名词解释;1. 公共关系：是指一个组织运用信息传播的手段，处理自身社会环境关系的活动；它是一个组织运用传播手段使自己公共关系的职责：公共关系在组织的行政管理、经营管理过程中的工作范围及其应当承担的职能和责任。
公共关系主体 （组织）广义：按照一定的目的、任务和形式，有系统地组织起来，具有特定功能和任务，具有社会行为能力的社会组织。狭义：专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。 公众：是与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。它是公共关系对象的总称。
传播：人们运用符号并借助媒介来交流信息的行为与过程；是 信息通过媒介在传播者与接收者之间的信息交流与共享过程。 公共关系传播：一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助人际传播、大众传媒等手段，向其内、外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
公共关系策划：是公关人员通过对组织状态和公关进行系统分析，利用已经掌握的知识和手段对公关活动的整体战略和战术的运 筹规划。
论述题：1. 公共关系的传播原则:(1)实事求是的原则：这是公共关系传播的首要原则，在公共关系传播中，实事求是就是要真实、准确、全面、系统地传播信息。
(2)双向沟通的原则：内容：沟通的双方互为角色。当一方是发出者时，另一方是接受者，另一方是发出者时，这一方就又成了接受者。在沟通过程中，双方不断地变换自己的角色位置。沟通不仅是一种信息交流，更是人的一种认识活动的反映。沟通的过程由两个基本阶段组成：传递阶段和反馈阶段。实施该原则时注意：沟通双方必须存在一定的共识区域，即沟通双方具有共同的经验范围。沟通双方必须具有反馈意识。沟通双方应根据反馈来做自我调节。(3)及时性的原则：社会组织要快速地发出信息，不能拖沓延迟，一旦看准了机会，就应将公共关系信息传播出去，也就是“在正确的时间做正确的事情”；公共关系信息传播的速度要快；要利用社会组织发展的不同时期及时传播不同的公共关系信息。(4)适当媒介的原则：在选择公共关系媒介时一般应从两个方面考虑：根据具体情况选择即根据传播对象、传播方式、传播时间等具体情况选择适当的传播媒介；根据可能性选择，即根据现有的公共关系信息传播媒介的可能性来进行选择。(5)系统性的原则：要求组织的公关传播工作应该以组织的公共关系目标为前提，将传播意识贯穿于组织运营的全过程，进行系统的、有步骤的传播。
2. 公关广告与商业广告的区别: (1)目的不同。商业广告的目的在于推销某一商品或服务，引起公众的购买行为或接受某种有偿服务。公关广告的目的在于宣传与推销组织的整体形象，以赢得公众的理解与信赖。(2)内容不同。商业广告的内容以介绍商品的具体特点为主。公关广告的内容以介绍整体特点为主。(3)追求不同。商业广告侧重于追求经济效益，追求短、平、快，希望在最短的时间里，最快地向广大消费者直接宣传推销某种商品或服务。公关广告侧重于追求社会效益，追求长远效益。(4)表达方式不同。商业广告表达直截了当，明确宣传推销。公关广告表达比较含蓄，注重组织与公众的感情联络，商业味淡。(5)效果不同。商业广告扩大了商品的知名度，引起消费者购买行为，直
与其公众之间形成双向交流，促使双方相互了解、相互适应的管理活动。
突发事件：指那些事先难以预测、却突然间发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件。
顾客公众：是指购买消费某一组织的产品或服务的个人、群体或组织。
公关创意：是公关人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目的的特殊的创造性活动。
营销公关：是将公共关系的基本原则运用于市场营销的全过程，从一个全新的角度来进行市场营销的策划和实施，树立良好的企业形象，创造适宜的营销环境，使产品借助于良好的企业形象进入市场，实现销售。
接为组织促销服务，以增加销售额。公关广告扩大了组织的知名度和美誉度，在公众心目中树立组织良好形象，为组织创造良好的社会舆论环境，促进组织的发展。
3. 公关危机的预防与处理: 公关危机：指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，是组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 1、危机公关：指组织危机的公共关系处理。具体地讲，危机公关是社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
2、公关危机的预防工作：（1）做好危机预紧工作。建立危机预紧系统来及时捕捉这些危机的预兆，由公关人员协调各个管理部门来进行，主要包括：加强公共关系信息与组织经营管理信息的搜集、分析工作；密切注意国家经济政策变化；加强与重点客户的沟通；经常分析竞争对手的生产经营策略和市场发展情况；定期或不定期进行自我诊断；开展多种调研活动，研究和预测可能引起组织危机的突发事件，使危机消除在萌芽状态。（2）做好危机预控工作。建立危机处理小组，指定组织发言人：制定预防危机的方针政策。对组织潜在的危机形态进行分类，建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网：为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众；在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，写出书面报告；对有关方案进行不断地试验性演习，为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时对他们进行专门的训练。 3、危机事件的处理原则
⑴预测的原则⑵实事求是的原则⑶应急原则⑷积极行动原则⑸勇于承担责任原则 4、公关危机处理程序
（1）采取紧急措施，防止事态发展（2）坦诚告知，表明诚意（3）调查情况，收集信息（4）针对对象，确定对策 (4)针对对象，确定对策：对组织内部的对策、对受害者的对策、对上级主管部门的对策、对业务往来单位的对策、对其他公众的对策。（5）评价总结，改进工作
5. 制定危机传播管理方案：（1）应设立一个专门负责的发言人（2）主动与新闻界沟通（3）公布造成危机的原因
6. 如何重塑组织形象：（1）树立重建组织良好形象的强烈意识：（2）重建组织形象的目标；（3）采取建立良好形象的有效措施 4. 新闻发布会的组织和安排：（1）准备工作①把握时机一般应选择有重大活动开展或重大事件发生的时候举行新闻发布会。②确定主持人和发言人主持人和发言人都必须对将要发布的信息的重要性和社会价值有清醒的认识。此外他们必须思维敏捷、反应快、表达能力强、谈话具有权威性，并且具有较高的文化修养和专业水平等。③准备宣传辅助材料要围绕发布信息的内容来准备，尽量做到全面、详细、具体和形象，形式多样。增强发言人的讲话效果。④选择地点，布置任务。要为记者们创造方便的采访条件，需要考虑会场的对外通讯联系条件等⑤确定时间，及时邀请针对新闻的性质邀请相关新闻媒介的先关记者⑥做好费用预算，要视财力、物力、人力举办规模恰当的发布会。
（2）会中注意事项：①所发布的信息必须准确无误，若发现错误应及时给予更正②会议议程的执行要紧凑，要避免出现冷场和混乱的局面，应有正式的开场和结尾。③会议主持人应善于控场以庄重的言谈和感染力活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问。当记者提问离开主题时，要善于巧妙地将话题引向主题。如果回忆出现紧张气氛，应该及时调节缓和。不要随便延长预定会议时间。④发言人应注意答问的方式和程度，随机应变，不与记者争论，不要回避问题。对于不愿发表和透露的内容，应婉转地向记者作出解释。不要随便打断记者的提问，也不要以各种形式对记者表示不满应以良好的涵养、平静的话语、确凿的事理给予纠正和反驳。⑤对新闻发布会活动全过程应做详尽记录和录音，有条件的应将会议过程录像，作为自来哦保存。
（3）会后工作：①整理记录，总结经验，以书面形式存档。②搜集舆论反应，检测活动效果。③对照新闻发布会签到簿，检查与会记者是否都发了稿件，并对记者所发稿件的内容及倾向做一个分析便于以后针对性地同他们沟通或为以后的新闻发布会邀请记者的范围做参考依据。④对于不利于本组织的报道，应采取良好的应对策略。
5. 公共关系的职能:(1)采集信息。公共关系对组织环境的把握是从收集信息开始的。信息是现代组织赖以生存和发展的基础。公共关系作为组织的信息情报中心，所面对的信息不仅包括与组织形象直接相关的信息，还包括组织环境中各种社会信息。(2)协调沟通。公共关系协调沟通的内容包括两个方面：其一是组织内部的协调沟通其二是组织外部的协调沟通。组织内部的协调沟通，就是要尽力协调机制，畅通传播沟通渠道，实行双向信息交流，统一思想，提高认识，增强组织的凝聚力和向心力。否则，组织内部信息不畅，员工没有方向感，必然产生麻木不任、无所事事或焦虑烦闷、人心涣散等消极情绪和现象，产生这种现象是公共关系部门的失职和失误。通过外部的协调沟通建立公共关系网络，广交朋友，妥善解决组织与公众间出现的矛盾和纠纷，化解冲突，建立起相互信任，相互合作的友好融洽的关系，才能使企业获得更广阔的发展前景。 (3)决策咨询。提供咨询，公共关系人员在收集大量信息的基础上，要向组织的决策层和各管理部门提供有关公共关系的情况和意见，这就是提供咨询。参与决策，所谓决
策，简单的说，就是对于组织未来行动的选择和决定。具体说来，它包括确定目标，收集资料，拟订方案及评估选择等不同环节。④传播推广。公共关系传播的内容是信息。必须经常传播的基本内容有：组织的经营观，经营政策，宗旨，思想；组织的社会责任观（意识）；组织的作风，团队精神，组织文化；组织的成就，成果；组织的产品及其性能。⑤塑造形象。所谓组织形象，就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。
选择与判断: 1 现代公关之父：艾维·李 美国著名的公共关系专家。发表了《原则宣言》，P27的那个表格。
2 国际公关组织：1955年，国际公共关系协会（IPRA ）在英国伦敦宣告成立，总部设在瑞士日内瓦。
3 1984年，广州白云山制药厂成为设立公关部的首家国有企业，深圳大学大众传播系创办了国内第一个公共关系专业。 4、1986年11月，中国第一家公共关系协会——上海公共关系协会成立。
4 公共关系的源起：亚里士多德的《修辞学》，凯撒
5 1923年，伯内斯《舆论的形成》标志公共关系理论正式诞生的标志
6 公共关系的母体学科：传播学 & 管理学
7 公共关系的管理说：公共关系是一种独特的管理职能（美 哈洛）
关系说：是人们从事的各种活动，所发生的各种关系的统称。（美 希尔兹）
传播说：是一个组织为了达到与公众之间相互了解的确定目标而有计划的采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。（英 杰夫金斯）
8 公共关系的基本职责：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。 9
组织的分类国际：四种分类标准 我国：分为五类（自己看书理解老）
10 组织与公众的关系：以利益为纽带，以信息为媒介 利益关
系达成的方式：相互沟通，双方在自愿的原则下达成一种契约关系或准契约关系。
11 公众的基本特征：共同性 可变性 多样性
12 公众分类 （教材48-50自己要看书理解，能举例说明） 13 内部员工的双重性：既是组织内部公关工作的对象，又在外
部工作中充当主体。
14 媒介公众的双重性：既是客体又是传播途径
15 传播要素：发送者、信息、媒介、接受者 拉斯韦5w 模式
谁(Who)→说什么(SaysWhat)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(To whom)→取得什么效果(Withwhat effects)
16 传播主要方式：自我传播、人际传播（一对一）、群体传播
（一对多）、大众传播、组织传播（公共关系工作的本质） 17 公关传播 四种模式：双向不平衡模式 双向平衡模式 宣
传模式 公共信息模式 P75
18 传播效果影响因素（教材p78-83） 利益、文化、心理、环
境、技术
19 马斯顿 公共关系工作“RACE ”模式： R （Research ） ---
研究，即公共关系调查
A （Action ）--- 行动，即公共关系策划 C（Communication ）--- 传播，即公共关系实施
E（Evaluation ）--- 评估，即公共关系效果评估 20 公共关系 “四步工作法” 1) 确定问题：公共关系 2) 策
划方案：重点
3) 实施传播：关键 4) 评
估反馈：保证
21 公关调研的三种类型：基础性调查（组织自身状况、公众信息、组织环境） 周期性调查（公众及舆论变化、组织形象变化、组织环境变化） 专题性调查（具体分析；例如 SWOT分析法） 21 公关调研常用的方式：抽样调查 普查 个案调查
22 公关调研常用的方法：访谈法 观察法 文献法 网络调查法
问卷法
23社会组织的分类: (1)以组织成员之间的关系状态为标准，划分为正式组织和非正式组织
(2)以组织的功能和目标为标准，划分为产业组织、政治组织、整合组织和模型维持组织
(3)以组织获利与否为标准，划分为营利性组织、服务性组织、互利性组织和公益性组织
(4)以组织对其成员的控制方式为标准，划分为强制性组织、功利性组织和规范性组织
(5)以组织的性质及其决定的职能为标准，划分为政治组织、经济组织、文化组织、群众组织和宗教组织
24公共关系人员的素质: 诚实高尚的品德；较强的自信心；广博的知识；较强的学习能力；乐观的情绪和坚强的毅力。 25公共关系部的特点: 专业性；协同性；服务性。
26公共关系部的隶属关系:(1)直接隶属型-公共关系部的负责人是由企业的最高领导人直接担任。(2)部门并列型-这种类型的公共关系部与组织的人事部门、销售部门、经营部门及财务部门等同处于一个层次上。(3)部门所属型-公共关系部内部某一部门的下设机构，依托于企业内部的某一职能部门，而且一般只对所属部门的公共关系负责，不负责整个组织公共关系工作。 27公共关系的传播过程: 公共关系的传播是通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给受传递者，同时获得信息反馈的过程。组织可以根据公众接到的信息后的反应及时修正和调整原公关计划，以便能够更好地与公众大厂共识，实现组织目标。(组织-公共关系信息-传播媒介-公众-产生什么效果—组织) 28公共关系的传播媒介：大众传播、人际传播、组织传播、群体传播。
29公共关系调查的原则和内容:原则实用性原则、时效性原则、经济性原则、弹性原则。内容（1）调查组织的自我期望形象；（2）调查组织的实际社会形象 30美誉度与知名度图表:
31战略性公共关系模式与时机策略: 战略性公共关系模式 （1）建设型公关活动模式是指组织现实的公关状态处于较低水平，为了打开局面，迅速被公众认知与接受所进行的系统公关活动。现实的公关状态主要是晦月型的，知名度、美誉度等指标都很低。组织在进行形象设计后，即可进行积极的形象推广和社会
交往活动。当然，组织也可以采用渐进、稳健的方式进行公关活动。
（2）维系型公关活动模式是指组织为了保持原有的公关状态或原有的发展势头所进行的系统公关活动。一般而言，党组织处于稳定发展时期，形象状态属于皎月型或新月型时，可采用维系型公关活动模式。
（3）防御型公关活动模式是指组织在察觉到存在某些潜在问题甚至危机时，为了防范这些潜在问题的出现影响组织的公关状态所进行的系统公关活动，潜在问题或危机产生的原因有多种：组织基础工作的失误；组织在没有充分把握公众需求或求得公众认同的基础上匆忙改变了与公众利益或感情相关的政策、产品特点、服务方式等，由于没有相关广告宣传活动的配合，即使组织的基本决策正确，也容易遭致不满；竞争者的恶意造谣破坏。 （4）矫正型公关活动模式是指组织在于某些公众的关系发生摩擦、危机之后，为了挽回声誉、平息事端所进行的系统公关活动。
时机选择策略
(1)公关需求导向策略：如果在某些时期组织公关需求的强度很高、很重要，那么在这些时期自然就要开战公关活动，主要是重大的、专题性的公关活动。这些很容易判断的时期主要有：组织创办之际；组织推出新的政策或新产品之际；组织出现失误或遭受损害之际。
（2）公关条件导向策略：就是着眼于寻找在某一时间内发生的有利于开战公关活动的事件。相关事件按照其发生的地点有组织内外两种类型，与之相应的就有两种策略。
案例思考：杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机? 杜邦公司的危机公关对我们有什么启示?
答：1、杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机。首先是权威机构的误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查。最后是广大消费者的误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降。
2、杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：
(1)对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。 2004年7月20日 下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释。
(2)杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”
(3)积极配合中国相关机构的检查。 2004年10月13日 ，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中，证明“特富龙”无毒。中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面的误解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任。
1、简述公关关系策划书一般包含的内容、目标、目标群众、主题、项目内容、时机、传播媒介、费用预算、评估方法等——书上
2、试设计公关策划书的目的和项目。
答：一、公关目标：1. 澄清事实，消除公众疑虑，重塑公司形象；
2.以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。
二、公关项目：1. 邀请政府劳动部门和学者专家对公司生产环境进行鉴定；
2.与政府部门联合召开新闻发布会和记者招待会；
3.进行网络金点子征集大赛，设置万元大奖，以改善公司经营管理；
4.邀请公众代表、经销商代表参观公司 5.进一步改善公司环境，提高职工的生活质量。
名词解释;1. 公共关系：是指一个组织运用信息传播的手段，处理自身社会环境关系的活动；它是一个组织运用传播手段使自己公共关系的职责：公共关系在组织的行政管理、经营管理过程中的工作范围及其应当承担的职能和责任。
公共关系主体 （组织）广义：按照一定的目的、任务和形式，有系统地组织起来，具有特定功能和任务，具有社会行为能力的社会组织。狭义：专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。 公众：是与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。它是公共关系对象的总称。
传播：人们运用符号并借助媒介来交流信息的行为与过程；是 信息通过媒介在传播者与接收者之间的信息交流与共享过程。 公共关系传播：一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助人际传播、大众传媒等手段，向其内、外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
公共关系策划：是公关人员通过对组织状态和公关进行系统分析，利用已经掌握的知识和手段对公关活动的整体战略和战术的运 筹规划。
论述题：1. 公共关系的传播原则:(1)实事求是的原则：这是公共关系传播的首要原则，在公共关系传播中，实事求是就是要真实、准确、全面、系统地传播信息。
(2)双向沟通的原则：内容：沟通的双方互为角色。当一方是发出者时，另一方是接受者，另一方是发出者时，这一方就又成了接受者。在沟通过程中，双方不断地变换自己的角色位置。沟通不仅是一种信息交流，更是人的一种认识活动的反映。沟通的过程由两个基本阶段组成：传递阶段和反馈阶段。实施该原则时注意：沟通双方必须存在一定的共识区域，即沟通双方具有共同的经验范围。沟通双方必须具有反馈意识。沟通双方应根据反馈来做自我调节。(3)及时性的原则：社会组织要快速地发出信息，不能拖沓延迟，一旦看准了机会，就应将公共关系信息传播出去，也就是“在正确的时间做正确的事情”；公共关系信息传播的速度要快；要利用社会组织发展的不同时期及时传播不同的公共关系信息。(4)适当媒介的原则：在选择公共关系媒介时一般应从两个方面考虑：根据具体情况选择即根据传播对象、传播方式、传播时间等具体情况选择适当的传播媒介；根据可能性选择，即根据现有的公共关系信息传播媒介的可能性来进行选择。(5)系统性的原则：要求组织的公关传播工作应该以组织的公共关系目标为前提，将传播意识贯穿于组织运营的全过程，进行系统的、有步骤的传播。
2. 公关广告与商业广告的区别: (1)目的不同。商业广告的目的在于推销某一商品或服务，引起公众的购买行为或接受某种有偿服务。公关广告的目的在于宣传与推销组织的整体形象，以赢得公众的理解与信赖。(2)内容不同。商业广告的内容以介绍商品的具体特点为主。公关广告的内容以介绍整体特点为主。(3)追求不同。商业广告侧重于追求经济效益，追求短、平、快，希望在最短的时间里，最快地向广大消费者直接宣传推销某种商品或服务。公关广告侧重于追求社会效益，追求长远效益。(4)表达方式不同。商业广告表达直截了当，明确宣传推销。公关广告表达比较含蓄，注重组织与公众的感情联络，商业味淡。(5)效果不同。商业广告扩大了商品的知名度，引起消费者购买行为，直
与其公众之间形成双向交流，促使双方相互了解、相互适应的管理活动。
突发事件：指那些事先难以预测、却突然间发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件。
顾客公众：是指购买消费某一组织的产品或服务的个人、群体或组织。
公关创意：是公关人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目的的特殊的创造性活动。
营销公关：是将公共关系的基本原则运用于市场营销的全过程，从一个全新的角度来进行市场营销的策划和实施，树立良好的企业形象，创造适宜的营销环境，使产品借助于良好的企业形象进入市场，实现销售。
接为组织促销服务，以增加销售额。公关广告扩大了组织的知名度和美誉度，在公众心目中树立组织良好形象，为组织创造良好的社会舆论环境，促进组织的发展。
3. 公关危机的预防与处理: 公关危机：指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，是组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 1、危机公关：指组织危机的公共关系处理。具体地讲，危机公关是社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
2、公关危机的预防工作：（1）做好危机预紧工作。建立危机预紧系统来及时捕捉这些危机的预兆，由公关人员协调各个管理部门来进行，主要包括：加强公共关系信息与组织经营管理信息的搜集、分析工作；密切注意国家经济政策变化；加强与重点客户的沟通；经常分析竞争对手的生产经营策略和市场发展情况；定期或不定期进行自我诊断；开展多种调研活动，研究和预测可能引起组织危机的突发事件，使危机消除在萌芽状态。（2）做好危机预控工作。建立危机处理小组，指定组织发言人：制定预防危机的方针政策。对组织潜在的危机形态进行分类，建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网：为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众；在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，写出书面报告；对有关方案进行不断地试验性演习，为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时对他们进行专门的训练。 3、危机事件的处理原则
⑴预测的原则⑵实事求是的原则⑶应急原则⑷积极行动原则⑸勇于承担责任原则 4、公关危机处理程序
（1）采取紧急措施，防止事态发展（2）坦诚告知，表明诚意（3）调查情况，收集信息（4）针对对象，确定对策 (4)针对对象，确定对策：对组织内部的对策、对受害者的对策、对上级主管部门的对策、对业务往来单位的对策、对其他公众的对策。（5）评价总结，改进工作
5. 制定危机传播管理方案：（1）应设立一个专门负责的发言人（2）主动与新闻界沟通（3）公布造成危机的原因
6. 如何重塑组织形象：（1）树立重建组织良好形象的强烈意识：（2）重建组织形象的目标；（3）采取建立良好形象的有效措施 4. 新闻发布会的组织和安排：（1）准备工作①把握时机一般应选择有重大活动开展或重大事件发生的时候举行新闻发布会。②确定主持人和发言人主持人和发言人都必须对将要发布的信息的重要性和社会价值有清醒的认识。此外他们必须思维敏捷、反应快、表达能力强、谈话具有权威性，并且具有较高的文化修养和专业水平等。③准备宣传辅助材料要围绕发布信息的内容来准备，尽量做到全面、详细、具体和形象，形式多样。增强发言人的讲话效果。④选择地点，布置任务。要为记者们创造方便的采访条件，需要考虑会场的对外通讯联系条件等⑤确定时间，及时邀请针对新闻的性质邀请相关新闻媒介的先关记者⑥做好费用预算，要视财力、物力、人力举办规模恰当的发布会。
（2）会中注意事项：①所发布的信息必须准确无误，若发现错误应及时给予更正②会议议程的执行要紧凑，要避免出现冷场和混乱的局面，应有正式的开场和结尾。③会议主持人应善于控场以庄重的言谈和感染力活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问。当记者提问离开主题时，要善于巧妙地将话题引向主题。如果回忆出现紧张气氛，应该及时调节缓和。不要随便延长预定会议时间。④发言人应注意答问的方式和程度，随机应变，不与记者争论，不要回避问题。对于不愿发表和透露的内容，应婉转地向记者作出解释。不要随便打断记者的提问，也不要以各种形式对记者表示不满应以良好的涵养、平静的话语、确凿的事理给予纠正和反驳。⑤对新闻发布会活动全过程应做详尽记录和录音，有条件的应将会议过程录像，作为自来哦保存。
（3）会后工作：①整理记录，总结经验，以书面形式存档。②搜集舆论反应，检测活动效果。③对照新闻发布会签到簿，检查与会记者是否都发了稿件，并对记者所发稿件的内容及倾向做一个分析便于以后针对性地同他们沟通或为以后的新闻发布会邀请记者的范围做参考依据。④对于不利于本组织的报道，应采取良好的应对策略。
5. 公共关系的职能:(1)采集信息。公共关系对组织环境的把握是从收集信息开始的。信息是现代组织赖以生存和发展的基础。公共关系作为组织的信息情报中心，所面对的信息不仅包括与组织形象直接相关的信息，还包括组织环境中各种社会信息。(2)协调沟通。公共关系协调沟通的内容包括两个方面：其一是组织内部的协调沟通其二是组织外部的协调沟通。组织内部的协调沟通，就是要尽力协调机制，畅通传播沟通渠道，实行双向信息交流，统一思想，提高认识，增强组织的凝聚力和向心力。否则，组织内部信息不畅，员工没有方向感，必然产生麻木不任、无所事事或焦虑烦闷、人心涣散等消极情绪和现象，产生这种现象是公共关系部门的失职和失误。通过外部的协调沟通建立公共关系网络，广交朋友，妥善解决组织与公众间出现的矛盾和纠纷，化解冲突，建立起相互信任，相互合作的友好融洽的关系，才能使企业获得更广阔的发展前景。 (3)决策咨询。提供咨询，公共关系人员在收集大量信息的基础上，要向组织的决策层和各管理部门提供有关公共关系的情况和意见，这就是提供咨询。参与决策，所谓决
策，简单的说，就是对于组织未来行动的选择和决定。具体说来，它包括确定目标，收集资料，拟订方案及评估选择等不同环节。④传播推广。公共关系传播的内容是信息。必须经常传播的基本内容有：组织的经营观，经营政策，宗旨，思想；组织的社会责任观（意识）；组织的作风，团队精神，组织文化；组织的成就，成果；组织的产品及其性能。⑤塑造形象。所谓组织形象，就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。
选择与判断: 1 现代公关之父：艾维·李 美国著名的公共关系专家。发表了《原则宣言》，P27的那个表格。
2 国际公关组织：1955年，国际公共关系协会（IPRA ）在英国伦敦宣告成立，总部设在瑞士日内瓦。
3 1984年，广州白云山制药厂成为设立公关部的首家国有企业，深圳大学大众传播系创办了国内第一个公共关系专业。 4、1986年11月，中国第一家公共关系协会——上海公共关系协会成立。
4 公共关系的源起：亚里士多德的《修辞学》，凯撒
5 1923年，伯内斯《舆论的形成》标志公共关系理论正式诞生的标志
6 公共关系的母体学科：传播学 & 管理学
7 公共关系的管理说：公共关系是一种独特的管理职能（美 哈洛）
关系说：是人们从事的各种活动，所发生的各种关系的统称。（美 希尔兹）
传播说：是一个组织为了达到与公众之间相互了解的确定目标而有计划的采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。（英 杰夫金斯）
8 公共关系的基本职责：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。 9
组织的分类国际：四种分类标准 我国：分为五类（自己看书理解老）
10 组织与公众的关系：以利益为纽带，以信息为媒介 利益关
系达成的方式：相互沟通，双方在自愿的原则下达成一种契约关系或准契约关系。
11 公众的基本特征：共同性 可变性 多样性
12 公众分类 （教材48-50自己要看书理解，能举例说明） 13 内部员工的双重性：既是组织内部公关工作的对象，又在外
部工作中充当主体。
14 媒介公众的双重性：既是客体又是传播途径
15 传播要素：发送者、信息、媒介、接受者 拉斯韦5w 模式
谁(Who)→说什么(SaysWhat)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(To whom)→取得什么效果(Withwhat effects)
16 传播主要方式：自我传播、人际传播（一对一）、群体传播
（一对多）、大众传播、组织传播（公共关系工作的本质） 17 公关传播 四种模式：双向不平衡模式 双向平衡模式 宣
传模式 公共信息模式 P75
18 传播效果影响因素（教材p78-83） 利益、文化、心理、环
境、技术
19 马斯顿 公共关系工作“RACE ”模式： R （Research ） ---
研究，即公共关系调查
A （Action ）--- 行动，即公共关系策划 C（Communication ）--- 传播，即公共关系实施
E（Evaluation ）--- 评估，即公共关系效果评估 20 公共关系 “四步工作法” 1) 确定问题：公共关系 2) 策
划方案：重点
3) 实施传播：关键 4) 评
估反馈：保证
21 公关调研的三种类型：基础性调查（组织自身状况、公众信息、组织环境） 周期性调查（公众及舆论变化、组织形象变化、组织环境变化） 专题性调查（具体分析；例如 SWOT分析法） 21 公关调研常用的方式：抽样调查 普查 个案调查
22 公关调研常用的方法：访谈法 观察法 文献法 网络调查法
问卷法
23社会组织的分类: (1)以组织成员之间的关系状态为标准，划分为正式组织和非正式组织
(2)以组织的功能和目标为标准，划分为产业组织、政治组织、整合组织和模型维持组织
(3)以组织获利与否为标准，划分为营利性组织、服务性组织、互利性组织和公益性组织
(4)以组织对其成员的控制方式为标准，划分为强制性组织、功利性组织和规范性组织
(5)以组织的性质及其决定的职能为标准，划分为政治组织、经济组织、文化组织、群众组织和宗教组织
24公共关系人员的素质: 诚实高尚的品德；较强的自信心；广博的知识；较强的学习能力；乐观的情绪和坚强的毅力。 25公共关系部的特点: 专业性；协同性；服务性。
26公共关系部的隶属关系:(1)直接隶属型-公共关系部的负责人是由企业的最高领导人直接担任。(2)部门并列型-这种类型的公共关系部与组织的人事部门、销售部门、经营部门及财务部门等同处于一个层次上。(3)部门所属型-公共关系部内部某一部门的下设机构，依托于企业内部的某一职能部门，而且一般只对所属部门的公共关系负责，不负责整个组织公共关系工作。 27公共关系的传播过程: 公共关系的传播是通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给受传递者，同时获得信息反馈的过程。组织可以根据公众接到的信息后的反应及时修正和调整原公关计划，以便能够更好地与公众大厂共识，实现组织目标。(组织-公共关系信息-传播媒介-公众-产生什么效果—组织) 28公共关系的传播媒介：大众传播、人际传播、组织传播、群体传播。
29公共关系调查的原则和内容:原则实用性原则、时效性原则、经济性原则、弹性原则。内容（1）调查组织的自我期望形象；（2）调查组织的实际社会形象 30美誉度与知名度图表:
31战略性公共关系模式与时机策略: 战略性公共关系模式 （1）建设型公关活动模式是指组织现实的公关状态处于较低水平，为了打开局面，迅速被公众认知与接受所进行的系统公关活动。现实的公关状态主要是晦月型的，知名度、美誉度等指标都很低。组织在进行形象设计后，即可进行积极的形象推广和社会
交往活动。当然，组织也可以采用渐进、稳健的方式进行公关活动。
（2）维系型公关活动模式是指组织为了保持原有的公关状态或原有的发展势头所进行的系统公关活动。一般而言，党组织处于稳定发展时期，形象状态属于皎月型或新月型时，可采用维系型公关活动模式。
（3）防御型公关活动模式是指组织在察觉到存在某些潜在问题甚至危机时，为了防范这些潜在问题的出现影响组织的公关状态所进行的系统公关活动，潜在问题或危机产生的原因有多种：组织基础工作的失误；组织在没有充分把握公众需求或求得公众认同的基础上匆忙改变了与公众利益或感情相关的政策、产品特点、服务方式等，由于没有相关广告宣传活动的配合，即使组织的基本决策正确，也容易遭致不满；竞争者的恶意造谣破坏。 （4）矫正型公关活动模式是指组织在于某些公众的关系发生摩擦、危机之后，为了挽回声誉、平息事端所进行的系统公关活动。
时机选择策略
(1)公关需求导向策略：如果在某些时期组织公关需求的强度很高、很重要，那么在这些时期自然就要开战公关活动，主要是重大的、专题性的公关活动。这些很容易判断的时期主要有：组织创办之际；组织推出新的政策或新产品之际；组织出现失误或遭受损害之际。
（2）公关条件导向策略：就是着眼于寻找在某一时间内发生的有利于开战公关活动的事件。相关事件按照其发生的地点有组织内外两种类型，与之相应的就有两种策略。
案例思考：杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机? 杜邦公司的危机公关对我们有什么启示?
答：1、杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机。首先是权威机构的误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查。最后是广大消费者的误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降。
2、杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：
(1)对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。 2004年7月20日 下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释。
(2)杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”
(3)积极配合中国相关机构的检查。 2004年10月13日 ，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中，证明“特富龙”无毒。中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面的误解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任。
1、简述公关关系策划书一般包含的内容、目标、目标群众、主题、项目内容、时机、传播媒介、费用预算、评估方法等——书上
2、试设计公关策划书的目的和项目。
答：一、公关目标：1. 澄清事实，消除公众疑虑，重塑公司形象；
2.以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。
二、公关项目：1. 邀请政府劳动部门和学者专家对公司生产环境进行鉴定；
2.与政府部门联合召开新闻发布会和记者招待会；
3.进行网络金点子征集大赛，设置万元大奖，以改善公司经营管理；
4.邀请公众代表、经销商代表参观公司 5.进一步改善公司环境，提高职工的生活质量。