董事长致词
总经理致词
经营理念：
企业精神：
公司简介
1. 企业介绍
2.公司机构
员 工 守 则
（一）通则
1．遵守国家有关法律法规，了解党和国家的各项方针政策，做一个知法、守法的好公民。
2．遵守中心制定的各项规章制度，严格按规定办事。
3．勤于学习相关业务知识，拓展四维空间。
4．严格服从主管领导的工作安排及调配，认真做好本职工作，对工作中出现的情况和问题及时向领导反映，请示处理办法。
5．工作期间统一着装、佩戴工牌。严格上下班作息时间，不迟到、不早退。上班期间不干私活、不距堆聊天、不干与工作无关的事情，需外出办事者应向主管领导请假，经批准后方可外出。
6．爱护中心公共财物，按规定签名领取办公用品，对于办公用品的使用仅限于工作需要。
7．中心工作人员应和睦相处，发挥团结务实，求实创新的精神共同履行好中心的职责，严禁出现工作人员之间，以及员工与客户之间的打人骂人现象，违者予以严惩。
8. 本公司属无烟场所，任何人不得在公司内部吸烟，违者予以严惩。（专设的吸烟区除外）
（二）服务公约
1．经常打扫卫生，保持环境清洁。
2．严禁员工之间闲谈喧哗，保持工作区的肃静。
3．主动热情的接待客户，礼貌待人。
4．规范电话用语，在接电话时，第一句话一般是：您好，这里是北购超市。记录对方留下的电话号码以便日后联系。
5．耐心地回答客户的问题，认真解释北购的政策和中心的工作规章。
6．客户离去后，及时整理谈话记录，将记录与客户留下的资料一并交给中心综合部归档，对于客户的问题要及时的报请主管领导。
（三）廉政公约
1．加强思想修养，提高自身素质，做到警钟长鸣。
2．坚持原则，不自由散漫，按采购的有关规定办事。
3．坚持采购的公开化，透明化，不搞背后交易。
4．不假公济私，以权谋私。
5．不收受贿赂，不搞权钱交易。
6．勤俭节约，艰苦奋斗，不搞铺张浪费。
7．按照公开、公正、公平、效益的原则，履行好采购工作。
8．严格管理，加强监督，与一切有损于集体荣誉和利益的行为作斗争，坚决维护中心的荣誉与效益。
规章制度
超市各部门岗位职责
经理岗位职责
1．全面负责超市的经营管理工作。
2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。
3．负责制订年度经营计划和管理目标。
4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。
5．保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。
6．兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。
7．完成公司领导交办的其它任务。
业务员岗位职责
1．负责超市进货及管理工作。
2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。
3．负责招商厂家进店资格的初审把关。
4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。
5．负责客户档案。
6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。
7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金。（之一）
超市各部门岗位职责
保管员岗位职责
1．负责商品的分类、登记、入库、保管工作。
2．负责所管商品帐物的核对。
3．负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等。
4．随时向经理提供库存商品数量、结构变化情况。
5．合理堆码商品，最大限度的利用仓库。
6．负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映并协助处理。
7．保持库区卫生。
8．完成经理交办的其它工作。
9．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。
门店现场管理岗位职责
1．在经理领导下，负责现场管理工作。
2．负责对现场的服务质量、劳动纪律、商品陈列、现场安全和环境卫生的检查、监督。
3．负责对现场出现的问题和突发事件的处理，并做好现场工作记录。
4．负责对员工执行各项规章制度的考核。
5．负责对现象制度提出建设性修改意见。
6．完成经理交办的其它任务。
7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。
超市各部门岗位职责
收银员岗位范围
一、正确迅速结账
1．熟练收银机的操作，价格的登打；
2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。
二、亲切待客
1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。
2．适宜的仪容仪表。
三、迅速服务
1．为顾客提供咨询和礼仪服务
2．熟练迅速而正确的装袋服务。
3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。
4．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。
四、熟练收银员的基本作业
1．站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。
2．妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。
3．做到经常检查、保养好收银设备。
4．配合卖场安全管理工作。
5．工作中发现问题及时向领班或上级汇报。
理货员岗位职责
1．严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。
2．熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。
3．掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。
4．注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。
5．了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。
6．随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。
7．要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。
8．完成经理交办的其它工作。
9．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。
岗 位 责 任
制定岗位责任的目的在于明确分工，使各人责任权利一致，各就其位。但要注意分工不是分家，在当前中心工作人员较少而业务繁杂的情况下，每人所做的不应仅仅是份内的事。对于力所能及，且不影响本职工作的情况下，员工应无条件服从领导的临时事务安排和工作调配。 店长、副店长职责
店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：
——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。
——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
——掌握门店各种设备的维护保养知识。
——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
——负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。
——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
——负责对员工的培训教育。
——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。
店助理(部门主任、组长)职责
店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
门店收银员职责
门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。
收银员的具体岗职规范有：
——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。 ——营业前认领备用金并清点确认。
——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。 ——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金 额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商 品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。 ——耐心地回答顾客的提问。
——记录和保管遗失的物品。
——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理， 避免影响正常的收银工作。
——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将贷款交给 核算员。
——经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告。短款自付。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
门店理货员职责
理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。
理货员的作业流程：
a)领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。
1)领货必须凭领货单。
2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
3)对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。
4)标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。
6)商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。
b)补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
． 1)定时补货。指在非营业高峰的补货。
2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销 售。补货作业不能影响顾客购买。
3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4)先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原 架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这 要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩 负着盘点作业。
验收人员职责
严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。
门店会计职责
不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。
服务人员职责
服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。
运营管理手册
岗位职责
生鲜组员岗位职责
直属部门：生鲜部
直属上级：生鲜部主管／副主管
适用范围：生鲜区的组员
岗位职责
１． 保证补货及时，排面美观丰满
２． 保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材
３． 操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生
４． 保证零星商品的及时回收和破包装的修复
５． 个人卫生要达标
６． 安全使用电源、水源、煤气源
主要工作
一、补货
1． 随时注意销售情况，及时补货
2． 补货时注意包装、品质良好
3． 补货必须先进先出
二、理货
1． 随时整理商品排面
2． 破包装要及时修复处理
3． 生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位
4． 品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品
三、包装
1． 正确使用耗材和包装设备
2． 价签要贴牢，贴平
3． 包装时要注意商品的品质及卫生
四、清洁
1． 保持地板、工作台的清洁卫生
2． 及时清掉垃圾及腐烂商品
3． 保持各种用具、刀具、设备的清洁
4． 个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油
5． 冷柜和销售区域的清洁
6． 灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作
五、生鲜盘点／整库
1． 做好盘点前准备工作
2． 保证盘点结果正确
3． 保证库存清楚，码放安全
六、设备保养
1． 冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷冻－１８０Ｃ以下
2． 及时清洁冷柜
3． 结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门
七、应急措施
1． 遇到设备异常时，要及时报告修理
2． 必要时将商品转移，减少损失
八、水源、电源
1． 节约用水、用电
2． 安全使用电源
3． 营业结束后要关闭水源、电源及煤气
辅助工作
一、服务顾客
1． 礼貌回答顾客咨询
2． 热情为顾客提供再包装等服务
3． 制止客人乱拆商品包装
二、市调
1． 按公司主管的要求安排做市调
2． 市调资料真实、准确
三、安全事项
1． 使用机械设备的安全
2． 使用刀具、器具的安全
3． 注意操作安全，防止烫伤、刮伤
4． 遵守煤气（液化气）操作安全规则
理货员（补货员）岗位职责
直属部门：食品部、百货部
直属上级：各部门主管、副主管
适用范围：食品区、百货区的理货员
岗位职责：
1． 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源
2． 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）
3． 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾
4． 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满
5． 及时收回零星物品和处理破包装商品
6． 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡
7． 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序
8． 先进先出，并检查保质期
9． 事先整理好退货物品，办好退货手续
10． 微笑服务，礼貌用语
主要工作
一、补货
1． 补货时必须检查商品有无条码
2． 检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查
3． 商品与价格卡要一一对应
4． 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点
5． 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期
6． 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象
7． 补货要做到先进先出
8． 检查库存商品的包装是否正确
9． 补货作业期间，不能影响通道顺畅
二、理货
1． 检查商品有无条形码
2． 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放
3． 货品与价格卡一一对应
4． 不补货时，通道上不能堆放库存
5． 不允许随意更改排面
6． 破损／拆包货品及时处理
三、促进销售，控制损耗
1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量
2. 及时回收零星商品
3. 落实岗位责任，减少损耗
四、价签／条码
1． 按照规范要求打印价格卡和条形码
2． 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上
3． 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁
4． 条形码应贴在适当的位置
五、清洁
1． 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留
2． 货架上无灰尘、无油污
3． 样品干净，货品无灰尘
六、整库／库存／盘点
1． 库房保持清洁，库存商品必须有库存单
2． 所有库存要封箱
3． 库存商品码放有规律、清楚、安全
4． 盘点时保证盘点的结果正确
辅助工作
一、服务
1． 耐心礼貌解答顾客询问
2． 补货理货时不可打扰顾客挑选商品
3． 及时平息及调解一些顾客纠纷
4． 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等
5． 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报
二、器材管理
1． 卖场铝梯不用时要放在指定位置
2． 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置
3． 理货员随身携带：笔１支、壁纸刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干
4． 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方
三、市调
1． 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调
2． 市调资料要真实、准确、及时、有针对性
四、工作日志
1． 条理清楚，字迹工整
2． 每日晚班结束时写
3． 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项
生鲜部主管岗位职责
直属部门：生鲜部
直属上级：生鲜部经理
适用范围：各门店生鲜部主管
岗位职责：
1． 保证生鲜食品的品质良好，包装完好；
2． 保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；
3． 指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；
4． 安全操作，安全用电、煤气；
5． 订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；
6． 控制损耗和库存量，提高销售业绩；
7． 组织实施盘点，并做盘点分析；
8． 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。
主要工作：
1． 合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；
2． 每日验货、收货；
3． 商品的补货、理货、缺货检查；
4． 商品品质、包装的检查；
5． 破包装、零星物品的及时回收和检查；
6． 负责发送永续订单及库存控制；
7． 有效控制损耗做好损耗品的每日登记；
8． 设备清洁卫生的检查；
9． 确保各种用具的归位；
10． 冷库、冷柜温度的控制；
11． 确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。
辅助工作：
1． 市调的安排；
2． 资料的整理分析；
3． 保证包装区域工作正常进行；
落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。
干货食品部、百货部主管岗位职责
直属部门：干货食品部、百货部
直属上级：干货食品部经理、百货部经理
适用范围：各门店楼面主管
岗位职责：
1． 确保楼面的续订货，保证商场的正常销售；
2． 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；
3． 做好员工的排班和绩效考核；
4． 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；
5． 做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。
主要工作：
1． 合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；
2． 检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；
3． 优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；
4． 安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；
5． 定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；
6． 加强对促销人员的管理；
7． 每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；
8． 负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；
9． 负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求。
辅助工作：
1． 负责本部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；
2． 加强保安、防盗意识；
3． 做好顾客服务工作。
食品部经理、百货部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店干货食品部经理、百货部经理
岗位职责：
1． 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；
2． 负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；
3． 负责商品的续订货和库存的管理；
4． 控制楼面的损耗；
5． 组织实施盘点。
主要工作：
1． 促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈正、副店长；
2． 检查楼面各部门补货、理货、排面情况；
3． 检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；
4． 制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；
5． 严格控管本部门人事成本及费用；
6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；
7． 激励士气，提高工作效率，提高生产力；
8． 传达执行公司政策及正、副店长安排的工作；
9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；
10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。
辅助工作：
1． 负责楼面各区域的清洁卫生；
2． 加强对促销人员的管理；
3． 协调各部门人力调配；
4． 加强保安、防盗意识；
加强对设备的维护。
副店长（助理店长）岗位职责
直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：各门店副店长（助理店长）
岗位职责：
1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3． 协调与当地政府部门的公共关系；
4． 严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；
8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1． 检查店内清洁卫生；
2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3． 检查设备维护及管理的情况；
检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
店长岗位职责
直属部门：营运部
直属上级：地区营运部总监
适用范围：各门店店长
岗位职责：
1． 维持店内良好的销售业绩；
2． 严格控制店内的损耗；
3． 维持店内整齐生动的陈列；
4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5． 维持商场良好的顾客服务；
6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7． 审核店内预算和店内支出。
主要工作：
１． 全面负责门店管理及运作；
２． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
３． 传达并执行营运部的工作计划；
４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；
５． 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；
６． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
７． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
９． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
１０． 督促门店的促销活动；
１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； １２． 负责全店人员的培训；
１３． 授权值班经理处理店内事务；
１４． 负责店内其他日常事务。
辅助工作：
1． 指导其它门店人员的在职培训；
2． 协助总部有关公共事务的处理；
3． 向总公司反馈有关营运的信息。
一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、 熟悉超市关于货币现金管理制度，掌握超市的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助经理管理好超市有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；
5、 经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；
6、 按超市货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好超市对内对外的保安工作；
7、 解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；
8、 严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。
二、收银员的职责
1、 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；
2、 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；
3、 由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；
4、 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；
5、 收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；
6、 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；
7、 对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；
8、 礼貌待客，文明经商。
三、电脑部岗位职责
1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；
2、 按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；
3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；
4、 后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、
5、 后台工作人员负责超市整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向超市领导汇报；
6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；
7、 未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；
8、 电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；
9、 未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；
10、完成商场交办的其他任务。
收银组长的工作细则
1、 早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；
2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；
3、 解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；
4、 做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。
5、 每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；
6、 随时检查零钱是否充足；
收银员的工作细则
1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；
2、 工作期间仪表端庄，不得在超市内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；
3、 认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；
4、 工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；
5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；
怎样成为一合格的收银员
在现今竞争激烈的超市行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的超市有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：
友善和蔼的服务态度
无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。
随时准备照顾顾客
照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助； 顾客的投诉
当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门； 如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。
避免与顾客冲突
顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。
收银员的责任
一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项：
打点银头
预备足够胶袋和流水带
足够的钱币找赎
当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。
工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；
识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；
值班室制度
值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；
当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本超市安全，如发现问题，及时正确处理；
当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；
晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；
当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；
当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；
爱护值班室设施，爱护保安设施；
努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话： 值班人员必须严格遵守以上各项制度。
防盗、治安、防火
超市常规治安问题的处理方法
对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。
对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。
对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；
对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；
建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。 安全员的管理范围
维护店内购物秩序及对突发事件的处理；
维护店内设施安全；
维护店内商品安全；
维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；
维护夜间门店及值班室安全；
维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；
维护店内防火安全；
发生偷盗后与店内主管人员共同处理。
火灾的危害
由于超市建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。
超市消防工作的重要意义
保障了超市、职工、顾客的人身和财产安全；
有利于超市服务质量的提高；
有利于超市的经营与发展；
防火的基本原理和方法
减少可燃物质，超市室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料； 预防着火火源，最大限度的减少损失；
关于评定星级员工的管理规定
一、 适用范围：
收银员（含现金办公室人员）
客服员
理货员（含生鲜组员）
收/验货员
行政人员/专业人员
保安人员
二、评定标准：
收银员（含现金办公室人员）
1. 以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 收银速度
? 收银的准确性
? 唱收唱付
? 收银员服务态度
客服员
1. 以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 服务态度/服务质量
? 忍耐力
? 顾客投诉的反馈和处理能力
? 较低的客服工作投诉率
理货员(含生鲜组员)
1. 以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）
? 补货、理货、整理库存区
? 处理顾客咨询等服务
? 区域卫生与安全操作
? 考勤，公司纪律的遵守
收/验货员
1. 以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 收货验货准确、快速
? 条码粘贴正确
? 运输货物至楼面快速、到位
? 安全操作
行政人员/专业人员
1. 以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 本职工作完成情况
? 解决意外（或突发）事件的能力
? 是否向门店其它部门提供良好的服务
? 同各部门关系的协调处理
保安员
1. 以《员工岗位职责》中有关保安员的岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 稽查的准确性及效率
? 消防隐患消除
? 遵守公司纪律、制度
? 顾客服务与顾客疏导
三、评定方法：
1. 每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；
2. 各部门将初评员工人选材料上报门店人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；
3. 每间门店每月评出星级员工1-2人，最佳员工一人；（如没有评出可空到下月）
4. 店长批准星级员工、最佳员工的名单；
5. 人事部根据规定予以奖励。
四、奖励措施：
1. 人事部制做“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；
2. 当月星级员工一次性奖励200元，最佳员工一次性奖励400元。
考 勤 制 度
制定本制度的目的在于严肃劳动纪律，建立正常的工作秩序。制定的基本构想是，实行值班员制度。值班员由各部门主管领导轮流担任一天。值班员的主要责任如下：
1、监管员工上下班作息执行情况。
中心规定上下班作息时间为：
上午 8:00——12:00
下午 2:00——6:00
在上班期间内有病假、事假者向值班员或主管领导申请。事出突发者预先电话通知或事后凭有关证明予以说明。
2、监管卫生清洁情况。原则上，各办公室卫生由各办公室人自行打扫，大扫除时，可由值班员统一调配人员。上午值班人员应检查各办公室卫生情况，有不合格的，可要求重新清扫。
3、值班人员在每日下班后，检查各办公室的灯、空调、电脑等是否已切断电源，门窗是否关严。
除值班制度外，其他如加班管理制度，费用开支报销处理办法、员工考核办法、奖惩办法待进一步讨论后予以确定。
员工日常规范管理制度
为了加强超市的管理，维护北购超市形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。
维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。
员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。
超市商品退换制度
楼层管理人员必须遵守超市制定的各项退换货原则，产要求做到：
1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；
2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；
3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；
4、 商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；
5、 做好退换货记录。
服务台的管理
为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设
立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。
1、 对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；
2、 主管、组长工作的交接记录在本上；
3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；
4、 及时处理顾客投诉并警告后人；
5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。
关于员工购物的规定
1. 所有公司员工在接受会员卡的公司超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡；
2. 员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；
3. 公司不允许员工穿制服在超市购物；
4. 员工购物必须从顾客入口处进入超市，从顾客出口处离开，不可走员工通道；
5. 公司不允许员工把在超市内购买的商品保存在公司超市的卖场或办公区域；
6. 公司员工不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品；
7.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。
员工个人卫生标准
员工的仪表之间体现公司的形象，在工作期间，应保持一个整洁大方的仪表。
1.头发，首饰
（1）头发应干凈，梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天应洗头。
（2）男士不留长发，女士不披散头发，长发的女士应将头发往后卷起来。
（3）不得留怪异发型和染发。
（4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。
（5）上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。
2.面部
（1）面部应整洁。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。
（2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不得浓装艳抹。
（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干凈。禁止服务顾客时满头大汗。
3.漱口
（1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼，大蒜，洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。
（2）上班前两小时内不得喝酒。
4.洗澡
夏天气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手，脚，腋下较容易出汗部位更应勤洗。
5.手部
（1）应经常洗手，特别是接触食品的员工。
（2）不得留长指甲。
（3）女士不得涂指甲油。
6.衣服
（1）衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。
（2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏衣服服务顾客。
（3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内购物。
三、控制不良习惯
每个人都有一些个人的习惯，但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去，并不再到商店购物，因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面：
1.咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。
3.化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。
4.站斜靠着货品，货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品，货架和柱子上。
5.对顾客评头论足
对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，将受到严肃处理。 防损服务
防损应对每一个人进行判断，
□ 真正的顾客
□ 逛商场无意购买的人
□ 专业小偷（小偷会买一些小的商品进行掩饰）
□ 业余小偷
防损
员工发现偷窃嫌疑者时，应通知部门经理，同时与防损部联系；
采取行动时应告知对方自己的身份并出示工作证，使用普通话，礼貌的询问当事人请其做出解释； 对当事人，应由专人询问，在询问嫌疑者时，不可随意搜身或翻查对方物品；
捉拿小偷时要至少两个人同往，人多占优势，对小偷要礼貌地这样讲：
例如：“先生或小姐，我是本商场的防损员工，我请你和我一起回商场，我们有件事商量一下。：” 还可以继续讲：“您袋里有未付过款的商品，请回到店里，我们把这件事情澄清一下。” 如小偷（具备四项要素）拒绝合作，可以采取最低限度的强制手段，自身安全一定注意; 回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品；
在回商场途中制服防损走前面，你可走后面，防止小偷把所偷商品丢掉；
对小偷应该流露出自信及坚定，（看着对方的眼睛）
捉拿小偷几项要素：
必须亲眼看到，不能仅凭第三者的话，，
必须弄清楚是本商场的。
必须确认商品没有付款
必须知道商品放在什么地方。
必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉，而且要确认此人没有付款。
必须让嫌疑人走出商场后才抓获他，以便进一步证实其偷窃动机，让目标出现时方可行动，
防损重点区域有：
— 前台收银区 — 化妆品
— 收货区域 — 顾客服务处（退换货服务区）
— 个人护理用品 — 奶粉货架区
---烟酒柜台 ---小家电柜台
盘问：
引起争议的捉拿
只有在证实捉拿了不该捉拿的人的情况下，才可以开出道歉信，
道歉信中不应写得太多，只写明“先生或小姐，我很抱歉发生的事，你完全可以自由离开”。
不应再写其他内容，当事件发生后，应马上于上级联系。
关心你的“顾客”
□ 衣着不合时令、古怪
□ 走路不自然、略显雍肿
□ 拿着同一类商品相互比较的人
□ 折叠商品，压缩商品体积
□ 东张西望，观察周围环境比挑选商品更细致的顾客
□ 在商场逛一圈后又回到原来的位置的人
□ 离开商场过分匆忙、心神不安、异常紧张的人
□ 撕掉商品上的标签
□ 当工作人员走近时露出吃惊神情
□ 带特大的购物袋和敞开的大钱袋
□ 从出厂封口完好的箱里拿出商品的人
□ 从商品盒下面打开包装的人
□ 成批人一起走进商店分成几个小组的人
□ 穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人（这些人可能是商场清洁工等）
□ 顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视线的人
□ 在短时间内多次出入商场的人
□ 在商场禁入区域的顾客
□ 拿了商品不加祥看就走的顾客
□ 不买商品故意叫走营业员离开工作区域的
□ 手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员） □ 盘问要在防损部办公室独立进行 □ 事先拟定与小偷交谈的目的 □ 让其自动承认偷窃 □ 拿回所有偷窃物品 □ 取得证实资料—“陈述书” 在处理小偷时要有一位防损员在场（如果是女小偷应有一名女同事在场），
处理顾客的投诉
1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。
2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。
3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确记录；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. 听取顾客的投拆，了解清楚问题，以便进一步处理。 分清投诉情况，适当分清事件的轻重程度，考虑处理的级别权限。 根据情况适当的进行现场解释说明，尽量与顾客沟通听取意见，并提出解决建议。 请示上级现场处理：进一步听取顾客的诉求，摆明我们的立场，找出解决问题的结合点。 现场不能解决，则表明我方立场，承诺会进一步跟踪处理并答复顾客。 投诉的跟进交接处理，由相关责任人落实跟进，并得到新的解决方案回复门店或主管部门。 顾客投诉的反馈：将处理意见回复顾客，直到得到顾客的认可。
服务台记录投诉档案并留存，并定期反馈投诉及解决问题的状况。 8.
处理顾客投诉的原则
1. 有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2 .及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3. 分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4. 留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。 礼仪规范
打招呼的技巧
在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。
1、早上的招呼
早上上班后，要自动明朗的说“早上好”
在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼
在工作场所内要大声叫，使大家都听得到
2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳
3、被叫到名字时看着叫您的人的面，明快的回答“有”
回答时不可看旁边或下面
4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”
5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意
6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意
7、下班时的招呼
一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意
8、使人感觉舒服的行礼方法
点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好
普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的 手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面。
谈话的礼节
与顾客或上司，同事请话时必须要有礼貌，，在摊位上经常抛露在顾客的视线之下，您的态度好坏，会影响公司的声誉，又依您的态度、工作会顺利的推行或推行不了。
说话时看对方的眼睛，表情要明朗
称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”
对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓或加职称
即使很亲密也避免太随便的言语或态度
呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要姓带职称如“李主任”等，叫部属时加“先生”等
先将对方的话听清楚最要紧
要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解
术语规范
1 范围
本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。
本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。
2 定义
本标准规范了下列术语及其定义。
2．1 零售业态
零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。
2．2 连锁经营
企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。
2．3 直营连锁(正规连锁)
连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。
2．4 自由连锁(自愿连锁)
若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。
2．5 特许连锁(合同连锁、加盟连锁)
加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发 商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。
2．6 直营店
以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。
2．7 加盟店
以特许连锁方式经营的门店。
2．8 超级市场
采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业
态。
2．9 便利店(方便店)
满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
2．10 连锁公司
连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。
连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。
2．11 总部
总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。
2．12 门店
门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
2．13 配送中心
配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。
2．14 单品
商品的最小分类。
2．15 单品管理
单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。
2．16 客单价
每一位顾客平均购买商品金额。
(1)客单价＝商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数
(2)客单价＝销售额十顾客数
2．17 ABC分析
对重点商品或项目的管理手段。ADC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算 出每一项商品销售额构成比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80％的销售额约由 20％的商品创造，此类商品为A类商品；15％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为B类 商品；5％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为C类商品。
2．18 商圈
来商店购物顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、第二商因、第三商圈。
2．19 商品供应计划
商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。
2．20 自有品牌
零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。
２.21畅销商品
补货额度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20％的商品，创80％销售额的商品。
2．22 交叉比率
交叉比率＝周转率×毛利率
通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。
2.23信息系统
信息系统是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。
2.24 MIS系统
是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）存储于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。
2.25 POS系统
是商店的时点销售数据管理系统
2.26 EOS 系统
是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到能正确、迅速地开展补货、订货业务的系统。
2.27 EDI
是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。
2．28 ECR
食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。
2．29 QR
服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。
2.30 增值网
将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。
2.31 店外条码
产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。
2.32店内条码
仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码，适合于非大量规格化的产品。
2.33 POP广告零售店的店内海报。
2.34 3S原理
2．34．1 标准化
为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态、条件以及能反复运 作的经营系统。
2．34．2 专业化
企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。
2.34.3简单化
为维持规定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。
董事长致词
总经理致词
经营理念：
企业精神：
公司简介
1. 企业介绍
2.公司机构
员 工 守 则
（一）通则
1．遵守国家有关法律法规，了解党和国家的各项方针政策，做一个知法、守法的好公民。
2．遵守中心制定的各项规章制度，严格按规定办事。
3．勤于学习相关业务知识，拓展四维空间。
4．严格服从主管领导的工作安排及调配，认真做好本职工作，对工作中出现的情况和问题及时向领导反映，请示处理办法。
5．工作期间统一着装、佩戴工牌。严格上下班作息时间，不迟到、不早退。上班期间不干私活、不距堆聊天、不干与工作无关的事情，需外出办事者应向主管领导请假，经批准后方可外出。
6．爱护中心公共财物，按规定签名领取办公用品，对于办公用品的使用仅限于工作需要。
7．中心工作人员应和睦相处，发挥团结务实，求实创新的精神共同履行好中心的职责，严禁出现工作人员之间，以及员工与客户之间的打人骂人现象，违者予以严惩。
8. 本公司属无烟场所，任何人不得在公司内部吸烟，违者予以严惩。（专设的吸烟区除外）
（二）服务公约
1．经常打扫卫生，保持环境清洁。
2．严禁员工之间闲谈喧哗，保持工作区的肃静。
3．主动热情的接待客户，礼貌待人。
4．规范电话用语，在接电话时，第一句话一般是：您好，这里是北购超市。记录对方留下的电话号码以便日后联系。
5．耐心地回答客户的问题，认真解释北购的政策和中心的工作规章。
6．客户离去后，及时整理谈话记录，将记录与客户留下的资料一并交给中心综合部归档，对于客户的问题要及时的报请主管领导。
（三）廉政公约
1．加强思想修养，提高自身素质，做到警钟长鸣。
2．坚持原则，不自由散漫，按采购的有关规定办事。
3．坚持采购的公开化，透明化，不搞背后交易。
4．不假公济私，以权谋私。
5．不收受贿赂，不搞权钱交易。
6．勤俭节约，艰苦奋斗，不搞铺张浪费。
7．按照公开、公正、公平、效益的原则，履行好采购工作。
8．严格管理，加强监督，与一切有损于集体荣誉和利益的行为作斗争，坚决维护中心的荣誉与效益。
规章制度
超市各部门岗位职责
经理岗位职责
1．全面负责超市的经营管理工作。
2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。
3．负责制订年度经营计划和管理目标。
4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。
5．保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。
6．兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。
7．完成公司领导交办的其它任务。
业务员岗位职责
1．负责超市进货及管理工作。
2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。
3．负责招商厂家进店资格的初审把关。
4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。
5．负责客户档案。
6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。
7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金。（之一）
超市各部门岗位职责
保管员岗位职责
1．负责商品的分类、登记、入库、保管工作。
2．负责所管商品帐物的核对。
3．负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等。
4．随时向经理提供库存商品数量、结构变化情况。
5．合理堆码商品，最大限度的利用仓库。
6．负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映并协助处理。
7．保持库区卫生。
8．完成经理交办的其它工作。
9．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。
门店现场管理岗位职责
1．在经理领导下，负责现场管理工作。
2．负责对现场的服务质量、劳动纪律、商品陈列、现场安全和环境卫生的检查、监督。
3．负责对现场出现的问题和突发事件的处理，并做好现场工作记录。
4．负责对员工执行各项规章制度的考核。
5．负责对现象制度提出建设性修改意见。
6．完成经理交办的其它任务。
7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。
超市各部门岗位职责
收银员岗位范围
一、正确迅速结账
1．熟练收银机的操作，价格的登打；
2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。
二、亲切待客
1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。
2．适宜的仪容仪表。
三、迅速服务
1．为顾客提供咨询和礼仪服务
2．熟练迅速而正确的装袋服务。
3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。
4．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。
四、熟练收银员的基本作业
1．站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。
2．妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。
3．做到经常检查、保养好收银设备。
4．配合卖场安全管理工作。
5．工作中发现问题及时向领班或上级汇报。
理货员岗位职责
1．严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。
2．熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。
3．掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。
4．注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。
5．了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。
6．随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。
7．要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。
8．完成经理交办的其它工作。
9．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。
岗 位 责 任
制定岗位责任的目的在于明确分工，使各人责任权利一致，各就其位。但要注意分工不是分家，在当前中心工作人员较少而业务繁杂的情况下，每人所做的不应仅仅是份内的事。对于力所能及，且不影响本职工作的情况下，员工应无条件服从领导的临时事务安排和工作调配。 店长、副店长职责
店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：
——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。
——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
——掌握门店各种设备的维护保养知识。
——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
——负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。
——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
——负责对员工的培训教育。
——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。
店助理(部门主任、组长)职责
店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
门店收银员职责
门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。
收银员的具体岗职规范有：
——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。 ——营业前认领备用金并清点确认。
——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。 ——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金 额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商 品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。 ——耐心地回答顾客的提问。
——记录和保管遗失的物品。
——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理， 避免影响正常的收银工作。
——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将贷款交给 核算员。
——经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告。短款自付。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
门店理货员职责
理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。
理货员的作业流程：
a)领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。
1)领货必须凭领货单。
2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
3)对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。
4)标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。
6)商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。
b)补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
． 1)定时补货。指在非营业高峰的补货。
2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销 售。补货作业不能影响顾客购买。
3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4)先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原 架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这 要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩 负着盘点作业。
验收人员职责
严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。
门店会计职责
不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。
服务人员职责
服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。
运营管理手册
岗位职责
生鲜组员岗位职责
直属部门：生鲜部
直属上级：生鲜部主管／副主管
适用范围：生鲜区的组员
岗位职责
１． 保证补货及时，排面美观丰满
２． 保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材
３． 操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生
４． 保证零星商品的及时回收和破包装的修复
５． 个人卫生要达标
６． 安全使用电源、水源、煤气源
主要工作
一、补货
1． 随时注意销售情况，及时补货
2． 补货时注意包装、品质良好
3． 补货必须先进先出
二、理货
1． 随时整理商品排面
2． 破包装要及时修复处理
3． 生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位
4． 品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品
三、包装
1． 正确使用耗材和包装设备
2． 价签要贴牢，贴平
3． 包装时要注意商品的品质及卫生
四、清洁
1． 保持地板、工作台的清洁卫生
2． 及时清掉垃圾及腐烂商品
3． 保持各种用具、刀具、设备的清洁
4． 个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油
5． 冷柜和销售区域的清洁
6． 灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作
五、生鲜盘点／整库
1． 做好盘点前准备工作
2． 保证盘点结果正确
3． 保证库存清楚，码放安全
六、设备保养
1． 冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷冻－１８０Ｃ以下
2． 及时清洁冷柜
3． 结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门
七、应急措施
1． 遇到设备异常时，要及时报告修理
2． 必要时将商品转移，减少损失
八、水源、电源
1． 节约用水、用电
2． 安全使用电源
3． 营业结束后要关闭水源、电源及煤气
辅助工作
一、服务顾客
1． 礼貌回答顾客咨询
2． 热情为顾客提供再包装等服务
3． 制止客人乱拆商品包装
二、市调
1． 按公司主管的要求安排做市调
2． 市调资料真实、准确
三、安全事项
1． 使用机械设备的安全
2． 使用刀具、器具的安全
3． 注意操作安全，防止烫伤、刮伤
4． 遵守煤气（液化气）操作安全规则
理货员（补货员）岗位职责
直属部门：食品部、百货部
直属上级：各部门主管、副主管
适用范围：食品区、百货区的理货员
岗位职责：
1． 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源
2． 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）
3． 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾
4． 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满
5． 及时收回零星物品和处理破包装商品
6． 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡
7． 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序
8． 先进先出，并检查保质期
9． 事先整理好退货物品，办好退货手续
10． 微笑服务，礼貌用语
主要工作
一、补货
1． 补货时必须检查商品有无条码
2． 检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查
3． 商品与价格卡要一一对应
4． 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点
5． 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期
6． 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象
7． 补货要做到先进先出
8． 检查库存商品的包装是否正确
9． 补货作业期间，不能影响通道顺畅
二、理货
1． 检查商品有无条形码
2． 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放
3． 货品与价格卡一一对应
4． 不补货时，通道上不能堆放库存
5． 不允许随意更改排面
6． 破损／拆包货品及时处理
三、促进销售，控制损耗
1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量
2. 及时回收零星商品
3. 落实岗位责任，减少损耗
四、价签／条码
1． 按照规范要求打印价格卡和条形码
2． 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上
3． 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁
4． 条形码应贴在适当的位置
五、清洁
1． 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留
2． 货架上无灰尘、无油污
3． 样品干净，货品无灰尘
六、整库／库存／盘点
1． 库房保持清洁，库存商品必须有库存单
2． 所有库存要封箱
3． 库存商品码放有规律、清楚、安全
4． 盘点时保证盘点的结果正确
辅助工作
一、服务
1． 耐心礼貌解答顾客询问
2． 补货理货时不可打扰顾客挑选商品
3． 及时平息及调解一些顾客纠纷
4． 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等
5． 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报
二、器材管理
1． 卖场铝梯不用时要放在指定位置
2． 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置
3． 理货员随身携带：笔１支、壁纸刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干
4． 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方
三、市调
1． 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调
2． 市调资料要真实、准确、及时、有针对性
四、工作日志
1． 条理清楚，字迹工整
2． 每日晚班结束时写
3． 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项
生鲜部主管岗位职责
直属部门：生鲜部
直属上级：生鲜部经理
适用范围：各门店生鲜部主管
岗位职责：
1． 保证生鲜食品的品质良好，包装完好；
2． 保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；
3． 指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；
4． 安全操作，安全用电、煤气；
5． 订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；
6． 控制损耗和库存量，提高销售业绩；
7． 组织实施盘点，并做盘点分析；
8． 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。
主要工作：
1． 合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；
2． 每日验货、收货；
3． 商品的补货、理货、缺货检查；
4． 商品品质、包装的检查；
5． 破包装、零星物品的及时回收和检查；
6． 负责发送永续订单及库存控制；
7． 有效控制损耗做好损耗品的每日登记；
8． 设备清洁卫生的检查；
9． 确保各种用具的归位；
10． 冷库、冷柜温度的控制；
11． 确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。
辅助工作：
1． 市调的安排；
2． 资料的整理分析；
3． 保证包装区域工作正常进行；
落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。
干货食品部、百货部主管岗位职责
直属部门：干货食品部、百货部
直属上级：干货食品部经理、百货部经理
适用范围：各门店楼面主管
岗位职责：
1． 确保楼面的续订货，保证商场的正常销售；
2． 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；
3． 做好员工的排班和绩效考核；
4． 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；
5． 做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。
主要工作：
1． 合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；
2． 检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；
3． 优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；
4． 安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；
5． 定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；
6． 加强对促销人员的管理；
7． 每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；
8． 负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；
9． 负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求。
辅助工作：
1． 负责本部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；
2． 加强保安、防盗意识；
3． 做好顾客服务工作。
食品部经理、百货部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店干货食品部经理、百货部经理
岗位职责：
1． 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；
2． 负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；
3． 负责商品的续订货和库存的管理；
4． 控制楼面的损耗；
5． 组织实施盘点。
主要工作：
1． 促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈正、副店长；
2． 检查楼面各部门补货、理货、排面情况；
3． 检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；
4． 制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；
5． 严格控管本部门人事成本及费用；
6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；
7． 激励士气，提高工作效率，提高生产力；
8． 传达执行公司政策及正、副店长安排的工作；
9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；
10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。
辅助工作：
1． 负责楼面各区域的清洁卫生；
2． 加强对促销人员的管理；
3． 协调各部门人力调配；
4． 加强保安、防盗意识；
加强对设备的维护。
副店长（助理店长）岗位职责
直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：各门店副店长（助理店长）
岗位职责：
1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3． 协调与当地政府部门的公共关系；
4． 严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；
8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1． 检查店内清洁卫生；
2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3． 检查设备维护及管理的情况；
检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
店长岗位职责
直属部门：营运部
直属上级：地区营运部总监
适用范围：各门店店长
岗位职责：
1． 维持店内良好的销售业绩；
2． 严格控制店内的损耗；
3． 维持店内整齐生动的陈列；
4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5． 维持商场良好的顾客服务；
6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7． 审核店内预算和店内支出。
主要工作：
１． 全面负责门店管理及运作；
２． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
３． 传达并执行营运部的工作计划；
４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；
５． 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；
６． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
７． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
９． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
１０． 督促门店的促销活动；
１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； １２． 负责全店人员的培训；
１３． 授权值班经理处理店内事务；
１４． 负责店内其他日常事务。
辅助工作：
1． 指导其它门店人员的在职培训；
2． 协助总部有关公共事务的处理；
3． 向总公司反馈有关营运的信息。
一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、 熟悉超市关于货币现金管理制度，掌握超市的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助经理管理好超市有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；
5、 经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；
6、 按超市货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好超市对内对外的保安工作；
7、 解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；
8、 严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。
二、收银员的职责
1、 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；
2、 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；
3、 由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；
4、 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；
5、 收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；
6、 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；
7、 对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；
8、 礼貌待客，文明经商。
三、电脑部岗位职责
1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；
2、 按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；
3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；
4、 后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、
5、 后台工作人员负责超市整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向超市领导汇报；
6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；
7、 未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；
8、 电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；
9、 未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；
10、完成商场交办的其他任务。
收银组长的工作细则
1、 早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；
2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；
3、 解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；
4、 做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。
5、 每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；
6、 随时检查零钱是否充足；
收银员的工作细则
1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；
2、 工作期间仪表端庄，不得在超市内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；
3、 认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；
4、 工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；
5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；
怎样成为一合格的收银员
在现今竞争激烈的超市行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的超市有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：
友善和蔼的服务态度
无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。
随时准备照顾顾客
照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助； 顾客的投诉
当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门； 如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。
避免与顾客冲突
顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。
收银员的责任
一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项：
打点银头
预备足够胶袋和流水带
足够的钱币找赎
当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。
工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；
识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；
值班室制度
值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；
当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本超市安全，如发现问题，及时正确处理；
当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；
晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；
当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；
当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；
爱护值班室设施，爱护保安设施；
努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话： 值班人员必须严格遵守以上各项制度。
防盗、治安、防火
超市常规治安问题的处理方法
对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。
对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。
对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；
对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；
建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。 安全员的管理范围
维护店内购物秩序及对突发事件的处理；
维护店内设施安全；
维护店内商品安全；
维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；
维护夜间门店及值班室安全；
维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；
维护店内防火安全；
发生偷盗后与店内主管人员共同处理。
火灾的危害
由于超市建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。
超市消防工作的重要意义
保障了超市、职工、顾客的人身和财产安全；
有利于超市服务质量的提高；
有利于超市的经营与发展；
防火的基本原理和方法
减少可燃物质，超市室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料； 预防着火火源，最大限度的减少损失；
关于评定星级员工的管理规定
一、 适用范围：
收银员（含现金办公室人员）
客服员
理货员（含生鲜组员）
收/验货员
行政人员/专业人员
保安人员
二、评定标准：
收银员（含现金办公室人员）
1. 以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 收银速度
? 收银的准确性
? 唱收唱付
? 收银员服务态度
客服员
1. 以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 服务态度/服务质量
? 忍耐力
? 顾客投诉的反馈和处理能力
? 较低的客服工作投诉率
理货员(含生鲜组员)
1. 以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）
? 补货、理货、整理库存区
? 处理顾客咨询等服务
? 区域卫生与安全操作
? 考勤，公司纪律的遵守
收/验货员
1. 以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 收货验货准确、快速
? 条码粘贴正确
? 运输货物至楼面快速、到位
? 安全操作
行政人员/专业人员
1. 以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 本职工作完成情况
? 解决意外（或突发）事件的能力
? 是否向门店其它部门提供良好的服务
? 同各部门关系的协调处理
保安员
1. 以《员工岗位职责》中有关保安员的岗位职责为准；
2. 特别注意考核：
? 稽查的准确性及效率
? 消防隐患消除
? 遵守公司纪律、制度
? 顾客服务与顾客疏导
三、评定方法：
1. 每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；
2. 各部门将初评员工人选材料上报门店人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；
3. 每间门店每月评出星级员工1-2人，最佳员工一人；（如没有评出可空到下月）
4. 店长批准星级员工、最佳员工的名单；
5. 人事部根据规定予以奖励。
四、奖励措施：
1. 人事部制做“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；
2. 当月星级员工一次性奖励200元，最佳员工一次性奖励400元。
考 勤 制 度
制定本制度的目的在于严肃劳动纪律，建立正常的工作秩序。制定的基本构想是，实行值班员制度。值班员由各部门主管领导轮流担任一天。值班员的主要责任如下：
1、监管员工上下班作息执行情况。
中心规定上下班作息时间为：
上午 8:00——12:00
下午 2:00——6:00
在上班期间内有病假、事假者向值班员或主管领导申请。事出突发者预先电话通知或事后凭有关证明予以说明。
2、监管卫生清洁情况。原则上，各办公室卫生由各办公室人自行打扫，大扫除时，可由值班员统一调配人员。上午值班人员应检查各办公室卫生情况，有不合格的，可要求重新清扫。
3、值班人员在每日下班后，检查各办公室的灯、空调、电脑等是否已切断电源，门窗是否关严。
除值班制度外，其他如加班管理制度，费用开支报销处理办法、员工考核办法、奖惩办法待进一步讨论后予以确定。
员工日常规范管理制度
为了加强超市的管理，维护北购超市形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。
维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。
员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。
超市商品退换制度
楼层管理人员必须遵守超市制定的各项退换货原则，产要求做到：
1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；
2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；
3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；
4、 商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；
5、 做好退换货记录。
服务台的管理
为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设
立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。
1、 对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；
2、 主管、组长工作的交接记录在本上；
3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；
4、 及时处理顾客投诉并警告后人；
5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。
关于员工购物的规定
1. 所有公司员工在接受会员卡的公司超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡；
2. 员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；
3. 公司不允许员工穿制服在超市购物；
4. 员工购物必须从顾客入口处进入超市，从顾客出口处离开，不可走员工通道；
5. 公司不允许员工把在超市内购买的商品保存在公司超市的卖场或办公区域；
6. 公司员工不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品；
7.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。
员工个人卫生标准
员工的仪表之间体现公司的形象，在工作期间，应保持一个整洁大方的仪表。
1.头发，首饰
（1）头发应干凈，梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天应洗头。
（2）男士不留长发，女士不披散头发，长发的女士应将头发往后卷起来。
（3）不得留怪异发型和染发。
（4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。
（5）上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。
2.面部
（1）面部应整洁。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。
（2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不得浓装艳抹。
（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干凈。禁止服务顾客时满头大汗。
3.漱口
（1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼，大蒜，洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。
（2）上班前两小时内不得喝酒。
4.洗澡
夏天气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手，脚，腋下较容易出汗部位更应勤洗。
5.手部
（1）应经常洗手，特别是接触食品的员工。
（2）不得留长指甲。
（3）女士不得涂指甲油。
6.衣服
（1）衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。
（2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏衣服服务顾客。
（3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内购物。
三、控制不良习惯
每个人都有一些个人的习惯，但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去，并不再到商店购物，因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面：
1.咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。
3.化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。
4.站斜靠着货品，货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品，货架和柱子上。
5.对顾客评头论足
对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，将受到严肃处理。 防损服务
防损应对每一个人进行判断，
□ 真正的顾客
□ 逛商场无意购买的人
□ 专业小偷（小偷会买一些小的商品进行掩饰）
□ 业余小偷
防损
员工发现偷窃嫌疑者时，应通知部门经理，同时与防损部联系；
采取行动时应告知对方自己的身份并出示工作证，使用普通话，礼貌的询问当事人请其做出解释； 对当事人，应由专人询问，在询问嫌疑者时，不可随意搜身或翻查对方物品；
捉拿小偷时要至少两个人同往，人多占优势，对小偷要礼貌地这样讲：
例如：“先生或小姐，我是本商场的防损员工，我请你和我一起回商场，我们有件事商量一下。：” 还可以继续讲：“您袋里有未付过款的商品，请回到店里，我们把这件事情澄清一下。” 如小偷（具备四项要素）拒绝合作，可以采取最低限度的强制手段，自身安全一定注意; 回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品；
在回商场途中制服防损走前面，你可走后面，防止小偷把所偷商品丢掉；
对小偷应该流露出自信及坚定，（看着对方的眼睛）
捉拿小偷几项要素：
必须亲眼看到，不能仅凭第三者的话，，
必须弄清楚是本商场的。
必须确认商品没有付款
必须知道商品放在什么地方。
必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉，而且要确认此人没有付款。
必须让嫌疑人走出商场后才抓获他，以便进一步证实其偷窃动机，让目标出现时方可行动，
防损重点区域有：
— 前台收银区 — 化妆品
— 收货区域 — 顾客服务处（退换货服务区）
— 个人护理用品 — 奶粉货架区
---烟酒柜台 ---小家电柜台
盘问：
引起争议的捉拿
只有在证实捉拿了不该捉拿的人的情况下，才可以开出道歉信，
道歉信中不应写得太多，只写明“先生或小姐，我很抱歉发生的事，你完全可以自由离开”。
不应再写其他内容，当事件发生后，应马上于上级联系。
关心你的“顾客”
□ 衣着不合时令、古怪
□ 走路不自然、略显雍肿
□ 拿着同一类商品相互比较的人
□ 折叠商品，压缩商品体积
□ 东张西望，观察周围环境比挑选商品更细致的顾客
□ 在商场逛一圈后又回到原来的位置的人
□ 离开商场过分匆忙、心神不安、异常紧张的人
□ 撕掉商品上的标签
□ 当工作人员走近时露出吃惊神情
□ 带特大的购物袋和敞开的大钱袋
□ 从出厂封口完好的箱里拿出商品的人
□ 从商品盒下面打开包装的人
□ 成批人一起走进商店分成几个小组的人
□ 穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人（这些人可能是商场清洁工等）
□ 顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视线的人
□ 在短时间内多次出入商场的人
□ 在商场禁入区域的顾客
□ 拿了商品不加祥看就走的顾客
□ 不买商品故意叫走营业员离开工作区域的
□ 手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员） □ 盘问要在防损部办公室独立进行 □ 事先拟定与小偷交谈的目的 □ 让其自动承认偷窃 □ 拿回所有偷窃物品 □ 取得证实资料—“陈述书” 在处理小偷时要有一位防损员在场（如果是女小偷应有一名女同事在场），
处理顾客的投诉
1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。
2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。
3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确记录；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. 听取顾客的投拆，了解清楚问题，以便进一步处理。 分清投诉情况，适当分清事件的轻重程度，考虑处理的级别权限。 根据情况适当的进行现场解释说明，尽量与顾客沟通听取意见，并提出解决建议。 请示上级现场处理：进一步听取顾客的诉求，摆明我们的立场，找出解决问题的结合点。 现场不能解决，则表明我方立场，承诺会进一步跟踪处理并答复顾客。 投诉的跟进交接处理，由相关责任人落实跟进，并得到新的解决方案回复门店或主管部门。 顾客投诉的反馈：将处理意见回复顾客，直到得到顾客的认可。
服务台记录投诉档案并留存，并定期反馈投诉及解决问题的状况。 8.
处理顾客投诉的原则
1. 有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2 .及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3. 分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4. 留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。 礼仪规范
打招呼的技巧
在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。
1、早上的招呼
早上上班后，要自动明朗的说“早上好”
在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼
在工作场所内要大声叫，使大家都听得到
2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳
3、被叫到名字时看着叫您的人的面，明快的回答“有”
回答时不可看旁边或下面
4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”
5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意
6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意
7、下班时的招呼
一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意
8、使人感觉舒服的行礼方法
点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好
普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的 手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面。
谈话的礼节
与顾客或上司，同事请话时必须要有礼貌，，在摊位上经常抛露在顾客的视线之下，您的态度好坏，会影响公司的声誉，又依您的态度、工作会顺利的推行或推行不了。
说话时看对方的眼睛，表情要明朗
称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”
对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓或加职称
即使很亲密也避免太随便的言语或态度
呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要姓带职称如“李主任”等，叫部属时加“先生”等
先将对方的话听清楚最要紧
要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解
术语规范
1 范围
本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。
本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。
2 定义
本标准规范了下列术语及其定义。
2．1 零售业态
零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。
2．2 连锁经营
企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。
2．3 直营连锁(正规连锁)
连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。
2．4 自由连锁(自愿连锁)
若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。
2．5 特许连锁(合同连锁、加盟连锁)
加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发 商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。
2．6 直营店
以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。
2．7 加盟店
以特许连锁方式经营的门店。
2．8 超级市场
采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业
态。
2．9 便利店(方便店)
满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
2．10 连锁公司
连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。
连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。
2．11 总部
总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。
2．12 门店
门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
2．13 配送中心
配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。
2．14 单品
商品的最小分类。
2．15 单品管理
单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。
2．16 客单价
每一位顾客平均购买商品金额。
(1)客单价＝商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数
(2)客单价＝销售额十顾客数
2．17 ABC分析
对重点商品或项目的管理手段。ADC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算 出每一项商品销售额构成比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80％的销售额约由 20％的商品创造，此类商品为A类商品；15％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为B类 商品；5％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为C类商品。
2．18 商圈
来商店购物顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、第二商因、第三商圈。
2．19 商品供应计划
商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。
2．20 自有品牌
零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。
２.21畅销商品
补货额度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20％的商品，创80％销售额的商品。
2．22 交叉比率
交叉比率＝周转率×毛利率
通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。
2.23信息系统
信息系统是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。
2.24 MIS系统
是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）存储于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。
2.25 POS系统
是商店的时点销售数据管理系统
2.26 EOS 系统
是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到能正确、迅速地开展补货、订货业务的系统。
2.27 EDI
是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。
2．28 ECR
食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。
2．29 QR
服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。
2.30 增值网
将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。
2.31 店外条码
产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。
2.32店内条码
仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码，适合于非大量规格化的产品。
2.33 POP广告零售店的店内海报。
2.34 3S原理
2．34．1 标准化
为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态、条件以及能反复运 作的经营系统。
2．34．2 专业化
企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。
2.34.3简单化
为维持规定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。