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制度编号 制度名称 执行部门 XX 企业重点客户关系维护办法 受控状态 监督部门 第1 章 第1 条 目的 总则 生效日期
为规范公司客户关系维护工作标准，提高重点客户服务水平，确保营销活动顺利实施并收获成 果，特制定本办法。 第2 条 第3 条 适用范围 职责权限 重点客户关系维护职责划分 岗位 客户服务部经理 客户关系主管 客户关系专员 其他相关人员 第4 条 1. 2. 相关职责 负责具体重点客户维护计划的制订和管理监督，以达到 公司在重点客户工作方面的战略远景目标 负责按照客户维护计划进行客户关系维护的具体安排与 组织实施 落实重点客户关系维护措施，执行客户服务标准 负责协助客户关系部进行重点客户维护 第 2 章 重点客户确认及维护原则 重点客户特征识别 重点客户是能对企业的生存和发展有重要战略意义的客户，应至少满足以下两个特点。 该客户是政府或其他大型企业、行业垄断企业等。 该客户与公司保持着持续不断的业务关系。 重点客户划分标准 客户关系部 销售部 客户关系部 所属部门 客户服务部 本办法适用于公司所有重点客户的关系维护管理。 重点客户的关系维护管理与执行主要由客户关系部负责，其具体职责划分如下表所示。
第5 条 1. 2. 3.
公司对重点客户的划分标准主要有以下三点。 累计交易额超过____万元的客户。 连续 3 个月，每月出货量超过____万元的客户。 连续 3 个月，每月出货量超过____万元的新客户。 维护原则
第6 条 1. 2. 3.
对于公司的重点客户，应本着以下原则进行客户关系维护。 动态管理原则。 对重点客户的“客户资料卡”随时进行整理与变更， 保持客户资料的 专人负责原则。 配备专人负责重点客户的关系维护， 与重点客户企业内的相关人员建 灵活服务原则。 根据重点客户的特点和特殊要求灵活地调整服务标准， 以维护长久而 第2章 第7 条 1. 优先满足要求 重点客户关系维护措施 完整和有效。 立牢固关系，对客户长期负责任。 牢固的客户关系。
重点客户的产品需求量较大，在进行客户关系维护的过程中应做到以下三点。 客户关系专员在进行客户服务的过程中应随时了解重点客户的需求与库存情况，根 据客户发展趋势、合理的库存量以及需货量方面的资料做出提前判断。 重点客户关系维护办法
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制度编号 制度名称 执行部门 2. XX 企业重点客户关系维护办法 受控状态 监督部门 生效日期
客户关系专员应及时通知销售部门制订销售计划，并跟踪协调生产及储运等部门， 保
证重点客
户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。 3. 在销售旺季时，应优先满足重点客户对产品规格及数量的要求。 定期拜访 第8 条 1.
客户关系专员应定期对重点客户进行拜访，以便及时发现客户问题并提出建议。 对于客户针对产品外观、生产、运输或售后服务等方面提出的问题，客户关系专员 均 应如实记录、向上级汇报，并跟踪相关部门对问题的解决情况。 2. 对于客户的其他异议，应及时时 做出解释说明；对于无法解决的，应及时向上级汇 高层领导拜访 报并寻求帮助。 第9 条 客户关系部应根据计划不定期地组织安排公司高层领导对重点客户进行拜访。 客户关系部 应为公司高层提供准确的客户信息，协助安排时间与行程，以便使高层领导能够有目的、有计 划地拜访重点客户，提高或建立公司与客户间的伙伴关系。 第10条 邀请参加座谈会 客户关系部应定期组织每年一度的重点客户与公司高层之间的座谈会， 邀请重点客户企业 的相关人员参加。在座谈会期间，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见 和建议，以及对未来市场的预测，并对企业下一步的发展计划进行研讨等。客户关系部在执行 接待工作时，应按照最高等级的接待标准执行。 第11条 定期征求提案 客户关系部定期举办客户提案活动，向客户征求各方面改进方案。对于重点客户提出的方 案由客户关系主管受理，并直接由总经理和其他相关人员进行审核。 第12条 馈赠礼品 客户关系部应根据节日时间不定期地向重点客户赠送礼品，表示感谢。礼品的申请由客户 关系部提出，经财务部审核、交总经理批准后执行。 第3 章 第14条 本办法经总经理签字批准后生效。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 附则 第13条 本办法由客户服务部负责制定、执行与修改。
重点客户关系维护办法
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制度编号 制度名称 执行部门 XX 企业重点客户关系维护办法 受控状态 监督部门 第1 章 第1 条 目的 总则 生效日期
为规范公司客户关系维护工作标准，提高重点客户服务水平，确保营销活动顺利实施并收获成 果，特制定本办法。 第2 条 第3 条 适用范围 职责权限 重点客户关系维护职责划分 岗位 客户服务部经理 客户关系主管 客户关系专员 其他相关人员 第4 条 1. 2. 相关职责 负责具体重点客户维护计划的制订和管理监督，以达到 公司在重点客户工作方面的战略远景目标 负责按照客户维护计划进行客户关系维护的具体安排与 组织实施 落实重点客户关系维护措施，执行客户服务标准 负责协助客户关系部进行重点客户维护 第 2 章 重点客户确认及维护原则 重点客户特征识别 重点客户是能对企业的生存和发展有重要战略意义的客户，应至少满足以下两个特点。 该客户是政府或其他大型企业、行业垄断企业等。 该客户与公司保持着持续不断的业务关系。 重点客户划分标准 客户关系部 销售部 客户关系部 所属部门 客户服务部 本办法适用于公司所有重点客户的关系维护管理。 重点客户的关系维护管理与执行主要由客户关系部负责，其具体职责划分如下表所示。
第5 条 1. 2. 3.
公司对重点客户的划分标准主要有以下三点。 累计交易额超过____万元的客户。 连续 3 个月，每月出货量超过____万元的客户。 连续 3 个月，每月出货量超过____万元的新客户。 维护原则
第6 条 1. 2. 3.
对于公司的重点客户，应本着以下原则进行客户关系维护。 动态管理原则。 对重点客户的“客户资料卡”随时进行整理与变更， 保持客户资料的 专人负责原则。 配备专人负责重点客户的关系维护， 与重点客户企业内的相关人员建 灵活服务原则。 根据重点客户的特点和特殊要求灵活地调整服务标准， 以维护长久而 第2章 第7 条 1. 优先满足要求 重点客户关系维护措施 完整和有效。 立牢固关系，对客户长期负责任。 牢固的客户关系。
重点客户的产品需求量较大，在进行客户关系维护的过程中应做到以下三点。 客户关系专员在进行客户服务的过程中应随时了解重点客户的需求与库存情况，根 据客户发展趋势、合理的库存量以及需货量方面的资料做出提前判断。 重点客户关系维护办法
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制度编号 制度名称 执行部门 2. XX 企业重点客户关系维护办法 受控状态 监督部门 生效日期
客户关系专员应及时通知销售部门制订销售计划，并跟踪协调生产及储运等部门， 保
证重点客
户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。 3. 在销售旺季时，应优先满足重点客户对产品规格及数量的要求。 定期拜访 第8 条 1.
客户关系专员应定期对重点客户进行拜访，以便及时发现客户问题并提出建议。 对于客户针对产品外观、生产、运输或售后服务等方面提出的问题，客户关系专员 均 应如实记录、向上级汇报，并跟踪相关部门对问题的解决情况。 2. 对于客户的其他异议，应及时时 做出解释说明；对于无法解决的，应及时向上级汇 高层领导拜访 报并寻求帮助。 第9 条 客户关系部应根据计划不定期地组织安排公司高层领导对重点客户进行拜访。 客户关系部 应为公司高层提供准确的客户信息，协助安排时间与行程，以便使高层领导能够有目的、有计 划地拜访重点客户，提高或建立公司与客户间的伙伴关系。 第10条 邀请参加座谈会 客户关系部应定期组织每年一度的重点客户与公司高层之间的座谈会， 邀请重点客户企业 的相关人员参加。在座谈会期间，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见 和建议，以及对未来市场的预测，并对企业下一步的发展计划进行研讨等。客户关系部在执行 接待工作时，应按照最高等级的接待标准执行。 第11条 定期征求提案 客户关系部定期举办客户提案活动，向客户征求各方面改进方案。对于重点客户提出的方 案由客户关系主管受理，并直接由总经理和其他相关人员进行审核。 第12条 馈赠礼品 客户关系部应根据节日时间不定期地向重点客户赠送礼品，表示感谢。礼品的申请由客户 关系部提出，经财务部审核、交总经理批准后执行。 第3 章 第14条 本办法经总经理签字批准后生效。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 附则 第13条 本办法由客户服务部负责制定、执行与修改。
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