银行导入晨会流程项目方案 2012-04http://www.wunding.com目 录第一部分 项目背景 ............................................................................................ 2 一、晨会流程优化背景 ....................................................................................... 2 第二部分 优化思路 ............................................................................................ 3 一、优化思路 ..................................................................................................... 3 二、晨会标准化框架 .......................................................................................... 4 第三部分 晨会项目实施 ..................................................................................... 6 一、项目实施 ..................................................................................................... 6 第四部分 第五部分 相关建议........................................................................................... 8 相关附件以及工具 ............................................................................. 9第一部分 项目背景一、晨会流程优化背景晨会制度是银行网点在发展的过程中继承并发扬的一个优秀的工作习惯。 一日之计在于晨， 晨会是银行网点一天工作的开始，也在银行网点众多工作环节 中扮演着一个重要的角色。 在银行网点中，规范有效的晨会可以起到多方面的作 用： 1、 极大地调动网点员工积极性，提升工作激情，使得网点整体工作效率得到极 大提升； 2、 增进网点凝聚力，使得网点内部的员工更加团结，形成良好工作氛围； 3、 为一日的服务营销工作做好准备工作，辅助营销工作的有效开展； 4、 具有一定的学习功能，可以引导网点员工在晨会中提升相关能力。 但是， 在现阶段由于组织结构、操作方法等方面的多种原因导致网点晨会形 式化，缺乏规范有效的操作流程指引，使得网点人员对于晨会敷衍了事，晨会也 失去了应有的效果。 此次， 我们问鼎资讯针对银行工作内容的细致研究，同事融合丰富的网点导 入经验，对晨会制度进行标准化梳理，使得晨会流程更加的清晰，目的更加的明 确，效果更加的突出。http://www.wunding.com2第二部分 优化思路一、优化思路各大银行， 对于晨会基本上都有相关的操作流程，所以此次流程改进是基于 农行、中行现有的晨会流程进行优化，未对原有流程进行推翻重造。而是凸显晨 会的部分作用，使之更加的有针对性，实现晨会的功能性的最大体现。 所以整个优化思路是将会集中体现晨会的“辅助营销“、 “能力提升” 、 “鼓 舞士气”这三个作用。在原有基础上增加了适量的营销演练环节，并将晨会的组 织形式规范化，实现标准化，从而让晨会真正发挥出应有的作用。辅助营销银行网点 晨会制度鼓舞士气能力提升http://www.wunding.com3二、晨会标准化框架晨会时间: 1、晨会召开时间因网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时 2、晨会召开时间为 20 分钟左右，结束后留 10 分钟给网点人员作营业准备 3、晨会中用于主题训练的时间为 11-13 分钟 参与人员: 1、营业网点内当班的包括第三方人员的全体员工都参与晨会 2、网点负责人必须参与 晨会主持: 1、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，要求大堂经理在下班前安排 好第二日晨会主持人，并告知本人 2 、当日主持人员在召开晨会前要做好准备工作，确定当日要学习的新业 务，需演练的话术，设计好情境演练内容 列队站位: 1、参与晨会人员在网点内的开放空间内站成两列队形相向站立，便于进行 自检和互检 2、根据营业网点的面积大小，调整队列距离，标准为 1.5-2 米，前后两人 0.8 米（营业厅一块地板砖的宽距离） 3、晨会主持人站在队列前方中间位置，面对两列队列，左右两位列队人员 分别位于主持人斜前方 1.5-2 米 4、人员站位时要求由矮到高，男女交错站立http://www.wunding.com45、根据参加人数的不同及男女人数的不同，列队站位应有所要求，若人数 为奇数，多出一人站在任一列队尾，若女士多于男士，先由女士先相向站立， 之后男女交错站立，若男士多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。 站姿表情: 1、站立要求标准基础服务礼仪站姿 2、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人 3、进行自检互检是仔细认真，指出他人错误，态度诚恳，语气友好 4、进行情境演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮 晨会记录： 1、晨会记录由大堂经理根据原有的晨会记录表进行填写。 2、详细记录当日晨会的详细信息，如：日期，主持人，值班经理，到勤状 况，训练主题，工作总结及分析的摘要，上下级工作要求 3、每日记录有参与晨会的网点负责人签字后存档管理http://www.wunding.com5第三部分 晨会项目实施一、项目实施时长 环节 内容 备注 参考仪式：“各位同 执行人 主持人 参与人 员 目的 使参会人员 快速进入工 作状态，提升 士气半 分 钟问好主持人与员 工相互问好事早上好！”动作： 拍手两下，右手握 拳，同时向前上方打 出，发出“好—！”仪容仪表自 检、互检、 巡检，包括 形象检查 服 饰 、 衣 着、发式、 妆 容 、 穿 戴、工号牌 佩戴等 1 、昨日工作 总结和文件 学习； 由网点主任主导，重 点工作布置建议分点 阐述，尽量简短；表扬 个人建议依据具体数 据。同时要做好昨日 业绩通报的工作。 2 、昨日营销 总结与布 置 成果宣布，营 销计划完成 度； 3 、优秀个人 表扬； 4 、当天重点 工作布置。 互检时可鼓励员工相 互做些如拥抱、击掌 等鼓励动作，增进员 工团队感情主持人 参会人 员仪容仪表很 重要，自检互 检，不留死 角。一 分 钟会计主 管 网点主 任上传下达，简 明扼要。鼓励 员工，激励士 气。二 到 五 分 钟http://www.wunding.com61 、重点产品 （如：贷记 卡，基金定 演练和学 习环节 （可以是 营 销 演 练，也可 以是服务 标准化演 练或者两 个演练同 时 进 行 等。） 投等）营销情 景 模 拟 演 练，临柜模 拟演练或一 句话营销话 术分享（频次 建议一周两 次）； 2 、员工疑难 解答； 3 、优秀经验 分享。 4 、新产品学 习与旧产品 回顾 由主任、客户经理提 前准备好当日营销产 品、简要话术（套用 FAB）、疑难问题、示 范演练 营销演练（群体）参考 步骤：（参考银行网点 晨会标准组织模板） 营销演练（一对一）： 可以根据群体演练和 网点实际情况来进 行。理财经 理 大堂经 理简要学习，练 习话术，多次 演练，事半功 倍三 到 五 分 钟二 到 快乐环节 钟 五 （备选） 分游戏、才艺 表演等 总结晨会表内容不限，关键在于 气氛活跃，所有同事 开心主持人活跃气氛，放 松心情半 分 钟现（一句话点 总结结束 评）结束语 （激励的口 号）主持人 口号根据分行或网点 的具体情况确定；。 参会人 员激励士气，鼓 舞员工http://www.wunding.com7第四部分 相关建议实际银行网点的晨会操作过程中，需要结合各个网点的实际情况，利用标准 化操作建议，来进行组织。为了帮助大家更好的利用晨会时间，同时实现晨会价 值的最大化，一下又一些相关的操作建议： 1. 晨会内容两忌：忌批评员工；忌详细工作布置； 2. 晨会内容两多：多表扬；多鼓励； 3. 作为晨会主持人，主持晨会时声音一定要激昂才能调动大家的情绪，如声音 过小或感觉流程生疏，则需提前演练。 晨会的规范化是一个长期的过程，需要各个网点的不断坚持与创新，只有不 断实践才能将晨会的效果凸显出来，从而真正的促进网点的健康发展。深圳市问鼎资讯有限公司 2012 年 04 月http://www.wunding.com8第五部分相关附件以及工具附件一、 《营业网点晨会服务演练环节标准话术》 附件二、 《晨会记录表》http://www.wunding.com9http://www.wunding.com10
银行导入晨会流程项目方案 2012-04http://www.wunding.com目 录第一部分 项目背景 ............................................................................................ 2 一、晨会流程优化背景 ....................................................................................... 2 第二部分 优化思路 ............................................................................................ 3 一、优化思路 ..................................................................................................... 3 二、晨会标准化框架 .......................................................................................... 4 第三部分 晨会项目实施 ..................................................................................... 6 一、项目实施 ..................................................................................................... 6 第四部分 第五部分 相关建议........................................................................................... 8 相关附件以及工具 ............................................................................. 9第一部分 项目背景一、晨会流程优化背景晨会制度是银行网点在发展的过程中继承并发扬的一个优秀的工作习惯。 一日之计在于晨， 晨会是银行网点一天工作的开始，也在银行网点众多工作环节 中扮演着一个重要的角色。 在银行网点中，规范有效的晨会可以起到多方面的作 用： 1、 极大地调动网点员工积极性，提升工作激情，使得网点整体工作效率得到极 大提升； 2、 增进网点凝聚力，使得网点内部的员工更加团结，形成良好工作氛围； 3、 为一日的服务营销工作做好准备工作，辅助营销工作的有效开展； 4、 具有一定的学习功能，可以引导网点员工在晨会中提升相关能力。 但是， 在现阶段由于组织结构、操作方法等方面的多种原因导致网点晨会形 式化，缺乏规范有效的操作流程指引，使得网点人员对于晨会敷衍了事，晨会也 失去了应有的效果。 此次， 我们问鼎资讯针对银行工作内容的细致研究，同事融合丰富的网点导 入经验，对晨会制度进行标准化梳理，使得晨会流程更加的清晰，目的更加的明 确，效果更加的突出。http://www.wunding.com2第二部分 优化思路一、优化思路各大银行， 对于晨会基本上都有相关的操作流程，所以此次流程改进是基于 农行、中行现有的晨会流程进行优化，未对原有流程进行推翻重造。而是凸显晨 会的部分作用，使之更加的有针对性，实现晨会的功能性的最大体现。 所以整个优化思路是将会集中体现晨会的“辅助营销“、 “能力提升” 、 “鼓 舞士气”这三个作用。在原有基础上增加了适量的营销演练环节，并将晨会的组 织形式规范化，实现标准化，从而让晨会真正发挥出应有的作用。辅助营销银行网点 晨会制度鼓舞士气能力提升http://www.wunding.com3二、晨会标准化框架晨会时间: 1、晨会召开时间因网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时 2、晨会召开时间为 20 分钟左右，结束后留 10 分钟给网点人员作营业准备 3、晨会中用于主题训练的时间为 11-13 分钟 参与人员: 1、营业网点内当班的包括第三方人员的全体员工都参与晨会 2、网点负责人必须参与 晨会主持: 1、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，要求大堂经理在下班前安排 好第二日晨会主持人，并告知本人 2 、当日主持人员在召开晨会前要做好准备工作，确定当日要学习的新业 务，需演练的话术，设计好情境演练内容 列队站位: 1、参与晨会人员在网点内的开放空间内站成两列队形相向站立，便于进行 自检和互检 2、根据营业网点的面积大小，调整队列距离，标准为 1.5-2 米，前后两人 0.8 米（营业厅一块地板砖的宽距离） 3、晨会主持人站在队列前方中间位置，面对两列队列，左右两位列队人员 分别位于主持人斜前方 1.5-2 米 4、人员站位时要求由矮到高，男女交错站立http://www.wunding.com45、根据参加人数的不同及男女人数的不同，列队站位应有所要求，若人数 为奇数，多出一人站在任一列队尾，若女士多于男士，先由女士先相向站立， 之后男女交错站立，若男士多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。 站姿表情: 1、站立要求标准基础服务礼仪站姿 2、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人 3、进行自检互检是仔细认真，指出他人错误，态度诚恳，语气友好 4、进行情境演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮 晨会记录： 1、晨会记录由大堂经理根据原有的晨会记录表进行填写。 2、详细记录当日晨会的详细信息，如：日期，主持人，值班经理，到勤状 况，训练主题，工作总结及分析的摘要，上下级工作要求 3、每日记录有参与晨会的网点负责人签字后存档管理http://www.wunding.com5第三部分 晨会项目实施一、项目实施时长 环节 内容 备注 参考仪式：“各位同 执行人 主持人 参与人 员 目的 使参会人员 快速进入工 作状态，提升 士气半 分 钟问好主持人与员 工相互问好事早上好！”动作： 拍手两下，右手握 拳，同时向前上方打 出，发出“好—！”仪容仪表自 检、互检、 巡检，包括 形象检查 服 饰 、 衣 着、发式、 妆 容 、 穿 戴、工号牌 佩戴等 1 、昨日工作 总结和文件 学习； 由网点主任主导，重 点工作布置建议分点 阐述，尽量简短；表扬 个人建议依据具体数 据。同时要做好昨日 业绩通报的工作。 2 、昨日营销 总结与布 置 成果宣布，营 销计划完成 度； 3 、优秀个人 表扬； 4 、当天重点 工作布置。 互检时可鼓励员工相 互做些如拥抱、击掌 等鼓励动作，增进员 工团队感情主持人 参会人 员仪容仪表很 重要，自检互 检，不留死 角。一 分 钟会计主 管 网点主 任上传下达，简 明扼要。鼓励 员工，激励士 气。二 到 五 分 钟http://www.wunding.com61 、重点产品 （如：贷记 卡，基金定 演练和学 习环节 （可以是 营 销 演 练，也可 以是服务 标准化演 练或者两 个演练同 时 进 行 等。） 投等）营销情 景 模 拟 演 练，临柜模 拟演练或一 句话营销话 术分享（频次 建议一周两 次）； 2 、员工疑难 解答； 3 、优秀经验 分享。 4 、新产品学 习与旧产品 回顾 由主任、客户经理提 前准备好当日营销产 品、简要话术（套用 FAB）、疑难问题、示 范演练 营销演练（群体）参考 步骤：（参考银行网点 晨会标准组织模板） 营销演练（一对一）： 可以根据群体演练和 网点实际情况来进 行。理财经 理 大堂经 理简要学习，练 习话术，多次 演练，事半功 倍三 到 五 分 钟二 到 快乐环节 钟 五 （备选） 分游戏、才艺 表演等 总结晨会表内容不限，关键在于 气氛活跃，所有同事 开心主持人活跃气氛，放 松心情半 分 钟现（一句话点 总结结束 评）结束语 （激励的口 号）主持人 口号根据分行或网点 的具体情况确定；。 参会人 员激励士气，鼓 舞员工http://www.wunding.com7第四部分 相关建议实际银行网点的晨会操作过程中，需要结合各个网点的实际情况，利用标准 化操作建议，来进行组织。为了帮助大家更好的利用晨会时间，同时实现晨会价 值的最大化，一下又一些相关的操作建议： 1. 晨会内容两忌：忌批评员工；忌详细工作布置； 2. 晨会内容两多：多表扬；多鼓励； 3. 作为晨会主持人，主持晨会时声音一定要激昂才能调动大家的情绪，如声音 过小或感觉流程生疏，则需提前演练。 晨会的规范化是一个长期的过程，需要各个网点的不断坚持与创新，只有不 断实践才能将晨会的效果凸显出来，从而真正的促进网点的健康发展。深圳市问鼎资讯有限公司 2012 年 04 月http://www.wunding.com8第五部分相关附件以及工具附件一、 《营业网点晨会服务演练环节标准话术》 附件二、 《晨会记录表》http://www.wunding.com9http://www.wunding.com10