一线的服务管理人才或工作现场的管理服务人才。
讨论：
启发学生讨论一下内容：
一、饭店大体是什么样子的？（外观、内饰、功能等）
关键词：豪华、精致、昂贵、服务员服务热情周到、可以住宿、就餐、娱乐、健身（游泳、网球）、购物、订机票、商务中心、会议服务、婚庆等等。 二、你所知道的饭店名称？（地址、浅谈认识） 关键词：锦江、如家、洲际、、、 三、饭店服务员都做什么？
四、讨论饭店服务员与导游员的工作区别（初步谈未来就业） 关键词：工作环境、工作内容、工作性质、工作年限、、、
课时小结：今天我们讨论了有关大家所认识的饭店等相关内容，希望能带着我们留下的问题积极的开始我们本学期的这门新课饭店管理。 作业：预习课本项目一知识点一内容
第一部分：导入语
什么是管理？中文词源分析：“管理”两字在古代是分而言之的。“管”字原为钥匙，《周礼》中有“司门掌授管键，以启闭国门”的记载。《左传. 僖公三十二年》亦载：“关队使我掌共北门之管”。后来其义延伸为对人、财、物的制约与执管。“理”字原意为治玉，《韩非子. 和氏》曰：“王乃使玉人理其璞（念PU ，指含玉的石头）”。《说文》解释曰：“治玉治民为理”。后来其义引申为整治、治理等。“管理是任务，管理是纪律，但管理也是人”这是当今美国著名管理大师彼得. 杜拉克的一句话。 第二部分 教学内容： 项目一：认识饭店业
知识点一：饭店的定义及功能
一、饭店的含义
饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义
《利尔百科全书 》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 本书中的概念：现代饭店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。一般来讲，现代饭店具备几个基本条件： 1．是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；
2．除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮； 3．具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务设施；
4．在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的综合性服务功能。 5、服务对象是公众。
6、有自己的经营理念和服务宗旨。
7、以经济收益为其主要经营目标的企业化组织。 二、饭店的特点： 经济性、服务性、综合性 三、饭店的功能
（一）传统功能：住宿、餐饮、集会、就业、创收。
（二）现代功能：文化娱乐、商业服务（展览、写字间、互联网服务、文秘）、购物服务、交通旅行服务（办理机票、车票、船票和接送站、提供专车和旅行安排）、引领时尚、服务示范。
四、饭店的发展历史
（一）世界饭店业发展历史（见下页表格）
引入案例：饭店标准化之父——斯塔特勒（课本阅读材料第8页） （二）中国饭店业的产生与发展
案例引入：美丽而豪华的白天鹅宾馆（课本第4页）
拥有843间精心设计的客房，处处显示以客为先的服务风范。从客房可饱览广州市容和珠江美景。别具特色的中西食府，能为客人提供中、法、日等精美菜肴。音乐厅、卡拉ok 等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏。 第三部分：课时小结
本次课介绍了饭店的定义及特点，饭店具有经济型、服务性及综合性的特点。讲解了饭店的功能，包括传统功能和现代功能，及饭店的发展历史，包括世界饭店的发展史及中国饭店业的产生与发展。重点为饭店的特点及功能。希望同学们课下继续学习。 第四部分：布置作业 任务一：参观锦江之星饭店
任务二：撰写锦江之星调研报告
报告应包括一下内容：饭店的星级、规模、选址、分店、服
务设施设备、服务水平、用人及人力资源等。
项目一：认识饭店业 知识点二：饭店的类型与等级
一、饭店的类型
目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 主要分为：
1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区
（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 （3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例 （4）根据细分市场的需求，分为各种等级 2、长住型饭店
（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭 （2）饭店与宾客之间鉴定租约
（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食 （4）服务亲切、周到、针对性强 （5）饭店的组织、设施、管理较为简单 3、度假型饭店
（1）以接待游乐、度假的宾客为主
（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目 4、会议型饭店
（1）主要接待各种会议团体。
（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 （4）必须具备各种规格的会议设备 （5）提供高效率的接待服务 5、 汽车饭店
（1）常见于欧美国家公路干线上 （2）设施、设备较为简单，规模较小 （3）以接待驾车旅行者为主 （二）根据饭店计价方式分类 1、 欧式计价饭店
客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多 数饭店均属此类。
2、美式计价饭店
客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、修正美式计价饭店
客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动 4、欧陆式基价饭店
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅 5、百慕大计价饭店
房价包括房租及美式早餐的费用 （三）根据其他标准分类 1、
2、根据所在地区不同
（1）浏览饭店
（2）城市饭店 （3）过境饭店 （4）机场饭店 （5）车站码头饭店 3、根据营业时间 （1）全年性营业 （2）季节性营业饭店 4、按饭店的所有制形式 （1）全民（国有）饭店
（2）集体所有制饭店 （3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）饭店联合体
（6）个体饭店（民营饭店） 二、饭店的等级 （一）概念
饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准
不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。
（二）饭店分级的目的 1、保护客人的利益 2、 便于行业管理与监督 3、 有利于促进饭店行业的发展
4、 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 （三）饭店的分级方法
分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分 级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种： 1、星级制：
即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。
2、字母表示法
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A 、B 、C 、D 、E 五级，E 为最低级。有的虽然是五级却用A 、B 、C 、D 四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。 第三部分 课时小结
现代饭店管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践性均较强的综合性专业课程。只有认识并运用它的客观规律，才能对饭店实行科学的、有效的管理。它的相关理论是在管理学的基础上发展起来的，它是以管理学作为理论渊源，并结合饭店自身的特点而产生的新的管理系统分支。
第四部分 布置课下作业
1、什么是饭店管理？饭店管理的特点？ 2、饭店管理的基本内容有哪些？
项目一：认识饭店业 知识点三：现代饭店业发展趋势
一、现代饭店集团
饭店集团化在20世纪90年代已经发展为饭店经营的主导现象，进入21世纪后，由于集团化经营所具有的饭店形象策划、占有市场份额以及规模经营的优势，迎合了产业竞争的国际化，经济全球化、商业活动的信息化以及随之而来的大规模的兼并、重组等发展趋势，使得集团化经营的趋势进一步加强。
饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合，管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经营。 （一） 饭店集团的产生
（二） 饭店集团的形式
特许经营、管理合同、连锁经营、长期租赁、兼并和并购、时权经营。 （三）饭店集团的优势
1、经营管理。饭店集团具有较成功的管理系统。它为所属饭店制定统一的经营方法和程序，为饭店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
2、技术方面。饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。饭店集团为所属饭店提供集中采购服务，以及饭店开始阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
3、资金。一般来说，饭店集团规模庞大，资本雄厚且有一定的信誉，为所属饭店筹措资金提供了可信度。
4、市场营销。参加饭店集团后的饭店能使用饭店集团的名称，集团的店名和店标出现在所属饭店的大门外、广告、布件、经营用品上，对饭店产品的宣传起到了很好的作用。
此外，饭店集团一般都有自己的订房系统，有高效率的电脑中心和直拨订房电话，为集团中的成员饭店预订客房，并处理集团中各饭店互相推荐客源的业务。 二、饭店产业的新型业态 （一）经济型饭店
1、特点：产品的有限性、产品服务的优质性、价格适中、市场定位明确、连锁经营方式。 2、经营策略：
（二）主题饭店（特色酒店）
1、特点：鲜明的文化特色、张扬的个性特征、高质量的消费对象。 2、发展策略： （1）以市场需求为主线 （2）准确独特的主题定位 （3）不断创新 （4）注意动与静的结合 （5）达到雅俗共赏的目的 课外补充：世界著名饭店集团
任何饭店集团如果只是单纯追求规模而没有自己的经营哲学和管理体系是无法取得成功的。因此，世界著名的饭店管理集团都拥有自己的经营思想和管理特色，并成为饭店管理理论的最好的实践者、运用者和创新者
L 、巴斯饭店公司
1990 年英国的巴斯集团购买了假日饭店集团．成为世界最大的饭店集团之一。假日集团的创始人凯蒙斯·威尔逊于 1952 年建立了第一家假日饭店，并在以后的 30 多年时间里，将一个仅拥有几家汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团。
2、精品国际饭店公司
精品国际饭店公司（以下简称精品）是世界排名第二的饭店特许经曹公司，最早起源于信誉良好的品质客伐连锁集团。 1981 年后开始快速发展。
3、希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司。希尔顿饭店王国的建立开始于 1919 年康拉德·希尔顿先生投资 5 000 美元买下的一幢小旅馆。经过 80 余年的经营与发展，希尔顿饭店集团以全面而优质的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在同行中享有盛名。
希尔顿国际饭店公司成立于 1948 年，当时是希尔顿饭店公司的一个独立的子公司， 4、喜来登。
在美国大萧条时期，两个波士顿企业家恩尼斯特·亨德森和罗伯特·莫尔，通过抵押拖欠和小额现金支付的方法，经营了几家荒废的新格兰饭店。由于在他们购买的建筑屋顶上原先悬挂着的电子招牌上写着“喜来登”这个名字也就被采用。在 1949 年，喜来登收购了两家加拿大饭店联号，使之成为一个国际性联号集团。 1961 年，爱维斯喜来登饭店的建立， 标志着该公司首次跨大陆经营的开始。
5、马里奥特集团。
除了上述管理集团以外，世界著名饭店管理集团还有凯悦饭店／凯悦国际、总部设在巴黎的雅高集团．全球最大的饭店联合体最佳西方国际饭店集团，经济型饭店集团的典型、总部在美国新泽西州的天天饭店集团，以及加拿大的四季饭店集团、英国的福特饭店集团，德国的凯宾斯基集团、香港的半岛饭店集团和总部在香港的香格里拉饭店集团等。 第三部分 课时小结
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店的概念及饭店的产生和发展节揭示了饭店作为特殊企业所具有的特征及功能介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的学习奠定了基础。 第四部分 布置课下作业题
现代饭店集团有哪些优势？
项目二 理解饭店运营管理原理
学习目标：
知识目标： 1、理解饭店管理的概念及其属性 2、了解饭店管理的内容
3、熟悉现代饭店运营管理的概念和理念 能力目标： 1、能科学设置经济型饭店等小型饭店的工作内容 2、运用现代饭店运营管理理念指导工作 学习要点：
1、 饭店管理的概念及其属性 2、 饭店管理的工作内容分析 3、 现代饭店运营管理的概念和理念
知识点一：21世纪的饭店管理
第一部分：提问及导入新课
提问：人本管理思想在酒店管理中如何体现？
导入语：现代饭店管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。为适应现代饭店管理的需要，这门学科已逐步形成了一套管理理论与方法，它包括饭店管理的基本原理、基础理论和管理方法等内容。 第二部分 授课内容 一、 现代饭店管理的概念 （一） 含义
现代饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店多拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。它包含以下含义：
1、 饭店管理的目标：饭店所要实现的预定目标，主要指饭店所要取得的社会效益和经
济效益。
2、 饭店管理的手段：饭店要遵循的原则和方法，主要指饭店管理的理论依据、基本原
理和基本方法。
基本的管理手段：（1）行政手段。依靠行政组织的权威，运用命令、指示等强制的方式，对下属施加直接影响的管理手段，快速、灵活有效。
（2）经济手段。通过工资、奖金、罚款、福利等手段，刺激组织行为动力的管理手段。
（3）法律手段。运用法律规范和具有法律规范性质的各种行为规范进行管理的方法，具有强制性、规范性、概括性、稳定性和可预测性。 （4）思想工作手段。一种旨在提高人的素质的管理方法，具有目的性、科学性、启发性、艺术性和长期性。
3、饭店管理的要素（1）人事 员工的招聘、培训、考核、奖惩、升降、任免等。
（2）资金 筹资、预算控制、成本、财务分析。
（3）方法 战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究等。
（4）机器 企业布局、工作环境、工艺装备、设施等。
（5）物料。材料的采购、运输、储存、验收等。
（6）市场。市场需求与预测、产品决策、价格和销售策略制定等。
（7）士气。提高工作效率、将员工的热情、兴趣和志向引导到生产
和服务工作上，发挥人的积极性和创造性。
二、饭店管理者的层次
1、高层管理者：总经理、副总经理、总经理助理、核心层。宏观决策、全局问题和战略问题、确定饭店的方针、政策和目标。
2、中层管理者：各部门经理、副经理或其他。对总经理负责，对基层管理人员负责。承上启下的中坚力量。
3、基层管理者：主管、领班或班组长，直接同员工打交道，是管理层与被管理层之间的桥梁。主要任务是训练、指导下属员工。
三、现代饭店管理工作内容
（一）饭店管理工作内容分析
前台工作部门及工作内容：前厅部：宾客迎送及处理顾客投诉
客房部：客房服务管理
餐饮部：餐饮及会务管理
销售部：公关及市场营销管理
后台工作部门及工作内容：办公室：日常行政工作
人力资源部：人力资源管理
财务部：财务管理
采购部：物质及设备采购管理
工程部：物质设备及安全管理
（二） 饭店管理的内容纲要
1、 饭店服务质量管理
饭店产品是无形的服务，服务质量是饭店的生命线，最根本的竞争是服务质量的竞争。 主要内容：对服务质量有一个全面、完整的认识，既要明确服务质量的含义和构成，梳理牢固的服务意识；确定饭店各部门、各岗位的服务规程和服务质量标准；确定服务质量计划；建立服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育；
2、 饭店市场营销管理
主要内容：制定公共关系计划，在日常工作中进行公关活动。对饭店市场营销环境、饭店竞争形势、客人的消费行为、消费水平分析、饭店市场营销计划的制定、饭店产品组
合、价格组合的制定与调整。
3、 饭店人力资源管理
饭店的主体是人，饭店要靠全体员工的各种劳务来创造使用价值。
主要内容：设计合理的组织机构；编制定员，选择招收合格的管理者和员工；对全体员工进行培训，提高管理者和员工的素质，提高员工业务能力；科学合理的使用人才；通过激励，充分调动管理者和员工的积极性。
4、 饭店财务管理
饭店管理者既要经营决策，也要会当家理财，能读懂饭店财务报表。
主要内容：饭店资金的筹集、分配、使用管理；饭店投资管理；财务会计制度的建立和实施；饭店营运资金的管理；利润管理；饭店财务评价。
5、 饭店信息化管理
一套适用于星级饭店使用的优秀系统，操作简单、灵活性好、系统安全性高、运行稳定。 主要内容：信息（客人和竞争对手的信息）的收集和处理
6、 饭店物资设备管理
目的是降低成本、降低损耗、物尽其用、减少浪费。
主要内容：建立饭店物资管理体系、进行饭店物资采购决策，制定采购计划；物资采购、验收、入库、保管、分发等的管理；
第三部分 课时小结
本节内容主要介绍了饭店管理的概念，饭店管理者，包括高层、中层和基层；介绍了饭店管理工作内容，包括工作内容分析和内容纲要。
第四部分 布置课下作业题
饭店管理包括哪些内容？
布置任务一：学生调研：饭店某一部门经理工作内容
知识点二：现代饭店运营管理的理念
第一部分：提问及导入新课
提问：人本管理思想在酒店管理中如何体现？
导入语：21世纪的今天几乎所有的饭店经营者都意识到，只有使顾客满意，企业才能生存和发展。但这种顾客的满意的理念，是在饭店生存发展环境、社会消费习惯、产品概念以及饭店经营战略等发生深刻变化的背景下逐步建立起来的。
在世界饭店业发展史上，正是希尔顿的“七大信条”、丽思卡尔顿的“黄金标准”、马里奥特的“经营哲学”、喜来登的“十戒”等这些全新的经营思想和理念，引导这些企业进入了世界最著名的饭店行列。
第二部分 授课内容
一、“CIS ”理念
CIS 由MIS 、BIS 、VIS 三大要素构成，共同塑造饭店企业的形象。所谓CIS （Corporate Identity System），即企业整体形象识别系统，是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
CS （Customer Satisfaction），即顾客满意理念，是指饭店企业未来不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种运营理念。
二、 “CS ”理念
1．CS 的内涵
在CS 理念中，顾客满意具有某种特定的意义，主要包括以下几个方面：
（1）横向层面。横向层面主要包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意五个方面。
（2）纵向层次。纵向层次包括三个逐次递进的满意层次：物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。
2．“CS ”理念在饭店中的运用
饭店要在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“让客价值”的产品。为此，饭店可以从两方面改进自己的工作：
一是通过提高饭店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值； 二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精力和体力的消耗，从而降低货币与非货币成本。
三、“CL ”理念
CL（Customer Loyal）, 即“顾客忠诚”。
它的基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
“CL ”理念
1. 顾客忠诚度的衡量标准
（1）顾客重复购买的次数。
（2）顾客购买挑选的时间。
（3）顾客对价格的敏感程度。
（4）顾客对竞争产品的态度。
（5）顾客对产品质量问题的承受能力。
2. “CL ”理念在饭店中的运用
（1）顾客期望管理
饭店可以通过自己对顾客所作的承诺进行管理，可靠地执行所承诺的服务，并与顾客进行有效的沟通，从而对顾客的期望进行有效的管理。受到管理的期望为了超越顾客的期望提供了坚实的基础，饭店可以利用服务传送和服务重现所提供的机会来超越顾客的期望。
（2）顾客关系管理
现代饭店企业要提高顾客关系管理的水平，应重点抓好以下五方面工作：①不断识别顾客，分析顾客的变化情况；②识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客或“金牌顾客”；③加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果；④根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策；⑤实施饭店顾客忠诚度的全程管理。
四、“ES ”理念
“ES ”（Employee Satisfaction）战略即为员工满意战略。它的基本含义是： 现代企业只有赢得员工满意，才能赢得顾客满意。因为饭店员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。
1. 员工满意的内涵
现代饭店重视员工满意的理念，主要体现在下面六个方面：
（1）两个“第一”。
（2）两个“之家”。
（3）两个“理解”。
（4）两个“微笑”。
（5）两个“服务”。
2.“ES ”理念在饭店中的运用
“ES ”理念注意员工忠诚感的培育，把员工满意作为达到顾客满意目标的出发点。现代饭店运营中要提高员工满意度，应注意以下两方面。
（1）内部营销。内部营销（Internal Marketing ）是指成功地选择、培训和尽可能激励员工更好地为顾客服务。
（2）培育企业文化。现代饭店的“ES ”战略注重企业文化。
第三部分：课时小结
1. 本项目对饭店管理进行了概念界定，并对其属性进行了分析。
2. 饭店运营管理是指对饭店运营过程进行计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
3. 从饭店发展和一些成功案例中可以看出，现代饭店运营管理中需要运用一些运营理念，包括CIS 、CS 、CL 和ES 。
第四部分：布置作业
1. 简述饭店管理的自然属性和社会属性。
2. 简述饭店管理内容。
3. “CIS ”与“CS ”的理念有何不同？
4. 你认为赢得顾客忠诚的方法有哪些？
5. 如何实施“内部营销”？
项目三：饭店服务质量控制
学习目标：
知识目标
1、 熟悉饭店服务质量的概念及构成以及评价体系。
2、 掌握饭店服务质量控制的方法及程序。
能力目标
1、 会运用饭店服务质量模型分析饭店服务质量构成。
2、 会运用饭店服务质量控制的一般方法。
3、 了解饭店服务质量程序设计。
学习要点：
1、 饭店服务质量的含义。
2、 饭店服务质量的构成。
3、 掌握饭店服务质量控制的一般方法及程序。
【项目导入】江西省21家饭店被“摘星”课本55-56页
讨论：结合案例思考饭店服务质量管理对饭店营运的重要性。
知识点一：饭店服务质量的构成要素
【导入语】
饭店服务质量是关系饭店生死存亡的大事，在饭店硬件设备越来越同质化的时代，饭店之间的差异逐渐减小，饭店只有通过不断提升服务质量，追求服务的规范、个性、超值，以满足顾客多层次、多方面的服务要求，才能吸引顾客，以促进饭店利润的持续增长，也正是因为饭店质量对饭店营运的重要性，所以饭店服务质量管理也是饭店管理的核心部分。
一、 饭店服务质量的含义：
狭义：指由饭店服务人员所提供的服务劳动，而不包括饭店实物形态的使用价值； 广义：包含着组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品、人员服务的质量，是一个完整的饭店服务质量的概念。
二、饭店服务质量的构成要素：
（一）饭店环境：利用有形展示来设计饭店的服务环境。包括饭店设施设备、实物产品、饭店的环境氛围等。具备分为硬环境和软环境。
1、饭店硬环境：饭店提供的设施、设备和实物产品。
客用设施：前台设施设备，宾客直接使用的设施设备，如客房设备、康乐设施等。
供应用设施设备：后台设施设备，不直接和宾客见面的生产性设施设备，如制冷供暖设备、厨房设备等。
饭店实物产品：饮食产品、服务用品、客用品、商品。
3、 饭店软环境：饭店的环境氛围营造给宾客带来感觉上的美感和心理满足感，主要指饭店的建筑装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩的运用和搭配而形成的环境氛围，如大厅、餐厅、酒吧、客房及楼层等场所。
（二）饭店工作人员：接触人员、服务提供者、其他工作人员。
1、服务态度2、职业道德3、服务技能4、服务效率5、礼貌礼节
（三）在饭店消费的其他顾客
从顾客消费心理学的角度来讲，顾客在饭店消费的过程中，对服务质量的感受不仅仅会受到自身接受的服务项目的影响，也会受到其他顾客的体验影响。
（四）保证饭店运营的不可见的组织及系统
指饭店赖以生存的规章、制度和流程。虽然对于顾客而言他们是看不到、摸不着的，但是它们对顾客对饭店服务质量的体验却起着至关重要的作用。
三、饭店服务质量的特点
（一）饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量的优秀是由很多方面构成的，这些具体构成部分体现在饭店的各个方面，并贯穿于服务的全过程。
（二）饭店服务质量评价的主观性
饭店提供的产品以无形为主，没有太多客观标准可以参考，所以顾客的满意程度就更多的依赖其在享受服务后对服务的主观感受。
（三） 饭店服务质量的不稳定性
对同一个顾客而言，饭店服务质量是一次次不同内容的具体服务的组合；对于不同客人而言，要达到优质的服务质量，即使是同一服务项目也有不同的需求。
（四） 饭店服务质量的情感性
【课时小结】本次课我们讲授了饭店服务质量的构成要素，包括饭店服务质量的含义，构成及服务质量的特点，希望大家课下继续学习和上网查找相关饭店的相关情况。
【布置作业】布置任务一：饭店服务质量体验及调查
知识点二：饭店服务质量的优化方法
【导入语】
服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中最根本的要素。为了更好地为饭店质量进行控制，进一步优化饭店服务质量，采用一些有效的控制方法以及控制手段对饭店来讲也是必要的。
【教学内容】
一、 全面质量管理方法
（一） 概念：指饭店以服务质量为中心，在全员参与的基础上，为涉及产品质量的所有因
素、全部过程和人员，应用各种管理方法进行全面管理，以满足顾客需求并全面提高饭店效益的活动。
（二） 基本特点：1、全员参与
2、全过程管理：产品或服务产生、形成和实现的全过程。从接触顾客开始到顾客离开结束，所有影响到服务质量的行为均在管控范围内。
3、全面运用一切有效方法
4、全面控制质量因素：对所有影响质量的因素进行全面控制、即有物的因素，又有人的因素；即有服务技能的因素、又有服务态度的因素。
5、全面提升经济效益：饭店强调顾客满意的同时，也关注员工和社会，如参加各种社会公益活动，为教育事业、环保事业捐款，参加社区活动等。
（三）质量管理小组在饭店全面质量管理中的应用
【案例】丢针之后：ＱＣ小组
二、ＡＢＣ服务质量分析法
又叫重点管理分析法。把被分析的对象分成Ａ、Ｂ、Ｃ三类，将对饭店质量影响最大的A 类纳入重点管理范围，B 类、C 类分别加以管控，这样在对服务质量的管控上饭店可以实现有轻有重、有紧有慢的管理节奏，对于饭店有效管理服务质量、快速提高服务效果有较大帮助。步骤:
1、 收集服务质量相关信息。
2、 分类统计并制作饭店服务质量问题统计表。
3、 针对不同层次的问题采取相应的管理手段进行管控。
【案例】押金风波
三、PDCA 循环法：是全面质量控制的一种重要方法
PDCA 即计划(p1an)、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称，是由美国管理学专家戴明博士首先提出的，所以又叫“戴明环”。
具体工作步骤：
走动管理法也叫现场管理法，要求管理者走出办公室，深入第一线现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面的关系，深入员工、顾客、供应商和其他群众，与他们保持密切的联系和接触，并时刻给予关注和激励。
【案例】麦当劳把经理的椅子靠背锯掉
【课时小结】今天我们学习了饭店服务质量的优化方法，包括全面质量管理方法、ＡＢＣ质量分析法、ＰＤＣＡ循环法和走动式管理法，希望大家课下多查阅相关饭店优化方法，巩固学习本节知识。
【布置作业】布置任务二：辩论赛：饭店是否花了冤枉钱？
项目四：饭店市场营销策略
学习目标：
知识目标：
1、 掌握饭店市场营销原理。
2、 掌握饭店市场营销组合策略。
能力目标：
1、 运用市场营销组合策略进行营销。
2、 能够创新设计饭店市场营销手段。
学习要点：
1、 饭店市场营销组合策略。
2、 饭店公共关系策划。
【项目导入】xx 饭店2012年营销计划 课本81页
讨论：结合案例思考：营销对于饭店的重要性以及饭店营销应该包含的内容。
知识点一：饭店市场营销原理
【导入语】营销活动是现代企业经营管理的重要组成部分。对于饭店而言，加强对营销活动的管理，是确保营销活动正常开展和饭店获得相应效益的前提。饭店市场营销管理主要是指在饭店总经理的领导下，由饭店销售部门负责，制定销售计划，确定销售目标，建立预定网络，设置销售网点；开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势；确定经营目标，做好各项销售工作，完成销售任务；开展对内、对外公关活动，树立饭店形象；扩大产品销售，提高饭店知名度和声誉等一系列活动的过程。
【教学内容】
一、 饭店市场营销的概念及特点
（一） 饭店市场营销的概念
饭店市场营销是指为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。
（二） 饭店市场营销的特点
1、 无形性：服务是无形的。
2、 不可储存性：服务不可储存，过期作废。
3、 不可分离性：生产和销售的同步性。
4、 限制性：不可储存，不可分离。不可以集中销售。
5、 消费的随意性：受顾客情感、兴趣、动机等心理因素的影响。
6、 综合性：复杂的综合构成体，由饭店服务人员、设施设备以及顾客三要素共同组成。
7、 非专利性：饭店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点、服务方式等申请专利，唯一能申请的只有名称和标志。很容易被模仿，要有创新意识。
8、 文化性：饭店之间更多表现为饭店文化的竞争。饭店应成为一个生产文化、销售文化、经营文化的企业。
二、饭店市场营销核心理念
（一）以顾客为导向
（二）不断使顾客满意
（三）实现饭店营销目标
三、饭店市场营销观念的演变
（一）生产导向：饭店接待能力很小。注重以量取胜。
（二）产品导向：以质取胜，以优质的、有特色的产品取得优势。
（三）销售导向：我卖什么，你就买什么。
（四）营销导向：从市场需求出发，市场需要什么我就生产什么。以顾客为中心。
（五）社会、生态营销：将企业利润、消费者需求、社会利益和生态环境相统一。
【阅读材料】饭店营销观念的创新
创造市场需求的观念对饭店业具有十分重要的意义。
从封闭与独立的营销观念向开放与合作的营销观念转变。
从单一的功能营销向功能与绿色、服务等相结合的营销观念转变。
【课时小结】今天我们学习了饭店营销的概念和特点、饭店营销的核心理念以及饭店市场营销观念的演变。重点是饭店营销的核心理念。包括以顾客为导向、不断使顾客满意和实现饭店营销目标。希望大家课下继续学习相关知识。
【布置作业】预习饭店市场营销组合策略
项目四：饭店市场营销策略
知识点二：饭店市场营销组合策略
饭店市场营销组合是制定饭店市场营销战略的基础，它能保证饭店从整体上满足消费者的需求，是饭店应对竞争者的强有力的武器。具体而言，饭店市场营销组合是饭店以顾客为需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的产品和服务，从而实现饭店企业目标的过程。
一、 饭店产品策略
（一） 饭店产品的概念:是指饭店经营者为了满足顾客在饭店活动中的各种需求而面向饭
店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由饭店设施、饭店服务、饭店商品等多种元素组合而成。
（二） 饭店产品的特性
（1） 无形性
（2） 不可分离性
（3） 异质性：不同的顾客对于饭店产品的服务有着不同的要求。同时，由于饭店工作人
员以及人员之间状况存在差异，所以饭店产品不能像有形产品一样保持完全一致。
（4） 易逝性：交付与消费同时进行，不能存储。
（三） 饭店产品策略——有形展示
【案例4-1】威斯汀饭店开展蜚声全球的天梦之床：为全球最大的奢侈品市场带来饭店业最奢华的睡床，进一步推进该高端饭店品牌在中国市场具有历史性的扩张计划。
营造服务氛围策略包括视觉吸引、听觉吸引、嗅觉吸引、触觉吸引四个方面。注意从饭店外观、式样、服务场所、标志设计等方面迎合客人喜好。
二、饭店定价策略
对顾客而言，顾客愿意支付的价格代表着顾客对所买饭店产品的获益感知以及其为获得此产品所支付的成本。饭店定价策略的总原则是：当全部顾客成本发出的信号显示相比获得的价值而牺牲更多，那么顾客将减少消费，价格将给饭店带来消极影响。反之，如果当全部顾客成本发出的信号显示相比获得的价值而言牺牲更少时，顾客将增加消费，价格将给饭店带来合理利润。
见下图表：
（一） 影响饭店定价的主要因素
1、 饭店内部因素：饭店产品成本、定价目标、销售能力。
2、 饭店外部因素：消费者需求、市场竞争状态、政府干预程度。
（二） 饭店产品定价策略
1、 成本导向定价策略
2、 需求导向定价策略
3、 竞争导向定价策略
【阅读材料】饭店定价小策略
尾数定价策略、折扣定价策略、声望定价策略
三、饭店销售渠道策略
饭店渠道商往往是指掌握着丰富的旅游资源的旅游代理商。
（一） 饭店销售渠道的定义：将饭店产品和服务有偿提供给最终消费者所经过的流通途径
或路线。
（二） 饭店销售渠道模式
（三） 饭店新型销售渠道——网络销售系统
DMS （Destination Marketing System）即“旅游目的地营销系统”
GDS (Global Distribution System)即“全球分销系统”
CRS (Central Reservation System )即“中央预订系统”
四、饭店促销策略
（一）饭店促销的概念
饭店促销是指饭店通过人员和非人员的方式，沟通饭店与顾客之间的信息，印发、刺激顾客的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的所有活动。
（二）常见促销手段简介
（四） 新兴饭店营销手段
微博营销、饭店团购、分时营销、微电影营销、主题营销、绿色营销
【课时小结】今天我们学习了饭店产品策略、饭店定价策略、饭店销售渠道策略和饭店促销策略。重点在定价策略和促销策略。希望大家课下多上网了解知名饭店都在采用哪些营销策略。为下次课做准备。
【布置作业】布置任务二：饭店现采用营销手段调研
项目五:饭店人力资源的开发与利用
学习目标
知识目标
1、 熟悉人力资源管理的基本模块在饭店运营管理中的运用。
2、 掌握饭店人力资源招聘、培训的基本方法。
能力目标
1、 能树立良好的职务心态。
2、 能运用相关知识进行饭店人力资源方面的基础性工作。
学习要点
1、 饭店员工的招聘培训。
【项目导入】课前调查：饭店用工情况实地调查
通过饭店用工情况实地调查，引起学生对于饭店人力资源管理的思考。
知识点一：饭店员工的招聘与培训
【导入语】在饭店实际工作中，饭店员工整体素质的高低与饭店员工的招聘与培训是息息相关的，挑选自身素质良好的员工是管理的基础，强而有力的持续培训是建设管理团队的必要手段。因此，管理出色的饭店都非常看重员工的招聘与培训。
一、 饭店员工招聘
（一） 饭店招聘工作程序
1、制定员工招聘计划。
（1）招聘对象和数量
（2）制定招聘的标准
（3）确定招聘途径和渠道：内部招聘（在职员工考评）
外部招聘（人才交流会、职业介绍所、登广告等）
（5） 选择招聘时机（在劳动力资源最丰富的时机，有足够的培训时间减少不必要的支出）
【阅读材料】酒店招聘如何创新
（二） 饭店内部及外部招聘具体工作步骤
1、 饭店内部招聘
（1） 饭店内部员工提升。是填补饭店内部空缺职位的最好办法。 第一步：确定提升的候选人。
第二步：对提升候选人进行测试。
第三步：综合测评确定提升人选。
（2） 饭店内部员工的调动。调动的原因有以下几种：
其一：对饭店的组织结构进行调整。
其二：对员工交替培训。
其三：为员工选择合适的岗位。
2、 饭店外部招聘：准备策划、宣传报名、全面考核、择优录用。
【案例】当HR 遭遇“人情招聘”
二、饭店员工培训
根据不同岗位的需求，按照翻地啊人力资源管理计划，有步骤的向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念与意识，传授有关的工作、管理知识、训练其适应工作要求的各种技能，并增强其适应相应的管理能力的活动。
【案例】红酒屋的尴尬
（一） 员工培训的意义
1、 培训可以提高员工文化、技术素质
2、 培训可以提高服务质量
3、 培训可以降低损耗和劳动力成本
4、 培训可以为员工提供发展的机会
（二） 饭店员工培训的原则
1、 培训对象的全员性：从总经理到清洁员，先培训后上岗。
2、 培训内容的针对性：分层次分部门分岗位进行。不同对象不同培训内容。
3、 培训方法灵活性：用不同的培训方法。
4、 培训时机的合理性：当其感到难以适应工作要求或希望能力有所提高时，自然会产生希望得到培训的需求。
5、 培训费用的合理性
（三） 饭店员工培训内容和类型
员工培训的一个重要原则是根据工作需要进行培训。
1、 职业培训：对象是员工，分工种。
重点放在培养和训练员工的操作能力方面，目的是使他们能够熟练地掌握提供良好服务所应该具备的知识和技能。从培训的时间安排来看，职业培训通常有以下几种：
（1） 岗前培训。（2）岗位培训（3）持续培训
2、 发展培训：对象是管理者，根据不同管理层次。
（四） 饭店员工培训步骤
1、 发现培训需求
2、 制定培训计划
3、 实施培训计划
4、 评价培训效果
【课时小结】本次课我们学习了饭店员工招聘，包括招聘的工作程序、饭店内部招聘及外部招聘的具体工作步骤；饭店员工培训，包括培训的意义、培训的原则、培训的内容和类型及培训的步骤。希望大家课下继续在网上查找相关知识和案例，为下次课学习任务做准备。
【布置作业】布置任务一：编排饭店员工招聘情景剧
讨论课：我所认识的饭店
第一部分 课程简介
《现代饭店管理》是高职旅游专业学生必修的专业课，位于专业能力结构中的管理模块。通过本课程的教学使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，从而培养学生从事饭店管理的全面能力。
本课程旨在使学生对饭店业有一基本、全面、概括的了解，并结合我国饭店发展的现实状况，对饭店业的发展规律进行较深入的探讨。
该课程的理论内容具体安排为：旅游饭店概述、饭店运营管理原理、饭店服务质量控制、饭店市场营销策略与公关策划、饭店人力资源的开发与利用等。
通过对饭店经营管理的理论、方法、手段和知识的讲授、案例分析、多媒体演示、饭店现场教学等讲课方式，以让学生全面掌握饭店管理的系统知识，并能在实际工作中具体应用，从而培养学生分析、解决实际问题的能力和工作适应能力，使学生具有一定的服务、管理水平和较好的专业素质。
着力推进双证融通，课程教学紧密结合职业资格鉴定的内容和考核要求。真正为培养高能力的应用型人才服务。
根据课程教学内容，做到三个结合，理论与实践相结合，课堂内与课堂外相结合，校内与社会相结合。利用节假日让学生深入酒店第一线，参与饭店服务工作，锻炼培养学生的动手能力和职业素养，亲身感受和体验饭店的管理规范、制度和方式，使他们真正成为具有专业基本理论与基础知识、基本技能和实务能力的饭店行业接待服务一线的服务管理人才或工作现场的管理服务人才。
讨论：
启发学生讨论一下内容：
一、饭店大体是什么样子的？（外观、内饰、功能等）
关键词：豪华、精致、昂贵、服务员服务热情周到、可以住宿、就餐、娱乐、健身（游泳、网球）、购物、订机票、商务中心、会议服务、婚庆等等。 二、你所知道的饭店名称？（地址、浅谈认识） 关键词：锦江、如家、洲际、、、 三、饭店服务员都做什么？
四、讨论饭店服务员与导游员的工作区别（初步谈未来就业） 关键词：工作环境、工作内容、工作性质、工作年限、、、
课时小结：今天我们讨论了有关大家所认识的饭店等相关内容，希望能带着我们留下的问题积极的开始我们本学期的这门新课饭店管理。 作业：预习课本项目一知识点一内容
第一部分：导入语
什么是管理？中文词源分析：“管理”两字在古代是分而言之的。“管”字原为钥匙，《周礼》中有“司门掌授管键，以启闭国门”的记载。《左传. 僖公三十二年》亦载：“关队使我掌共北门之管”。后来其义延伸为对人、财、物的制约与执管。“理”字原意为治玉，《韩非子. 和氏》曰：“王乃使玉人理其璞（念PU ，指含玉的石头）”。《说文》解释曰：“治玉治民为理”。后来其义引申为整治、治理等。“管理是任务，管理是纪律，但管理也是人”这是当今美国著名管理大师彼得. 杜拉克的一句话。 第二部分 教学内容： 项目一：认识饭店业
知识点一：饭店的定义及功能
一、饭店的含义
饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义
《利尔百科全书 》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 本书中的概念：现代饭店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。一般来讲，现代饭店具备几个基本条件： 1．是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；
2．除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮； 3．具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务设施；
4．在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的综合性服务功能。 5、服务对象是公众。
6、有自己的经营理念和服务宗旨。
7、以经济收益为其主要经营目标的企业化组织。 二、饭店的特点： 经济性、服务性、综合性 三、饭店的功能
（一）传统功能：住宿、餐饮、集会、就业、创收。
（二）现代功能：文化娱乐、商业服务（展览、写字间、互联网服务、文秘）、购物服务、交通旅行服务（办理机票、车票、船票和接送站、提供专车和旅行安排）、引领时尚、服务示范。
四、饭店的发展历史
（一）世界饭店业发展历史（见下页表格）
引入案例：饭店标准化之父——斯塔特勒（课本阅读材料第8页） （二）中国饭店业的产生与发展
案例引入：美丽而豪华的白天鹅宾馆（课本第4页）
拥有843间精心设计的客房，处处显示以客为先的服务风范。从客房可饱览广州市容和珠江美景。别具特色的中西食府，能为客人提供中、法、日等精美菜肴。音乐厅、卡拉ok 等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏。 第三部分：课时小结
本次课介绍了饭店的定义及特点，饭店具有经济型、服务性及综合性的特点。讲解了饭店的功能，包括传统功能和现代功能，及饭店的发展历史，包括世界饭店的发展史及中国饭店业的产生与发展。重点为饭店的特点及功能。希望同学们课下继续学习。 第四部分：布置作业 任务一：参观锦江之星饭店
任务二：撰写锦江之星调研报告
报告应包括一下内容：饭店的星级、规模、选址、分店、服
务设施设备、服务水平、用人及人力资源等。
项目一：认识饭店业 知识点二：饭店的类型与等级
一、饭店的类型
目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 主要分为：
1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区
（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 （3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例 （4）根据细分市场的需求，分为各种等级 2、长住型饭店
（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭 （2）饭店与宾客之间鉴定租约
（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食 （4）服务亲切、周到、针对性强 （5）饭店的组织、设施、管理较为简单 3、度假型饭店
（1）以接待游乐、度假的宾客为主
（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目 4、会议型饭店
（1）主要接待各种会议团体。
（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 （4）必须具备各种规格的会议设备 （5）提供高效率的接待服务 5、 汽车饭店
（1）常见于欧美国家公路干线上 （2）设施、设备较为简单，规模较小 （3）以接待驾车旅行者为主 （二）根据饭店计价方式分类 1、 欧式计价饭店
客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多 数饭店均属此类。
2、美式计价饭店
客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、修正美式计价饭店
客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动 4、欧陆式基价饭店
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅 5、百慕大计价饭店
房价包括房租及美式早餐的费用 （三）根据其他标准分类 1、
2、根据所在地区不同
（1）浏览饭店
（2）城市饭店 （3）过境饭店 （4）机场饭店 （5）车站码头饭店 3、根据营业时间 （1）全年性营业 （2）季节性营业饭店 4、按饭店的所有制形式 （1）全民（国有）饭店
（2）集体所有制饭店 （3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）饭店联合体
（6）个体饭店（民营饭店） 二、饭店的等级 （一）概念
饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准
不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。
（二）饭店分级的目的 1、保护客人的利益 2、 便于行业管理与监督 3、 有利于促进饭店行业的发展
4、 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 （三）饭店的分级方法
分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分 级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种： 1、星级制：
即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。
2、字母表示法
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A 、B 、C 、D 、E 五级，E 为最低级。有的虽然是五级却用A 、B 、C 、D 四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。 第三部分 课时小结
现代饭店管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践性均较强的综合性专业课程。只有认识并运用它的客观规律，才能对饭店实行科学的、有效的管理。它的相关理论是在管理学的基础上发展起来的，它是以管理学作为理论渊源，并结合饭店自身的特点而产生的新的管理系统分支。
第四部分 布置课下作业
1、什么是饭店管理？饭店管理的特点？ 2、饭店管理的基本内容有哪些？
项目一：认识饭店业 知识点三：现代饭店业发展趋势
一、现代饭店集团
饭店集团化在20世纪90年代已经发展为饭店经营的主导现象，进入21世纪后，由于集团化经营所具有的饭店形象策划、占有市场份额以及规模经营的优势，迎合了产业竞争的国际化，经济全球化、商业活动的信息化以及随之而来的大规模的兼并、重组等发展趋势，使得集团化经营的趋势进一步加强。
饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合，管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经营。 （一） 饭店集团的产生
（二） 饭店集团的形式
特许经营、管理合同、连锁经营、长期租赁、兼并和并购、时权经营。 （三）饭店集团的优势
1、经营管理。饭店集团具有较成功的管理系统。它为所属饭店制定统一的经营方法和程序，为饭店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
2、技术方面。饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。饭店集团为所属饭店提供集中采购服务，以及饭店开始阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
3、资金。一般来说，饭店集团规模庞大，资本雄厚且有一定的信誉，为所属饭店筹措资金提供了可信度。
4、市场营销。参加饭店集团后的饭店能使用饭店集团的名称，集团的店名和店标出现在所属饭店的大门外、广告、布件、经营用品上，对饭店产品的宣传起到了很好的作用。
此外，饭店集团一般都有自己的订房系统，有高效率的电脑中心和直拨订房电话，为集团中的成员饭店预订客房，并处理集团中各饭店互相推荐客源的业务。 二、饭店产业的新型业态 （一）经济型饭店
1、特点：产品的有限性、产品服务的优质性、价格适中、市场定位明确、连锁经营方式。 2、经营策略：
（二）主题饭店（特色酒店）
1、特点：鲜明的文化特色、张扬的个性特征、高质量的消费对象。 2、发展策略： （1）以市场需求为主线 （2）准确独特的主题定位 （3）不断创新 （4）注意动与静的结合 （5）达到雅俗共赏的目的 课外补充：世界著名饭店集团
任何饭店集团如果只是单纯追求规模而没有自己的经营哲学和管理体系是无法取得成功的。因此，世界著名的饭店管理集团都拥有自己的经营思想和管理特色，并成为饭店管理理论的最好的实践者、运用者和创新者
L 、巴斯饭店公司
1990 年英国的巴斯集团购买了假日饭店集团．成为世界最大的饭店集团之一。假日集团的创始人凯蒙斯·威尔逊于 1952 年建立了第一家假日饭店，并在以后的 30 多年时间里，将一个仅拥有几家汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团。
2、精品国际饭店公司
精品国际饭店公司（以下简称精品）是世界排名第二的饭店特许经曹公司，最早起源于信誉良好的品质客伐连锁集团。 1981 年后开始快速发展。
3、希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司。希尔顿饭店王国的建立开始于 1919 年康拉德·希尔顿先生投资 5 000 美元买下的一幢小旅馆。经过 80 余年的经营与发展，希尔顿饭店集团以全面而优质的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在同行中享有盛名。
希尔顿国际饭店公司成立于 1948 年，当时是希尔顿饭店公司的一个独立的子公司， 4、喜来登。
在美国大萧条时期，两个波士顿企业家恩尼斯特·亨德森和罗伯特·莫尔，通过抵押拖欠和小额现金支付的方法，经营了几家荒废的新格兰饭店。由于在他们购买的建筑屋顶上原先悬挂着的电子招牌上写着“喜来登”这个名字也就被采用。在 1949 年，喜来登收购了两家加拿大饭店联号，使之成为一个国际性联号集团。 1961 年，爱维斯喜来登饭店的建立， 标志着该公司首次跨大陆经营的开始。
5、马里奥特集团。
除了上述管理集团以外，世界著名饭店管理集团还有凯悦饭店／凯悦国际、总部设在巴黎的雅高集团．全球最大的饭店联合体最佳西方国际饭店集团，经济型饭店集团的典型、总部在美国新泽西州的天天饭店集团，以及加拿大的四季饭店集团、英国的福特饭店集团，德国的凯宾斯基集团、香港的半岛饭店集团和总部在香港的香格里拉饭店集团等。 第三部分 课时小结
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店的概念及饭店的产生和发展节揭示了饭店作为特殊企业所具有的特征及功能介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的学习奠定了基础。 第四部分 布置课下作业题
现代饭店集团有哪些优势？
项目二 理解饭店运营管理原理
学习目标：
知识目标： 1、理解饭店管理的概念及其属性 2、了解饭店管理的内容
3、熟悉现代饭店运营管理的概念和理念 能力目标： 1、能科学设置经济型饭店等小型饭店的工作内容 2、运用现代饭店运营管理理念指导工作 学习要点：
1、 饭店管理的概念及其属性 2、 饭店管理的工作内容分析 3、 现代饭店运营管理的概念和理念
知识点一：21世纪的饭店管理
第一部分：提问及导入新课
提问：人本管理思想在酒店管理中如何体现？
导入语：现代饭店管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。为适应现代饭店管理的需要，这门学科已逐步形成了一套管理理论与方法，它包括饭店管理的基本原理、基础理论和管理方法等内容。 第二部分 授课内容 一、 现代饭店管理的概念 （一） 含义
现代饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店多拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。它包含以下含义：
1、 饭店管理的目标：饭店所要实现的预定目标，主要指饭店所要取得的社会效益和经
济效益。
2、 饭店管理的手段：饭店要遵循的原则和方法，主要指饭店管理的理论依据、基本原
理和基本方法。
基本的管理手段：（1）行政手段。依靠行政组织的权威，运用命令、指示等强制的方式，对下属施加直接影响的管理手段，快速、灵活有效。
（2）经济手段。通过工资、奖金、罚款、福利等手段，刺激组织行为动力的管理手段。
（3）法律手段。运用法律规范和具有法律规范性质的各种行为规范进行管理的方法，具有强制性、规范性、概括性、稳定性和可预测性。 （4）思想工作手段。一种旨在提高人的素质的管理方法，具有目的性、科学性、启发性、艺术性和长期性。
3、饭店管理的要素（1）人事 员工的招聘、培训、考核、奖惩、升降、任免等。
（2）资金 筹资、预算控制、成本、财务分析。
（3）方法 战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究等。
（4）机器 企业布局、工作环境、工艺装备、设施等。
（5）物料。材料的采购、运输、储存、验收等。
（6）市场。市场需求与预测、产品决策、价格和销售策略制定等。
（7）士气。提高工作效率、将员工的热情、兴趣和志向引导到生产
和服务工作上，发挥人的积极性和创造性。
二、饭店管理者的层次
1、高层管理者：总经理、副总经理、总经理助理、核心层。宏观决策、全局问题和战略问题、确定饭店的方针、政策和目标。
2、中层管理者：各部门经理、副经理或其他。对总经理负责，对基层管理人员负责。承上启下的中坚力量。
3、基层管理者：主管、领班或班组长，直接同员工打交道，是管理层与被管理层之间的桥梁。主要任务是训练、指导下属员工。
三、现代饭店管理工作内容
（一）饭店管理工作内容分析
前台工作部门及工作内容：前厅部：宾客迎送及处理顾客投诉
客房部：客房服务管理
餐饮部：餐饮及会务管理
销售部：公关及市场营销管理
后台工作部门及工作内容：办公室：日常行政工作
人力资源部：人力资源管理
财务部：财务管理
采购部：物质及设备采购管理
工程部：物质设备及安全管理
（二） 饭店管理的内容纲要
1、 饭店服务质量管理
饭店产品是无形的服务，服务质量是饭店的生命线，最根本的竞争是服务质量的竞争。 主要内容：对服务质量有一个全面、完整的认识，既要明确服务质量的含义和构成，梳理牢固的服务意识；确定饭店各部门、各岗位的服务规程和服务质量标准；确定服务质量计划；建立服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育；
2、 饭店市场营销管理
主要内容：制定公共关系计划，在日常工作中进行公关活动。对饭店市场营销环境、饭店竞争形势、客人的消费行为、消费水平分析、饭店市场营销计划的制定、饭店产品组
合、价格组合的制定与调整。
3、 饭店人力资源管理
饭店的主体是人，饭店要靠全体员工的各种劳务来创造使用价值。
主要内容：设计合理的组织机构；编制定员，选择招收合格的管理者和员工；对全体员工进行培训，提高管理者和员工的素质，提高员工业务能力；科学合理的使用人才；通过激励，充分调动管理者和员工的积极性。
4、 饭店财务管理
饭店管理者既要经营决策，也要会当家理财，能读懂饭店财务报表。
主要内容：饭店资金的筹集、分配、使用管理；饭店投资管理；财务会计制度的建立和实施；饭店营运资金的管理；利润管理；饭店财务评价。
5、 饭店信息化管理
一套适用于星级饭店使用的优秀系统，操作简单、灵活性好、系统安全性高、运行稳定。 主要内容：信息（客人和竞争对手的信息）的收集和处理
6、 饭店物资设备管理
目的是降低成本、降低损耗、物尽其用、减少浪费。
主要内容：建立饭店物资管理体系、进行饭店物资采购决策，制定采购计划；物资采购、验收、入库、保管、分发等的管理；
第三部分 课时小结
本节内容主要介绍了饭店管理的概念，饭店管理者，包括高层、中层和基层；介绍了饭店管理工作内容，包括工作内容分析和内容纲要。
第四部分 布置课下作业题
饭店管理包括哪些内容？
布置任务一：学生调研：饭店某一部门经理工作内容
知识点二：现代饭店运营管理的理念
第一部分：提问及导入新课
提问：人本管理思想在酒店管理中如何体现？
导入语：21世纪的今天几乎所有的饭店经营者都意识到，只有使顾客满意，企业才能生存和发展。但这种顾客的满意的理念，是在饭店生存发展环境、社会消费习惯、产品概念以及饭店经营战略等发生深刻变化的背景下逐步建立起来的。
在世界饭店业发展史上，正是希尔顿的“七大信条”、丽思卡尔顿的“黄金标准”、马里奥特的“经营哲学”、喜来登的“十戒”等这些全新的经营思想和理念，引导这些企业进入了世界最著名的饭店行列。
第二部分 授课内容
一、“CIS ”理念
CIS 由MIS 、BIS 、VIS 三大要素构成，共同塑造饭店企业的形象。所谓CIS （Corporate Identity System），即企业整体形象识别系统，是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
CS （Customer Satisfaction），即顾客满意理念，是指饭店企业未来不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种运营理念。
二、 “CS ”理念
1．CS 的内涵
在CS 理念中，顾客满意具有某种特定的意义，主要包括以下几个方面：
（1）横向层面。横向层面主要包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意五个方面。
（2）纵向层次。纵向层次包括三个逐次递进的满意层次：物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。
2．“CS ”理念在饭店中的运用
饭店要在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“让客价值”的产品。为此，饭店可以从两方面改进自己的工作：
一是通过提高饭店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值； 二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精力和体力的消耗，从而降低货币与非货币成本。
三、“CL ”理念
CL（Customer Loyal）, 即“顾客忠诚”。
它的基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
“CL ”理念
1. 顾客忠诚度的衡量标准
（1）顾客重复购买的次数。
（2）顾客购买挑选的时间。
（3）顾客对价格的敏感程度。
（4）顾客对竞争产品的态度。
（5）顾客对产品质量问题的承受能力。
2. “CL ”理念在饭店中的运用
（1）顾客期望管理
饭店可以通过自己对顾客所作的承诺进行管理，可靠地执行所承诺的服务，并与顾客进行有效的沟通，从而对顾客的期望进行有效的管理。受到管理的期望为了超越顾客的期望提供了坚实的基础，饭店可以利用服务传送和服务重现所提供的机会来超越顾客的期望。
（2）顾客关系管理
现代饭店企业要提高顾客关系管理的水平，应重点抓好以下五方面工作：①不断识别顾客，分析顾客的变化情况；②识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客或“金牌顾客”；③加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果；④根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策；⑤实施饭店顾客忠诚度的全程管理。
四、“ES ”理念
“ES ”（Employee Satisfaction）战略即为员工满意战略。它的基本含义是： 现代企业只有赢得员工满意，才能赢得顾客满意。因为饭店员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。
1. 员工满意的内涵
现代饭店重视员工满意的理念，主要体现在下面六个方面：
（1）两个“第一”。
（2）两个“之家”。
（3）两个“理解”。
（4）两个“微笑”。
（5）两个“服务”。
2.“ES ”理念在饭店中的运用
“ES ”理念注意员工忠诚感的培育，把员工满意作为达到顾客满意目标的出发点。现代饭店运营中要提高员工满意度，应注意以下两方面。
（1）内部营销。内部营销（Internal Marketing ）是指成功地选择、培训和尽可能激励员工更好地为顾客服务。
（2）培育企业文化。现代饭店的“ES ”战略注重企业文化。
第三部分：课时小结
1. 本项目对饭店管理进行了概念界定，并对其属性进行了分析。
2. 饭店运营管理是指对饭店运营过程进行计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
3. 从饭店发展和一些成功案例中可以看出，现代饭店运营管理中需要运用一些运营理念，包括CIS 、CS 、CL 和ES 。
第四部分：布置作业
1. 简述饭店管理的自然属性和社会属性。
2. 简述饭店管理内容。
3. “CIS ”与“CS ”的理念有何不同？
4. 你认为赢得顾客忠诚的方法有哪些？
5. 如何实施“内部营销”？
项目三：饭店服务质量控制
学习目标：
知识目标
1、 熟悉饭店服务质量的概念及构成以及评价体系。
2、 掌握饭店服务质量控制的方法及程序。
能力目标
1、 会运用饭店服务质量模型分析饭店服务质量构成。
2、 会运用饭店服务质量控制的一般方法。
3、 了解饭店服务质量程序设计。
学习要点：
1、 饭店服务质量的含义。
2、 饭店服务质量的构成。
3、 掌握饭店服务质量控制的一般方法及程序。
【项目导入】江西省21家饭店被“摘星”课本55-56页
讨论：结合案例思考饭店服务质量管理对饭店营运的重要性。
知识点一：饭店服务质量的构成要素
【导入语】
饭店服务质量是关系饭店生死存亡的大事，在饭店硬件设备越来越同质化的时代，饭店之间的差异逐渐减小，饭店只有通过不断提升服务质量，追求服务的规范、个性、超值，以满足顾客多层次、多方面的服务要求，才能吸引顾客，以促进饭店利润的持续增长，也正是因为饭店质量对饭店营运的重要性，所以饭店服务质量管理也是饭店管理的核心部分。
一、 饭店服务质量的含义：
狭义：指由饭店服务人员所提供的服务劳动，而不包括饭店实物形态的使用价值； 广义：包含着组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品、人员服务的质量，是一个完整的饭店服务质量的概念。
二、饭店服务质量的构成要素：
（一）饭店环境：利用有形展示来设计饭店的服务环境。包括饭店设施设备、实物产品、饭店的环境氛围等。具备分为硬环境和软环境。
1、饭店硬环境：饭店提供的设施、设备和实物产品。
客用设施：前台设施设备，宾客直接使用的设施设备，如客房设备、康乐设施等。
供应用设施设备：后台设施设备，不直接和宾客见面的生产性设施设备，如制冷供暖设备、厨房设备等。
饭店实物产品：饮食产品、服务用品、客用品、商品。
3、 饭店软环境：饭店的环境氛围营造给宾客带来感觉上的美感和心理满足感，主要指饭店的建筑装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩的运用和搭配而形成的环境氛围，如大厅、餐厅、酒吧、客房及楼层等场所。
（二）饭店工作人员：接触人员、服务提供者、其他工作人员。
1、服务态度2、职业道德3、服务技能4、服务效率5、礼貌礼节
（三）在饭店消费的其他顾客
从顾客消费心理学的角度来讲，顾客在饭店消费的过程中，对服务质量的感受不仅仅会受到自身接受的服务项目的影响，也会受到其他顾客的体验影响。
（四）保证饭店运营的不可见的组织及系统
指饭店赖以生存的规章、制度和流程。虽然对于顾客而言他们是看不到、摸不着的，但是它们对顾客对饭店服务质量的体验却起着至关重要的作用。
三、饭店服务质量的特点
（一）饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量的优秀是由很多方面构成的，这些具体构成部分体现在饭店的各个方面，并贯穿于服务的全过程。
（二）饭店服务质量评价的主观性
饭店提供的产品以无形为主，没有太多客观标准可以参考，所以顾客的满意程度就更多的依赖其在享受服务后对服务的主观感受。
（三） 饭店服务质量的不稳定性
对同一个顾客而言，饭店服务质量是一次次不同内容的具体服务的组合；对于不同客人而言，要达到优质的服务质量，即使是同一服务项目也有不同的需求。
（四） 饭店服务质量的情感性
【课时小结】本次课我们讲授了饭店服务质量的构成要素，包括饭店服务质量的含义，构成及服务质量的特点，希望大家课下继续学习和上网查找相关饭店的相关情况。
【布置作业】布置任务一：饭店服务质量体验及调查
知识点二：饭店服务质量的优化方法
【导入语】
服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中最根本的要素。为了更好地为饭店质量进行控制，进一步优化饭店服务质量，采用一些有效的控制方法以及控制手段对饭店来讲也是必要的。
【教学内容】
一、 全面质量管理方法
（一） 概念：指饭店以服务质量为中心，在全员参与的基础上，为涉及产品质量的所有因
素、全部过程和人员，应用各种管理方法进行全面管理，以满足顾客需求并全面提高饭店效益的活动。
（二） 基本特点：1、全员参与
2、全过程管理：产品或服务产生、形成和实现的全过程。从接触顾客开始到顾客离开结束，所有影响到服务质量的行为均在管控范围内。
3、全面运用一切有效方法
4、全面控制质量因素：对所有影响质量的因素进行全面控制、即有物的因素，又有人的因素；即有服务技能的因素、又有服务态度的因素。
5、全面提升经济效益：饭店强调顾客满意的同时，也关注员工和社会，如参加各种社会公益活动，为教育事业、环保事业捐款，参加社区活动等。
（三）质量管理小组在饭店全面质量管理中的应用
【案例】丢针之后：ＱＣ小组
二、ＡＢＣ服务质量分析法
又叫重点管理分析法。把被分析的对象分成Ａ、Ｂ、Ｃ三类，将对饭店质量影响最大的A 类纳入重点管理范围，B 类、C 类分别加以管控，这样在对服务质量的管控上饭店可以实现有轻有重、有紧有慢的管理节奏，对于饭店有效管理服务质量、快速提高服务效果有较大帮助。步骤:
1、 收集服务质量相关信息。
2、 分类统计并制作饭店服务质量问题统计表。
3、 针对不同层次的问题采取相应的管理手段进行管控。
【案例】押金风波
三、PDCA 循环法：是全面质量控制的一种重要方法
PDCA 即计划(p1an)、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称，是由美国管理学专家戴明博士首先提出的，所以又叫“戴明环”。
具体工作步骤：
走动管理法也叫现场管理法，要求管理者走出办公室，深入第一线现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面的关系，深入员工、顾客、供应商和其他群众，与他们保持密切的联系和接触，并时刻给予关注和激励。
【案例】麦当劳把经理的椅子靠背锯掉
【课时小结】今天我们学习了饭店服务质量的优化方法，包括全面质量管理方法、ＡＢＣ质量分析法、ＰＤＣＡ循环法和走动式管理法，希望大家课下多查阅相关饭店优化方法，巩固学习本节知识。
【布置作业】布置任务二：辩论赛：饭店是否花了冤枉钱？
项目四：饭店市场营销策略
学习目标：
知识目标：
1、 掌握饭店市场营销原理。
2、 掌握饭店市场营销组合策略。
能力目标：
1、 运用市场营销组合策略进行营销。
2、 能够创新设计饭店市场营销手段。
学习要点：
1、 饭店市场营销组合策略。
2、 饭店公共关系策划。
【项目导入】xx 饭店2012年营销计划 课本81页
讨论：结合案例思考：营销对于饭店的重要性以及饭店营销应该包含的内容。
知识点一：饭店市场营销原理
【导入语】营销活动是现代企业经营管理的重要组成部分。对于饭店而言，加强对营销活动的管理，是确保营销活动正常开展和饭店获得相应效益的前提。饭店市场营销管理主要是指在饭店总经理的领导下，由饭店销售部门负责，制定销售计划，确定销售目标，建立预定网络，设置销售网点；开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势；确定经营目标，做好各项销售工作，完成销售任务；开展对内、对外公关活动，树立饭店形象；扩大产品销售，提高饭店知名度和声誉等一系列活动的过程。
【教学内容】
一、 饭店市场营销的概念及特点
（一） 饭店市场营销的概念
饭店市场营销是指为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。
（二） 饭店市场营销的特点
1、 无形性：服务是无形的。
2、 不可储存性：服务不可储存，过期作废。
3、 不可分离性：生产和销售的同步性。
4、 限制性：不可储存，不可分离。不可以集中销售。
5、 消费的随意性：受顾客情感、兴趣、动机等心理因素的影响。
6、 综合性：复杂的综合构成体，由饭店服务人员、设施设备以及顾客三要素共同组成。
7、 非专利性：饭店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点、服务方式等申请专利，唯一能申请的只有名称和标志。很容易被模仿，要有创新意识。
8、 文化性：饭店之间更多表现为饭店文化的竞争。饭店应成为一个生产文化、销售文化、经营文化的企业。
二、饭店市场营销核心理念
（一）以顾客为导向
（二）不断使顾客满意
（三）实现饭店营销目标
三、饭店市场营销观念的演变
（一）生产导向：饭店接待能力很小。注重以量取胜。
（二）产品导向：以质取胜，以优质的、有特色的产品取得优势。
（三）销售导向：我卖什么，你就买什么。
（四）营销导向：从市场需求出发，市场需要什么我就生产什么。以顾客为中心。
（五）社会、生态营销：将企业利润、消费者需求、社会利益和生态环境相统一。
【阅读材料】饭店营销观念的创新
创造市场需求的观念对饭店业具有十分重要的意义。
从封闭与独立的营销观念向开放与合作的营销观念转变。
从单一的功能营销向功能与绿色、服务等相结合的营销观念转变。
【课时小结】今天我们学习了饭店营销的概念和特点、饭店营销的核心理念以及饭店市场营销观念的演变。重点是饭店营销的核心理念。包括以顾客为导向、不断使顾客满意和实现饭店营销目标。希望大家课下继续学习相关知识。
【布置作业】预习饭店市场营销组合策略
项目四：饭店市场营销策略
知识点二：饭店市场营销组合策略
饭店市场营销组合是制定饭店市场营销战略的基础，它能保证饭店从整体上满足消费者的需求，是饭店应对竞争者的强有力的武器。具体而言，饭店市场营销组合是饭店以顾客为需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的产品和服务，从而实现饭店企业目标的过程。
一、 饭店产品策略
（一） 饭店产品的概念:是指饭店经营者为了满足顾客在饭店活动中的各种需求而面向饭
店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由饭店设施、饭店服务、饭店商品等多种元素组合而成。
（二） 饭店产品的特性
（1） 无形性
（2） 不可分离性
（3） 异质性：不同的顾客对于饭店产品的服务有着不同的要求。同时，由于饭店工作人
员以及人员之间状况存在差异，所以饭店产品不能像有形产品一样保持完全一致。
（4） 易逝性：交付与消费同时进行，不能存储。
（三） 饭店产品策略——有形展示
【案例4-1】威斯汀饭店开展蜚声全球的天梦之床：为全球最大的奢侈品市场带来饭店业最奢华的睡床，进一步推进该高端饭店品牌在中国市场具有历史性的扩张计划。
营造服务氛围策略包括视觉吸引、听觉吸引、嗅觉吸引、触觉吸引四个方面。注意从饭店外观、式样、服务场所、标志设计等方面迎合客人喜好。
二、饭店定价策略
对顾客而言，顾客愿意支付的价格代表着顾客对所买饭店产品的获益感知以及其为获得此产品所支付的成本。饭店定价策略的总原则是：当全部顾客成本发出的信号显示相比获得的价值而牺牲更多，那么顾客将减少消费，价格将给饭店带来消极影响。反之，如果当全部顾客成本发出的信号显示相比获得的价值而言牺牲更少时，顾客将增加消费，价格将给饭店带来合理利润。
见下图表：
（一） 影响饭店定价的主要因素
1、 饭店内部因素：饭店产品成本、定价目标、销售能力。
2、 饭店外部因素：消费者需求、市场竞争状态、政府干预程度。
（二） 饭店产品定价策略
1、 成本导向定价策略
2、 需求导向定价策略
3、 竞争导向定价策略
【阅读材料】饭店定价小策略
尾数定价策略、折扣定价策略、声望定价策略
三、饭店销售渠道策略
饭店渠道商往往是指掌握着丰富的旅游资源的旅游代理商。
（一） 饭店销售渠道的定义：将饭店产品和服务有偿提供给最终消费者所经过的流通途径
或路线。
（二） 饭店销售渠道模式
（三） 饭店新型销售渠道——网络销售系统
DMS （Destination Marketing System）即“旅游目的地营销系统”
GDS (Global Distribution System)即“全球分销系统”
CRS (Central Reservation System )即“中央预订系统”
四、饭店促销策略
（一）饭店促销的概念
饭店促销是指饭店通过人员和非人员的方式，沟通饭店与顾客之间的信息，印发、刺激顾客的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的所有活动。
（二）常见促销手段简介
（四） 新兴饭店营销手段
微博营销、饭店团购、分时营销、微电影营销、主题营销、绿色营销
【课时小结】今天我们学习了饭店产品策略、饭店定价策略、饭店销售渠道策略和饭店促销策略。重点在定价策略和促销策略。希望大家课下多上网了解知名饭店都在采用哪些营销策略。为下次课做准备。
【布置作业】布置任务二：饭店现采用营销手段调研
项目五:饭店人力资源的开发与利用
学习目标
知识目标
1、 熟悉人力资源管理的基本模块在饭店运营管理中的运用。
2、 掌握饭店人力资源招聘、培训的基本方法。
能力目标
1、 能树立良好的职务心态。
2、 能运用相关知识进行饭店人力资源方面的基础性工作。
学习要点
1、 饭店员工的招聘培训。
【项目导入】课前调查：饭店用工情况实地调查
通过饭店用工情况实地调查，引起学生对于饭店人力资源管理的思考。
知识点一：饭店员工的招聘与培训
【导入语】在饭店实际工作中，饭店员工整体素质的高低与饭店员工的招聘与培训是息息相关的，挑选自身素质良好的员工是管理的基础，强而有力的持续培训是建设管理团队的必要手段。因此，管理出色的饭店都非常看重员工的招聘与培训。
一、 饭店员工招聘
（一） 饭店招聘工作程序
1、制定员工招聘计划。
（1）招聘对象和数量
（2）制定招聘的标准
（3）确定招聘途径和渠道：内部招聘（在职员工考评）
外部招聘（人才交流会、职业介绍所、登广告等）
（5） 选择招聘时机（在劳动力资源最丰富的时机，有足够的培训时间减少不必要的支出）
【阅读材料】酒店招聘如何创新
（二） 饭店内部及外部招聘具体工作步骤
1、 饭店内部招聘
（1） 饭店内部员工提升。是填补饭店内部空缺职位的最好办法。 第一步：确定提升的候选人。
第二步：对提升候选人进行测试。
第三步：综合测评确定提升人选。
（2） 饭店内部员工的调动。调动的原因有以下几种：
其一：对饭店的组织结构进行调整。
其二：对员工交替培训。
其三：为员工选择合适的岗位。
2、 饭店外部招聘：准备策划、宣传报名、全面考核、择优录用。
【案例】当HR 遭遇“人情招聘”
二、饭店员工培训
根据不同岗位的需求，按照翻地啊人力资源管理计划，有步骤的向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念与意识，传授有关的工作、管理知识、训练其适应工作要求的各种技能，并增强其适应相应的管理能力的活动。
【案例】红酒屋的尴尬
（一） 员工培训的意义
1、 培训可以提高员工文化、技术素质
2、 培训可以提高服务质量
3、 培训可以降低损耗和劳动力成本
4、 培训可以为员工提供发展的机会
（二） 饭店员工培训的原则
1、 培训对象的全员性：从总经理到清洁员，先培训后上岗。
2、 培训内容的针对性：分层次分部门分岗位进行。不同对象不同培训内容。
3、 培训方法灵活性：用不同的培训方法。
4、 培训时机的合理性：当其感到难以适应工作要求或希望能力有所提高时，自然会产生希望得到培训的需求。
5、 培训费用的合理性
（三） 饭店员工培训内容和类型
员工培训的一个重要原则是根据工作需要进行培训。
1、 职业培训：对象是员工，分工种。
重点放在培养和训练员工的操作能力方面，目的是使他们能够熟练地掌握提供良好服务所应该具备的知识和技能。从培训的时间安排来看，职业培训通常有以下几种：
（1） 岗前培训。（2）岗位培训（3）持续培训
2、 发展培训：对象是管理者，根据不同管理层次。
（四） 饭店员工培训步骤
1、 发现培训需求
2、 制定培训计划
3、 实施培训计划
4、 评价培训效果
【课时小结】本次课我们学习了饭店员工招聘，包括招聘的工作程序、饭店内部招聘及外部招聘的具体工作步骤；饭店员工培训，包括培训的意义、培训的原则、培训的内容和类型及培训的步骤。希望大家课下继续在网上查找相关知识和案例，为下次课学习任务做准备。
【布置作业】布置任务一：编排饭店员工招聘情景剧