话务员篇
第一节 话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户
提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。 ② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理
③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系
方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）
1． 接电话的四个基本原则
① 电话铃响在3声之内接起
② 电话机旁准备好纸笔进行记录
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
④ 告知对方自己的工号或者姓名
2 . 接听电话的要点
① 认真做好记录
② 使用礼貌语言
③ 讲电话时要简洁、明了
④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
⑥ 注意讲话语速不宜过快
⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短
二、规范用语
招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！
（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）
结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）
第二节 示例
1.客户咨询
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：www.zto.cn 自助查询.
客 户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？
接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。 客 户：我传真号码是：0769-82707270
接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
客 户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？
接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.
客 户：哦.那我明白了.谢谢！
接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：哦，没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
2.客户电话叫件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。
客 户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司 电话：020-12345678
接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司 电话：020-12345678 对吗？请问寄的是
什么物品？寄到哪里， 大概有多重？
客 户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，谢谢。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
3.客户电话催取件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？
接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？
客 户：我姓张。地址是沙太路100号。
接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。
客 户：快点吧，都等好半天了……
线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？
客 户：没有了，快点来取就行。
接线员：好的。感谢您的来电。再见！
4.客户中途退回快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？
接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。
客 户：我姓张，单号是：[1**********]8，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。 接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？
客 户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号 收件人：王先生.
接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号 收件人：
王先生 对吗？
客 户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢
接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等
了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对
方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。
客 户：哦。好的。谢谢
线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？
客端 户：没有了。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。
5.客户查件（一）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。
接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？
客 户：我姓张，单号是：[1**********]8
接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）
已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？
客 户：北京市朝阳区人民路100号 刘小姐
接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客
户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：www.zto.cn ，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：哦，那没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
6.客户查件（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓张，
接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没
有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？
客 户：北京市朝阳区人民路100号 刘小姐 010-12345678
接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐 010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，
大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着
急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？
客 户：哦，那好吧
接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
7.客户查件（三）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您
派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客 户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？
接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。 客 户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：
[1**********] 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客 户：哦，那好的。明天送来吧。
接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
8.客户查件（四）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。 接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有
反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果
此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？
客 户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？
接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。 客 户：哦，那好吧，只能这样子了。
接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
9.客户更改地址或其他授权
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？
接线员：请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。
客 户：单号是：[1**********]1
接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更
改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面
单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我
司与对方确认进行更改。谢谢配合。
客 户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。
接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：哦。没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、
更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦
10.简单投诉（一）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。
接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送
过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客 户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。
接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。
客 户：沙太路100号 电话是：[1**********] 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客 户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。
接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回
公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好
吗？望谅解。
客 户：哎，那好吧。明天别忘了.
接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。
11.简单投诉（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。
接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？
客 户：我姓刘，单号是：[1**********]7
接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此
件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。
客 户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。
接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后
台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。
客 户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什
么其他快递公司可以到，就你们公司不到？
接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，
是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有
些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所
差别的，希望您理解。
客 户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个
说法。
接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可
以吗？
客 户：那好吧，也只能这样子了。
接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
12.投诉不送货上楼
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼
下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。
接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定
要让我到楼下去取。很不方便. 你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！ 接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候
在家？我们会再次安排给您派送到您家中。
客 户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。
接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？
客 户：没有了。
接线员：好的，感谢您的来电，再见！
13.投诉不取快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？
接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？
客 户：我姓刘，地址是人民路20号
接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很
抱歉。
客 户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？
接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受
损失。所以目前不能为您提供收取服务。
客 户：再见。
接线员：感谢您的来电，再见！
14.投诉不配合验货
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？
接线员：请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。
客 户：单号是：[1**********]1 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看
一下货，业务员不肯让我验货。
接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快
件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签
名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。
客 户：这么麻烦，我不要了。
接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，
内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；
客 户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。
接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验
货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。
客 户： 好吧，我签外包装状况再验货。
接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？
客 户：没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
15.投诉理赔（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？ 接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？
客 户：我姓刘，单号是：[1**********]6
接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，
第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作
日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？
客 户：哦。好的。那你们尽快吧。
接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其
他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。
第三节 问与答
1.正常时效一般是？
答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定
2.选择在线下单为什么不能显示下单？
答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或
是收、发件地址不在我司的服务范围.
3.我要取消在线下的订单怎么操作？
答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。
4.你们公司的验货流程怎么操作？
答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包
装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。
5.电子商务快递与传统快件区别
答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务
产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.
6.取件时间是什么时候？
答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址
取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单
7.为什么快递单号没有记录？
答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或
由发件人与寄件网点确认.
8.客户查询时间过晚。
答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请
明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。
9.投诉业务员/话务员态度服务类
答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提
升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。
10.快件更改派送地址
答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可
操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认
11.航班拉货导致快件出现延误
答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到
后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。
12. 天气原因导致快件延误
答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快
为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。
13.如何查询物流号？
答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-
“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************)
14.查询全网络的电话号码
答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站www.zto.cn查询。谢谢
15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）
答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在
面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！
16.业务员未及时取件
答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。
如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解
17.快件延误，签收后给客户回复
答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达
时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解
18.投诉业务员态度差的回复。
答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作
人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。
19.禁运品转汽运件
答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络
班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持
20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？
答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，
若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持
21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？
答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部
分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持
22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？
答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象
应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持
23.非物流原因导致物件受损，如何处理？
答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘
宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）
24.如何申请理赔？
答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：1、
运单复印件或照片； 2、书面情况说明；3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）
25.为什么学校件要客户到指定点自取？
答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为
保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合
26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）
答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核
实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合
27.自取件流程。
答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操
作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合
28.查询未及时回复
答：非常抱歉。由于快件在处理中可能发生的不定因素较多，加之目前网点快件量较大，
所以可能造成未及时给您回复的情况。我们将马上为您联系网点公司查询快件处理情况并告知及时给您回复，由此带来不便还望谅解
话务员篇
第一节 话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户
提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。 ② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理
③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系
方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）
1． 接电话的四个基本原则
① 电话铃响在3声之内接起
② 电话机旁准备好纸笔进行记录
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
④ 告知对方自己的工号或者姓名
2 . 接听电话的要点
① 认真做好记录
② 使用礼貌语言
③ 讲电话时要简洁、明了
④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
⑥ 注意讲话语速不宜过快
⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短
二、规范用语
招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！
（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）
结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）
第二节 示例
1.客户咨询
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：www.zto.cn 自助查询.
客 户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？
接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。 客 户：我传真号码是：0769-82707270
接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
客 户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？
接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.
客 户：哦.那我明白了.谢谢！
接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：哦，没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
2.客户电话叫件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。
客 户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司 电话：020-12345678
接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司 电话：020-12345678 对吗？请问寄的是
什么物品？寄到哪里， 大概有多重？
客 户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，谢谢。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
3.客户电话催取件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？
接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？
客 户：我姓张。地址是沙太路100号。
接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。
客 户：快点吧，都等好半天了……
线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？
客 户：没有了，快点来取就行。
接线员：好的。感谢您的来电。再见！
4.客户中途退回快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？
接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。
客 户：我姓张，单号是：[1**********]8，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。 接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？
客 户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号 收件人：王先生.
接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号 收件人：
王先生 对吗？
客 户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢
接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等
了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对
方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。
客 户：哦。好的。谢谢
线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？
客端 户：没有了。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。
5.客户查件（一）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。
接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？
客 户：我姓张，单号是：[1**********]8
接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）
已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？
客 户：北京市朝阳区人民路100号 刘小姐
接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客
户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：www.zto.cn ，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：哦，那没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
6.客户查件（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓张，
接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没
有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？
客 户：北京市朝阳区人民路100号 刘小姐 010-12345678
接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐 010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，
大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着
急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？
客 户：哦，那好吧
接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
7.客户查件（三）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您
派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客 户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？
接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。 客 户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：
[1**********] 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客 户：哦，那好的。明天送来吧。
接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
8.客户查件（四）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。 接线员：好的，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有
反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果
此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？
客 户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？
接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。 客 户：哦，那好吧，只能这样子了。
接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
9.客户更改地址或其他授权
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？
接线员：请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。
客 户：单号是：[1**********]1
接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更
改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面
单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我
司与对方确认进行更改。谢谢配合。
客 户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。
接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：哦。没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、
更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦
10.简单投诉（一）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。
接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：[1**********]8
接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送
过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客 户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。
接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。
客 户：沙太路100号 电话是：[1**********] 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客 户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。
接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回
公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好
吗？望谅解。
客 户：哎，那好吧。明天别忘了.
接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。
11.简单投诉（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。
接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？
客 户：我姓刘，单号是：[1**********]7
接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此
件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。
客 户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。
接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后
台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。
客 户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什
么其他快递公司可以到，就你们公司不到？
接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，
是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有
些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所
差别的，希望您理解。
客 户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个
说法。
接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可
以吗？
客 户：那好吧，也只能这样子了。
接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了，尽快送到就行。
接线员：感谢您的来电，再见！
12.投诉不送货上楼
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼
下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。
接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？
客 户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定
要让我到楼下去取。很不方便. 你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！ 接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候
在家？我们会再次安排给您派送到您家中。
客 户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。
接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？
客 户：没有了。
接线员：好的，感谢您的来电，再见！
13.投诉不取快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？
接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？
客 户：我姓刘，地址是人民路20号
接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很
抱歉。
客 户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？
接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受
损失。所以目前不能为您提供收取服务。
客 户：再见。
接线员：感谢您的来电，再见！
14.投诉不配合验货
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？
接线员：请问您怎么称呼？
客 户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。
客 户：单号是：[1**********]1 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看
一下货，业务员不肯让我验货。
接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快
件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签
名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。
客 户：这么麻烦，我不要了。
接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，
内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；
客 户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。
接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验
货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。
客 户： 好吧，我签外包装状况再验货。
接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？
客 户：没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
15.投诉理赔（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？ 接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？
客 户：我姓刘，单号是：[1**********]6
接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，
第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作
日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？
客 户：哦。好的。那你们尽快吧。
接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其
他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。
第三节 问与答
1.正常时效一般是？
答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定
2.选择在线下单为什么不能显示下单？
答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或
是收、发件地址不在我司的服务范围.
3.我要取消在线下的订单怎么操作？
答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。
4.你们公司的验货流程怎么操作？
答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包
装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。
5.电子商务快递与传统快件区别
答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务
产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.
6.取件时间是什么时候？
答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址
取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单
7.为什么快递单号没有记录？
答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或
由发件人与寄件网点确认.
8.客户查询时间过晚。
答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请
明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。
9.投诉业务员/话务员态度服务类
答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提
升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。
10.快件更改派送地址
答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可
操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认
11.航班拉货导致快件出现延误
答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到
后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。
12. 天气原因导致快件延误
答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快
为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。
13.如何查询物流号？
答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-
“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************)
14.查询全网络的电话号码
答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站www.zto.cn查询。谢谢
15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）
答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在
面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！
16.业务员未及时取件
答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。
如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解
17.快件延误，签收后给客户回复
答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达
时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解
18.投诉业务员态度差的回复。
答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作
人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。
19.禁运品转汽运件
答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络
班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持
20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？
答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，
若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持
21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？
答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部
分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持
22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？
答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象
应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持
23.非物流原因导致物件受损，如何处理？
答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘
宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）
24.如何申请理赔？
答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：1、
运单复印件或照片； 2、书面情况说明；3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）
25.为什么学校件要客户到指定点自取？
答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为
保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合
26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）
答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核
实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合
27.自取件流程。
答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操
作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合
28.查询未及时回复
答：非常抱歉。由于快件在处理中可能发生的不定因素较多，加之目前网点快件量较大，
所以可能造成未及时给您回复的情况。我们将马上为您联系网点公司查询快件处理情况并告知及时给您回复，由此带来不便还望谅解