邮政职业技能鉴定考试邮政营业员五级（初级）理论知识考试大纲
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
掌握：邮政通信的性质及任务。
熟练掌握：邮政通信的特点，邮政通信的服务方针。
第二节 邮件的生产传递过程
了解：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。
掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。
熟练掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄及流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。
第二章 邮政职业道德与职业守则
第一节 邮政职业道德
了解：职业道德的涵义及主要内容。
掌握：邮政职业道德的涵义及特点。
熟练掌握：邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。
第二节 邮政营业员职业守则内容
掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。
熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定。
熟练掌握：邮件容器的使用注意事项、管理标准，袋牌的种类及规格。
第二节 三项基本制度
掌握：三项基本制度的作用。
熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。
第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。
第四章 法律法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识
了解：邮政法的订立情况。
掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户依法使用邮政业务权、查询权、求偿权以及对交寄的邮件和汇款、储蓄存款的所有权等权利，用户交寄的邮件应符合法律规定、照章纳费等义务。
熟练掌握：邮政法对邮政用户的通信自由和通信秘密受法律保护的规定，实施细则关于邮政企业对用户违反禁限寄物品的处理规定。
第五章 邮政通信地理
掌握：我国的行政区划。
熟练掌握：各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。
第二节 我国的交通运输
掌握：主要铁路邮路。
熟练掌握：经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。
第四节 邮政编码
掌握：邮政编码的概念。
熟练掌握：我国邮政编码结构、特点
第六章 汉语拼音与百家姓
第一节 地名难认字拼音注释
熟练掌握：地名难认字拼音注释。
第七章 业务英语
第一节 邮政服务日常用语（Postal Service Ｄaily English）
掌握：服务礼貌用语。
熟练掌握：邮政营业常用词汇。
第二节 邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语
了解：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。
第三节 代办业务用语（Agency Services）用语
掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。
第八章 计算机基础知识
第一节 计算机基础知识
了解：常用的汉字输入法。
掌握：计算机硬件系统。
第四节 计算机的日常维护与操作
了解：计算机故障排除方法。
掌握：计算机故障的检测原则。
熟练掌握：计算机故障排除顺序。
第九章 邮政服务礼仪与邮政营业服务规范
第一节 邮政服务礼仪
熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。
第二节 邮政营业服务规范
了解：建设邮政营业服务规范的意义。
掌握：邮政营业服务规范的总体要求。
熟练掌握：邮政营业服务水平。
第十章 国内邮件业务的基本规定
熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。
第二节 邮件的准寄范围
熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。
第三节 禁寄和限寄物品
熟练掌握：禁、限寄物品规定。
第四节 国内邮件的规格标准
了解：规格标准的涵义。
掌握：邮件的封装原则。
熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封面书写规格。
第十一章 邮资凭证与国内邮件业务资费
第一节 邮资凭证
掌握：邮资凭证的涵义。
熟练掌握：出售邮资凭证的规定。
第二节 国内邮政业务资费
熟练掌握：各类邮件资费标准及计算方法。
第十二章 国内邮件的收寄
第一节 邮件收寄的基本规定
熟练掌握：信筒（箱）收寄、营业窗口收寄、上门收寄、流动服务收寄等四种邮件的收寄方式
第二节 各类邮件的收寄
熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄，平常函件收寄后的处理，普通、快递包裹的收寄流程及收寄手续，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，回音卡、整寄整付邮件、整付零寄邮件的收寄。
第十三章 国内邮件的局内投交
第一节 局内投交的基本规定
掌握：局内投交邮件的范围。
熟练掌握：领取局内投交邮件的有效证件范围。
第二节 接收、开拆进口邮件袋套
掌握：开拆进口邮件袋套时的查核事项。
熟练掌握：进口邮件袋套的开拆规定及开拆无误后的办理。
第三节 局内投交邮件的处理
掌握：局内投交邮件的规定、给据邮件投递完毕后的处理。
熟练掌握：局内投交非保价邮件的处理流程及手续。
第十五章 电子化支局营业操作系统
第一节 系统概述
了解：系统功能结构。
掌握：系统的前台受理功能。
第二节 基本操作
了解：系统备注信息代码的使用。
掌握：系统常见的信息采集模式。
熟练掌握：系统登录，基本操作热键，交易码的构成。
第三节 营业操作流程
掌握：基本业务处理流程。
熟练掌握：票据请领，前台交易（窗口收寄）。
第十六章 国际及港澳台邮件的一般规定
第一节 国际邮件的种类
熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种分类方式。
第二节 各类国际邮件的准寄范围及收寄手续
熟练掌握：平常信函、平常明信片的准寄范围及收寄手续。
第五节 国际邮件的资费
熟练掌握：函件的资费标准。
第六节 国际邮件的规格标准
掌握：国际邮件的业务标志。
第十八章 国际及港澳台速递业务知识
第一节 邮政特快专递业务
熟练掌握：业务的名称和标识。
第十九章 邮政其他业务
第一节 邮政物流配送
了解：物流配送的概念。
掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类。
第三节 邮政金融业务常识
掌握：电子汇兑的涵义及受理方式。
熟练掌握：电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。
第四节 报刊发行业务常识
了解：邮发报刊的基本规定。
掌握：报刊的分类及发行方式，报刊订阅业务的特殊处理。
熟练掌握：报刊订阅业务的基本规定。
第六节 特快专递新业务
了解：特快专递的各种新业务。
第七节 代理类业务 了解：各类代理类业务。 第二十章 邮政市场营销
第一节 市场营销简介
了解：市场营销学的发展过程。 掌握：市场的概念。
邮政职业技能鉴定考试邮政营业员五级（初级）理论知识考试大纲
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
掌握：邮政通信的性质及任务。
熟练掌握：邮政通信的特点，邮政通信的服务方针。
第二节 邮件的生产传递过程
了解：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。
掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。
熟练掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄及流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。
第二章 邮政职业道德与职业守则
第一节 邮政职业道德
了解：职业道德的涵义及主要内容。
掌握：邮政职业道德的涵义及特点。
熟练掌握：邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。
第二节 邮政营业员职业守则内容
掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。
熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定。
熟练掌握：邮件容器的使用注意事项、管理标准，袋牌的种类及规格。
第二节 三项基本制度
掌握：三项基本制度的作用。
熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。
第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。
第四章 法律法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识
了解：邮政法的订立情况。
掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户依法使用邮政业务权、查询权、求偿权以及对交寄的邮件和汇款、储蓄存款的所有权等权利，用户交寄的邮件应符合法律规定、照章纳费等义务。
熟练掌握：邮政法对邮政用户的通信自由和通信秘密受法律保护的规定，实施细则关于邮政企业对用户违反禁限寄物品的处理规定。
第五章 邮政通信地理
掌握：我国的行政区划。
熟练掌握：各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。
第二节 我国的交通运输
掌握：主要铁路邮路。
熟练掌握：经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。
第四节 邮政编码
掌握：邮政编码的概念。
熟练掌握：我国邮政编码结构、特点
第六章 汉语拼音与百家姓
第一节 地名难认字拼音注释
熟练掌握：地名难认字拼音注释。
第七章 业务英语
第一节 邮政服务日常用语（Postal Service Ｄaily English）
掌握：服务礼貌用语。
熟练掌握：邮政营业常用词汇。
第二节 邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语
了解：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。
第三节 代办业务用语（Agency Services）用语
掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。
第八章 计算机基础知识
第一节 计算机基础知识
了解：常用的汉字输入法。
掌握：计算机硬件系统。
第四节 计算机的日常维护与操作
了解：计算机故障排除方法。
掌握：计算机故障的检测原则。
熟练掌握：计算机故障排除顺序。
第九章 邮政服务礼仪与邮政营业服务规范
第一节 邮政服务礼仪
熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。
第二节 邮政营业服务规范
了解：建设邮政营业服务规范的意义。
掌握：邮政营业服务规范的总体要求。
熟练掌握：邮政营业服务水平。
第十章 国内邮件业务的基本规定
熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。
第二节 邮件的准寄范围
熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。
第三节 禁寄和限寄物品
熟练掌握：禁、限寄物品规定。
第四节 国内邮件的规格标准
了解：规格标准的涵义。
掌握：邮件的封装原则。
熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封面书写规格。
第十一章 邮资凭证与国内邮件业务资费
第一节 邮资凭证
掌握：邮资凭证的涵义。
熟练掌握：出售邮资凭证的规定。
第二节 国内邮政业务资费
熟练掌握：各类邮件资费标准及计算方法。
第十二章 国内邮件的收寄
第一节 邮件收寄的基本规定
熟练掌握：信筒（箱）收寄、营业窗口收寄、上门收寄、流动服务收寄等四种邮件的收寄方式
第二节 各类邮件的收寄
熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄，平常函件收寄后的处理，普通、快递包裹的收寄流程及收寄手续，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，回音卡、整寄整付邮件、整付零寄邮件的收寄。
第十三章 国内邮件的局内投交
第一节 局内投交的基本规定
掌握：局内投交邮件的范围。
熟练掌握：领取局内投交邮件的有效证件范围。
第二节 接收、开拆进口邮件袋套
掌握：开拆进口邮件袋套时的查核事项。
熟练掌握：进口邮件袋套的开拆规定及开拆无误后的办理。
第三节 局内投交邮件的处理
掌握：局内投交邮件的规定、给据邮件投递完毕后的处理。
熟练掌握：局内投交非保价邮件的处理流程及手续。
第十五章 电子化支局营业操作系统
第一节 系统概述
了解：系统功能结构。
掌握：系统的前台受理功能。
第二节 基本操作
了解：系统备注信息代码的使用。
掌握：系统常见的信息采集模式。
熟练掌握：系统登录，基本操作热键，交易码的构成。
第三节 营业操作流程
掌握：基本业务处理流程。
熟练掌握：票据请领，前台交易（窗口收寄）。
第十六章 国际及港澳台邮件的一般规定
第一节 国际邮件的种类
熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种分类方式。
第二节 各类国际邮件的准寄范围及收寄手续
熟练掌握：平常信函、平常明信片的准寄范围及收寄手续。
第五节 国际邮件的资费
熟练掌握：函件的资费标准。
第六节 国际邮件的规格标准
掌握：国际邮件的业务标志。
第十八章 国际及港澳台速递业务知识
第一节 邮政特快专递业务
熟练掌握：业务的名称和标识。
第十九章 邮政其他业务
第一节 邮政物流配送
了解：物流配送的概念。
掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类。
第三节 邮政金融业务常识
掌握：电子汇兑的涵义及受理方式。
熟练掌握：电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。
第四节 报刊发行业务常识
了解：邮发报刊的基本规定。
掌握：报刊的分类及发行方式，报刊订阅业务的特殊处理。
熟练掌握：报刊订阅业务的基本规定。
第六节 特快专递新业务
了解：特快专递的各种新业务。
第七节 代理类业务 了解：各类代理类业务。 第二十章 邮政市场营销
第一节 市场营销简介
了解：市场营销学的发展过程。 掌握：市场的概念。