员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程
课程背景：
任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。
课程时长：2-3天
培训讲师：陈馨贤
培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演
培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理
课程大纲：员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、客户服务的本质
2、企业核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源
4、破冰行动：认识你、我、他讨论
5、分享：什么是服务意识？
6、小组研讨：客户为何不满？
二、构建一流的客户服务体系
1、分享：构建一流的客户服务体系
--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
2、案例分析：客户服务体系的框架与案例
3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨
4、分享：优化服务流程
5、不同意义下的服务流程含义
6、服务流程优化的主要途径和要点
7、案例分析：海尔服务模式
8、分享：提升服务标准
9、讨论：服务标准由谁决定
10、我的行为如何影响服务标准
11、分享：服务标准提升的方向
三、员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升
1、游戏：客户到底要买什么
2、角色演练：6个服务情景演练
3、分享： 服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F
四、客户满意度与忠诚度管理
1、分享：影响客户满意度的三个原因：
2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享：客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：雪津客户满意度报告
8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
五、员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧
1、讨论：客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
六、客户服务服务礼仪训练
1、体态----无声的语言
2、标准站姿与标准坐姿
3、身体语言的三忌
4、8种不良姿势
5、讲师辅导学员练习
6、微笑的三结合
7、把微笑留给你的顾客
8、观察顾客的礼仪要领及技巧
9、观察顾客的角度与要求
员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.有关银行管理培训管理培训的文章进入：http://www.zhiyehuapeixun.com中学习。
相关文章推荐：
职业化培训网_客户投诉处理与投诉危机管理培训：http://www.zhiyehuapeixun.com/151595.htm
员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程
课程背景：
任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。
课程时长：2-3天
培训讲师：陈馨贤
培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演
培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理
课程大纲：员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、客户服务的本质
2、企业核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源
4、破冰行动：认识你、我、他讨论
5、分享：什么是服务意识？
6、小组研讨：客户为何不满？
二、构建一流的客户服务体系
1、分享：构建一流的客户服务体系
--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
2、案例分析：客户服务体系的框架与案例
3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨
4、分享：优化服务流程
5、不同意义下的服务流程含义
6、服务流程优化的主要途径和要点
7、案例分析：海尔服务模式
8、分享：提升服务标准
9、讨论：服务标准由谁决定
10、我的行为如何影响服务标准
11、分享：服务标准提升的方向
三、员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升
1、游戏：客户到底要买什么
2、角色演练：6个服务情景演练
3、分享： 服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F
四、客户满意度与忠诚度管理
1、分享：影响客户满意度的三个原因：
2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享：客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：雪津客户满意度报告
8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
五、员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧
1、讨论：客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
六、客户服务服务礼仪训练
1、体态----无声的语言
2、标准站姿与标准坐姿
3、身体语言的三忌
4、8种不良姿势
5、讲师辅导学员练习
6、微笑的三结合
7、把微笑留给你的顾客
8、观察顾客的礼仪要领及技巧
9、观察顾客的角度与要求
员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.有关银行管理培训管理培训的文章进入：http://www.zhiyehuapeixun.com中学习。
相关文章推荐：
职业化培训网_客户投诉处理与投诉危机管理培训：http://www.zhiyehuapeixun.com/151595.htm