客房部培训管理制度
培训，对于员工来说，可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。从企业来看，是企业应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。 根据大厦总体要求，为进一步建立健全部门培训体系完善并落实部门培训内容，我部特制定不制定本培训管理制度。目的在于使部门整体培训情况及人员素质在原有的基础上得以进一步的提升，以适应酒店不断发展的需要。
指导思想
以顾客的需求为开展培训工作的切入点，关注日常服务工作中的薄弱环节及关键点，提高培训师及管理人员发现问题及解决问题的能力，提高培训工作的前瞻性和针对性，从而提升部门服务质量的目的。
一、培训管理
（一）培训师的管理
部门在大厦在全面考核培训师培训能力的基础上，部门进一步对培训师的日常管理以及培训工作的开展等方面提出了具体的要求， 一是要求培训师在完成本职工作的同时，必须按照既定计划开展本部门的各项培训工作。二是行培训师量化考核制度。部门对通过对培训师授课课时情况、培训考核情况、培训计划的落实情况、培训效果进
行抽查，并根据抽查结果作为给培训师的绩效工资的重要依据。
（二）实行培训月报表制度
部门将继续实行培训月报表制度，要求各培训师和各班组主管、领班于每月底将本月培训报表和下月的培训工作安排上报部门，部门将根据此表对部门的培训进行抽查和跟踪检查。此项工作将一并纳入培训师的考核。
（三）四级培训体系的完善和维护
部门建立“部门经理---部门培训师---主管领班---员工”的四级培训体系，重点要求部门经理加强对部门培训工作“前瞻及中控”的力度，培训师在承担部门培训任务的同时，负责服务质量的监控和检查，关注培训内容与实际工作的结合点，以提高宾客满意度为培训的目标，将培训效果与宾客满意度有机结合起来。
（五）培训信息的反馈及培训效果的评估
1、、每季度召开培训信息及培训效果的分析、反馈会议，由培训师、部门经理和部门管理人员参加会议，会议的主要内容是小结、通报、点评上季度培训情况、安排下季度培训工作。
2、定期召开新入岗员工座谈会，发现新的培训契机及员工对培训内容的掌握程度，在稳定员工队伍、降低人员流失率的同时，有效提高新员工的培训效果。
二、各级人员的培训
（一）基层管理人员的培训
对基层管理人员的培训主要以管理知识、沟通技巧、应变能力、
培训技能、团队精神为主要内容，并根据整体经营情况，采用室内游戏、案例分析、集中授课及考核测评等多种培训形式举办基层管理人员系列培训班。以达到提高基层管理人员的管理能力、培训能力，树立管理者即是培训者的思想理念。增强培训与执行检查标准的一致性。同时通过交叉授课、安排基层管理人员互做培训，以次获取更多的管理知识，达到技艺互补的目的。
（二）员工层面的培训
一线服务人员的工作是优质服务的重要窗口，服务意识、服务技能、外语水平的提高，有助于酒店整体形象的提升。部门采取人力资源指导培训和部门培训师实践培训结合起来，以使部门员工不仅熟悉自己岗位的工作，还能够掌握其他相关岗位的业务知识。
（三）新员工入职培训
新员工首先参加人力资源部组织的新员工入职培训，培训合格后方可分配至用工部门。部门再进行包括酒店基础知识介绍、安全消防知识、行为规范、服务基础知识、实践操作等内容，以满足对客服务的需要。
三、培训考核体系
1、培训师的考核
严格实行培训师量化考核制度，在此基础上，对培训师的“两个能力”即：授课能力及培训组织能力进行重点考核。
2、新员工的考核
新员工的考核将作为考核的重点纳入培训考核体系 考核工作由
所在岗位以不同形式进行，部门经理跟踪参与考核过程。
3、员工考核
员工考核采用部门日常培训考核、年末考核相结合的形式进行，以检验员工对培训内容的掌握程度，为培训内容的设臵提供依据。
四、员工培训考勤制度。培训是部门工作的一项重要内容，具有广泛性、延续性和针对性，培训考勤按照大厦劳动纪律和部门管理细则对照执行。
五、客房部年度培训内容附表：
客房部培训管理制度
培训，对于员工来说，可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。从企业来看，是企业应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。 根据大厦总体要求，为进一步建立健全部门培训体系完善并落实部门培训内容，我部特制定不制定本培训管理制度。目的在于使部门整体培训情况及人员素质在原有的基础上得以进一步的提升，以适应酒店不断发展的需要。
指导思想
以顾客的需求为开展培训工作的切入点，关注日常服务工作中的薄弱环节及关键点，提高培训师及管理人员发现问题及解决问题的能力，提高培训工作的前瞻性和针对性，从而提升部门服务质量的目的。
一、培训管理
（一）培训师的管理
部门在大厦在全面考核培训师培训能力的基础上，部门进一步对培训师的日常管理以及培训工作的开展等方面提出了具体的要求， 一是要求培训师在完成本职工作的同时，必须按照既定计划开展本部门的各项培训工作。二是行培训师量化考核制度。部门对通过对培训师授课课时情况、培训考核情况、培训计划的落实情况、培训效果进
行抽查，并根据抽查结果作为给培训师的绩效工资的重要依据。
（二）实行培训月报表制度
部门将继续实行培训月报表制度，要求各培训师和各班组主管、领班于每月底将本月培训报表和下月的培训工作安排上报部门，部门将根据此表对部门的培训进行抽查和跟踪检查。此项工作将一并纳入培训师的考核。
（三）四级培训体系的完善和维护
部门建立“部门经理---部门培训师---主管领班---员工”的四级培训体系，重点要求部门经理加强对部门培训工作“前瞻及中控”的力度，培训师在承担部门培训任务的同时，负责服务质量的监控和检查，关注培训内容与实际工作的结合点，以提高宾客满意度为培训的目标，将培训效果与宾客满意度有机结合起来。
（五）培训信息的反馈及培训效果的评估
1、、每季度召开培训信息及培训效果的分析、反馈会议，由培训师、部门经理和部门管理人员参加会议，会议的主要内容是小结、通报、点评上季度培训情况、安排下季度培训工作。
2、定期召开新入岗员工座谈会，发现新的培训契机及员工对培训内容的掌握程度，在稳定员工队伍、降低人员流失率的同时，有效提高新员工的培训效果。
二、各级人员的培训
（一）基层管理人员的培训
对基层管理人员的培训主要以管理知识、沟通技巧、应变能力、
培训技能、团队精神为主要内容，并根据整体经营情况，采用室内游戏、案例分析、集中授课及考核测评等多种培训形式举办基层管理人员系列培训班。以达到提高基层管理人员的管理能力、培训能力，树立管理者即是培训者的思想理念。增强培训与执行检查标准的一致性。同时通过交叉授课、安排基层管理人员互做培训，以次获取更多的管理知识，达到技艺互补的目的。
（二）员工层面的培训
一线服务人员的工作是优质服务的重要窗口，服务意识、服务技能、外语水平的提高，有助于酒店整体形象的提升。部门采取人力资源指导培训和部门培训师实践培训结合起来，以使部门员工不仅熟悉自己岗位的工作，还能够掌握其他相关岗位的业务知识。
（三）新员工入职培训
新员工首先参加人力资源部组织的新员工入职培训，培训合格后方可分配至用工部门。部门再进行包括酒店基础知识介绍、安全消防知识、行为规范、服务基础知识、实践操作等内容，以满足对客服务的需要。
三、培训考核体系
1、培训师的考核
严格实行培训师量化考核制度，在此基础上，对培训师的“两个能力”即：授课能力及培训组织能力进行重点考核。
2、新员工的考核
新员工的考核将作为考核的重点纳入培训考核体系 考核工作由
所在岗位以不同形式进行，部门经理跟踪参与考核过程。
3、员工考核
员工考核采用部门日常培训考核、年末考核相结合的形式进行，以检验员工对培训内容的掌握程度，为培训内容的设臵提供依据。
四、员工培训考勤制度。培训是部门工作的一项重要内容，具有广泛性、延续性和针对性，培训考勤按照大厦劳动纪律和部门管理细则对照执行。
五、客房部年度培训内容附表：