顾客心理学
顾客大体可以分为以下六种类型：
1、理智型
2、冲动型
3、习惯型
4、经济型
5、想象型
6、不定型
·应对沉默型客户的技巧
这类客户的共同点是没有自信或是因不接受导购以致不愿多话、过于警惕等等。但无论如何都要问其原因，问到客户不得不开口的程度，并找到其沉默的理由。这样会使其持有自信，或变得喜欢，或缓和心情。
·应对风趣型客户的技巧
有的客户刚见面似乎很好接近，其实反而比较难，导购遇到这种类型的客人，首先装作开玩笑的样子去引导她了解产品，只有让她了解，才会产生一些令人意想不到的现象。 ·应对高傲型客户的技巧：
这种客户一般不容易接近。但是如果你稍稍费点时间，能满足她摆架子的欲望，认真听她讲话，不让她有扫兴的感觉，她一高兴就会买你的商品。
·应对挑剔型客户的技巧
这种人会从产品中挑出很多毛病。对付这种人，应该问她：“该如何？”“这样做可以吗？”绝对不要拂逆对方不合理的要求。
·应对暴躁型客户的技巧
这种客户很情绪化。首先导购要说出自己的诚意，并从心底对其心平气和。 ·应对老实型顾客的技巧
这类客人非常好应付，她们没有心机也不故弄玄虚，但她们往往会听从第三者的意见，会优柔寡断。导购不仅要待以诚意，使其了解、接受，还要得到她真正的肯定。 ·应对知识渊博型客户的技巧
我们要表现出信服、接受其指导的态度，就可以达到其签约的目的。
与客户沟通的七大法则：
1. 总是首先说对方愿意听的话。
2. 总是能引起别人的兴趣。
3. 总是善于调动别人的情绪。
4. 总能配合别人的思路去寻找问题。
5. 总能找到别人的弱点。
6. 总能找到别人的兴奋点。
7. 不讲对方不愿意听的话。
不要在顾客面前讲太多的专业术语：
并不是说专业术语就一定不好，只是专业术语只适用于同行之间，而不适合用来向顾客介绍产品。介绍用语越普通越好，因为这样能让顾客充分地、快速地了解到产品的特质。 良好交流四项原则
同流才能交流
交流才能交心
交心才能交情
顾客在具体的购买过程中，其心理动机非常复杂，仅仅从生理性购买动机和心理性购买动机去分类远远不够，还需要做更具体的分析。
1 . 求实动机
求实动机是以追求商品的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心就是“实用”。顾客在购买商品时特别注重商品的质量和实际效用，不过分强调商品的样式、色调等，也几乎不考虑商品的牌号、包装与装潢等非实用价值的因素。收入水平不高的家庭主妇以及相当一部分农民购买者具有这种动机。
2. 求新动机
求新动机以追求商品的新潮入时为主要特征，其核心在于“时新”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式和造型等方面的新颖和流行，而对商品的实用性和价格等并不介意。高薪阶层、高级白领以及经济条件比较好的青年男女多为潮流的追随者或领导者，对社会时尚反应敏感，相当一部分都有这种求新购买动机。
3 . 求优动机
求优动机以追求商品质量优良为主要特征。这类顾客以经济条件较好的老年人为主，他们在选购商品时尤其注重商品的内在质量，而对外观样式以及价格等不过多顾及。
4. 求名动机
求名动机的具体表现为追求名牌。这类顾客在购买时几乎不考虑商品的价格和使用价值，而只是通过购买使用名牌来证明自己的身份地位。而某些表现欲和炫耀心理较强的人，即使经济条件一般也可能具有此种购买动机。例如在高校就有不少学生一身名牌，但实际上他们的经济条件也不是很优越。
5. 求美动机
求美动机的目的是为了追求商品的美学欣赏价值。有这种动机的顾客在选择商品时很注重商品的装饰效果，注意商品的造型、色彩、图案等，而商品的实用性则在其次。中青年女顾客以及文艺界人士，往往出于这种动机而成为女性时装、化妆品，、首饰，、工艺品、家庭装饰用品的主要购买者。
6. 求廉动机
由字面可知求廉动机以追求商品价格低廉为主要特征。这类顾客喜欢购买降价处理、优惠价商品，她们最关注价格，对商品的样式、色调、质量等大都不太计较。她们是低档、残次、积压或降价处理商品的主要推销对象。
7. 求便动机
求便动机追求购买过程省事方便是其主要特征。事业型的男性顾客往往时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易过程，她们不能容忍烦琐的手续和长时间的等候。零售经营者尤其应该注重提供方便省时高效的服务，以赢得此类顾客的青睐。一般而言，他们对商品本身不太挑剔。
8. 嗜好动机
嗜好动机是以满足客人特殊爱好或者需要为特征的购买心理。人们由于兴趣爱好、生活习惯或职业等原因，往往对某些商品表现出特殊的兴趣，成为这类商品的经常性购买者。如有的人喜欢集邮，有的人喜欢钓鱼，有的人喜欢古玩字画，有的人喜欢花鸟虫鱼等等。这种类型的顾客往往对要购买的商品有着丰富的知识和很强的鉴赏能力，其购买行为具有集中性、稳定性和经常性。
9. 习惯动机
老年顾客的购买行为往往取决于传统和生活习惯，一般比较稳定，对新产品和新潮流往往持拒绝态度。
10. 攀比动机
具有攀比动机的人往往不甘居人后、争强好胜，其购买行为在很大程度上取决于其所归属的社会群体，买东西也多不是出于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀，其购买行为同样有很大的盲目性。
顾客购买心理的年龄差异
是几种动机交织在一起。
为提供优质有效的服务，美容顾问在接待顾客时一定要细心揣摩顾客心理，才能了解其真实的动机，做到对症下药，吸引其注意力。
1. 抢购心理
当某种商品一时供不应求造成断货，顾客就会产生紧张心理，担心以后买不到或者价格再上涨，而会出现盲目超量购买。
2. 待购心理
当商品供应充足，价格下跌时，人们反倒不急于购买，希望价格能继续降低。
3. 从众心理
对于无人问津的商品则认为一定不是好货，对大家争相购买的产品则会不假思索地购买。
4. 逆反心理
当顾客感觉到营业员急切地在推销某种商品时，会产生逆反心理而放弃购买的欲望。
5. 择优心理
在其所接触的商品中，通过比较选择最好的。如果没有选择余地，顾客的购买欲望就会受到很大影响。
6. 烦躁心理
顾客在购买过程中，等待时间过长，购货付款的手续太烦琐，卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生忧虑不安的感觉，破坏购物情绪。
7. 好奇心理
由于人们都有好奇心，所以应该尽量使用新的售货方式，新的商品陈列，新的服务内
容和项目来引起顾客的好奇心，因此服务应该不断推陈出新。
要研究一套接待顾客，提供优质服务的好方法，就必须先了解顾客购买商品时的心理过程。顾客在购买过程中，从一般性浏览到做出购买决定，在心理上大致要经历以下八个不同阶段。每个不同阶段，都要求服务人员提供不同的接待和服务。
1. 观察浏览
顾客进入商品区后，通常都要有意或者无意地观察一下店内环境和商品，希望初步获得对店容店貌的感受。顾客进店可能有以下四种不同的意图，营业员必须严格加以区分。 第一种：顾客迅速进店，进店后一般目光集中，脚步轻快迅速走向某个商品柜台，向营业员
开门见山索取货样，急切地询问价格，如果合乎要求，就会毫不迟疑地提出购买要求。
第二种：顾客有购买某种商品的目标，但具体选什么牌号规格样式的商品，不是十分明确。
她们进店后一般脚步不会太快，而会认认真真地东看看，西瞧瞧，也不会急于提出购买要求。
第三种：顾客进店后，并没有固定的购买目标，对商品可买可不买选择性很强，如果她对某
种商品感兴趣也会激起购买动机。她们在商店里会显得悠哉游哉，随便巡视，如遇上如意的商品也会购买。
第四种：顾客是以闲逛为目的的，她们进店没有固定的目标，甚至没有购物的打算，进店主
要是参观浏览，以闲逛为乐。这类顾客一般是亲朋好友结伴而行，喜欢评价店内环境、服务质量和新奇时髦产品。
当顾客进店后，产品概念清晰而具体时，顾客就会很容易发现柜台里陈列的商品中有无目标商品，如果有就可以进一步进行评价，甚至马上购买；如果没有，也可能大致知道柜台中现有的商品与目标商品的差距。这时顾客可能有两种选择：一是放弃购买等到有合适的再购买，二是：先买个相近的产品，但当顾客产品概念不清晰、不具体时，若柜台的陈列和服务的高质量对她有吸引力，那么她就会放弃原来模糊概念，来选择我们的产品。而顾客对所要购买的商品概念模糊是可能性非常大的。
2. 引起注意
当顾客发现自己所寻找的目标商品或者对某一产品产生兴趣时，她会驻足观赏，并了解这一产品相关情况，营业员应该及时该顾客做出相关介绍。
由于顾客各有所好，一个商店的商品不可能满足所有顾客的需求，因此商店只能尽量使自己经营的商品满足其已定位的目标顾客的需求，并在服务方面大下工夫，力争更多的顾客。
3. 诱发联想
在商店，顾客如果对某种商品产生了浓厚的兴趣，就往往会联想起自己使用这种商品时的样子，就会不自觉地产生兴奋感觉（特别是女性顾客）。美容顾问应该主动促使顾客提高联想，如把商品展示给顾客让她试用等，进一步激发顾客的购买欲望。
4. 产生欲望
当顾客对某种商品产生了联想之后，就会产生购买欲望，但是消费者不可能立刻对营业人员说：“我要了，包起来！”她会考虑价格、性能、款式等等诸多问题，会在头脑中假设一个拥有情景。这个过程如果美容顾问能帮助消费者进行正面分析便能大大促进购买。
5. 思考评价
除了少数冲动型和情感型的消费者之外，大多数顾客在对某种商品产生好感后还会对商品进行一个充分的评价。顾客常采用以下几种评价方法：A. 期望价值法
B. 理想品牌法
C. 结合法
D. 分离法
E. 顺序法
6. 决定购买
在分析评价之后，顾客的购买欲望会转变成购买决定。
一般顾客产生购买信心有如下三个方面原因：A. 相信营业员的介绍
B. 相信厂商
C. 相信产品
一般顾客丧失购买信心有如下几个方面原因：A. 不相信营业员的介绍
B. 感到售后服务无保证
C. 同购买计划矛盾
D. 商品陈列不当
E. 购物不愉快
7. 采取行动
顾客一旦对某种商品形成信任与偏爱，并决定购买，一般都会做出购买行为。成交的关键在于美容顾问能不能抓住顾客的购买时机。
8. 购买体验
顾客购买后，在欣赏和使用商品的过程中，通过亲身体验和他人评价，会对商品本身和购买行为产生一定的心理感受。如果感到满意就会重复购买，并且介绍别人来买；而相反则会懊悔，退换货并转到别的商家购买。
美容院挖掘一个新顾客的难度相当于留住一个老顾客的5倍，但对于客源即是财源的服务行业来说，吸引新顾客仍是一项既重要又困难的必修课。
美容院的效益主要来自于三方面：增加客单价、增加客流量和增加客人消费次数。总结专业美容院多年来的经验，通常有以下几种方式吸引新顾客：
1、广告宣传
广告投放方面我们通常采用传统媒体广告（电视、报纸、户外灯箱、杂志）和DM广告两种，前者影响力大，受众范围广，但价格很高且刊登内容较少；后者价格低廉，可以大面积地刊登所要宣传的内容，但受众人群有限。
现在是一个“酒香也怕巷子深”的商业时代，美容院不做广告就好像是在黑暗里向你的情人抛媚眼。建议以不同时期选择不同媒体投放广告来打造美容院形象。
2、老顾客介绍
老顾客介绍在每家美容院都占有一定份额。据有关调查显示：每位顾客身后都有25个顾客，不论你的老顾客来消费时是否愉快，她都会无形中影响着另外25个人对这家美容院的印象，因此除了很好地服务老顾客外，还可以采取一些激励措施，如老顾客每带一位新顾客来消费，可以按新顾客消费金额的比例赠送给老顾客一些项目和产品。
3、组织营销队伍争取团体消费
团购对于任何一家企业来说都是一个惊喜，企业看中的并不是单次成交的营业额，而是这笔团购身后所带来的无限潜在价值，可能这笔团购对企业来说是几乎没有利润的，但它恰恰能给企业带来数十、数百个新顾客。
4、发放赠卡
在公共场合大量发放美容院的赠卡，能吸引一部分新顾客，如一家投资80万元的新店开业时，发放了10万元的赠卡，当月的营业额就达70万元。但这种方法如果使用不当，会吸引一些消费能力不高的客人，所以，在使用方法上还要加以反复斟酌。
顾客是美容院长久经营的基石所在，因为美容院需要通过一大批追随自己的顾客服务获得现金和利润。假如缺少长期客户的追随和支持，美容院的经营就如沙上建塔，岌岌可危。那么，到底“拿什么奉献给客人”，继而留住顾客的心呢？我们从多年经营管理中总结出如下四条经验：
1、形象鲜明
首先，了解不同的客户。如：上班族、白领族、老板族、学生族、时尚族、富贵族等不同类别人群的需求，根据其需求，确定吸引客户的方式。只有如此，才能打动客人，给客人留下美好印象。
另外，利用各种手段，宣传美容院的形象。如：公司图文并茂的企业报；独具风格的
网站；制作精美的手册；过目不忘的体验卡等。这样，品牌的实力和美容院的形象就鲜明地印入顾客的脑海。
2、环境舒适
美容店的环境都独具匠心、清新舒适。在明亮的大厅里，优美的音乐能使人身心彻底放松。舒适的沙发、时尚的杂志、精致的茶点，置身在这样一个环境中，客人怎能不流连忘返？
3、专业服务
导购都要经过严格的专业培训，她们熟练的手法、专业的知识、纯熟的技艺、热情的个性化服务，都是吸引顾客的重要元素。“沟通的技巧”是每一个导购服务于客人的必修课，美容顾问送给客人的不仅是美丽的容颜，还要给客人一个美丽的心情。
4、品牌呵护
保证质量和特色：选择产品重点考虑安全性好、疗效性高，才能深得广大客人的青睐。休闲美容、大自然美容、高科技美容、心理咨询美容、延缓衰老美容等项目也使美容院宾客盈门。
1. 只要告诉我事情的重点就可以了,我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请
有话直说。
2. 告诉我实情，不要使用“老实说“这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑
或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3. 我要一位有道德的推销人员：因少数几个没有道德良心的害群之马会使推销人员背上莫
须有的罪名。能够为你的良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。
4. 给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）再适合不过了：我必须先清楚它给
我的好处。
5. 证明给我看。
6. 让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。
7. 给我看一封满意的客户的来信。
8. 我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。
9. 向我证明价格是合理的或实惠是可观的（我捡了便宜）。
10. 告诉我最好的购买方式。
11. 给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。
12. 强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有
信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。
13. 不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证
明）；你或许是在语言上赢了，但是你却输掉了这笔交易。
14. 别把我搞糊涂了，说得越复杂，我越不可能购买。
15. 不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、
你的公司或者我的坏话。
16. 不要用瞧不起我的语气和我谈话：推销人员千万别自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不
要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。
17. 别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；
要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误。
18. 我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推
销给我。
19. 让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。
20. 让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意
才能完成推销。
21. 对我的职业表示一点兴趣；或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。
22. 说话要真诚：假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。
23. 当你说你会做到什么时，就要做到，别让我失望。
24. 帮助我决定，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉。
25. 当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销技俩向我施压，强迫我购买：不要用推销员
的口气说话，要像个朋友或某个想帮我忙的人。
26. 我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知
识水平。
美容院一直倡导“客人是衣食父母”，而我们往往会更多地关注老会员，甚至会开玩笑地说：“老会员是我们衣食父母的父母。”因为大家都知道，开发一个新顾客所花费的成本是维护一个老顾客所花费成本的几倍。实际确实如此，如果美容顾问能真正的做好自己的客户资源管理，那么老顾客也会尽全力帮助我们带来新顾客，这比我们打广告、搞促销的效果要好得多。但这一切还必须建立在我们全员的共同努力下，包括环境的营造、服务的升华、理念的培育等，总之，虽然大家都慨叹“挽留老顾客难，挖掘新顾客更难。”但是，我们毕竟提供的是一对一的人性化的服务，如果真正做到了顾客至上，真正读懂我们的顾客，真正给予顾客所需要的疗程及服务，那么留住顾客也就不难了。
为了挽留住每一位顾客，我们应该与每一位客人进行真诚的沟通，用善良与坚定的心架起传统的“买与卖”之间的桥梁，在酬劳与服务间的交往中，更应看重“通财之义”，而非单单一次购买行为的实现。
1、品位升级带来新客源
美容院的营运目标，不能仅局限于向顾客提供满意的技术服务，还必须营造热情、舒适的服务氛围，把美容院变成顾客舒缓身心、享受生活的去处。 “休闲美容”，就是这个经营理念的完美体现，它通过让顾客经历全身心地放松与舒缓，更好、更体贴、更人性化地为顾客服务，美容院的软装饰随着季节的变换而改变，小到一花一草，大至一彩一图，甚至为顾客的爱车提供免费清洗……这种配套服务会使顾客萌生再次享受这种愉悦之美的需求，进而变短期客、一次客为固定顾客。
2、观念升级带来新客源
随着全球经济一体化的到来，面对新的市场形势，美容院要自上而下贯彻与时代相吻合的消费理念，号召广大美容顾问更新观念、更新手段、虚心学习。要知道，我们哪怕一小步的进步都会使顾客更大一步地走近我们，美容院的附加值、品牌的无形价值将很大程度上取决于顾客对经营的人格上的认可与尊重。
3、服务升级带来新客源
说到底顾客为什么到美容院来？除了因为美容院专业权威，除了因为美容院有良好的环境和氛围，更主要的因素是喜欢享受在美容院受人尊重和欣赏的感觉，这种满足感会使顾客
为美容院转介绍更多的新顾客及潜在顾客，所以，美容院必须在“服务”上狠下功夫。除了要做到周到入微，再到进一步升华售后“服务”，当美容转化为美，服务转化为艺术，一种具有美学趋向的精神品质将会成为一种财富，一种会被模仿，但无法被超越的优势。这种优势就是一种瞬间的感觉，一种顾客和导购双方同时产生的“那份内心真正的喜悦”，这种发自内心的感情会构成美容院的特色优势，正是这种差异，左右了美容院之间胜负的归属。
我们怎样才能做好服务以留住顾客呢？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在美容行业，那些被合理解决了问题的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。所以，服务的关键就在于解决顾客的问题。
顾客的需求和期望究竟是什么？她们有哪些问题需要解决？单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院，要明白顾客的消费习性是不断改变的，经营者要学会抓住顾客消费心理的变化时时创新，让顾客经常性地享有一种新鲜感，这种途径不仅可以帮助美容院牢牢抓住部分老顾客，而且还会吸引不少新顾客光临。
六招儿取悦老顾客
1. 在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。
2. 实实在在为顾客做一些延伸服务，让顾客体会“超值”服务。
3. 注重感情投资，逢年过节多慰问，并适当赠送礼品。
4. 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。
5. 及时为顾客提供她所想了解的信息。
6. 在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。
其实，做好服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客；“心理竞争”认为服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，使顾客获得一种贵宾的感觉，充分感受到舒适和惬意，从而忠实于你的美容院。既然老顾客认可这个美容院，她会觉得自己有义务把身边的人介绍到这里，到那时候，就不愁美容院没有新顾客了。
四招帮你吸引新顾客
1. 创造吸引顾客的条件
美容院在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来取得主动。
2. 利用介绍卡开发新顾客
此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发亲情卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客来店，可获得礼品或护肤品优待。对使用亲情卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时的营运情况、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高顾客美容动机的目的。
3. 运用顾客地图
美容院的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，从而有效地加以运用。
例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：为什么A地区的顾客较多？为什么B地区的顾客较少？ 于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是：美容院在位于来往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区的消费能力等等；相反，B地区的顾客较少，是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便，宣传广告做得不够，或者价格不合该地区顾客的要求等等。
4. 营造吸引顾客的氛围
美容院必须根据所在地区的特性，针对性设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。
顾客不满意的原因主要有三：
1、 首先顾客的要求太多，她所期望的商品应具备的功能不太现实；
2、 其次是营业员对商品的积极方面太过强调，而商品实际上不能达到所强调的标准；
3、 再次顾客在购买后由于受别人不好的评论或对该商品的负面信息有所耳闻。
减少顾客的不满情绪是零售业的重要工作，售货员在介绍产品时不要夸大其辞，使顾客产生很高的期望而得不到兑现，从而产生不满情绪。同时，应注意收集顾客意见，及时向公司反馈。
处理顾客抱怨的一般程序
1. 听取抱怨
1） 以诚恳的态度耐心聆听顾客的抱怨。
2） 准备纸和笔随时将顾客抱怨的重点记录下来。
3） 切记不要和顾客争辩、反驳或指出对方的错误。
4） 在认真分析顾客抱怨原因之前不要轻易给责任定性。
2. 分析原因
1） 是否由说明不清或工作人员态度不好所引起。
2） 是否由顾客本身疏忽或误解所引起。
3） 是否由商品品质不好所引起。
3. 找出解决的方法
1） 说明依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果顾客是抱怨受到伤害，美容院
应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。
2） 本职职权以外的事，最好请主管出面处理。
3） 如有需要，可协调其他部门处理。
4. 传达解决方法让顾客知道
1） 解决的方法要马上让顾客知道。
2） 必须详细解说，以免再起争端。
3） 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。
5. 处理
顾客同意所提出的解决方案后，必须立即进行处理，不可拖延时间。
6. 检讨结果
1） 将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。
2） 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。
总结：任何一家美容院经营成功都不是偶然。它是各种人为和非人为因素综合作用的结果，那么，在具体操作中，美容院经营成功的人为因素有哪些呢？大多数美容院都注意到了“老顾客的口碑”效应。通常一个顾客在美容院接受服务并产生了良好的效果之后，大多数人会把这种效果直接告诉她身边的人，并在合适的时机引领这些人来美容院尝试消费。这种情况，一般是在非意识状态下完成的，也就是说，无意识地帮助美容院完成了一次销售与推广的工作。但是，相当一部分顾客是不会干这种与自己利益无关的事！美容院没有相应的经营机制和政策，顾客也就没有必要具备相应的积极性来做这一项工作！这也就是许多美容院缺乏新客源的重要因素！老顾客不帮助带新顾客，美容院在社会上没有一定口碑的美誉度和知名度，其经营状况就可想而知了。因此，准确号定顾客脉搏，果断采取措施以老带新、不断变换经营思路，才能永久获胜。
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错
“先生，请随便看看！” 错
“你想看个什么价位的？” 错
“能耽误您几分钟时间吗？” 错
“我能帮您做些什么？” 错
“喜欢的话，可以看一看！” 错
这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！
你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！
如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！
所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！
选择你的开场白，让你的顾客停留
一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！
还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！
怎么才能把他吸引住呢？
那就是给他一个留下来的理由！
女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！
“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！
第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！
怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！
第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！
第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！
切记：把一种说法练习熟，脱口而出
其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！
第三句话怎么说？
很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！
你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！
一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”
这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
所以第三句话直接拉过来介绍商品！
这么说：“我来帮您介绍！”
直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！
别问顾客能不能介绍！
他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！
明天的内容是：顾客说太贵了！我们怎么回答化解！
顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”
很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！
“这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！
“先生，我给您便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！
当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！” 因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！
顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？
所以你不能主动便宜！
所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？
而不是给顾客便宜！
怎么告诉呢？那就是讲商品。
但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！
其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！
传统的F什么A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！
讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？”
“你能便宜点吗？”
首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！
男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”
所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！
任何顾客来买东西都会搞价的，这个你要有心理准备，不用怕！
你平时买东西搞不搞价？肯定搞，哪怕随口说一句，因为感觉不搞价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！
但你也有自己搞价搞不下来的时候，有时候看搞不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！
所以顾客搞价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！
那么怎么回答顾客呢？这么说，
“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？” 这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！
如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”
你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”
这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！ 那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？”
你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！ “您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”
“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”
把价格绕过去，然后讲商品。
一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！
如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢
第一个技巧就是常用的周期分解法！
“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”
“小姐，一手机卖720元，可以用两年，一天才划两元钱，物有所值啊！” 这是最常用的。下面说一招不常用的！
用“多”取代“少”！
什么意思呢？
我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去两次网吧就过来了。”“少化两次妆就过来了。”
这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！
因为让他想到痛苦了！
烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！网迷偷钱都去上网，别说少去两次了，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。
那么我们把这些痛苦变成快乐！
这么说：“就如同您多抽了两包烟。”“就如同你多去了两次网吧。”“就如同您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。网迷多去网吧更快乐！
这样我们避免了痛苦，向往了快乐。
你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了
我认识你们老板，便宜点吧！”
但顾客这么说的时候你怎么回答？
很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。” 你们老板被你无情的出卖了！
有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。”
顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！
因为他根本不认识你们老板！
你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”
他肯定不买！
其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？
百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！
有人说，他要真认识怎么办？
那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？
直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。
我们做的是把面子给他，但绝不降价！
这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。
这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！
“老顾客也没有优惠吗？”顾客是老顾客要求优惠怎么办？
“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错
“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错
“你是老顾客，都没给您多报价！” 错
“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。
其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！ 现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。
一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。
不同的是你这个人！
因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。
一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！
顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！
他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”
所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”
那么怎么回答呢？
首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！
这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！ 老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！ 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！
20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！
“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”
“您可能很少来这条街逛。” 错
“我们这么大的牌子，你都没听过？”错
“可能您逛街的时候没看到。” 错
“你没听说的牌子多了。” 错
“款式过时了！”我们怎么回答？
这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。
我们先说第一种情况——真的过时了！
东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”
这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。
但我不是这么说的！
顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”
对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！
我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！”
二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！
那么我们怎么说呢？
我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！
不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！
老板，我不需要这么好的东西！”
当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！” 很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！ 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。
如果喜欢，就是感觉价格高，
我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！” 超出我预算了！”“我钱没带够！”
当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。
所以，记住，转介绍商品，是最后一招！
实在不行了再转介绍！
顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？
他只是说，超出预算了！
如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。
如果你是新营业员，那么怎么办呢？
问！
直接问！
“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！
如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。
这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。
如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。
但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”
顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也转了商品
顾客心理学
顾客大体可以分为以下六种类型：
1、理智型
2、冲动型
3、习惯型
4、经济型
5、想象型
6、不定型
·应对沉默型客户的技巧
这类客户的共同点是没有自信或是因不接受导购以致不愿多话、过于警惕等等。但无论如何都要问其原因，问到客户不得不开口的程度，并找到其沉默的理由。这样会使其持有自信，或变得喜欢，或缓和心情。
·应对风趣型客户的技巧
有的客户刚见面似乎很好接近，其实反而比较难，导购遇到这种类型的客人，首先装作开玩笑的样子去引导她了解产品，只有让她了解，才会产生一些令人意想不到的现象。 ·应对高傲型客户的技巧：
这种客户一般不容易接近。但是如果你稍稍费点时间，能满足她摆架子的欲望，认真听她讲话，不让她有扫兴的感觉，她一高兴就会买你的商品。
·应对挑剔型客户的技巧
这种人会从产品中挑出很多毛病。对付这种人，应该问她：“该如何？”“这样做可以吗？”绝对不要拂逆对方不合理的要求。
·应对暴躁型客户的技巧
这种客户很情绪化。首先导购要说出自己的诚意，并从心底对其心平气和。 ·应对老实型顾客的技巧
这类客人非常好应付，她们没有心机也不故弄玄虚，但她们往往会听从第三者的意见，会优柔寡断。导购不仅要待以诚意，使其了解、接受，还要得到她真正的肯定。 ·应对知识渊博型客户的技巧
我们要表现出信服、接受其指导的态度，就可以达到其签约的目的。
与客户沟通的七大法则：
1. 总是首先说对方愿意听的话。
2. 总是能引起别人的兴趣。
3. 总是善于调动别人的情绪。
4. 总能配合别人的思路去寻找问题。
5. 总能找到别人的弱点。
6. 总能找到别人的兴奋点。
7. 不讲对方不愿意听的话。
不要在顾客面前讲太多的专业术语：
并不是说专业术语就一定不好，只是专业术语只适用于同行之间，而不适合用来向顾客介绍产品。介绍用语越普通越好，因为这样能让顾客充分地、快速地了解到产品的特质。 良好交流四项原则
同流才能交流
交流才能交心
交心才能交情
顾客在具体的购买过程中，其心理动机非常复杂，仅仅从生理性购买动机和心理性购买动机去分类远远不够，还需要做更具体的分析。
1 . 求实动机
求实动机是以追求商品的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心就是“实用”。顾客在购买商品时特别注重商品的质量和实际效用，不过分强调商品的样式、色调等，也几乎不考虑商品的牌号、包装与装潢等非实用价值的因素。收入水平不高的家庭主妇以及相当一部分农民购买者具有这种动机。
2. 求新动机
求新动机以追求商品的新潮入时为主要特征，其核心在于“时新”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式和造型等方面的新颖和流行，而对商品的实用性和价格等并不介意。高薪阶层、高级白领以及经济条件比较好的青年男女多为潮流的追随者或领导者，对社会时尚反应敏感，相当一部分都有这种求新购买动机。
3 . 求优动机
求优动机以追求商品质量优良为主要特征。这类顾客以经济条件较好的老年人为主，他们在选购商品时尤其注重商品的内在质量，而对外观样式以及价格等不过多顾及。
4. 求名动机
求名动机的具体表现为追求名牌。这类顾客在购买时几乎不考虑商品的价格和使用价值，而只是通过购买使用名牌来证明自己的身份地位。而某些表现欲和炫耀心理较强的人，即使经济条件一般也可能具有此种购买动机。例如在高校就有不少学生一身名牌，但实际上他们的经济条件也不是很优越。
5. 求美动机
求美动机的目的是为了追求商品的美学欣赏价值。有这种动机的顾客在选择商品时很注重商品的装饰效果，注意商品的造型、色彩、图案等，而商品的实用性则在其次。中青年女顾客以及文艺界人士，往往出于这种动机而成为女性时装、化妆品，、首饰，、工艺品、家庭装饰用品的主要购买者。
6. 求廉动机
由字面可知求廉动机以追求商品价格低廉为主要特征。这类顾客喜欢购买降价处理、优惠价商品，她们最关注价格，对商品的样式、色调、质量等大都不太计较。她们是低档、残次、积压或降价处理商品的主要推销对象。
7. 求便动机
求便动机追求购买过程省事方便是其主要特征。事业型的男性顾客往往时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易过程，她们不能容忍烦琐的手续和长时间的等候。零售经营者尤其应该注重提供方便省时高效的服务，以赢得此类顾客的青睐。一般而言，他们对商品本身不太挑剔。
8. 嗜好动机
嗜好动机是以满足客人特殊爱好或者需要为特征的购买心理。人们由于兴趣爱好、生活习惯或职业等原因，往往对某些商品表现出特殊的兴趣，成为这类商品的经常性购买者。如有的人喜欢集邮，有的人喜欢钓鱼，有的人喜欢古玩字画，有的人喜欢花鸟虫鱼等等。这种类型的顾客往往对要购买的商品有着丰富的知识和很强的鉴赏能力，其购买行为具有集中性、稳定性和经常性。
9. 习惯动机
老年顾客的购买行为往往取决于传统和生活习惯，一般比较稳定，对新产品和新潮流往往持拒绝态度。
10. 攀比动机
具有攀比动机的人往往不甘居人后、争强好胜，其购买行为在很大程度上取决于其所归属的社会群体，买东西也多不是出于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀，其购买行为同样有很大的盲目性。
顾客购买心理的年龄差异
是几种动机交织在一起。
为提供优质有效的服务，美容顾问在接待顾客时一定要细心揣摩顾客心理，才能了解其真实的动机，做到对症下药，吸引其注意力。
1. 抢购心理
当某种商品一时供不应求造成断货，顾客就会产生紧张心理，担心以后买不到或者价格再上涨，而会出现盲目超量购买。
2. 待购心理
当商品供应充足，价格下跌时，人们反倒不急于购买，希望价格能继续降低。
3. 从众心理
对于无人问津的商品则认为一定不是好货，对大家争相购买的产品则会不假思索地购买。
4. 逆反心理
当顾客感觉到营业员急切地在推销某种商品时，会产生逆反心理而放弃购买的欲望。
5. 择优心理
在其所接触的商品中，通过比较选择最好的。如果没有选择余地，顾客的购买欲望就会受到很大影响。
6. 烦躁心理
顾客在购买过程中，等待时间过长，购货付款的手续太烦琐，卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生忧虑不安的感觉，破坏购物情绪。
7. 好奇心理
由于人们都有好奇心，所以应该尽量使用新的售货方式，新的商品陈列，新的服务内
容和项目来引起顾客的好奇心，因此服务应该不断推陈出新。
要研究一套接待顾客，提供优质服务的好方法，就必须先了解顾客购买商品时的心理过程。顾客在购买过程中，从一般性浏览到做出购买决定，在心理上大致要经历以下八个不同阶段。每个不同阶段，都要求服务人员提供不同的接待和服务。
1. 观察浏览
顾客进入商品区后，通常都要有意或者无意地观察一下店内环境和商品，希望初步获得对店容店貌的感受。顾客进店可能有以下四种不同的意图，营业员必须严格加以区分。 第一种：顾客迅速进店，进店后一般目光集中，脚步轻快迅速走向某个商品柜台，向营业员
开门见山索取货样，急切地询问价格，如果合乎要求，就会毫不迟疑地提出购买要求。
第二种：顾客有购买某种商品的目标，但具体选什么牌号规格样式的商品，不是十分明确。
她们进店后一般脚步不会太快，而会认认真真地东看看，西瞧瞧，也不会急于提出购买要求。
第三种：顾客进店后，并没有固定的购买目标，对商品可买可不买选择性很强，如果她对某
种商品感兴趣也会激起购买动机。她们在商店里会显得悠哉游哉，随便巡视，如遇上如意的商品也会购买。
第四种：顾客是以闲逛为目的的，她们进店没有固定的目标，甚至没有购物的打算，进店主
要是参观浏览，以闲逛为乐。这类顾客一般是亲朋好友结伴而行，喜欢评价店内环境、服务质量和新奇时髦产品。
当顾客进店后，产品概念清晰而具体时，顾客就会很容易发现柜台里陈列的商品中有无目标商品，如果有就可以进一步进行评价，甚至马上购买；如果没有，也可能大致知道柜台中现有的商品与目标商品的差距。这时顾客可能有两种选择：一是放弃购买等到有合适的再购买，二是：先买个相近的产品，但当顾客产品概念不清晰、不具体时，若柜台的陈列和服务的高质量对她有吸引力，那么她就会放弃原来模糊概念，来选择我们的产品。而顾客对所要购买的商品概念模糊是可能性非常大的。
2. 引起注意
当顾客发现自己所寻找的目标商品或者对某一产品产生兴趣时，她会驻足观赏，并了解这一产品相关情况，营业员应该及时该顾客做出相关介绍。
由于顾客各有所好，一个商店的商品不可能满足所有顾客的需求，因此商店只能尽量使自己经营的商品满足其已定位的目标顾客的需求，并在服务方面大下工夫，力争更多的顾客。
3. 诱发联想
在商店，顾客如果对某种商品产生了浓厚的兴趣，就往往会联想起自己使用这种商品时的样子，就会不自觉地产生兴奋感觉（特别是女性顾客）。美容顾问应该主动促使顾客提高联想，如把商品展示给顾客让她试用等，进一步激发顾客的购买欲望。
4. 产生欲望
当顾客对某种商品产生了联想之后，就会产生购买欲望，但是消费者不可能立刻对营业人员说：“我要了，包起来！”她会考虑价格、性能、款式等等诸多问题，会在头脑中假设一个拥有情景。这个过程如果美容顾问能帮助消费者进行正面分析便能大大促进购买。
5. 思考评价
除了少数冲动型和情感型的消费者之外，大多数顾客在对某种商品产生好感后还会对商品进行一个充分的评价。顾客常采用以下几种评价方法：A. 期望价值法
B. 理想品牌法
C. 结合法
D. 分离法
E. 顺序法
6. 决定购买
在分析评价之后，顾客的购买欲望会转变成购买决定。
一般顾客产生购买信心有如下三个方面原因：A. 相信营业员的介绍
B. 相信厂商
C. 相信产品
一般顾客丧失购买信心有如下几个方面原因：A. 不相信营业员的介绍
B. 感到售后服务无保证
C. 同购买计划矛盾
D. 商品陈列不当
E. 购物不愉快
7. 采取行动
顾客一旦对某种商品形成信任与偏爱，并决定购买，一般都会做出购买行为。成交的关键在于美容顾问能不能抓住顾客的购买时机。
8. 购买体验
顾客购买后，在欣赏和使用商品的过程中，通过亲身体验和他人评价，会对商品本身和购买行为产生一定的心理感受。如果感到满意就会重复购买，并且介绍别人来买；而相反则会懊悔，退换货并转到别的商家购买。
美容院挖掘一个新顾客的难度相当于留住一个老顾客的5倍，但对于客源即是财源的服务行业来说，吸引新顾客仍是一项既重要又困难的必修课。
美容院的效益主要来自于三方面：增加客单价、增加客流量和增加客人消费次数。总结专业美容院多年来的经验，通常有以下几种方式吸引新顾客：
1、广告宣传
广告投放方面我们通常采用传统媒体广告（电视、报纸、户外灯箱、杂志）和DM广告两种，前者影响力大，受众范围广，但价格很高且刊登内容较少；后者价格低廉，可以大面积地刊登所要宣传的内容，但受众人群有限。
现在是一个“酒香也怕巷子深”的商业时代，美容院不做广告就好像是在黑暗里向你的情人抛媚眼。建议以不同时期选择不同媒体投放广告来打造美容院形象。
2、老顾客介绍
老顾客介绍在每家美容院都占有一定份额。据有关调查显示：每位顾客身后都有25个顾客，不论你的老顾客来消费时是否愉快，她都会无形中影响着另外25个人对这家美容院的印象，因此除了很好地服务老顾客外，还可以采取一些激励措施，如老顾客每带一位新顾客来消费，可以按新顾客消费金额的比例赠送给老顾客一些项目和产品。
3、组织营销队伍争取团体消费
团购对于任何一家企业来说都是一个惊喜，企业看中的并不是单次成交的营业额，而是这笔团购身后所带来的无限潜在价值，可能这笔团购对企业来说是几乎没有利润的，但它恰恰能给企业带来数十、数百个新顾客。
4、发放赠卡
在公共场合大量发放美容院的赠卡，能吸引一部分新顾客，如一家投资80万元的新店开业时，发放了10万元的赠卡，当月的营业额就达70万元。但这种方法如果使用不当，会吸引一些消费能力不高的客人，所以，在使用方法上还要加以反复斟酌。
顾客是美容院长久经营的基石所在，因为美容院需要通过一大批追随自己的顾客服务获得现金和利润。假如缺少长期客户的追随和支持，美容院的经营就如沙上建塔，岌岌可危。那么，到底“拿什么奉献给客人”，继而留住顾客的心呢？我们从多年经营管理中总结出如下四条经验：
1、形象鲜明
首先，了解不同的客户。如：上班族、白领族、老板族、学生族、时尚族、富贵族等不同类别人群的需求，根据其需求，确定吸引客户的方式。只有如此，才能打动客人，给客人留下美好印象。
另外，利用各种手段，宣传美容院的形象。如：公司图文并茂的企业报；独具风格的
网站；制作精美的手册；过目不忘的体验卡等。这样，品牌的实力和美容院的形象就鲜明地印入顾客的脑海。
2、环境舒适
美容店的环境都独具匠心、清新舒适。在明亮的大厅里，优美的音乐能使人身心彻底放松。舒适的沙发、时尚的杂志、精致的茶点，置身在这样一个环境中，客人怎能不流连忘返？
3、专业服务
导购都要经过严格的专业培训，她们熟练的手法、专业的知识、纯熟的技艺、热情的个性化服务，都是吸引顾客的重要元素。“沟通的技巧”是每一个导购服务于客人的必修课，美容顾问送给客人的不仅是美丽的容颜，还要给客人一个美丽的心情。
4、品牌呵护
保证质量和特色：选择产品重点考虑安全性好、疗效性高，才能深得广大客人的青睐。休闲美容、大自然美容、高科技美容、心理咨询美容、延缓衰老美容等项目也使美容院宾客盈门。
1. 只要告诉我事情的重点就可以了,我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请
有话直说。
2. 告诉我实情，不要使用“老实说“这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑
或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3. 我要一位有道德的推销人员：因少数几个没有道德良心的害群之马会使推销人员背上莫
须有的罪名。能够为你的良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。
4. 给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）再适合不过了：我必须先清楚它给
我的好处。
5. 证明给我看。
6. 让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。
7. 给我看一封满意的客户的来信。
8. 我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。
9. 向我证明价格是合理的或实惠是可观的（我捡了便宜）。
10. 告诉我最好的购买方式。
11. 给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。
12. 强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有
信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。
13. 不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证
明）；你或许是在语言上赢了，但是你却输掉了这笔交易。
14. 别把我搞糊涂了，说得越复杂，我越不可能购买。
15. 不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、
你的公司或者我的坏话。
16. 不要用瞧不起我的语气和我谈话：推销人员千万别自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不
要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。
17. 别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；
要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误。
18. 我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推
销给我。
19. 让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。
20. 让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意
才能完成推销。
21. 对我的职业表示一点兴趣；或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。
22. 说话要真诚：假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。
23. 当你说你会做到什么时，就要做到，别让我失望。
24. 帮助我决定，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉。
25. 当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销技俩向我施压，强迫我购买：不要用推销员
的口气说话，要像个朋友或某个想帮我忙的人。
26. 我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知
识水平。
美容院一直倡导“客人是衣食父母”，而我们往往会更多地关注老会员，甚至会开玩笑地说：“老会员是我们衣食父母的父母。”因为大家都知道，开发一个新顾客所花费的成本是维护一个老顾客所花费成本的几倍。实际确实如此，如果美容顾问能真正的做好自己的客户资源管理，那么老顾客也会尽全力帮助我们带来新顾客，这比我们打广告、搞促销的效果要好得多。但这一切还必须建立在我们全员的共同努力下，包括环境的营造、服务的升华、理念的培育等，总之，虽然大家都慨叹“挽留老顾客难，挖掘新顾客更难。”但是，我们毕竟提供的是一对一的人性化的服务，如果真正做到了顾客至上，真正读懂我们的顾客，真正给予顾客所需要的疗程及服务，那么留住顾客也就不难了。
为了挽留住每一位顾客，我们应该与每一位客人进行真诚的沟通，用善良与坚定的心架起传统的“买与卖”之间的桥梁，在酬劳与服务间的交往中，更应看重“通财之义”，而非单单一次购买行为的实现。
1、品位升级带来新客源
美容院的营运目标，不能仅局限于向顾客提供满意的技术服务，还必须营造热情、舒适的服务氛围，把美容院变成顾客舒缓身心、享受生活的去处。 “休闲美容”，就是这个经营理念的完美体现，它通过让顾客经历全身心地放松与舒缓，更好、更体贴、更人性化地为顾客服务，美容院的软装饰随着季节的变换而改变，小到一花一草，大至一彩一图，甚至为顾客的爱车提供免费清洗……这种配套服务会使顾客萌生再次享受这种愉悦之美的需求，进而变短期客、一次客为固定顾客。
2、观念升级带来新客源
随着全球经济一体化的到来，面对新的市场形势，美容院要自上而下贯彻与时代相吻合的消费理念，号召广大美容顾问更新观念、更新手段、虚心学习。要知道，我们哪怕一小步的进步都会使顾客更大一步地走近我们，美容院的附加值、品牌的无形价值将很大程度上取决于顾客对经营的人格上的认可与尊重。
3、服务升级带来新客源
说到底顾客为什么到美容院来？除了因为美容院专业权威，除了因为美容院有良好的环境和氛围，更主要的因素是喜欢享受在美容院受人尊重和欣赏的感觉，这种满足感会使顾客
为美容院转介绍更多的新顾客及潜在顾客，所以，美容院必须在“服务”上狠下功夫。除了要做到周到入微，再到进一步升华售后“服务”，当美容转化为美，服务转化为艺术，一种具有美学趋向的精神品质将会成为一种财富，一种会被模仿，但无法被超越的优势。这种优势就是一种瞬间的感觉，一种顾客和导购双方同时产生的“那份内心真正的喜悦”，这种发自内心的感情会构成美容院的特色优势，正是这种差异，左右了美容院之间胜负的归属。
我们怎样才能做好服务以留住顾客呢？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在美容行业，那些被合理解决了问题的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。所以，服务的关键就在于解决顾客的问题。
顾客的需求和期望究竟是什么？她们有哪些问题需要解决？单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院，要明白顾客的消费习性是不断改变的，经营者要学会抓住顾客消费心理的变化时时创新，让顾客经常性地享有一种新鲜感，这种途径不仅可以帮助美容院牢牢抓住部分老顾客，而且还会吸引不少新顾客光临。
六招儿取悦老顾客
1. 在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。
2. 实实在在为顾客做一些延伸服务，让顾客体会“超值”服务。
3. 注重感情投资，逢年过节多慰问，并适当赠送礼品。
4. 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。
5. 及时为顾客提供她所想了解的信息。
6. 在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。
其实，做好服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客；“心理竞争”认为服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，使顾客获得一种贵宾的感觉，充分感受到舒适和惬意，从而忠实于你的美容院。既然老顾客认可这个美容院，她会觉得自己有义务把身边的人介绍到这里，到那时候，就不愁美容院没有新顾客了。
四招帮你吸引新顾客
1. 创造吸引顾客的条件
美容院在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来取得主动。
2. 利用介绍卡开发新顾客
此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发亲情卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客来店，可获得礼品或护肤品优待。对使用亲情卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时的营运情况、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高顾客美容动机的目的。
3. 运用顾客地图
美容院的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，从而有效地加以运用。
例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：为什么A地区的顾客较多？为什么B地区的顾客较少？ 于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是：美容院在位于来往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区的消费能力等等；相反，B地区的顾客较少，是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便，宣传广告做得不够，或者价格不合该地区顾客的要求等等。
4. 营造吸引顾客的氛围
美容院必须根据所在地区的特性，针对性设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。
顾客不满意的原因主要有三：
1、 首先顾客的要求太多，她所期望的商品应具备的功能不太现实；
2、 其次是营业员对商品的积极方面太过强调，而商品实际上不能达到所强调的标准；
3、 再次顾客在购买后由于受别人不好的评论或对该商品的负面信息有所耳闻。
减少顾客的不满情绪是零售业的重要工作，售货员在介绍产品时不要夸大其辞，使顾客产生很高的期望而得不到兑现，从而产生不满情绪。同时，应注意收集顾客意见，及时向公司反馈。
处理顾客抱怨的一般程序
1. 听取抱怨
1） 以诚恳的态度耐心聆听顾客的抱怨。
2） 准备纸和笔随时将顾客抱怨的重点记录下来。
3） 切记不要和顾客争辩、反驳或指出对方的错误。
4） 在认真分析顾客抱怨原因之前不要轻易给责任定性。
2. 分析原因
1） 是否由说明不清或工作人员态度不好所引起。
2） 是否由顾客本身疏忽或误解所引起。
3） 是否由商品品质不好所引起。
3. 找出解决的方法
1） 说明依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果顾客是抱怨受到伤害，美容院
应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。
2） 本职职权以外的事，最好请主管出面处理。
3） 如有需要，可协调其他部门处理。
4. 传达解决方法让顾客知道
1） 解决的方法要马上让顾客知道。
2） 必须详细解说，以免再起争端。
3） 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。
5. 处理
顾客同意所提出的解决方案后，必须立即进行处理，不可拖延时间。
6. 检讨结果
1） 将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。
2） 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。
总结：任何一家美容院经营成功都不是偶然。它是各种人为和非人为因素综合作用的结果，那么，在具体操作中，美容院经营成功的人为因素有哪些呢？大多数美容院都注意到了“老顾客的口碑”效应。通常一个顾客在美容院接受服务并产生了良好的效果之后，大多数人会把这种效果直接告诉她身边的人，并在合适的时机引领这些人来美容院尝试消费。这种情况，一般是在非意识状态下完成的，也就是说，无意识地帮助美容院完成了一次销售与推广的工作。但是，相当一部分顾客是不会干这种与自己利益无关的事！美容院没有相应的经营机制和政策，顾客也就没有必要具备相应的积极性来做这一项工作！这也就是许多美容院缺乏新客源的重要因素！老顾客不帮助带新顾客，美容院在社会上没有一定口碑的美誉度和知名度，其经营状况就可想而知了。因此，准确号定顾客脉搏，果断采取措施以老带新、不断变换经营思路，才能永久获胜。
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错
“先生，请随便看看！” 错
“你想看个什么价位的？” 错
“能耽误您几分钟时间吗？” 错
“我能帮您做些什么？” 错
“喜欢的话，可以看一看！” 错
这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！
你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！
如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！
所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！
选择你的开场白，让你的顾客停留
一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！
还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！
怎么才能把他吸引住呢？
那就是给他一个留下来的理由！
女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！
“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！
第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！
怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！
第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！
第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！
切记：把一种说法练习熟，脱口而出
其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！
第三句话怎么说？
很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！
你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！
一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”
这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
所以第三句话直接拉过来介绍商品！
这么说：“我来帮您介绍！”
直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！
别问顾客能不能介绍！
他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！
明天的内容是：顾客说太贵了！我们怎么回答化解！
顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”
很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！
“这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！
“先生，我给您便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！
当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！” 因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！
顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？
所以你不能主动便宜！
所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？
而不是给顾客便宜！
怎么告诉呢？那就是讲商品。
但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！
其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！
传统的F什么A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！
讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？”
“你能便宜点吗？”
首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！
男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”
所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！
任何顾客来买东西都会搞价的，这个你要有心理准备，不用怕！
你平时买东西搞不搞价？肯定搞，哪怕随口说一句，因为感觉不搞价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！
但你也有自己搞价搞不下来的时候，有时候看搞不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！
所以顾客搞价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！
那么怎么回答顾客呢？这么说，
“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？” 这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！
如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”
你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”
这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！ 那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？”
你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！ “您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”
“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”
把价格绕过去，然后讲商品。
一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！
如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢
第一个技巧就是常用的周期分解法！
“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”
“小姐，一手机卖720元，可以用两年，一天才划两元钱，物有所值啊！” 这是最常用的。下面说一招不常用的！
用“多”取代“少”！
什么意思呢？
我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去两次网吧就过来了。”“少化两次妆就过来了。”
这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！
因为让他想到痛苦了！
烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！网迷偷钱都去上网，别说少去两次了，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。
那么我们把这些痛苦变成快乐！
这么说：“就如同您多抽了两包烟。”“就如同你多去了两次网吧。”“就如同您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。网迷多去网吧更快乐！
这样我们避免了痛苦，向往了快乐。
你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了
我认识你们老板，便宜点吧！”
但顾客这么说的时候你怎么回答？
很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。” 你们老板被你无情的出卖了！
有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。”
顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！
因为他根本不认识你们老板！
你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”
他肯定不买！
其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？
百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！
有人说，他要真认识怎么办？
那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？
直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。
我们做的是把面子给他，但绝不降价！
这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。
这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！
“老顾客也没有优惠吗？”顾客是老顾客要求优惠怎么办？
“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错
“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错
“你是老顾客，都没给您多报价！” 错
“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。
其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！ 现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。
一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。
不同的是你这个人！
因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。
一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！
顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！
他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”
所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”
那么怎么回答呢？
首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！
这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！ 老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！ 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！
20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！
“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”
“您可能很少来这条街逛。” 错
“我们这么大的牌子，你都没听过？”错
“可能您逛街的时候没看到。” 错
“你没听说的牌子多了。” 错
“款式过时了！”我们怎么回答？
这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。
我们先说第一种情况——真的过时了！
东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”
这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。
但我不是这么说的！
顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”
对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！
我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！”
二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！
那么我们怎么说呢？
我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！
不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！
老板，我不需要这么好的东西！”
当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！” 很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！ 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。
如果喜欢，就是感觉价格高，
我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！” 超出我预算了！”“我钱没带够！”
当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。
所以，记住，转介绍商品，是最后一招！
实在不行了再转介绍！
顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？
他只是说，超出预算了！
如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。
如果你是新营业员，那么怎么办呢？
问！
直接问！
“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！
如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。
这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。
如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。
但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”
顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也转了商品