工作思考·人才研究
政府如何应对网络舆情危机
■ 石翠仙 闫利平 靳兰
互联网空前地延展了人类的生活空间，“虚拟世界”与现实世界相互影响渗透，现实社会的矛盾可能导致网络舆情的产生，而网络舆情的爆发也会影响现实社会有关事件的处理，甚至会影响现实社会制度的建设。
随着改革开放的深入，我国民众的知情意识、监督意识、维权意识不断增强，民众对各种信息的需求和参与程度空前高涨，网络已成为民众获取信息和表达民意的重要渠道。另一方面，中国正处在转型时期，各类社会矛盾凸显，自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全突发事件频发，网络已成为政治思潮的交织地，社会问题的集散地，已成为政府治国理政、了解社情民意的新平台。因此，在新形势下，遭遇突发事件，以最快速度收集互联网上相关信息，跟踪事态发展，及时向有关部门通报，快速决策并及时处理，应该成为政府相关职能部门必备的工作技能之一。因此，深入研究网络舆情的成因和发展变化规律以及政府的对策，具有重要的现实意义。
网络舆情的形成与发展，是由议论开始，并沿着若干级差从无序向有序，逐渐递进或者消减的过程。议论有一般新闻报道、娱乐、抒发个人情感等与政治无关的信息，也有关系民生、贫富差距、公众权力运行等公众关注的社会热点信息。前者一般不能引起网络舆情爆发，后者由于涉及国际纠纷、公权力形象、司法事件、民生事件，伤害与纠纷事件等民众关心问题，所以很容易形成舆情。事件一般经过网络热议和传统媒体报道评论，线上线下反复交叉互动行进，产生“滚雪球”似的放大效应，其间随着事件的进展，随时会形成不同的热点新闻，一旦“意见领袖”出现，大多数人的意见趋于一致，对事件的主体以及政府对事件的决策形成一定的压力，如果政府处理措施不当或任其自由蔓延，将会爆发网络舆情。
网络舆情的形成原因是多方面的，从心理学角度来看，一是当民众在现实社会中的利益诉求、纠纷等问题得不到解决时，不满情绪需要释放。网络是一个自由的空间，人们没有拘束感，在这里可以发泄，可以随意评价发表观点，是一个释放压抑的平台。另一方面，个体观点需要寻找共鸣。人都有孤独孤立感，当对社会现象产生不满后，又怕自己是唯一不满的，所以不敢发泄，但当有同样事件或者有发表类
似观点的人出现后，他就感到自己的立场开始被公众接受，和持有同样观点的人产生共鸣，并敢于言论。因此，分析网络舆情时，在分析当前的社会矛盾的同时还应注重民众心理的研究。
网络舆情监测分析系统总体架构
网络舆情监测分析系统以信息资源管理制度和安全保障体系为支撑，实时对网络舆情监测和研判。实现政府对自身相关网络舆情监督管理的需要，最终形成可读可改的网络舆情报告和统计分析数据。网络舆情监测分析系统主要包含:信息采集、舆情监测与分析、舆情决策三个子系统。
1.信息采集
信息采集是网络舆情分析的基础。利用元搜索引擎完成在互联网中发现、收集网页信息，建立原始网页数据库。
对网络舆情信息从以下四个渠道进行挖掘:新闻类包括中央重大政策和改革措施的出台、国内外要闻、与社会民众切身利益相关性较强的政策等，由此所引发的舆情，应以主流媒体、新闻网站和权力部门的相应网站为主要挖掘渠道。社会热点问题以及突发事件，以虚拟社区的热门版块和BBS跟帖为主要挖掘渠道。社会思潮以及理论动态舆情，以学术类理论网站和社科类言论网站为主要挖掘渠道。小道
网络舆情的成因
政府职能部门从事舆情管理人员，了解网络舆情的成因，准确提出需求，是做好舆情工作的基础。
CHINESE TALENTS 2011.6
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消息、谣传、各种议论的集散地，蕴含着倾向性、苗头性的舆情信息，并通过转载扩大影响，以个人网页或博客为主要挖掘渠道。
2.监测分析
通过信息采集建立的网页原始数据库，虽然具有较好的信息存储格式，但不能按照网页URL直接定位到所指向的网页。因此，监测分析子系统需要先建立网页的索引，通过索引从原始网页库中获得某个URL对应的页面信息。之后由网页分析器抽取网页中的主题内容交给分词器进行分词，得到的结果用索引器建立正排和倒排索引，建立网页索引数据库，以完成原始网页库的预处理。
3. 预警
以日常监测的数据为基础，跟踪最近监测数据变化，分析预测趋势，构建预警模型，实现预警。按照控制学原理我们将网络舆情分二级预警:开关预警和预测预警。开关预警是一旦采集信息有违反国家法律或敏感的词汇不再计算，直接报警，例如监测范围内有关领导人的负面报道。预测预警为分层结构。首先探测筛选出老百姓关心的、对政府影响较大的、关系百姓利益等敏感信息。第二层考察信息影响的范围、地域、观点的维度、信息在原始网站的位置以及是否敏感时间点。第三层考察跟贴数量、跟贴变化率、转载率。最终得到警情总指数，超过设定阈值报警。
和对外发布信息，以及对舆情信息报送单位的指导和协调。责任部门负责辖区内舆情信息采集、分析、预警、上报，同时定期研究分析理论、新闻、出版、文艺和社会思想等方面的动态。围绕社会舆情和网上舆情中一些带倾向性的问题、思想理论领域的动向以及人们普遍关心的社会热点问题，坚持重点舆情分析与经常性舆情分析相结合，定量分析与定性分析相结合，形成一批有情况、有分析、有对策建议的专题舆情分析报告，不断提高对社会舆情的深度把握能力。
须要注意的是，对于网络舆情的研判，软件分析系统不能代替人的作用，责任部门人员构成中要有情报分析、心理分析等方面的专业人员。另一方面，发布信息要统一出口，防止不同部门发出不同的信息，避免引起民众不必要的混乱和猜疑。
2.坚持信息透明原则，建立网络舆情引导机制
公众舆论具有可控制性和可引导性。突发事件发生后，围绕网络热点问题，政府应加强“第一时间”的信息发布，速报进展、慎报原因，用客观、公正、翔实的报道先发制人，防止谣言和小道消息扩散，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围。具体措施有:
加强互联网宣传队伍建设和宣传阵地建设。发挥好“舆论领袖”的积极引导作用。培养论坛的“意见领袖”，通过他们有见地、有代表性的发言，强化主流言论，孤立非主流言论。强化网络“把关人”意识。网络把关人通过设置话题或者议题，吸引个人参与到公共话语空间，再通过自由热烈的网络交互、及时的新闻报道、详尽的事实背景材料，对不同空间的话语进行整合，在交流中引导大众舆论，促成正确舆论的形成。在把关中，切忌简单粗暴的删帖，要注重运用理性力量和情感因素引导舆论，打动感染网民的情感，使之产生认同与共鸣。
3.围绕政府工作大局，开发研制网络舆情监测分析系统
充分利用电子信息技术优势，建立舆情监测分析系统，提高政府各部门对于特定信息全面掌握的能力。
地方政府构建系统要因地制宜，认真做好需求分析，除分析社会大环境信息外，要对当地社会文化等方方面面进行综合分析，保证系统实用性。使该系统确实具备热点和敏感话题识别分析、趋势分析、预警、自动生成摘要和舆情报告等功能。同时要充分认识到软件只是辅助工具，不可完全替代人工的判定，而仅仅依靠人工完成网络海量信息的收集和处理也是不现实的，必须建立计算机和人工相结合的网络舆情信息预警系统。
4.建立网络舆情联动机制
目前，各级政府基本上明确了网络宣传职能，多数地方政府还专门成立了网络对外宣传机构，政府各具体职能部门，例如公关安全部门、通信管理部门等都负有对网络信息进行管理和引导的职能。但是这些部门之间缺乏有效的信息交流和沟通，无法形成合力。笔者建议由网宣办牵头，负责网络舆情的日常监测，每天或每周按部门对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供简单的舆情监测分析报告，及时向各职能部门进行反馈。或者可以建立专门的“网络舆情内部信息系统”，网宣办位于该系统的核心，负责将每天监测到的信息分门别类地传递到各职能部门。具体职能部门通过该系统，在第一时间内获得和本部门有关的最新网络舆情，并对这些舆情有足够的时间进行研判，决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件时，由各部门抽调熟悉业务的工作人员，加入到网宣办的工作中。专业人士的加入，体现了具体职能部门对危机事件的重视，也体现了政府高效执政的姿态，(作者单位:河北行政学院)
政府对策
政府作为公共管理主体要正确认识网络舆情的存在，借助计算机信息技术和网络技术分析网络舆情，深入研究并完善网络舆情的管理机制，提高各级政府舆情处置能力，对维护社会稳定产生积极作用。
1.健全网络舆情组织体系
参照应急管理体制建设，政府要明确网络舆情领导机构和责任部门，保证横向到边，纵向到底。领导机构担负舆情决策
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政府如何应对网络舆情危机
■ 石翠仙 闫利平 靳兰
互联网空前地延展了人类的生活空间，“虚拟世界”与现实世界相互影响渗透，现实社会的矛盾可能导致网络舆情的产生，而网络舆情的爆发也会影响现实社会有关事件的处理，甚至会影响现实社会制度的建设。
随着改革开放的深入，我国民众的知情意识、监督意识、维权意识不断增强，民众对各种信息的需求和参与程度空前高涨，网络已成为民众获取信息和表达民意的重要渠道。另一方面，中国正处在转型时期，各类社会矛盾凸显，自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全突发事件频发，网络已成为政治思潮的交织地，社会问题的集散地，已成为政府治国理政、了解社情民意的新平台。因此，在新形势下，遭遇突发事件，以最快速度收集互联网上相关信息，跟踪事态发展，及时向有关部门通报，快速决策并及时处理，应该成为政府相关职能部门必备的工作技能之一。因此，深入研究网络舆情的成因和发展变化规律以及政府的对策，具有重要的现实意义。
网络舆情的形成与发展，是由议论开始，并沿着若干级差从无序向有序，逐渐递进或者消减的过程。议论有一般新闻报道、娱乐、抒发个人情感等与政治无关的信息，也有关系民生、贫富差距、公众权力运行等公众关注的社会热点信息。前者一般不能引起网络舆情爆发，后者由于涉及国际纠纷、公权力形象、司法事件、民生事件，伤害与纠纷事件等民众关心问题，所以很容易形成舆情。事件一般经过网络热议和传统媒体报道评论，线上线下反复交叉互动行进，产生“滚雪球”似的放大效应，其间随着事件的进展，随时会形成不同的热点新闻，一旦“意见领袖”出现，大多数人的意见趋于一致，对事件的主体以及政府对事件的决策形成一定的压力，如果政府处理措施不当或任其自由蔓延，将会爆发网络舆情。
网络舆情的形成原因是多方面的，从心理学角度来看，一是当民众在现实社会中的利益诉求、纠纷等问题得不到解决时，不满情绪需要释放。网络是一个自由的空间，人们没有拘束感，在这里可以发泄，可以随意评价发表观点，是一个释放压抑的平台。另一方面，个体观点需要寻找共鸣。人都有孤独孤立感，当对社会现象产生不满后，又怕自己是唯一不满的，所以不敢发泄，但当有同样事件或者有发表类
似观点的人出现后，他就感到自己的立场开始被公众接受，和持有同样观点的人产生共鸣，并敢于言论。因此，分析网络舆情时，在分析当前的社会矛盾的同时还应注重民众心理的研究。
网络舆情监测分析系统总体架构
网络舆情监测分析系统以信息资源管理制度和安全保障体系为支撑，实时对网络舆情监测和研判。实现政府对自身相关网络舆情监督管理的需要，最终形成可读可改的网络舆情报告和统计分析数据。网络舆情监测分析系统主要包含:信息采集、舆情监测与分析、舆情决策三个子系统。
1.信息采集
信息采集是网络舆情分析的基础。利用元搜索引擎完成在互联网中发现、收集网页信息，建立原始网页数据库。
对网络舆情信息从以下四个渠道进行挖掘:新闻类包括中央重大政策和改革措施的出台、国内外要闻、与社会民众切身利益相关性较强的政策等，由此所引发的舆情，应以主流媒体、新闻网站和权力部门的相应网站为主要挖掘渠道。社会热点问题以及突发事件，以虚拟社区的热门版块和BBS跟帖为主要挖掘渠道。社会思潮以及理论动态舆情，以学术类理论网站和社科类言论网站为主要挖掘渠道。小道
网络舆情的成因
政府职能部门从事舆情管理人员，了解网络舆情的成因，准确提出需求，是做好舆情工作的基础。
CHINESE TALENTS 2011.6
63
工作思考·人才研究
消息、谣传、各种议论的集散地，蕴含着倾向性、苗头性的舆情信息，并通过转载扩大影响，以个人网页或博客为主要挖掘渠道。
2.监测分析
通过信息采集建立的网页原始数据库，虽然具有较好的信息存储格式，但不能按照网页URL直接定位到所指向的网页。因此，监测分析子系统需要先建立网页的索引，通过索引从原始网页库中获得某个URL对应的页面信息。之后由网页分析器抽取网页中的主题内容交给分词器进行分词，得到的结果用索引器建立正排和倒排索引，建立网页索引数据库，以完成原始网页库的预处理。
3. 预警
以日常监测的数据为基础，跟踪最近监测数据变化，分析预测趋势，构建预警模型，实现预警。按照控制学原理我们将网络舆情分二级预警:开关预警和预测预警。开关预警是一旦采集信息有违反国家法律或敏感的词汇不再计算，直接报警，例如监测范围内有关领导人的负面报道。预测预警为分层结构。首先探测筛选出老百姓关心的、对政府影响较大的、关系百姓利益等敏感信息。第二层考察信息影响的范围、地域、观点的维度、信息在原始网站的位置以及是否敏感时间点。第三层考察跟贴数量、跟贴变化率、转载率。最终得到警情总指数，超过设定阈值报警。
和对外发布信息，以及对舆情信息报送单位的指导和协调。责任部门负责辖区内舆情信息采集、分析、预警、上报，同时定期研究分析理论、新闻、出版、文艺和社会思想等方面的动态。围绕社会舆情和网上舆情中一些带倾向性的问题、思想理论领域的动向以及人们普遍关心的社会热点问题，坚持重点舆情分析与经常性舆情分析相结合，定量分析与定性分析相结合，形成一批有情况、有分析、有对策建议的专题舆情分析报告，不断提高对社会舆情的深度把握能力。
须要注意的是，对于网络舆情的研判，软件分析系统不能代替人的作用，责任部门人员构成中要有情报分析、心理分析等方面的专业人员。另一方面，发布信息要统一出口，防止不同部门发出不同的信息，避免引起民众不必要的混乱和猜疑。
2.坚持信息透明原则，建立网络舆情引导机制
公众舆论具有可控制性和可引导性。突发事件发生后，围绕网络热点问题，政府应加强“第一时间”的信息发布，速报进展、慎报原因，用客观、公正、翔实的报道先发制人，防止谣言和小道消息扩散，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围。具体措施有:
加强互联网宣传队伍建设和宣传阵地建设。发挥好“舆论领袖”的积极引导作用。培养论坛的“意见领袖”，通过他们有见地、有代表性的发言，强化主流言论，孤立非主流言论。强化网络“把关人”意识。网络把关人通过设置话题或者议题，吸引个人参与到公共话语空间，再通过自由热烈的网络交互、及时的新闻报道、详尽的事实背景材料，对不同空间的话语进行整合，在交流中引导大众舆论，促成正确舆论的形成。在把关中，切忌简单粗暴的删帖，要注重运用理性力量和情感因素引导舆论，打动感染网民的情感，使之产生认同与共鸣。
3.围绕政府工作大局，开发研制网络舆情监测分析系统
充分利用电子信息技术优势，建立舆情监测分析系统，提高政府各部门对于特定信息全面掌握的能力。
地方政府构建系统要因地制宜，认真做好需求分析，除分析社会大环境信息外，要对当地社会文化等方方面面进行综合分析，保证系统实用性。使该系统确实具备热点和敏感话题识别分析、趋势分析、预警、自动生成摘要和舆情报告等功能。同时要充分认识到软件只是辅助工具，不可完全替代人工的判定，而仅仅依靠人工完成网络海量信息的收集和处理也是不现实的，必须建立计算机和人工相结合的网络舆情信息预警系统。
4.建立网络舆情联动机制
目前，各级政府基本上明确了网络宣传职能，多数地方政府还专门成立了网络对外宣传机构，政府各具体职能部门，例如公关安全部门、通信管理部门等都负有对网络信息进行管理和引导的职能。但是这些部门之间缺乏有效的信息交流和沟通，无法形成合力。笔者建议由网宣办牵头，负责网络舆情的日常监测，每天或每周按部门对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供简单的舆情监测分析报告，及时向各职能部门进行反馈。或者可以建立专门的“网络舆情内部信息系统”，网宣办位于该系统的核心，负责将每天监测到的信息分门别类地传递到各职能部门。具体职能部门通过该系统，在第一时间内获得和本部门有关的最新网络舆情，并对这些舆情有足够的时间进行研判，决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件时，由各部门抽调熟悉业务的工作人员，加入到网宣办的工作中。专业人士的加入，体现了具体职能部门对危机事件的重视，也体现了政府高效执政的姿态，(作者单位:河北行政学院)
政府对策
政府作为公共管理主体要正确认识网络舆情的存在，借助计算机信息技术和网络技术分析网络舆情，深入研究并完善网络舆情的管理机制，提高各级政府舆情处置能力，对维护社会稳定产生积极作用。
1.健全网络舆情组织体系
参照应急管理体制建设，政府要明确网络舆情领导机构和责任部门，保证横向到边，纵向到底。领导机构担负舆情决策