浅谈酒店员工的素质管理
摘要：酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。 关键词：员工 素质 管理
1 前言
酒店管理人员是为境内外消费者提供以吃、住、行、游、购、娱为主的特殊性服务行业的管理人员，酒店管理的经营宗旨较其它行业的目标要求也更高。随着酒店业的蓬勃发展，酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时，对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用，要求也越来越凸显。培养使用优秀管理人才对酒店行业人力资源、物质资源、时间资源、信息资源和产品质量标准实施全面管理，是酒店最终实现以最小的消耗，取得最大经济利益和社会效益的重要环节之一。
2 酒店员工存在素质问题
人的素质是一个综合性问题，它包含着人的文化知识、工作能力、社交口才（言）、思想觉悟、个人技能和道德品质等诸多方面的内容。不能绝对地认为，一个大学生就是一个高素质的人才，一个高中生就是一个低素质的人才。因为每个人都有他的优点和缺点、长处和不足，如何选好才、用好才，是我们管理层首要考虑的问题之一。因此对待人的素质问题上应该用唯物辨证的综合的观点去衡量，而绝对不能用唯心、片面的观点去认识，如果确立
了正确的认识观点后，人的素质管理的问题就会得心应手地解决了。因为人的素质是可以通过后天的培养提高的。因此正确地去发现问题、分析问题是酒店管理的一个重要方面。
在酒店管理中员工素质问题频频出现，可总结为文化和服务两方面内容。例如文化知识薄弱，工作能力不强；社交口才不好，应急能力跟不上；思想觉悟低，缺乏上进心；个人技能和道德品质有待提高。除此之外，在仪容仪表，接待礼仪等方面也有缺陷，出现了制服鞋袜穿着不整洁，个人卫生不讲究，不注重电话礼仪，不能正确使用称呼和敬语等等。
3 酒店员工素质的培养
目前，我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校，比较系统地学习了酒店服务工作和一些技能及方法。但是，上岗前还必须给这些员工进行酒店的入店再教育，即进行上岗前系统培训。因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件，没有这个基本条件，就谈不上有优质的服务产品，没有优质的服务产品，就会失去一流的客人，那就很难说有什么最佳效益了，所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视，这也是培养酒店员工提高素质的一个崭新的起点。
3.1 对员工的知识培训
3.1.1 基本知识的培训
课程设置的内容一般为：酒店概况的介绍，酒店营业部门和营销部门
运转情况的简介，酒店有关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应注意的一些重点问题指点出来，这样可以最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断提高员工的业务素质和技能。
3.1.2 对员工的新知识培训
市场进入知识经济的时代，发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业，与各行各业的服务规范标准相比，可心说是最早与国际接轨的行业之一，对于我国起步较晚的酒店业来说，80年代末，有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验作法，到了90年代末，有的已经很落后了，需要尽快更新。在即将进入21世纪，酒店业不仅要学习赶超国外同行先进管理模式而且还要建立一整套具有中国特色的酒店业规范经营服务模式。因而，对于酒店的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐提高自身的素质，更大限度的发挥他们的才能。
3.2 对员工服务意识培训
3.2.1 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。
意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。
3.2.2 酒店优质服务培训
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：
（1）主动热情，坚持宾客至上。主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。
（2） 耐心周到，做到体贴入微。耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。
（3）礼貌服务，发扬民族美德。礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。
（4）清洁卫生，保证客人安全。清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务
质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。
（5）讲究服务技巧，提高工作效率。讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。
4培训中既要系统研究，又要注意创新
要培养高素质的员工，必须付出极大的努力，既要系统研究，又要注意创新。
4.1营造良好的环境
一个人的天资和才能能否得到发展，取得什么样的成功，与他们处的环境是分不开的，要培养造就具有时代气息的员工队伍，必须营造一个全新的客观环境。
（1）营造良好的文化环境，酒店要敢于摒弃传统文化的束缚，学习和借鉴国际、国内先进的优秀文化成果，形成有自己特色的酒店文化，大力倡导敬业精神，创新精神和竞争精神，鼓励员工树立自信心和责任感，尊重并充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，使酒店成为有活力的组织。
（2）要营造良好的舆论环境，让优秀员工和人才真正得到关心和重视。
（3）是营造良好的学习环境，要积极采取措施，为员工提供多层的学习机会，鼓励员工开展技术交流，同时要加强对外交流和合作，在交流与合作中开阔眼界，提高管理经验与技术水平。
4.2 改革教育培训
搞好教育培训是提高酒店员工素质进而实现企业目标的首要保证措施，作为现代酒店，必须紧跟国内外酒店业发展趋势，努力分析本酒店职工的素质状况，并与同行业同类型酒店员工进行比较，学习，交流，不断探索，改革培训方式，建立适应新要求、适应本酒店特点的培训体系，高起点，高质量的实施人力资源的培训与开发。
⑴职业技能培训，突出技能上的实际操作训练和服务知识含量，发展员工的专业技能，兼顾心智技能和应变技能，增强员工在服务过程中问题的分析能力和处理能力。
⑵开放式教育。积极与有关专业院校、酒店管理公司合作，开展联合培训、定向培训等形式，有目的，有计划地组织人员学习新技术，新知识，培植优秀服务人才。
⑶加大培训的投放力度，建立和完善酒店内部的培训教育与考核体系，提高酒店培训人员的业务素质，加强对培训者的培训。
4.3 创新管理体制
加强员工队伍建设，提高员工素质，关键要在机制上创新：
（1）建立人员培养导向机制，员工素质的培养，应由短期培训和长期培训结合起来，根据酒店的发展规划和远景目标，合理测定岗位对人力资源的需求，制定人才培训规划，对岗位进行分类定位，使员工明确自己的奋斗目标和发展方向。
（2）建立优胜劣汰的竞争机制，引入竞争机制是激励酒店队伍，发挥员工积极性，创造性，不断提高员工适应能力的有效途径，对员工区分不同层次实行动态管理，优胜劣汰，竞争上岗。
（3）建立正确的用人机制，要合理使用优秀人才，为他们提供一个施展才能的平台和机会，使得用于其长，用于其位，用于其愿，对不同层次的员工依据不同要求采用不同的晋升方法，引入科学的人力资源管理办法，明确岗位责任和目标，依据人才兼备，技术突出，注重业绩，公开、公平，择优原则，通过竞争选拔适合岗位要求的人才。
4.4 完善配套政策
要提高员工素质，需建立和完善配套政策：
⑴完善薪酬分配政策。在企业提高经济利益的前提下，按照员工的知识层次，能力强弱，贡献大小等因素来决定薪酬，一是向技术含量高的岗位和人员倾斜，按照现行的“二八”理论，即20%的精英，创造了80%的利润价值，80%的员工创造了20%的利润价值，因此，对一流人才，一流业绩，实行一流报酬的分配办法，二是向关键岗位倾斜，鼓励技术骨干不断改进工作，提高效率。
⑵建立科学的人才管理和流动政策。既要重视不断引进人才，补充新鲜的血液，充分发挥人才群体作用，又要关于发现、关心，爱惜人才，建立和完善专业技术人员和管理人员的人才档案，允许他们根据个人意愿合理流动。
⑶激励保护政策。道德首先要完善优秀员工的精神激励政策，其次要完善驱动技术人才和管理人才为企业服务的激励和倾斜政策，真正使优秀员工在政治，经济等方面等到尊重，引导员工不断提高素质，创造一流的业绩。5 结束语
提高员工的素质是酒店的必然选择，酒店是员工生存和发展的重要场所，酒店管理者要给员工创造适合员工发展的良好环境。酒店管理者必须把关爱员工作为一种重要的管理内容，这是酒店管理的重要基础职责。作为员工应该从不断提高自身综合素质入手，以适应当今服务行业的要求。树立“以人为本”的价值观和“顾客是上帝”的职业观等心理素质理念，做到爱岗敬业，无私奉献，注重服务以外的知识学习，从而达到提高综合素质的目的。
总而言之，知识甚为重要，品德则为选才，素质可谓培养，能力方为中用。抓人的素质管理，并不是采取强制性的制度化手段，而是要采取极其有效的引导和启发的方式，这样不仅可以极大地调动和培养员工的工作能力，充分发挥员工的主观能动作用，而且还能使部门的队伍素质整体提高，产生凝聚力，酒店更能产生活力。
参考文献
【1】主题酒店：旅游饭店业的方向；
【2】企业如何为员工开展心理培训【j 】深圳人才网；
【3】竞争让高星级酒店降低门槛；
【4】分时度假：酒店业的强心剂；
【5】善于提高员工心理素质【j 】神州学习网；
浅谈酒店员工的素质管理
摘要：酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。 关键词：员工 素质 管理
1 前言
酒店管理人员是为境内外消费者提供以吃、住、行、游、购、娱为主的特殊性服务行业的管理人员，酒店管理的经营宗旨较其它行业的目标要求也更高。随着酒店业的蓬勃发展，酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时，对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用，要求也越来越凸显。培养使用优秀管理人才对酒店行业人力资源、物质资源、时间资源、信息资源和产品质量标准实施全面管理，是酒店最终实现以最小的消耗，取得最大经济利益和社会效益的重要环节之一。
2 酒店员工存在素质问题
人的素质是一个综合性问题，它包含着人的文化知识、工作能力、社交口才（言）、思想觉悟、个人技能和道德品质等诸多方面的内容。不能绝对地认为，一个大学生就是一个高素质的人才，一个高中生就是一个低素质的人才。因为每个人都有他的优点和缺点、长处和不足，如何选好才、用好才，是我们管理层首要考虑的问题之一。因此对待人的素质问题上应该用唯物辨证的综合的观点去衡量，而绝对不能用唯心、片面的观点去认识，如果确立
了正确的认识观点后，人的素质管理的问题就会得心应手地解决了。因为人的素质是可以通过后天的培养提高的。因此正确地去发现问题、分析问题是酒店管理的一个重要方面。
在酒店管理中员工素质问题频频出现，可总结为文化和服务两方面内容。例如文化知识薄弱，工作能力不强；社交口才不好，应急能力跟不上；思想觉悟低，缺乏上进心；个人技能和道德品质有待提高。除此之外，在仪容仪表，接待礼仪等方面也有缺陷，出现了制服鞋袜穿着不整洁，个人卫生不讲究，不注重电话礼仪，不能正确使用称呼和敬语等等。
3 酒店员工素质的培养
目前，我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校，比较系统地学习了酒店服务工作和一些技能及方法。但是，上岗前还必须给这些员工进行酒店的入店再教育，即进行上岗前系统培训。因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件，没有这个基本条件，就谈不上有优质的服务产品，没有优质的服务产品，就会失去一流的客人，那就很难说有什么最佳效益了，所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视，这也是培养酒店员工提高素质的一个崭新的起点。
3.1 对员工的知识培训
3.1.1 基本知识的培训
课程设置的内容一般为：酒店概况的介绍，酒店营业部门和营销部门
运转情况的简介，酒店有关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应注意的一些重点问题指点出来，这样可以最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断提高员工的业务素质和技能。
3.1.2 对员工的新知识培训
市场进入知识经济的时代，发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业，与各行各业的服务规范标准相比，可心说是最早与国际接轨的行业之一，对于我国起步较晚的酒店业来说，80年代末，有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验作法，到了90年代末，有的已经很落后了，需要尽快更新。在即将进入21世纪，酒店业不仅要学习赶超国外同行先进管理模式而且还要建立一整套具有中国特色的酒店业规范经营服务模式。因而，对于酒店的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐提高自身的素质，更大限度的发挥他们的才能。
3.2 对员工服务意识培训
3.2.1 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。
意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。
3.2.2 酒店优质服务培训
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：
（1）主动热情，坚持宾客至上。主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。
（2） 耐心周到，做到体贴入微。耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。
（3）礼貌服务，发扬民族美德。礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。
（4）清洁卫生，保证客人安全。清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务
质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。
（5）讲究服务技巧，提高工作效率。讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。
4培训中既要系统研究，又要注意创新
要培养高素质的员工，必须付出极大的努力，既要系统研究，又要注意创新。
4.1营造良好的环境
一个人的天资和才能能否得到发展，取得什么样的成功，与他们处的环境是分不开的，要培养造就具有时代气息的员工队伍，必须营造一个全新的客观环境。
（1）营造良好的文化环境，酒店要敢于摒弃传统文化的束缚，学习和借鉴国际、国内先进的优秀文化成果，形成有自己特色的酒店文化，大力倡导敬业精神，创新精神和竞争精神，鼓励员工树立自信心和责任感，尊重并充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，使酒店成为有活力的组织。
（2）要营造良好的舆论环境，让优秀员工和人才真正得到关心和重视。
（3）是营造良好的学习环境，要积极采取措施，为员工提供多层的学习机会，鼓励员工开展技术交流，同时要加强对外交流和合作，在交流与合作中开阔眼界，提高管理经验与技术水平。
4.2 改革教育培训
搞好教育培训是提高酒店员工素质进而实现企业目标的首要保证措施，作为现代酒店，必须紧跟国内外酒店业发展趋势，努力分析本酒店职工的素质状况，并与同行业同类型酒店员工进行比较，学习，交流，不断探索，改革培训方式，建立适应新要求、适应本酒店特点的培训体系，高起点，高质量的实施人力资源的培训与开发。
⑴职业技能培训，突出技能上的实际操作训练和服务知识含量，发展员工的专业技能，兼顾心智技能和应变技能，增强员工在服务过程中问题的分析能力和处理能力。
⑵开放式教育。积极与有关专业院校、酒店管理公司合作，开展联合培训、定向培训等形式，有目的，有计划地组织人员学习新技术，新知识，培植优秀服务人才。
⑶加大培训的投放力度，建立和完善酒店内部的培训教育与考核体系，提高酒店培训人员的业务素质，加强对培训者的培训。
4.3 创新管理体制
加强员工队伍建设，提高员工素质，关键要在机制上创新：
（1）建立人员培养导向机制，员工素质的培养，应由短期培训和长期培训结合起来，根据酒店的发展规划和远景目标，合理测定岗位对人力资源的需求，制定人才培训规划，对岗位进行分类定位，使员工明确自己的奋斗目标和发展方向。
（2）建立优胜劣汰的竞争机制，引入竞争机制是激励酒店队伍，发挥员工积极性，创造性，不断提高员工适应能力的有效途径，对员工区分不同层次实行动态管理，优胜劣汰，竞争上岗。
（3）建立正确的用人机制，要合理使用优秀人才，为他们提供一个施展才能的平台和机会，使得用于其长，用于其位，用于其愿，对不同层次的员工依据不同要求采用不同的晋升方法，引入科学的人力资源管理办法，明确岗位责任和目标，依据人才兼备，技术突出，注重业绩，公开、公平，择优原则，通过竞争选拔适合岗位要求的人才。
4.4 完善配套政策
要提高员工素质，需建立和完善配套政策：
⑴完善薪酬分配政策。在企业提高经济利益的前提下，按照员工的知识层次，能力强弱，贡献大小等因素来决定薪酬，一是向技术含量高的岗位和人员倾斜，按照现行的“二八”理论，即20%的精英，创造了80%的利润价值，80%的员工创造了20%的利润价值，因此，对一流人才，一流业绩，实行一流报酬的分配办法，二是向关键岗位倾斜，鼓励技术骨干不断改进工作，提高效率。
⑵建立科学的人才管理和流动政策。既要重视不断引进人才，补充新鲜的血液，充分发挥人才群体作用，又要关于发现、关心，爱惜人才，建立和完善专业技术人员和管理人员的人才档案，允许他们根据个人意愿合理流动。
⑶激励保护政策。道德首先要完善优秀员工的精神激励政策，其次要完善驱动技术人才和管理人才为企业服务的激励和倾斜政策，真正使优秀员工在政治，经济等方面等到尊重，引导员工不断提高素质，创造一流的业绩。5 结束语
提高员工的素质是酒店的必然选择，酒店是员工生存和发展的重要场所，酒店管理者要给员工创造适合员工发展的良好环境。酒店管理者必须把关爱员工作为一种重要的管理内容，这是酒店管理的重要基础职责。作为员工应该从不断提高自身综合素质入手，以适应当今服务行业的要求。树立“以人为本”的价值观和“顾客是上帝”的职业观等心理素质理念，做到爱岗敬业，无私奉献，注重服务以外的知识学习，从而达到提高综合素质的目的。
总而言之，知识甚为重要，品德则为选才，素质可谓培养，能力方为中用。抓人的素质管理，并不是采取强制性的制度化手段，而是要采取极其有效的引导和启发的方式，这样不仅可以极大地调动和培养员工的工作能力，充分发挥员工的主观能动作用，而且还能使部门的队伍素质整体提高，产生凝聚力，酒店更能产生活力。
参考文献
【1】主题酒店：旅游饭店业的方向；
【2】企业如何为员工开展心理培训【j 】深圳人才网；
【3】竞争让高星级酒店降低门槛；
【4】分时度假：酒店业的强心剂；
【5】善于提高员工心理素质【j 】神州学习网；