112世界最新医学信息文摘 2015年第15卷第19期
·医院管理·
浅谈医患沟通技巧
姚秀英，刘彤
（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 ０４１０３０）
摘要：实践提示，只有重视医患沟通技巧的培养，才能增强医生的沟通意识，提高医生的沟通能力，才能拉近医患之间的距离，提高患者的满意度，降低医患纠纷的发生几率，提升医院的整体形象。本文结合实际和笔者经验，从沟通的概念、沟通的目的、医患沟通的方式、医患沟通的技巧几方面进行简述，以供参考。关键词：医患沟通；技巧；医生；患者
中图分类号：R197.3 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2015.19.091随着医疗模式的转变，在当今社会恶劣医疗环境背景下，医疗行业正在经历着一场严俊的考验，医生和护士就被推到了风口浪尖上。医疗安全是摆在我们医务人员面前的又一新挑战，也是医患双方期待的共同目标。因此，医患双方的沟通就更加突显其重要性。回顾近年来发生的医疗纠纷，８０％是由于医患之间沟通不当所致，医患沟通是必不可少的交流，它如同提高业务水平一样。提高医患沟通技巧是新时期的医学模式下改善医疗服务质量的需要。是保证医疗安全不可缺少的课题。它是艺术，是医务工作者的品德、修养、知识、技术、能力和经验等各种积累高度浓缩的结果，现将我从事医疗工作以来的体会介绍如下；
处处得体，同时医护人员应注意力集中认真倾听病人的反映。此外，医务人员在工作中要不断学习，更新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、人际交往教育学等学科知识，使自己在医患沟通中有说服力，权威性解决患者提出的健康问题，消除影响康复的因素，这样也能赢得患者的信任。
4.4 修炼沟通语言
1 沟通的概念
沟通是心理学上常用的一种治疗工具。它是一种技巧，目的是帮助患者应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍以及学会如何有效地与病人相处，医护人员要认识到沟通能起到治疗作用，能增进与患者的关系，帮助患者解决健康问题，以达到最佳的治疗效果。
在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有
的却时有发生。讲究语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质：细心观察、真诚倾听、机敏交谈、热情鼓励、认真解释等等。有的患者反映某位医生的话好接受，这就是反映了语言交流的技巧：语言中的语调、音量、音频、音质。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。因此，一名合格的医生，就要有意识地提高自身的语言交流能力。
4.5 根据实际情况，选择相应的沟通方式
2 沟通的目的2.1 收集可靠资料
医生护士的工作离不开对患者各种资料的收集。主观资料和客观资料的收集离不开与患者沟通，只有与患者进行有效的沟通才能获得可靠的资料，才能制定出有效的治疗方案。
2.2 建立和改善医患关系2.3 治疗和辅助治疗
医患关系的好坏依赖于医患交流的效果，有效的沟通会让患者体会到友好亲切的感受。
通过沟通所建立的良好医患关系具有治疗作用，它能使患者心情舒畅，增进机体的抵抗力，以达到最佳治疗效果。
3 医患沟通的方式4 医患沟通的技巧
预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面
［１］
沟通、协调统一沟通、实物对照沟通。在沟通过程中应遵循以下规则：多说关心、激励、感谢、商量的话；少说消极、对抗、偏激、攻击的话，同时也要注重
［２］
与患者家属的沟通。
4.1 认真倾听患者叙述掌握病情治疗情况和检查结果，掌握费用情况及患者家属的社会心理因素，留意沟通对象的受教育程度和对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的认识程度和期待程度，留意自己的情绪反应，学会自我控制［３］，留意沟通对象的情绪状态。
4.2 避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用刺激对方情绪的语气和语言，避免过多使用对方听不懂的专业词汇，避免可以改变对方的观点，避免压抑对方的情绪等［４］。
4.3 建立信任的关系，与患者沟通最重要的是建立信任关系［５］，这是医患之间沟通最重要的环节，医生应做到仪表端庄、姿态文雅，工作时要严肃认真、站有站姿、坐有坐相、
医生与患者进行沟通时应注意因人、因时和因地而区别对待。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时注意避免沉默、教训性的语言；与老年人沟通时应使用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意沟通。
总之，良好的医患沟通可使医生和患者获得益处，医生可以更准确的判断患者存在的问题。患者会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解，患者更容易接受治疗和行为改变上的建议。患者担忧焦虑和消沉的心理压力会得到减轻，同时医生的自信心也会不断的增加，这样就可以大大降低医疗的风险，确保医疗的安全。
参考文献
［１］ 韩淑英， 史文峰． 重视沟通技巧改善医患关系［Ｊ］． 中国卫生质量管
理， ２００３（０５）．
［２］ 刘辉， 潘泽亚， 刘勇． 应用沟通技巧构建和谐医患关系的探讨［Ｊ］．
中国现代医学杂志， ２０１０（０１）．
［３］ 蔡春霞． 医患沟通在临床工作中的应用［Ｊ］． 吉林医学， ２００９（１８）．［４］ 李静． 浅析医患沟通中的语言表达技能［Ｊ］． 医学与社会， ２００９（１０）．［５］ 张秀荣， 王翠珍． 沟通技巧在构建和谐医患关系中的应用［Ｊ］． 中国
误诊学杂志， ２００９（３５）．
112世界最新医学信息文摘 2015年第15卷第19期
·医院管理·
浅谈医患沟通技巧
姚秀英，刘彤
（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 ０４１０３０）
摘要：实践提示，只有重视医患沟通技巧的培养，才能增强医生的沟通意识，提高医生的沟通能力，才能拉近医患之间的距离，提高患者的满意度，降低医患纠纷的发生几率，提升医院的整体形象。本文结合实际和笔者经验，从沟通的概念、沟通的目的、医患沟通的方式、医患沟通的技巧几方面进行简述，以供参考。关键词：医患沟通；技巧；医生；患者
中图分类号：R197.3 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2015.19.091随着医疗模式的转变，在当今社会恶劣医疗环境背景下，医疗行业正在经历着一场严俊的考验，医生和护士就被推到了风口浪尖上。医疗安全是摆在我们医务人员面前的又一新挑战，也是医患双方期待的共同目标。因此，医患双方的沟通就更加突显其重要性。回顾近年来发生的医疗纠纷，８０％是由于医患之间沟通不当所致，医患沟通是必不可少的交流，它如同提高业务水平一样。提高医患沟通技巧是新时期的医学模式下改善医疗服务质量的需要。是保证医疗安全不可缺少的课题。它是艺术，是医务工作者的品德、修养、知识、技术、能力和经验等各种积累高度浓缩的结果，现将我从事医疗工作以来的体会介绍如下；
处处得体，同时医护人员应注意力集中认真倾听病人的反映。此外，医务人员在工作中要不断学习，更新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、人际交往教育学等学科知识，使自己在医患沟通中有说服力，权威性解决患者提出的健康问题，消除影响康复的因素，这样也能赢得患者的信任。
4.4 修炼沟通语言
1 沟通的概念
沟通是心理学上常用的一种治疗工具。它是一种技巧，目的是帮助患者应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍以及学会如何有效地与病人相处，医护人员要认识到沟通能起到治疗作用，能增进与患者的关系，帮助患者解决健康问题，以达到最佳的治疗效果。
在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有
的却时有发生。讲究语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质：细心观察、真诚倾听、机敏交谈、热情鼓励、认真解释等等。有的患者反映某位医生的话好接受，这就是反映了语言交流的技巧：语言中的语调、音量、音频、音质。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。因此，一名合格的医生，就要有意识地提高自身的语言交流能力。
4.5 根据实际情况，选择相应的沟通方式
2 沟通的目的2.1 收集可靠资料
医生护士的工作离不开对患者各种资料的收集。主观资料和客观资料的收集离不开与患者沟通，只有与患者进行有效的沟通才能获得可靠的资料，才能制定出有效的治疗方案。
2.2 建立和改善医患关系2.3 治疗和辅助治疗
医患关系的好坏依赖于医患交流的效果，有效的沟通会让患者体会到友好亲切的感受。
通过沟通所建立的良好医患关系具有治疗作用，它能使患者心情舒畅，增进机体的抵抗力，以达到最佳治疗效果。
3 医患沟通的方式4 医患沟通的技巧
预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面
［１］
沟通、协调统一沟通、实物对照沟通。在沟通过程中应遵循以下规则：多说关心、激励、感谢、商量的话；少说消极、对抗、偏激、攻击的话，同时也要注重
［２］
与患者家属的沟通。
4.1 认真倾听患者叙述掌握病情治疗情况和检查结果，掌握费用情况及患者家属的社会心理因素，留意沟通对象的受教育程度和对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的认识程度和期待程度，留意自己的情绪反应，学会自我控制［３］，留意沟通对象的情绪状态。
4.2 避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用刺激对方情绪的语气和语言，避免过多使用对方听不懂的专业词汇，避免可以改变对方的观点，避免压抑对方的情绪等［４］。
4.3 建立信任的关系，与患者沟通最重要的是建立信任关系［５］，这是医患之间沟通最重要的环节，医生应做到仪表端庄、姿态文雅，工作时要严肃认真、站有站姿、坐有坐相、
医生与患者进行沟通时应注意因人、因时和因地而区别对待。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时注意避免沉默、教训性的语言；与老年人沟通时应使用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意沟通。
总之，良好的医患沟通可使医生和患者获得益处，医生可以更准确的判断患者存在的问题。患者会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解，患者更容易接受治疗和行为改变上的建议。患者担忧焦虑和消沉的心理压力会得到减轻，同时医生的自信心也会不断的增加，这样就可以大大降低医疗的风险，确保医疗的安全。
参考文献
［１］ 韩淑英， 史文峰． 重视沟通技巧改善医患关系［Ｊ］． 中国卫生质量管
理， ２００３（０５）．
［２］ 刘辉， 潘泽亚， 刘勇． 应用沟通技巧构建和谐医患关系的探讨［Ｊ］．
中国现代医学杂志， ２０１０（０１）．
［３］ 蔡春霞． 医患沟通在临床工作中的应用［Ｊ］． 吉林医学， ２００９（１８）．［４］ 李静． 浅析医患沟通中的语言表达技能［Ｊ］． 医学与社会， ２００９（１０）．［５］ 张秀荣， 王翠珍． 沟通技巧在构建和谐医患关系中的应用［Ｊ］． 中国
误诊学杂志， ２００９（３５）．