摘要:从需求的角度，根据建立的面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，针对决策支持型的电子政务(G2G)进行需求研究。通过一系列科学手段收集需求信息、整合数据，对调查结果进行一系列的描述性分析、关联分析以及地域分析，寻找并分析决策支持的电子政务需求的服务内容和迫切程度，总结出G2G电子政务发展中存在的问题，并结合各级领导者的政务需求提出一些有效推进的建议。
关键词：电子政务 G2G 决策支持 卡诺模型 需求分析
一、引言
电子政务是近年来各国政府大力发展的重点工作之一，其目的是建立数字城市，建立空间化、网络化、智能化和可视化的技术系统支持的电子政府。电子政务的发展大致可分为三个阶段:孤岛式的初级阶段、早期互联的中级阶段和公共服务的高级阶段。我国政府在电子政务建设和应用方面投入了大量的资金和人力，取得了引人瞩目的成绩，目前大部分地区已经历了前两个阶段,正步入第三阶段，但是还有许多不尽如人意之处。电子政务的关键是政务处理的信息化，政务应用的水平主要体现在前端，如电子政务网站，因此加强电子政务建设刻不容缓。
与电子政务相关的行为主体主要有：政府、企事业单位、公民。电子政务的业务模型主要包括几个方面：政府之间（G2G）、政府与企事业单位之间（G2B）、政府与公民之间（G2C）。
⑴G2G――即各级政府、各地政府、不同政府部门之间的电子政务，涉及的主要是政府内部的政务活动。
⑵G2B――政府通过电子网络系统进行社会管理与服务,便捷地为企业提供各种信息服务。主要包括：发布方针、政策、法规等信息，颁发各种营业执照、许可证、合格证、质量认证，缴纳各种税款，填报各种统计报表，参加政府采购与招标，申请可能的援助，提出建议和意见等。
⑶G2C――政府通过电子网络系统为公民提供各种政务服务。主要包括：信息服务、公民的户口管理、婚姻登记、驾驶执照等各种证照的办理，学校、医院、图书馆、公园等公共部门服务。
目前，对电子政务的理论研究主要还是集中在发展与趋势分析、模式与标准的制定、评价方法的确立、政府转型的制度创新、电子政务带来的行政改革、国外建设的经验、现行发展面临的问题及微观上电子政务建设的具体解决对策等方面，而对电子政务需求的研究很少。
《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》的总体规划提出了“需求为导向、应用促发展”的指导思想。但如何识别和管理电子政务的需求，是国内外电子政务学术界和政府决策人员公认的难题。通过研究，本文提出并建立了面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，即根据政府的一般职能，将政务分为公众服务型、社会管理型和决策支持型三种不同类型。对于公众服务型电子政务的需求识别，其调查对象是居民和企业；对于社会管理型电子政务的需求识别，其调查对象是社会管理专家和政府管理部门公务员；对于决策支持型电子政务的需求识别，其调查对象是制定政府决策的有关决策人员和咨询专家。
本文主要针对决策支持型的电子政务(G2G)进行需求研究，通过调查分析，总结出G2G电子政务发展中存在的问题，并结合其政务需求提出一些建议。
二、卡诺模型在G2G电子政务需求研究中的应用
卡诺模型(Kano model)是由日本质量管理专家狩野纪昭(Noritaki Kano)教授于1984年提出来的。该模型根据顾客的感受和质量特性的实现程度把产品或服务的质量划分为三个类型：必备质量、期望质量和魅力质量。在G2G电子政务环境下，政府的政务活动以各级领导人为中心展开，以确保各级部门领导人实施政务的快速有效。因此G2G电子政务的直接用户就是政府的“顾客”，包括政府各级领导人，可以用“领导”这个概念来描述政府服务的顾客。于是，卡诺模型中的“顾客满意度”相应地改为“领导满意度”。在政府电子服务中的卡诺模型如图1所示。
⒈必备质量
必备质量指产品或服务应当具备的质量。对于必备质量，即使顾客的需求得到满足也不会提高其满意水平；但是，一旦这种需求不能得到满足，顾客将会极度不满并可能导致放弃该产品或服务。G2G电子政务服务必须满足领导的基本质量需求，即必备质量，如政府网站可用性、准确性、可靠性、响应性、链接的有效性、快速性、交互的及时性等。
⒉期望质量
期望质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性，这类质量特性的改进将会使顾客的满意度同步增长，往往是顾客讨论最多的，也是质量的常见形式。对G2G电子政务，也必须满足领导的一些期望质量需求，如信息布局的清晰度与合理性、用户界面的友好性、政务提交事项的可跟踪性等。期望质量属于线性质量，领导满意度与质量特性的实现程度成正比，这些需求的满足会使领导对政府提供的电子化公共服务的质量感到满意，若不能满足这些需求，领导就会感到不满意。
⒊魅力质量
魅力质量是指产品或服务超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性的满足往往会给顾客带来惊喜，如果没有提供这类质量特性，顾客不会不满意，因为他们还没有意识到这些需求，但如果提供了这类质量特性或服务行为，顾客就会非常满意，从而提高对产品或服务的感知价值。G2G电子政务也应该为领导提供一些魅力质量特性，使领导感到惊喜。例如，为特定级别部门领导群体提供个性化的服务，提供丰富的相关信息和知识、新颖有趣的界面、交换链接、网站导航、搜索工具、办事日志等。魅力质量会使领导非常满意，从而使电子政务的开展具备良好的基础。
为了解公众对政府电子化公共服务的需求并对其按照卡诺模型进行分类，必须首先识别政府电子化公共服务的顾客，在识别顾客的基础上按照一定的抽样原则对有代表性的样本进行调查。
针对每一个服务质量特性的配对问题，每个回答者都可以得到不同的回答组合。研究这些回答组合可以确定该服务质量特性属于卡诺模型中的哪个类型的质量特性。对整个样本的数据进行统计学分析，就可以确定此服务质量特性对于公众而言属于哪个类型的质量特性。
由于领导是由多个个体组成的，我们在研究群体需求的时候认为，群体的需求也是有层次性的。就政府电子化公共服务的公众需求而言，有的质量特性政府必须提供；有的质量特性的改善会使领导的满意度同步增长；有的质量特性政府不提供的时候领导不会不满，但是如果提供会使领导感觉非常满意。前两种质量特性类似于双因素理论中的保健因素，第三种质量特性类似于双因素理论中的激励因素（如图2所示）。
卡诺模型，可以有效地区分必备需求和非必要需求，把迫在眉睫的问题与可以暂缓的问题区分开来，了解政府领导对电子政务的需求、需求的规模以及紧迫程度，可以为政府利用有限的资源、解决目前最紧迫的需求提供帮助。
三、G2G电子政务需求的研究方法
在研究初期，从多个方案中遴选出最有效最快捷的研究手段，这些研究方法有头脑风暴法、问卷调查法、访谈座谈法、查阅政府有关资料、参观和学习/标杆学习、现场考察与实践。
⒈头脑风暴法
头脑风暴是“一个团体试图通过聚集成员自发提出的观点，以为一个特定问题找到解决方法的会议技巧”；为了寻求最佳解决方案，需要考虑多种可能的解决方案。头脑风暴讨论法被认为是最好的行动方法之一。
⒉问卷调查法
通过问卷来获取客户的要求、建议、期望是常用的一种方式，问题的关键在于问卷的设计与信息分析。结构化地提出问题和目标导向，可以帮助填表人专心思考，关注问题。另外，如果有条件的话，在提供纸张问卷的同时，也提供网上问卷，有助于提高问卷的回收率。
⒊访谈座谈法
结构化的访谈与座谈是获取信息的两种不同途径，适用范围也不同。
⒋查阅政府相关资料
可广泛查阅有关资料以获取历史、背景、现状和发展以及建设等信息，获取信息的渠道包括报纸、杂志等平面媒体和网站。
⒌参观和学习
可通过交流研讨会、观摩学习、展览会等，获取相关信息。
⒍现场考察或实践
现场考察的内容包括与公务员交谈、观察政务活动、与核心领导人员讨论、现场蹲点等方式，了解需求和愿望、已有系统的应用、政府核心政务流程的现状等。
每种调研方式都有其局限性，因此要综合考虑各种方式的优劣。调研初期可以选择头脑风暴的小组讨论法；而问卷调查法是最为科学有效的需求调查方式，但对问卷的质量有比较高的要求。通过头脑风暴方法采集筛选出了问卷正文中最为关键的需求条目，同时对附录问卷中的问题也利用头脑风暴法来遴选产生。现场考察法和访谈法作为辅助调研方式。
此次研究中，通过问卷调查法共收回有效问卷79份。按照问卷基本信息部分提供的分类标准与依据对样本进行比对分析。回收数据经过处理得出每项需求的权数，作为研究各项需求的紧迫程度，具体处理方式为：
需求权数=5-(∑输入需求值/总人数)，由于输入的数据以1、2、3、4、5代替a、b、c、d、e五个需求层次，因而以5减去所得的权数平均值则可得到分布于0-4的需求权数值，权值越接近4则表示需求程度越高，越接近0表示需求程度越低。
四、我国政府领导决策服务的最终需求结构
通过调查分析我国政府领导决策任务的类型，本文建立的我国政府领导决策服务的最终需求结构为：
――提出地方性法规草案、制定政府规章的决策需求；
――编制国民经济和社会发展规划、制定年度计划的决策需求；
――宏观调控和改革开放的重大政策措施的决策需求；
――编制财政预决算、重大财政资金安排的决策需求；
――城市总体规划、土地利用总体规划、自然资源开发利用总体规划、生态环境保护等专业规划的决策需求；
――重大突发公共事件应急预案的制定与调整、需长期采取的重大交通管制措施的决策需求；
――政府重大投资项目、国有资产处置方面的重大事项的决策需求；
――产业发展规划的制定或调整，产业区域布局的规划或调整的决策需求；
――基层民主政治建设的重大措施的决策需求；
――土地管理、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施的决策需求；
――其他关乎基础性、战略性、全局性需由政府决策的重大事项的决策需求。
此次研究通过对回收来的79份问卷进行统计，得出了五项需求权重，依次为政府重大投资项目、国有资产处置方面的重大事项的决策需求(权重为3.29)；关于编制财政预决算、重大财政资金安排的决策需求（权重为3.27）；城市总体规划、土地利用总体规划、自然资源开发利用总体规划、生态环境保护等专业规划的决策需求(权重为3.25)；土地管理、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施的决策需求(权重为3.23)；重大突发公共事件应急预案的制定与调整、需长期采取的重大交通管制措施的决策需求(权重为3.20)。
对于现行从事的决策问题非常需要电子政务支持的领导有：从事社会保障问题的领导，从事行政工作的领导，从事企业管理事务处理的领导，从事应急预案的制定与调整的领导，从事教育方面工作的领导，从事职能处理情况上传下达工作的领导，从事文化卫生工作管理的领导，从事宏观经济管理工作的领导以及从事经验管理工作的领导同志。
较为需要电子政务支持决策的领导有：传达上级文件精神的工作者，从事农业发展规划、治安管理、人事、运输管理、信息调研的领导群体。
从事党政、纪律检查、经济数据统计、信访及档案管理的领导对决策支持的需求程度较为一般。
五、G2G电子政务决策支持项目需求关联分析
⒈各部门领导对G2G电子政务需求的分析
专业管理部门对电子政务支持项目需求最紧迫的项目依重要程度依次为：“投资项目国有资产处置”、“财政预决算重大财政资金安排”、“产业规划区域布局”、“土管社保文教卫生”。
宏观经济部门需求最紧迫的电子政务决策支持需求项目，按紧迫程度递减依次为：“投资项目国有资产处置”、“财政预决算重大财政资金安排”、“城市土地自然生态”。
党群部门最为紧迫的决策需求依次为：“投资项目国有资产处置”、“应急预案交通管制”、“土管社保文教卫生”。
可以说，政府各部门各级领导人对电子政务决策支持最迫切需要解决的问题主要为“投资项目国有资产处置”、“财政预决算重大财政资金安排”、“土管社保文教卫生”。因此，政府可以通过各部门的电子政务决策支持需求紧迫程度来考虑电子政务实施与建设的优先级，并进行建设工作的安排和调度，与此同时，需要进一步提高推进信息化的重要性、紧迫性的认识。
⒉领导级别与G2G电子政务个人工作项目决策支持需求关联分析
从科镇级到省部级的领导决策支持工作需求呈递增的趋势。这与级别对于更接近政府下达的信息化精神与更明确政府的科技发展需要有关，也与其实际决策的复杂度有密切的联系。因而可以说，实行自上而下的方式来实行G2G政务电子化，较为可行，更能让用户接受。
⒊个人教育层次与G2G电子政务决策支持需求意识关联分析
随着学历的递增，各级部门领导人对G2G电子政务的决策需求也呈递增趋势。教育层次的差别与电子政务需求意识的差别之间有着一定的必然规律性。
电子政务最终目的在于服务。“以用户为中心”是服务的核心理念,G2G电子政务用户是所有政务系统的使用者，即各级部门领导和工作人员。因此，电子政务要满足各教育层次的用户的具体差异化需求，也要不断提高电子政务的接纳程度。这就需要不断提高政府人员的“技术就绪能力”和利用通信技术获取信息的能力来提高他们对电子政务的接纳程度。
⒋个人海外经历与G2G电子政务决策支持项目需求关联分析
在解决电子政务需求的前提下，建立高素质的政府领导团体是配合建设电子政务体现我国政府先进性的重要举措。经统计表明：有海外经历的领导人对电子政务的实际决策支持需求较大。对于各个项目的信息化要求，海外经历越丰富的，整体需求也越高，这体现了电子政务接纳程度确实与用户的教育背景以及工作经历有着很大的关联。
因此，在国际化脚步愈加紧迫的现今，不能抱有削足适履的想法，也不能鼠目寸光地仅仅满足当前需求，而是要以发展的眼光和海纳百川的态度来从事信息化建设，通过科学的途径来达到功能与需求的匹配，通过多方的努力来确立系统建设的规范标准，并实现用户和系统最终的磨合。
六、G2G电子政务决策支持项目需求地域分析
电子政务的需求意识在地域上是与地域的开放程度与经济发展状况相关联的。从现实需求来看，我国电子政务的决策支持需求意向总体呈“东高西低，南高北低”的情况。
上海市作为一个经济、金融、贸易中心，对于各项决策支持的需求都较高，同时需求分布均匀，各项权数持平，需求稍为突出的是地方草案规章的制定、财政预决算资金安排以及城市、生态规划等问题。
北京市作为我国的政治中心，对G2G电子政务的需求分布呈山峰状，最为紧迫的决策支持需求为产业规划及区域布局问题。同时可以看到，北京市政府的领导们对地方草案制定以及重大政策编制等问题的决策支持的依赖较小。
重庆市对于产业规划及区域布局的决策支持需求较大。
伴随着信息化的发展，全国各地的政务习惯、工作常规、惯用流程正逐步向国际化靠拢，这一过程中，总有进度的快慢之差。于是，地区的经济、政治、文化的开放程度以及发展情况造就了一定的地域意识，这可能对电子政务的认识、接纳与需求带来负面的局限性或正面的促进作用，所以我们在讨论各级领导需求的同时需考虑地域的差异性。
结果显示，西南地区（云南、贵州、四川、西藏）地区领导人对G2G电子政务的整体需求最高，其次是西北地区（陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）、华南地区（广东、海南、广西），华东地区（包括：山东、安徽、浙江、福建、江苏、江西）与华中地区（河南、湖南、湖北）对电子政务的需求度稍低，而华北地区（内蒙、河北、山西）的电子政务整体需求最小。
各地区最为紧迫的G2G电子政务决策支持需求主要为“城市土地资源生态规划”，这反映了一定的地区共性化需求。
就不同级别的政府而言，电子政务的整体需求趋势如下：
――省会城市政府领导对于交通管制应急预案的制定、财政预算资金安排、国有资产投资等决策需求最为紧迫；
――地区级（非省会）城市领导对各项需求的加权都较为平均；
――县（市）级城市领导对财政预算资金安排、国有资产投资、土地管理、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施的决策支持需求在平缓的整体需求中略显突出，而对宏观调控、基层建设等项目的决策支持需求较其他项目较弱；
――乡镇领导对G2G电子政务的需求较其他地方领导较强，他们的需求重点则侧重于城市总体规划、土地利用总体规划、自然资源开发利用总体规划、生态环境保护等土地管理专业规划、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施以及其他省市共同关心的一些问题及需求。
七、结论及建议
⒈主要结论
⑴对于领导团体来说，迫在眉睫的电子政务整体需求集中在财政决策、城市规划决策、应急预案决策、国资处置决策、民生科教文卫决策等方面。
⑵无论是按领导的部门、级别、教育层次、资深的专家领导方面统计，都可以发现被调查者对编制财政预决算、重大财政资金安排和政府重大投资项目、国有资产处置这两方面的电子政务决策支持需求尤为突出。
⑶从个人使用电子政务的意向上来看，专业管理部门、省部级、高学历、国外经验较丰富的领导同志对G2G电子政务决策支持在自身工作中实施的需求最为紧迫，而党群部门、科镇以及其他级别、低学历、无国外经历的领导同志对G2G电子政务的工作支持需求最小。
⑷调查结果验证了电子政务需求的地区性规律分布假设。通过数据的整合，可以判断出一定的地区性需求特征，最为明显的是“东高西低，南高北低”的G2G电子政务需求在我国的地域分布特征。
⑸高学历、青壮年、国外经历丰富的领导团体表现出的对电子政务的高接纳度。可通过电子政务建设者与使用者双方的努力来实现用户和系统最终的磨合，提高我国政府人员的整体素质。
⒉主要建议
⑴尝试建立合作共享机制
在G2G建设的过程中转变封闭保守的观念，树立开放合作、共享共赢的理念，打破部门间、条块间的界限和封锁，实现网络资源、信息资源的共享，方便领导决策和监管。
⑵强化以需求为导向的协同整合
电子政务主要通过数字化、智能化和自动化的信息技术来实现流程优化、固化和自动化，从而减少交易成本，特别是减少使中间人由于个人利益而造成的效率损失。协同的核心目标是提升效率。电子政务的整合是从全局的高度组织网络建设、优化职能、服务公众，并最终推进政府职能改革。目前，我国电子政务的总体规划尚未落实到工程实施的层次，尚未从工程的总体结构上确立各分系统和数据库的目标、约束和联接，以致出现了一些部门和地区片面强调建设方案的独立性，造成贪大求全的不良倾向。从英国、瑞典等国的电子政务建设情况来看，全局性的规划和整合很重要。
协同过程中，首先，要注意通过项目建设与管理创新来实现局部协同，通过不同领域、环节、地区和部门的项目实施来实现协同；其次，要高度重视制度层面的协调与协同，以更高层面的上级部门、新制度安排来实行职能措施，以防止一些政府人员为了维护私人利益而产生的抵制手段。
⑶加强规范标准建设、推进相关法规出台
G2G电子政务相关的行为主体是政府内部领导，G2G电子政务的业务活动主要是围绕政府与政府的互动来展开，如何将各部门之间的信息互动起来，发挥信息化的优势，标准化的支撑是必备条件，统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。在电子政务的建设中，只有遵循相关的技术标准，才能保证系统的实施，保障各个业务环节的有机连接。其中值得注意的是，管理体制是当前标准实施的最大壁垒，此外，电子政务的评估标准将直接引导电子政务的发展方向。
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作者简介：
唐协平，1972年生，男，汉族，四川华云人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为电子政务、管理信息系统。
吴琼雷，女，1970年生，汉族，江苏南京人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为管理信息系统、电子政务。
张鹏翥，男，汉族，上海交通大学管理学院教授、博士生导师，管理信息系统研究中心主任，管理科学与工程博士后，系统工程博士，中国系统工程学会理事，国际信息系统协会中国分会常务理事。作为高级访问学者和合作研究专家先后访问过美国、加拿大、奥地利及我国香港地区的著名大学。在国际学术期刊发表论文10篇（6篇为SCI/SSCI检索），在重要国际会议发表论文15篇（1篇为SCI/SSCI检索，6篇为ISTP检索），在国内重要学术期刊发表论文60余篇，出版专著2部、主编教材1部。研究方向：决策与创新支持系统、金融信息化和电子金融监管。
（本文责编：孙晓霞）
摘要:从需求的角度，根据建立的面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，针对决策支持型的电子政务(G2G)进行需求研究。通过一系列科学手段收集需求信息、整合数据，对调查结果进行一系列的描述性分析、关联分析以及地域分析，寻找并分析决策支持的电子政务需求的服务内容和迫切程度，总结出G2G电子政务发展中存在的问题，并结合各级领导者的政务需求提出一些有效推进的建议。
关键词：电子政务 G2G 决策支持 卡诺模型 需求分析
一、引言
电子政务是近年来各国政府大力发展的重点工作之一，其目的是建立数字城市，建立空间化、网络化、智能化和可视化的技术系统支持的电子政府。电子政务的发展大致可分为三个阶段:孤岛式的初级阶段、早期互联的中级阶段和公共服务的高级阶段。我国政府在电子政务建设和应用方面投入了大量的资金和人力，取得了引人瞩目的成绩，目前大部分地区已经历了前两个阶段,正步入第三阶段，但是还有许多不尽如人意之处。电子政务的关键是政务处理的信息化，政务应用的水平主要体现在前端，如电子政务网站，因此加强电子政务建设刻不容缓。
与电子政务相关的行为主体主要有：政府、企事业单位、公民。电子政务的业务模型主要包括几个方面：政府之间（G2G）、政府与企事业单位之间（G2B）、政府与公民之间（G2C）。
⑴G2G――即各级政府、各地政府、不同政府部门之间的电子政务，涉及的主要是政府内部的政务活动。
⑵G2B――政府通过电子网络系统进行社会管理与服务,便捷地为企业提供各种信息服务。主要包括：发布方针、政策、法规等信息，颁发各种营业执照、许可证、合格证、质量认证，缴纳各种税款，填报各种统计报表，参加政府采购与招标，申请可能的援助，提出建议和意见等。
⑶G2C――政府通过电子网络系统为公民提供各种政务服务。主要包括：信息服务、公民的户口管理、婚姻登记、驾驶执照等各种证照的办理，学校、医院、图书馆、公园等公共部门服务。
目前，对电子政务的理论研究主要还是集中在发展与趋势分析、模式与标准的制定、评价方法的确立、政府转型的制度创新、电子政务带来的行政改革、国外建设的经验、现行发展面临的问题及微观上电子政务建设的具体解决对策等方面，而对电子政务需求的研究很少。
《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》的总体规划提出了“需求为导向、应用促发展”的指导思想。但如何识别和管理电子政务的需求，是国内外电子政务学术界和政府决策人员公认的难题。通过研究，本文提出并建立了面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，即根据政府的一般职能，将政务分为公众服务型、社会管理型和决策支持型三种不同类型。对于公众服务型电子政务的需求识别，其调查对象是居民和企业；对于社会管理型电子政务的需求识别，其调查对象是社会管理专家和政府管理部门公务员；对于决策支持型电子政务的需求识别，其调查对象是制定政府决策的有关决策人员和咨询专家。
本文主要针对决策支持型的电子政务(G2G)进行需求研究，通过调查分析，总结出G2G电子政务发展中存在的问题，并结合其政务需求提出一些建议。
二、卡诺模型在G2G电子政务需求研究中的应用
卡诺模型(Kano model)是由日本质量管理专家狩野纪昭(Noritaki Kano)教授于1984年提出来的。该模型根据顾客的感受和质量特性的实现程度把产品或服务的质量划分为三个类型：必备质量、期望质量和魅力质量。在G2G电子政务环境下，政府的政务活动以各级领导人为中心展开，以确保各级部门领导人实施政务的快速有效。因此G2G电子政务的直接用户就是政府的“顾客”，包括政府各级领导人，可以用“领导”这个概念来描述政府服务的顾客。于是，卡诺模型中的“顾客满意度”相应地改为“领导满意度”。在政府电子服务中的卡诺模型如图1所示。
⒈必备质量
必备质量指产品或服务应当具备的质量。对于必备质量，即使顾客的需求得到满足也不会提高其满意水平；但是，一旦这种需求不能得到满足，顾客将会极度不满并可能导致放弃该产品或服务。G2G电子政务服务必须满足领导的基本质量需求，即必备质量，如政府网站可用性、准确性、可靠性、响应性、链接的有效性、快速性、交互的及时性等。
⒉期望质量
期望质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性，这类质量特性的改进将会使顾客的满意度同步增长，往往是顾客讨论最多的，也是质量的常见形式。对G2G电子政务，也必须满足领导的一些期望质量需求，如信息布局的清晰度与合理性、用户界面的友好性、政务提交事项的可跟踪性等。期望质量属于线性质量，领导满意度与质量特性的实现程度成正比，这些需求的满足会使领导对政府提供的电子化公共服务的质量感到满意，若不能满足这些需求，领导就会感到不满意。
⒊魅力质量
魅力质量是指产品或服务超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性的满足往往会给顾客带来惊喜，如果没有提供这类质量特性，顾客不会不满意，因为他们还没有意识到这些需求，但如果提供了这类质量特性或服务行为，顾客就会非常满意，从而提高对产品或服务的感知价值。G2G电子政务也应该为领导提供一些魅力质量特性，使领导感到惊喜。例如，为特定级别部门领导群体提供个性化的服务，提供丰富的相关信息和知识、新颖有趣的界面、交换链接、网站导航、搜索工具、办事日志等。魅力质量会使领导非常满意，从而使电子政务的开展具备良好的基础。
为了解公众对政府电子化公共服务的需求并对其按照卡诺模型进行分类，必须首先识别政府电子化公共服务的顾客，在识别顾客的基础上按照一定的抽样原则对有代表性的样本进行调查。
针对每一个服务质量特性的配对问题，每个回答者都可以得到不同的回答组合。研究这些回答组合可以确定该服务质量特性属于卡诺模型中的哪个类型的质量特性。对整个样本的数据进行统计学分析，就可以确定此服务质量特性对于公众而言属于哪个类型的质量特性。
由于领导是由多个个体组成的，我们在研究群体需求的时候认为，群体的需求也是有层次性的。就政府电子化公共服务的公众需求而言，有的质量特性政府必须提供；有的质量特性的改善会使领导的满意度同步增长；有的质量特性政府不提供的时候领导不会不满，但是如果提供会使领导感觉非常满意。前两种质量特性类似于双因素理论中的保健因素，第三种质量特性类似于双因素理论中的激励因素（如图2所示）。
卡诺模型，可以有效地区分必备需求和非必要需求，把迫在眉睫的问题与可以暂缓的问题区分开来，了解政府领导对电子政务的需求、需求的规模以及紧迫程度，可以为政府利用有限的资源、解决目前最紧迫的需求提供帮助。
三、G2G电子政务需求的研究方法
在研究初期，从多个方案中遴选出最有效最快捷的研究手段，这些研究方法有头脑风暴法、问卷调查法、访谈座谈法、查阅政府有关资料、参观和学习/标杆学习、现场考察与实践。
⒈头脑风暴法
头脑风暴是“一个团体试图通过聚集成员自发提出的观点，以为一个特定问题找到解决方法的会议技巧”；为了寻求最佳解决方案，需要考虑多种可能的解决方案。头脑风暴讨论法被认为是最好的行动方法之一。
⒉问卷调查法
通过问卷来获取客户的要求、建议、期望是常用的一种方式，问题的关键在于问卷的设计与信息分析。结构化地提出问题和目标导向，可以帮助填表人专心思考，关注问题。另外，如果有条件的话，在提供纸张问卷的同时，也提供网上问卷，有助于提高问卷的回收率。
⒊访谈座谈法
结构化的访谈与座谈是获取信息的两种不同途径，适用范围也不同。
⒋查阅政府相关资料
可广泛查阅有关资料以获取历史、背景、现状和发展以及建设等信息，获取信息的渠道包括报纸、杂志等平面媒体和网站。
⒌参观和学习
可通过交流研讨会、观摩学习、展览会等，获取相关信息。
⒍现场考察或实践
现场考察的内容包括与公务员交谈、观察政务活动、与核心领导人员讨论、现场蹲点等方式，了解需求和愿望、已有系统的应用、政府核心政务流程的现状等。
每种调研方式都有其局限性，因此要综合考虑各种方式的优劣。调研初期可以选择头脑风暴的小组讨论法；而问卷调查法是最为科学有效的需求调查方式，但对问卷的质量有比较高的要求。通过头脑风暴方法采集筛选出了问卷正文中最为关键的需求条目，同时对附录问卷中的问题也利用头脑风暴法来遴选产生。现场考察法和访谈法作为辅助调研方式。
此次研究中，通过问卷调查法共收回有效问卷79份。按照问卷基本信息部分提供的分类标准与依据对样本进行比对分析。回收数据经过处理得出每项需求的权数，作为研究各项需求的紧迫程度，具体处理方式为：
需求权数=5-(∑输入需求值/总人数)，由于输入的数据以1、2、3、4、5代替a、b、c、d、e五个需求层次，因而以5减去所得的权数平均值则可得到分布于0-4的需求权数值，权值越接近4则表示需求程度越高，越接近0表示需求程度越低。
四、我国政府领导决策服务的最终需求结构
通过调查分析我国政府领导决策任务的类型，本文建立的我国政府领导决策服务的最终需求结构为：
――提出地方性法规草案、制定政府规章的决策需求；
――编制国民经济和社会发展规划、制定年度计划的决策需求；
――宏观调控和改革开放的重大政策措施的决策需求；
――编制财政预决算、重大财政资金安排的决策需求；
――城市总体规划、土地利用总体规划、自然资源开发利用总体规划、生态环境保护等专业规划的决策需求；
――重大突发公共事件应急预案的制定与调整、需长期采取的重大交通管制措施的决策需求；
――政府重大投资项目、国有资产处置方面的重大事项的决策需求；
――产业发展规划的制定或调整，产业区域布局的规划或调整的决策需求；
――基层民主政治建设的重大措施的决策需求；
――土地管理、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施的决策需求；
――其他关乎基础性、战略性、全局性需由政府决策的重大事项的决策需求。
此次研究通过对回收来的79份问卷进行统计，得出了五项需求权重，依次为政府重大投资项目、国有资产处置方面的重大事项的决策需求(权重为3.29)；关于编制财政预决算、重大财政资金安排的决策需求（权重为3.27）；城市总体规划、土地利用总体规划、自然资源开发利用总体规划、生态环境保护等专业规划的决策需求(权重为3.25)；土地管理、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施的决策需求(权重为3.23)；重大突发公共事件应急预案的制定与调整、需长期采取的重大交通管制措施的决策需求(权重为3.20)。
对于现行从事的决策问题非常需要电子政务支持的领导有：从事社会保障问题的领导，从事行政工作的领导，从事企业管理事务处理的领导，从事应急预案的制定与调整的领导，从事教育方面工作的领导，从事职能处理情况上传下达工作的领导，从事文化卫生工作管理的领导，从事宏观经济管理工作的领导以及从事经验管理工作的领导同志。
较为需要电子政务支持决策的领导有：传达上级文件精神的工作者，从事农业发展规划、治安管理、人事、运输管理、信息调研的领导群体。
从事党政、纪律检查、经济数据统计、信访及档案管理的领导对决策支持的需求程度较为一般。
五、G2G电子政务决策支持项目需求关联分析
⒈各部门领导对G2G电子政务需求的分析
专业管理部门对电子政务支持项目需求最紧迫的项目依重要程度依次为：“投资项目国有资产处置”、“财政预决算重大财政资金安排”、“产业规划区域布局”、“土管社保文教卫生”。
宏观经济部门需求最紧迫的电子政务决策支持需求项目，按紧迫程度递减依次为：“投资项目国有资产处置”、“财政预决算重大财政资金安排”、“城市土地自然生态”。
党群部门最为紧迫的决策需求依次为：“投资项目国有资产处置”、“应急预案交通管制”、“土管社保文教卫生”。
可以说，政府各部门各级领导人对电子政务决策支持最迫切需要解决的问题主要为“投资项目国有资产处置”、“财政预决算重大财政资金安排”、“土管社保文教卫生”。因此，政府可以通过各部门的电子政务决策支持需求紧迫程度来考虑电子政务实施与建设的优先级，并进行建设工作的安排和调度，与此同时，需要进一步提高推进信息化的重要性、紧迫性的认识。
⒉领导级别与G2G电子政务个人工作项目决策支持需求关联分析
从科镇级到省部级的领导决策支持工作需求呈递增的趋势。这与级别对于更接近政府下达的信息化精神与更明确政府的科技发展需要有关，也与其实际决策的复杂度有密切的联系。因而可以说，实行自上而下的方式来实行G2G政务电子化，较为可行，更能让用户接受。
⒊个人教育层次与G2G电子政务决策支持需求意识关联分析
随着学历的递增，各级部门领导人对G2G电子政务的决策需求也呈递增趋势。教育层次的差别与电子政务需求意识的差别之间有着一定的必然规律性。
电子政务最终目的在于服务。“以用户为中心”是服务的核心理念,G2G电子政务用户是所有政务系统的使用者，即各级部门领导和工作人员。因此，电子政务要满足各教育层次的用户的具体差异化需求，也要不断提高电子政务的接纳程度。这就需要不断提高政府人员的“技术就绪能力”和利用通信技术获取信息的能力来提高他们对电子政务的接纳程度。
⒋个人海外经历与G2G电子政务决策支持项目需求关联分析
在解决电子政务需求的前提下，建立高素质的政府领导团体是配合建设电子政务体现我国政府先进性的重要举措。经统计表明：有海外经历的领导人对电子政务的实际决策支持需求较大。对于各个项目的信息化要求，海外经历越丰富的，整体需求也越高，这体现了电子政务接纳程度确实与用户的教育背景以及工作经历有着很大的关联。
因此，在国际化脚步愈加紧迫的现今，不能抱有削足适履的想法，也不能鼠目寸光地仅仅满足当前需求，而是要以发展的眼光和海纳百川的态度来从事信息化建设，通过科学的途径来达到功能与需求的匹配，通过多方的努力来确立系统建设的规范标准，并实现用户和系统最终的磨合。
六、G2G电子政务决策支持项目需求地域分析
电子政务的需求意识在地域上是与地域的开放程度与经济发展状况相关联的。从现实需求来看，我国电子政务的决策支持需求意向总体呈“东高西低，南高北低”的情况。
上海市作为一个经济、金融、贸易中心，对于各项决策支持的需求都较高，同时需求分布均匀，各项权数持平，需求稍为突出的是地方草案规章的制定、财政预决算资金安排以及城市、生态规划等问题。
北京市作为我国的政治中心，对G2G电子政务的需求分布呈山峰状，最为紧迫的决策支持需求为产业规划及区域布局问题。同时可以看到，北京市政府的领导们对地方草案制定以及重大政策编制等问题的决策支持的依赖较小。
重庆市对于产业规划及区域布局的决策支持需求较大。
伴随着信息化的发展，全国各地的政务习惯、工作常规、惯用流程正逐步向国际化靠拢，这一过程中，总有进度的快慢之差。于是，地区的经济、政治、文化的开放程度以及发展情况造就了一定的地域意识，这可能对电子政务的认识、接纳与需求带来负面的局限性或正面的促进作用，所以我们在讨论各级领导需求的同时需考虑地域的差异性。
结果显示，西南地区（云南、贵州、四川、西藏）地区领导人对G2G电子政务的整体需求最高，其次是西北地区（陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）、华南地区（广东、海南、广西），华东地区（包括：山东、安徽、浙江、福建、江苏、江西）与华中地区（河南、湖南、湖北）对电子政务的需求度稍低，而华北地区（内蒙、河北、山西）的电子政务整体需求最小。
各地区最为紧迫的G2G电子政务决策支持需求主要为“城市土地资源生态规划”，这反映了一定的地区共性化需求。
就不同级别的政府而言，电子政务的整体需求趋势如下：
――省会城市政府领导对于交通管制应急预案的制定、财政预算资金安排、国有资产投资等决策需求最为紧迫；
――地区级（非省会）城市领导对各项需求的加权都较为平均；
――县（市）级城市领导对财政预算资金安排、国有资产投资、土地管理、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施的决策支持需求在平缓的整体需求中略显突出，而对宏观调控、基层建设等项目的决策支持需求较其他项目较弱；
――乡镇领导对G2G电子政务的需求较其他地方领导较强，他们的需求重点则侧重于城市总体规划、土地利用总体规划、自然资源开发利用总体规划、生态环境保护等土地管理专业规划、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生等方面的重大措施以及其他省市共同关心的一些问题及需求。
七、结论及建议
⒈主要结论
⑴对于领导团体来说，迫在眉睫的电子政务整体需求集中在财政决策、城市规划决策、应急预案决策、国资处置决策、民生科教文卫决策等方面。
⑵无论是按领导的部门、级别、教育层次、资深的专家领导方面统计，都可以发现被调查者对编制财政预决算、重大财政资金安排和政府重大投资项目、国有资产处置这两方面的电子政务决策支持需求尤为突出。
⑶从个人使用电子政务的意向上来看，专业管理部门、省部级、高学历、国外经验较丰富的领导同志对G2G电子政务决策支持在自身工作中实施的需求最为紧迫，而党群部门、科镇以及其他级别、低学历、无国外经历的领导同志对G2G电子政务的工作支持需求最小。
⑷调查结果验证了电子政务需求的地区性规律分布假设。通过数据的整合，可以判断出一定的地区性需求特征，最为明显的是“东高西低，南高北低”的G2G电子政务需求在我国的地域分布特征。
⑸高学历、青壮年、国外经历丰富的领导团体表现出的对电子政务的高接纳度。可通过电子政务建设者与使用者双方的努力来实现用户和系统最终的磨合，提高我国政府人员的整体素质。
⒉主要建议
⑴尝试建立合作共享机制
在G2G建设的过程中转变封闭保守的观念，树立开放合作、共享共赢的理念，打破部门间、条块间的界限和封锁，实现网络资源、信息资源的共享，方便领导决策和监管。
⑵强化以需求为导向的协同整合
电子政务主要通过数字化、智能化和自动化的信息技术来实现流程优化、固化和自动化，从而减少交易成本，特别是减少使中间人由于个人利益而造成的效率损失。协同的核心目标是提升效率。电子政务的整合是从全局的高度组织网络建设、优化职能、服务公众，并最终推进政府职能改革。目前，我国电子政务的总体规划尚未落实到工程实施的层次，尚未从工程的总体结构上确立各分系统和数据库的目标、约束和联接，以致出现了一些部门和地区片面强调建设方案的独立性，造成贪大求全的不良倾向。从英国、瑞典等国的电子政务建设情况来看，全局性的规划和整合很重要。
协同过程中，首先，要注意通过项目建设与管理创新来实现局部协同，通过不同领域、环节、地区和部门的项目实施来实现协同；其次，要高度重视制度层面的协调与协同，以更高层面的上级部门、新制度安排来实行职能措施，以防止一些政府人员为了维护私人利益而产生的抵制手段。
⑶加强规范标准建设、推进相关法规出台
G2G电子政务相关的行为主体是政府内部领导，G2G电子政务的业务活动主要是围绕政府与政府的互动来展开，如何将各部门之间的信息互动起来，发挥信息化的优势，标准化的支撑是必备条件，统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。在电子政务的建设中，只有遵循相关的技术标准，才能保证系统的实施，保障各个业务环节的有机连接。其中值得注意的是，管理体制是当前标准实施的最大壁垒，此外，电子政务的评估标准将直接引导电子政务的发展方向。
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作者简介：
唐协平，1972年生，男，汉族，四川华云人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为电子政务、管理信息系统。
吴琼雷，女，1970年生，汉族，江苏南京人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为管理信息系统、电子政务。
张鹏翥，男，汉族，上海交通大学管理学院教授、博士生导师，管理信息系统研究中心主任，管理科学与工程博士后，系统工程博士，中国系统工程学会理事，国际信息系统协会中国分会常务理事。作为高级访问学者和合作研究专家先后访问过美国、加拿大、奥地利及我国香港地区的著名大学。在国际学术期刊发表论文10篇（6篇为SCI/SSCI检索），在重要国际会议发表论文15篇（1篇为SCI/SSCI检索，6篇为ISTP检索），在国内重要学术期刊发表论文60余篇，出版专著2部、主编教材1部。研究方向：决策与创新支持系统、金融信息化和电子金融监管。
（本文责编：孙晓霞）