第十章 沟通参考答案
一、单选题
1—5：D D C D A 6—10：C C B B D 11—15：B A C B D 16—20：D B B B A 21—24：B B D D
二、多项选择题
1—5：ABCD DE ABDE ACE ABCDE
6—11：ABCDE ABCDE ABCE ABCD ABCE ABCD
三、判断题
1—5：×√√√√ 6—11：××√×√
四、填空题
1．理解 2、正确决策 3、通道 4、反馈 5、眼神 6、正式沟通 7、下达
8、章程、规则、工作流程 9、横向 10、上传 11、过滤 12、西蒙 13、解码
14、噪音 15、非语言
五、名词解释
1、沟通——是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传递思想，交流情感与互通信息的过程。
2、噪音——是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。
3、沟通方式——是指信息传递者选择那种符号系统作为信息媒介将特定的信息内容传递给信息接收者。
4、正式沟通渠道——是指组织系统中按章程、规则、工作流程等方式明文规定的传递和交流信息的渠道。
5、非正式沟通渠道——是正式沟通渠道之外的，一般不受规章制度约束的信息传递和交流渠道。
6、横向沟通——组织机构内的级别相同的部门管理者之间或工作团队内的成员之间的沟通。
六、简答题
1、简述沟通过程涉及的要素。
（1）传送者与接受者；（2）编码与解码；（3）传送器与接收器；（4）通道与噪音；（5）反馈。
2、简述书面沟通的优缺点。
（1）优点：主要是较为精确、持久、有形和可以核实。
（2）缺点：耗费时间太长，导致沟通费用增加，难以得到对方真实的反馈意见。
3、简述口头沟通的优缺点。
（1）优点：费时较少和传递迅速，能够在最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征上了解对方的真实感情。
（2）缺点：在传递的过程中容易导致信息失真，缺乏记录和容易被遗忘等。
4、简述正式沟通渠道的优缺点。
（1）优点：沟通效果好，具有严肃性，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
（2）缺点：如果组织层次较多，就会影响传递的速度，更可能造成信息的失真；不利于横向沟通的充分发展。
5、简述非正式沟通的特点。
（1）非正式沟通中信息以较快的速度被传递；（2）信息传递者的兴趣和情感在非正式沟通中起重要作用。（3）非正式沟通可以衡量正式沟通的有效性；（4）非正式沟通提供的信息不能作为管理者的决策依据。
6、有效组织沟通的基本方法有哪些？
（1）采取有效的沟通手段；（2）培养组织成员的沟通素养；（3）建立战略沟通理念；（4）做好组织的外部沟通；（5）实现跨部门沟通。
7、良好人际沟通的主要技巧有哪些？
（1）做个会倾听的人；（2）做个会说会的人；（3）做一个受人喜欢的人；（4）正确使用非语言沟通；（5）正确处理人际冲突。
七、论述题
1. 非正式沟通渠道存在究竟好不好，分析非正式沟通渠道的管理对策。
（1）非正式沟通的危害性：非正式沟通提供的信息基本上是不完全的、片面的、无章可循、甚至是无中生有的，如果不加管理或管理不善就会产生误导员工、扭曲事实、涣散人心等负面影响。
（2）非正式沟通利用的好处：可以大大弱化诸如小道消息等产生的负面影响，甚至还可以产生意想不到的正面作用。
（3）管理对策：首先，管理者应及时提供准确、全面的信息；其次，管理者还可以不定期的与部分员工进行非正式的、放松的、“随意的”交流；第三，工作之余多举办一些集体参与的活动。
2. 有效沟通过程中存在哪些障碍，如何克服？
（1）障碍：①沟通目的不明，信息表达不清；②信息过滤；③个人情绪和健康状况的影响；④社会地位与心理障碍，妨碍交流；⑤语言障碍，产生理解差异；⑥选择的形势不当；⑦沟通渠道不畅通；⑧信息泛滥；⑨跨文化沟通。
（2）克服：①建立通畅的沟通渠道；②选择恰当的沟通方式；③沟通过程中充分利用反馈机制；④运用灵活的沟通技巧；⑤创造融洽的沟通气氛；⑥考虑接收者的观点和立场。
八、案例分析题
1、杨瑞的困惑
参考答案：
（1）沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。可以从沟通的目标、原则、策略等角度分析案例中沟通失败的原因。
（2）杨瑞应做出的改进：①在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；②事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；③先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是
否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。
（3）王经理应作出的改进：①认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础；②对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚；③在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化；④给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。
案例2、不愉快的对话
参考答案：
（1）马林的错误：关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解。
（2）小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。
（3）把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。
对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。
对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。
对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。
对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。
上司的做法：
从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。
第十章 沟通参考答案
一、单选题
1—5：D D C D A 6—10：C C B B D 11—15：B A C B D 16—20：D B B B A 21—24：B B D D
二、多项选择题
1—5：ABCD DE ABDE ACE ABCDE
6—11：ABCDE ABCDE ABCE ABCD ABCE ABCD
三、判断题
1—5：×√√√√ 6—11：××√×√
四、填空题
1．理解 2、正确决策 3、通道 4、反馈 5、眼神 6、正式沟通 7、下达
8、章程、规则、工作流程 9、横向 10、上传 11、过滤 12、西蒙 13、解码
14、噪音 15、非语言
五、名词解释
1、沟通——是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传递思想，交流情感与互通信息的过程。
2、噪音——是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。
3、沟通方式——是指信息传递者选择那种符号系统作为信息媒介将特定的信息内容传递给信息接收者。
4、正式沟通渠道——是指组织系统中按章程、规则、工作流程等方式明文规定的传递和交流信息的渠道。
5、非正式沟通渠道——是正式沟通渠道之外的，一般不受规章制度约束的信息传递和交流渠道。
6、横向沟通——组织机构内的级别相同的部门管理者之间或工作团队内的成员之间的沟通。
六、简答题
1、简述沟通过程涉及的要素。
（1）传送者与接受者；（2）编码与解码；（3）传送器与接收器；（4）通道与噪音；（5）反馈。
2、简述书面沟通的优缺点。
（1）优点：主要是较为精确、持久、有形和可以核实。
（2）缺点：耗费时间太长，导致沟通费用增加，难以得到对方真实的反馈意见。
3、简述口头沟通的优缺点。
（1）优点：费时较少和传递迅速，能够在最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征上了解对方的真实感情。
（2）缺点：在传递的过程中容易导致信息失真，缺乏记录和容易被遗忘等。
4、简述正式沟通渠道的优缺点。
（1）优点：沟通效果好，具有严肃性，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
（2）缺点：如果组织层次较多，就会影响传递的速度，更可能造成信息的失真；不利于横向沟通的充分发展。
5、简述非正式沟通的特点。
（1）非正式沟通中信息以较快的速度被传递；（2）信息传递者的兴趣和情感在非正式沟通中起重要作用。（3）非正式沟通可以衡量正式沟通的有效性；（4）非正式沟通提供的信息不能作为管理者的决策依据。
6、有效组织沟通的基本方法有哪些？
（1）采取有效的沟通手段；（2）培养组织成员的沟通素养；（3）建立战略沟通理念；（4）做好组织的外部沟通；（5）实现跨部门沟通。
7、良好人际沟通的主要技巧有哪些？
（1）做个会倾听的人；（2）做个会说会的人；（3）做一个受人喜欢的人；（4）正确使用非语言沟通；（5）正确处理人际冲突。
七、论述题
1. 非正式沟通渠道存在究竟好不好，分析非正式沟通渠道的管理对策。
（1）非正式沟通的危害性：非正式沟通提供的信息基本上是不完全的、片面的、无章可循、甚至是无中生有的，如果不加管理或管理不善就会产生误导员工、扭曲事实、涣散人心等负面影响。
（2）非正式沟通利用的好处：可以大大弱化诸如小道消息等产生的负面影响，甚至还可以产生意想不到的正面作用。
（3）管理对策：首先，管理者应及时提供准确、全面的信息；其次，管理者还可以不定期的与部分员工进行非正式的、放松的、“随意的”交流；第三，工作之余多举办一些集体参与的活动。
2. 有效沟通过程中存在哪些障碍，如何克服？
（1）障碍：①沟通目的不明，信息表达不清；②信息过滤；③个人情绪和健康状况的影响；④社会地位与心理障碍，妨碍交流；⑤语言障碍，产生理解差异；⑥选择的形势不当；⑦沟通渠道不畅通；⑧信息泛滥；⑨跨文化沟通。
（2）克服：①建立通畅的沟通渠道；②选择恰当的沟通方式；③沟通过程中充分利用反馈机制；④运用灵活的沟通技巧；⑤创造融洽的沟通气氛；⑥考虑接收者的观点和立场。
八、案例分析题
1、杨瑞的困惑
参考答案：
（1）沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。可以从沟通的目标、原则、策略等角度分析案例中沟通失败的原因。
（2）杨瑞应做出的改进：①在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；②事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；③先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是
否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。
（3）王经理应作出的改进：①认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础；②对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚；③在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化；④给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。
案例2、不愉快的对话
参考答案：
（1）马林的错误：关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解。
（2）小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。
（3）把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。
对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。
对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。
对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。
对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。
上司的做法：
从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。