建立和完善房屋应急维修保障机制的必要性
为适应花木地区住宅物业应急维修工作发展需要，满足百姓需求，改变老旧小区“维修难”和“叫不应”的困境，有效解决房屋维修中的不及时、不到位的难题，花木居住小区房屋应急维修中心（浦东新区物业应急维修花木特约服务站）于2011年应运而生。一年来，中心以“便民、为民、利民”为服务宗旨，以“民有所呼，我有所应”为服务理念，发挥自身优势，联动辖区单位，形成了一套有效的房屋应急维修服务体系，为建设和谐社区发挥了积极作用，得到了社会的鼓励和肯定。
一、历史背景和现状
1990年国务院宣布浦东开发，大量房产开发商纷至杳来，无数住宅小区如雨后春笋般的在这块土地上生根发芽，破土而出，浦东成了全国乃至世界的热土。如今，历经二十二个春秋，浦东开发的成果世界瞩目。当时的花木乡由于处在浦东行政文化区域的核心地段，在城市化建设过程中也完成了从乡到镇，再从镇到街道的行政体制的转变。目前花木街道办事处行政管辖面积20.93平方公里，住宅产业为1100万平方米，人口21万，已成为浦东新区最大的街道。
今天，当我们在享受城市快速发展成果的同时，上世纪九十年代早期建成的房屋也逐渐步入老旧房屋行列，频频出现房屋渗漏水、管道堵塞、线路故障等问题和通病，再加上花木地区现有的50多家物业企业，队伍规模不等、技能水平不一、服务参差不齐，更使这些问题不断积聚，社会矛盾激化，给居民们的日常生活带来了不便，也给政府带来了困扰。
二、应急维修中心的成立及运作
花木居住小区房屋应急维修中心2011年2月正式成立，历经筹备、试行、起步、全面运作等过程。
第一阶段：筹备工作及正式成立
1、前期调研。自2010年下半年花木街道提出筹建应急维修中心的工作思路以来，花木物业公司积极与花木房产办事处沟通联系，了解花木街道范围内的住宅小区分布情况、物业企业的服务情况，分析当前物业服务工作中存在的主要矛盾，积极与各大社区分中心以及居委沟通，掌握花木地区居住小区的基本情况，形成基本工作思路。
2、形成方案。2011年1月初，在前期充分调研的基础上，形成了花木居住小区房屋应急维修中心实施方案（初稿），明确了应急维修中心目的、宗旨、组织结构、服务内容和形式、实施细则和工作流程等内容。2月初，会同陈副主任及房办领导向街道李主任作了汇报，并按领导“实
实在在出效果”的工作指示对方案再作进一步细化。
3、正式成立。2月22日下午花木房办召集了花木地区6家具有代表性的物业公司对应急维修中心实施方案和协作协议进行了征询讨论，并对实施细则进行了进一步补充和完善。2月24日，“花木街道旧住房小区物业服务考核动员会暨花木地区物业应急维修服务签约仪式”在花木社区文化中心隆重举行，标志着“花木居住小区房屋应急维修中心”正式成立。
第二阶段：正式运作及发展
1、保证硬件配备，规范服务标准。
2011年上半年，在花木街道支持下，应急中心添置了渗漏水勘察、管道疏通抢险、排水和吸水、登高作业、应急电源等五大类的抢险抢修设备，以提高应急处置的能力。同时也配备了8辆电动车，统一了车身标识，用于辖区内应急维修之用。
服务规范方面，“统一车辆，统一服装，统一挂牌，统一报修及任务单，统一登记和回访”。同时我们建立了一系列工作制度和规章，明确工作要求，明确工作规范，努力打造花木应急中心平台形象。
加强电子化台帐建设，应急中心做到报修件件有登记，件件有落实，件件有回访，并将相关信息及时输入电脑，每月进行统计并上报房管办。
2、建立联动网络，形成各方合力。
为发挥应急中心平台协调处置功能，进一步增强应急抢修的力量。自正式成立起，应急中心就逐步建立了与新区96919应急维修中心、辖区内的物业公司（24家签约单位）、专业工程公司等联动的协作网络，最大限度发挥应急中心的平台核心作用。
3、建专业人才库，协作资源共享。
在与应急中心签约的24家物业公司中各自都有专业人才，比如高级水电工、维修技师、弱电工程师、木工、泥工等，各有各的优势和专长。在房管办指导下，应急中心牵头由较大的四家物业公司每家提供各自不同专业的人员5人，共同建立了应急中心的专业人才数据库。一旦任务需要，服从应急中心平台统一指挥调配，做到应急中心平台内的资源和人才的共享。
4、加强防台防汛应对防范，努力提高应急处置能力。
花木应急维修中心成立以来，经受了台风、高温、雪灾等多次灾害性天气的考验，得到了完善和提高。面对2011年“梅花”台风和2012年“海葵”台风，应急中心平台充分发挥了应对自然灾害的抗灾抢险能力，同时做到上情下达，及时将工作要求布置到基层物业公司，积极指挥、调
度维修人员及时排险、抢修，确保了一方平安。
花木应急维修中心不但及时有效的解决了居民住房中的“急、难、愁”问题，通过锻炼，这支队伍也成为一支“叫得应，拉得出，打得响”的过硬队伍，在建设和谐花木社区中发挥着积极的作用。
三、房屋应急维修机制的未来展望
2012年以来，为建立健全新区物业应急维修服务“1+38”网络体系（1个服务信息平台，加38个维修特约服务站），进一步做好浦东的房屋应急维修工作，在新区物管中心的组织下，依托原新区96916平台服务系统，由沪东、东明、花木、北蔡这四个街镇先期成立了物业应急维修的特约服务站。从而将房屋应急维修的监督管理并入新区物业服务呼叫平台建设，更好地多为老百姓办实事、办好事。这就需要应急中心切实立足百姓需求，发挥平台抢修救灾，指挥协调的作用，充分利用新区的信息处理系统，高效调动辖区各方资源，提升应急平台的突发事件处置能力，实现对房屋应急维修的全方位覆盖和抢险增援，努力将花木应急维修中心建设成为地区强有力的抢险生力军，为建设和谐花木、文明社区做好坚实的服务保障。
（一）继续加强应急维修中心的平台建设，逐步提高应急维修处置能力。
1、以人为本，转变服务观念。
民生是贯彻科学发展观的核心内容之一，落实民生也是十七大精神的充分体现。因此，应急维修中心应将“便民、利民、为民”的服务宗旨落到居民生活的实处。通过平台协调功能，督促辖区内物业服务企业做好小区内的服务工作，熟悉掌握小区的房屋使用、设备使用情况。提高物业从业人员的服务意识，转变服务观念，变被动为主动，对房屋存在的各类隐患主动出击，做到早检查、早发现、早处理，将安全隐患、房屋矛盾尽早处理解决。
2、服务为先，扩展服务范围。
应急维修中心作为统一受理平台，应突出集中受理，分解落实的服务功能。从原先的夜间及节假日服务，扩展为全面受理辖区内的物业应急报修、突发事件的处理、防汛抗灾等内容。针对居民反映的各类报修，接报后应做好登记台帐，督促物业企业及时开展上门服务，如责任主体无法落实的，则由应急维修中心组织落实。对于业主或居委自治小区、无人管理的小区，一旦居民有需要，应急维修中心均可统一受理，并根据实际作出相应处置，如超出服务内容的则由应急中心转有关职能部门或报上级部门。
（二）进一步完善应急维修的联动响应机制，促进辖区物业服务企业共同提高。
1、继续加强与应急中心平台各合作单位的协作联动。
在现有应急中心维修队伍的基础上，应继续加强与浦东新区96916平台的业务合作、信息互动，努力确保辖区内房屋应急维修妥善解决。继续做好花木范围内24家物业服务企业的督促指导工作，提高他们的服务水平，增强他们的服务意识。继续加强与专业公司的合作。“海葵”台风期间，专业合作单位的有力增援对减少台风损失，保障人民安全起到了积极有效的作用。通过此三项合作，提高花木应急维修中心对辖区内服务单位的平台掌控能力，达到紧急情况下各协作单位物力资源、人力资源的合作共享，从而提高应急维修中心快速、高效处置突发事件的整体能力。
2、进一步完善管理制度，挂钩街道以奖代补考核机制。
在新区物管中心特约服务站框架下，结合花木应急维修中心的特点，建立并不断完善适合自身需求的管理制度，比如各方联动机制、专业人才库的建立、设备使用的相关规定等。同时，根据街道对物业企业以奖代补的考核机制的要求，应急中心对平台协作的物业服务企业使用应急维修资源的情况形成月报，对服务不到位、服务缺位，超额使用应急平台资源的情况将由房管办在考核中予以记录，以此敦促物业企业不断加强业务水平，提高责任意识，改善久拖不修、久修不好的现象。
（三）建立房屋应急维修保障机制需要全社会的共同关注。
“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，杜甫诗句表现了古人忧国忧民的爱国情怀，徐麟书记要求“确保应急维修快速反应”，指出了现实生活中房屋维修的重要性。百姓是社会的根本，每一个家庭是组成我们这个社会的单细胞，确保百姓安居乐业，才能使我们的社会更加和谐稳定。因此，社会各方都有责任和义务群策群力、研究创新和制定更科学更合理的房屋维修保障制度，建立健全一套职责明晰，分工明确，能够组织多种力量作出快速反应、高效处置的应急维修管理机制，解决百姓房屋维修中的“急、难、愁”问题，更好地维护广大业主的合法权益，营造舒适、安全、和谐的小区环境，不仅非常重要和必要，更是十分迫切。
上海浦东新区花木物业公司
2012年10月8日
建立和完善房屋应急维修保障机制的必要性
为适应花木地区住宅物业应急维修工作发展需要，满足百姓需求，改变老旧小区“维修难”和“叫不应”的困境，有效解决房屋维修中的不及时、不到位的难题，花木居住小区房屋应急维修中心（浦东新区物业应急维修花木特约服务站）于2011年应运而生。一年来，中心以“便民、为民、利民”为服务宗旨，以“民有所呼，我有所应”为服务理念，发挥自身优势，联动辖区单位，形成了一套有效的房屋应急维修服务体系，为建设和谐社区发挥了积极作用，得到了社会的鼓励和肯定。
一、历史背景和现状
1990年国务院宣布浦东开发，大量房产开发商纷至杳来，无数住宅小区如雨后春笋般的在这块土地上生根发芽，破土而出，浦东成了全国乃至世界的热土。如今，历经二十二个春秋，浦东开发的成果世界瞩目。当时的花木乡由于处在浦东行政文化区域的核心地段，在城市化建设过程中也完成了从乡到镇，再从镇到街道的行政体制的转变。目前花木街道办事处行政管辖面积20.93平方公里，住宅产业为1100万平方米，人口21万，已成为浦东新区最大的街道。
今天，当我们在享受城市快速发展成果的同时，上世纪九十年代早期建成的房屋也逐渐步入老旧房屋行列，频频出现房屋渗漏水、管道堵塞、线路故障等问题和通病，再加上花木地区现有的50多家物业企业，队伍规模不等、技能水平不一、服务参差不齐，更使这些问题不断积聚，社会矛盾激化，给居民们的日常生活带来了不便，也给政府带来了困扰。
二、应急维修中心的成立及运作
花木居住小区房屋应急维修中心2011年2月正式成立，历经筹备、试行、起步、全面运作等过程。
第一阶段：筹备工作及正式成立
1、前期调研。自2010年下半年花木街道提出筹建应急维修中心的工作思路以来，花木物业公司积极与花木房产办事处沟通联系，了解花木街道范围内的住宅小区分布情况、物业企业的服务情况，分析当前物业服务工作中存在的主要矛盾，积极与各大社区分中心以及居委沟通，掌握花木地区居住小区的基本情况，形成基本工作思路。
2、形成方案。2011年1月初，在前期充分调研的基础上，形成了花木居住小区房屋应急维修中心实施方案（初稿），明确了应急维修中心目的、宗旨、组织结构、服务内容和形式、实施细则和工作流程等内容。2月初，会同陈副主任及房办领导向街道李主任作了汇报，并按领导“实
实在在出效果”的工作指示对方案再作进一步细化。
3、正式成立。2月22日下午花木房办召集了花木地区6家具有代表性的物业公司对应急维修中心实施方案和协作协议进行了征询讨论，并对实施细则进行了进一步补充和完善。2月24日，“花木街道旧住房小区物业服务考核动员会暨花木地区物业应急维修服务签约仪式”在花木社区文化中心隆重举行，标志着“花木居住小区房屋应急维修中心”正式成立。
第二阶段：正式运作及发展
1、保证硬件配备，规范服务标准。
2011年上半年，在花木街道支持下，应急中心添置了渗漏水勘察、管道疏通抢险、排水和吸水、登高作业、应急电源等五大类的抢险抢修设备，以提高应急处置的能力。同时也配备了8辆电动车，统一了车身标识，用于辖区内应急维修之用。
服务规范方面，“统一车辆，统一服装，统一挂牌，统一报修及任务单，统一登记和回访”。同时我们建立了一系列工作制度和规章，明确工作要求，明确工作规范，努力打造花木应急中心平台形象。
加强电子化台帐建设，应急中心做到报修件件有登记，件件有落实，件件有回访，并将相关信息及时输入电脑，每月进行统计并上报房管办。
2、建立联动网络，形成各方合力。
为发挥应急中心平台协调处置功能，进一步增强应急抢修的力量。自正式成立起，应急中心就逐步建立了与新区96919应急维修中心、辖区内的物业公司（24家签约单位）、专业工程公司等联动的协作网络，最大限度发挥应急中心的平台核心作用。
3、建专业人才库，协作资源共享。
在与应急中心签约的24家物业公司中各自都有专业人才，比如高级水电工、维修技师、弱电工程师、木工、泥工等，各有各的优势和专长。在房管办指导下，应急中心牵头由较大的四家物业公司每家提供各自不同专业的人员5人，共同建立了应急中心的专业人才数据库。一旦任务需要，服从应急中心平台统一指挥调配，做到应急中心平台内的资源和人才的共享。
4、加强防台防汛应对防范，努力提高应急处置能力。
花木应急维修中心成立以来，经受了台风、高温、雪灾等多次灾害性天气的考验，得到了完善和提高。面对2011年“梅花”台风和2012年“海葵”台风，应急中心平台充分发挥了应对自然灾害的抗灾抢险能力，同时做到上情下达，及时将工作要求布置到基层物业公司，积极指挥、调
度维修人员及时排险、抢修，确保了一方平安。
花木应急维修中心不但及时有效的解决了居民住房中的“急、难、愁”问题，通过锻炼，这支队伍也成为一支“叫得应，拉得出，打得响”的过硬队伍，在建设和谐花木社区中发挥着积极的作用。
三、房屋应急维修机制的未来展望
2012年以来，为建立健全新区物业应急维修服务“1+38”网络体系（1个服务信息平台，加38个维修特约服务站），进一步做好浦东的房屋应急维修工作，在新区物管中心的组织下，依托原新区96916平台服务系统，由沪东、东明、花木、北蔡这四个街镇先期成立了物业应急维修的特约服务站。从而将房屋应急维修的监督管理并入新区物业服务呼叫平台建设，更好地多为老百姓办实事、办好事。这就需要应急中心切实立足百姓需求，发挥平台抢修救灾，指挥协调的作用，充分利用新区的信息处理系统，高效调动辖区各方资源，提升应急平台的突发事件处置能力，实现对房屋应急维修的全方位覆盖和抢险增援，努力将花木应急维修中心建设成为地区强有力的抢险生力军，为建设和谐花木、文明社区做好坚实的服务保障。
（一）继续加强应急维修中心的平台建设，逐步提高应急维修处置能力。
1、以人为本，转变服务观念。
民生是贯彻科学发展观的核心内容之一，落实民生也是十七大精神的充分体现。因此，应急维修中心应将“便民、利民、为民”的服务宗旨落到居民生活的实处。通过平台协调功能，督促辖区内物业服务企业做好小区内的服务工作，熟悉掌握小区的房屋使用、设备使用情况。提高物业从业人员的服务意识，转变服务观念，变被动为主动，对房屋存在的各类隐患主动出击，做到早检查、早发现、早处理，将安全隐患、房屋矛盾尽早处理解决。
2、服务为先，扩展服务范围。
应急维修中心作为统一受理平台，应突出集中受理，分解落实的服务功能。从原先的夜间及节假日服务，扩展为全面受理辖区内的物业应急报修、突发事件的处理、防汛抗灾等内容。针对居民反映的各类报修，接报后应做好登记台帐，督促物业企业及时开展上门服务，如责任主体无法落实的，则由应急维修中心组织落实。对于业主或居委自治小区、无人管理的小区，一旦居民有需要，应急维修中心均可统一受理，并根据实际作出相应处置，如超出服务内容的则由应急中心转有关职能部门或报上级部门。
（二）进一步完善应急维修的联动响应机制，促进辖区物业服务企业共同提高。
1、继续加强与应急中心平台各合作单位的协作联动。
在现有应急中心维修队伍的基础上，应继续加强与浦东新区96916平台的业务合作、信息互动，努力确保辖区内房屋应急维修妥善解决。继续做好花木范围内24家物业服务企业的督促指导工作，提高他们的服务水平，增强他们的服务意识。继续加强与专业公司的合作。“海葵”台风期间，专业合作单位的有力增援对减少台风损失，保障人民安全起到了积极有效的作用。通过此三项合作，提高花木应急维修中心对辖区内服务单位的平台掌控能力，达到紧急情况下各协作单位物力资源、人力资源的合作共享，从而提高应急维修中心快速、高效处置突发事件的整体能力。
2、进一步完善管理制度，挂钩街道以奖代补考核机制。
在新区物管中心特约服务站框架下，结合花木应急维修中心的特点，建立并不断完善适合自身需求的管理制度，比如各方联动机制、专业人才库的建立、设备使用的相关规定等。同时，根据街道对物业企业以奖代补的考核机制的要求，应急中心对平台协作的物业服务企业使用应急维修资源的情况形成月报，对服务不到位、服务缺位，超额使用应急平台资源的情况将由房管办在考核中予以记录，以此敦促物业企业不断加强业务水平，提高责任意识，改善久拖不修、久修不好的现象。
（三）建立房屋应急维修保障机制需要全社会的共同关注。
“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，杜甫诗句表现了古人忧国忧民的爱国情怀，徐麟书记要求“确保应急维修快速反应”，指出了现实生活中房屋维修的重要性。百姓是社会的根本，每一个家庭是组成我们这个社会的单细胞，确保百姓安居乐业，才能使我们的社会更加和谐稳定。因此，社会各方都有责任和义务群策群力、研究创新和制定更科学更合理的房屋维修保障制度，建立健全一套职责明晰，分工明确，能够组织多种力量作出快速反应、高效处置的应急维修管理机制，解决百姓房屋维修中的“急、难、愁”问题，更好地维护广大业主的合法权益，营造舒适、安全、和谐的小区环境，不仅非常重要和必要，更是十分迫切。
上海浦东新区花木物业公司
2012年10月8日