销售合同管理制度
第一条、为了加强销售合同（以下简称合同）的规范管理。保证合同的严肃性、有效性，规避销售风险，减少销售损失，降低销售成本，根据《中华人民共和国合同法》及其相关法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。 第二条、总则
1、本制度中的合同是指以销售本公司产品为标的的所有销售合同。 2、公司所有销售的产品必须签订销售合同。
3、合同的签署应坚持“规避风险，降低成本，实现效益最大化”的原则。 4、合同的执行实行营销业务员负责制，即每一合同由营销业务员全权负责管理。负责合同的洽谈、起草、签订、履行（包括：货物的生产、出库、运输、交付）以及结算（包括：票据的传递、出口退税资料的传递等）。
5、主管销售的副总经理、经理以及公司财务部门有责任指导和监督合同的洽谈、签订、履行和结算工作，其他有关人员和部门应积极配合营销业务员履行合同。
第三条、合同的洽谈
1、合同的洽谈工作由营销业务员负责完成。 2、营销业务员在洽谈合同时，应做到： (1)遵循国家及行业的法律、法规及有关规定。 (2)遵循公司产品的种类及质量体系。 (3)遵循公司对各类产品的定价原则。
(4)尽快了解需方的需求、公司资信等基本情况。 (5)规避各类风险，尤其是合同回款的风险和汇率风险。 第四条、合同的起草
1、营销业务员负责合同的起草工作。 2、合同起草应遵循以下原则：
(1) 合同应依据《中华人民共和国合同法》及有关国际贸易规则，完整、准确地表述各项条款。
(2) 必须从供需双方的利益出发，明确合同供需双方的权利和义务。
(3) 所有合同的合同号应按合同编号办法统一编写，同时应及时登记在《销售合同台帐》上。
第五条、合同的评审按公司规定相关管理制度执行 第六条、合同的签订
1、对产品的要求确认后，由授权人代表公司与客户签订合同。 2、合同价格需符合定价会议所定产品出厂价格。
3、销售合同章由专人管理，只有当合同签署授权人签字后，才可加盖合同章。 4、合同为多页的，应加盖骑缝章。
第七条、合同的签订权限按公司相关制度执行 第八条、合同的执行
1、合同的执行工作由营销业务员负责。 2、产品生产:
(1)对无现货的销售合同，营销业务员应严格按照合同的要求，及时填写《客户定单》，通知市场部物流专员。物流专员结合生产情况及时合理下达《生产订单》送达生产单位备货。对有现货的合同物流专员根据公司财务制度及时填写《产品发货详情单》，经财务部签字后组织安排发货。
(2)生产单位接到《生产订单》后，立即根据要求，保质保量地组织生产货物，并按时交付。 第九条、合同的修订
当合同的内容由于某种原因需要变更时，合同应及时修改。如有必要，对变
更后的内容再次进行评审。变更后的条款必须经过顾客书面认可。 第十条、合同的管理及保密
1、营销业务员、档案管理人员及其他人员必须对公司的销售政策和合同内容严格保密，违反者将按照公司有关制度进行处罚。
2、除公司财务部和业务往来银行有权索取相关业务合同外，其他任何部门取阅合同，须经销售经理批准。
3、营销业务员、档案管理人员平时应注意合同的存放，避免合同被他人偷阅。 4、销售合同每月由档案管理人员负责按合同编号整理归档，业务部门应保证合
同的有效性、完整性。 附：销售合同管理流程图
销售合同管理流程图
客户调查制度
第一条 制定客户调查制度的目的：
（一）为规范宁夏西香记食品有限公司（以下简称公司）的客户调查管理行为，推行客户标准化管理，提升公司客户服务质量，增加客户满意度，与公司客户建立长期稳定的业务关系，增强市场竞争能力，特制定本制度。
第二条 公司客户调查制度的基本原则是：
（一）根据客户情况的变化，不断加以调整客户关系管理，并做跟踪记录； （二）客户关系管理的重点是维护现有客户，不断开发未来客户或潜在客户； （三）及时收集和整理客户关系资料，提供给销售公司经理和关联人。利用客户资料对客户进行分析，使客户关系资料的作用得到充分发挥。
（四）建立客户管理档案，由客户管理档案员负责管理，制订严格的查阅制度。
第三条 客户调查制度的内容包括：
（一）收集、分析、保存客户信息，填写《客户基本信息表》《客户清单》，积累有关客户与竞争对手的信息。
（二）定期对客户的情况进行分析，包括客户的构成、与公司的交易数量金额、货款回收、销售区域等。
（三）定期对客户进行回访，了解客户对公司产品质量、包装、运输方式、服务等方面的意见和建议。
（四）对客户的投诉意见进行整理，联系相关责任部门，对提出的处理意见或建议及时反馈给客户。
（五）制订客户计划，挖掘现有客户的合作潜力，开发新的客户，重点是终端大客户。
第四条、客户调查制度实施细则：
1、营销业务员与客户交谈过程中，注意了解客户家庭状况、个人信息、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值观念等做详细的调查，对此调查记录应严守保密。
2、营销业务员在取得上述资料时，应该具有涵养和忍让精神，要耐心地倾听对方的谈话，并能引导客户自然地透露你所关心的信息资料，并及时填写《客户个人信息卡》归档。
3、营销业务员定期整理《客户个人信息卡》，适时地对客户做好个人事务的联络工作，以加深感情。
4、关注客户的一切商业动态。譬如，客户的周年庆典及时给予庆贺，利用各种机会加强与客户之间的感情交流。
5、每年组织一次的客户恳谈会，加强与客户之间的交流与沟通，听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议。对客户的意见和建议做详细记录。
6、每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度。
附：客户个人信息卡
客户基本信息卡 客户清单
客户个人信息卡
信息获取时间： 营销员：
客户基本信息卡
日期：
备注：营业执照、税务登记证复印件存档
客户清单
第五条 客户接待管理制度：
（一） 公司客户来访由销售公司做出计划，详细记录来访客人的基本情况，包括人数、姓名、性别、民族、年龄、职务、抵离方式及时间、活动内容及要求等，了解客人的工作、生活习惯。
（二） 总经理工作部根据销售公司客户来访计划，安排车辆、会议室、餐饮、住宿等相关事项。
（三） 根据来访客人的职务或者重要程度，由总经理、副总经理、本部部长、营销员接待洽谈并始终陪同。
（四） 接待环境要求物品整洁、摆放整齐， 地面干净，空气流通清新；室温适度，灯光合适。会谈以烟茶、饮料、水果等方式招待。外出就餐由销售公司经理指派人员陪同。。
（五） 需要给客户赠送礼品的，由销售分公司提出方案，经销售副总或总经理批准后，按照方案要求执行。
（六） 接待人员须严格遵守公司相关规定，注重仪表，对来访客人态度亲切，接待过程中遇有客户提出办理限制事宜，请示主管经理后给予答复。
（七） 客户参观工作现场时，应当佩带安全帽，由该部门的技术人员陪同并解答客户提出来的问题，原则上介绍者在先、接待经办在后。未经过主管经理批准，参观的客户不得在生产现场拍照。作业人员须集中精力工作，不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。
（八） 在接待工作中，与协议宾馆和其他有关单位发生的费用，由总经理工作部确定的专人签字，其它人员签字一律无效。
（九） 客户接待程序及费用标准根据公司《客户接待流程及标准》的规定执行。
（十） 档案的整理、存档。归档资料包括：日程安排、接待日志、汇报材料、重要讲话、新闻报道资料、照片、菜单、生活习惯等，接待任务完成后应整理、说明，交由客户档案管理员存档、管理，以备查考。
第六条 客户回访管理制度：
（一） 客户回访工作的职能管理由相关的销售分公司负责，营销业务员具体执行，回访书面总结送交档案管理员存档。
（二） 客户在办理完公司货物提取业务后，由相关销售业务员对客户进行回访，可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式进行。
（三） 客户业务负责人对客户向公司直接反映的问题进行记录、整理，传递给有关责任部门，并负责将处理意见反馈客户。
（四） 对客户反映的问题进行分析，属于一般问题，由相关销售业务员负责解答，反馈时间不超过二个工作日。属于比较集中的重点、难点问题，及时向责任部门通报，并将将有关办理情况汇总、上报主管副总经理和总经理，反馈时间不超过五个工作日。
（五） 客户回访记录应当在五个工作日内归入客户管理档案。
（六） 根据客户回访收集到的意见和建议不断改进销售内部管理和服务工作。
第八条 客户保密管理制度
1、营销人员必须要端正思想，树立“客户是公司的客户”意识, 维护公司客户资源。
2、销售人员向外界泄漏公司客户资料等商业机密，如有违反者，处以经济处罚，情节严重者将追究其法律责任。
3、不得利用所掌握的客户资料谋求不正当的个人利益，否则将按公司有关规定予以处罚。给公司造成经济损失的，除处以经济赔偿外，情节严重的将追究其法律责任。
4、销售人员如有工作调动或岗位调整等情况，应将其客户资料与客户签定的合同等文件全部交清，方准予离职；如因工作调动后，又从事与营销相同的行业，两年内不得与原公司的客户发生业务，如有违反者，将按其与公司所签定的劳动合同条款追究法律责任。
销售档案管理制度
第一节 总 则
第一条 为了规范宁夏西香记食品有限公司（以下简称“公司”）销售业务和客户信息的收集和管理工作，增强档案的实用性和有效性，保证公司信息管理工作顺利进行，促进公司营销工作，特制订本制度。
第二条 本制度所称的档案是包括销售业务流程管理和客户信息管理，本着“科学、真实、全面、完整、准确、及时”的原则，从客户潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程管理，建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对公司的营销业务提供可靠的数据支持和操作程序。
第三条 公司建立客户档案及销售业务档案的目的是：
（一）及时掌握客户的基本情况，包括客户的市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等方面的内容。
（二）缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善公司经营的有效性。
（三）方便营销工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。
（四）考评销售人员的业务能力，为营销人员的营销业绩提供考核依据。
第二节 档案管理程序
第四条 公司的档案按照业务发展流程编制，实行动态化管理，具体内容为：
（一）营销业务员负责填写客户的基本信息。具体内容参见《客户基本信息卡》。
（二）由营销业务员提供销售合同，档案管理员填写合同重要条款电子档，并收录销售合同复印件
（三）营销业务员依据自己日常工作收集的客户市场信息，在客户档案中填写补充信息
（四）销售业务部部长依据营销业务员提供的客户信息及回款情况进行客户资质状况进行分析，并提交客户资质评估报告。
（五）统计员每周向营销业务员提交销售统计表。
（六）档案管理员对每月、每季度、每年度销售市场分析材料存档管理。
第五条 档案的基本内容：
（一）《客户基本信息卡》
（二）客户资质评估报告
（三）《销售合同》
（四）《销售统计报表》
（五）销售市场分析
第三节 档案管理的内容
第六条 基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。基本内容包括：客户的名称、注册地址、电话、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，创业时间、生产的产品、与本公司交易时间、组织形式、企业规模（职工人数、销售额等）。
日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，客户日常来信、传真，客户预订货记录，销售合同、客户访问表，日销售报表，月、季、年销售报表及计划总结，市场分析、客户的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。
第七条 客户特征。客户所属的行业及行业地位、市场区域、业务范围、经济规模、采购能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。
第八条 业务状况。客户目前及以往的销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
第九条 交易活动现状。销售活动状况、存在的问题、具有的优势、未来的对策；信用状况、交易条件、以往对本公司产品及服务的意见和建议、对本公司的投诉及处理（包括投诉退货、折价，投诉退货及折价审批，退货及折价原因，责任鉴定）情况等。
第四节 档案管理方法
第十条 档案由多个部分构成，需要从不同的部门收集信息。需要确认档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。
第十一条 建立《客户基本信息卡》。由营销业务员填写，并在同客户接触的一个工作日内交给档案管理员。
《客户基本信息卡》主要记载各客户的基础资料，取得基本资料主要有以下四种方式：
（一）由销售业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
（二）向客户寄送客户资料表，请客户填写。
（三）通过公开披露的信息收集。
（四）委托专业调查机构进行专项调查。
档案管理员根据各种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。 第十二条 根据客户的基本信息，对公司的客户进行分类，提高销售效率，促进营销工作的展开。
（一）按客户的性质分类。可分为中间商、终端客户。逐步压缩中间商，发展终端客户。
（二）按客户的规模分类。可分为大客户、中等客户、小客户。开拓大客户、稳定中等客户，压缩小客户。以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
（三）按销售区域分类。可分为华北地区、华南地区、华东地区、华中地区、东北地区、西南地区、西北地区。按照不同区域的销售比重，制定营销策略和物流方案。
（四）按信用等级分类。根据实际情况，确定客户等级标准。可分A、B、C三个等级。根据信用等级的级别，确定营销对策和货款回收管理。
（五）按产品分类。可分为老产品、新成品。
第十三条 根据客户分类情况，对合同签订及履行情况进行登记。
（一）合同签订情况。客户与公司签订的合同、协议情况，包括历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。按签订的时间先后登记。
（二）合同履行情况。客户历次货款的支付方式、支付时间。拖欠货款的数量、时间，拖欠款还款协议，延期还款审批单。如有诉讼，明确登记诉讼标底，还款方式，生效判决的执行过程等。
第十四条 销售公司内部人员激励机制的执行情况，详细记录销售产品、价格、数量、区域等业绩，包括销售业务员、管理人员、其他业务员、内勤的奖罚结果。
第十五条 档案应当填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；档案每年分年度清理，整理成电子文档和纸面文档两大类。纸面文档按类装订成固定卷保存。负责管理档案人员应正确、详尽地填写档案封面的各项内容，以便方便、快捷地进行业务操作。
第十六条、重要文件（包括自制文件）应及时存档。如有必要，可进行多份复制。
第十七条、在销售业务过程中发生的往来传真等，如需长期存放，必须复印。这类传真包括：提单、订单、合同、关键性的客户确认等。
第十八条、出口业务档案按年度业务发票号排放，内销业务档案按客户名称排放。已执行完业务档案归档封存管理。
第五节 客户档案的查阅审批
第十九条 客户档案由公司档案管理员统一管理。
第二十条 营销员在提交档案前要认真审核、校对，确保档案的真实准确性。 第二十一条 所有客户档案均需有经办人、部门领导审批签字方可入档。 第二十二条 每位营销员有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。
第二十三条 总经理、市场部部长有权查阅公司所有客户的档案记录。其它营销员或部长需查阅不属本部负责的客户档案时，需办理《借阅档案申请表》，送销售经理审批后方可查阅。
第二十四条 管理档案人员应注意档案的存放，应在方便取用的同时，注重档案的保密。
档案借阅者必须做到：
（一）爱护档案，保持整洁，严禁涂改。
（二）注意保密，严禁擅自翻印、抄录、转借，防止遗失。
第六节 客户档案的增加、修改、销毁
第二十五条 档案管理应当保持动态性，根据新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等，不断地补充新资料。
第二十六条 客户档案存在差错，应当及时进行修改。对客户档案进行修改前要经过销售公司经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。
第二十七条 销售分公司会同大客户关系管理中心及客户信用评级办公室每年召开一次客户档案补充更新专题会，确定年度重点关注的客户名单。每年召开一次营销分析会，并根据客户订单及履行情况，对其进行各类客户档案动态转换。
第二十八条 对错误和过时行业情报、死档进行及时的销毁和删除。由档案管理员填写《档案资料销毁审批表》，提交市场部部长审核，经总经理批准后，指定专人监督销毁。档案管理员应当认真核对，经批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。
附：销售档案管理流程图
销售档案管理流程图
第七节 附则
第二十九条 销售档案管理制度如与公司档案管理制度发生冲突，以公司的制度为准。
第三十条 档案以具有法律效力的文件纸质文档为主（印章和签署是文件生效的主要标志），电子文档为辅，纸质、电子两种文件一起归档，形成内容相同的两套客户档案。
附：《借阅档案申请表》
《档案资料销毁审批表》
借阅档案申请表
档案资料销毁审批表
销售合同管理制度
第一条、为了加强销售合同（以下简称合同）的规范管理。保证合同的严肃性、有效性，规避销售风险，减少销售损失，降低销售成本，根据《中华人民共和国合同法》及其相关法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。 第二条、总则
1、本制度中的合同是指以销售本公司产品为标的的所有销售合同。 2、公司所有销售的产品必须签订销售合同。
3、合同的签署应坚持“规避风险，降低成本，实现效益最大化”的原则。 4、合同的执行实行营销业务员负责制，即每一合同由营销业务员全权负责管理。负责合同的洽谈、起草、签订、履行（包括：货物的生产、出库、运输、交付）以及结算（包括：票据的传递、出口退税资料的传递等）。
5、主管销售的副总经理、经理以及公司财务部门有责任指导和监督合同的洽谈、签订、履行和结算工作，其他有关人员和部门应积极配合营销业务员履行合同。
第三条、合同的洽谈
1、合同的洽谈工作由营销业务员负责完成。 2、营销业务员在洽谈合同时，应做到： (1)遵循国家及行业的法律、法规及有关规定。 (2)遵循公司产品的种类及质量体系。 (3)遵循公司对各类产品的定价原则。
(4)尽快了解需方的需求、公司资信等基本情况。 (5)规避各类风险，尤其是合同回款的风险和汇率风险。 第四条、合同的起草
1、营销业务员负责合同的起草工作。 2、合同起草应遵循以下原则：
(1) 合同应依据《中华人民共和国合同法》及有关国际贸易规则，完整、准确地表述各项条款。
(2) 必须从供需双方的利益出发，明确合同供需双方的权利和义务。
(3) 所有合同的合同号应按合同编号办法统一编写，同时应及时登记在《销售合同台帐》上。
第五条、合同的评审按公司规定相关管理制度执行 第六条、合同的签订
1、对产品的要求确认后，由授权人代表公司与客户签订合同。 2、合同价格需符合定价会议所定产品出厂价格。
3、销售合同章由专人管理，只有当合同签署授权人签字后，才可加盖合同章。 4、合同为多页的，应加盖骑缝章。
第七条、合同的签订权限按公司相关制度执行 第八条、合同的执行
1、合同的执行工作由营销业务员负责。 2、产品生产:
(1)对无现货的销售合同，营销业务员应严格按照合同的要求，及时填写《客户定单》，通知市场部物流专员。物流专员结合生产情况及时合理下达《生产订单》送达生产单位备货。对有现货的合同物流专员根据公司财务制度及时填写《产品发货详情单》，经财务部签字后组织安排发货。
(2)生产单位接到《生产订单》后，立即根据要求，保质保量地组织生产货物，并按时交付。 第九条、合同的修订
当合同的内容由于某种原因需要变更时，合同应及时修改。如有必要，对变
更后的内容再次进行评审。变更后的条款必须经过顾客书面认可。 第十条、合同的管理及保密
1、营销业务员、档案管理人员及其他人员必须对公司的销售政策和合同内容严格保密，违反者将按照公司有关制度进行处罚。
2、除公司财务部和业务往来银行有权索取相关业务合同外，其他任何部门取阅合同，须经销售经理批准。
3、营销业务员、档案管理人员平时应注意合同的存放，避免合同被他人偷阅。 4、销售合同每月由档案管理人员负责按合同编号整理归档，业务部门应保证合
同的有效性、完整性。 附：销售合同管理流程图
销售合同管理流程图
客户调查制度
第一条 制定客户调查制度的目的：
（一）为规范宁夏西香记食品有限公司（以下简称公司）的客户调查管理行为，推行客户标准化管理，提升公司客户服务质量，增加客户满意度，与公司客户建立长期稳定的业务关系，增强市场竞争能力，特制定本制度。
第二条 公司客户调查制度的基本原则是：
（一）根据客户情况的变化，不断加以调整客户关系管理，并做跟踪记录； （二）客户关系管理的重点是维护现有客户，不断开发未来客户或潜在客户； （三）及时收集和整理客户关系资料，提供给销售公司经理和关联人。利用客户资料对客户进行分析，使客户关系资料的作用得到充分发挥。
（四）建立客户管理档案，由客户管理档案员负责管理，制订严格的查阅制度。
第三条 客户调查制度的内容包括：
（一）收集、分析、保存客户信息，填写《客户基本信息表》《客户清单》，积累有关客户与竞争对手的信息。
（二）定期对客户的情况进行分析，包括客户的构成、与公司的交易数量金额、货款回收、销售区域等。
（三）定期对客户进行回访，了解客户对公司产品质量、包装、运输方式、服务等方面的意见和建议。
（四）对客户的投诉意见进行整理，联系相关责任部门，对提出的处理意见或建议及时反馈给客户。
（五）制订客户计划，挖掘现有客户的合作潜力，开发新的客户，重点是终端大客户。
第四条、客户调查制度实施细则：
1、营销业务员与客户交谈过程中，注意了解客户家庭状况、个人信息、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值观念等做详细的调查，对此调查记录应严守保密。
2、营销业务员在取得上述资料时，应该具有涵养和忍让精神，要耐心地倾听对方的谈话，并能引导客户自然地透露你所关心的信息资料，并及时填写《客户个人信息卡》归档。
3、营销业务员定期整理《客户个人信息卡》，适时地对客户做好个人事务的联络工作，以加深感情。
4、关注客户的一切商业动态。譬如，客户的周年庆典及时给予庆贺，利用各种机会加强与客户之间的感情交流。
5、每年组织一次的客户恳谈会，加强与客户之间的交流与沟通，听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议。对客户的意见和建议做详细记录。
6、每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度。
附：客户个人信息卡
客户基本信息卡 客户清单
客户个人信息卡
信息获取时间： 营销员：
客户基本信息卡
日期：
备注：营业执照、税务登记证复印件存档
客户清单
第五条 客户接待管理制度：
（一） 公司客户来访由销售公司做出计划，详细记录来访客人的基本情况，包括人数、姓名、性别、民族、年龄、职务、抵离方式及时间、活动内容及要求等，了解客人的工作、生活习惯。
（二） 总经理工作部根据销售公司客户来访计划，安排车辆、会议室、餐饮、住宿等相关事项。
（三） 根据来访客人的职务或者重要程度，由总经理、副总经理、本部部长、营销员接待洽谈并始终陪同。
（四） 接待环境要求物品整洁、摆放整齐， 地面干净，空气流通清新；室温适度，灯光合适。会谈以烟茶、饮料、水果等方式招待。外出就餐由销售公司经理指派人员陪同。。
（五） 需要给客户赠送礼品的，由销售分公司提出方案，经销售副总或总经理批准后，按照方案要求执行。
（六） 接待人员须严格遵守公司相关规定，注重仪表，对来访客人态度亲切，接待过程中遇有客户提出办理限制事宜，请示主管经理后给予答复。
（七） 客户参观工作现场时，应当佩带安全帽，由该部门的技术人员陪同并解答客户提出来的问题，原则上介绍者在先、接待经办在后。未经过主管经理批准，参观的客户不得在生产现场拍照。作业人员须集中精力工作，不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。
（八） 在接待工作中，与协议宾馆和其他有关单位发生的费用，由总经理工作部确定的专人签字，其它人员签字一律无效。
（九） 客户接待程序及费用标准根据公司《客户接待流程及标准》的规定执行。
（十） 档案的整理、存档。归档资料包括：日程安排、接待日志、汇报材料、重要讲话、新闻报道资料、照片、菜单、生活习惯等，接待任务完成后应整理、说明，交由客户档案管理员存档、管理，以备查考。
第六条 客户回访管理制度：
（一） 客户回访工作的职能管理由相关的销售分公司负责，营销业务员具体执行，回访书面总结送交档案管理员存档。
（二） 客户在办理完公司货物提取业务后，由相关销售业务员对客户进行回访，可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式进行。
（三） 客户业务负责人对客户向公司直接反映的问题进行记录、整理，传递给有关责任部门，并负责将处理意见反馈客户。
（四） 对客户反映的问题进行分析，属于一般问题，由相关销售业务员负责解答，反馈时间不超过二个工作日。属于比较集中的重点、难点问题，及时向责任部门通报，并将将有关办理情况汇总、上报主管副总经理和总经理，反馈时间不超过五个工作日。
（五） 客户回访记录应当在五个工作日内归入客户管理档案。
（六） 根据客户回访收集到的意见和建议不断改进销售内部管理和服务工作。
第八条 客户保密管理制度
1、营销人员必须要端正思想，树立“客户是公司的客户”意识, 维护公司客户资源。
2、销售人员向外界泄漏公司客户资料等商业机密，如有违反者，处以经济处罚，情节严重者将追究其法律责任。
3、不得利用所掌握的客户资料谋求不正当的个人利益，否则将按公司有关规定予以处罚。给公司造成经济损失的，除处以经济赔偿外，情节严重的将追究其法律责任。
4、销售人员如有工作调动或岗位调整等情况，应将其客户资料与客户签定的合同等文件全部交清，方准予离职；如因工作调动后，又从事与营销相同的行业，两年内不得与原公司的客户发生业务，如有违反者，将按其与公司所签定的劳动合同条款追究法律责任。
销售档案管理制度
第一节 总 则
第一条 为了规范宁夏西香记食品有限公司（以下简称“公司”）销售业务和客户信息的收集和管理工作，增强档案的实用性和有效性，保证公司信息管理工作顺利进行，促进公司营销工作，特制订本制度。
第二条 本制度所称的档案是包括销售业务流程管理和客户信息管理，本着“科学、真实、全面、完整、准确、及时”的原则，从客户潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程管理，建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对公司的营销业务提供可靠的数据支持和操作程序。
第三条 公司建立客户档案及销售业务档案的目的是：
（一）及时掌握客户的基本情况，包括客户的市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等方面的内容。
（二）缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善公司经营的有效性。
（三）方便营销工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。
（四）考评销售人员的业务能力，为营销人员的营销业绩提供考核依据。
第二节 档案管理程序
第四条 公司的档案按照业务发展流程编制，实行动态化管理，具体内容为：
（一）营销业务员负责填写客户的基本信息。具体内容参见《客户基本信息卡》。
（二）由营销业务员提供销售合同，档案管理员填写合同重要条款电子档，并收录销售合同复印件
（三）营销业务员依据自己日常工作收集的客户市场信息，在客户档案中填写补充信息
（四）销售业务部部长依据营销业务员提供的客户信息及回款情况进行客户资质状况进行分析，并提交客户资质评估报告。
（五）统计员每周向营销业务员提交销售统计表。
（六）档案管理员对每月、每季度、每年度销售市场分析材料存档管理。
第五条 档案的基本内容：
（一）《客户基本信息卡》
（二）客户资质评估报告
（三）《销售合同》
（四）《销售统计报表》
（五）销售市场分析
第三节 档案管理的内容
第六条 基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。基本内容包括：客户的名称、注册地址、电话、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，创业时间、生产的产品、与本公司交易时间、组织形式、企业规模（职工人数、销售额等）。
日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，客户日常来信、传真，客户预订货记录，销售合同、客户访问表，日销售报表，月、季、年销售报表及计划总结，市场分析、客户的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。
第七条 客户特征。客户所属的行业及行业地位、市场区域、业务范围、经济规模、采购能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。
第八条 业务状况。客户目前及以往的销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
第九条 交易活动现状。销售活动状况、存在的问题、具有的优势、未来的对策；信用状况、交易条件、以往对本公司产品及服务的意见和建议、对本公司的投诉及处理（包括投诉退货、折价，投诉退货及折价审批，退货及折价原因，责任鉴定）情况等。
第四节 档案管理方法
第十条 档案由多个部分构成，需要从不同的部门收集信息。需要确认档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。
第十一条 建立《客户基本信息卡》。由营销业务员填写，并在同客户接触的一个工作日内交给档案管理员。
《客户基本信息卡》主要记载各客户的基础资料，取得基本资料主要有以下四种方式：
（一）由销售业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
（二）向客户寄送客户资料表，请客户填写。
（三）通过公开披露的信息收集。
（四）委托专业调查机构进行专项调查。
档案管理员根据各种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。 第十二条 根据客户的基本信息，对公司的客户进行分类，提高销售效率，促进营销工作的展开。
（一）按客户的性质分类。可分为中间商、终端客户。逐步压缩中间商，发展终端客户。
（二）按客户的规模分类。可分为大客户、中等客户、小客户。开拓大客户、稳定中等客户，压缩小客户。以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
（三）按销售区域分类。可分为华北地区、华南地区、华东地区、华中地区、东北地区、西南地区、西北地区。按照不同区域的销售比重，制定营销策略和物流方案。
（四）按信用等级分类。根据实际情况，确定客户等级标准。可分A、B、C三个等级。根据信用等级的级别，确定营销对策和货款回收管理。
（五）按产品分类。可分为老产品、新成品。
第十三条 根据客户分类情况，对合同签订及履行情况进行登记。
（一）合同签订情况。客户与公司签订的合同、协议情况，包括历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。按签订的时间先后登记。
（二）合同履行情况。客户历次货款的支付方式、支付时间。拖欠货款的数量、时间，拖欠款还款协议，延期还款审批单。如有诉讼，明确登记诉讼标底，还款方式，生效判决的执行过程等。
第十四条 销售公司内部人员激励机制的执行情况，详细记录销售产品、价格、数量、区域等业绩，包括销售业务员、管理人员、其他业务员、内勤的奖罚结果。
第十五条 档案应当填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；档案每年分年度清理，整理成电子文档和纸面文档两大类。纸面文档按类装订成固定卷保存。负责管理档案人员应正确、详尽地填写档案封面的各项内容，以便方便、快捷地进行业务操作。
第十六条、重要文件（包括自制文件）应及时存档。如有必要，可进行多份复制。
第十七条、在销售业务过程中发生的往来传真等，如需长期存放，必须复印。这类传真包括：提单、订单、合同、关键性的客户确认等。
第十八条、出口业务档案按年度业务发票号排放，内销业务档案按客户名称排放。已执行完业务档案归档封存管理。
第五节 客户档案的查阅审批
第十九条 客户档案由公司档案管理员统一管理。
第二十条 营销员在提交档案前要认真审核、校对，确保档案的真实准确性。 第二十一条 所有客户档案均需有经办人、部门领导审批签字方可入档。 第二十二条 每位营销员有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。
第二十三条 总经理、市场部部长有权查阅公司所有客户的档案记录。其它营销员或部长需查阅不属本部负责的客户档案时，需办理《借阅档案申请表》，送销售经理审批后方可查阅。
第二十四条 管理档案人员应注意档案的存放，应在方便取用的同时，注重档案的保密。
档案借阅者必须做到：
（一）爱护档案，保持整洁，严禁涂改。
（二）注意保密，严禁擅自翻印、抄录、转借，防止遗失。
第六节 客户档案的增加、修改、销毁
第二十五条 档案管理应当保持动态性，根据新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等，不断地补充新资料。
第二十六条 客户档案存在差错，应当及时进行修改。对客户档案进行修改前要经过销售公司经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。
第二十七条 销售分公司会同大客户关系管理中心及客户信用评级办公室每年召开一次客户档案补充更新专题会，确定年度重点关注的客户名单。每年召开一次营销分析会，并根据客户订单及履行情况，对其进行各类客户档案动态转换。
第二十八条 对错误和过时行业情报、死档进行及时的销毁和删除。由档案管理员填写《档案资料销毁审批表》，提交市场部部长审核，经总经理批准后，指定专人监督销毁。档案管理员应当认真核对，经批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。
附：销售档案管理流程图
销售档案管理流程图
第七节 附则
第二十九条 销售档案管理制度如与公司档案管理制度发生冲突，以公司的制度为准。
第三十条 档案以具有法律效力的文件纸质文档为主（印章和签署是文件生效的主要标志），电子文档为辅，纸质、电子两种文件一起归档，形成内容相同的两套客户档案。
附：《借阅档案申请表》
《档案资料销毁审批表》
借阅档案申请表
档案资料销毁审批表