成都市地方税务局干部培训中心运营计划
一、酒店慨况
成都市地税局干部培训中心是一座以度假、会议、休闲为主题的综合型多功能接待服务中心，占地面积约23653.6平方米。环境优雅，交通便利。因5.12地震中基础设施损毁，目前正在全面实施灾后重建。
二、酒店市场分析与定位
1、地理优势
酒店位于世界文化遗产、国家AAAAA级风景名胜区青城山核心景区。青城山年平均气温16.8度，空气中负氧离子含量高达91%（居全国第三），境内山青水秀，气候温和，空气清新，景色宜人，文化底蕴丰富，素有“长寿之乡”的美称。自古为游览休闲消夏避暑的度假胜地。
2、周边酒店包围
A.鹤翔山庄
B.青城豪生国际酒店
C.青城道缘度假酒店
D.青城花园酒店
E.青城山飞龙人文酒店
F.天谷酒店
G.青城宾馆
H.“第六感”等周边在建酒店
优势：政治、经济根基扎实，经营管理健全，团队实力强劲，客户群体稳定。
劣势：产品营销无特色、推广文化理念少、品牌营销不成熟。
3、目标客源
消费者主要来源于成都境内（含内部单位及客户）的业务培训、商务会议、景区观光旅游的团队散客以及各类旅游度假客人等。特点：消费实力强，对环境档次及服务要求较高。
4、产品定位
会议接待、旅游度假、休闲娱乐。
干部培训中心的服务宗旨有别于附近纯粹以度假养生休闲为主的市场盈利性酒店，不是主要以文化推广、服务特色、或是硬件升级来招徕消费者。在培训中心为品牌下，以会议休闲娱乐的理念打造主题，以优质的特色的服务培养出忠诚度较高的固定消费群，不失为内部接待和对外营利的双赢选择。
度假会议酒店服务业是现在酒店业种最具朝气与活力的行业，综合餐饮、会务、娱（KTV棋牌、文体运动)、康乐(洗浴、水疗)、客房(高、中、低)、休闲(茶房)等服务。
5、营销事项
A.维护新老客户关系，对签单重要客户，会议客户，有发展潜力客户建档，增强交流，争取由老客户发展新客户。
B.热情接待，服务周到，赢得口碑宣传。具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
C.在婚宴、寿宴、谢师宴及重大节日接待上力争做好质量与特色。
D.做好市场调查和促销。关注国内外酒店业的发展态势和青城山旅游业发展及周边宾馆酒店运营情况。建立与新闻宣传媒介等相关单位的友好关系，充分利用多种形式推荐宣传酒店，提高知名度。
三、酒店主要部门管理结构图
餐饮部：餐厅以自助餐、宴会、点餐、麻将餐为主，自助餐一般为早餐，其他餐段按客人量定，自助餐可按多种特色丰富菜品，可中西式结合。宴会以中式菜品为主，体现色、香、味俱全的高档次特色与当地养生特色。
吧台一般推出传统酒水，也可按具体情况适当推出西式酒水，如鸡尾酒、开胃酒。软饮方面可按季节与节日等阶段因素变化合理推如出水果鲜榨汁，豆类鲜榨奶，咖啡等饮料。会议厅可以与宴会厅交叉使用，以接待会议团体为主，为会议代表提供接送、会议资料打印、录像摄像、茶歇备置等服务。应有较为完善的会议服务设施（如大小会议室、投影仪，可以设置同声传译设备）和功能齐全的娱乐设施。
康乐部：以洗浴为主。康乐部门的建立和完善，可以将西方的洗浴方式（如桑拿、水疗）和传统方式有机结合，使净身、保健、养生理念融入经营模式，符合新时期新环境下的市场需求。
娱乐部：包括KTV间、棋牌室，以及文体娱乐场所，如台球
室，网球场。打造别具一格的设施。茶房提供优雅的聊天休闲场所，可考虑与中西结合，包含咖啡，西式甜点，茶语。收银台可提供适当烟酒、饮料等商品。
客房部：定位中高档次住宿场所，为客人免费提供早餐（自助餐）。
五、服务管理
1、以人为本，树立团队精神
人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是提供优质服务的保证，充分发挥员工的潜力和工作热情，让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。让他们感受到在单位的价值与方向，把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力，激发出员工的团队精神和归宿感，营造融洽和睦的工作氛围，使上下各部门具备强烈的责任意识和团队精神。
2、疏通营销渠道
建立专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。对销售业绩好的员工适当给予提成或奖励。
3、优质服务，实现客我共赢。
A. 定好标准，规范技能操作，抓好培训。
标准是行动的准则、指南，明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。在制订制度时，必须要有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。
B.抓好落实。
上层传达的指令层层而下，最终的落实人员是实践的实行者，若不抓好末端落实，再明智的决策也是空谈。不能经常停留在找“借口”的惯性弊病上，贯彻“办法总比问题多”的心态。
严明奖罚制度。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违规时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。
C.抓好安全稳定。
一是不能只求眼前利益，图一时之快而急功近利侥幸走险，二是不能因为工作琐碎或驾轻就熟无视安全，三是对于客人的安全要时刻挂心。否则不论哪个环节出差错，都可能给酒店带来重大损失。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。
以上是我对于培训中心运营的认识与思考，由于我目前对本中心的具体情况尚不熟悉，计划很粗略，还望领导多指教。
毛虎
二〇一二年四月十五日
成都市地方税务局干部培训中心运营计划
一、酒店慨况
成都市地税局干部培训中心是一座以度假、会议、休闲为主题的综合型多功能接待服务中心，占地面积约23653.6平方米。环境优雅，交通便利。因5.12地震中基础设施损毁，目前正在全面实施灾后重建。
二、酒店市场分析与定位
1、地理优势
酒店位于世界文化遗产、国家AAAAA级风景名胜区青城山核心景区。青城山年平均气温16.8度，空气中负氧离子含量高达91%（居全国第三），境内山青水秀，气候温和，空气清新，景色宜人，文化底蕴丰富，素有“长寿之乡”的美称。自古为游览休闲消夏避暑的度假胜地。
2、周边酒店包围
A.鹤翔山庄
B.青城豪生国际酒店
C.青城道缘度假酒店
D.青城花园酒店
E.青城山飞龙人文酒店
F.天谷酒店
G.青城宾馆
H.“第六感”等周边在建酒店
优势：政治、经济根基扎实，经营管理健全，团队实力强劲，客户群体稳定。
劣势：产品营销无特色、推广文化理念少、品牌营销不成熟。
3、目标客源
消费者主要来源于成都境内（含内部单位及客户）的业务培训、商务会议、景区观光旅游的团队散客以及各类旅游度假客人等。特点：消费实力强，对环境档次及服务要求较高。
4、产品定位
会议接待、旅游度假、休闲娱乐。
干部培训中心的服务宗旨有别于附近纯粹以度假养生休闲为主的市场盈利性酒店，不是主要以文化推广、服务特色、或是硬件升级来招徕消费者。在培训中心为品牌下，以会议休闲娱乐的理念打造主题，以优质的特色的服务培养出忠诚度较高的固定消费群，不失为内部接待和对外营利的双赢选择。
度假会议酒店服务业是现在酒店业种最具朝气与活力的行业，综合餐饮、会务、娱（KTV棋牌、文体运动)、康乐(洗浴、水疗)、客房(高、中、低)、休闲(茶房)等服务。
5、营销事项
A.维护新老客户关系，对签单重要客户，会议客户，有发展潜力客户建档，增强交流，争取由老客户发展新客户。
B.热情接待，服务周到，赢得口碑宣传。具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
C.在婚宴、寿宴、谢师宴及重大节日接待上力争做好质量与特色。
D.做好市场调查和促销。关注国内外酒店业的发展态势和青城山旅游业发展及周边宾馆酒店运营情况。建立与新闻宣传媒介等相关单位的友好关系，充分利用多种形式推荐宣传酒店，提高知名度。
三、酒店主要部门管理结构图
餐饮部：餐厅以自助餐、宴会、点餐、麻将餐为主，自助餐一般为早餐，其他餐段按客人量定，自助餐可按多种特色丰富菜品，可中西式结合。宴会以中式菜品为主，体现色、香、味俱全的高档次特色与当地养生特色。
吧台一般推出传统酒水，也可按具体情况适当推出西式酒水，如鸡尾酒、开胃酒。软饮方面可按季节与节日等阶段因素变化合理推如出水果鲜榨汁，豆类鲜榨奶，咖啡等饮料。会议厅可以与宴会厅交叉使用，以接待会议团体为主，为会议代表提供接送、会议资料打印、录像摄像、茶歇备置等服务。应有较为完善的会议服务设施（如大小会议室、投影仪，可以设置同声传译设备）和功能齐全的娱乐设施。
康乐部：以洗浴为主。康乐部门的建立和完善，可以将西方的洗浴方式（如桑拿、水疗）和传统方式有机结合，使净身、保健、养生理念融入经营模式，符合新时期新环境下的市场需求。
娱乐部：包括KTV间、棋牌室，以及文体娱乐场所，如台球
室，网球场。打造别具一格的设施。茶房提供优雅的聊天休闲场所，可考虑与中西结合，包含咖啡，西式甜点，茶语。收银台可提供适当烟酒、饮料等商品。
客房部：定位中高档次住宿场所，为客人免费提供早餐（自助餐）。
五、服务管理
1、以人为本，树立团队精神
人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是提供优质服务的保证，充分发挥员工的潜力和工作热情，让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。让他们感受到在单位的价值与方向，把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力，激发出员工的团队精神和归宿感，营造融洽和睦的工作氛围，使上下各部门具备强烈的责任意识和团队精神。
2、疏通营销渠道
建立专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。对销售业绩好的员工适当给予提成或奖励。
3、优质服务，实现客我共赢。
A. 定好标准，规范技能操作，抓好培训。
标准是行动的准则、指南，明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。在制订制度时，必须要有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。
B.抓好落实。
上层传达的指令层层而下，最终的落实人员是实践的实行者，若不抓好末端落实，再明智的决策也是空谈。不能经常停留在找“借口”的惯性弊病上，贯彻“办法总比问题多”的心态。
严明奖罚制度。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违规时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。
C.抓好安全稳定。
一是不能只求眼前利益，图一时之快而急功近利侥幸走险，二是不能因为工作琐碎或驾轻就熟无视安全，三是对于客人的安全要时刻挂心。否则不论哪个环节出差错，都可能给酒店带来重大损失。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。
以上是我对于培训中心运营的认识与思考，由于我目前对本中心的具体情况尚不熟悉，计划很粗略，还望领导多指教。
毛虎
二〇一二年四月十五日