顾客服务
第一章、服务宗旨
视顾客为上帝一切为顾客着想真诚热情、周到便捷的为顾客服务真正做到解顾客
之所急、排顾客之所忧持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。
第二章、顾客服务的重要性
1. 顾客服务是成功经营的目标之一
2. 顾客是免费的宣传者
3. 顾客是付给我们薪水的人顾客才是我们真正的老板
4. 顾客服务直接影响利润的获得
5. 员工是使顾客满意的决定因素之一
第三章、柜台纪律
1、不准未着工衣未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。
2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。
3、不准在柜台内吃饭、吃零食包括口香糖、看书报杂志哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。
4、不准扎堆闲谈嬉戏打闹隔柜间谈会客会友。
5、不准坐柜趴柜靠柜。
6、不准带小孩亲友及外部人员进柜。
7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠喷嚏掏鼻孔挖耳剔牙等不文明行为。
8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。
9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。
10、不准与顾客发生争吵顶嘴。
11、不留怪发不留长指甲涂指甲油不戴大耳环淡妆上岗。
12、讲究卫生做到“三洁、四无、六不见”
三洁商品洁货柜洁服务设施洁四无地面无杂物无痰无瓜果皮核无纸屑烟蒂
六不见货架内不见使用的手包水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具
第四章、服务十不准
1、对顾客到柜接待不主动
2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”招呼多声不理睬
3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬用语不当。
4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦
5、对顾客光看光挑不买不高兴。
6、对顾客付款不开具销售小票自行收款
7、对顾客的合理要求不尽力满足
8、对顾客的过失不尽力体谅
9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决
10、对顾客离柜不礼貌道别
第五章、服务八不计较
1、顾客称呼不当不计较
2、遇到顾客性情急躁语言欠妥不计较
3、顾客举止不文雅不计较
4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较
5、主动与顾客招呼顾客不理睬不计较
6、顾客提的意见与事实有出入不计较
7、人少事多得不到顾客的谅解不计较
8、营业繁忙时接待欠周到顾客不理解不计较
第六章、行为举止
(一)站立的姿势
1.合上脚跟脚尖分开30度
2.合上膝盖
3.女性右手在外左手在内男性左手在外右手在内
4.伸直背挺起胸收腹
5.眼光望前表情开朗得体面带微笑。
禁忌的站相
1)双手叉腰
2)双臂抱在胸前
3)两手插入口袋
4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。
(二)行走
基本要求男性端正、稳健女性轻盈、灵敏。
要领上身正直两臂自然前后摆重心可稍前移双眼平视面带笑容
行走时脚尖对正前方先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:
1.要走成一条直线
2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长
3.步频要快一般每分钟平均100—200个单步为好。
禁忌的行态
1.不要左顾右盼回头张望
2.不要老是盯住顾客上下打量
3.不要一边走路一边指指点点对人评头论足
4.不要手插口袋里或插腰或倒背手
5.二人以上行走不得勾肩搭背
6.不要“拖泥带水”踢里踏拉也不要横冲直撞。
(三)手势
在介绍、引导和指方向时手指自然并拢手掌向斜上以肘关节为轴指向目标。
1.禁忌不要用一个手指指点方向。
2.禁忌
1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立
2)不可用手指挖耳、抠鼻
3)注意站立和行走的禁忌手势
4)不要打呵欠伸懒腰
5)顾客在询问事情时如果营业员没听清或店内无此商品不可用摆手回答。
(四)表情姿态
1.要微笑服务
1)微笑自然、诚实
2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度
3)情绪饱满热情
4)精力集中、持久
5)兴奋适度、谨慎
6)姿态优美、文明富于规范化
2.禁忌
1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑
2)口吻粗暴、声音过高
3)不准对顾客紧绷着脸横眉冷对萎靡不振、爱理不理
4)谈笑风生打打闹闹
5)不可坐柜台、货架、商品
6)不得吸烟、吃零食等。
(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴应请同事关照后速去速回。
(六)
营业时间不要在卖场系领带整理头发、化妆如需整理请到洗手间或试衣间。
第七章、服务语言
一、营业员应撑握柜台服务语言及技巧
语言是人们表达思想交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。
营业员柜台语言服务服力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准也在一定程度上反映
商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾
促进成交维护商场信誉等起着重要的作用。因此营业员应当掌握运用好柜台服务语言
如顾客临柜时怎样亲切称呼顾客多时怎样温和答复顾客只问不买时怎样热情推介顾
客挑选多要求高时怎样讲解、参谋顾客的要求难以满足时怎样耐心解释顾客遇到困难
时怎样诚恳帮助顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧是实现、
艺术服务的重要环节。
二、柜台服务语言的基本要求
柜台服务语言总的要求是分清对象针对特点简明扼要礼貌亲切实事求是不离原
则自然大方。
营业员运用好柜台服务语言要做到招呼接待顾客有“三声”讲究语言艺术力求“八要”文明用语做到“五不讲”。
1、招呼接待顾客“三声”
1招呼顾客声顾客临柜营业员主动迎上前打招呼针对顾客年龄性别、职业特点运
用恰当的词汇、语意和语调礼貌称谓、热情招呼使顾客感到亲切自然引发其购买兴
趣如“先生”“小姐”等接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣”让顾
客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。
2答询顾客声营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪要灵活掌握回话的技巧运
用转化语变被动答话为主动接待语运用中性词语避免直言伤害顾客如“丰满”替
代“胖”“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之在答询顾客时要既简、中肯、实事求
是又委婉有礼。
3道别声对离柜的顾客道别是应有礼貌而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常
用的告别用语如“再见”“请拿好东西”“欢迎下次再来”等。如业务繁忙没有时间道
别应点头示意。总之营业员送别顾客要做到语言亲切、自然、用语简练适当。
2、讲究语言艺术的“八要”
1要语调柔和声音过高或过强显得粗暴生硬声音太低则显得沉闷无力声音短促或拖长
则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此在和顾客交谈时要注意语调适
中口齿清楚使顾客听起来亲切悦耳诚恳舒坦。
2要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等运用不同的语言接待恰当得体
而有分寸。
3要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和习惯态度和蔼语言亲切根据习惯和顾客
的年龄性别、职业有礼貌地用好敬语不要触及顾客生理上的缺陷。
4要通俗易性。介绍商品回答询问一般不要用商业专用名词术语尽可能让顾客一听就明白5要准确精炼。说话用语要准确语句要精炼含义要清楚不说空话废话节约时间。
6要言行一致说话的方式内容和动作表情要一致即和顾客说话时要面带笑容眼迎
顾客语言礼貌动作轻盈使顾客感到亲切真诚。
7要不离原则。说话时要有政策观念职业道德观念既实事求是又不违反原则。
8要学好普通话使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。
3、柜台用语五不讲1生硬、唐突的讲话不讲2粗话、脏话不讲3不耐烦催促顾客
的话不讲4埋怨责怪顾客的话不讲5讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊心和人格的话
不讲。
三、柜台规范用语及忌用语
1、顾客临柜时。
营业员应面带微笑目光迎向顾客。掌握时机主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择
“您好您想看什么”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客可就好
久不见您好上次买的服装还合适吗遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都
很好吗等等。同时精神饱满随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的
代称呼更不可用粗鲁或污辱性称呼如“老头子”“老太婆”等。
2、顾客询问有关商品情况时。
营业员应根据询问的内容实事求是温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些您
看对吗”而不说“一分钱一分货价钱贵的就是好的。”更不可说“你要吗不买就别问
问别人去”等。
3、顾客询问到货时间时
营业员要如实予以确切签复日常语“大约这两天有新货到请过两天来看看。”“很遗憾
您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答“不知道”“无货、货未到”。
更不可耐烦粗暴顶撞“你问我我问谁”4、当顾客选购时营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋
和拿递常用语有“您看这件怎么样”“我拿给你看”“别着急您慢慢挑选吧”您
仔细看看不合适的话我再给您拿“您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦“都差
不多挑来挑去还不一样”“有完没完”。
5、顾客犹豫不决营业员要抱理解态度分析顾客犹豫的原因有的放矢帮助顾客消除忧虑。
接待要耐心态度要和气。常用语“别着急您慢慢选吧”“我帮您挑行吗”“您先买
回去和家人商量尺码不合适可以退换。”忌话“货要好的钱要少的没那好事。”。到底买
不买“您买得起就快点买不起就别买。”“到底要不要想好了没有”等等。
6、顾客多、业务每繁忙时营业员应沉着冷静、态度热情做到“心细、目明、手快、嘴勤”
注意接待次序利用好时间差接一顾二招呼三急顾客之所急想顾客之所想。常用语
“对不起请您稍等一下”“请您等一下我接待好这位先生就帮您”“对不起让您久等
了您需要什么”“别着急我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么等会儿”
“没看到我正在忙吗”等不耐烦的话顶撞顾客。
7、接待中有急事去办时
“对不起我有急事去办请这位小姐接待您好吗”切忌不打招呼就走。
8、缺货时根据不同情况采用不同语言。
常用语有“对不起您要买的**暂时没有您穿的型号您看这个款式可以吗?”“对不起这
种货刚售完请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗”
忌说“没有”“卖完了”“刚才和您说过了怎么还问“
9、当顾客提出优惠不在自己权限时
“对不起我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等我去请示一下领导就来。”
10、递交商品时
常用语有“请您好好收检”“请稍候,让我帮您包扎”等切忌说“好了这就是您买的拿去吧。”
11、顾客离柜时
营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。
常用语“再见”“慢走”“欢迎下次再来”“这是您的东西,请拿好.慢走欢迎下次再来“不
用谢这是我应该做的”。
12、关门收市时
要接待好最后一位顾客。常用语“别着急请好好挑选”“请原谅今天下班了欢迎您明
天再来”忌说“下班了快点买”“快去交钱”“到点了你快点儿”等。
13、退换商品时
应该认真对待态度热情诚恳。常用语有“好我帮您换一下”“您看换哪一件好呢”“没
关系买东西总要合意才好”“请原谅按规定是不能退换的。”“很对不起让您多跑一趟”
忌说“货是你自己买的怪谁”“不能换”“售出商品概不负责”“不在我手上买的我
不管”“谁卖你的你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢”等。
14、顾客提出批评时
营业员要保持耐心冷静、诚恳、不要推脱责任不要得理不让人。常用语有“谢谢您的指
教今后一定改”“对不起请您原谅”“真对不起我定将您的意见转告领导迅速处理解
决”而不要说“我的态度就这样你能怎么样”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告
随便告哪都不怕。”
15、顾客提出表扬时“不用谢应该的”“谢谢夸奖我所做的还不够。”“这是我的份内之
事您不要客气。”
16、顾客询问购物地点时
有礼貌地指示方向“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道自己去找吧”
17、顾客询问失物时要体贴顾客焦急心情耐心询问失物特征给予安慰并尽量帮助寻找。常用语有“您别着
急请等一下我帮您查一查。”“拾物已交×××处请您去查对领取”“对不起您丢失的
物品我们没拾到”“如果我们发现一定通知您请您留下通讯地址和姓名。”
18、顾客冶金部价格时
应有礼貌明确地告诉顾客忌说“价鉴上都写着呢你不会自己看”
顾客服务
第一章、服务宗旨
视顾客为上帝一切为顾客着想真诚热情、周到便捷的为顾客服务真正做到解顾客
之所急、排顾客之所忧持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。
第二章、顾客服务的重要性
1. 顾客服务是成功经营的目标之一
2. 顾客是免费的宣传者
3. 顾客是付给我们薪水的人顾客才是我们真正的老板
4. 顾客服务直接影响利润的获得
5. 员工是使顾客满意的决定因素之一
第三章、柜台纪律
1、不准未着工衣未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。
2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。
3、不准在柜台内吃饭、吃零食包括口香糖、看书报杂志哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。
4、不准扎堆闲谈嬉戏打闹隔柜间谈会客会友。
5、不准坐柜趴柜靠柜。
6、不准带小孩亲友及外部人员进柜。
7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠喷嚏掏鼻孔挖耳剔牙等不文明行为。
8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。
9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。
10、不准与顾客发生争吵顶嘴。
11、不留怪发不留长指甲涂指甲油不戴大耳环淡妆上岗。
12、讲究卫生做到“三洁、四无、六不见”
三洁商品洁货柜洁服务设施洁四无地面无杂物无痰无瓜果皮核无纸屑烟蒂
六不见货架内不见使用的手包水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具
第四章、服务十不准
1、对顾客到柜接待不主动
2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”招呼多声不理睬
3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬用语不当。
4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦
5、对顾客光看光挑不买不高兴。
6、对顾客付款不开具销售小票自行收款
7、对顾客的合理要求不尽力满足
8、对顾客的过失不尽力体谅
9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决
10、对顾客离柜不礼貌道别
第五章、服务八不计较
1、顾客称呼不当不计较
2、遇到顾客性情急躁语言欠妥不计较
3、顾客举止不文雅不计较
4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较
5、主动与顾客招呼顾客不理睬不计较
6、顾客提的意见与事实有出入不计较
7、人少事多得不到顾客的谅解不计较
8、营业繁忙时接待欠周到顾客不理解不计较
第六章、行为举止
(一)站立的姿势
1.合上脚跟脚尖分开30度
2.合上膝盖
3.女性右手在外左手在内男性左手在外右手在内
4.伸直背挺起胸收腹
5.眼光望前表情开朗得体面带微笑。
禁忌的站相
1)双手叉腰
2)双臂抱在胸前
3)两手插入口袋
4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。
(二)行走
基本要求男性端正、稳健女性轻盈、灵敏。
要领上身正直两臂自然前后摆重心可稍前移双眼平视面带笑容
行走时脚尖对正前方先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:
1.要走成一条直线
2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长
3.步频要快一般每分钟平均100—200个单步为好。
禁忌的行态
1.不要左顾右盼回头张望
2.不要老是盯住顾客上下打量
3.不要一边走路一边指指点点对人评头论足
4.不要手插口袋里或插腰或倒背手
5.二人以上行走不得勾肩搭背
6.不要“拖泥带水”踢里踏拉也不要横冲直撞。
(三)手势
在介绍、引导和指方向时手指自然并拢手掌向斜上以肘关节为轴指向目标。
1.禁忌不要用一个手指指点方向。
2.禁忌
1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立
2)不可用手指挖耳、抠鼻
3)注意站立和行走的禁忌手势
4)不要打呵欠伸懒腰
5)顾客在询问事情时如果营业员没听清或店内无此商品不可用摆手回答。
(四)表情姿态
1.要微笑服务
1)微笑自然、诚实
2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度
3)情绪饱满热情
4)精力集中、持久
5)兴奋适度、谨慎
6)姿态优美、文明富于规范化
2.禁忌
1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑
2)口吻粗暴、声音过高
3)不准对顾客紧绷着脸横眉冷对萎靡不振、爱理不理
4)谈笑风生打打闹闹
5)不可坐柜台、货架、商品
6)不得吸烟、吃零食等。
(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴应请同事关照后速去速回。
(六)
营业时间不要在卖场系领带整理头发、化妆如需整理请到洗手间或试衣间。
第七章、服务语言
一、营业员应撑握柜台服务语言及技巧
语言是人们表达思想交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。
营业员柜台语言服务服力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准也在一定程度上反映
商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾
促进成交维护商场信誉等起着重要的作用。因此营业员应当掌握运用好柜台服务语言
如顾客临柜时怎样亲切称呼顾客多时怎样温和答复顾客只问不买时怎样热情推介顾
客挑选多要求高时怎样讲解、参谋顾客的要求难以满足时怎样耐心解释顾客遇到困难
时怎样诚恳帮助顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧是实现、
艺术服务的重要环节。
二、柜台服务语言的基本要求
柜台服务语言总的要求是分清对象针对特点简明扼要礼貌亲切实事求是不离原
则自然大方。
营业员运用好柜台服务语言要做到招呼接待顾客有“三声”讲究语言艺术力求“八要”文明用语做到“五不讲”。
1、招呼接待顾客“三声”
1招呼顾客声顾客临柜营业员主动迎上前打招呼针对顾客年龄性别、职业特点运
用恰当的词汇、语意和语调礼貌称谓、热情招呼使顾客感到亲切自然引发其购买兴
趣如“先生”“小姐”等接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣”让顾
客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。
2答询顾客声营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪要灵活掌握回话的技巧运
用转化语变被动答话为主动接待语运用中性词语避免直言伤害顾客如“丰满”替
代“胖”“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之在答询顾客时要既简、中肯、实事求
是又委婉有礼。
3道别声对离柜的顾客道别是应有礼貌而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常
用的告别用语如“再见”“请拿好东西”“欢迎下次再来”等。如业务繁忙没有时间道
别应点头示意。总之营业员送别顾客要做到语言亲切、自然、用语简练适当。
2、讲究语言艺术的“八要”
1要语调柔和声音过高或过强显得粗暴生硬声音太低则显得沉闷无力声音短促或拖长
则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此在和顾客交谈时要注意语调适
中口齿清楚使顾客听起来亲切悦耳诚恳舒坦。
2要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等运用不同的语言接待恰当得体
而有分寸。
3要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和习惯态度和蔼语言亲切根据习惯和顾客
的年龄性别、职业有礼貌地用好敬语不要触及顾客生理上的缺陷。
4要通俗易性。介绍商品回答询问一般不要用商业专用名词术语尽可能让顾客一听就明白5要准确精炼。说话用语要准确语句要精炼含义要清楚不说空话废话节约时间。
6要言行一致说话的方式内容和动作表情要一致即和顾客说话时要面带笑容眼迎
顾客语言礼貌动作轻盈使顾客感到亲切真诚。
7要不离原则。说话时要有政策观念职业道德观念既实事求是又不违反原则。
8要学好普通话使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。
3、柜台用语五不讲1生硬、唐突的讲话不讲2粗话、脏话不讲3不耐烦催促顾客
的话不讲4埋怨责怪顾客的话不讲5讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊心和人格的话
不讲。
三、柜台规范用语及忌用语
1、顾客临柜时。
营业员应面带微笑目光迎向顾客。掌握时机主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择
“您好您想看什么”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客可就好
久不见您好上次买的服装还合适吗遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都
很好吗等等。同时精神饱满随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的
代称呼更不可用粗鲁或污辱性称呼如“老头子”“老太婆”等。
2、顾客询问有关商品情况时。
营业员应根据询问的内容实事求是温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些您
看对吗”而不说“一分钱一分货价钱贵的就是好的。”更不可说“你要吗不买就别问
问别人去”等。
3、顾客询问到货时间时
营业员要如实予以确切签复日常语“大约这两天有新货到请过两天来看看。”“很遗憾
您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答“不知道”“无货、货未到”。
更不可耐烦粗暴顶撞“你问我我问谁”4、当顾客选购时营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋
和拿递常用语有“您看这件怎么样”“我拿给你看”“别着急您慢慢挑选吧”您
仔细看看不合适的话我再给您拿“您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦“都差
不多挑来挑去还不一样”“有完没完”。
5、顾客犹豫不决营业员要抱理解态度分析顾客犹豫的原因有的放矢帮助顾客消除忧虑。
接待要耐心态度要和气。常用语“别着急您慢慢选吧”“我帮您挑行吗”“您先买
回去和家人商量尺码不合适可以退换。”忌话“货要好的钱要少的没那好事。”。到底买
不买“您买得起就快点买不起就别买。”“到底要不要想好了没有”等等。
6、顾客多、业务每繁忙时营业员应沉着冷静、态度热情做到“心细、目明、手快、嘴勤”
注意接待次序利用好时间差接一顾二招呼三急顾客之所急想顾客之所想。常用语
“对不起请您稍等一下”“请您等一下我接待好这位先生就帮您”“对不起让您久等
了您需要什么”“别着急我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么等会儿”
“没看到我正在忙吗”等不耐烦的话顶撞顾客。
7、接待中有急事去办时
“对不起我有急事去办请这位小姐接待您好吗”切忌不打招呼就走。
8、缺货时根据不同情况采用不同语言。
常用语有“对不起您要买的**暂时没有您穿的型号您看这个款式可以吗?”“对不起这
种货刚售完请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗”
忌说“没有”“卖完了”“刚才和您说过了怎么还问“
9、当顾客提出优惠不在自己权限时
“对不起我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等我去请示一下领导就来。”
10、递交商品时
常用语有“请您好好收检”“请稍候,让我帮您包扎”等切忌说“好了这就是您买的拿去吧。”
11、顾客离柜时
营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。
常用语“再见”“慢走”“欢迎下次再来”“这是您的东西,请拿好.慢走欢迎下次再来“不
用谢这是我应该做的”。
12、关门收市时
要接待好最后一位顾客。常用语“别着急请好好挑选”“请原谅今天下班了欢迎您明
天再来”忌说“下班了快点买”“快去交钱”“到点了你快点儿”等。
13、退换商品时
应该认真对待态度热情诚恳。常用语有“好我帮您换一下”“您看换哪一件好呢”“没
关系买东西总要合意才好”“请原谅按规定是不能退换的。”“很对不起让您多跑一趟”
忌说“货是你自己买的怪谁”“不能换”“售出商品概不负责”“不在我手上买的我
不管”“谁卖你的你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢”等。
14、顾客提出批评时
营业员要保持耐心冷静、诚恳、不要推脱责任不要得理不让人。常用语有“谢谢您的指
教今后一定改”“对不起请您原谅”“真对不起我定将您的意见转告领导迅速处理解
决”而不要说“我的态度就这样你能怎么样”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告
随便告哪都不怕。”
15、顾客提出表扬时“不用谢应该的”“谢谢夸奖我所做的还不够。”“这是我的份内之
事您不要客气。”
16、顾客询问购物地点时
有礼貌地指示方向“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道自己去找吧”
17、顾客询问失物时要体贴顾客焦急心情耐心询问失物特征给予安慰并尽量帮助寻找。常用语有“您别着
急请等一下我帮您查一查。”“拾物已交×××处请您去查对领取”“对不起您丢失的
物品我们没拾到”“如果我们发现一定通知您请您留下通讯地址和姓名。”
18、顾客冶金部价格时
应有礼貌明确地告诉顾客忌说“价鉴上都写着呢你不会自己看”