荣成市第三人民医院投诉管理制度
1. 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务
及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院
的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投
诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院
投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进
行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激
化。
7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，
并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极
措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗
纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10. 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投
诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
11. 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
12. 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知办公室或院领导，并
采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
13. 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质
量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、
建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
15. 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：
投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
16. 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和
医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17. 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。一经查实，确属因工作人员态度恶劣，
未执行医院各项规章制度，导致病人不满意的，投诉处理小组将根据投诉情节轻重、社会影响的大小及被投诉人认错的态度，给予200-500元不等的处罚，同时在全院职工大会上交流被投诉感受及反省结果。连续两次被投诉的个人，一经查实，将被停职，脱产进行集中学习，经考核合格后再上岗。
18. 投诉处理程序：
19. 投诉接待人员：王红丽副院长、宋丽霞主任、陈磊主任。
20. 投诉处理小组成员：同医疗纠纷处理小组。
本制度自公布之日起执行。
荣成市第三人民医院
二0一二年二月八日
荣成市第三人民医院投诉管理制度
1. 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务
及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院
的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投
诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院
投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进
行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激
化。
7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，
并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极
措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗
纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10. 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投
诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
11. 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
12. 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知办公室或院领导，并
采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
13. 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质
量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、
建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
15. 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：
投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
16. 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和
医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17. 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。一经查实，确属因工作人员态度恶劣，
未执行医院各项规章制度，导致病人不满意的，投诉处理小组将根据投诉情节轻重、社会影响的大小及被投诉人认错的态度，给予200-500元不等的处罚，同时在全院职工大会上交流被投诉感受及反省结果。连续两次被投诉的个人，一经查实，将被停职，脱产进行集中学习，经考核合格后再上岗。
18. 投诉处理程序：
19. 投诉接待人员：王红丽副院长、宋丽霞主任、陈磊主任。
20. 投诉处理小组成员：同医疗纠纷处理小组。
本制度自公布之日起执行。
荣成市第三人民医院
二0一二年二月八日