客服专员工作内容
日工作内容：
1. 客服部早会：
2. 询盘统计：
3. 新客户跟进：
4. 入门期客户日常维护（开通时间1-3个月）：
a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一周至
少联络客户一次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统； b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，及时与技术做好沟通，分析网站的不足之处，给出适当的优化建议；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
5. 成长期客户日常维护（开通时间为4-6个月）：
a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统； b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况，并给出改进方案--需要客户客户配合；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
6. 成熟期客户日常维护（开通时间7个月以上至做到方案要求）： a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，每三个月安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统；
b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
7. 跟进有余款客户，续费客户提前3个月提醒业务经理与客户，做好续费工作；
8. 对客户进行二次开发，或转介绍跟进；
9. 挽救失效客户；
10.日工作总结与明日工作计划，每日23:00前将内容以邮件形式发送给组长邮箱及s*************.com；
周工作内容：
1. 每周五下午4点客户部开周例会，由组长轮流主持，会议主要总结本周工作内容，计划下周工作重点；内容包括本周续费情况、下周续费安排、回访计划和日常工作中遇到的特殊问题讨论及解决分享；
2. 主持安排人员负责会议记录，会议记录在星期三上午9:00前发送到邮箱s***************.com。
月工作内容：
1． 客服专员每月5日前将上月回访情况以及本月的回访计划做好总
结发送给组长并抄送至：s*******.com;
2． 客服每月5日前将上月客户续费情况以及本月应续费客户情况进
行总结，发送至组长并抄送至s******.com；
3． 客服专员每月5日前将上月服务客户过程中遇到的问题进行总
结，发送至组长并抄送至s*******.com；及时解决问题，并把问题汇总到《客户常见问题》中。
2014年1月
客服专员工作内容
日工作内容：
1. 客服部早会：
2. 询盘统计：
3. 新客户跟进：
4. 入门期客户日常维护（开通时间1-3个月）：
a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一周至
少联络客户一次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统； b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，及时与技术做好沟通，分析网站的不足之处，给出适当的优化建议；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
5. 成长期客户日常维护（开通时间为4-6个月）：
a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统； b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况，并给出改进方案--需要客户客户配合；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
6. 成熟期客户日常维护（开通时间7个月以上至做到方案要求）： a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，每三个月安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统；
b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
7. 跟进有余款客户，续费客户提前3个月提醒业务经理与客户，做好续费工作；
8. 对客户进行二次开发，或转介绍跟进；
9. 挽救失效客户；
10.日工作总结与明日工作计划，每日23:00前将内容以邮件形式发送给组长邮箱及s*************.com；
周工作内容：
1. 每周五下午4点客户部开周例会，由组长轮流主持，会议主要总结本周工作内容，计划下周工作重点；内容包括本周续费情况、下周续费安排、回访计划和日常工作中遇到的特殊问题讨论及解决分享；
2. 主持安排人员负责会议记录，会议记录在星期三上午9:00前发送到邮箱s***************.com。
月工作内容：
1． 客服专员每月5日前将上月回访情况以及本月的回访计划做好总
结发送给组长并抄送至：s*******.com;
2． 客服每月5日前将上月客户续费情况以及本月应续费客户情况进
行总结，发送至组长并抄送至s******.com；
3． 客服专员每月5日前将上月服务客户过程中遇到的问题进行总
结，发送至组长并抄送至s*******.com；及时解决问题，并把问题汇总到《客户常见问题》中。
2014年1月