某电子商务
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淘宝天猫等电商客服工资、绩效考核标准管理规定
编制部门 生效日期 1. 目 2. 3. 4. LS 2015/1/1 编制人 文件编号 LS003 审 核 修订状态 03 批 准 页 码 1/4
5.
的： 为了提高淘宝售前客服人员的工作积极性及效率，创建公平公正、多劳多得的晋升平台及环境。 适应范围： 适用于公司客服人员的晋升、业绩考核、销售提成、工资标准的管理。 执行部门： 售前客服人员、网络零售主管、人力资源组 职 责： 售前客服人员严格按本规定要求进行各方考核； 网络零售主管负责监督执行并实施、记录考核； 人力资源配合考核、负责提成与工资的核算。 内 容： 5.1 客服级别： 客服职别分为实习客服、初级客服、中级客服、高级客服四个级别。 5.2 客服的级别评定标准： 5.2.1 实习客服要求 （1）每分钟打字速度在 40 字左右，有效接待 3—5 位客户进行有效的沟通； （2）了解产品知识包括产品的卖点（至少能说出 20 款产品的卖点） ； （3）有一定的网上购物的经验，了解相关的操作流程，能很好得指引客户网购； （4）掌握淘宝后台的相关操作（修改地址、邮费或评价等） ；熟悉聊天工具的使用（旺旺等） ； （5）实习期间，需向团队提出 2 条以上的合理化建议； （6）实习期间，需处理 10 条以上的中差评，确保公司的利益； （7）具有良好的服务意识，客诉低于 2 次，合理安排时间，高效工作； （8）团队意识佳，全力配合其他部门的相关活动或项目； （9）熟悉了解公司或部门内部相关工作的基本流程或工作报表的制作与填写； （10）服从公司的管理，维护公司利益。 5.2.2 初级客服要求 （1）每分钟打字速度 70 字以上，有效接待 10—20 位客户进行有效沟通； （2）熟悉产品知识，充分了解产品的卖点（至少能说出 50 款产品的卖点） ； （3）能够很好的利用聊天工具和顾客进行有效沟通（简洁明了，确保服务，提高客单价） ； （4）能够有效的、快速的促使客户下单（3 分钟客服） ； （5）对电子商务（B2B\B2C\C2C）有一定的了解及相关的营销策略； （6）每个月必须单独处理 20 条以上中差评，确保公司的利益； （7）每个月必须为团队提出 2 条以上的合理化建议； （8）日常工作考核评分需达到 90 分以上； （9）必须在实习客服工作上任职满 2 个月以上并考核通过； （10）每月参加培训课时需达到 10 个小时。 5.2.3 中级客服要求 （1） 每分钟打字速度在 90 个字以上，有效接待 20—35 个客户； （2） 十分熟悉公司销售的产品（性能、卖点） ，提炼产品的卖点并能独立教授带领新员工； （3） 了解客户的心理，能快速判断客户的
需求并引导下单，提高转化率； （4） 整理收集老客户资料，维护好老客户，并能开发新的潜在的长期客户（至上 10 人/月） （5） 每月需记录好每一位客户的产品使用反馈，并提交相应的建议； （6） 每月需提交一份客户心理分析报表；
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（7） 每月必须单独处理 40 条以上中差评，确保公司的利益； （8）懂得处理售后维权问题，确保店铺的维权处理成功率是 100%； （9）沟通能力强，能单独协调与其他团队的相关问题，提升团队的工作效率； （10）必须在初级客服一职上任职满 6 个月以上并通过相应的考核。 5.2.4 高级客服要求 （1）每分钟打字速度在 120 个字以上，有效接待 50 位左右客户进行有效沟通； （2）独立处理售后维权或客户投诉问题或突发事件； （3）.每月必须单独处理 40 条以上中差评，确保公司的利益； （4）独立带领团队完成指定的销售额； （5）每个月必须为团队提出 4 条以上的合理化建议； （6）沟通能力强，能单独协调与其他团队的相关问题，提升团队的工作效率； （7）能协助主管完成本部门的管理工作，能独立培训新进员工管理能力； （8）协调本部门来完成其他部门工作，能独立培训新进员工管理能力； （9）服从公司管理，维护好公司利益； （10）必须在中级客服工作上任职满 1 年以上。 5.3 客服人员工资结构： 基本工资+绩效奖金（新入职客服试用期前一个月无绩效奖金） 5.3.1 基本工资： 职别 工 龄 基本工资 实习客服 1-3 个月 2000 初级客服 2 个月以上 2200 中级客服 6 个月以上 2500 高级客服 一年以上 2800
5.3.2 绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评*综合考评+中差评考核三部分考核评分进行奖励 客服个人绩效奖金额度=绩效提成额度*综合考评结果的相对应提成比例+中差评考核 （1） 客服绩效提成表（注：客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等） ： 阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 （2） 综合考评： 卓越 95—100 提成的 95% 优秀 90—94 提成的 90% 良好 85—89 提成 85% 一般 70—84
提成 70%
销售额 20000 以下 20001-40000 40001 -80000 80001 以上
核算 无提成 1% 1.2% 1.4% 不及格 70 以下 无业绩奖
（3） 中差评考核： 1） 成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品） ，每条奖励 20 元（个人） ； 2) 成功修改差评但有涉及赔付 （赔付的费用不得高于产品本身的销售单价） ， 每条奖励 10 元 （个人） ； 3) 差评没有成功修改，每
条罚 10 元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担： 罚金=（10 元/条*未处理数量）/团队成员总人数 4） 每个月， 只要成功处理店铺中评总数的 10% （是没有赔付而成功修改的） ， 差评的月奖金可以 100% 领取，若处理低于 10%，差评的月奖金领取 80%。 综合考评的标准见附 A、附 B 当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励 200 元
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当月考评中达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励 100 元 连续 2 个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理 5.3.3 客服主管绩效奖金核算 客服主管=（客服总业绩*0.3%）*（客服分数总值/客服人数）+浮动奖金 附 A. 淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表 序号 KPI 指标 权重 详细描述 标准 X≥65% 65%＞X≥60% 1 询单转化率（X） 30% 最终付款人数/询单人数 60%＞X≥55% 55%＞X≥45% X＜45% F≥95% 95%＞F≥90% 2 支付率（F） 25% 支付宝成交笔数/拍下笔数 90%＞F≥85% 85%＞F≥80% F＜80% Y≥1.18 1.18＞Y≥1.14 3 落实客单价（Y） 5% 客服落实客单价/店铺客单价 1.14＞Y≥1.12 1.12＞Y≥1.1 Y＜1.1 ST≤15 15＜ST≤20 4 首次响应时间（ST） 15% 首次响应时间（秒） 20＜ST≤25 25＜ST≤30 ST＞30 PT≤30 30＜PT≤35 5 平均响应时间（PT） 10% 平均响应时间（秒） 35＜PT≤45 45＜PT≤55 PT＞55 6 7 8 售后处理 日常管理工作 总得分 5% 10% 100% 退货次数 5 次以内满分，5 次以上每次扣 1 分。 换货次数 10 次以内满分，10 次以上每次扣 1 分。 详见日常管理细则----加分、扣分标准 分 值 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 100 得分
附B 日常管理细则----加分、扣分标准（单位：次）
客服扣、加分记录表 加分标准： 1 2 3 4 月中差评处理达到 10 条以上 客服测试满分（每月安排 2 次考试） 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 当月有效投诉率为 0 分值 5 5 5 5
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编制部门 生效日期
5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
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5 5 3 3 3 3 3 3 2 … 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 10 10 10 10 20 20 20 20 20 100 100
对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想 主动承担小组长一职，并带领小团队配合完成任务 轻度违规扣分： 办公桌面凌乱，没做好 5S 未及时回复客户留言
无故不参加每日工作会议 发货后，未查看后台有没有发货不成功的单 未修改多收客户的运费 未及时提醒没有付款的客户 （催付款时多加注意） 未及时关掉成功下单的客户 （需核查备注后） 处理相应客诉问题（退款、补发货、待退货、退货等）后未登记相应表格 未给自动买家留言致谢 未及时处理评价、催付款 未关注“交易关闭”订单，并给客户留言致谢 发现同名未合并，却没及时反映给系统打单负责人 没跟客户核对物流、地址等信息 中度违规扣分： 未及时备注或备注出错 工作时间内上自己的旺旺、qq 聊天、玩游戏、播放视频等 在工作期间，做与工作无关的事 帮助客户修改地址、联系方式等信息不完善 检点记录表与工作不符 当班时间未处理客户申诉，回复不耐心 ，服务不到家 下班无故使用公司电脑，影响正常班工作 未看淘宝系统弹出的消息，未及时关掉淘宝信息 无故离开工作岗位者 有事离开，旺旺需设置离开状态，喇叭声音必须开启，或找人带班 让非“客服”人员独自与客户直接对话，并未在一旁协助 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 重度违规扣分： 虚报自己的工作量 白晚班交接不清楚 ，导致客诉或其他的损失 让实习客服违规操作 突发事件情况，未及时处理及上报 未写周工作总结、月工作总结 未解决当天的售后问题，拖到第二天处理 旷工 与客户吵架，辱骂客户 赠品赠送违反规定 私自改动淘宝后台中的设置 私自修改价格低于 1.5 元及赠品赠送违反规定（未经主管同意） 、恶意评价 当班时间对于异常情况未能及时反映，或者知情不报造成严重后果的 ，并致谢祝福
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5.
的： 为了提高淘宝售前客服人员的工作积极性及效率，创建公平公正、多劳多得的晋升平台及环境。 适应范围： 适用于公司客服人员的晋升、业绩考核、销售提成、工资标准的管理。 执行部门： 售前客服人员、网络零售主管、人力资源组 职 责： 售前客服人员严格按本规定要求进行各方考核； 网络零售主管负责监督执行并实施、记录考核； 人力资源配合考核、负责提成与工资的核算。 内 容： 5.1 客服级别： 客服职别分为实习客服、初级客服、中级客服、高级客服四个级别。 5.2 客服的级别评定标准： 5.2.1 实习客服要求 （1）每分钟打字速度在 40 字左右，有效接待 3—5 位客户进行有效的沟通； （2）了解产品知识包括产品的卖点（至少能说出 20 款产品的卖点） ； （3）有一定的网上购物的经验，了解相关的操作流程，能很好得指引客户网购； （4）掌握淘宝后台的相关操作（修改地址、邮费或评价等） ；熟悉聊天工具的使用（旺旺等） ； （5）实习期间，需向团队提出 2 条以上的合理化建议； （6）实习期间，需处理 10 条以上的中差评，确保公司的利益； （7）具有良好的服务意识，客诉低于 2 次，合理安排时间，高效工作； （8）团队意识佳，全力配合其他部门的相关活动或项目； （9）熟悉了解公司或部门内部相关工作的基本流程或工作报表的制作与填写； （10）服从公司的管理，维护公司利益。 5.2.2 初级客服要求 （1）每分钟打字速度 70 字以上，有效接待 10—20 位客户进行有效沟通； （2）熟悉产品知识，充分了解产品的卖点（至少能说出 50 款产品的卖点） ； （3）能够很好的利用聊天工具和顾客进行有效沟通（简洁明了，确保服务，提高客单价） ； （4）能够有效的、快速的促使客户下单（3 分钟客服） ； （5）对电子商务（B2B\B2C\C2C）有一定的了解及相关的营销策略； （6）每个月必须单独处理 20 条以上中差评，确保公司的利益； （7）每个月必须为团队提出 2 条以上的合理化建议； （8）日常工作考核评分需达到 90 分以上； （9）必须在实习客服工作上任职满 2 个月以上并考核通过； （10）每月参加培训课时需达到 10 个小时。 5.2.3 中级客服要求 （1） 每分钟打字速度在 90 个字以上，有效接待 20—35 个客户； （2） 十分熟悉公司销售的产品（性能、卖点） ，提炼产品的卖点并能独立教授带领新员工； （3） 了解客户的心理，能快速判断客户的
需求并引导下单，提高转化率； （4） 整理收集老客户资料，维护好老客户，并能开发新的潜在的长期客户（至上 10 人/月） （5） 每月需记录好每一位客户的产品使用反馈，并提交相应的建议； （6） 每月需提交一份客户心理分析报表；
某电子商务
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淘宝天猫等电商客服工资、绩效考核标准管理规定
编制部门 生效日期 LS 2015/1/1 编制人 文件编号 LS003 审 核 修订状态 03 批 准 页 码 2/4
（7） 每月必须单独处理 40 条以上中差评，确保公司的利益； （8）懂得处理售后维权问题，确保店铺的维权处理成功率是 100%； （9）沟通能力强，能单独协调与其他团队的相关问题，提升团队的工作效率； （10）必须在初级客服一职上任职满 6 个月以上并通过相应的考核。 5.2.4 高级客服要求 （1）每分钟打字速度在 120 个字以上，有效接待 50 位左右客户进行有效沟通； （2）独立处理售后维权或客户投诉问题或突发事件； （3）.每月必须单独处理 40 条以上中差评，确保公司的利益； （4）独立带领团队完成指定的销售额； （5）每个月必须为团队提出 4 条以上的合理化建议； （6）沟通能力强，能单独协调与其他团队的相关问题，提升团队的工作效率； （7）能协助主管完成本部门的管理工作，能独立培训新进员工管理能力； （8）协调本部门来完成其他部门工作，能独立培训新进员工管理能力； （9）服从公司管理，维护好公司利益； （10）必须在中级客服工作上任职满 1 年以上。 5.3 客服人员工资结构： 基本工资+绩效奖金（新入职客服试用期前一个月无绩效奖金） 5.3.1 基本工资： 职别 工 龄 基本工资 实习客服 1-3 个月 2000 初级客服 2 个月以上 2200 中级客服 6 个月以上 2500 高级客服 一年以上 2800
5.3.2 绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评*综合考评+中差评考核三部分考核评分进行奖励 客服个人绩效奖金额度=绩效提成额度*综合考评结果的相对应提成比例+中差评考核 （1） 客服绩效提成表（注：客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等） ： 阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 （2） 综合考评： 卓越 95—100 提成的 95% 优秀 90—94 提成的 90% 良好 85—89 提成 85% 一般 70—84
提成 70%
销售额 20000 以下 20001-40000 40001 -80000 80001 以上
核算 无提成 1% 1.2% 1.4% 不及格 70 以下 无业绩奖
（3） 中差评考核： 1） 成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品） ，每条奖励 20 元（个人） ； 2) 成功修改差评但有涉及赔付 （赔付的费用不得高于产品本身的销售单价） ， 每条奖励 10 元 （个人） ； 3) 差评没有成功修改，每
条罚 10 元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担： 罚金=（10 元/条*未处理数量）/团队成员总人数 4） 每个月， 只要成功处理店铺中评总数的 10% （是没有赔付而成功修改的） ， 差评的月奖金可以 100% 领取，若处理低于 10%，差评的月奖金领取 80%。 综合考评的标准见附 A、附 B 当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励 200 元
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编制部门 生效日期 LS 2015/1/1 编制人 文件编号 LS003 审 核 修订状态 03 批 准 页 码 3/4
当月考评中达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励 100 元 连续 2 个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理 5.3.3 客服主管绩效奖金核算 客服主管=（客服总业绩*0.3%）*（客服分数总值/客服人数）+浮动奖金 附 A. 淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表 序号 KPI 指标 权重 详细描述 标准 X≥65% 65%＞X≥60% 1 询单转化率（X） 30% 最终付款人数/询单人数 60%＞X≥55% 55%＞X≥45% X＜45% F≥95% 95%＞F≥90% 2 支付率（F） 25% 支付宝成交笔数/拍下笔数 90%＞F≥85% 85%＞F≥80% F＜80% Y≥1.18 1.18＞Y≥1.14 3 落实客单价（Y） 5% 客服落实客单价/店铺客单价 1.14＞Y≥1.12 1.12＞Y≥1.1 Y＜1.1 ST≤15 15＜ST≤20 4 首次响应时间（ST） 15% 首次响应时间（秒） 20＜ST≤25 25＜ST≤30 ST＞30 PT≤30 30＜PT≤35 5 平均响应时间（PT） 10% 平均响应时间（秒） 35＜PT≤45 45＜PT≤55 PT＞55 6 7 8 售后处理 日常管理工作 总得分 5% 10% 100% 退货次数 5 次以内满分，5 次以上每次扣 1 分。 换货次数 10 次以内满分，10 次以上每次扣 1 分。 详见日常管理细则----加分、扣分标准 分 值 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 100 得分
附B 日常管理细则----加分、扣分标准（单位：次）
客服扣、加分记录表 加分标准： 1 2 3 4 月中差评处理达到 10 条以上 客服测试满分（每月安排 2 次考试） 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 当月有效投诉率为 0 分值 5 5 5 5
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规章制度
淘宝天猫等电商客服工资、绩效考核标准管理规定
编制部门 生效日期
5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
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编制人 文件编号 LS003
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批 准 页 码 4/4
5 5 3 3 3 3 3 3 2 … 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 10 10 10 10 20 20 20 20 20 100 100
对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想 主动承担小组长一职，并带领小团队配合完成任务 轻度违规扣分： 办公桌面凌乱，没做好 5S 未及时回复客户留言
无故不参加每日工作会议 发货后，未查看后台有没有发货不成功的单 未修改多收客户的运费 未及时提醒没有付款的客户 （催付款时多加注意） 未及时关掉成功下单的客户 （需核查备注后） 处理相应客诉问题（退款、补发货、待退货、退货等）后未登记相应表格 未给自动买家留言致谢 未及时处理评价、催付款 未关注“交易关闭”订单，并给客户留言致谢 发现同名未合并，却没及时反映给系统打单负责人 没跟客户核对物流、地址等信息 中度违规扣分： 未及时备注或备注出错 工作时间内上自己的旺旺、qq 聊天、玩游戏、播放视频等 在工作期间，做与工作无关的事 帮助客户修改地址、联系方式等信息不完善 检点记录表与工作不符 当班时间未处理客户申诉，回复不耐心 ，服务不到家 下班无故使用公司电脑，影响正常班工作 未看淘宝系统弹出的消息，未及时关掉淘宝信息 无故离开工作岗位者 有事离开，旺旺需设置离开状态，喇叭声音必须开启，或找人带班 让非“客服”人员独自与客户直接对话，并未在一旁协助 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 重度违规扣分： 虚报自己的工作量 白晚班交接不清楚 ，导致客诉或其他的损失 让实习客服违规操作 突发事件情况，未及时处理及上报 未写周工作总结、月工作总结 未解决当天的售后问题，拖到第二天处理 旷工 与客户吵架，辱骂客户 赠品赠送违反规定 私自改动淘宝后台中的设置 私自修改价格低于 1.5 元及赠品赠送违反规定（未经主管同意） 、恶意评价 当班时间对于异常情况未能及时反映，或者知情不报造成严重后果的 ，并致谢祝福
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