浅谈酒店帮工对酒店餐饮服务质量的影响
——以广州圣丰索菲特大酒店为例
摘要：酒店是靠服务来赢取利润的，而服务又需要员工来提供和保证的。只有树立酒店服务人员的服务意识，不仅仅是酒店的一线员工，酒店帮工也是酒店服务的一部分，只有提高对酒店帮工素质的要求，严格要求帮工对酒店形象的维持，并做好帮工岗前培训，从而提升酒店整体的餐饮服务质量。 本文通过对广州圣丰索菲特大酒店宴会帮工服务流程和服务质量的调查，指出了其中的问题并提出了相应的对策，从而有利于酒店组织一支良好的帮工团队，提高酒店餐饮服务的整体质量。
关键词：服务；酒店帮工； 广州圣丰索菲特大酒店
Abstract: The hotel is on the service to win the profit, but also require employees to provide service and guarantee. Only to establish the hotel service consciousness, is not only the hotel staff, a part of the hotel workers and hotel service, only to improve the hotel workers quality requirements, strict requirements. To maintain the image of the hotel, and do a good job of pre-job training helper, so as to enhance the overall quality of the hotel food and beverage service. Through the investigation of the Sofitel Guangzhou Sunrich Hotel helper service process and service quality, points out the problems and put forward corresponding countermeasures, so as to facilitate the hotel a good helper team, improve the overall quality of hotel and catering services.
1. 酒店帮工服务及其对酒店经营的重要性
酒店帮工是大型酒店为了满足一些特定时间段或特定场合的劳动需要而与一些外帮公司取得合作关系，从而获取的额外劳动力。酒店帮工的服务是酒店服务的一部分，直接影响到了酒店餐饮服务质量。随着旅游业的发展的，酒店行业作为旅游业的支柱产业更是发展迅速，酒店员工的服务质量也得到了一定的发展，而帮工却没有提升自己服务质量的意识。因此提升酒店帮工的质量对于酒店
经营与发展有着举足轻重的地位。提升帮工服务质量具有如下重要意义。，
1.1 提升酒店整体形象
酒店形象的树立不仅仅取决于酒店的外观，档次，以及奢华程度。酒店员工与服务人员更是一个酒店形象的大使。酒店的每一个员工都应该树立强烈的责任心，以自己的形象代表酒店形象。而酒店帮工却不属于酒店员工，但是却也代表了酒店的整体形象。他们没有强烈的责任感，做事情也不会为酒店利益着想。因此，提升酒店帮工的服务质量、工作效率以及责任感，是提升酒店整体形象的重要因素。
1.2 改善酒店服务质量
服务质量是酒店生存与发展的基础。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也是越来越高，因此，酒店的服务质量起到了决定性作用。服务质量取决于服务水平、服务效率和服务意识三个方面，而在这三个方面酒店帮工存在着严重的不足。因此，提升酒店帮工的服务水平、服务效率的服务意识能够提高酒店的整体服务质量。
1.3 缓解帮工与员工之间的矛盾关系
在酒店运营过程中，免不了酒店帮工与员工之间的接触，而往往都是酒店的员工带着帮工做事情，帮工的服务质量低下往往会影响到酒店员工的工作效率，从而两者之间会无法避免的产生矛盾。因此提升酒店帮工的服务质量的同时也提高了酒店员工的工作效率，并缓解了两者之间的矛盾关系，保障了酒店的日常运营。
1.4 促进酒店人力资源策略的发展
酒店与帮工公司合作，获得帮工劳动力，从而减少酒店运营成本，是人力资源策略的一部分。帮工的质量影响了人力资源部对于人力资源的策划。在缩小人力成本和提升酒店服务质量两者之间找到均衡点是关键所在。因此，提升酒店帮工的服务质量，节约了酒店的人力资源成本，从而达到促进酒店人力资源策略发展的目的。
2. 广州圣丰索菲特大酒店帮工现状及其存在的问题
2.1 广州圣丰索菲特大酒店简介
广州圣丰索菲特大酒店坐落在天河区心脏地带，是广州市内繁华的金融及商业区。酒店距离城市标志中信广场不到1公里，距离广州火车东站5分钟车程，这个交通枢纽连接广州、东莞、深圳及香港。附近还汇聚了2个通达广州各区的地铁站、大型购物中心及奢华品牌汽车展示厅。 广州圣丰索菲特将给广州带来独一无二的法国传统文化、艺术品味及享受。酒店总经理劳拉称：“酒店将成为城中文化活动的新地标，缤纷呈现各派艺术的精华。”
图1 广州圣丰索菲特大酒店
图2 广州圣丰索菲特大酒店交通图
广州圣丰索菲特大酒店位于天河立交桥以北的广州大道中988号，地理位置优越，交通便利，帮工来酒店是坐公交车过来上班。而酒店员工则有专门的员工班车接送上班。
2.2 广州索菲特大酒店帮工现状
我所实习的部门是索菲特宴会部，宴会部是最能反映酒店帮工问题的部门之一。除了宴会部之外的其他部门也有许多招聘帮工的情况，比如说管事部，西餐厅，中餐厅，甚至客房部也存在帮工，所以说帮工是酒店人力组成的很重要的一部分。
但是帮工对于酒店是没有归属感的，酒店也没有给予帮工过多的福利。所有不存在帮工为了酒店的利益而放弃自己的利益，大多数帮工都是为了自己，能偷懒就偷懒。
据了解，酒店给于帮工的工资待遇是以小时计算的，帮工们只要干满8个小时就有工资拿，这样就不存在多劳多得的情况了，帮工卖力干拿这么多钱，偷懒的帮工的却也能拿这么多钱，这种不公平待遇便导致了帮工工作的不积极性。
2.3 广州索菲特大酒店帮工所存在的问题
据调查，西餐厅，中餐厅以及管事部所用的帮工都是长期帮工，属于定点的工作，基本和普通员工的工作是一样的，但是却享受不到普通员工的待遇，但是他们对于部门的工作是熟悉的。而宴会部的帮工则都是临时聘请的，很多时候我们面对的帮工都是第一次来我们酒店工作，工作环境是完全陌生的。甚至于连路都不认识，用这样的帮工在我们宴会部做服务员无疑是很危险的，他们自己对酒店都不熟悉，更别说服务客人了。
所以，我们宴会的帮工就需要正式员工的监督和引领。在宴会部帮工能否准确的完成自己的工作完全是看我们正式员工能否给予正确的培训和引领。这样临时的培训无疑是有很大的风险的。
只要能够在帮工的岗前培训上下一点功夫，正确的引导帮工进行工作就能够有效的提高帮工的工作意识，然后在帮工工作的时候加以监督管理，便能够防止一些意外情况的发生。
3. 中餐及宴会帮工服务培训流程
3.1 宴会帮工到餐饮前的准备工作
当接到宴会通知单时，餐饮宴会部确定帮工人数，上交人力资源部，由人力资源部通知相关部门，告知到达的时间及岗位要求。宴会当天，帮工在通知到岗时间前到酒店洗衣房更换制服，准时到餐饮办公室签到上班。在帮工换制服时需遵守换制服规定，妥善保管好制服及卫生整洁度。换好制服后，整理好仪容仪表： 头发：本色、干净整齐。
女生头发：后不过肩，前不盖眼（统一盘起，统一发式，发夹。）
男生头发：后不盖领，侧不盖耳，前不过眉。②面部：男：每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。女：淡妆（不准浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品）。③手、指甲：干净，修剪整齐，不得涂指甲油。④装饰品：不得戴耳环、手镯、项链等显眼的装饰用品。⑤服饰着装：工作服的洗涤保养到位。服装挺括合身、清洁卫生、体现整体效果。⑥ 鞋：黑色、光亮、无破损；袜：男深、女浅、无破损；⑦要佩戴自己的名牌，名牌字迹要清晰无破痕。
轻托主要用于托运较轻物品和对客服务，所托重量一般在5千克左右，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：
理盘：将物品合理的摆放与托盘内，整理、保持好托盘的卫生，
装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为 宜。一般是重在内，轻在外，高在内，地在外，先上的放在上、在前，后上的放在下、在后，要求托盘物品重量分布均衡，重心靠与身体。
3.2 中餐及宴会上菜服务流程
中餐宴会上菜，是在宴席开餐前就把第一道即各种冷盘放在餐桌上，摆放冷盘时要保持冷菜的拼摆造型，同时要注意荤素搭配，颜色相似调开，当宴席热菜未通知上菜时，桌面上的冷菜即使空盘也先不要撤掉，避免后面到来客人反映菜肴未上齐等现象。等通知开席后，即第一道热菜上到餐厅后，在撤餐桌上的冷菜
（注：客人未能吃完的冷菜，及时换小盘上桌）
中餐宴会上菜遵循一般原则是先冷后热、先汤后菜、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先优质后。
中餐宴会上菜位置一般在副主人的右边上菜，不能随意更换上菜位置，以免客人摸不清楚服务员的上菜位置，更不能在主人与主宾之间上菜，否则被视为不礼貌、不规范的表现。
3.3 中餐及宴会收档后的跟进工作
在宾客离席时，服务员要检查台面上是否有遗留物品，及时归还或交厅内负责人处，检查台面上是否有未熄灭的烟头，及时熄灭；在宾客全部离去后，将椅子三三两两放整齐，在收棉织品（口布、毛巾），依次收杯具和小餐具，最后收撤大盘子，所有餐具收好后，要把转盘擦拭干净；将收撤小餐具送至洗碗间清洗，待清洗完后，将杯具和其他小餐具分类整理好，放回指定地方放好；客人不要的酒水空瓶整理出后，拉到地下员工电梯口轨角处摆放整齐。
做好宴会厅内地面卫生清理工作，由值班人员将垃圾拿到一楼垃圾房，按规定放在垃圾桶内；清点、检查脏布草，送往洗衣房。待宴会所有工作完成结束后，由餐厅负责人检查每项工作方可签退下班。
3.4 中餐及宴会期间的服务程序和注意事项
服务员应熟悉菜单，上菜时要仔细核对，并检查菜肴与客人所点菜肴是否一致。上菜时应说“对不起，打扰一下”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，上菜时动作要轻、稳，避免从客人肩上、头上而引起客人的不满。菜肴上桌后应主动报菜名，同时将菜肴转至主人与主宾之间并介绍菜肴；如果菜肴有调、配料，应先上调、配料，在上菜肴。随时撤下空盘，整理转盘，保持台面整齐美观，注意颜色搭配，严禁叠盘子，避免碰杯子及不小心滑落。
上鸡鸭时应遵循鸡不现头，鸭不现尾的原理；上鱼时，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼肚朝外。从桌面上撤下来的菜肴应及时跟换小盘再次上桌。上最后一道点心时，提醒客人菜已上齐，是否可以上水果。客人起身离开时，提醒客人保管好随身携带物品。
3.5 安全操作有效控制减少破损
图2 托盘的正确使用示范图
不同类型的餐具因分类规范摆放，（如：骨碟、口汤碗、瓷勺、味碟、筷架、铁器等不能混合摆放）。使用托盘时，不得超负荷使用，托盘内因归类摆放整齐。 在运输过程中应做到人在后物在前，时刻关注物品异常变动。在操作间清洗时，应轻拿轻放，正确使用洗碗间的流水线装载框进行过滤高温清洗。（摆放时，归类平稳摆放，以免过机器时外漏、卡机等现象）。
4. 对索菲特宴会接待帮工工作的几点建议
宴会接待是酒店综合接待能力的体现，酒店宴会接待质量的优劣，将直接影响到酒店的声誉和酒店的业绩。大型的宴会接待必须依靠酒店帮工队伍来支援，而对于宴会帮工队伍我谈有几点建议。
4.1 组建固定的宴会服务员帮工队伍
组建过程中，人力资源部必须对帮工队员的年龄、身高、形象、文化程度有明确的要求，餐饮部还需配合人力资源部对帮工队员进行集中的业务培训，进一步提高员工整体素质，培训考核通过者，由酒店人力资源部统一发给“宴会服务员资格证书”。
同时，在酒店每次大型宴会接待时，宴会服务员帮工队伍必须提前一小时到场，由宴会部管理人员进行岗前再次培训和工作分工。做到定人、定位、定岗、定责，确保服务质量。
4.2 对宴会部人员进行组织能力和指挥能力培训
宴会部人员虽然大部分是基层员工，但在工作中承担着管理责任，必须具备组织能力、指挥能力、协调能力、掌控大局的能力和做帮工队伍的工作能力，所以对宴会部基层员工的要求必须特别严格。
由人力资源部组织对宴会部人员进行管理理论培训，由餐饮部组织进行专业知识培训，经人力资源部综合考评合格后，再由酒店分管领导进行逐个测试，确保宴会部基层员工的个人素质达到管理人员的要求。同时，宴会部人员必须从中餐、西餐最优秀的服务员中选拔，并把宴会部作为中餐、西餐骨干人员的培训基地。在宴会部工作表现优秀的员工，可作为中餐、西餐基层管理人员选拔的对象，进一步调动宴会部基层员工的积极性。
4.3 制定详细而周密的计划
酒店有大型宴会接待时，餐饮部必须做出详细的接待计划，并报酒店领导审批。计划中必须包括：帮工队伍人数、姓名及报到时间，帮工队伍及宴会部所有服务人员的具体工作位置，每位服务人员的具体责任和工作范围等。
计划必须非常周详，明确每位服务员的责权，确保大型宴会接待有条不紊进行。同时，对宴会出品必须进行详细规定，如精确每道菜的出菜时间，出菜顺序、传菜时间等。同时每位管理人员的指挥位置和管理范围在计划中也应进行详细的分工说明，确保做到定人、定位、定岗、定责。
4.4 不同类型的宴会接待帮工队伍的调整、安排。
如中型宴会接待帮工队伍必须在餐饮部内部进行人员调配，调整餐饮部内部人员的休假时间，由餐饮部内部解决。大型宴会接待帮工队伍可从一线部门如从娱乐部、康体部进行调整，一线部门人员服务意识较强，只需对业务进行培训，很快就能达到宴会接待要求。
特大型宴会接待帮工队伍可从二线保障部门调整人员，但二线部门员工尽量不参与对客接待，可做传菜等后勤保障工作。同时，必须考虑厨房的接待能力，如进行大型宴会接待时，可直接启用宴会专用厨房，确保出菜速度。总之从多角度、多渠道去考虑，动用酒店的人力、物力确保宴会接待成功。
参考文献：
[1]邓新华. 现代酒店服务与管理[M]. 湖南师范大学出版社，2000年
[2]李力. 现代饭店经营管理总论[M]. 东北财经大学出版社，2004年
[3]彭剑锋. 人力资源管理概论[M].上海：复旦大学出版社，2003年
[4]朱舟. 人力资本投资的成本收益分析[M].上海：上海财经大学出版社，1999年
[5] 葛震宇. 试论经济型酒店营销策略[D]. 南京理工大学，2006年
[6]张戈. 中国现代饭店业人力资源激励和培训的作用机制研究[D]重庆大学 , 2002 年
[7] 胡孟康. 如何正确处理酒店中游客的投诉[J]. 广州市财贸管理干部学院学报 , 1995,(01)
[8] 陈少达. 旅游酒店的节能管理[J]. 广州市财贸管理干部学院学报 , 1994年
[9]游富相. 运用激励理论提高酒店激励的有效性[J]华东经济管理 , 2004,(06)
浅谈酒店帮工对酒店餐饮服务质量的影响
——以广州圣丰索菲特大酒店为例
摘要：酒店是靠服务来赢取利润的，而服务又需要员工来提供和保证的。只有树立酒店服务人员的服务意识，不仅仅是酒店的一线员工，酒店帮工也是酒店服务的一部分，只有提高对酒店帮工素质的要求，严格要求帮工对酒店形象的维持，并做好帮工岗前培训，从而提升酒店整体的餐饮服务质量。 本文通过对广州圣丰索菲特大酒店宴会帮工服务流程和服务质量的调查，指出了其中的问题并提出了相应的对策，从而有利于酒店组织一支良好的帮工团队，提高酒店餐饮服务的整体质量。
关键词：服务；酒店帮工； 广州圣丰索菲特大酒店
Abstract: The hotel is on the service to win the profit, but also require employees to provide service and guarantee. Only to establish the hotel service consciousness, is not only the hotel staff, a part of the hotel workers and hotel service, only to improve the hotel workers quality requirements, strict requirements. To maintain the image of the hotel, and do a good job of pre-job training helper, so as to enhance the overall quality of the hotel food and beverage service. Through the investigation of the Sofitel Guangzhou Sunrich Hotel helper service process and service quality, points out the problems and put forward corresponding countermeasures, so as to facilitate the hotel a good helper team, improve the overall quality of hotel and catering services.
1. 酒店帮工服务及其对酒店经营的重要性
酒店帮工是大型酒店为了满足一些特定时间段或特定场合的劳动需要而与一些外帮公司取得合作关系，从而获取的额外劳动力。酒店帮工的服务是酒店服务的一部分，直接影响到了酒店餐饮服务质量。随着旅游业的发展的，酒店行业作为旅游业的支柱产业更是发展迅速，酒店员工的服务质量也得到了一定的发展，而帮工却没有提升自己服务质量的意识。因此提升酒店帮工的质量对于酒店
经营与发展有着举足轻重的地位。提升帮工服务质量具有如下重要意义。，
1.1 提升酒店整体形象
酒店形象的树立不仅仅取决于酒店的外观，档次，以及奢华程度。酒店员工与服务人员更是一个酒店形象的大使。酒店的每一个员工都应该树立强烈的责任心，以自己的形象代表酒店形象。而酒店帮工却不属于酒店员工，但是却也代表了酒店的整体形象。他们没有强烈的责任感，做事情也不会为酒店利益着想。因此，提升酒店帮工的服务质量、工作效率以及责任感，是提升酒店整体形象的重要因素。
1.2 改善酒店服务质量
服务质量是酒店生存与发展的基础。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也是越来越高，因此，酒店的服务质量起到了决定性作用。服务质量取决于服务水平、服务效率和服务意识三个方面，而在这三个方面酒店帮工存在着严重的不足。因此，提升酒店帮工的服务水平、服务效率的服务意识能够提高酒店的整体服务质量。
1.3 缓解帮工与员工之间的矛盾关系
在酒店运营过程中，免不了酒店帮工与员工之间的接触，而往往都是酒店的员工带着帮工做事情，帮工的服务质量低下往往会影响到酒店员工的工作效率，从而两者之间会无法避免的产生矛盾。因此提升酒店帮工的服务质量的同时也提高了酒店员工的工作效率，并缓解了两者之间的矛盾关系，保障了酒店的日常运营。
1.4 促进酒店人力资源策略的发展
酒店与帮工公司合作，获得帮工劳动力，从而减少酒店运营成本，是人力资源策略的一部分。帮工的质量影响了人力资源部对于人力资源的策划。在缩小人力成本和提升酒店服务质量两者之间找到均衡点是关键所在。因此，提升酒店帮工的服务质量，节约了酒店的人力资源成本，从而达到促进酒店人力资源策略发展的目的。
2. 广州圣丰索菲特大酒店帮工现状及其存在的问题
2.1 广州圣丰索菲特大酒店简介
广州圣丰索菲特大酒店坐落在天河区心脏地带，是广州市内繁华的金融及商业区。酒店距离城市标志中信广场不到1公里，距离广州火车东站5分钟车程，这个交通枢纽连接广州、东莞、深圳及香港。附近还汇聚了2个通达广州各区的地铁站、大型购物中心及奢华品牌汽车展示厅。 广州圣丰索菲特将给广州带来独一无二的法国传统文化、艺术品味及享受。酒店总经理劳拉称：“酒店将成为城中文化活动的新地标，缤纷呈现各派艺术的精华。”
图1 广州圣丰索菲特大酒店
图2 广州圣丰索菲特大酒店交通图
广州圣丰索菲特大酒店位于天河立交桥以北的广州大道中988号，地理位置优越，交通便利，帮工来酒店是坐公交车过来上班。而酒店员工则有专门的员工班车接送上班。
2.2 广州索菲特大酒店帮工现状
我所实习的部门是索菲特宴会部，宴会部是最能反映酒店帮工问题的部门之一。除了宴会部之外的其他部门也有许多招聘帮工的情况，比如说管事部，西餐厅，中餐厅，甚至客房部也存在帮工，所以说帮工是酒店人力组成的很重要的一部分。
但是帮工对于酒店是没有归属感的，酒店也没有给予帮工过多的福利。所有不存在帮工为了酒店的利益而放弃自己的利益，大多数帮工都是为了自己，能偷懒就偷懒。
据了解，酒店给于帮工的工资待遇是以小时计算的，帮工们只要干满8个小时就有工资拿，这样就不存在多劳多得的情况了，帮工卖力干拿这么多钱，偷懒的帮工的却也能拿这么多钱，这种不公平待遇便导致了帮工工作的不积极性。
2.3 广州索菲特大酒店帮工所存在的问题
据调查，西餐厅，中餐厅以及管事部所用的帮工都是长期帮工，属于定点的工作，基本和普通员工的工作是一样的，但是却享受不到普通员工的待遇，但是他们对于部门的工作是熟悉的。而宴会部的帮工则都是临时聘请的，很多时候我们面对的帮工都是第一次来我们酒店工作，工作环境是完全陌生的。甚至于连路都不认识，用这样的帮工在我们宴会部做服务员无疑是很危险的，他们自己对酒店都不熟悉，更别说服务客人了。
所以，我们宴会的帮工就需要正式员工的监督和引领。在宴会部帮工能否准确的完成自己的工作完全是看我们正式员工能否给予正确的培训和引领。这样临时的培训无疑是有很大的风险的。
只要能够在帮工的岗前培训上下一点功夫，正确的引导帮工进行工作就能够有效的提高帮工的工作意识，然后在帮工工作的时候加以监督管理，便能够防止一些意外情况的发生。
3. 中餐及宴会帮工服务培训流程
3.1 宴会帮工到餐饮前的准备工作
当接到宴会通知单时，餐饮宴会部确定帮工人数，上交人力资源部，由人力资源部通知相关部门，告知到达的时间及岗位要求。宴会当天，帮工在通知到岗时间前到酒店洗衣房更换制服，准时到餐饮办公室签到上班。在帮工换制服时需遵守换制服规定，妥善保管好制服及卫生整洁度。换好制服后，整理好仪容仪表： 头发：本色、干净整齐。
女生头发：后不过肩，前不盖眼（统一盘起，统一发式，发夹。）
男生头发：后不盖领，侧不盖耳，前不过眉。②面部：男：每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。女：淡妆（不准浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品）。③手、指甲：干净，修剪整齐，不得涂指甲油。④装饰品：不得戴耳环、手镯、项链等显眼的装饰用品。⑤服饰着装：工作服的洗涤保养到位。服装挺括合身、清洁卫生、体现整体效果。⑥ 鞋：黑色、光亮、无破损；袜：男深、女浅、无破损；⑦要佩戴自己的名牌，名牌字迹要清晰无破痕。
轻托主要用于托运较轻物品和对客服务，所托重量一般在5千克左右，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：
理盘：将物品合理的摆放与托盘内，整理、保持好托盘的卫生，
装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为 宜。一般是重在内，轻在外，高在内，地在外，先上的放在上、在前，后上的放在下、在后，要求托盘物品重量分布均衡，重心靠与身体。
3.2 中餐及宴会上菜服务流程
中餐宴会上菜，是在宴席开餐前就把第一道即各种冷盘放在餐桌上，摆放冷盘时要保持冷菜的拼摆造型，同时要注意荤素搭配，颜色相似调开，当宴席热菜未通知上菜时，桌面上的冷菜即使空盘也先不要撤掉，避免后面到来客人反映菜肴未上齐等现象。等通知开席后，即第一道热菜上到餐厅后，在撤餐桌上的冷菜
（注：客人未能吃完的冷菜，及时换小盘上桌）
中餐宴会上菜遵循一般原则是先冷后热、先汤后菜、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先优质后。
中餐宴会上菜位置一般在副主人的右边上菜，不能随意更换上菜位置，以免客人摸不清楚服务员的上菜位置，更不能在主人与主宾之间上菜，否则被视为不礼貌、不规范的表现。
3.3 中餐及宴会收档后的跟进工作
在宾客离席时，服务员要检查台面上是否有遗留物品，及时归还或交厅内负责人处，检查台面上是否有未熄灭的烟头，及时熄灭；在宾客全部离去后，将椅子三三两两放整齐，在收棉织品（口布、毛巾），依次收杯具和小餐具，最后收撤大盘子，所有餐具收好后，要把转盘擦拭干净；将收撤小餐具送至洗碗间清洗，待清洗完后，将杯具和其他小餐具分类整理好，放回指定地方放好；客人不要的酒水空瓶整理出后，拉到地下员工电梯口轨角处摆放整齐。
做好宴会厅内地面卫生清理工作，由值班人员将垃圾拿到一楼垃圾房，按规定放在垃圾桶内；清点、检查脏布草，送往洗衣房。待宴会所有工作完成结束后，由餐厅负责人检查每项工作方可签退下班。
3.4 中餐及宴会期间的服务程序和注意事项
服务员应熟悉菜单，上菜时要仔细核对，并检查菜肴与客人所点菜肴是否一致。上菜时应说“对不起，打扰一下”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，上菜时动作要轻、稳，避免从客人肩上、头上而引起客人的不满。菜肴上桌后应主动报菜名，同时将菜肴转至主人与主宾之间并介绍菜肴；如果菜肴有调、配料，应先上调、配料，在上菜肴。随时撤下空盘，整理转盘，保持台面整齐美观，注意颜色搭配，严禁叠盘子，避免碰杯子及不小心滑落。
上鸡鸭时应遵循鸡不现头，鸭不现尾的原理；上鱼时，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼肚朝外。从桌面上撤下来的菜肴应及时跟换小盘再次上桌。上最后一道点心时，提醒客人菜已上齐，是否可以上水果。客人起身离开时，提醒客人保管好随身携带物品。
3.5 安全操作有效控制减少破损
图2 托盘的正确使用示范图
不同类型的餐具因分类规范摆放，（如：骨碟、口汤碗、瓷勺、味碟、筷架、铁器等不能混合摆放）。使用托盘时，不得超负荷使用，托盘内因归类摆放整齐。 在运输过程中应做到人在后物在前，时刻关注物品异常变动。在操作间清洗时，应轻拿轻放，正确使用洗碗间的流水线装载框进行过滤高温清洗。（摆放时，归类平稳摆放，以免过机器时外漏、卡机等现象）。
4. 对索菲特宴会接待帮工工作的几点建议
宴会接待是酒店综合接待能力的体现，酒店宴会接待质量的优劣，将直接影响到酒店的声誉和酒店的业绩。大型的宴会接待必须依靠酒店帮工队伍来支援，而对于宴会帮工队伍我谈有几点建议。
4.1 组建固定的宴会服务员帮工队伍
组建过程中，人力资源部必须对帮工队员的年龄、身高、形象、文化程度有明确的要求，餐饮部还需配合人力资源部对帮工队员进行集中的业务培训，进一步提高员工整体素质，培训考核通过者，由酒店人力资源部统一发给“宴会服务员资格证书”。
同时，在酒店每次大型宴会接待时，宴会服务员帮工队伍必须提前一小时到场，由宴会部管理人员进行岗前再次培训和工作分工。做到定人、定位、定岗、定责，确保服务质量。
4.2 对宴会部人员进行组织能力和指挥能力培训
宴会部人员虽然大部分是基层员工，但在工作中承担着管理责任，必须具备组织能力、指挥能力、协调能力、掌控大局的能力和做帮工队伍的工作能力，所以对宴会部基层员工的要求必须特别严格。
由人力资源部组织对宴会部人员进行管理理论培训，由餐饮部组织进行专业知识培训，经人力资源部综合考评合格后，再由酒店分管领导进行逐个测试，确保宴会部基层员工的个人素质达到管理人员的要求。同时，宴会部人员必须从中餐、西餐最优秀的服务员中选拔，并把宴会部作为中餐、西餐骨干人员的培训基地。在宴会部工作表现优秀的员工，可作为中餐、西餐基层管理人员选拔的对象，进一步调动宴会部基层员工的积极性。
4.3 制定详细而周密的计划
酒店有大型宴会接待时，餐饮部必须做出详细的接待计划，并报酒店领导审批。计划中必须包括：帮工队伍人数、姓名及报到时间，帮工队伍及宴会部所有服务人员的具体工作位置，每位服务人员的具体责任和工作范围等。
计划必须非常周详，明确每位服务员的责权，确保大型宴会接待有条不紊进行。同时，对宴会出品必须进行详细规定，如精确每道菜的出菜时间，出菜顺序、传菜时间等。同时每位管理人员的指挥位置和管理范围在计划中也应进行详细的分工说明，确保做到定人、定位、定岗、定责。
4.4 不同类型的宴会接待帮工队伍的调整、安排。
如中型宴会接待帮工队伍必须在餐饮部内部进行人员调配，调整餐饮部内部人员的休假时间，由餐饮部内部解决。大型宴会接待帮工队伍可从一线部门如从娱乐部、康体部进行调整，一线部门人员服务意识较强，只需对业务进行培训，很快就能达到宴会接待要求。
特大型宴会接待帮工队伍可从二线保障部门调整人员，但二线部门员工尽量不参与对客接待，可做传菜等后勤保障工作。同时，必须考虑厨房的接待能力，如进行大型宴会接待时，可直接启用宴会专用厨房，确保出菜速度。总之从多角度、多渠道去考虑，动用酒店的人力、物力确保宴会接待成功。
参考文献：
[1]邓新华. 现代酒店服务与管理[M]. 湖南师范大学出版社，2000年
[2]李力. 现代饭店经营管理总论[M]. 东北财经大学出版社，2004年
[3]彭剑锋. 人力资源管理概论[M].上海：复旦大学出版社，2003年
[4]朱舟. 人力资本投资的成本收益分析[M].上海：上海财经大学出版社，1999年
[5] 葛震宇. 试论经济型酒店营销策略[D]. 南京理工大学，2006年
[6]张戈. 中国现代饭店业人力资源激励和培训的作用机制研究[D]重庆大学 , 2002 年
[7] 胡孟康. 如何正确处理酒店中游客的投诉[J]. 广州市财贸管理干部学院学报 , 1995,(01)
[8] 陈少达. 旅游酒店的节能管理[J]. 广州市财贸管理干部学院学报 , 1994年
[9]游富相. 运用激励理论提高酒店激励的有效性[J]华东经济管理 , 2004,(06)