##学院社会实践调研论文
题目 福州世纪金源酒店管理调查报告
姓名 ###
专业 旅游管理与服务教育
班级 12级旅教一班
学号 #######
##学院思想政治理论课教研部
2014年8月21日
社会实践调研证明书
兹有##学院 旅游学院（系） 12级旅游管理与服务教育 专业 ####同学，于 2014年 7 月 07日 到 2014 年 10月 06 日，到我单位进行社会实践调研。
特此证明。
被调研单位：（盖章） 2014年 10 月06日
福州世纪金源酒店管理
####
摘要：随着我国旅游经济的发展，酒店管理人才出现了严重的供不应求的局面。中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大也面临这前所未有的挑战，特别是酒店客房管理的方面矛盾问题的不断出现等等，这些问题都是在改革中滋生的，也只有通过国家的改革才能解决这些问题，创造一个更安全更舒适的酒店环境。
关键字： 酒店管理 改革 问题 发展
福州世纪金源大酒店是一家五星级的大酒店总建筑面积9万平方米，拥有各类客房450间套，停车位500个；酒店拥有高10米，面积1700平方米的无柱式千人宴会厅及不同规格会议室共13间；酒店依山傍水，拥揽山、溪、湖、泉等珍稀原生态景观资源，坐享天地间山水精华；透过落地窗，峰峦葱郁的万顷群山尽收眼底，为四海宾客带来全新的视觉享受。通过这三个月来在这边实习进行的关于酒店的社会实践调查发现酒店管理存在的一些普遍问题和发展现状，以及针对这些问题提出一些解决方案。
人员冗多，专业人员严重短缺，这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题，近几年来随着我国旅游业和改革开放的不断深入，酒店行业也得到了空前的发展，高校培养的专业人才不足，因此许多酒店只能滥竽充数，随便找一些酒店业所谓的“职业经理人才”、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变，内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化人才，福州世纪金源大酒店也存在这样的情况。 造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：
（1）酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与实践相脱节；我们在学校学的专业知识很难在社会实践中运用。
（2）目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
（3）酒店的凝聚力不高，很多人只是为了打工赚取，缺乏严重的酒店文化，团结力低下，酒店业无论是经理还是普通员工多数都缺乏“职内满足感”没有发自内心地把酒店工作当种事业来热爱归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。另外科技含量高的服务项目使用不够。酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于
同等档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如：网上预订普及率不高，与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。
薪酬福利、员工抱怨、流失率高，不能有效地处理客户反应的问题，浪费严重，重视业绩，轻看利润，很多员工做事都是流于形式等等。为此仅代表个人提出一些关于酒店应该如何改革，完善管理提出一些建议。
首先，现代酒店管理，以人为本， 如何加强酒店的凝聚力与员工对酒店的归属感，才是现代酒店管理的“核心。” 在现代酒店之间的竞争，归根到底表现为人才的竞争，这已经成为酒店产业不争的事实。对于酒店服务业来说，员工培训有利于提高员工文化、员工素质、技术素质、酒店各部门的服务质量，以及为酒店经营目标搭建能力平台。酒店要把每一位员工实现自身价值的过程，与酒店未来结合在一起，凝聚为酒店源源不断的强大推动力。从酒店服务员、领班、部长、主管、经理到酒店职能部门的管理人员，酒店都要按其工作的性质，要求安排严格的培训计划。
1、酒店员工岗位基础培训。 酒店服务人员是酒店直接面对顾客的窗口，因此，从进入酒店的第一天，每一位员工就要学习工作部门的基本操作技能，从不会到能够胜任每一项工作，酒店要为新员工安排培训。2、酒店有自己的教育系统。酒店要建有适用于当地酒店管理的专业训练系统及教育基地。在当今新中国的社会主义发展中酒店竞争日益强烈，要想有一流的人才，就要有一流的培训，更何况是五星级的酒店。3、现代酒店管理的技能培训。不同的管理职位，就会有不同的学习课程，酒店的每一位管理人员都是在学习中进步，在进步中学习。4，员工第一，采取柔性化的酒店管理。酒店的产品是服务，人的素质决定服务的品质。酒店的竞争最能说明企业竞争实质是人的素质的竞争。酒店大楼可以复制，而“人才大楼”却无法复制。 “人才大楼建设要和酒店大楼同步进行，这是关系酒店前途命运的大事。”应该基于这一指导思想，酒店应该重视人力资源的择优选聘，合理配置和教育培训，造就了一支素质较高的员工队伍。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”
其次，应该树立并落实企酒店文化，通过一些措施让酒店文化深入每个员工的心里头，让每个员工要有“以店为家”的感觉，全心全意为酒店工作，共同创造酒店无限辉煌，这些酒店文化应该包含：团结合作，有服务意识。团结协作是一种良好的职业道德，但由于每个人在酒店中所追求的利益趋向和自身素质的不同，并不一定都能做到“虚怀若谷，坦荡待人”。
这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围，强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”，按程序办事，按制度办事，按客观规律办事；执行程序的人要对“事”负责，而不是对“人”负责；强化执行人遵从“程序、纪律、责任”的规范意识，逐步淡化执行人屈从“权力、职位、个人”的影响力。遵守同一条规则，认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程，直接完成工作至基层员工。在这个问题上，团队的核心人物尤为重要，其本人不要打破已制定的规则和程序，更不能违反客观规律，从而实现有序管理。
同时酒店应该让那些有能力，有想法，有服务意识的人有晋升的机会，另外还应该加强信息化，增强网上下订单等结合现代科技，建立科学的绩效考核运行机制；随着酒店的不断发展和规模的不断扩大（构想升为五星级酒店），酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道，而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持续发展阶段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、贯彻始终的制度管理是可怕的，它会导致管理流程混。因此，酒店只有通过严格的制度管理，打破“人管人”的旧框架，实施“制度管人”的新模式，才能将管理职能化、制度化、规范化，明确管理者的责、权、利。避免“多头领导”“多头指挥”理顺到底是总经理负责制，还是其他形势的负责制，特别是不能建一些“朝令夕改”和“凭一时的热度”工作制。要建立科学的绩效考核运行机制，酒店就要按照①绩效考核服从于发展战略。②细则明确，为人理解，便于操作。③最大限度地调动、提高和发挥员工的主动性与创造性。根据“项目严谨、内容完整、标准清楚、过程规范” 的要求，把考核范围、内容、标准、办法、考核结果与部门、岗位、职称、任职、奖惩有机的结合起来，切忌头痛医头，脚痛医脚，通过系列的考核，调动员工的积极性。从而提高工作效率，达到提高执行力的目的。
最后，尊重员工是酒店管理的基本前提，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不可以也不可能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。
参考文献
[1] 倪鹏飞．中国城市竞争力报告ｎｏ.5品牌：城市最美的风景[Ｍ]．北京：社会科学文献出版社，2007
[2] 都大明．复旦博学·21世纪酒店管理系列．复旦大学出版社，2008-10-01
[3] 谭慧．现代星级酒店经营与管理[M]．中国华侨出版社，2013-05
[4] 黄羊山，王建萍．旅游规划[M]．福建省人民出版社，2013-9
[5] 薛永刚，王文燕．经济型酒店经营管理全解[M]．化学工业出版社，2012-9
##学院社会实践调研论文
题目 福州世纪金源酒店管理调查报告
姓名 ###
专业 旅游管理与服务教育
班级 12级旅教一班
学号 #######
##学院思想政治理论课教研部
2014年8月21日
社会实践调研证明书
兹有##学院 旅游学院（系） 12级旅游管理与服务教育 专业 ####同学，于 2014年 7 月 07日 到 2014 年 10月 06 日，到我单位进行社会实践调研。
特此证明。
被调研单位：（盖章） 2014年 10 月06日
福州世纪金源酒店管理
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摘要：随着我国旅游经济的发展，酒店管理人才出现了严重的供不应求的局面。中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大也面临这前所未有的挑战，特别是酒店客房管理的方面矛盾问题的不断出现等等，这些问题都是在改革中滋生的，也只有通过国家的改革才能解决这些问题，创造一个更安全更舒适的酒店环境。
关键字： 酒店管理 改革 问题 发展
福州世纪金源大酒店是一家五星级的大酒店总建筑面积9万平方米，拥有各类客房450间套，停车位500个；酒店拥有高10米，面积1700平方米的无柱式千人宴会厅及不同规格会议室共13间；酒店依山傍水，拥揽山、溪、湖、泉等珍稀原生态景观资源，坐享天地间山水精华；透过落地窗，峰峦葱郁的万顷群山尽收眼底，为四海宾客带来全新的视觉享受。通过这三个月来在这边实习进行的关于酒店的社会实践调查发现酒店管理存在的一些普遍问题和发展现状，以及针对这些问题提出一些解决方案。
人员冗多，专业人员严重短缺，这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题，近几年来随着我国旅游业和改革开放的不断深入，酒店行业也得到了空前的发展，高校培养的专业人才不足，因此许多酒店只能滥竽充数，随便找一些酒店业所谓的“职业经理人才”、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变，内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化人才，福州世纪金源大酒店也存在这样的情况。 造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：
（1）酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与实践相脱节；我们在学校学的专业知识很难在社会实践中运用。
（2）目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
（3）酒店的凝聚力不高，很多人只是为了打工赚取，缺乏严重的酒店文化，团结力低下，酒店业无论是经理还是普通员工多数都缺乏“职内满足感”没有发自内心地把酒店工作当种事业来热爱归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。另外科技含量高的服务项目使用不够。酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于
同等档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如：网上预订普及率不高，与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。
薪酬福利、员工抱怨、流失率高，不能有效地处理客户反应的问题，浪费严重，重视业绩，轻看利润，很多员工做事都是流于形式等等。为此仅代表个人提出一些关于酒店应该如何改革，完善管理提出一些建议。
首先，现代酒店管理，以人为本， 如何加强酒店的凝聚力与员工对酒店的归属感，才是现代酒店管理的“核心。” 在现代酒店之间的竞争，归根到底表现为人才的竞争，这已经成为酒店产业不争的事实。对于酒店服务业来说，员工培训有利于提高员工文化、员工素质、技术素质、酒店各部门的服务质量，以及为酒店经营目标搭建能力平台。酒店要把每一位员工实现自身价值的过程，与酒店未来结合在一起，凝聚为酒店源源不断的强大推动力。从酒店服务员、领班、部长、主管、经理到酒店职能部门的管理人员，酒店都要按其工作的性质，要求安排严格的培训计划。
1、酒店员工岗位基础培训。 酒店服务人员是酒店直接面对顾客的窗口，因此，从进入酒店的第一天，每一位员工就要学习工作部门的基本操作技能，从不会到能够胜任每一项工作，酒店要为新员工安排培训。2、酒店有自己的教育系统。酒店要建有适用于当地酒店管理的专业训练系统及教育基地。在当今新中国的社会主义发展中酒店竞争日益强烈，要想有一流的人才，就要有一流的培训，更何况是五星级的酒店。3、现代酒店管理的技能培训。不同的管理职位，就会有不同的学习课程，酒店的每一位管理人员都是在学习中进步，在进步中学习。4，员工第一，采取柔性化的酒店管理。酒店的产品是服务，人的素质决定服务的品质。酒店的竞争最能说明企业竞争实质是人的素质的竞争。酒店大楼可以复制，而“人才大楼”却无法复制。 “人才大楼建设要和酒店大楼同步进行，这是关系酒店前途命运的大事。”应该基于这一指导思想，酒店应该重视人力资源的择优选聘，合理配置和教育培训，造就了一支素质较高的员工队伍。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”
其次，应该树立并落实企酒店文化，通过一些措施让酒店文化深入每个员工的心里头，让每个员工要有“以店为家”的感觉，全心全意为酒店工作，共同创造酒店无限辉煌，这些酒店文化应该包含：团结合作，有服务意识。团结协作是一种良好的职业道德，但由于每个人在酒店中所追求的利益趋向和自身素质的不同，并不一定都能做到“虚怀若谷，坦荡待人”。
这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围，强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”，按程序办事，按制度办事，按客观规律办事；执行程序的人要对“事”负责，而不是对“人”负责；强化执行人遵从“程序、纪律、责任”的规范意识，逐步淡化执行人屈从“权力、职位、个人”的影响力。遵守同一条规则，认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程，直接完成工作至基层员工。在这个问题上，团队的核心人物尤为重要，其本人不要打破已制定的规则和程序，更不能违反客观规律，从而实现有序管理。
同时酒店应该让那些有能力，有想法，有服务意识的人有晋升的机会，另外还应该加强信息化，增强网上下订单等结合现代科技，建立科学的绩效考核运行机制；随着酒店的不断发展和规模的不断扩大（构想升为五星级酒店），酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道，而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持续发展阶段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、贯彻始终的制度管理是可怕的，它会导致管理流程混。因此，酒店只有通过严格的制度管理，打破“人管人”的旧框架，实施“制度管人”的新模式，才能将管理职能化、制度化、规范化，明确管理者的责、权、利。避免“多头领导”“多头指挥”理顺到底是总经理负责制，还是其他形势的负责制，特别是不能建一些“朝令夕改”和“凭一时的热度”工作制。要建立科学的绩效考核运行机制，酒店就要按照①绩效考核服从于发展战略。②细则明确，为人理解，便于操作。③最大限度地调动、提高和发挥员工的主动性与创造性。根据“项目严谨、内容完整、标准清楚、过程规范” 的要求，把考核范围、内容、标准、办法、考核结果与部门、岗位、职称、任职、奖惩有机的结合起来，切忌头痛医头，脚痛医脚，通过系列的考核，调动员工的积极性。从而提高工作效率，达到提高执行力的目的。
最后，尊重员工是酒店管理的基本前提，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不可以也不可能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。
参考文献
[1] 倪鹏飞．中国城市竞争力报告ｎｏ.5品牌：城市最美的风景[Ｍ]．北京：社会科学文献出版社，2007
[2] 都大明．复旦博学·21世纪酒店管理系列．复旦大学出版社，2008-10-01
[3] 谭慧．现代星级酒店经营与管理[M]．中国华侨出版社，2013-05
[4] 黄羊山，王建萍．旅游规划[M]．福建省人民出版社，2013-9
[5] 薛永刚，王文燕．经济型酒店经营管理全解[M]．化学工业出版社，2012-9