怎样更好地做好售后服务工作

2010-10-20 8:26:24 兽药营销网信风浏览:130

售后服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竟争力的最有力武器。通常情况下,用户满意是检验产品质量的市场标准。我公司高层对售后服务的一贯注重和支持，使售后服务部的工作开展有了可靠的保障。在这个“人人为我，我为人人”的服务型社会里，作为专业的水泵产品售后服务部门，我们必须为用户提供最及时、最完善的服务。根据多年来在售后服务实际工作中的经验积累，和每年对公司产品在安装、调试、使用过程中所出现问题的统计、归类、分析，我认为有以下几方面的工作需进一步地去完善：特别是入职不欠的新同仁，更须留意。

一、主动服务

各分公司业务员在与用户开始进入签单环节时，售后服务就应该开始进入工作程序，首先需对招标文件详细解读和透彻理解，为防患于未然，对与用户、设计院、安装公司等多单位的来往技术文件均需书面签字确认，特别是泵的转向、使用的介质等。如用户有疏忽的地方，我们要及时地提醒他们，当然最终需用户确认，这样主动地为之服务可避免以后售后服务工作中的许多不必出现的麻烦。当货发至现场时，我们的售服人员要及时带上相关资料及手续赶赴现场。开箱验收，交付设备给用户，但必须签字确认，特别是随机文件、配件等。并需了解用户何时安装设备，及设备暂存放及短途运输的相关注意事项。售服人员要主动告知用户安装设备时的许多技术要求。例如：有的泵是严禁反转的且需先将电机与泵中联部分脱开，确定转向正确后再相联，有的泵承受不了任何外加的管路重量；有的泵是机械密封，在泵腔未充满液体时是禁止运行的；自吸泵安装更有要求，怎样能使泵顺利地尽快完成自吸过程，它的自吸原理是怎样的等等，这些我们都尽可能专业、主动地告知用户，当设备已在用户生产现场正常使用时，也并不意味着我们的售服就无事可做了，主动电话了解设备现场的运行状况，提示某些注意事项，通过良好密切的沟通，从商务合作关系可延伸到亲密朋友关系，有些小问题用户就完全可以代为解决的；有些问题根本就不是问题，可能是用户操作人员对设备的误解，这样通过电话一样可以解决，且双方均不费神费力，皆大欢喜。这些工作我相信我们许多售服同仁已经成功做到了，并尝到了其中的喜悦。

二：必须做好服务前的一切准备和服务过程中的细节工作

我们的产品，交付用户后是有一定质保期的，任何设备在运行中均有可能出现或大或小的问题，当我们接到用户的维修信息后，必须迅速作出反应，同时做好去现场前的一切准备工作（电话可解决的除外）。盲目去现场不是高质量的售后服务，在去现场前，详细了解设备的现状是非常重要的，磨刀不误砍柴工，去的途中联系好相关事项，到场后即刻开展工作，当然还要遵守用户现场安全、卫生等相关规定。维修工作完成后，我们一定要坚持到设备带载运行正常，这时需填写售后服务单，让操作人员及其部门负责人签字确认，该单填写内容应有经维修后运行正常字样，有条件的应将售服单复印，让用户拿原件，我们带回复印件即可，哪怕是迟一天离场均要做好以上工作。对于设备在维修过程中才发现需更换某个部件而又需总部发货时，要详细告知用户，此时的设备大多已解体，需告知用户所有零部件均要收藏保管好，不得遗失或损坏，我方售服人员更需做好待件前的一切工作后方能离场，同样需要签注售服单，内容可据实填写。

三：有偿服务

有偿服务并不分质保期内和外，这是很浅显的道理，我们不能保证所有用户都严格按设备的操作规定和安装要求严格执行。即使用户制定有严密的操作制度，总也有部分操作者有失误吧，所以重要的是我们要以事实说话，技术有偿服务和商务关系并不发生矛盾；相反我们坚持原则（但需有礼有节）按章收费，更能体现正规公司的规范管理和运作方式，就如某个地方卖水果，给你尝一个没关系，但贱卖不可商量，这就告诉了我们其中的道理。

四：多部门合作的重要性

售后服务部门的工作内容和要点，张总早有过最精辟的论述，就如医生给病人看病诊病，当然需要各种医疗器械，有尿检、血检、做心电图、脑电图，怎样对症下药、包括疑难病症的专家会诊等等。同样我们的水泵制造企业也设置有许多职能部门：测试中心、设计部、生产部、质检部等等。在此：我衷心希望各部门要通力协作，对市场反馈回来的一线情况，要引起足够的重视，对某些同型产品同一问题而又久未彻底解决的，我们同样要多部门会诊，拿出科学的解决方案。我相信我们售后部不是孤军作战，更相信所有部门都会成为我们一线售服人员坚强的后盾，经过我们每个人的努力相信康大的明天会更好！