售后服务的重要意义
及改进措施
廖兰秋福建海峡科化股份有限公司
ｉ【文章摘要】
≯
后服务部门伴随着企业所售产品的整个寿命周期。
二．提高售后服务的的具体措旋
售后服务对企业，对社会整体都具有
３６６０００
重要的现实意义，但是我国大部分企业的售后服务意识不强，缺乏提供优质售后服务的主动性，由此导致售后服务中出现许多问题，例如服务质量不稳定、售后服务管理混乱、售后服务标准体系不健全、职能定位不清晰等等，要妥善解决这些问题，必须采取以下措施：
（一）加强售后服务的战略意识，提升售后服务在企业各项活动中的重要性。随着市场经济的飞速发展，各行各业的竞争日趋激烈，竞争的战场也无处不在，包括技术竞争、质量竞争，价格竞争，服务竞争等等。各个厂商为了提高销售量和市场占有率，纷纷将这些竞争作为市场竞争的发展战略，其中技术和质量竞争是企业长期的根本性战略，需要厂商具有雄厚的实力，技术开发能力及大的投入。非短期能够到达；而价格竞争在企业战略中只是一个短期行为，操作不当不但会伤及自身的发展，甚至会影响整个行业的良性发展；只有售后服务，能够在相对较小的投入下提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势。因此，真正优秀的公司，不论身处哪一行，都应该提升自己售后服务的战略意识，应该将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。
（二）加强售后服务网络的建设。售后服务网络的建设要坚持两个原则：一是要考虑与营销网络建设的匹配问题，前者的建设应适度提前于或至少不落后于后者的建设，。二是售后服务网络的建设应能够覆盖企业的主要目标市场。只有在这两个原则之上加强售后服务网络的建设，才能够缩短售后服务的响应时间、及时有效地为客户提供服务，并防止出现因服务不到位而造成营销障碍、甚至信任危机的问题。
（三）提升售后服务人员的素质和能力。售后服务人员应当是企业中素质和能力较高的人员。首先，要具备专业技能，要对本企业乃至本行业产品的性能和特点都比较熟悉，否则无法维修产品，甚至无法为顾客进行讲解・其次，售后服务人员要具备良好的表达能力，，要能够顺畅地与客户进
１’４㈡
要提供售后服务，这是双方的义务与责任，任何一方不履行义务，都会使双方的权利义务不对等，从而产生矛盾甚至冲突。因此，从构建和谐社会的角度看，企业必须提供完善的售后服务，而不应只把“顾客是上帝”、“以消费者为中心”当做一种始终不落实的宣传口号。
其次，优质的售后服务能够提升企业的品牌形象。品牌形象是企业重要的战略财富，是消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。企业品牌形象越好，就越能在消费者心目中占有重要的地位。在产品同质化日益严重的今天，很多企业纷纷将树克品牌的重点转移到售后服务上，通过提供优质的售后服务来提升企业的品牌形象，而售后服务作为厂商与客户沟通、联系的纽带，不仅是一种经营手段，更是一种文化，一种理念。厂商可以通过售后服务加强与客户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响。
再次，优质的售后服务是提升企业竞争力的重要途径。随着买方市场的到来，服务将成为企业继产品之后的重要利润来源。西方企业早在上世纪９０年代就已经进入“以服务为中心”的营销时代。微软公司宣称，他们只有２０％的利润来自销售产品，其他的利润全来自服务。宝洁公司设立了售后服务热线电话，每年从事该项工作的人员的费用高达１０００万美元，但公司该项服务的回报却在两倍以上，这还不包括信誉度回报。也正因为此，美国学者西奥多莱维特指出：新的竞争不是发生在各个公司提供的产品上，而是发生在各个公司提供的具有附加价值（如包装，送货、仓储，融资、技术咨询、维修，更换、退货等）的售后服务上。由此可见，售后服务在企业核心竞争力的构筑当中起着至关重要的作用。
最后，售后服务可为企业提供直接，准确的市场与产品反馈信息，甚至提供竞争对手的信息。售后服务人员在提供服务的过程中通过与客户的交流，不仅可以了解到客户对本产品的第一评价，而且还可以从客户那里了解到与其他同类产品的比较反馈信息，这些是企业中其他部门所无法完成的，因为企业中，能与客户保持直
在竞争日趋激烈的市场经济中，售后服务作为一种非价格竞争手段，日益引起厂商的重视。本文在分析售后服务
。的重要意义的基础上，针对我国售后服ｉ务薄弱的现状，提出相关改选措施。、ｉ
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蘧
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【关键词】譬
。ｊ。
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Ｖ一
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ｗ
售后服务是指厂商、销售商、服务商在商品销售后的消费过程中向客户提供的一系列服务活动，包括为客户提供的培训、
产品调试、问题咨询，客户回访、产品维护
和升级等环节。从广义上说，售后服务本身就是产品的—部分，是产品价值的延续，因此做好产品的售后服务实际上是厂商的一种义务，但是，由于我国步入市场经济的时间不长，许多厂商售后服务的意识不强，满足不了市场激烈竞争的要求，因此造成了我国目前企业售后服务总体薄弱的现状。
随着市场竞争的日益激烈和消费者维权意识的增强，社会对售后服务的要求逐渐提高。在国务院出台的《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》中指出：“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段，严格服务制度，加强售后服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务承诺，实现售后服务的规范化。”国务院在这个文件中把加强售后服务作为质量工作的一项重要议题突出的提了出来，意义非常深远。
一．做好售后服务的重要意义
完善的售后服务不仅是对消费者权益的保障，也是企业提高盈利的重要途径，厂商完全可以充分利用售后服务实现自身与消费者之间的双赢。在当前完全竞争的市
场条件下，在建设和谐社会的时代背景下，
厂商，销售商提供合理有效的售后服务具有十分重要的现实意义：
首先，优质的售后服务有利于在企业和消费者之间营造良好的买卖关系。有利于双方关系的和谐。售后服务不应该被看成是企业的包袱，而是企业产品内容的延伸，是企业承担责任的体现。正如消费者购买商品要交付货款一样，企业销售商品也
行交流最后，售后服务人员要注重自身的
仪表与行为，要着装整洁、行动到位。基于此，企业必须加强对售后服务人员的培训，并定期加以考核，同时要制定跟售后服务相配套的规章制度，并确保售后服务人员能够严格遵守。
接、持久交流的部门就是售后服务部门，售
（四）提高售后服务的创新能力。售后
服务也要讲究简便快捷．追求效益，企业要
想在售后服务中以较少的投入带来较高的回报，就必须不断进行创新。例如在互联网日益普及的今天，企业叮以通过网络为消费者提供更为周到的售后服务：企业可以把详尽的产品使用说明挂到网上，以供消费者随时下载；也可以建立相关论坛供购买同样产品的消费者沟通交流，以更好地使用产品；企业还ｂ，以通过在线交流的方式跟消费者进行互动，解答消费者在产品使用过程中遇到的问题。再例如，企业可以改变传统的被动的售后服务方式，而进行主动的上门回访或者进行专项免费维修保养服务等。
（五）进一步完善售后服务认证体系。２００６年５月１２日商务部颁布了我国第—部售后服务标准《商品售后服务评价体系》，在此基础上，中国国家认证认可监督管理委员会于２００７年８月２７日批准成立了北京五洲天宇认证中心，这是迄今为止国家批准的服务体系认证机构中，惟一专业从事商品售后服务体系认证的专业机构。这在一定程度上推动了我国企业完善售后服务体系的进程，但是，目前该项认证活动还处于刚刚起步的阶段，而且我国大多数企业的售后服务体系距离西方发达国家还有较大差距，因此当前必须进一步完善售后服务的认证体系。
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适的伙伴。可以说很多企业就在这样的矛盾中痛苦着，根本的原因就在于大家都缺少整体意识，没有从业务运作的长远角度去考虑问题，只看到了配合其他企业所要付出的成本。
因此中小企业应该从这种痛苦中走出来，就必须要增强自身的合作意识，学会从长远的整体的角度看待自己的业务。另外，中小企业要学会换位思考，在要求其他企业合作的同时，不能只加载别人的成本，也要让对方看到合作的好处，使双方所获的好处尽可能的透明化，让对方看到双赢的结果，从而增强合作意愿，也有助于培养更深一层的合作关系。
２．开展电子商务，缩短供应链的长度
要想象ｚＡＲＡ那样很好的控制整条供应链，中小企业不可能完全包揽所有的业务，只能通过有效的手段尽可能缩短供Ｊ藏链，从而加强对业务运作的控制。在传统商务模式中，由于地理位置等原因，大多数生产者都无法将产品直接出售给最终用户，被迫把业务尽可能的外包，组成一
电子商务的应用促进了供应链的发展，也弥补了传统供应链的不足。从基础设施的角度看，传统的供应链管理是一般建立在私有专用网络上，需要投入大量资金，只有一些大型的企业才有能力进行自己的供应链建设，并且这种供应链缺乏柔性。而电子商务使供应链可以共享全球化网络，使中小型企业以较低的成本加入到全球化供应链中。
从通讯的角度看，通过先进的电子商务技术和网络平台，可以灵活地建立起多种组织间的电子联接，从而改善商务伙伴间的通讯方式，将供应链上企业各个业务环节孤岛联接在一起，使业务和信息实现集成和共享，使一些先进的供应链管理方法变得切实可行。通过这种方式使得中小企业可以有效的将其供应商管理、业务外包、库存管理、需求预测和响应等业务运做逐步Ｅ化，既提高了效率，又增加ｒ信
息流通的及时陛和准确性，从而有效的缓
解了“牛鞭效应”。
条包括批发商、零售商、代理商等多个环
节在内的供应链。由于各环节都各自为政，都想把自己的利润最大化，致使这条链越长，“牛鞭效应”表现也就越明显。
而在电子商务环境下，由于互联网打破了地理位置的限制，为生产商和最终消费者提供了一个全新的沟通平台，生产商可以建立一个以产品营销为主的电子商务平台，在信息技术和计算机网络技术的基础上，利用电子数据交换、电子支付、电子订货．Ｅ—ｍａｉｌ、传真等手段，实现商品交易过程中了解商情、询价、报价、发送订单、支付汇总等环节的无纸化。生产商将虚拟产品以及相关服务展示在网上，供消费者在网上浏览，订购、支付，通过互联网与最终消费者直接进行商品交易，绕过了批发商、零售商、代理商等环节，不仅跨越了地理位置的时空限制，也有效地缩短了供应链的长度，从而克服了信息失
五．结束语
“牛鞭效应”严霞危害着企业的利益，供应链中的每个企业都要根据自己的经营情况，从实际出发，找到一套可行的消除
总之，售后服务对企业、对社会而言
具有极为重要的现实意义，关系到企业的盈亏，关系到社会的和谐。因此，不管是从自身还是从社会的角度看，企业都应该采取积极有效的措施完善售后服务，提高服
或缓解“牛鞭效应”的方法。圃
爹妙…”搿’”释解８２谬４”
ｉ【参考文献】业出版社．２００５
＊一‘二穗４帮气臻警
ｉｒ｛、鞠颂东，徐杰．采购管理【Ｍ】．机械工
２、杨晓雁，供应链管理．复旦大学出版枉．２００５
务质量。圃
黪
５…”９…要冀帮獭㈧猡缀缈”攀㈣？嗲８
；【参考文献】
囊｛、叶柏林．切实做好售后服务工作ｆＪ】．
￡世界标准化与质量管理，２０００，（５）；２、李致平．售后服务与企业经营决策ｉ【“数量经济技术经济研究，２００ｌ，（５）§５，宓亚光．汽车售后服务管理【Ｍ】．北￡京：机械工业出版社，２００６
￡４，倪坚．企业售后服务管理研究与实
控的问题，从根本上大幅度地降低了“牛
鞭效应”。最主要的，随着电子商务的普
嬖
墅瑰Ｊ】．科技信息，２０Ｑ７，（年）
【作者简介】
及，在这方面的投资对于中小企业来讲是
可以承受得起的。
３．建立基于电子商务的供应链系统
基于电子商务的供应链管理的主要内
容涉及订单处理，生产组织、采购管理、配送与运输管理、库存管理、客户服务，支
葭
廖兰秋，男（１９７０．８——），福建永安
人，本科学历，经济师职称，在福建海峡科化股份有限公司市场部任副经理，主要从事民爆物品（工业炸药）的销售、售后服务工作。
付管理等几个方面。
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售后服务的重要意义
及改进措施
廖兰秋福建海峡科化股份有限公司
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二．提高售后服务的的具体措旋
售后服务对企业，对社会整体都具有
３６６０００
重要的现实意义，但是我国大部分企业的售后服务意识不强，缺乏提供优质售后服务的主动性，由此导致售后服务中出现许多问题，例如服务质量不稳定、售后服务管理混乱、售后服务标准体系不健全、职能定位不清晰等等，要妥善解决这些问题，必须采取以下措施：
（一）加强售后服务的战略意识，提升售后服务在企业各项活动中的重要性。随着市场经济的飞速发展，各行各业的竞争日趋激烈，竞争的战场也无处不在，包括技术竞争、质量竞争，价格竞争，服务竞争等等。各个厂商为了提高销售量和市场占有率，纷纷将这些竞争作为市场竞争的发展战略，其中技术和质量竞争是企业长期的根本性战略，需要厂商具有雄厚的实力，技术开发能力及大的投入。非短期能够到达；而价格竞争在企业战略中只是一个短期行为，操作不当不但会伤及自身的发展，甚至会影响整个行业的良性发展；只有售后服务，能够在相对较小的投入下提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势。因此，真正优秀的公司，不论身处哪一行，都应该提升自己售后服务的战略意识，应该将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。
（二）加强售后服务网络的建设。售后服务网络的建设要坚持两个原则：一是要考虑与营销网络建设的匹配问题，前者的建设应适度提前于或至少不落后于后者的建设，。二是售后服务网络的建设应能够覆盖企业的主要目标市场。只有在这两个原则之上加强售后服务网络的建设，才能够缩短售后服务的响应时间、及时有效地为客户提供服务，并防止出现因服务不到位而造成营销障碍、甚至信任危机的问题。
（三）提升售后服务人员的素质和能力。售后服务人员应当是企业中素质和能力较高的人员。首先，要具备专业技能，要对本企业乃至本行业产品的性能和特点都比较熟悉，否则无法维修产品，甚至无法为顾客进行讲解・其次，售后服务人员要具备良好的表达能力，，要能够顺畅地与客户进
１’４㈡
要提供售后服务，这是双方的义务与责任，任何一方不履行义务，都会使双方的权利义务不对等，从而产生矛盾甚至冲突。因此，从构建和谐社会的角度看，企业必须提供完善的售后服务，而不应只把“顾客是上帝”、“以消费者为中心”当做一种始终不落实的宣传口号。
其次，优质的售后服务能够提升企业的品牌形象。品牌形象是企业重要的战略财富，是消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。企业品牌形象越好，就越能在消费者心目中占有重要的地位。在产品同质化日益严重的今天，很多企业纷纷将树克品牌的重点转移到售后服务上，通过提供优质的售后服务来提升企业的品牌形象，而售后服务作为厂商与客户沟通、联系的纽带，不仅是一种经营手段，更是一种文化，一种理念。厂商可以通过售后服务加强与客户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响。
再次，优质的售后服务是提升企业竞争力的重要途径。随着买方市场的到来，服务将成为企业继产品之后的重要利润来源。西方企业早在上世纪９０年代就已经进入“以服务为中心”的营销时代。微软公司宣称，他们只有２０％的利润来自销售产品，其他的利润全来自服务。宝洁公司设立了售后服务热线电话，每年从事该项工作的人员的费用高达１０００万美元，但公司该项服务的回报却在两倍以上，这还不包括信誉度回报。也正因为此，美国学者西奥多莱维特指出：新的竞争不是发生在各个公司提供的产品上，而是发生在各个公司提供的具有附加价值（如包装，送货、仓储，融资、技术咨询、维修，更换、退货等）的售后服务上。由此可见，售后服务在企业核心竞争力的构筑当中起着至关重要的作用。
最后，售后服务可为企业提供直接，准确的市场与产品反馈信息，甚至提供竞争对手的信息。售后服务人员在提供服务的过程中通过与客户的交流，不仅可以了解到客户对本产品的第一评价，而且还可以从客户那里了解到与其他同类产品的比较反馈信息，这些是企业中其他部门所无法完成的，因为企业中，能与客户保持直
在竞争日趋激烈的市场经济中，售后服务作为一种非价格竞争手段，日益引起厂商的重视。本文在分析售后服务
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售后服务是指厂商、销售商、服务商在商品销售后的消费过程中向客户提供的一系列服务活动，包括为客户提供的培训、
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和升级等环节。从广义上说，售后服务本身就是产品的—部分，是产品价值的延续，因此做好产品的售后服务实际上是厂商的一种义务，但是，由于我国步入市场经济的时间不长，许多厂商售后服务的意识不强，满足不了市场激烈竞争的要求，因此造成了我国目前企业售后服务总体薄弱的现状。
随着市场竞争的日益激烈和消费者维权意识的增强，社会对售后服务的要求逐渐提高。在国务院出台的《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》中指出：“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段，严格服务制度，加强售后服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务承诺，实现售后服务的规范化。”国务院在这个文件中把加强售后服务作为质量工作的一项重要议题突出的提了出来，意义非常深远。
一．做好售后服务的重要意义
完善的售后服务不仅是对消费者权益的保障，也是企业提高盈利的重要途径，厂商完全可以充分利用售后服务实现自身与消费者之间的双赢。在当前完全竞争的市
场条件下，在建设和谐社会的时代背景下，
厂商，销售商提供合理有效的售后服务具有十分重要的现实意义：
首先，优质的售后服务有利于在企业和消费者之间营造良好的买卖关系。有利于双方关系的和谐。售后服务不应该被看成是企业的包袱，而是企业产品内容的延伸，是企业承担责任的体现。正如消费者购买商品要交付货款一样，企业销售商品也
行交流最后，售后服务人员要注重自身的
仪表与行为，要着装整洁、行动到位。基于此，企业必须加强对售后服务人员的培训，并定期加以考核，同时要制定跟售后服务相配套的规章制度，并确保售后服务人员能够严格遵守。
接、持久交流的部门就是售后服务部门，售
（四）提高售后服务的创新能力。售后
服务也要讲究简便快捷．追求效益，企业要
想在售后服务中以较少的投入带来较高的回报，就必须不断进行创新。例如在互联网日益普及的今天，企业叮以通过网络为消费者提供更为周到的售后服务：企业可以把详尽的产品使用说明挂到网上，以供消费者随时下载；也可以建立相关论坛供购买同样产品的消费者沟通交流，以更好地使用产品；企业还ｂ，以通过在线交流的方式跟消费者进行互动，解答消费者在产品使用过程中遇到的问题。再例如，企业可以改变传统的被动的售后服务方式，而进行主动的上门回访或者进行专项免费维修保养服务等。
（五）进一步完善售后服务认证体系。２００６年５月１２日商务部颁布了我国第—部售后服务标准《商品售后服务评价体系》，在此基础上，中国国家认证认可监督管理委员会于２００７年８月２７日批准成立了北京五洲天宇认证中心，这是迄今为止国家批准的服务体系认证机构中，惟一专业从事商品售后服务体系认证的专业机构。这在一定程度上推动了我国企业完善售后服务体系的进程，但是，目前该项认证活动还处于刚刚起步的阶段，而且我国大多数企业的售后服务体系距离西方发达国家还有较大差距，因此当前必须进一步完善售后服务的认证体系。
’接１２两…蝴搿。。赫赫糯。。管？：豁弦毒喵ｊ赫ｍ。“≮跨童揪燎毫‰
适的伙伴。可以说很多企业就在这样的矛盾中痛苦着，根本的原因就在于大家都缺少整体意识，没有从业务运作的长远角度去考虑问题，只看到了配合其他企业所要付出的成本。
因此中小企业应该从这种痛苦中走出来，就必须要增强自身的合作意识，学会从长远的整体的角度看待自己的业务。另外，中小企业要学会换位思考，在要求其他企业合作的同时，不能只加载别人的成本，也要让对方看到合作的好处，使双方所获的好处尽可能的透明化，让对方看到双赢的结果，从而增强合作意愿，也有助于培养更深一层的合作关系。
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电子商务的应用促进了供应链的发展，也弥补了传统供应链的不足。从基础设施的角度看，传统的供应链管理是一般建立在私有专用网络上，需要投入大量资金，只有一些大型的企业才有能力进行自己的供应链建设，并且这种供应链缺乏柔性。而电子商务使供应链可以共享全球化网络，使中小型企业以较低的成本加入到全球化供应链中。
从通讯的角度看，通过先进的电子商务技术和网络平台，可以灵活地建立起多种组织间的电子联接，从而改善商务伙伴间的通讯方式，将供应链上企业各个业务环节孤岛联接在一起，使业务和信息实现集成和共享，使一些先进的供应链管理方法变得切实可行。通过这种方式使得中小企业可以有效的将其供应商管理、业务外包、库存管理、需求预测和响应等业务运做逐步Ｅ化，既提高了效率，又增加ｒ信
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“牛鞭效应”严霞危害着企业的利益，供应链中的每个企业都要根据自己的经营情况，从实际出发，找到一套可行的消除
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具有极为重要的现实意义，关系到企业的盈亏，关系到社会的和谐。因此，不管是从自身还是从社会的角度看，企业都应该采取积极有效的措施完善售后服务，提高服
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囊｛、叶柏林．切实做好售后服务工作ｆＪ】．
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￡４，倪坚．企业售后服务管理研究与实
控的问题，从根本上大幅度地降低了“牛
鞭效应”。最主要的，随着电子商务的普
嬖
墅瑰Ｊ】．科技信息，２０Ｑ７，（年）
【作者简介】
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可以承受得起的。
３．建立基于电子商务的供应链系统
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容涉及订单处理，生产组织、采购管理、配送与运输管理、库存管理、客户服务，支
葭
廖兰秋，男（１９７０．８——），福建永安
人，本科学历，经济师职称，在福建海峡科化股份有限公司市场部任副经理，主要从事民爆物品（工业炸药）的销售、售后服务工作。
付管理等几个方面。
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