导购代表导购技巧训练
序 言
1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。
2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。
3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： • 原则1：顾客永远是正确的。
• 原则2：如果顾客错了，见原则1。
导购代表须具备的七大意识
1、目标意识
明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。
例如：本店每月的保底营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？
2、利润意识
考虑利用利润和成本来开展工作。
3、顾客意识
(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。
4、改善意识
要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。
5、品质意识
不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。
6、纪律意识
严格按营业规则、服务规范办事。
7、协作意识
与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。
导购代表接待顾客的“4S原则”
SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任， 包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。
正确理解对顾客的服务
售前服务、售中服务、售后服务
扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。
金
钱 金钱的服务（让利折价促销）
的
领 物质的服务（附送礼品促销）
域
非
金 正确礼仪的待客做法
钱 既亲切又专业的协助顾客选购的语言
的 向顾客提供有用的信息资讯
领 售后服务的提供方法
域 营造舒适、愉快、赏心悦目的购物环境
掌握公司产品知识的着眼点
基本着眼点
款式、色彩、感觉
流行性、受欢迎程度、评价
促销活动、附赠礼品
售后服务、质量保证
次要着眼点
设计思想、开发意图
面料、配饰
产品的质量、做工
部分款式的功能性、用途
经济性、价格、折扣率
其它着眼点
广告宣传
销售业绩
市场覆盖率
其他顾客的使用感受和评价
针对以上着眼点要注意以下几方面
与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。
新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。
站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他（她）有用。
消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。
熟悉货品结构，及时找出迎合顾客喜好的货品来推销。
选择产品要点推销技巧的五个步骤
1、 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：
（1）从多个要素中选取1—3个项目。
（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。
2、 考虑具体的说明方法。
3、 在销售用具和使用方法上动脑筋。
4、试行、完成推介过程。
将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。
理解购买者心理的七个阶段
购买过程五阶段与导购代表的任务
导购代表仪表整洁的重要性及基准
仪表服饰整洁的重要性
*给人第一印象好
*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）
*容易得到顾客的信赖
*有利于改善工作场所的气氛
*有利于改善工作成果
仪表服饰整洁的着眼点与基准
说话方法和倾听方法的基本技巧
说话方法的基本技巧
*用明朗、快活、大声的语调讲话 *整句话到句尾都发音清晰
*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅” *语言措辞正确
*注意控制好说话的节奏和速度 *看着对方的眼睛说、听 *明确的笑颜说、听
倾听方法的基本技巧
*对话题关心，用愉快的神态倾听 *如果有难懂之处，就反问确认一下
*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 *不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 *一直听完所述，不要途中打断和打岔
*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） *对人不待先入观，要客观的倾听内容
说听两方面的共同技巧
* 用正确的姿势说、听
* 看着对方的眼睛说、听
* 明确的笑颜说、听
招徕顾客进店的待机方法
所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：
服饰整洁、仪表端正的良好形象
表情和语言明朗、快活、亲切、温和
机敏、愉快的步伐和工作情形
导购代表接近顾客的六个时机
接近顾客的方法与站立位置
接近顾客的方法
导购代表的站立位置
导购代表接待顾客说话技巧六原则
尽可能多的刺激顾客的感官
1、视觉刺激
尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看 让顾客看静止状态和开机状态 让顾客从近处看，从远处看 让顾客与其他商品比较看看
2、触觉刺激
让顾客操作一下，试用一下 让顾客看产品说明书
让顾客对照其他商品比较感受 3、听觉刺激
让顾客听到导购代表的声音和商品的声音
让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。 让顾客听其他声音比较感觉。 具有意识，开动脑筋，经常练习
负面的内容先说，正面的内容后说
1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。
2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。
3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。
有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。
善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。
导购代表提问技巧的五原则
1、不要连续发问
如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。
连续下一个提问
3、从顾客容易回答的提问开始
容易回答的提问 较难回答的提问。
这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”
4、提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？” 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题
这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。
预先准备好顾客提问的应答方法
步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。
步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。
步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方
步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一
步骤5：改善、修正答法和说明方法
法，予以实践验证效果。
步研究改善的必要点。
应对顾客打折要求的说法
信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措
施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表
一定要注意这点。
顾客表示决定购买意向的十条徵候
1、热心的阅读商品介绍小册子
2、热心的提问
3、询问价格和购买条件 4、询问有关售后服务的情况 5、与同伴商量
6、兴高采烈、情绪兴奋
7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎 9、向商店营业人员表示好意 10、一边赏识，一边沉思
促使顾客决心购买的五种方法
针对个性不同的顾客的应对方法
顾客投诉的三阶段处理法
1、投诉处理的三个阶段
（1） 理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 （2） 确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 （3） 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务
2、投诉原因的种类
有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。
3、投诉的三阶段处理法（见下页）
活用变通法来处理顾客投诉
1、改变人物来商谈
如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。
2、改变场所来商谈
边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法
3、改变时间来商谈
在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能
店内清扫工作与商品点检要点
在店内需注意的禁止点
店内卖不动商品的发现与对策
1、卖不动商品的深层原因
（1）有关商品本身的原因：
*质量不好 *款式设计不好
*落后流行 *价格偏高…….等
（2）销售技法的原因
*陈列布置不好 *店内POP广告不好
*解说方法有问题 *接触商品很难……等等
2、卖不动商品的处理
（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。
（2）销售技法原因的场合：
调整陈列位置和布局
改善替换店内POP广告
在商品说明方法上下工夫提高
*及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对策，早日处理是很重要。
陈列的“AIDCA原则”与效果要点
POP广告的目的与种类
1、什么是POP广告
所谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在购买时点的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用的广告表示物。POP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾客选择商品，以促进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。
2、POP广告的种类
店内展示用的POP：
*吊挂广告
*海报
*灯箱
*陈列展示牌
*展示卡片
*价格牌
*其他
和善工作场所人际关系的方法
1、正确的基本态度
2、正确的言语和行动
自我启发的所有领域
1、基本素质
健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感
2、基本能力
注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性
3、思想沟通能力
说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力
4、自我管理能力
不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力
5、日常生活的管理能力
有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力
6、其他能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力
导购代表导购技巧训练
序 言
1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。
2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。
3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： • 原则1：顾客永远是正确的。
• 原则2：如果顾客错了，见原则1。
导购代表须具备的七大意识
1、目标意识
明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。
例如：本店每月的保底营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？
2、利润意识
考虑利用利润和成本来开展工作。
3、顾客意识
(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。
4、改善意识
要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。
5、品质意识
不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。
6、纪律意识
严格按营业规则、服务规范办事。
7、协作意识
与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。
导购代表接待顾客的“4S原则”
SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任， 包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。
正确理解对顾客的服务
售前服务、售中服务、售后服务
扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。
金
钱 金钱的服务（让利折价促销）
的
领 物质的服务（附送礼品促销）
域
非
金 正确礼仪的待客做法
钱 既亲切又专业的协助顾客选购的语言
的 向顾客提供有用的信息资讯
领 售后服务的提供方法
域 营造舒适、愉快、赏心悦目的购物环境
掌握公司产品知识的着眼点
基本着眼点
款式、色彩、感觉
流行性、受欢迎程度、评价
促销活动、附赠礼品
售后服务、质量保证
次要着眼点
设计思想、开发意图
面料、配饰
产品的质量、做工
部分款式的功能性、用途
经济性、价格、折扣率
其它着眼点
广告宣传
销售业绩
市场覆盖率
其他顾客的使用感受和评价
针对以上着眼点要注意以下几方面
与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。
新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。
站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他（她）有用。
消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。
熟悉货品结构，及时找出迎合顾客喜好的货品来推销。
选择产品要点推销技巧的五个步骤
1、 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：
（1）从多个要素中选取1—3个项目。
（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。
2、 考虑具体的说明方法。
3、 在销售用具和使用方法上动脑筋。
4、试行、完成推介过程。
将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。
理解购买者心理的七个阶段
购买过程五阶段与导购代表的任务
导购代表仪表整洁的重要性及基准
仪表服饰整洁的重要性
*给人第一印象好
*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）
*容易得到顾客的信赖
*有利于改善工作场所的气氛
*有利于改善工作成果
仪表服饰整洁的着眼点与基准
说话方法和倾听方法的基本技巧
说话方法的基本技巧
*用明朗、快活、大声的语调讲话 *整句话到句尾都发音清晰
*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅” *语言措辞正确
*注意控制好说话的节奏和速度 *看着对方的眼睛说、听 *明确的笑颜说、听
倾听方法的基本技巧
*对话题关心，用愉快的神态倾听 *如果有难懂之处，就反问确认一下
*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 *不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 *一直听完所述，不要途中打断和打岔
*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） *对人不待先入观，要客观的倾听内容
说听两方面的共同技巧
* 用正确的姿势说、听
* 看着对方的眼睛说、听
* 明确的笑颜说、听
招徕顾客进店的待机方法
所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：
服饰整洁、仪表端正的良好形象
表情和语言明朗、快活、亲切、温和
机敏、愉快的步伐和工作情形
导购代表接近顾客的六个时机
接近顾客的方法与站立位置
接近顾客的方法
导购代表的站立位置
导购代表接待顾客说话技巧六原则
尽可能多的刺激顾客的感官
1、视觉刺激
尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看 让顾客看静止状态和开机状态 让顾客从近处看，从远处看 让顾客与其他商品比较看看
2、触觉刺激
让顾客操作一下，试用一下 让顾客看产品说明书
让顾客对照其他商品比较感受 3、听觉刺激
让顾客听到导购代表的声音和商品的声音
让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。 让顾客听其他声音比较感觉。 具有意识，开动脑筋，经常练习
负面的内容先说，正面的内容后说
1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。
2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。
3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。
有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。
善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。
导购代表提问技巧的五原则
1、不要连续发问
如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。
连续下一个提问
3、从顾客容易回答的提问开始
容易回答的提问 较难回答的提问。
这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”
4、提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？” 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题
这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。
预先准备好顾客提问的应答方法
步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。
步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。
步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方
步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一
步骤5：改善、修正答法和说明方法
法，予以实践验证效果。
步研究改善的必要点。
应对顾客打折要求的说法
信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措
施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表
一定要注意这点。
顾客表示决定购买意向的十条徵候
1、热心的阅读商品介绍小册子
2、热心的提问
3、询问价格和购买条件 4、询问有关售后服务的情况 5、与同伴商量
6、兴高采烈、情绪兴奋
7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎 9、向商店营业人员表示好意 10、一边赏识，一边沉思
促使顾客决心购买的五种方法
针对个性不同的顾客的应对方法
顾客投诉的三阶段处理法
1、投诉处理的三个阶段
（1） 理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 （2） 确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 （3） 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务
2、投诉原因的种类
有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。
3、投诉的三阶段处理法（见下页）
活用变通法来处理顾客投诉
1、改变人物来商谈
如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。
2、改变场所来商谈
边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法
3、改变时间来商谈
在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能
店内清扫工作与商品点检要点
在店内需注意的禁止点
店内卖不动商品的发现与对策
1、卖不动商品的深层原因
（1）有关商品本身的原因：
*质量不好 *款式设计不好
*落后流行 *价格偏高…….等
（2）销售技法的原因
*陈列布置不好 *店内POP广告不好
*解说方法有问题 *接触商品很难……等等
2、卖不动商品的处理
（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。
（2）销售技法原因的场合：
调整陈列位置和布局
改善替换店内POP广告
在商品说明方法上下工夫提高
*及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对策，早日处理是很重要。
陈列的“AIDCA原则”与效果要点
POP广告的目的与种类
1、什么是POP广告
所谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在购买时点的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用的广告表示物。POP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾客选择商品，以促进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。
2、POP广告的种类
店内展示用的POP：
*吊挂广告
*海报
*灯箱
*陈列展示牌
*展示卡片
*价格牌
*其他
和善工作场所人际关系的方法
1、正确的基本态度
2、正确的言语和行动
自我启发的所有领域
1、基本素质
健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感
2、基本能力
注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性
3、思想沟通能力
说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力
4、自我管理能力
不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力
5、日常生活的管理能力
有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力
6、其他能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力