有效商务沟通
本文由大梦开幕贡献
有效的商务沟通
（公文写作）
ORANGEORANGE-互动培训课程之一
ORANGE
目录
1、为什么需要商务沟通 2、怎样进行商务沟通 3、换位思考方式 4、练习题目
ORANGE
（一）为什么需要商务沟通
ORANGE
为什么需要商务沟通（前提） 为什么需要商务沟通（前提）
1、置身于团队，需要良好的沟通 置身于团队， 2、推动事物的进程，需要沟通 推动事物的进程， 沟通是一个建立信任的过程。 沟通是一个建立信任的过程。
ORANGE
为什么需要商务沟通（代价） 为什么需要商务沟通（代价）
个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。 个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。 尤其影响商誉。 尤其影响商誉。 这是糟糕的表现—— （语言生硬古板/个人色彩很浓/主题淹没在罗 语言生硬古板/个人色彩很浓/ 嗦之中/提出的要求含糊不清/用词不当） 嗦之中/提出的要求含糊不清/用词不当）
ORANGE
为什么需要商务沟通（三大理由） 为什么需要商务沟通（三大理由）
传递信息 请求或说服对方 树立信誉
ORANGE
为什么需要商务沟通（内部） 为什么需要商务沟通（内部）
1、概要：附在文件前的说明，告知原因。 概要：附在文件前的说明，告知原因。 （传递信息） 传递信息） 2、申请：根据特定情况说服主管执行更有效的 申请： 非常规措施。 非常规措施。 （说服对方、树立形象） 说服对方、树立形象） 3、嘉奖：祝贺、表扬有贡献的成员。 嘉奖：祝贺、表扬有贡献的成员。 （树立形象、传递信息） 树立形象、传递信息）
ORANGE
为什么需要商务沟通（外部） 为什么需要商务沟通（外部）
1、报价单。 报价单。 2、月度报告：总结月度服务情况。 月度报告：总结月度服务情况。 3、会议记录。 会议记录。
ORANGE
为什么需要商务沟通
思考题目： 思考题目： 向客户介绍一位小组成员，他（她）将加入品 向客户介绍一位小组成员， 牌组服务。 牌组服务。 思考范畴： 思考范畴： （传递信息/说服对方/树立形象） 传递信息/说服对方/树立形象）
ORANGE
（二）怎样进行商务沟通
ORANGE
怎样进行商务沟通（标准） 怎样进行商务沟通（标准）
1、清晰。读者不用猜测就能领会。 清晰。读者不用猜测就能领会。 2、完整。 完整。 3、准确。 准确。 4、节省读者时间。 节省读者时间。 5、友善地传递信息。 友善地传递信息。 6、具有美观的形式，帮助阅读。 具有美观的形式，帮助阅读。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。
O
RANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
1、沟通
对象 交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此 交流的对象包括谁？ 次沟通有关？ 次沟通有关？ 群体对象的成员间有哪些差异？ 群体对象的成员间有哪些差异？ 他们对沟通话题的了解程度？有哪些特点可以 他们对沟通话题的了解程度？ 忽略，那些必须集中关注？ 忽略，那些必须集中关注？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
2、目的 怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？ 怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？ 怎样才能同时满足个人需求？ 怎样才能同时满足个人需求？ 希望读者有什么反应、理解和感受？ 希望读者有什么反应、理解和感受？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
3、必须包含信息 列清包含的内容。 列清包含的内容。 没有把握的，不要仓促成文。 没有把握的，不要仓促成文。
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
4、获取支持 怎样才能获得读者的同意和支持？ 怎样才能获得读者的同意和支持？ 那些因素或利益能说服读者支持你？ 那些因素或利益能说服读者支持你？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
5、预测不利因素 对于反对意见的处理，有些采取淡化、有些采 对于反对意见的处理，有些采取淡化、 取回避。 取回避。 不利因素会不会连带着某些有利因素？能不能 不利因素会不会连带着某些有利因素？ 重新措辞或定义那些不利因素，让读者产生别 重新措辞或定义那些不利因素， 样感受？ 样感受？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
6、整体环境 考虑对方的企业、行业特质。 考虑对方的企业、行业特质。 考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。 考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。
ORANGE
怎样进行商务沟通
思考题目： 思考题目： 通知客户，网站已建好。 通知客户，网站已建好。 思考范畴： 思考范畴： （沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/预 沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/ 测不利因素/整体环境） 测不利因素/整体环境）
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析总结） 怎样进行商务沟通（情境分析总结）
三大原则 1、好消息要最先讲。 好消息要最先讲。 2、沟通目的或问题要放在主题句或段首位置， 沟通目的或问题要放在主题句或段首位置， 从而让读者清楚意识到所写的内容对他们是非 常
重要的。 常重要的。 3、对于有成见的读者，可以采用婉转一些的方 对于有成见的读者， 式。重点讲可能性，
避免讲不可能性。 重点讲可能性，避免讲不可能性。
ORANGE
（三）换位思考方式
ORANGE
怎样进行商务沟通（关键点） 怎样进行商务沟通（关键点）
换位思考方式
突出正面效应 公平的语气掌握 （本课目的——在公文写作中树立良好形象。 在公文写作中树立良好形象。 换位思考方式是对别人的最大尊重！） 换位思考方式是对别人的最大尊重！）
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
1、不要强调你为读者做了些什么，而要强调读 不要强调你为读者做了些什么， 者能获得什么或能做到什么。 者能获得什么或能做到什么。 所持立场是正面的，中立的，强调读者想知道 所持立场是正面的，中立的， 的信息。 的信息。 读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影 响。提供这方面的信息时，越完整越有趣越好。 提供这方面的信息时，越完整越有趣越好。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
2、参考读者的具体要求或指令。 参考读者的具体要求或指令。 涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。 涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。 不要泛泛而谈。 不要泛泛而谈。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
3、尽量少谈自己的感受。 尽量少谈自己的感受。 在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关 在大多数商务场合， 的，应该略去感情色彩字眼。 应该略去感情色彩字眼。 企业的兴趣在自身问题而非你的感受。 企业的兴趣在自身问题而非你的感受。 例外：在贺信或慰问信中表露个人的感情是适 例外： 当的。 当的。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
4、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 如果断言不准确，反而会使关系变僵硬。 如果断言不准确，反而会使关系变僵硬。 如果要告诉对方好消息，应直截了当。 如果要告诉对方好消息，应直截了当。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
5、保持叙述的重点是放在读者一方。 保持叙述的重点是放在读者一方。 涉及褒奖内容，多用“你”少用“我”；褒奖 涉及褒奖内容，多用“ 少用“ 内容与双方有关时，尽量使用“我们”。 内容与双方有关时，尽量使用“我们”
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
6、尽量不要直接指责读者。 尽量不要直接指责读者。 涉及贬抑的内容时，用被动
语气或无人称表达 涉及贬抑的内容时， 法。 在持批评态度时，无人称法表明就事论事的立 在持批评态度时， 场，能保护读者的自尊。 能保
护读者的自尊。
ORANGE
换位思考方式（整体技巧） 换位思考方式（整体技巧）
1、遣词造句 2、确定上下文关系 3、篇章架构 4、行文风格
ORANGE
换位思考方式（上下文关系） 换位思考方式（上下文关系）
1、完整。如信息量过大，安排细节在附录中。 完整。如信息量过大，安排细节在附录中。 2、预测读者有可能疑问之处并给予回答。 预测读者有可能疑问之处并给予回答。 3、如果列出了读者未考虑到的问题，应阐明其 如果列出了读者未考虑到的问题， 重要性。 重要性。 4、向读者说明中心内容对他们的影响。 向读者说明中心内容对他们的影响。
ORANGE
换位思考方式（篇章架构） 换位思考方式（篇章架构）
1、首先：最感兴趣的内容 首先： 2、材料的组织应针对读者需要而非个人看法。 材料的组织应针对读者需要而非个人看法。 3、形式美。用标题或序列等格式帮助读者抓住 形式美。 重点。 重点。
ORANGE
怎样写致歉信（原则） 附：怎样写致歉信（原则）
如果错在己方，勇敢、及时地承认错误有利于 如果错在己方，勇敢、 保持形象、维护信誉。 保持形象、维护信誉。 1、错误很小且在纠正中，不必书面致歉。 错误很小且在纠正中，不必书面致歉。 2、如果是双方责任的话：先说好消息，再解释， 如果是双方责任的话：先说好消息，再解释， 再说坏消息。 再说坏消息。 3、致歉三原则：尽早、简洁、真诚。 致歉三原则：尽早、简洁、真诚。
ORANGE
怎样写致歉信（重点） 附：怎样写致歉信（重点）
1、最重要一点就是补救及更正措施。甚至可以 最重要一点就是补救及更正措施。 说，没有一个明确的补救措施，致歉没有价值。 没有一个明确的补救措施，致歉没有价值。 2、信的开头先致歉，但，仅此一次而已。 信的开头先致歉， 仅此一次而已。 3、不必全部事件回顾一遍。 不必全部事件回顾一遍。 4、为此事作出过多承诺，会使你一错再错。 为此事作出过多承诺，会使你一错再错。 5、如果不良影响较大，最好由更高一级别的主 如果不良影响较大， 管来致歉。 管来致歉。
ORANGE
（四）练习和讨论题目
ORANGE
练习和讨论题目
换位思考句式的转换 1、因为你还没有转正，所以不能享受员工保险。 因为你还没有转正，所以不能享受员工保险。 2、我们要15天才能为你设计出LOGO。 我们要15天才能为你设计出LOGO。 15天才能为你设计出LOGO 3、我很高兴地通知你们
，我们花费了很多时间， 我很高兴地通知你们，我们花费了很多时间， 克服了很多困难，设法印出来的彩页一定比上 克服了很多困难， 次粗制滥造的强。 次粗制滥造
的强。
ORANGE
练习和讨论题目
思考题目： 思考题目： 1、我们举行一个品牌研讨会，由我司外聘顾问 我们举行一个品牌研讨会， 主讲，邀请客户参加。我司认为，这是提升我 主讲，邀请客户参加。我司认为， 们在客户心目中专业地位的良好手段。 们在客户心目中专业地位的良好手段。 2、客户在提案会上说了一个不恰当的笑话，伤 客户在提案会上说了一个不恰当的笑话， 害了你的自尊。会后，他给你发了一封信，说： 害了你的自尊。会后，他给你发了一封信， “我的原意并非如此，但我也受到同事的责备。 我的原意并非如此，但我也受到同事的责备。 我想，我应该道歉。”你会回信吗？如果回信， 我想，我应该道歉。 你会回信吗？如果回信， 将怎样撰写？ 将怎样撰写？
良好沟通取得双赢！ 良好沟通取得双赢！
ORANGEORANGE-2000/10
有效商务沟通
本文由大梦开幕贡献
有效的商务沟通
（公文写作）
ORANGEORANGE-互动培训课程之一
ORANGE
目录
1、为什么需要商务沟通 2、怎样进行商务沟通 3、换位思考方式 4、练习题目
ORANGE
（一）为什么需要商务沟通
ORANGE
为什么需要商务沟通（前提） 为什么需要商务沟通（前提）
1、置身于团队，需要良好的沟通 置身于团队， 2、推动事物的进程，需要沟通 推动事物的进程， 沟通是一个建立信任的过程。 沟通是一个建立信任的过程。
ORANGE
为什么需要商务沟通（代价） 为什么需要商务沟通（代价）
个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。 个人和公司在时间、精力、形象上蒙受损失。 尤其影响商誉。 尤其影响商誉。 这是糟糕的表现—— （语言生硬古板/个人色彩很浓/主题淹没在罗 语言生硬古板/个人色彩很浓/ 嗦之中/提出的要求含糊不清/用词不当） 嗦之中/提出的要求含糊不清/用词不当）
ORANGE
为什么需要商务沟通（三大理由） 为什么需要商务沟通（三大理由）
传递信息 请求或说服对方 树立信誉
ORANGE
为什么需要商务沟通（内部） 为什么需要商务沟通（内部）
1、概要：附在文件前的说明，告知原因。 概要：附在文件前的说明，告知原因。 （传递信息） 传递信息） 2、申请：根据特定情况说服主管执行更有效的 申请： 非常规措施。 非常规措施。 （说服对方、树立形象） 说服对方、树立形象） 3、嘉奖：祝贺、表扬有贡献的成员。 嘉奖：祝贺、表扬有贡献的成员。 （树立形象、传递信息） 树立形象、传递信息）
ORANGE
为什么需要商务沟通（外部） 为什么需要商务沟通（外部）
1、报价单。 报价单。 2、月度报告：总结月度服务情况。 月度报告：总结月度服务情况。 3、会议记录。 会议记录。
ORANGE
为什么需要商务沟通
思考题目： 思考题目： 向客户介绍一位小组成员，他（她）将加入品 向客户介绍一位小组成员， 牌组服务。 牌组服务。 思考范畴： 思考范畴： （传递信息/说服对方/树立形象） 传递信息/说服对方/树立形象）
ORANGE
（二）怎样进行商务沟通
ORANGE
怎样进行商务沟通（标准） 怎样进行商务沟通（标准）
1、清晰。读者不用猜测就能领会。 清晰。读者不用猜测就能领会。 2、完整。 完整。 3、准确。 准确。 4、节省读者时间。 节省读者时间。 5、友善地传递信息。 友善地传递信息。 6、具有美观的形式，帮助阅读。 具有美观的形式，帮助阅读。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。
O
RANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
1、沟通
对象 交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此 交流的对象包括谁？ 次沟通有关？ 次沟通有关？ 群体对象的成员间有哪些差异？ 群体对象的成员间有哪些差异？ 他们对沟通话题的了解程度？有哪些特点可以 他们对沟通话题的了解程度？ 忽略，那些必须集中关注？ 忽略，那些必须集中关注？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
2、目的 怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？ 怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？ 怎样才能同时满足个人需求？ 怎样才能同时满足个人需求？ 希望读者有什么反应、理解和感受？ 希望读者有什么反应、理解和感受？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
3、必须包含信息 列清包含的内容。 列清包含的内容。 没有把握的，不要仓促成文。 没有把握的，不要仓促成文。
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
4、获取支持 怎样才能获得读者的同意和支持？ 怎样才能获得读者的同意和支持？ 那些因素或利益能说服读者支持你？ 那些因素或利益能说服读者支持你？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
5、预测不利因素 对于反对意见的处理，有些采取淡化、有些采 对于反对意见的处理，有些采取淡化、 取回避。 取回避。 不利因素会不会连带着某些有利因素？能不能 不利因素会不会连带着某些有利因素？ 重新措辞或定义那些不利因素，让读者产生别 重新措辞或定义那些不利因素， 样感受？ 样感受？
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析） 怎样进行商务沟通（情境分析）
6、整体环境 考虑对方的企业、行业特质。 考虑对方的企业、行业特质。 考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。 考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。
ORANGE
怎样进行商务沟通
思考题目： 思考题目： 通知客户，网站已建好。 通知客户，网站已建好。 思考范畴： 思考范畴： （沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/预 沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/ 测不利因素/整体环境） 测不利因素/整体环境）
ORANGE
怎样进行商务沟通（情境分析总结） 怎样进行商务沟通（情境分析总结）
三大原则 1、好消息要最先讲。 好消息要最先讲。 2、沟通目的或问题要放在主题句或段首位置， 沟通目的或问题要放在主题句或段首位置， 从而让读者清楚意识到所写的内容对他们是非 常
重要的。 常重要的。 3、对于有成见的读者，可以采用婉转一些的方 对于有成见的读者， 式。重点讲可能性，
避免讲不可能性。 重点讲可能性，避免讲不可能性。
ORANGE
（三）换位思考方式
ORANGE
怎样进行商务沟通（关键点） 怎样进行商务沟通（关键点）
换位思考方式
突出正面效应 公平的语气掌握 （本课目的——在公文写作中树立良好形象。 在公文写作中树立良好形象。 换位思考方式是对别人的最大尊重！） 换位思考方式是对别人的最大尊重！）
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
1、不要强调你为读者做了些什么，而要强调读 不要强调你为读者做了些什么， 者能获得什么或能做到什么。 者能获得什么或能做到什么。 所持立场是正面的，中立的，强调读者想知道 所持立场是正面的，中立的， 的信息。 的信息。 读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影 响。提供这方面的信息时，越完整越有趣越好。 提供这方面的信息时，越完整越有趣越好。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
2、参考读者的具体要求或指令。 参考读者的具体要求或指令。 涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。 涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。 不要泛泛而谈。 不要泛泛而谈。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
3、尽量少谈自己的感受。 尽量少谈自己的感受。 在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关 在大多数商务场合， 的，应该略去感情色彩字眼。 应该略去感情色彩字眼。 企业的兴趣在自身问题而非你的感受。 企业的兴趣在自身问题而非你的感受。 例外：在贺信或慰问信中表露个人的感情是适 例外： 当的。 当的。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
4、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 如果断言不准确，反而会使关系变僵硬。 如果断言不准确，反而会使关系变僵硬。 如果要告诉对方好消息，应直截了当。 如果要告诉对方好消息，应直截了当。
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
5、保持叙述的重点是放在读者一方。 保持叙述的重点是放在读者一方。 涉及褒奖内容，多用“你”少用“我”；褒奖 涉及褒奖内容，多用“ 少用“ 内容与双方有关时，尽量使用“我们”。 内容与双方有关时，尽量使用“我们”
ORANGE
换位思考方式（技巧） 换位思考方式（技巧）
6、尽量不要直接指责读者。 尽量不要直接指责读者。 涉及贬抑的内容时，用被动
语气或无人称表达 涉及贬抑的内容时， 法。 在持批评态度时，无人称法表明就事论事的立 在持批评态度时， 场，能保护读者的自尊。 能保
护读者的自尊。
ORANGE
换位思考方式（整体技巧） 换位思考方式（整体技巧）
1、遣词造句 2、确定上下文关系 3、篇章架构 4、行文风格
ORANGE
换位思考方式（上下文关系） 换位思考方式（上下文关系）
1、完整。如信息量过大，安排细节在附录中。 完整。如信息量过大，安排细节在附录中。 2、预测读者有可能疑问之处并给予回答。 预测读者有可能疑问之处并给予回答。 3、如果列出了读者未考虑到的问题，应阐明其 如果列出了读者未考虑到的问题， 重要性。 重要性。 4、向读者说明中心内容对他们的影响。 向读者说明中心内容对他们的影响。
ORANGE
换位思考方式（篇章架构） 换位思考方式（篇章架构）
1、首先：最感兴趣的内容 首先： 2、材料的组织应针对读者需要而非个人看法。 材料的组织应针对读者需要而非个人看法。 3、形式美。用标题或序列等格式帮助读者抓住 形式美。 重点。 重点。
ORANGE
怎样写致歉信（原则） 附：怎样写致歉信（原则）
如果错在己方，勇敢、及时地承认错误有利于 如果错在己方，勇敢、 保持形象、维护信誉。 保持形象、维护信誉。 1、错误很小且在纠正中，不必书面致歉。 错误很小且在纠正中，不必书面致歉。 2、如果是双方责任的话：先说好消息，再解释， 如果是双方责任的话：先说好消息，再解释， 再说坏消息。 再说坏消息。 3、致歉三原则：尽早、简洁、真诚。 致歉三原则：尽早、简洁、真诚。
ORANGE
怎样写致歉信（重点） 附：怎样写致歉信（重点）
1、最重要一点就是补救及更正措施。甚至可以 最重要一点就是补救及更正措施。 说，没有一个明确的补救措施，致歉没有价值。 没有一个明确的补救措施，致歉没有价值。 2、信的开头先致歉，但，仅此一次而已。 信的开头先致歉， 仅此一次而已。 3、不必全部事件回顾一遍。 不必全部事件回顾一遍。 4、为此事作出过多承诺，会使你一错再错。 为此事作出过多承诺，会使你一错再错。 5、如果不良影响较大，最好由更高一级别的主 如果不良影响较大， 管来致歉。 管来致歉。
ORANGE
（四）练习和讨论题目
ORANGE
练习和讨论题目
换位思考句式的转换 1、因为你还没有转正，所以不能享受员工保险。 因为你还没有转正，所以不能享受员工保险。 2、我们要15天才能为你设计出LOGO。 我们要15天才能为你设计出LOGO。 15天才能为你设计出LOGO 3、我很高兴地通知你们
，我们花费了很多时间， 我很高兴地通知你们，我们花费了很多时间， 克服了很多困难，设法印出来的彩页一定比上 克服了很多困难， 次粗制滥造的强。 次粗制滥造
的强。
ORANGE
练习和讨论题目
思考题目： 思考题目： 1、我们举行一个品牌研讨会，由我司外聘顾问 我们举行一个品牌研讨会， 主讲，邀请客户参加。我司认为，这是提升我 主讲，邀请客户参加。我司认为， 们在客户心目中专业地位的良好手段。 们在客户心目中专业地位的良好手段。 2、客户在提案会上说了一个不恰当的笑话，伤 客户在提案会上说了一个不恰当的笑话， 害了你的自尊。会后，他给你发了一封信，说： 害了你的自尊。会后，他给你发了一封信， “我的原意并非如此，但我也受到同事的责备。 我的原意并非如此，但我也受到同事的责备。 我想，我应该道歉。”你会回信吗？如果回信， 我想，我应该道歉。 你会回信吗？如果回信， 将怎样撰写？ 将怎样撰写？
良好沟通取得双赢！ 良好沟通取得双赢！
ORANGEORANGE-2000/10