医患沟通技巧
医患沟通的样板 ——儿科是医疗纠纷的高发部门。在重庆医科大学附属儿 童医院，却借助于一套“医患沟通制”，使得医患关系融洽。几年 来，医疗服务质量投诉下降 80％，医疗费用投诉下降 25％，无一例 群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟 通”现场经验交流会。
多年前， 重庆儿童医院在调查中发现： 患者因服务态度差、 沟通不够引起的投诉占 62.5％；历年累积的 8 件医疗纠纷诉讼中， 有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半 是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不 知道检查、不知道用药等。有的家长反映： “儿童医院医疗水平高， 就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想 对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看 我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。 从建章立制入手 首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员 在患者入院 3 天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程 记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当 向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的
及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗 等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、 医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的 问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院 明确了医患沟通的三个层面： 第一， 对普通疾病患者， 主治医师在床旁查房时就将病情、 预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、 危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士） 直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、 “哮喘”、 “轮 状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医 生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。 为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又 建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可 向护士长反映， 如果认为护士长解释的不清楚， 可再向物价员咨询， 如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委 咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满 意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级 反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、 医疗副院长的反馈机制反映„„保证患者的每一项需求，都有合适 的沟通渠道和反应渠道。 “医患沟通制” 推行初期，并没有得到医务人员的理解。 有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；
还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好„„为打 消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲 座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻 底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不 仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。 六种沟通方式 通过工作的深入，医院总结出 医患沟通制”的精髓，即
一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属 说几句。 儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家 属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺 杂着很多无关紧要的话。 医院要求医务人员， 站在患儿家属的角度， 认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表 示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩 的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。 三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握 医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情 绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易 刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词 汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集 体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可 能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约 后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医 疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内 容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换 一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时， 换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家 属。 集体沟通： 对患有同种疾病较多的患者， 医院便召集家属， 以举办培训班的形式进行沟通， 讲解疾病的起因、 治疗及预防知识。 这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成 为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并 发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题。 自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟 通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可
能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数也 减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟 通，把一些常规问题印到书面上，便于患儿家属翻阅。例如，新生 儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有 限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、 治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给 每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先 请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或 疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再 由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之 以实物或影视资料沟通。比如对先心病儿的家属，医生们便用心脏 模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个 部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道小孩 骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者 讲解。 问题在沟通中化解 通过五年多的实践，医务人员逐渐形成了一项共识：在成 功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要 医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，
在治疗患儿生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽 状态的纠纷得以及时化解。 一位年轻医师对记者说：“我原以为医患沟通是件挺麻烦 的事，现在沟通多了，不但患者家属拿你当亲人看，就是孩子对你 也亲近了，每天都亲切地称呼‘阿姨早’，心里别提多高兴了。医 患沟通减轻了我们的工作压力，也为我们自己营造了一个愉快的工 作环境。” 加强医患沟通的意义探析 医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患 者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。 如果没有这种交 流,医务人员就不能全面地了解病情,患者也无法满足追求健康、解 除病痛的需要。 医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些 医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一步探讨加强医患 沟通的意义,以期使医患交流沟通问题能引起人们适当的重视,取得 更令医患双方满意的效果。 1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。对患者疾病的诊 断,通常是从医生询问病史开始的。 询问病史无疑是一种医患之间的 双向沟通交流过程,医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的 有关信息,如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等,这一过 程十分重要,不可省略。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节, 以便从中收集到对诊断疾病有意义、 有价值的线索,为进一步的检查
及最终明确诊断打下良好的基础。 在这里,沟通的广度和深度对问诊 的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。 若沟通不畅,患者诉说 病史不全,医生询问不当或医生听取患者讲诉病史不仔细、不认真, 则医生将无法收集到完整、准确的病史资料。在做各种检查时也需 要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作,使检查能顺利进 行。 如体格检查,通常需要患者能给予配合,指出疼痛部位,摆出检查 所要求的体位、姿势等,这些都要求患者能明白医生的意图;辅助检 查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并 按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生在为患 者做这些检查之前应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗 工作就要受到影响。 2.医患沟通有利于维护患者的权利。尊重病人权利是维护 病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的 健全,人们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。知情同 意权是患者的一项重要权利,它可以包括疾病认知权和自主决定权。 患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的 选择决定。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这 个过程,医生对患者进行告知,同时了解患者还存在哪些问题和困 惑;患者也需要通过与医生的对话、接触,明了自己疾病的诊断治疗 情况,需要做什么检查,用什么药,有什么风险和意外,影响自己病情 转归的因素有哪些,需要多少费用等信息,患者综合考虑后做出适合 自己条件的选择。 随着我国国民素质和病人维权意识的提高,主动参
与到自己疾病诊疗决策中的病人越来越多,在尊重人权、 保护人权的 当今社会,患者要求获得知情同意的权利,了解自己的病情,做出适 当的决定,无疑是一种进步。在医患关系中,医生拥有医学知识和技 术,在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位,具有不可替代的 重要作用。但在一般情况下,医生不宜完全替病人做主,不应剥夺病 人的自主选择权,而使病人处于完全被动接受的状态。 医生对病人要 进行病情、 治疗措施的讲解,并表明自己的倾向性态度。 一旦医生转 达了基本的病情和推荐的诊疗建议,便需要弄清病人是否明白、 能否 理解你所传达的信息,要给病人阐述建议、 偏好和同意与否的机会和 过程,医生能提供患者医疗方面的建议,但患者需要结合他的价值 观、疾病治疗、工作因素、家庭经济、医疗保险等方面的情况,做出 最适合自己利益的选择。 病人在个人行为及利益方面有决定的权利, 在医疗方面也有做决定的权利,我们应尊重患者的正当权利,满足其 知情同意的需要。 病人对治疗方案有什么想法与要求,是否同意或接 受某种治疗措施等问题,只有通过医患交流沟通才能获知, 所以, 加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。 3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。 关爱病人,为病人 谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。 旧的生物 医学模式,对健康、疾病的认识具有局限性,疾病仅仅被看作是人的 身体出了问题,人也仅仅被看作是生物学意义上的人,而不能从完整 的角度看待人和疾病,因而医生更关心的是病人身体上的异常及其 治疗,而忽略对人的精神状态、心理健康的关注,出现了爱病不爱人
的情况,因而与病人沟通自然也不被放在心上。现在,生物医学模式 正在向生物心理社会医学模式转变,新的模式意味着单纯依靠生物 医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了,它 要求一种综合的诊断与治疗,认为要正确地对患者进行诊治,必须深 入了解患者各方面的状况,使用多种治疗方法。 医生应了解患者的心 理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的 情况,因为有很多疾病是由于社会适应不良导致精神持续紧张、 心理 长期压抑或不良的行为方式、生活习惯所造成的。要了解患者方方 面面的情况,医生不仅要有精湛的医术,而且还要关心病人,善于同 病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要,是关爱病人的体现,也 是为患者提供良好医疗服务的需要。 要加强医患沟通,医者应以同情、 宽容、 平和的态度,解释、 诊察、 治疗疾病,给予患者人格上的尊重和身心上的治疗。 要通过沟 通,了解患者的心理感受,多关心患者,多介绍有关治疗的进展情况 等,使患者打消对治疗活动中存在的一些疑虑、困惑,使患者产生安 全感、 信赖感,增强其战胜疾病的信心,充分调动抗病潜能,使治疗达 到事半功倍的效果。 医患之间相关信息的沟通、 情感的交流,对患者 精神的安慰、情绪的稳定、希望的增强、人格的尊重等都具有重要 作用,这无疑体现了一种人性化的关怀,有利于为患者提供更加满意 的服务。 4.医患沟通有利于密切医患关系。党的十六届四中全会提 出了构建社会主义和谐社会的目标,医院是构建和谐社会的组成部
分之一。构建和谐医院,建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。 但是近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因, 除少数医务人员责任心不强、 技术水平低下等之外,医疗市场的特殊 性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学科学是所有科学中 最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗行为是在人体上 进行的具有一定危险性,有的具有伤害性。 由于人体结构及病理变化 的复杂性,任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。 尽管随着医学的进步,医疗技术水平的不断提高,医生对某种疾病的 治疗方法在一般情况下是有效的,但仍不能保证在患者存在个体差 异、 疾病具有个体特殊性的情况下,某种治疗方法对患者就百分之百 的适用,因此,医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患 的及时沟通交流,医者的说明告知义务就显得极为重要。 若医患之间 信息交流不畅,常易使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和 谐、 磨擦及纠纷带来隐患。 而患者在医疗过程中,因缺乏医学专业知 识,以及迫切希望尽快恢复健康的心情,导致其不能很好地理解医疗 行业的特点,常常对其期望过高。 一旦医疗效果与费用与病人期望不 一致,则极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息,应主 动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双 方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽 的医患关系。 5.医患沟通有利于提高医务人员的素质。 注重沟通,增强沟 通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是
医生良好职业素质的体现。 在美国,医患沟通是医生必备的临床技能 之一,也是医学生的必修课程。在诊疗工作中,医生通常决定什么是 应该干的事情。 这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、 轻重、 缓急,抓住关键要害,有较强的对比择优、分析判断问题和果断处理 问题的能力。很多情况下, 医生不但决定应该做什么,而且还要说
服患者,要向患者讲明为什么这样做的道理,取得他们的认知和认 同,要他们能够理解、接受并配合。当然,患者也有他们自己的决定 权。 只有患者真正被说服了,认识到决策的合理性、 正确性、 可行性, 他才能主动地、 全力以赴地支持,才能调动患者及其家属配合的积极 性,高效地实现医疗目标。医生要能够通过语言的感召力,疏通协调 好医患关系。如果医患关系疏通协调不力,对方的积极性调动不起 来,不能增加患者的信心,医生将成为无能的“好人”。因而,医生应 具备良好的语言沟通表达能力,提高了这种能力,也就提高了医生的 职业素质。 6.医患沟通有利于医院的可持续发展。患者是医院赖以生 存发展的基础。 随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的 选择权。 患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地 选择医院,有的还可以选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就 要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自 己的知名度,要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声 誉。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医 者。在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、
尊重和信任。患者通过与医生的深入交流,会了解很多新东西,也会 对医生的学识、 经验、 能力等产生敬佩心理,会更加尊重、 信任医生, 这使患者在增强治病信心的同时,也积极与医生配合,敢于承担一定 的风险,使自己的疾病得到有效的治疗。 而有了患者的理解、 支持和 信任,医生必将会更加精心地为患者治疗,使医院的仪器设备更好地 发挥作用,并不断提高自己的医疗技术水平,努力解决好诊治过程中 遇到的难题,提高治疗的效果,进而在患者和社会中建立起良好的信 誉,有利于吸引更多的就医者。另外,医务人员在通过自己良好的医 疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时, 还可以与患者在 相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持 比较长期的联系,一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里 来,成为医院潜在的发展动力。 实行医患沟通的意义与技巧 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院 医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重 患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必 要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动口腔 医院科学的发展。 1 医患沟通的意义 1.1 沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、 医疗目 的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。 优质有效地进行医
患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息 以及合适的沟通场所和方式。 由于社会分配的原因,决定了医疗活动 中医患角色的不对称,它主要体现在文化、 职业、 知识、 环境、 目的、 需求、 心理、 生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优 劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医 疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了 医患沟通。 医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需 求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。 同 时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑 虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患 者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、 适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动 过程有较为符合实际的了解。 1.2 医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对
患者疾病起因、 发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟 通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体 格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。 医患 沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服 务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。 医务人员 在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她) 有
义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输 给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理
反应反馈给医生、 护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活 动。 1.3 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技特
别是现代医疗仪器工业的高速发展,医疗仪器在医疗活动中的作用 越来越大,临床医生对仪器的依赖性也就越来越大,诊断、治疗的科 学分析,逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。 社会- 心理- 生 理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使 医患沟通比以往任何时候更显得重要。 1.4 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷,
不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或 是交流质量不高造成的。 由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患 者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下 降,导致医疗纠纷。 医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理 输导的一种有效手段,解惑释疑,使忧郁的心情得以宣泄,减少医患 间不必要的误会。 1.5 医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义 和完整价值,实现医学事实与医学价值、 医学知识和人性目的和谐统 一,医患沟通方式以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。 2 医患沟通的技巧 2.1 沟通态度 态度是心灵的表白,极易受个人感情、思
想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素 质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的
低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。 体 现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的 “输出” 。 我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是 有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的 关键。 2.2 谈话艺术 由于医学知识所限,患者在就医过程中,
心理往往处于弱势,情感处于低潮。 因而医务人员与患者进行交谈应 充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱 个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化 的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、 平易的语言。 呵护的情态, 表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学 术语,充分运用生活中丰富的、 生动的、 通俗易懂的语言表述疾病治 疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。 2.3 学会倾听艺术 医务人员要善于倾听,这是获取患者 相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的 叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给 予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。 2.4 体态语言和表情艺术 医患沟通时医务人员的体态 语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势 和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对 患者产生微妙的情绪影响。 把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不 失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员
的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感 受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。 总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要 的作用,同时沟通又是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需 求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生 安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐, 才是一个合格的医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须的人 才。 医患沟通是改善医患关系的有效途径 以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济 体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术 的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物- 心理- 社会 医学模式转变。 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一 关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良 性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦, 创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果 的需要。 加强医患沟通,是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多 先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神 的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。在医疗服务中良好 的人文关怀要通过医务人员进行,所以加强医患沟通,与患者建立良
好的关系,就是塑造医院的形象。 加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情 景———病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医 师靠拢,这当然不会是完全无意识的行为,人际距离也是沟通的手 段。 靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱 的期盼。医师在与病人的接触中,如何建立合理的距离关系,是医患 间真诚沟通的重要方面和手段。 患者到医院看病,希望与医务人员进 行平等交流,获得尊重,享有充分的知情权利———知道病情是起码 的要求。如果对自己的病情不明白,就不容易理解医疗方案,也可能 因此而产生矛盾。 医务人员如能告之真实病情,更能赢得患者的配合 及家属的支持,使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变 治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告 知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系,更能避免可能发生的矛 盾。病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医 护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果 医护人员稍有疏忽,就会引起误解,甚至诱发医患纠纷。 曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评,当向病人 调查时,许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病 人举具体的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容, 这位医师在与病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾 着身子,让人感到亲切、体贴”。我在就医的时候也有这种感觉,去 医院的病人本来就被病患所折磨,情绪自然恶劣,当在医院得到的服
务仅仅是一个冷字就可以概括,那你又怎么能与病人沟通得当!可 见,医患沟通是多方面的,随时、随处都在发生和进行的。 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要世界卫生组 织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均 19s 就被医 生打断了。有这样一个案例,某知名医院被病人投诉于媒体,说医师 对病人不负责、 十分冷漠。 院方在处理此问题的过程中发现,病人在 投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一 眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了病人的 主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,这说 明医师是认真负责的。 为什么病人要投诉呢? 就是因为医师 “看都
不看我一眼” ,难道 “看一看” 就这么重要吗? 在医疗服务中 “, 看 一看”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病 人传递着同情、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。 现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作 用,还制定了相应的制度和规范要求,有的甚至是量化的要求(如:规 定住院医师 1 周内与病人沟通 1 次等) ,这些当然是有益的,但是需 注意的是,沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面 的,甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼,有敏锐的观察。他 们对医者不仅要“听其言”,而且要“观其行”,因此,为了发挥医者 在建设和谐医患关系中的主导作用,医者需要学习和掌握多种沟通 手段和运用技巧。 世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分
别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为, 语言是三者中最重要的,医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜, 精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦 虑,卧床不起,甚至不治而亡。 通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能,提高 人际交往能力,不断转变观念,提高与患者进行语言沟通交流的能 力,使他们敢于沟通,善于交流,既掌握原则性,又把握灵活性,把患 者当作亲人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的关系,不断赢得患者 的信任和理解。在医患关系中,医方处于主动地位,患方处于被动地 位,要时时掌握主动权,有针对性引导,做到有的放矢。 医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康,是检验 和衡量医疗服务工作的试金石,是医疗发展的生命线。加强医患沟 通,核心是要促进医疗服务质量的不断提高,医疗服务质量不仅依靠 医务人员的技术水平、 医疗道德、 医疗设施,另外一个重要的方面就 是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加强与患者和 家属的沟通,使患者和家属对疾病的诊疗方案、 费用、 效果有所了解。 从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安 全非常重要的前提和环节。 以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与 否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好 的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身
状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。 医患沟通的心理学技巧 根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示, 我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为 98.47%,在引发 医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是 第一大原因。 所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。 在医患沟通过 程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事 半功倍的作用。 1 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯 在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听 时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要 反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会 相信自己的意见一定会得到重视。 2 要善于寻找并强调双方的共同点 一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中, 能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人 的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、 爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同 点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种 “同族意识” ,增强彼此 的信任。 3 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离
心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们 之间的心理距离分为 3 种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.5～1.5m; 社会距离:1.5m 以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中, 能够巧妙地 “闯入” 对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升 温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入” 对方的心理接近区域。 4 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识 很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者 放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、 “你不要怎样”等词语。 在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用 “你” ,多使用 “我 们” 一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在 心理学上被称为“卷入效果”。 5 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心 在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需 要体验医务人员的温暖。 在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮 助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。 比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮 对方小孩擦拭一下脸蛋等。 这样做会让患者感到,医务人员的关怀是 无微不至的。 6 沟通中要善于利用目光语言 根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投 入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更
多时间用于专门的沟通。 为解决这个问题,医务人员要学会利用目光 语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接 触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查 等时机,每天与患者目光接触 2～3 秒,同样可以达到沟通的目的,会 使患者感到亲切。 良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证,更重要的是医 务人员要善于学习并掌握一定的心理学技巧。 只有这样,才能使医患 沟通达到良好的效果。 医患沟通技巧的探讨 不同的病人有着不同的文化背景, 病人性格各异, 层次 有别, 因此, 医护人员在接触病人的过程中一定要以人为本,注 意沟通技巧, 举止端庄, 谈话得题, 才能促使疾病尽快痊 愈, 以达到医患共同的目的。 1 医护人员应掌握不同时期的沟通技巧 1.1 接诊病人时一般人有患者病后均表现紧张, 焦 虑, 痛苦的心理, 因此应把消除患者紧张焦虑情绪, 解除病人 的痛苦,给以病人精神上的安慰放在首位。此时医护人员应举止端 庄, 态度和蔼,以亲切的语言作自我介绍, 使病人感到你是可以 信赖的, 这时医生可以边询问病情、边进行检查, 手法要轻 正规, 重病切忌重复; 护士在协助医生做检查
柔, 细致,
时, 更要安慰好病人及家属; 如遇小儿可以先嬉戏一会, 以取
得小儿的合作; 误病情;
危重病人可以边询问、边检查、边抢救, 以免延
在抢救病人的过程中, 医护人员一定要镇静自如, 切
忌紧张慌乱, 否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折 扣。 1.2 治疗疾病过程中病人一旦入院, 最迫切的愿望是早
日康复及早出院, 如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项 术前检查。不需手术的病人, 要安慰病人既来之则安之, 如需要 做一些辅助检查时, 在检查前可先让病人观察做此项检查的过 程, 有条件的可放录象熟悉其过程, 并做好心理准备。在做辅助 检查时应充分体谅病人患病的痛苦, 以温和的话语指导病人配合 检查以明确诊断, 检查后嘱其注意事项。在每天的查房和治疗 时, 医护人员对整个病房的病人可先问一声:“大家好! ”, 使 病人感到既亲切、尊重又有一种平等的感觉。让病人树立战胜疾病 的信心。对于有些病人考虑术后可能出现的形体和面容的改变及后 遗症者, 可向病人说明, 人的形体和外貌并不能代表一个人的全 照样可以为社会创
部, 只要有美好的心灵和为人民服务的技术, 造财富, 赢得人们对自己的尊重。
1.3 患者出院时病人的病情好转或治愈, 出院时, 但 有些疾病需要随访, 继续服药, 有后遗症者还要进行功能锻炼等 等,应向病人及家属一一说明。病情有可能复发者, 要嘱其避免诱 发因素, 误治疗, 密切注意其复发前征兆, 发现可疑及早就诊, 以免延
更能增强病人战胜疾病的信心。
1.4 注意和其它人沟通人不但是躯体的人, 社会人,
而且是一个
病人入院后, 随着身体、环境发生改变和与社会联系减 如比较关心自己的社会地位和
少, 会引起病人心理很大的变化,
家庭地位会不会改变, 是领导者会考虑到, 职务会不会保 留, 待遇会不会降低等, 重病者会考虑到我的病能否治愈,会不 会落下后遗症, 经济情况不好者还会考虑到医疗费用的支出带来
的困难等等, 因此医护人员要经常和病人家属、 同事及熟悉的人了 解病人的情况, 通过多方面沟通, 全面掌握病情变化以协助治
疗, 并及时安慰病人调整心态, 适应变化,转变角色, 以利病情 恢复, 并让家属协助做好方方面面的工作, 在生活上给以无微不 至的关心, 精神上给以安慰, 坚定其战胜疾病的信心。 2 沟通时应注意的问题 2.l 注意运用心理学知识根据不同年龄、性别的病 人, 随时随地注意察言观色, 通过和病人的谈话, 根据病人的 不同反映, 准确判断病人需要什么, 想干什么, 有什么要 求, 有什么顾虑, 及时调整治疗方案及心理状态, 痊愈。 2.2 尊重病人、平等待人医护人员在实施治疗方案 时, 无论病人的年龄、 性别、 长相、 收入、 职业、 城里人、 乡下人, 也 无论患什么疾病, 经济状况, 社会地位如何, 都要一视同 以利疾病的
仁, 平等对待, 尊重病人, 特别是在对同一病房的病人查房和 治疗时,不经意的一句话, 一个举动都可能导致病人的心理变
化, 而影响其治疗效果。 2.3 善于运用通俗易懂、 保护性的语言医护人员在与病人 沟通时, 还要注意不能一味地使用医学专业语言, 以免病人听不 最好用普通话, 特殊情况下可用方言。此外要注
懂或闹出笑话,
意使用护性语言, 以免给病人造成心理上的伤害。 2.4 医护人员要善于运用肢体语言如真诚的微笑, 信任 的眼神、适当时的一个搀扶动作, 轻拍肩膀的鼓励等等, 这些看
似小小的动作会拉近与病人的距离, 增进与病人的感情, 减少医 患之间的误会, 降低医患纠纷的发生。
2.5 要善于倾听在与病人沟通的过程中, 还要随时注意 倾听病人的谈话, 而且要专注、耐心、有兴趣, 特别是对有心理 疾病者, 注意地听他讲述自己的病痛和苦闷, 本身就是对他的安
慰和鼓励, 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容, 只有全 面了解病情, 才能更好的治疗疾病。 总之, 在医疗工作中, 医护人员要不断地加强自身全面
素质的提高, 掌握沟通的艺术, 努力为患者营造一个舒适、 安静、 安全、 自信的环境。 对病人提出的各种各样问题要耐心解释, 且忌 大声呵斥、 简单粗鲁, 敷衍了事。 医护人员如能和病人沟通的非常 融洽, 不但可为治疗疾病提供信息, 促进疾病的好转, 提高疾 病的治愈率, 更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减 少医患纠纷和医疗事故的发生。 医患沟通应把握的原则
医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，医患之间 良好的沟通交流有助于疾病的诊断、 治疗和康复。 在与患者沟通时， 笔者认为医务人员应把握以下几项原则， 即把握平等和尊重的原则， 真诚和换位的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，克制 和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。 1 平等和尊重的原则 医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一 等、居高临下的架子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高 低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病 人，而不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊 重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人 的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。 2 真诚和换位的原则 真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通 时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全 感和恐惧感。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心， 才能使病人愿意推心置腹的沟通。 同时医务人员要多进行换位思考， 站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。 3 依法和守德的原则 医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要 严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法 规赋于自己的权利， 又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。
同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权 利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持 良好的医德医风，决不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者 索要好处，那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础，医 务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在 沟通中处于主动地位。 4 适度和距离的原则 体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度， 要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如 果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重 伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远 都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。 如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的 医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。 5 克制和沉默的原则 医务人员的态度和举止， 在患者眼里可能会有特定的含义， 如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可 能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员 必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误 的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理， 避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是 必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保
持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间， 但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。 6 留有余地和区分对象的原则 医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有 余地， 特别对疑难病危重病者更要注意。 一是不能说得太满太绝对， 如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦 发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不 应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治 疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时 则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要 有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾 病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱 重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者 或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序， 以防对方钻空子，故意闹事。
医患沟通技巧
医患沟通的样板 ——儿科是医疗纠纷的高发部门。在重庆医科大学附属儿 童医院，却借助于一套“医患沟通制”，使得医患关系融洽。几年 来，医疗服务质量投诉下降 80％，医疗费用投诉下降 25％，无一例 群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟 通”现场经验交流会。
多年前， 重庆儿童医院在调查中发现： 患者因服务态度差、 沟通不够引起的投诉占 62.5％；历年累积的 8 件医疗纠纷诉讼中， 有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半 是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不 知道检查、不知道用药等。有的家长反映： “儿童医院医疗水平高， 就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想 对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看 我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。 从建章立制入手 首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员 在患者入院 3 天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程 记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当 向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的
及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗 等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、 医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的 问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院 明确了医患沟通的三个层面： 第一， 对普通疾病患者， 主治医师在床旁查房时就将病情、 预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、 危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士） 直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、 “哮喘”、 “轮 状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医 生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。 为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又 建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可 向护士长反映， 如果认为护士长解释的不清楚， 可再向物价员咨询， 如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委 咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满 意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级 反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、 医疗副院长的反馈机制反映„„保证患者的每一项需求，都有合适 的沟通渠道和反应渠道。 “医患沟通制” 推行初期，并没有得到医务人员的理解。 有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；
还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好„„为打 消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲 座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻 底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不 仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。 六种沟通方式 通过工作的深入，医院总结出 医患沟通制”的精髓，即
一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属 说几句。 儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家 属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺 杂着很多无关紧要的话。 医院要求医务人员， 站在患儿家属的角度， 认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表 示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩 的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。 三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握 医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情 绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易 刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词 汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集 体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可 能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约 后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医 疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内 容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换 一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时， 换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家 属。 集体沟通： 对患有同种疾病较多的患者， 医院便召集家属， 以举办培训班的形式进行沟通， 讲解疾病的起因、 治疗及预防知识。 这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成 为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并 发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题。 自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟 通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可
能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数也 减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟 通，把一些常规问题印到书面上，便于患儿家属翻阅。例如，新生 儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有 限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、 治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给 每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先 请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或 疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再 由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之 以实物或影视资料沟通。比如对先心病儿的家属，医生们便用心脏 模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个 部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道小孩 骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者 讲解。 问题在沟通中化解 通过五年多的实践，医务人员逐渐形成了一项共识：在成 功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要 医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，
在治疗患儿生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽 状态的纠纷得以及时化解。 一位年轻医师对记者说：“我原以为医患沟通是件挺麻烦 的事，现在沟通多了，不但患者家属拿你当亲人看，就是孩子对你 也亲近了，每天都亲切地称呼‘阿姨早’，心里别提多高兴了。医 患沟通减轻了我们的工作压力，也为我们自己营造了一个愉快的工 作环境。” 加强医患沟通的意义探析 医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患 者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。 如果没有这种交 流,医务人员就不能全面地了解病情,患者也无法满足追求健康、解 除病痛的需要。 医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些 医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一步探讨加强医患 沟通的意义,以期使医患交流沟通问题能引起人们适当的重视,取得 更令医患双方满意的效果。 1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。对患者疾病的诊 断,通常是从医生询问病史开始的。 询问病史无疑是一种医患之间的 双向沟通交流过程,医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的 有关信息,如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等,这一过 程十分重要,不可省略。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节, 以便从中收集到对诊断疾病有意义、 有价值的线索,为进一步的检查
及最终明确诊断打下良好的基础。 在这里,沟通的广度和深度对问诊 的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。 若沟通不畅,患者诉说 病史不全,医生询问不当或医生听取患者讲诉病史不仔细、不认真, 则医生将无法收集到完整、准确的病史资料。在做各种检查时也需 要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作,使检查能顺利进 行。 如体格检查,通常需要患者能给予配合,指出疼痛部位,摆出检查 所要求的体位、姿势等,这些都要求患者能明白医生的意图;辅助检 查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并 按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生在为患 者做这些检查之前应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗 工作就要受到影响。 2.医患沟通有利于维护患者的权利。尊重病人权利是维护 病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的 健全,人们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。知情同 意权是患者的一项重要权利,它可以包括疾病认知权和自主决定权。 患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的 选择决定。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这 个过程,医生对患者进行告知,同时了解患者还存在哪些问题和困 惑;患者也需要通过与医生的对话、接触,明了自己疾病的诊断治疗 情况,需要做什么检查,用什么药,有什么风险和意外,影响自己病情 转归的因素有哪些,需要多少费用等信息,患者综合考虑后做出适合 自己条件的选择。 随着我国国民素质和病人维权意识的提高,主动参
与到自己疾病诊疗决策中的病人越来越多,在尊重人权、 保护人权的 当今社会,患者要求获得知情同意的权利,了解自己的病情,做出适 当的决定,无疑是一种进步。在医患关系中,医生拥有医学知识和技 术,在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位,具有不可替代的 重要作用。但在一般情况下,医生不宜完全替病人做主,不应剥夺病 人的自主选择权,而使病人处于完全被动接受的状态。 医生对病人要 进行病情、 治疗措施的讲解,并表明自己的倾向性态度。 一旦医生转 达了基本的病情和推荐的诊疗建议,便需要弄清病人是否明白、 能否 理解你所传达的信息,要给病人阐述建议、 偏好和同意与否的机会和 过程,医生能提供患者医疗方面的建议,但患者需要结合他的价值 观、疾病治疗、工作因素、家庭经济、医疗保险等方面的情况,做出 最适合自己利益的选择。 病人在个人行为及利益方面有决定的权利, 在医疗方面也有做决定的权利,我们应尊重患者的正当权利,满足其 知情同意的需要。 病人对治疗方案有什么想法与要求,是否同意或接 受某种治疗措施等问题,只有通过医患交流沟通才能获知, 所以, 加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。 3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。 关爱病人,为病人 谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。 旧的生物 医学模式,对健康、疾病的认识具有局限性,疾病仅仅被看作是人的 身体出了问题,人也仅仅被看作是生物学意义上的人,而不能从完整 的角度看待人和疾病,因而医生更关心的是病人身体上的异常及其 治疗,而忽略对人的精神状态、心理健康的关注,出现了爱病不爱人
的情况,因而与病人沟通自然也不被放在心上。现在,生物医学模式 正在向生物心理社会医学模式转变,新的模式意味着单纯依靠生物 医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了,它 要求一种综合的诊断与治疗,认为要正确地对患者进行诊治,必须深 入了解患者各方面的状况,使用多种治疗方法。 医生应了解患者的心 理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的 情况,因为有很多疾病是由于社会适应不良导致精神持续紧张、 心理 长期压抑或不良的行为方式、生活习惯所造成的。要了解患者方方 面面的情况,医生不仅要有精湛的医术,而且还要关心病人,善于同 病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要,是关爱病人的体现,也 是为患者提供良好医疗服务的需要。 要加强医患沟通,医者应以同情、 宽容、 平和的态度,解释、 诊察、 治疗疾病,给予患者人格上的尊重和身心上的治疗。 要通过沟 通,了解患者的心理感受,多关心患者,多介绍有关治疗的进展情况 等,使患者打消对治疗活动中存在的一些疑虑、困惑,使患者产生安 全感、 信赖感,增强其战胜疾病的信心,充分调动抗病潜能,使治疗达 到事半功倍的效果。 医患之间相关信息的沟通、 情感的交流,对患者 精神的安慰、情绪的稳定、希望的增强、人格的尊重等都具有重要 作用,这无疑体现了一种人性化的关怀,有利于为患者提供更加满意 的服务。 4.医患沟通有利于密切医患关系。党的十六届四中全会提 出了构建社会主义和谐社会的目标,医院是构建和谐社会的组成部
分之一。构建和谐医院,建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。 但是近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因, 除少数医务人员责任心不强、 技术水平低下等之外,医疗市场的特殊 性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学科学是所有科学中 最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗行为是在人体上 进行的具有一定危险性,有的具有伤害性。 由于人体结构及病理变化 的复杂性,任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。 尽管随着医学的进步,医疗技术水平的不断提高,医生对某种疾病的 治疗方法在一般情况下是有效的,但仍不能保证在患者存在个体差 异、 疾病具有个体特殊性的情况下,某种治疗方法对患者就百分之百 的适用,因此,医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患 的及时沟通交流,医者的说明告知义务就显得极为重要。 若医患之间 信息交流不畅,常易使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和 谐、 磨擦及纠纷带来隐患。 而患者在医疗过程中,因缺乏医学专业知 识,以及迫切希望尽快恢复健康的心情,导致其不能很好地理解医疗 行业的特点,常常对其期望过高。 一旦医疗效果与费用与病人期望不 一致,则极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息,应主 动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双 方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽 的医患关系。 5.医患沟通有利于提高医务人员的素质。 注重沟通,增强沟 通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是
医生良好职业素质的体现。 在美国,医患沟通是医生必备的临床技能 之一,也是医学生的必修课程。在诊疗工作中,医生通常决定什么是 应该干的事情。 这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、 轻重、 缓急,抓住关键要害,有较强的对比择优、分析判断问题和果断处理 问题的能力。很多情况下, 医生不但决定应该做什么,而且还要说
服患者,要向患者讲明为什么这样做的道理,取得他们的认知和认 同,要他们能够理解、接受并配合。当然,患者也有他们自己的决定 权。 只有患者真正被说服了,认识到决策的合理性、 正确性、 可行性, 他才能主动地、 全力以赴地支持,才能调动患者及其家属配合的积极 性,高效地实现医疗目标。医生要能够通过语言的感召力,疏通协调 好医患关系。如果医患关系疏通协调不力,对方的积极性调动不起 来,不能增加患者的信心,医生将成为无能的“好人”。因而,医生应 具备良好的语言沟通表达能力,提高了这种能力,也就提高了医生的 职业素质。 6.医患沟通有利于医院的可持续发展。患者是医院赖以生 存发展的基础。 随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的 选择权。 患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地 选择医院,有的还可以选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就 要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自 己的知名度,要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声 誉。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医 者。在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、
尊重和信任。患者通过与医生的深入交流,会了解很多新东西,也会 对医生的学识、 经验、 能力等产生敬佩心理,会更加尊重、 信任医生, 这使患者在增强治病信心的同时,也积极与医生配合,敢于承担一定 的风险,使自己的疾病得到有效的治疗。 而有了患者的理解、 支持和 信任,医生必将会更加精心地为患者治疗,使医院的仪器设备更好地 发挥作用,并不断提高自己的医疗技术水平,努力解决好诊治过程中 遇到的难题,提高治疗的效果,进而在患者和社会中建立起良好的信 誉,有利于吸引更多的就医者。另外,医务人员在通过自己良好的医 疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时, 还可以与患者在 相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持 比较长期的联系,一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里 来,成为医院潜在的发展动力。 实行医患沟通的意义与技巧 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院 医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重 患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必 要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动口腔 医院科学的发展。 1 医患沟通的意义 1.1 沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、 医疗目 的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。 优质有效地进行医
患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息 以及合适的沟通场所和方式。 由于社会分配的原因,决定了医疗活动 中医患角色的不对称,它主要体现在文化、 职业、 知识、 环境、 目的、 需求、 心理、 生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优 劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医 疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了 医患沟通。 医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需 求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。 同 时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑 虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患 者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、 适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动 过程有较为符合实际的了解。 1.2 医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对
患者疾病起因、 发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟 通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体 格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。 医患 沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服 务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。 医务人员 在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她) 有
义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输 给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理
反应反馈给医生、 护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活 动。 1.3 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技特
别是现代医疗仪器工业的高速发展,医疗仪器在医疗活动中的作用 越来越大,临床医生对仪器的依赖性也就越来越大,诊断、治疗的科 学分析,逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。 社会- 心理- 生 理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使 医患沟通比以往任何时候更显得重要。 1.4 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷,
不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或 是交流质量不高造成的。 由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患 者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下 降,导致医疗纠纷。 医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理 输导的一种有效手段,解惑释疑,使忧郁的心情得以宣泄,减少医患 间不必要的误会。 1.5 医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义 和完整价值,实现医学事实与医学价值、 医学知识和人性目的和谐统 一,医患沟通方式以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。 2 医患沟通的技巧 2.1 沟通态度 态度是心灵的表白,极易受个人感情、思
想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素 质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的
低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。 体 现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的 “输出” 。 我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是 有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的 关键。 2.2 谈话艺术 由于医学知识所限,患者在就医过程中,
心理往往处于弱势,情感处于低潮。 因而医务人员与患者进行交谈应 充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱 个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化 的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、 平易的语言。 呵护的情态, 表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学 术语,充分运用生活中丰富的、 生动的、 通俗易懂的语言表述疾病治 疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。 2.3 学会倾听艺术 医务人员要善于倾听,这是获取患者 相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的 叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给 予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。 2.4 体态语言和表情艺术 医患沟通时医务人员的体态 语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势 和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对 患者产生微妙的情绪影响。 把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不 失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员
的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感 受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。 总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要 的作用,同时沟通又是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需 求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生 安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐, 才是一个合格的医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须的人 才。 医患沟通是改善医患关系的有效途径 以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济 体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术 的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物- 心理- 社会 医学模式转变。 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一 关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良 性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦, 创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果 的需要。 加强医患沟通,是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多 先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神 的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。在医疗服务中良好 的人文关怀要通过医务人员进行,所以加强医患沟通,与患者建立良
好的关系,就是塑造医院的形象。 加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情 景———病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医 师靠拢,这当然不会是完全无意识的行为,人际距离也是沟通的手 段。 靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱 的期盼。医师在与病人的接触中,如何建立合理的距离关系,是医患 间真诚沟通的重要方面和手段。 患者到医院看病,希望与医务人员进 行平等交流,获得尊重,享有充分的知情权利———知道病情是起码 的要求。如果对自己的病情不明白,就不容易理解医疗方案,也可能 因此而产生矛盾。 医务人员如能告之真实病情,更能赢得患者的配合 及家属的支持,使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变 治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告 知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系,更能避免可能发生的矛 盾。病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医 护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果 医护人员稍有疏忽,就会引起误解,甚至诱发医患纠纷。 曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评,当向病人 调查时,许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病 人举具体的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容, 这位医师在与病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾 着身子,让人感到亲切、体贴”。我在就医的时候也有这种感觉,去 医院的病人本来就被病患所折磨,情绪自然恶劣,当在医院得到的服
务仅仅是一个冷字就可以概括,那你又怎么能与病人沟通得当!可 见,医患沟通是多方面的,随时、随处都在发生和进行的。 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要世界卫生组 织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均 19s 就被医 生打断了。有这样一个案例,某知名医院被病人投诉于媒体,说医师 对病人不负责、 十分冷漠。 院方在处理此问题的过程中发现,病人在 投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一 眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了病人的 主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,这说 明医师是认真负责的。 为什么病人要投诉呢? 就是因为医师 “看都
不看我一眼” ,难道 “看一看” 就这么重要吗? 在医疗服务中 “, 看 一看”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病 人传递着同情、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。 现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作 用,还制定了相应的制度和规范要求,有的甚至是量化的要求(如:规 定住院医师 1 周内与病人沟通 1 次等) ,这些当然是有益的,但是需 注意的是,沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面 的,甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼,有敏锐的观察。他 们对医者不仅要“听其言”,而且要“观其行”,因此,为了发挥医者 在建设和谐医患关系中的主导作用,医者需要学习和掌握多种沟通 手段和运用技巧。 世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分
别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为, 语言是三者中最重要的,医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜, 精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦 虑,卧床不起,甚至不治而亡。 通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能,提高 人际交往能力,不断转变观念,提高与患者进行语言沟通交流的能 力,使他们敢于沟通,善于交流,既掌握原则性,又把握灵活性,把患 者当作亲人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的关系,不断赢得患者 的信任和理解。在医患关系中,医方处于主动地位,患方处于被动地 位,要时时掌握主动权,有针对性引导,做到有的放矢。 医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康,是检验 和衡量医疗服务工作的试金石,是医疗发展的生命线。加强医患沟 通,核心是要促进医疗服务质量的不断提高,医疗服务质量不仅依靠 医务人员的技术水平、 医疗道德、 医疗设施,另外一个重要的方面就 是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加强与患者和 家属的沟通,使患者和家属对疾病的诊疗方案、 费用、 效果有所了解。 从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安 全非常重要的前提和环节。 以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与 否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好 的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身
状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。 医患沟通的心理学技巧 根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示, 我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为 98.47%,在引发 医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是 第一大原因。 所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。 在医患沟通过 程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事 半功倍的作用。 1 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯 在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听 时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要 反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会 相信自己的意见一定会得到重视。 2 要善于寻找并强调双方的共同点 一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中, 能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人 的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、 爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同 点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种 “同族意识” ,增强彼此 的信任。 3 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离
心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们 之间的心理距离分为 3 种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.5～1.5m; 社会距离:1.5m 以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中, 能够巧妙地 “闯入” 对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升 温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入” 对方的心理接近区域。 4 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识 很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者 放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、 “你不要怎样”等词语。 在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用 “你” ,多使用 “我 们” 一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在 心理学上被称为“卷入效果”。 5 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心 在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需 要体验医务人员的温暖。 在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮 助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。 比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮 对方小孩擦拭一下脸蛋等。 这样做会让患者感到,医务人员的关怀是 无微不至的。 6 沟通中要善于利用目光语言 根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投 入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更
多时间用于专门的沟通。 为解决这个问题,医务人员要学会利用目光 语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接 触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查 等时机,每天与患者目光接触 2～3 秒,同样可以达到沟通的目的,会 使患者感到亲切。 良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证,更重要的是医 务人员要善于学习并掌握一定的心理学技巧。 只有这样,才能使医患 沟通达到良好的效果。 医患沟通技巧的探讨 不同的病人有着不同的文化背景, 病人性格各异, 层次 有别, 因此, 医护人员在接触病人的过程中一定要以人为本,注 意沟通技巧, 举止端庄, 谈话得题, 才能促使疾病尽快痊 愈, 以达到医患共同的目的。 1 医护人员应掌握不同时期的沟通技巧 1.1 接诊病人时一般人有患者病后均表现紧张, 焦 虑, 痛苦的心理, 因此应把消除患者紧张焦虑情绪, 解除病人 的痛苦,给以病人精神上的安慰放在首位。此时医护人员应举止端 庄, 态度和蔼,以亲切的语言作自我介绍, 使病人感到你是可以 信赖的, 这时医生可以边询问病情、边进行检查, 手法要轻 正规, 重病切忌重复; 护士在协助医生做检查
柔, 细致,
时, 更要安慰好病人及家属; 如遇小儿可以先嬉戏一会, 以取
得小儿的合作; 误病情;
危重病人可以边询问、边检查、边抢救, 以免延
在抢救病人的过程中, 医护人员一定要镇静自如, 切
忌紧张慌乱, 否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折 扣。 1.2 治疗疾病过程中病人一旦入院, 最迫切的愿望是早
日康复及早出院, 如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项 术前检查。不需手术的病人, 要安慰病人既来之则安之, 如需要 做一些辅助检查时, 在检查前可先让病人观察做此项检查的过 程, 有条件的可放录象熟悉其过程, 并做好心理准备。在做辅助 检查时应充分体谅病人患病的痛苦, 以温和的话语指导病人配合 检查以明确诊断, 检查后嘱其注意事项。在每天的查房和治疗 时, 医护人员对整个病房的病人可先问一声:“大家好! ”, 使 病人感到既亲切、尊重又有一种平等的感觉。让病人树立战胜疾病 的信心。对于有些病人考虑术后可能出现的形体和面容的改变及后 遗症者, 可向病人说明, 人的形体和外貌并不能代表一个人的全 照样可以为社会创
部, 只要有美好的心灵和为人民服务的技术, 造财富, 赢得人们对自己的尊重。
1.3 患者出院时病人的病情好转或治愈, 出院时, 但 有些疾病需要随访, 继续服药, 有后遗症者还要进行功能锻炼等 等,应向病人及家属一一说明。病情有可能复发者, 要嘱其避免诱 发因素, 误治疗, 密切注意其复发前征兆, 发现可疑及早就诊, 以免延
更能增强病人战胜疾病的信心。
1.4 注意和其它人沟通人不但是躯体的人, 社会人,
而且是一个
病人入院后, 随着身体、环境发生改变和与社会联系减 如比较关心自己的社会地位和
少, 会引起病人心理很大的变化,
家庭地位会不会改变, 是领导者会考虑到, 职务会不会保 留, 待遇会不会降低等, 重病者会考虑到我的病能否治愈,会不 会落下后遗症, 经济情况不好者还会考虑到医疗费用的支出带来
的困难等等, 因此医护人员要经常和病人家属、 同事及熟悉的人了 解病人的情况, 通过多方面沟通, 全面掌握病情变化以协助治
疗, 并及时安慰病人调整心态, 适应变化,转变角色, 以利病情 恢复, 并让家属协助做好方方面面的工作, 在生活上给以无微不 至的关心, 精神上给以安慰, 坚定其战胜疾病的信心。 2 沟通时应注意的问题 2.l 注意运用心理学知识根据不同年龄、性别的病 人, 随时随地注意察言观色, 通过和病人的谈话, 根据病人的 不同反映, 准确判断病人需要什么, 想干什么, 有什么要 求, 有什么顾虑, 及时调整治疗方案及心理状态, 痊愈。 2.2 尊重病人、平等待人医护人员在实施治疗方案 时, 无论病人的年龄、 性别、 长相、 收入、 职业、 城里人、 乡下人, 也 无论患什么疾病, 经济状况, 社会地位如何, 都要一视同 以利疾病的
仁, 平等对待, 尊重病人, 特别是在对同一病房的病人查房和 治疗时,不经意的一句话, 一个举动都可能导致病人的心理变
化, 而影响其治疗效果。 2.3 善于运用通俗易懂、 保护性的语言医护人员在与病人 沟通时, 还要注意不能一味地使用医学专业语言, 以免病人听不 最好用普通话, 特殊情况下可用方言。此外要注
懂或闹出笑话,
意使用护性语言, 以免给病人造成心理上的伤害。 2.4 医护人员要善于运用肢体语言如真诚的微笑, 信任 的眼神、适当时的一个搀扶动作, 轻拍肩膀的鼓励等等, 这些看
似小小的动作会拉近与病人的距离, 增进与病人的感情, 减少医 患之间的误会, 降低医患纠纷的发生。
2.5 要善于倾听在与病人沟通的过程中, 还要随时注意 倾听病人的谈话, 而且要专注、耐心、有兴趣, 特别是对有心理 疾病者, 注意地听他讲述自己的病痛和苦闷, 本身就是对他的安
慰和鼓励, 更有利于全面了解病情和与病情有关的内容, 只有全 面了解病情, 才能更好的治疗疾病。 总之, 在医疗工作中, 医护人员要不断地加强自身全面
素质的提高, 掌握沟通的艺术, 努力为患者营造一个舒适、 安静、 安全、 自信的环境。 对病人提出的各种各样问题要耐心解释, 且忌 大声呵斥、 简单粗鲁, 敷衍了事。 医护人员如能和病人沟通的非常 融洽, 不但可为治疗疾病提供信息, 促进疾病的好转, 提高疾 病的治愈率, 更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减 少医患纠纷和医疗事故的发生。 医患沟通应把握的原则
医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，医患之间 良好的沟通交流有助于疾病的诊断、 治疗和康复。 在与患者沟通时， 笔者认为医务人员应把握以下几项原则， 即把握平等和尊重的原则， 真诚和换位的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，克制 和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。 1 平等和尊重的原则 医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一 等、居高临下的架子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高 低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病 人，而不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊 重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人 的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。 2 真诚和换位的原则 真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通 时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全 感和恐惧感。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心， 才能使病人愿意推心置腹的沟通。 同时医务人员要多进行换位思考， 站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。 3 依法和守德的原则 医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要 严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法 规赋于自己的权利， 又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。
同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权 利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持 良好的医德医风，决不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者 索要好处，那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础，医 务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在 沟通中处于主动地位。 4 适度和距离的原则 体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度， 要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如 果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重 伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远 都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。 如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的 医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。 5 克制和沉默的原则 医务人员的态度和举止， 在患者眼里可能会有特定的含义， 如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可 能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员 必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误 的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理， 避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是 必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保
持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间， 但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。 6 留有余地和区分对象的原则 医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有 余地， 特别对疑难病危重病者更要注意。 一是不能说得太满太绝对， 如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦 发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不 应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治 疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时 则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要 有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾 病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱 重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者 或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序， 以防对方钻空子，故意闹事。