客服人员技能培训系列
一、客户关怀的重要性
客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。
1、 找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈利
的有效办法。
2、 客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够影
响客户的感觉。
3、 每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果会
更好。
4、 企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户的
要求。
达到优秀的客户关怀水平的三大难处：
第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要
比别人做的更好。
第二、
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是
一个永无止境的过程。
第三、 电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了
把自己和竞争对手区分开来的新方式。
你认为以下的表述是否正确？ 1、客户是看价格便宜才购买的？
2、无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。
1、 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更
重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 2、 英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供
应商做不到就会改用其他的供应商。
3、 争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业
来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元，利润损失为2.67亿元。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。
4、 客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供
应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。
5、 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应
商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
你认为以下的表述是否正确？
6、 如果客户要投诉，你也没有什么可以采取的好办法。
7、 客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了。 8、
只有企业才需要客户关怀。
9、 客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语。
10、 我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。
6、 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像
话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别的忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值”会给公司带来更多的利益。
7、 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~~~70%之间，各种证据表明客户越来越不能
容忍劣质的服务。
8、 只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，
让员工更喜欢自己的工作，对于公共服务组织和志愿者组织来说，同样也能获得更高的效率和工作满意度。所以，不过你面对是客户、患者、学生、案件受害人、起诉人还是别的什么身份的人，客户关怀的原则同样能够发挥作用。
9、 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还
是会感到失望，客户最想要的是实用的产品或服务在加上适当的关怀和关注。 10、 无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素，无论是为客
户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触”。
据美国白宫全国消费者调查统计：
◆ 客人不满意，也不投诉，但还是会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来 ◆ 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来 ◆ 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的产品，而46%的客户不会再来
◆ 投诉并迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来
二、客户关系的概念 人性化因素 ◆ 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊
等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。 ◆ 无论技术如何进步，人性化得接触仍是与客户互动时最重要的，55%的客户认为服务比
价格更重要
◆ 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化
接触 印象一刻
◆ 客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
◆ 1、公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感
觉
◆ 2、客户能从与你接触中对你及你代表的公司做出判断，所以要注重细节。 ◆ 3、注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？
◆ 4、如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决问题。 ◆ 5、如果你无法满足客户的需求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做
主的。
挽回服务
1、 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应
商，而且会告诉多达
16人原来那个供应商服务太差
2、 如果能够让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别的忠诚（其忠诚度经常是2倍
于没遇到过什么问题的客户）。如果能够减低客户的流失率，就会提高“终身价值”会给公司带来更多的利润。
3、 客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客
户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。 挽回服务时请注意以下要点：
留言你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望。 看到客户后，马上微笑，进行目光交流。
如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？” 适度安抚。
核实客户是不是真的理解了。
表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。 有礼貌，高效率。
终身价值：终身价值是客户与供应商进行的全面交易的总价值
如果你每周在附近内超市购买100元物品
把100乘以52，在乘以40
年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000元。如果哪天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000元。
客户流失率 ◆ 客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失
是个严重的商业问题
◆ 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务
方面的问题，五年内就能把利润翻一番
◆ 更糟的是如今的客户不像那么忠诚，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的
网页上了。
客户关系管理（CRM ） ◆ 客户关系管理（CRM ）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处的
流程。他使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理
◆ 基本上，CRM 就是要了解你的客户，鼓励双方沟通，并在追求利润的前提下建立互惠
关系，归根结底就是要提高客户的终身价值
◆ 计算机可以记录客户喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市场
三、客户关系的财务收益
第二部分：客户流失的成本（15倍成本）
新客户成本的提高对客户流失成本的影响（已知n 为25）
第三部分：终身价值 ◆ 计算一下你每年花在汽车维护保养上的钱有多少，在算一下如果你在未来10年里对这
家维修厂保持忠诚，对他们意味着什么？ ◆ 如500元×10=5000元
◆ 如果每星期你在附件的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，在乘以40年，这就是
你对那家超市的终身价值了
◆ 如100元×52=5200元×40=208000元
第四部分：结论与措施 ● 要点：
◇ 如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留下了不好的“关键
时刻”，那么这个商店遭受的损失可能高达200000元
◇ 一般来说，不满意的客户会告诉16个人供应商的服务太差劲，（而满意的客户却只会告
诉5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可能还要大
◇ 在很多情况下，要让客户满意并不需要额外付出什么，只要态度好一点就可以了。 ◇ 要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要做到二点：一是避免客户感到不满意，
二是把工作做好，始终让客户感到自己的价值
四、如何留住老客户 七步留住老客户：
留住老客户要比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新客户还要高。因而留住老客户，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。
1、 为留住老客户企业首先要明确界定顾客保持的目标和相关战略。
2、 对顾客群进行划分，根据20/80原则，对于优质顾客，要为他们提供能够更多的附
加价值，提高他们的忠诚度。对于价值不大的顾客群，也要保持足够的关注，因为他们也可能发展成为优质顾客。
3、 了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距 4、 通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效
5、 关注顾客的需求变化，如果顾客的购买量少了，就表明他们的需求有了变化这时要
尽量了解他们的新需求，并随之做成调整，以满足他们的需求。反之，如果顾客的购买量多了，你也可以从中发现新的需求，为他提供更好的产品和服务 6、 增加顾客的退出成本
7、 考核顾客留住计划的实施情况，并根据实施结果随时调整
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一、客户关怀的重要性
客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。
1、 找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈利
的有效办法。
2、 客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够影
响客户的感觉。
3、 每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果会
更好。
4、 企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户的
要求。
达到优秀的客户关怀水平的三大难处：
第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要
比别人做的更好。
第二、
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是
一个永无止境的过程。
第三、 电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了
把自己和竞争对手区分开来的新方式。
你认为以下的表述是否正确？ 1、客户是看价格便宜才购买的？
2、无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。
1、 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更
重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 2、 英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供
应商做不到就会改用其他的供应商。
3、 争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业
来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元，利润损失为2.67亿元。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。
4、 客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供
应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。
5、 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应
商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
你认为以下的表述是否正确？
6、 如果客户要投诉，你也没有什么可以采取的好办法。
7、 客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了。 8、
只有企业才需要客户关怀。
9、 客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语。
10、 我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。
6、 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得供应商实在太不像
话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别的忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值”会给公司带来更多的利益。
7、 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~~~70%之间，各种证据表明客户越来越不能
容忍劣质的服务。
8、 只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，
让员工更喜欢自己的工作，对于公共服务组织和志愿者组织来说，同样也能获得更高的效率和工作满意度。所以，不过你面对是客户、患者、学生、案件受害人、起诉人还是别的什么身份的人，客户关怀的原则同样能够发挥作用。
9、 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还
是会感到失望，客户最想要的是实用的产品或服务在加上适当的关怀和关注。 10、 无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素，无论是为客
户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触”。
据美国白宫全国消费者调查统计：
◆ 客人不满意，也不投诉，但还是会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来 ◆ 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来 ◆ 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的产品，而46%的客户不会再来
◆ 投诉并迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来
二、客户关系的概念 人性化因素 ◆ 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊
等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。 ◆ 无论技术如何进步，人性化得接触仍是与客户互动时最重要的，55%的客户认为服务比
价格更重要
◆ 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化
接触 印象一刻
◆ 客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
◆ 1、公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感
觉
◆ 2、客户能从与你接触中对你及你代表的公司做出判断，所以要注重细节。 ◆ 3、注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？
◆ 4、如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决问题。 ◆ 5、如果你无法满足客户的需求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做
主的。
挽回服务
1、 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应
商，而且会告诉多达
16人原来那个供应商服务太差
2、 如果能够让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别的忠诚（其忠诚度经常是2倍
于没遇到过什么问题的客户）。如果能够减低客户的流失率，就会提高“终身价值”会给公司带来更多的利润。
3、 客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客
户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。 挽回服务时请注意以下要点：
留言你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望。 看到客户后，马上微笑，进行目光交流。
如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？” 适度安抚。
核实客户是不是真的理解了。
表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。 有礼貌，高效率。
终身价值：终身价值是客户与供应商进行的全面交易的总价值
如果你每周在附近内超市购买100元物品
把100乘以52，在乘以40
年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000元。如果哪天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000元。
客户流失率 ◆ 客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失
是个严重的商业问题
◆ 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务
方面的问题，五年内就能把利润翻一番
◆ 更糟的是如今的客户不像那么忠诚，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的
网页上了。
客户关系管理（CRM ） ◆ 客户关系管理（CRM ）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处的
流程。他使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理
◆ 基本上，CRM 就是要了解你的客户，鼓励双方沟通，并在追求利润的前提下建立互惠
关系，归根结底就是要提高客户的终身价值
◆ 计算机可以记录客户喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市场
三、客户关系的财务收益
第二部分：客户流失的成本（15倍成本）
新客户成本的提高对客户流失成本的影响（已知n 为25）
第三部分：终身价值 ◆ 计算一下你每年花在汽车维护保养上的钱有多少，在算一下如果你在未来10年里对这
家维修厂保持忠诚，对他们意味着什么？ ◆ 如500元×10=5000元
◆ 如果每星期你在附件的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，在乘以40年，这就是
你对那家超市的终身价值了
◆ 如100元×52=5200元×40=208000元
第四部分：结论与措施 ● 要点：
◇ 如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留下了不好的“关键
时刻”，那么这个商店遭受的损失可能高达200000元
◇ 一般来说，不满意的客户会告诉16个人供应商的服务太差劲，（而满意的客户却只会告
诉5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可能还要大
◇ 在很多情况下，要让客户满意并不需要额外付出什么，只要态度好一点就可以了。 ◇ 要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要做到二点：一是避免客户感到不满意，
二是把工作做好，始终让客户感到自己的价值
四、如何留住老客户 七步留住老客户：
留住老客户要比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新客户还要高。因而留住老客户，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。
1、 为留住老客户企业首先要明确界定顾客保持的目标和相关战略。
2、 对顾客群进行划分，根据20/80原则，对于优质顾客，要为他们提供能够更多的附
加价值，提高他们的忠诚度。对于价值不大的顾客群，也要保持足够的关注，因为他们也可能发展成为优质顾客。
3、 了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距 4、 通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效
5、 关注顾客的需求变化，如果顾客的购买量少了，就表明他们的需求有了变化这时要
尽量了解他们的新需求，并随之做成调整，以满足他们的需求。反之，如果顾客的购买量多了，你也可以从中发现新的需求，为他提供更好的产品和服务 6、 增加顾客的退出成本
7、 考核顾客留住计划的实施情况，并根据实施结果随时调整