博思特家政服务有限公司公司
投诉管理办法
为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司
各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时
限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规
范化、制度化，根据公司相关管理办法特拟订本公司投诉管理办法，
具体细则如下：
第一节 总 则
第一条：本办法适用于客户在接受本公司的各类服务 过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遒循“投诉无小事、事
事需落实”原则。
第二条：严格遵循“属地化”（第一时间处理）、“首问责任制”（谁受
理谁完结）、“以客户为导向”（为客户着想、何时解决、怎样解决、
问题根源、有效解决时限）的原则，高度重视，不推诿、不扩大。
第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行
的投诉处理实施标准。
第四条：客服部负责协调、监督和考核各个部门投诉处理工作。
第五条：本办法是客服部对各个部门 投诉处理过程、质量和时限进
行监督和考核的依据。
客服部将根据公司领导要求及公司的发展变化，适时调整本办法。
第二节 投诉分类
（一）、按照性质分：一般投诉、重大投诉
1、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。
2、重大投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉； 社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。
（二）、按照用户需求服务质量分：VIP用户、普通客户用户、临时用户
（三）、按照投诉内容分： 业务类、服务类、综合类和其他等四类
（四）、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉， 市各监督部门、新闻媒体、 行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。
第三节 受 理
（一）、各部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。
（二）、客服部受理的各项投诉，必须做好有效的登记，并需在登记完成后请用户签名；重大投诉在做好登记的同时还须在30分钟内上报 分管经理知晓 。严格按照客户投诉处理办法处理。
（三）、 对于有下列情况之一的投诉，原则上可不予受理：
1、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。
2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或则处理。
3、客户投诉内容在 国家法律、法规及规章中另有规定。
（四）、投诉预警受理规范：
1、建立良好的投诉处理预警机制，将投诉分为一至三级：一级投诉为自行能解决的一般投诉；二级为自行解决较难且有一定升级倾向的投诉；三级投诉为投诉强烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级倾向及我方有明显差错的投诉。
2、预警机制将作为每个环节的接口，层层知晓与执行，报备有效，责任到人，报备按总经理――办公室主任――客服务经理――最终报备部门为客服部。
3、投诉的共享性与预防性，将作为每个部门处理投诉的重点参考，各部门在每个月的5号将上月投诉登记内容和客户满意调查表及建议上报至客服部 ，以利有效改善与提升。
（六）法定节日与特殊日子处理：
1、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报客服部，各部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理；
2、节日期间如遇较大的投诉，可直接与客服部人员沟通协助处理，也可与用户协商节后处理（用户签名认可）。
3、在此期间处理投诉，需动用灵活的处理方式，力争在第一时间内
处理完毕。
第四节 处理及时限回复
（一）、基本实现要求：
1、适用范围：所有客户群体。
2、转派时限。经受理部门 判定涉及的投诉，须在30分钟内受理并转派至相应的部门。
3、阶段性回复时限。“ VIP”投诉及重大投诉，6小时内回复，“普通”客户投诉，12小时内回复， “一般临时”客户投诉，20小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划，如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。
4、最终处理时限。“ VIP”客户投诉处理时限8小时，“普通”客户投诉处理时限24小时， “一般临时”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的的问题，客服部需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。
各部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的意识，无论投诉涉及金额的大小、投诉事件的大小，都应高度重视，在第一时间内及时回复和处理客户的投诉，杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积压。
第五节 投诉处理流程图
（一）、来自营业前台渠道代表的投诉
1、需转办其他中心处理的（如VIP类、普通类投诉）：
注：紧急情况可先通过电话联系投诉管理（组）转办，当日内补交工单。
2、需档案查询或档案调取的：
3、无法自行处理的：
（二）、来自信息平台 转办投诉：
（三）、公司内部投诉流程
第六节 投诉考核办法
（一）、投诉处理时限考核
1、 一般投诉处理超时，经判定为各部门、部门自身责任的，
扣当事人 1分 ，相关管理者0.5分 ；
2、 重大投诉处理超时，扣当事人 2分 ，相关管理者1分。
3、 二次以上催单，但仍超时的，扣当事人 2分 。
（二）、投诉责任考核
A、前台员工考核标准：
（1）业务受理
1、 因前台员工自身操作问题而导致用户业务办理延时、未
被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情况，考
核当事员工当月 2分。
2、 未按公司相关部门下发规范执行，属自身原因导致用户
投诉并需进行赔偿的，员工需承担相应的赔偿金额（金
额在300元以内包括300元，员工承担30%；金额在
300-800包括800元，员工承担40%；金额在800元以
上的，员工承担50%。）。
3、 工作人员对业务受理单填写不规范或不按规定执行，造
成退单并对用户产生影响，发生一例扣除当事者当月 5
分/次。（新员工三个月内有理由1件/每月，三个月以
上员工无理由成立。）
（2）解释有误
1、 用户咨询业务时，接待人员向用户解释业务不清楚、有
误并导致用户投诉，经核实情况属实（对用户有一定影
响），扣除当事者当月5分/次。同样事件不可重复发生
两次/人，同样事件一月两次以上则扣除当事者当月10
分/次。
（3）服务态度
1、 前台员工因服务质量问题导致用户投诉，经核实属实，
扣除当事者当月3分/次，视情节轻重与造成的损失可
进行二次评定考核。
（4）派单规范
1、 如已下发业务流程、投诉处理流程等（例：特殊工单派
发及补单流程等），不清楚仍误派单，扣除当事员工当
月 2分/次；该营业厅当月出现3例及以上，扣除主管
当月绩效 1分；该部门当月出现10例，扣除部门经理
当月10分。
2、 派单未写明用户投诉原因、内容含糊不清，导致处理人
无法正常处理而延误时间影响投诉处理，扣除当事员工
当月 3分/次；该部门当月出现3例及以上，扣除主管
当月5分；该部门当月出现10例，扣除部门主管当月
10分。
B、投诉满意度的考核标准
1、 根据客服部每月通报投诉处理满意度情况，经我公司
内部核实成立，将针对各部门及人员进行通报，并同
时扣减相关人员得分5分（如有雷同以最高值扣取）。
C、升级（重大）投诉的考核标准
1、 如因个人、客服部门的原因，发生一例市级媒体曝光
投诉, 个人当月绩效评定为0分；当事人及部门主管
扣分由公司领导决定（可参照进行）。如发生一例中
央级媒体曝光投诉, 个人将进入降级或连续两月无
评定资格或直接开除（领导裁决）；当事人及部门主
管扣分由公司领导决定。
投诉处理的及时、准确、妥当，将直接影响到客户的满意度，关系到服务工作的整体形象。公司各部门都应以客户感知与满意为工作的目标，从而积极地改进服务工作流程和业务工作流程，维护公司整体形象与良好信誉。
渭南市博思特家政服务有限公司
二〇一一年三月五日
博思特家政服务有限公司公司
投诉管理办法
为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司
各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时
限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规
范化、制度化，根据公司相关管理办法特拟订本公司投诉管理办法，
具体细则如下：
第一节 总 则
第一条：本办法适用于客户在接受本公司的各类服务 过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遒循“投诉无小事、事
事需落实”原则。
第二条：严格遵循“属地化”（第一时间处理）、“首问责任制”（谁受
理谁完结）、“以客户为导向”（为客户着想、何时解决、怎样解决、
问题根源、有效解决时限）的原则，高度重视，不推诿、不扩大。
第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行
的投诉处理实施标准。
第四条：客服部负责协调、监督和考核各个部门投诉处理工作。
第五条：本办法是客服部对各个部门 投诉处理过程、质量和时限进
行监督和考核的依据。
客服部将根据公司领导要求及公司的发展变化，适时调整本办法。
第二节 投诉分类
（一）、按照性质分：一般投诉、重大投诉
1、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。
2、重大投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉； 社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。
（二）、按照用户需求服务质量分：VIP用户、普通客户用户、临时用户
（三）、按照投诉内容分： 业务类、服务类、综合类和其他等四类
（四）、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉， 市各监督部门、新闻媒体、 行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。
第三节 受 理
（一）、各部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。
（二）、客服部受理的各项投诉，必须做好有效的登记，并需在登记完成后请用户签名；重大投诉在做好登记的同时还须在30分钟内上报 分管经理知晓 。严格按照客户投诉处理办法处理。
（三）、 对于有下列情况之一的投诉，原则上可不予受理：
1、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。
2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或则处理。
3、客户投诉内容在 国家法律、法规及规章中另有规定。
（四）、投诉预警受理规范：
1、建立良好的投诉处理预警机制，将投诉分为一至三级：一级投诉为自行能解决的一般投诉；二级为自行解决较难且有一定升级倾向的投诉；三级投诉为投诉强烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级倾向及我方有明显差错的投诉。
2、预警机制将作为每个环节的接口，层层知晓与执行，报备有效，责任到人，报备按总经理――办公室主任――客服务经理――最终报备部门为客服部。
3、投诉的共享性与预防性，将作为每个部门处理投诉的重点参考，各部门在每个月的5号将上月投诉登记内容和客户满意调查表及建议上报至客服部 ，以利有效改善与提升。
（六）法定节日与特殊日子处理：
1、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报客服部，各部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理；
2、节日期间如遇较大的投诉，可直接与客服部人员沟通协助处理，也可与用户协商节后处理（用户签名认可）。
3、在此期间处理投诉，需动用灵活的处理方式，力争在第一时间内
处理完毕。
第四节 处理及时限回复
（一）、基本实现要求：
1、适用范围：所有客户群体。
2、转派时限。经受理部门 判定涉及的投诉，须在30分钟内受理并转派至相应的部门。
3、阶段性回复时限。“ VIP”投诉及重大投诉，6小时内回复，“普通”客户投诉，12小时内回复， “一般临时”客户投诉，20小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划，如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。
4、最终处理时限。“ VIP”客户投诉处理时限8小时，“普通”客户投诉处理时限24小时， “一般临时”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的的问题，客服部需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。
各部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的意识，无论投诉涉及金额的大小、投诉事件的大小，都应高度重视，在第一时间内及时回复和处理客户的投诉，杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积压。
第五节 投诉处理流程图
（一）、来自营业前台渠道代表的投诉
1、需转办其他中心处理的（如VIP类、普通类投诉）：
注：紧急情况可先通过电话联系投诉管理（组）转办，当日内补交工单。
2、需档案查询或档案调取的：
3、无法自行处理的：
（二）、来自信息平台 转办投诉：
（三）、公司内部投诉流程
第六节 投诉考核办法
（一）、投诉处理时限考核
1、 一般投诉处理超时，经判定为各部门、部门自身责任的，
扣当事人 1分 ，相关管理者0.5分 ；
2、 重大投诉处理超时，扣当事人 2分 ，相关管理者1分。
3、 二次以上催单，但仍超时的，扣当事人 2分 。
（二）、投诉责任考核
A、前台员工考核标准：
（1）业务受理
1、 因前台员工自身操作问题而导致用户业务办理延时、未
被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情况，考
核当事员工当月 2分。
2、 未按公司相关部门下发规范执行，属自身原因导致用户
投诉并需进行赔偿的，员工需承担相应的赔偿金额（金
额在300元以内包括300元，员工承担30%；金额在
300-800包括800元，员工承担40%；金额在800元以
上的，员工承担50%。）。
3、 工作人员对业务受理单填写不规范或不按规定执行，造
成退单并对用户产生影响，发生一例扣除当事者当月 5
分/次。（新员工三个月内有理由1件/每月，三个月以
上员工无理由成立。）
（2）解释有误
1、 用户咨询业务时，接待人员向用户解释业务不清楚、有
误并导致用户投诉，经核实情况属实（对用户有一定影
响），扣除当事者当月5分/次。同样事件不可重复发生
两次/人，同样事件一月两次以上则扣除当事者当月10
分/次。
（3）服务态度
1、 前台员工因服务质量问题导致用户投诉，经核实属实，
扣除当事者当月3分/次，视情节轻重与造成的损失可
进行二次评定考核。
（4）派单规范
1、 如已下发业务流程、投诉处理流程等（例：特殊工单派
发及补单流程等），不清楚仍误派单，扣除当事员工当
月 2分/次；该营业厅当月出现3例及以上，扣除主管
当月绩效 1分；该部门当月出现10例，扣除部门经理
当月10分。
2、 派单未写明用户投诉原因、内容含糊不清，导致处理人
无法正常处理而延误时间影响投诉处理，扣除当事员工
当月 3分/次；该部门当月出现3例及以上，扣除主管
当月5分；该部门当月出现10例，扣除部门主管当月
10分。
B、投诉满意度的考核标准
1、 根据客服部每月通报投诉处理满意度情况，经我公司
内部核实成立，将针对各部门及人员进行通报，并同
时扣减相关人员得分5分（如有雷同以最高值扣取）。
C、升级（重大）投诉的考核标准
1、 如因个人、客服部门的原因，发生一例市级媒体曝光
投诉, 个人当月绩效评定为0分；当事人及部门主管
扣分由公司领导决定（可参照进行）。如发生一例中
央级媒体曝光投诉, 个人将进入降级或连续两月无
评定资格或直接开除（领导裁决）；当事人及部门主
管扣分由公司领导决定。
投诉处理的及时、准确、妥当，将直接影响到客户的满意度，关系到服务工作的整体形象。公司各部门都应以客户感知与满意为工作的目标，从而积极地改进服务工作流程和业务工作流程，维护公司整体形象与良好信誉。
渭南市博思特家政服务有限公司
二〇一一年三月五日