现代社会，所有人都知道细节的重要性，但真正能把细节落实到每一处，并倚靠细节成为赢家的却不并多。而美国飞行员J 加油站就是一个倚靠细节成为大赢家的典范。 1958 年，飞行员J 加油站成立之初，只有一位二十七岁的小伙和六千美元的资本，以及全美处处满布的已有加油站。 靠什么在这一片布满对头的战场中厮杀出一条血路？小伙子吉姆·哈斯拉姆（JimHaslam）用了所有人都知道的那一招——细节。 细节，从选择开始 要做就要做到极致。因此，在最开始的选址，哈斯拉姆就格外注重细节。首先，他与员工会选出几个备选的地址，然后提前一天入住备选地附近，第二天一早便开始观察周边的车流以及交通情况。对哈斯拉姆而言，最佳的开设地点是在附近没有红绿灯的道路右边，这样，就能让顾客更便捷，增加进店加油的可能性。 记住每一位顾客的名字 哈斯拉姆还要求所有员工，在顾客进加油站之时起，就关注其姓名，并在加完油后，亲切地跟顾客说：“某先生或某女士，谢谢您。”哈斯拉姆认为，这样会比只说“谢谢您”，更能赢得顾客的认可。 武装到洗手间 清洁度是哈斯拉姆特别关注的一个点，如果加油站不够干净，就会给顾客带来不好的体验，从而影响顾客光顾的意愿。而洗手间更是如此。为此，公司硬性规定，每家店每三十分钟都必须清理洗手间一次，总部还特别派出神秘顾客到不同店面巡视评分，以确保制度的落实。 与对手“斤斤计较” 光提升自身还不够，想要在对手林立的战场获胜，就必须“知己知彼”才能“百战不殆”。在这一点上，神秘顾客再一起挑起了大梁。神秘顾客是由公司从大卡车等专业驾驶员中选出来的一批兼职人员，他们被要求每个月前往“飞行员 J加油站”及对手加油站进行消费，并根据消费体验进行打分，一旦对手加油站的评分高过飞行员 J，总部便会立即进行检讨，找出公司不足之处，并立即制定改进措施，以确保将来不会再因为同样的原因输给对手。 用“神秘顾客”监督各个方面 除发现自身与对手间的差距外，神秘顾客还起到了监督作用。如上文所说，“飞行员 J加油站”的卫生间打扫情况就是由神秘顾客来进行监督的。此外，每次神秘顾客进店消费后，都要到“飞行员 J加油站”的公司网站上填写相应的调查问卷，包括服务员的态度、加油站各个区域的清洁度等等。 当然，神秘顾客的付出也会获得相应的回报，当神秘顾客提交了问卷后，便会获得相应的会员卡积分，而积分则可以抵扣在加油站的消费。通过这样的方式，“飞行员 J”笼络了一大批相当称职的神秘顾客。 以竞争，燃起员工斗志 神秘顾客的监督只是提升飞行员 J服务的一个方面，全体顾客的投票评分使得各加油站之间互争第一的势头更猛。 总公司为每家加油站进行编号，请顾客投票给自己认为满意的加油站的某个方面，如果大部分顾客都投给了某家加油站“干净舒适的卫生间”，那么，这家加油站就会获得“全美最佳卫生间奖”。而每个选项的前五名都能获此殊荣。为此，加油站的负责人和员工都会竭尽全力，以争取自己所在的加油站能有最多的奖项归入囊中。 关注顾客需求，不断提升服务附加值 为了满足顾客的需求，“飞行员 J”不断地增设更能提升服务价值的项目。 1976年，公司发现，顾客在加油店加油时，偶尔也希望能买到些别的东西，于是，从那一年开始，公司在加油站里开设了便利商店，这一举动赢得了顾客的欢迎，并带来了一个新的盈利点。 1981年，公司开设了第一家长途休息站，并不断扩大休息站数量，有些休息站还附设淋浴室，方便长途开车的顾客使用。同时，公司也逐渐将加油站和便利商店的规模扩大，让顾客无论是加油还是购买商品，选择都更多。 为了让顾客能在旅途中也吃到美食，20世纪 90年代，休息站进一步引进连锁餐厅入驻，而公司还推出自有品牌的咖啡，强调即使在休息站用餐，也能享受到一流的饮食。 此外，飞行员 J还为顾客提供各种诸如：停车、洗车、自动取款、支票兑现、公共洗衣间、无线网络等服务。 这些做法深受顾客的认可，当其他加油站也开始跟进模仿时，“飞行员 J”的品牌早已深深地刻印在了顾客的心中。 就这样，通过数十年如一日的细节关注，哈斯拉姆一手将“飞行员 J”打造成为了美国最大的柴油燃料供应商。并在美加两国拥有五百多间连锁加油站，其 2.5万名员工帮助公司在 2011年营收300亿美元，在 2012年 11月出炉的福布斯杂志上，“飞行员 J”在美国私营企业中排名第六。而拥有公司六成股份的哈斯拉姆也从一个只有 6000美元的加油工，成为拥有上亿美元资产的超级富豪。
现代社会，所有人都知道细节的重要性，但真正能把细节落实到每一处，并倚靠细节成为赢家的却不并多。而美国飞行员J 加油站就是一个倚靠细节成为大赢家的典范。 1958 年，飞行员J 加油站成立之初，只有一位二十七岁的小伙和六千美元的资本，以及全美处处满布的已有加油站。 靠什么在这一片布满对头的战场中厮杀出一条血路？小伙子吉姆·哈斯拉姆（JimHaslam）用了所有人都知道的那一招——细节。 细节，从选择开始 要做就要做到极致。因此，在最开始的选址，哈斯拉姆就格外注重细节。首先，他与员工会选出几个备选的地址，然后提前一天入住备选地附近，第二天一早便开始观察周边的车流以及交通情况。对哈斯拉姆而言，最佳的开设地点是在附近没有红绿灯的道路右边，这样，就能让顾客更便捷，增加进店加油的可能性。 记住每一位顾客的名字 哈斯拉姆还要求所有员工，在顾客进加油站之时起，就关注其姓名，并在加完油后，亲切地跟顾客说：“某先生或某女士，谢谢您。”哈斯拉姆认为，这样会比只说“谢谢您”，更能赢得顾客的认可。 武装到洗手间 清洁度是哈斯拉姆特别关注的一个点，如果加油站不够干净，就会给顾客带来不好的体验，从而影响顾客光顾的意愿。而洗手间更是如此。为此，公司硬性规定，每家店每三十分钟都必须清理洗手间一次，总部还特别派出神秘顾客到不同店面巡视评分，以确保制度的落实。 与对手“斤斤计较” 光提升自身还不够，想要在对手林立的战场获胜，就必须“知己知彼”才能“百战不殆”。在这一点上，神秘顾客再一起挑起了大梁。神秘顾客是由公司从大卡车等专业驾驶员中选出来的一批兼职人员，他们被要求每个月前往“飞行员 J加油站”及对手加油站进行消费，并根据消费体验进行打分，一旦对手加油站的评分高过飞行员 J，总部便会立即进行检讨，找出公司不足之处，并立即制定改进措施，以确保将来不会再因为同样的原因输给对手。 用“神秘顾客”监督各个方面 除发现自身与对手间的差距外，神秘顾客还起到了监督作用。如上文所说，“飞行员 J加油站”的卫生间打扫情况就是由神秘顾客来进行监督的。此外，每次神秘顾客进店消费后，都要到“飞行员 J加油站”的公司网站上填写相应的调查问卷，包括服务员的态度、加油站各个区域的清洁度等等。 当然，神秘顾客的付出也会获得相应的回报，当神秘顾客提交了问卷后，便会获得相应的会员卡积分，而积分则可以抵扣在加油站的消费。通过这样的方式，“飞行员 J”笼络了一大批相当称职的神秘顾客。 以竞争，燃起员工斗志 神秘顾客的监督只是提升飞行员 J服务的一个方面，全体顾客的投票评分使得各加油站之间互争第一的势头更猛。 总公司为每家加油站进行编号，请顾客投票给自己认为满意的加油站的某个方面，如果大部分顾客都投给了某家加油站“干净舒适的卫生间”，那么，这家加油站就会获得“全美最佳卫生间奖”。而每个选项的前五名都能获此殊荣。为此，加油站的负责人和员工都会竭尽全力，以争取自己所在的加油站能有最多的奖项归入囊中。 关注顾客需求，不断提升服务附加值 为了满足顾客的需求，“飞行员 J”不断地增设更能提升服务价值的项目。 1976年，公司发现，顾客在加油店加油时，偶尔也希望能买到些别的东西，于是，从那一年开始，公司在加油站里开设了便利商店，这一举动赢得了顾客的欢迎，并带来了一个新的盈利点。 1981年，公司开设了第一家长途休息站，并不断扩大休息站数量，有些休息站还附设淋浴室，方便长途开车的顾客使用。同时，公司也逐渐将加油站和便利商店的规模扩大，让顾客无论是加油还是购买商品，选择都更多。 为了让顾客能在旅途中也吃到美食，20世纪 90年代，休息站进一步引进连锁餐厅入驻，而公司还推出自有品牌的咖啡，强调即使在休息站用餐，也能享受到一流的饮食。 此外，飞行员 J还为顾客提供各种诸如：停车、洗车、自动取款、支票兑现、公共洗衣间、无线网络等服务。 这些做法深受顾客的认可，当其他加油站也开始跟进模仿时，“飞行员 J”的品牌早已深深地刻印在了顾客的心中。 就这样，通过数十年如一日的细节关注，哈斯拉姆一手将“飞行员 J”打造成为了美国最大的柴油燃料供应商。并在美加两国拥有五百多间连锁加油站，其 2.5万名员工帮助公司在 2011年营收300亿美元，在 2012年 11月出炉的福布斯杂志上，“飞行员 J”在美国私营企业中排名第六。而拥有公司六成股份的哈斯拉姆也从一个只有 6000美元的加油工，成为拥有上亿美元资产的超级富豪。