别墅物业管理要求是什么
物业服务，是以人为本，为人服务。别墅物业相比一般住宅物业来讲，更需要注重服务的质量和要求，且必须远远高于一般小区物业，因此，其物业公司均为大物业公司，其服务均为超标服务。我们可以说，别墅物业从保安来讲，整个小区必须是封闭式小区，所以访客的进入都必须经过保安与业主之间的确认才能登记放行，所以非业主的车辆出行都必须认真检查，也就是说保安需要比一般的物业更为严格，形象更为整洁。从保洁而言，小区的环境必须保证在绝对干净的情况，基本是循环宝洁，路面的垃圾，必须循环清理，对于物业客服人员和工程人员，在为业主提供服务的时候必须要更加规范为业主所想所急。真正做到业主是上帝。其实总结，别墅的物业管理要求是必须高于一般物业管理。
别墅物业管理的特点和要求是什么
别墅小区管理的特点
别墅小区建造开发商按现代高档次、高品位居住区的理念策划，对小区地域环境选址、小区总体布局、绿化水景景观、保安消防、环境保洁、居住功能、会所配套、现代通讯、水处理系统等逐一周密规划，因此无论在居住生活质量、自然生态环境、社区文明和安全状况等方面都超越其它类别的住宅小区，尤其是它的低容积率、高绿化覆盖率、庭院幽静、草木葱郁、繁花似锦、阳光充足、空气清新等物业综合品质在当前是一流的。
别墅小区内通常都规划配套会所，包括游泳池、网球场、健身房、咖啡厅、儿童乐园、美容美发、购物超市等设施；另外，小区安全硬件设施齐全，
诸如小区监控中心、周界报警系统、小区道路监控网络系统以及层内报警装置等自成一体，始终处于安全、可靠、正常的运行状态；与此同时，软件方面加强巡视力度，从而为别墅小区的治安及业主安全提供可靠保障，真正让业主生活在一个安全、舒适、便捷的社区中，使业主不出小区就能享受星级宾馆式的优质服务。
别墅住宅小区讲究高档次、高品位，其入住的业主身份也同样如此，入住的业主一般在社会地位、经济实力、文化修养等方面皆有不同程度的层次和背景，其中相当一部分为外籍企业家和高级职员，他们居住房屋的养护、室内设备、设施维修、小区环境的品质管理、生活服务及配套设施的需求等方面有相当层次的要求，因此对小区物业管理的服务层次也必须相应提高。 别墅物业管理首先要保证业主的人身、财产安全，生活方便、舒适，物业保值增值。能够购买别墅的一般都是社会经济地位比较高的人，因为有钱，经济地位比较高，财产比较多，就更容易引起坏人的注意或意外事故的侵扰。因此，物业管理应特别突出保安管理工作，要实行封闭式管理，通过技防和人防结合，实施小区周边安全控制， 24 小时小区内全面巡逻，全面监控，对门岗实行三流管理：即进出人员、车辆、物品管理实行登记制度、物品检查制度；对来访客人，要电话征得业主同意，方可进入。要采取一切有效措施，确保业主人身、财产安全。高水平的保安服务，绝不仅仅是看门站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。
一般居住在别墅里的业主，除了要求有个安全的居住条件，还要求有一个清静、优美的生活环境，且别墅区内绿化覆盖率较高，绿化及景观配置档次也较高。因此，物业管理应特别注意搞好环境绿化，实行“三分种，七分养”的养护原则。首先应对小区的花木进行分类，将植物的特征、习性编写挂牌，登记造册，编好工作计划，根据季节、数植位置、环境等因素早打算早安排。根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面进行看管、巡查、维护保洁等工作，为业主创造出一个花园式的居住环境，使一栋栋别墅掩映于绿茵丛中，鸟语花香；另外一个方面是水景水质的处理和保养，由于大多数别墅区外河道水质污染，区内河溪水多靠地下水井和天然雨水，水的流动有局限性、范围小、绿藻生长较快，因此应定期投放杀藻剂，专人负责河、溪水面漂物的清捞，每天启动巡环泵 6 小时以上，使水不断流动，保持充足的氧分，确保别墅区水景不受污染，让业主能真正享受到居住在花木水的自然环境中。
二、别墅小区物业管理的内容
客户服务：进行入伙登记、客户接待、客户联系、业主档案资料管理、延伸服务需求登记、装修管理服务、业主投诉处理及回访等。
工程维修服务：业主报修服务应实行 365 天 24 小时报修制度，还包括房屋设备设施的养护和修缮、各种设备的安全正常运行和维修保养、供水及供气管线的检查保养等。
保安服务：组织保安人员 24 小时不间断值勤巡视和门岗“三流”管理，即车流、人流、物流；防盗防火、保证业主人身、财产安全。
保洁、绿化养护服务：每天定时对公共区域保洁卫生，做到无垃圾、无堆积物、无积水，小区整洁、道路干净、交通通畅，搞好区域的绿化养护工作和摆花工作，绿化环境优美、环境优雅，使业主享受一个清新、优美而舒适的生活环境。
应急处理服务：制定并实施治安、火警、停水、停电水侵及其它突发事件应急预案，定期组织人员进行培训和演练，明确责任人，确保别墅小区发生紧急状态时能应对自如，使业主的利益得到最大的维护。
延伸服务：在社区提供多种延伸服务，满足业主便民服务、代办服务、特约服务和社会文化活动服务的需求。
三、别墅小区的管理模式
别墅小区管理的构架设置要充分体现公司的服务理念，让业主、开发商和政府主管部门从别墅的组织架构上就能清楚地看到项目上每一个部门、每一个岗位设置。每一个部门、每一个岗位的命名都是为了业主的利益，都是为了更高效、更直接地为业主提供最需要的服务。项目上组织架构设置应避免设行政人事部、财务部、档案室、市场部等传统的、类似上级公司职能部门的机构，避免形成部门繁多、人浮于事、效率低下的机构，让业主承担其不愿承担的支出。
别墅小区管理的架构设置不但要满足业主居住的公共性服务需求，更要充分考虑业主的延伸服务需求，架构设置要有利于物业管理企业开展对业主提供公共性的专业服务和延伸服务，要让业主在其需要的时候，能找到人和叫到人。延伸服务的人员，能让业主需要便民服务、代办服务、特约服务和社区文化服务时有人接待、有人服务，提供 12 小时客户接待、随叫随到的
服务。保安、工程维修服务提供 365 天 24 小时服务。
别墅小区作为一个物业项目，对该项目物业管理的架构设置为项目物业服务中心，任命一个物业服务中心经理全面负责，并配备一名物业经理助理协助管理。物业服务中心下设各部门其具体操作岗位有客户服务、保安、维保、保洁、绿化以及其他服务人员，他们分别在各自部门主管领导下，按别墅小区管理运作规程和操作规程完成各自岗位的作业任务。制定从经理、各部门主管及操作人员岗位职责，明确工作职责，责任到人，便于内部定期考核。
四、费用来源
无论是购买或者租用别墅的业主，都有义务缴纳以合同约定的物业管理费，这是为了物业管理更好地为业主服务、正常运作别墅小区内的所有设备设施；物业管理企业应充分发挥专业服务的优势，开展多层次延伸服务，如：私家花园、绿化养护、花草树木补栽等，以及业户提出的特约服务，延伸服务项目大部分是非公共性的有偿服务，对业户和物业管理企业有利。 谈别墅物业管理服务
谈到“别墅物业管理服务”首先我们要先理解“物业管理是什么?”以及“人们需要什么?”。人在选择和建设他的居住环境时, 对他所选定的“地方”会有认同心理, 进而形成千丝万缕的心理依赖, 正如哲学家海德格尔说过:“地方”构成“人的一种存在方式, 是人存在的外部限定和其自由与现实的深度。”因此, 这个“地方”也就构成了他的物质与精神的家园, 进入了他人生的内容。也因此, 别墅物业管理服务要从传统的对“物质”家园的管理层面超越到关注人的精神家园的层面, 也就是说,“别墅物业管理服务”应具备
深层次的人文关怀。
传统意义上对物业管理是这样解释的:物业, 是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是住宅区, 也可以是单体的其他建筑, 还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地, 是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。”物业管理有广义和狭义之分。广义的物业管理是指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的物业管理是指依照合同对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理, 同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理, 并向住用人提供多方面的综合性服务。”
对于“别墅业主”这 一个特定的人类群体, 在他的文化的支配下, 在其长期所活动的区域中, 必然会创造出与其相适应的环境特征。因此别墅物业管理不仅仅是寻求功能上的实现和满足人的物质需求, 也要伴随着浓厚的审美趣味和价值取向。别墅物业管理服务不仅仅局限在对投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地的管理, 而是要把物业管理服务工作提升到协调人--环境--文化--人际关系的宽阔而复杂的层面。因此, 别墅物业管理服务的成功与否, 与管理服务中的人文关怀有着密不可分的关系。
别墅物业管理服务中的人文关怀可以从以下几个方面来体现:
一、 了解别墅业主/住户对居住环境的需求:
通常作为别墅住户对居住环境的要求均为动静皆宜; 即要远里城市的嘈杂, 又要享受现代化城市生活的便利。因此, 别墅住户对于居住环境的要求, 可分为
以下几个方面:
l 交通便利:一小时车程(常住性) 、二小时车程(第二居所)
l 生活方便:有小镇, 或靠近县城
l 教育:学校在10公里内
l 活动空间:园区内, 或靠近, 步行或自行车可到达(2公里内)
l 电视接收:境内及境外, 多选择
l 安全性高:封闭式管理、周界安防、严谨的门卫制度
l 车位方便:门口、地下室、车库、一分钟步行之内、不得少于1个停车位(最好有2个车位)
二、 制定与服务环境匹配的管理服务标准:
由于居住人群的定位, 一般都是成功人士、高级白领或境外在京从业人员, 故居住人群素质较高, 生活水平比较高, 但对服务要求也相对提高, 所谓“门当户对”。住户们不大愿意与学历、见识比较低端的服务人员交谈。与之配套的物业管理服务, 管理层的经理们应该与住户们“门当户对”。这里所说的“门当户对 ”:
不是: - 金钱
- 社会地位
而是: - 见识
- 对事物的了解
- 对住户们生活环境的熟悉
- 对工作区域的了解
- 对住户度假地方的风土人情的认识
- 对社会及世界的关注
只有这样, 经理们才可以多与住户沟通谈话。当住户有问题或投诉时, 可以只用20%的时间去处理问题,80%的时间是进行多方面的其他交流。更加容易达到共识及互相谅解。
为了适应居住人群需要, 故一线服务人员, 特别是客服及经理层要求都高, 同样的薪酬待遇也相应要多付出。
※ 住户们一般不愿意听见这样的答复:
l 我才上班几天, 不知道
l 没有人向我提过, 我不知道
l 公司规定不可以
l 经理不在
l 处理您家事情的人员下班了, 无法跟进
l 您提到的事情不在我们工作范围内, 等等
※ 住户们要求有具体时间段的答复
※ 住户们要求有经过考虑后才回绝他的要求, 并说明原因
※ 住户们不是傻瓜, 他们可能比物业管理从业人员更清楚事情的来龙去脉 ※ 他们可以理解困难之处, 但也要求物业服务从业人员尽最大努力去办理, 不要中途而退。因为这也是住户们成功的其中一个要素。
※ 住户们要求物业管理服务在不断进步, 不断完善各种功能。
※ 别墅使用, 一般以家庭为中心, 故小孩、长者的活动内容及空间比事业型中年人更为重要
三、掌握别墅物业管理服务的特点:
l 为了举办活动、与住户建立良好的关系, 一个别墅区, 包括所有功能, 都应只有一个服务商, 提供全方位的物业管理服务, 正所谓一体化、一站式。
l 设立与酒店前台大致一样的客户服务前台, 并设立在方便住户们经常使用的地方, 比如会所大堂。
l 设立双门道, 将住户与访客分开。因为访客多为有车族, 访客多时会妨碍住户的进出。
l 设立感应门闸, 方便任何时间住户的进入。
l 别墅一般施工周期都比较长, 故应设立专用施工人员通道。
l 经理层都应在住户进出、在园区内活动时, 经常出现在住户前。有如酒店的大堂经理、餐饮经理, 他们都是在最多人时一定要出现。除了控制大局, 还是给住户看见, 作为服务的主人翁, 为他们亲自提供服务。
l 项目经理、开发公司应为其提供园区内的居住方便,8小时的薪酬付出,24小时的服务。
l 不断举办各种园区内、园区外、采摘、参观、郊游活动。虽然参加的人不多, 却是住户们自豪的点点滴滴。
l 不断提供各种方便, 包括设立狗厕所。停电时为每家冰箱提供干冰等, 目前, 在均豪企业所属管理的北京大湖山庄及卓锦万代别墅项目都提供这免费服务, 业户反映效果很好。
四、对别墅物业管理费的解析:
关于物业管理费的高低, 我们从上海人角度分析举例, 比如200平米别墅, 物业管理费为10元/平米, 即每月2000元; 我们可以将别墅住宅与高层公寓住宅做出以下对比:
- 别墅住宅的实用面积均超出100%,而一般高层公寓的实用面积最多也只有总面积 的8成, 即10元/平米/月的物业管理费等于8元/平米/月
- 别墅住宅车位免费, 而一般高层公寓停车位收费不低(按500元/车位/月), 即别墅8元/平米/月的管理费(减去500元除200元后等于2.5元) 等于5.5元/平米/月
- 另外还没有计算别墅住宅中, 不计费用的地下室(最少30%)、私家花园等。最终的计算, 别墅的物业管理费不到5元/平米, 少于50%。
别墅物业管理服务费, 从表面看来都贵。但如用以上的计算办法, 加上封闭式管理使用的保安人员、大面积绿化及水系的养护、低密度的生活空间、清新的空气、高端的服务理念、以及对住户完善的人文关怀等, 真的是物超所值。因此, 为别墅提供物业管理服务的公司利润一般都低于城里的高档公寓。 由此我们可以得出对于别墅物业管理费的界定, 绝对不可以将它看作是一个孤立的货币单位, 而是一个物业管理公司根据服务对象的需求, 将人--环境--文化--人际关系和谐组构的复杂成本核算。
根据对以上四个方面的了解, 在别墅物业管理服务中引入人文关怀, 可以使个人在经济和技术的重压下寻找到人性的温暖, 通过“别墅物业管理服务”将“家”的感觉和“根”的感觉雕塑成一个抽象而又可触摸的符号, 深深地植入人性的深处。使得我们的物业管理服务变为:因业主与住户的依赖与信任而存在
别墅物业管理要求是什么
物业服务，是以人为本，为人服务。别墅物业相比一般住宅物业来讲，更需要注重服务的质量和要求，且必须远远高于一般小区物业，因此，其物业公司均为大物业公司，其服务均为超标服务。我们可以说，别墅物业从保安来讲，整个小区必须是封闭式小区，所以访客的进入都必须经过保安与业主之间的确认才能登记放行，所以非业主的车辆出行都必须认真检查，也就是说保安需要比一般的物业更为严格，形象更为整洁。从保洁而言，小区的环境必须保证在绝对干净的情况，基本是循环宝洁，路面的垃圾，必须循环清理，对于物业客服人员和工程人员，在为业主提供服务的时候必须要更加规范为业主所想所急。真正做到业主是上帝。其实总结，别墅的物业管理要求是必须高于一般物业管理。
别墅物业管理的特点和要求是什么
别墅小区管理的特点
别墅小区建造开发商按现代高档次、高品位居住区的理念策划，对小区地域环境选址、小区总体布局、绿化水景景观、保安消防、环境保洁、居住功能、会所配套、现代通讯、水处理系统等逐一周密规划，因此无论在居住生活质量、自然生态环境、社区文明和安全状况等方面都超越其它类别的住宅小区，尤其是它的低容积率、高绿化覆盖率、庭院幽静、草木葱郁、繁花似锦、阳光充足、空气清新等物业综合品质在当前是一流的。
别墅小区内通常都规划配套会所，包括游泳池、网球场、健身房、咖啡厅、儿童乐园、美容美发、购物超市等设施；另外，小区安全硬件设施齐全，
诸如小区监控中心、周界报警系统、小区道路监控网络系统以及层内报警装置等自成一体，始终处于安全、可靠、正常的运行状态；与此同时，软件方面加强巡视力度，从而为别墅小区的治安及业主安全提供可靠保障，真正让业主生活在一个安全、舒适、便捷的社区中，使业主不出小区就能享受星级宾馆式的优质服务。
别墅住宅小区讲究高档次、高品位，其入住的业主身份也同样如此，入住的业主一般在社会地位、经济实力、文化修养等方面皆有不同程度的层次和背景，其中相当一部分为外籍企业家和高级职员，他们居住房屋的养护、室内设备、设施维修、小区环境的品质管理、生活服务及配套设施的需求等方面有相当层次的要求，因此对小区物业管理的服务层次也必须相应提高。 别墅物业管理首先要保证业主的人身、财产安全，生活方便、舒适，物业保值增值。能够购买别墅的一般都是社会经济地位比较高的人，因为有钱，经济地位比较高，财产比较多，就更容易引起坏人的注意或意外事故的侵扰。因此，物业管理应特别突出保安管理工作，要实行封闭式管理，通过技防和人防结合，实施小区周边安全控制， 24 小时小区内全面巡逻，全面监控，对门岗实行三流管理：即进出人员、车辆、物品管理实行登记制度、物品检查制度；对来访客人，要电话征得业主同意，方可进入。要采取一切有效措施，确保业主人身、财产安全。高水平的保安服务，绝不仅仅是看门站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。
一般居住在别墅里的业主，除了要求有个安全的居住条件，还要求有一个清静、优美的生活环境，且别墅区内绿化覆盖率较高，绿化及景观配置档次也较高。因此，物业管理应特别注意搞好环境绿化，实行“三分种，七分养”的养护原则。首先应对小区的花木进行分类，将植物的特征、习性编写挂牌，登记造册，编好工作计划，根据季节、数植位置、环境等因素早打算早安排。根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面进行看管、巡查、维护保洁等工作，为业主创造出一个花园式的居住环境，使一栋栋别墅掩映于绿茵丛中，鸟语花香；另外一个方面是水景水质的处理和保养，由于大多数别墅区外河道水质污染，区内河溪水多靠地下水井和天然雨水，水的流动有局限性、范围小、绿藻生长较快，因此应定期投放杀藻剂，专人负责河、溪水面漂物的清捞，每天启动巡环泵 6 小时以上，使水不断流动，保持充足的氧分，确保别墅区水景不受污染，让业主能真正享受到居住在花木水的自然环境中。
二、别墅小区物业管理的内容
客户服务：进行入伙登记、客户接待、客户联系、业主档案资料管理、延伸服务需求登记、装修管理服务、业主投诉处理及回访等。
工程维修服务：业主报修服务应实行 365 天 24 小时报修制度，还包括房屋设备设施的养护和修缮、各种设备的安全正常运行和维修保养、供水及供气管线的检查保养等。
保安服务：组织保安人员 24 小时不间断值勤巡视和门岗“三流”管理，即车流、人流、物流；防盗防火、保证业主人身、财产安全。
保洁、绿化养护服务：每天定时对公共区域保洁卫生，做到无垃圾、无堆积物、无积水，小区整洁、道路干净、交通通畅，搞好区域的绿化养护工作和摆花工作，绿化环境优美、环境优雅，使业主享受一个清新、优美而舒适的生活环境。
应急处理服务：制定并实施治安、火警、停水、停电水侵及其它突发事件应急预案，定期组织人员进行培训和演练，明确责任人，确保别墅小区发生紧急状态时能应对自如，使业主的利益得到最大的维护。
延伸服务：在社区提供多种延伸服务，满足业主便民服务、代办服务、特约服务和社会文化活动服务的需求。
三、别墅小区的管理模式
别墅小区管理的构架设置要充分体现公司的服务理念，让业主、开发商和政府主管部门从别墅的组织架构上就能清楚地看到项目上每一个部门、每一个岗位设置。每一个部门、每一个岗位的命名都是为了业主的利益，都是为了更高效、更直接地为业主提供最需要的服务。项目上组织架构设置应避免设行政人事部、财务部、档案室、市场部等传统的、类似上级公司职能部门的机构，避免形成部门繁多、人浮于事、效率低下的机构，让业主承担其不愿承担的支出。
别墅小区管理的架构设置不但要满足业主居住的公共性服务需求，更要充分考虑业主的延伸服务需求，架构设置要有利于物业管理企业开展对业主提供公共性的专业服务和延伸服务，要让业主在其需要的时候，能找到人和叫到人。延伸服务的人员，能让业主需要便民服务、代办服务、特约服务和社区文化服务时有人接待、有人服务，提供 12 小时客户接待、随叫随到的
服务。保安、工程维修服务提供 365 天 24 小时服务。
别墅小区作为一个物业项目，对该项目物业管理的架构设置为项目物业服务中心，任命一个物业服务中心经理全面负责，并配备一名物业经理助理协助管理。物业服务中心下设各部门其具体操作岗位有客户服务、保安、维保、保洁、绿化以及其他服务人员，他们分别在各自部门主管领导下，按别墅小区管理运作规程和操作规程完成各自岗位的作业任务。制定从经理、各部门主管及操作人员岗位职责，明确工作职责，责任到人，便于内部定期考核。
四、费用来源
无论是购买或者租用别墅的业主，都有义务缴纳以合同约定的物业管理费，这是为了物业管理更好地为业主服务、正常运作别墅小区内的所有设备设施；物业管理企业应充分发挥专业服务的优势，开展多层次延伸服务，如：私家花园、绿化养护、花草树木补栽等，以及业户提出的特约服务，延伸服务项目大部分是非公共性的有偿服务，对业户和物业管理企业有利。 谈别墅物业管理服务
谈到“别墅物业管理服务”首先我们要先理解“物业管理是什么?”以及“人们需要什么?”。人在选择和建设他的居住环境时, 对他所选定的“地方”会有认同心理, 进而形成千丝万缕的心理依赖, 正如哲学家海德格尔说过:“地方”构成“人的一种存在方式, 是人存在的外部限定和其自由与现实的深度。”因此, 这个“地方”也就构成了他的物质与精神的家园, 进入了他人生的内容。也因此, 别墅物业管理服务要从传统的对“物质”家园的管理层面超越到关注人的精神家园的层面, 也就是说,“别墅物业管理服务”应具备
深层次的人文关怀。
传统意义上对物业管理是这样解释的:物业, 是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是住宅区, 也可以是单体的其他建筑, 还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地, 是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。”物业管理有广义和狭义之分。广义的物业管理是指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的物业管理是指依照合同对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理, 同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理, 并向住用人提供多方面的综合性服务。”
对于“别墅业主”这 一个特定的人类群体, 在他的文化的支配下, 在其长期所活动的区域中, 必然会创造出与其相适应的环境特征。因此别墅物业管理不仅仅是寻求功能上的实现和满足人的物质需求, 也要伴随着浓厚的审美趣味和价值取向。别墅物业管理服务不仅仅局限在对投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地的管理, 而是要把物业管理服务工作提升到协调人--环境--文化--人际关系的宽阔而复杂的层面。因此, 别墅物业管理服务的成功与否, 与管理服务中的人文关怀有着密不可分的关系。
别墅物业管理服务中的人文关怀可以从以下几个方面来体现:
一、 了解别墅业主/住户对居住环境的需求:
通常作为别墅住户对居住环境的要求均为动静皆宜; 即要远里城市的嘈杂, 又要享受现代化城市生活的便利。因此, 别墅住户对于居住环境的要求, 可分为
以下几个方面:
l 交通便利:一小时车程(常住性) 、二小时车程(第二居所)
l 生活方便:有小镇, 或靠近县城
l 教育:学校在10公里内
l 活动空间:园区内, 或靠近, 步行或自行车可到达(2公里内)
l 电视接收:境内及境外, 多选择
l 安全性高:封闭式管理、周界安防、严谨的门卫制度
l 车位方便:门口、地下室、车库、一分钟步行之内、不得少于1个停车位(最好有2个车位)
二、 制定与服务环境匹配的管理服务标准:
由于居住人群的定位, 一般都是成功人士、高级白领或境外在京从业人员, 故居住人群素质较高, 生活水平比较高, 但对服务要求也相对提高, 所谓“门当户对”。住户们不大愿意与学历、见识比较低端的服务人员交谈。与之配套的物业管理服务, 管理层的经理们应该与住户们“门当户对”。这里所说的“门当户对 ”:
不是: - 金钱
- 社会地位
而是: - 见识
- 对事物的了解
- 对住户们生活环境的熟悉
- 对工作区域的了解
- 对住户度假地方的风土人情的认识
- 对社会及世界的关注
只有这样, 经理们才可以多与住户沟通谈话。当住户有问题或投诉时, 可以只用20%的时间去处理问题,80%的时间是进行多方面的其他交流。更加容易达到共识及互相谅解。
为了适应居住人群需要, 故一线服务人员, 特别是客服及经理层要求都高, 同样的薪酬待遇也相应要多付出。
※ 住户们一般不愿意听见这样的答复:
l 我才上班几天, 不知道
l 没有人向我提过, 我不知道
l 公司规定不可以
l 经理不在
l 处理您家事情的人员下班了, 无法跟进
l 您提到的事情不在我们工作范围内, 等等
※ 住户们要求有具体时间段的答复
※ 住户们要求有经过考虑后才回绝他的要求, 并说明原因
※ 住户们不是傻瓜, 他们可能比物业管理从业人员更清楚事情的来龙去脉 ※ 他们可以理解困难之处, 但也要求物业服务从业人员尽最大努力去办理, 不要中途而退。因为这也是住户们成功的其中一个要素。
※ 住户们要求物业管理服务在不断进步, 不断完善各种功能。
※ 别墅使用, 一般以家庭为中心, 故小孩、长者的活动内容及空间比事业型中年人更为重要
三、掌握别墅物业管理服务的特点:
l 为了举办活动、与住户建立良好的关系, 一个别墅区, 包括所有功能, 都应只有一个服务商, 提供全方位的物业管理服务, 正所谓一体化、一站式。
l 设立与酒店前台大致一样的客户服务前台, 并设立在方便住户们经常使用的地方, 比如会所大堂。
l 设立双门道, 将住户与访客分开。因为访客多为有车族, 访客多时会妨碍住户的进出。
l 设立感应门闸, 方便任何时间住户的进入。
l 别墅一般施工周期都比较长, 故应设立专用施工人员通道。
l 经理层都应在住户进出、在园区内活动时, 经常出现在住户前。有如酒店的大堂经理、餐饮经理, 他们都是在最多人时一定要出现。除了控制大局, 还是给住户看见, 作为服务的主人翁, 为他们亲自提供服务。
l 项目经理、开发公司应为其提供园区内的居住方便,8小时的薪酬付出,24小时的服务。
l 不断举办各种园区内、园区外、采摘、参观、郊游活动。虽然参加的人不多, 却是住户们自豪的点点滴滴。
l 不断提供各种方便, 包括设立狗厕所。停电时为每家冰箱提供干冰等, 目前, 在均豪企业所属管理的北京大湖山庄及卓锦万代别墅项目都提供这免费服务, 业户反映效果很好。
四、对别墅物业管理费的解析:
关于物业管理费的高低, 我们从上海人角度分析举例, 比如200平米别墅, 物业管理费为10元/平米, 即每月2000元; 我们可以将别墅住宅与高层公寓住宅做出以下对比:
- 别墅住宅的实用面积均超出100%,而一般高层公寓的实用面积最多也只有总面积 的8成, 即10元/平米/月的物业管理费等于8元/平米/月
- 别墅住宅车位免费, 而一般高层公寓停车位收费不低(按500元/车位/月), 即别墅8元/平米/月的管理费(减去500元除200元后等于2.5元) 等于5.5元/平米/月
- 另外还没有计算别墅住宅中, 不计费用的地下室(最少30%)、私家花园等。最终的计算, 别墅的物业管理费不到5元/平米, 少于50%。
别墅物业管理服务费, 从表面看来都贵。但如用以上的计算办法, 加上封闭式管理使用的保安人员、大面积绿化及水系的养护、低密度的生活空间、清新的空气、高端的服务理念、以及对住户完善的人文关怀等, 真的是物超所值。因此, 为别墅提供物业管理服务的公司利润一般都低于城里的高档公寓。 由此我们可以得出对于别墅物业管理费的界定, 绝对不可以将它看作是一个孤立的货币单位, 而是一个物业管理公司根据服务对象的需求, 将人--环境--文化--人际关系和谐组构的复杂成本核算。
根据对以上四个方面的了解, 在别墅物业管理服务中引入人文关怀, 可以使个人在经济和技术的重压下寻找到人性的温暖, 通过“别墅物业管理服务”将“家”的感觉和“根”的感觉雕塑成一个抽象而又可触摸的符号, 深深地植入人性的深处。使得我们的物业管理服务变为:因业主与住户的依赖与信任而存在