置富存储科技（深圳）有限公司
内部文件
主 送：深圳置富科技总经理、总经理助理、人力资源部
抄 送：渠道部、市场部、产品部、采购部
试 行 期：2011年12月1日—2011年12月30日
执 行 期：2012年1月1日—2012年12月31日
文件编号：ZFKFZD2012001
文件名称：2012年客服部管理操作手册
目录
客服部职能定位及岗位职责规范 ............................................................................................ 3
客服部职能定位 . ............................................................................................................................................3
客服部职能 . ....................................................................................................................................................3
客服部组织结构 . ............................................................................................................................................4
客服部岗位职责 . ............................................................................................................................................4 客服部制度规范及工作细则 ..................................................................................................... 7
客服部办公规范 . ............................................................................................................................................7
客服部日常工作细则 . ....................................................................................................................................7
客服部部门会议及部门培训制度 . ................................................................................................................7
客服部宣传及分享制度 . ................................................................................................................................8
客服部激励制度 . ............................................................................................................................................8
客服部工作反馈及工作规划制度 . .............................................................................................................. 11
客服部请假制度 . .......................................................................................................................................... 11 客服部工作流程 . .......................................................................................................................... 11
内部工作对接流程 . ...................................................................................................................................... 11
外部工作流程 . ..............................................................................................................................................13
新代理商回访流程 ...........................................................................................................................13
售后返修流程 ...................................................................................................................................13
新品换货流程 ...................................................................................................................................18
热线邮件咨询受理流程 ...................................................................................................................19
备品管理流程 ...................................................................................................................................20
客诉流程 ...........................................................................................................................................20
附件流程图
客服部激励政策明细 . ..................................................................................................................................10
部门工作提交函 . ..........................................................................................................................................12
售后返修流程图 . ..........................................................................................................................................14
新品换货流程图 . ..........................................................................................................................................17
热线邮件咨询受理流程图 . ..........................................................................................................................16
代理商客诉反馈函 . ......................................................................................................................................21
代理商申请函 . ..............................................................................................................................................25
第一章：客服部职能定位及岗位职责规范
一：客服部职能定位：
为公司与代理商间售后协调的桥梁。及时解答代理商的咨询，处理代理商的返修及新品订单并协调处理各类客诉，以关怀与协助的方式，有效提升代理商与消费者忠诚度，使代理商及消费者与公司紧密衔接，互信互惠，共同达成一致目标。
二：客服部职能：
直接上级：总经理助理
1、主要职能：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的售后服务工作流程并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。
2、核心价值：通过建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的售后服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度。
3、对内职能：
3.1． 协助市场部及时传达公司各项政策制度，促进渠道部有效达成公司销售目标。
3.2．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务。
3.3．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率。
3.4．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持。
4、对外职能：
4.1．客户关系管理：建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
4.2．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，及时解决客户的售后返修及沟通咨询，提高客户的满意度和忠诚度。
4.3．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，协调及跟进终端销售过程中所产生的各类客诉，并及时总结汇总、传播分享，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
4.4．客户信息管理：代理商档案管理，建立代理商档案管理系统，对代理商及客户各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
4.5．热线管理：负责公司各品牌服务热线及服务邮件的沟通咨询，为终端客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和招商咨询。
5、其他事项：完成上级领导交代的其他工作事项。
三、客服部组织结构（目前）
四、客服部岗位职责
1、客服主管（1人）
1.1．制定部门月、周战略规划，并做阶段性文字总结。
1.2．负责管理、安排本部门各服务项目的运作，协调并监督部门各项工作正常、顺畅运转。
1.3．负责制定服务部各项服务标准、服务流程及各项制度规范，责任明确到人，并在贯彻实施中不断总结和完善，优化各项流程制度，规范客服部各项工作，不断提高工作效率。
1.4．及时激励，关注和调整员工心态，让员工在简单、快乐、温馨的学校氛围中积极、高效工作。
1.5．负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核等，加强对客服人员的职业道德和形象教育。
1.6．协助客服及时高效处理各类客诉，做好跨部门对接及高层审批，快速处理回复结果。
1.7．受理代理商对内投诉，包括对客服部员工服务态度、办事效率等投诉。
1.8. 公司短信平台管理：负责公司短信平台播报，将公司的各项政策、方案、信息、业绩、祝福等等内容及时播报传达至各代理商分享。
1.9．主持部门会议，及时传达和分享，做好公司与部门的衔接。
1.10．衔接跨部门沟通合作，共同完成公司目标。
1.11．及时组织部门活动，提高工作激情和部门凝聚力。
1.12．售后服务重点工作事项的全程跟进及监督，确保按期完成公司目标。
1.13．完成上级领导交办的其他工作。
2、售后专员（2人）
2.1．制定本岗位周工作计划及日工作总结。
2.2．代理商档案管理，及时跟渠道部对接更新代理商信息。
2.3．负责各品牌代理商售后返修及新品返修跟进，确保代理商及时收货。
2.4．受理代理商客诉，快速做好内部对接，及时解决各类投诉及相关咨询并按月定期汇总分析。
2.5．代理商的维护管理，做好代理商与公司间的对接窗口，受理代理商日常咨询，及时解答代理商的提问，以关怀和协助的方式有效提升代理商满意度。
2.6. 及时传达公司各项公共政策及方案信息，确保服务商同步理解公司运营政策，并受理代理商相关咨询。
2.7．按周统计分析售后返修及新品返修数据，并做月度总结汇总，提交相关部门人员。
2.8．跟进办事处及Maxell 备品的更新及库存盘点，确保备品按需出货，监督备品库存数据准确。
2.9. 负责公司各品牌服务热线及服务邮件的沟通咨询，为终端客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和招商咨询。
2.10. 按周统计分析热线电话及邮件咨询数据，并做月度总结汇总，提交相关部门人员。
2.11. 善于发现本职工作中的不足，主动反馈，及时讨论和总结，不断完善工作流程，提高工作效率。
2.12．按时参与部门会议及部门培训，不断总结和提升。
2.13．完成部门领导交办的其他工作。
3、客服专员（1人）
3.1．制定本岗位周工作计划及日工作总结。
3.2. 受理各品牌代理商的邮寄返修品，按公司制度及时系统录单，确保原始数据的准确性。
3.3. 每季度根据需求做代理商满意度回访调查，并跟进相关待处理问题的落实，及时总结分析，邮件发送相关部门人员。
3.4. 监督公司各项政策方案的落实执行情况，对代理商或柜台进行抽检，并及时汇总和分析抽检数据，在总结的基础上不断完善各环节工作流程。
3.5. 跟踪市场部每项物料的发放到位情况，确保代理商及时收货，并对发货过程的意外情况与代理商及物流公司做好沟通协调，有效解决各类突发事件，同时，对物料的市场执行结果进行跟踪，抽检部分柜台，确保物料按期上市，并对相应抽检结果做总结分析，将结果反馈相关部门。
3.6．代理商的维护管理，做好代理商与公司间的对接窗口，受理代理商日常咨询，及时解答代理商的提问，以关怀和协助的方式有效提升代理商满意度。
3.7．善于发现本职工作中的不足，主动反馈，及时讨论和总结，不断完善工作流程，提高工作效率。
3.8．按时参与部门会议及部门培训，不断总结和提升。
3.9．完成上级领导交办的其他工作。
第二章：客服部制度规范及工作细则
一、客服部办公规范
1．办公室严禁喧哗，不聚众嬉闹，不聊与工作无关的事情。
2．工作时间着装职业, 仪表整洁大方，礼貌待人, 坐姿端正。
3．上班时间不看书, 不与临台闲聊, 不使用办公电话私接、私打。
4．个人文档应及时整理，保持桌面整洁干净。
5．勤俭节约，不随意打印，一般文件应使用废纸二次打印，节约成本，下班应先关闭电脑及显示器。
6．爱护办公环境，最后离开的员工检查关闭窗户，关闭电灯，夏天应确保关闭空调。
7．个人物品妥善保管，严防丢失。借用他人的物品应及时归还，禁止乱拿乱用。
8．办公区域卫生有专职人员负责，个人位置桌面卫生由个人负责。
二、客服部日常工作细则
1．首问责任制：遇事先自问，首先从自身寻找责任。
2．结果责任制：结果第一，积极跟进，主动反馈结果。
3．为人正直明快、诚实守信、办事认真细心，100%责任。
4．有团队合作意识，以团队为首，善于沟通和分享。
5．微笑服务：与客户沟通使用礼貌用语，亲切温和，语调适中，同时认真倾听、高效处理，及时反馈。
6．接听电话及拨打电话使用规范语言，以职业礼仪规范约束和要求自己。
7．严守公司机密, 在任何情况下不泄露客户的任何资料及公司内部政策信息。
8．手机保持正常通讯状态，能让客户随时联系上，如未及时接听电话，应迅速回电沟通。
9．上班时间工作QQ 处于上线状态，对于客户的沟通咨询，应及时回复处理。
10．跟代理商保持密切友好关系，代理商生日当天应发短信祝福及电话祝贺。节假日也应及时发送祝福，如遇代理商身体微恙，应及时表达关怀。
三、客服部部门会议及部门培训制度
1. 周例会：正常情况下每周四下午2：00召开部门周例会，如遇公司或部门有其他安排，会议时间再根据情况另行通知。会议主要内容为本周工作总结、下周工作规划、工作中重点问题的讨论沟通，分享心得，部门培训的讨论等等, 根据会议情况选择性播报分享。
2．月总结会议：每周最后一个周四下午2：00召开部门月总结会议，如遇特殊情况再另行更改通知会议时间，主要内容为总结部门及个人本月工作业绩，交流下月重点工作规划，对表现突出的个人进行及时激励。部门月度工作总结由部门主管整理汇总形成书面月度总结报告邮件播报分享。
3．月度思想交流会议：客服主管每月度根据部门人员不同的综合表现及个人职业规划，安排与员工进行思想交流，及时了解员工的心态发展及工作状态，会议的形式可单独交流，也可部门集体讨论交流，形成帮助与自我帮助会议。会议结束后部门主管应建立员工发展档案表，记录员工每一点成长，此档案由客服主管保管，除员工本人查阅，不对外公布，特殊情况传达给其他人员需经员工本人同意。
4. 月度培训：部门每月安排一至两次学习培训，可以跟会议同步进行，培训的内容可以是产品专业知识、工作管理工具、客服礼仪规范、工作的心态，服务意识、也可以是故事分享（比如海底捞）、思想的碰撞等等积极上进，有助于大家开拓思想或提升工作效率和业绩的各项内容。会议主题由部门集体讨论或客服主管根据部门需求安排，会议主持人可以是部门主管，也可安排员工根据自我优势轮流组织（个人自荐另行奖励）。
四、客服部宣传及分享制度
1．责任：负责部门对内对外的宣传及分享，通过短信及邮件的方式及时了解、总结部门动态及部门会议，汇编及组织完善各项播报内容，进行播报及分享。
2．对代理商的播报分享：
2.1．公司的政策信息及时传达播报，确保代理商与公司同步发展。
2.2．产品信息的播报分享，比如产品停产信息、产品开发上市、产品独特卖点等等信息的及时传达。
2.3．祝福问候播报：节日或代理商生日及时播报祝福短信。
3．内部播报分享：
3.1．售后返修及新品返修数据的月度总结播报。
3.2. 热线及邮件咨询数据月度总结播报。
3.2．客服部部门动态或部门亮点的传达分享。
3.3．部门会议或部门培训的播报分享。
3.4．部门月度总结的播报。
3.5．其他积极内容播报分享。
五、客服部激励制度
1．责任：部门主管负责跟进、监督、登记部门个人品牌分，并于月度部门会议上进行总结及点评，随月度工作总结进行播报分享。
2．激励标准：部门激励标准详见部门激励方案（详见客服部品牌分执行政策PPT ）。
3．激励加分：客服主管及时关注部门动态，依据激励方案内容对表现突出的个人及行为加个人品牌分，每次加个人品牌分必须在部门内公布。
4．扣分：根据扣分细则，部门主管以扣分事实依据对扣分当事人进行扣分，同时，向部门公布分享，总结问题，吸取教训，做到公平公正。
5．质疑申诉：任何成员都有权利对本人或他人在激励/扣分本周内提出异议或申诉，由部门负责人对异议或申诉内容进行再确认直至不再有异议。
6．激励存档：每月激励结果存入个人档案，作为公司绩效考核及年度评奖的事实依据。
7．激励规则：个人有申请权，部门主管有决策权。
六、客服部工作反馈及工作规划制度
1．客服部执行周工作结果汇报。汇报相关内容可作为激励加分的事实依据。
2．客服人员于每周五下班前填写本周工作结果及下周工作规划，工作规划应该量化并尽量详细周到。
3．部门主管及时查阅员工周工作规划。并于周例会对周结果进行点评和总结。
七、客服部请假制度
1. 认真执行公司制度, 做到不迟到, 不早退, 不无故旷工, 确保上班时间准点到岗。
2. 遇病事假不能上班, 必须提前请假。一般事假需提前一天申请; 特殊情况不能提前申请的需第一时间电话向部门负责人请示，得到批准后可先休假后补申请，否则, 按旷工处理。
3. 请假逐级办理, 不允许越级请假. 审批权限:三天内由部门主管批准; 三天以上由总经理审批。
4. 事假必须由本人出面办理, 不得由他人代请, 病假除外。
5．因公出差, 出差前需填写出差申请表，经部门审核，总经理审批后提交至前台做考勤依据。如出差时间比预期申请的要长，回公司后应及时补交未申请的出差时间申请。
第三章：客服部工作流程
一、内部工作对接流程(附件2) ：
1．其他部门对接客服部工作流程：其他部门有工作事项交由客服部人员执行，应书面提交工作事项，包括工作内容、执行人，执行完成的底线时间。经部门负责人审核确认后递交给客服部主管。客服部主管对相应工作分配进行了解沟通，将实际可完成时间书面反馈并签字确定，同时监督反馈执行结果。
2. 客服部对接其他部门工作流程：客服部需要其他部门配合处理工作事项，应书面提交内部沟通函，包括工作内容、执行人，执行完成的底线时间，部门负责人审核确认后递交给执行部门负责人。执行部门负责人对相应工作分配进行了解沟通，将实际可完成时间书面反馈并签字确定，同时监督反馈执行结果。
3．特殊情况说明：耗时半天以下或相应简单的临时性协助工作，可口头沟通执行，但申请人必须跟需协助的部门负责人沟通或知会。如直接通知执行的人员处理，执行人员可拒绝执行。
4. 对接模板表格：对内工作对接模板表格见附件2，
5. 对接承诺：执行部门需填写未完成承诺，如未完成，按承诺内容由部门负责人监督实施。
附件2（ZFKFBFJ002）：部门工作提交函
置富科技部门工作提交函
提交日期： 客服部编号：
二、外部各项工作流程： 1. 代理商回访流程：
1.1．新代理商回访：客服人员接到渠道部提交新的代理商信息，应于一个工作日内以标准规范的语言对代理商进行电话回访：
1.2. 回访语言规范：。。总，您好！我是置富科技客服部。。。，您的售后专员，很高兴为您服务！我们会将您的基本信息登入系统存档，为了确保您信息的准确性，我在此跟你核对一遍您的信息，好吗？（借此补充完善代理商信息）。。。非常感谢您对我们工作的支持！为了今后的沟通便利，我稍后会将公司的政策信息、保固条例及我的联系方式发至您的邮箱。。。，敬请您及时查阅，也欢迎您随时与我们联系。。。再见！ 1.3新代理商信息存档：客服人员对代理商进行首次回访后，及时登记及完善代理商的相关档案信息（包括邮箱及生日），并将代理商完整信息及时传达给对应渠道人员。
1.4代理商回访调查：每季度安排代理商回访调查，及时了解和反馈市场情况。
2. 售后返修流程（附件3流程图）：
2.1. 流程重点简述：
2.1.1．客服人员收到代理商邮寄的返修品，应及时验收核对，并督促工厂在保固时间内及时返还，返修时间台湾返修除外，佰科工厂返修对外承诺七个工作日，对内要求7天，如超过七天未处理，客服人员需邮件给相关责任人，督促工厂按期返修。
2.1.2. 如遇代理商返修品已无库存，或核对时明细数量有出入（含人为损坏），客服人员应于当天第一时间跟代理商沟通协商，双方达成一致。如遇争议，应及时反馈客服主管协调。
2.1.3. 客服人员跟进及监督返修全程，应关注各环节运输成本，督促工厂合理经济安排运输，以免不必要的运输浪费。
2.1.4. 售后返修工厂发货物流运费2012年由客服部对接跟进，客服部需每月跟工厂核对物流发货费用明确，确保物流费用的经济、合理。
2.1.5. 付费返修从2012年2月6号开始每项维修在之前基础上下降人民币10元整。
2.1.6. “售后返修工厂给予保留原始数据”服务项目将于2011年12月15日开始取消，工厂在维修过程会将产品内原有资料全部清除即恢复出厂设置模式，请各代理商于送修前先将产品内的原有资料自行备份留存。
2.2．时间截点：
客服收到代理商返修品后需于二个工作日内验收核对寄往工厂维修部，督促工厂在客服验收七个工作日邮寄代理商
3.1．DOA 流程图：
3.2.2. 如实物跟申请明细有出入（含人为损坏）或内部审批未通过，客服人员应于当天第一时间跟代理商沟通协商，双方达成一致。如遇争议，应及时反馈客服主管协调。
3.2.4. 新品换货（DOA ）因属公司产品瑕疵，故产品邮寄往返运费由公司承担，此往返运费入销售部费用账目，收货时客服部找销售部负责人签字确认，发货返回运费直接有工厂成品仓跟销售部对接。 3.2.5. DOA 需先申请后发货，经渠道部及产品部审核通过后由客服部与代理商沟通将其实物寄回，不可先发货后申请。
3.2.6. 采购部接到DOA 不良品后，负责维修或更换良品，并安排工厂成品仓给予单独发货（成品仓发货后需反馈发货物流信息）。
3.2.7. 如代理商DOA 要求退货，则在产品部审核通过后提交财务部审批，审批完成后由商务部负责开销售退单及作货款处理（抵货款发货）
3.2.8.DOA 申请内部签字档案除了存档保留外，客服必须扫描将电子文件放入部门共享文件夹存档保留。
3.3．时间截点：
客服部协调内部审批时间为一个工作日，督促收货后七个工作日内将DOA 新品邮寄代理商。
附件4（ZFKFBFJ004）：新品换货流程图
附件5（ZFKFBFJ005）：DOA 申请
客服部编号：
4. 热线邮件咨询受理流程（详见附近6流程图）：
4.1．流程简述：
4.1.1．客服专员每天及时接听各品牌服务热线及邮件咨询，以标准话术解答终端消费者的提问咨询。 4.1.2对于无法及时解答的问题应于当天内咨询相关部门，探讨整理标准话术回复消费者。 4.1.3. 及时登记热线及邮件咨询信息，每周/月做统计汇总，分析各类别咨询率。 4.1.4. 不断整理和完善各代表性咨询问题的标准答案，形成规划文档。 4.2．时间截点：
受理热线及邮件咨询一个工作日内给予标准回复。
附件5（ZFKFBFJ006）：热线邮件咨询受理流程图
5. 备品管理流程（备品签字版文件客服复印存档外需扫描存档到部门共享区）
5.1．办事处备品流程：
5.1.1. 办事处申请部分备品，以便快速、及时给予区域代理商更换售后返修品，客服部协调及监督各环节良性周转，避免产品积压及督促库存的准确性。
5.1.2. 办事处需按周、月盘点备品库存并将备品流水账及库存明细按周、月定期反馈以便客服部即时跟踪。 5.1.3. 办事处每年末将申请备品返回公司总部，年初再根据需求重新申请备品。
5.1.4. 公司渠道人员到办事处出差时，配合客服部不定期对备品库存做抽检，如备品实物库存跟报表数据有出入，相关责任有办事处承担 5.2.Maxell 备品流程：
5.2.1. Maxell 群联生成产品返修将以备品方式由客服部负责直接与Maxell 对接，客服部受理代理商Maxell 返修申请及对接沟通，并根据销售情况及时跟采购部申请相应备品。 5.2.2. Maxell返修不良品由客服部管理，按月定期寄往Maxell 返修更换新品。
5.2.3. Maxell返修良品由Maxell 直接安排寄往工厂发货部，发货部每次收货需核对并将核对明细反馈至客服部以确保发收货数据一致。
5.2.4. 工厂发货部负责与客服部对接安排代理商返修品发货，每次发货需将发货明细及物流单号等及时反馈至客服部（不超过发货第二天）以便客服部快速与代理商对接沟通。
5.2.5. 工厂发货部负责Maxell 备品及返修良品库存管理，每月定期盘点库存，确保库存数据的准确性，同时，客服部将不定期到工厂进行盘点核实库存。
5.2.6. 客服部单次及每周与工厂发货部核对备品、返修良品收货数据及返修发货数据，如有出入，及时沟通查询，在此数据准确的基础上，如客服部不定期盘点发现库存数据有出入，则由工厂发货部负责。
6. 客诉流程（详见附件7-10流程）
6.1．客服接到代理商客诉，先给予冷静分析，判断投诉事宜，属不专业可沟通解决的投诉，直接回复处理，同时做好客诉登记。
6.2. 情节较严重无法直接受理的客诉，在详细了解事因后指导代理商书面提交客诉反馈函。
6.3. 客服根据情况整理内部客诉反馈函，提交相关责任部门，并督促其于一个工作日内书面反馈处理意见或处理结果。
6.4针对责任部门回复结果总结客诉处理报告，经部门负责人签字后答复代理商。如涉及到赔偿，应同时将审批处理报告提交总经理助理审判。
6.5．如情节特别严重，需书面协调解决，以附件13模板操作
6.6. 时间截点：可沟通解决的一般投诉客服部需于二个工作日内回复代理商处理结果；情节严重的投诉将于七个工作日内给予处理结果；情节特别严重涉及费用赔偿的投诉将视情况再回复说明。 6.7. 客服做好客诉登记并每月做客诉总结分析。
附件6（ZFKFBFJ007）：代理商客诉反馈函
置富科技代理商客诉反馈函
日期： 客服部编号：
附件7（ZFKFBFJ008）：内部客诉反馈函
置富科技内部客诉反馈函
内部专用
日期： 客服部编号：
附件8（ZFKFBFJ009）： 客诉处理报告
置富科技客诉处理报告
日期： 客服部编号：
渠道部： 客服主管： 客服专员：
附件9（ZFKFBFJ0010）：顾客投诉调解协议
置富科技顾客投诉调解协议
编号：__________
甲方（顾客）:___________________________________________
家庭住址:_______________________________________
联系电话:_______________身份证号________________
乙方:___________________________________________
公司地址:_______________________________________
联系电话:_______________联系人:__________________
订立日期:________年_____月_____日
鉴于甲方曾于________年_____月______向乙方提出________________________
__________________________________________________________产品投诉(祥见«客诉处理报告»第2条) ，甲乙双方经协商一致，在平等．自愿的基础下达成协议如下：
１：甲方应负责_______________________________________________________
____________________________________________________。
２：乙方应负责_______________________________________________________
____________________________________________________。
3：自本协议签字之日起，甲方投诉均一次性最终解决，任何一方不得以任何名义要求对方支付任何费用或承担任何责任。
4:本协议自甲方签字. 乙方代表签字盖章后立即生
甲 方： 乙 方：
授权代表： 授权代表：
盖 章： 盖 章：
附件10（ZFKFBFJ011）：代理商申请函
置富科技代理商申请函
日期： 客服部编号：
置富存储科技（深圳）有限公司
内部文件
主 送：深圳置富科技总经理、总经理助理、人力资源部
抄 送：渠道部、市场部、产品部、采购部
试 行 期：2011年12月1日—2011年12月30日
执 行 期：2012年1月1日—2012年12月31日
文件编号：ZFKFZD2012001
文件名称：2012年客服部管理操作手册
目录
客服部职能定位及岗位职责规范 ............................................................................................ 3
客服部职能定位 . ............................................................................................................................................3
客服部职能 . ....................................................................................................................................................3
客服部组织结构 . ............................................................................................................................................4
客服部岗位职责 . ............................................................................................................................................4 客服部制度规范及工作细则 ..................................................................................................... 7
客服部办公规范 . ............................................................................................................................................7
客服部日常工作细则 . ....................................................................................................................................7
客服部部门会议及部门培训制度 . ................................................................................................................7
客服部宣传及分享制度 . ................................................................................................................................8
客服部激励制度 . ............................................................................................................................................8
客服部工作反馈及工作规划制度 . .............................................................................................................. 11
客服部请假制度 . .......................................................................................................................................... 11 客服部工作流程 . .......................................................................................................................... 11
内部工作对接流程 . ...................................................................................................................................... 11
外部工作流程 . ..............................................................................................................................................13
新代理商回访流程 ...........................................................................................................................13
售后返修流程 ...................................................................................................................................13
新品换货流程 ...................................................................................................................................18
热线邮件咨询受理流程 ...................................................................................................................19
备品管理流程 ...................................................................................................................................20
客诉流程 ...........................................................................................................................................20
附件流程图
客服部激励政策明细 . ..................................................................................................................................10
部门工作提交函 . ..........................................................................................................................................12
售后返修流程图 . ..........................................................................................................................................14
新品换货流程图 . ..........................................................................................................................................17
热线邮件咨询受理流程图 . ..........................................................................................................................16
代理商客诉反馈函 . ......................................................................................................................................21
代理商申请函 . ..............................................................................................................................................25
第一章：客服部职能定位及岗位职责规范
一：客服部职能定位：
为公司与代理商间售后协调的桥梁。及时解答代理商的咨询，处理代理商的返修及新品订单并协调处理各类客诉，以关怀与协助的方式，有效提升代理商与消费者忠诚度，使代理商及消费者与公司紧密衔接，互信互惠，共同达成一致目标。
二：客服部职能：
直接上级：总经理助理
1、主要职能：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的售后服务工作流程并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。
2、核心价值：通过建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的售后服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度。
3、对内职能：
3.1． 协助市场部及时传达公司各项政策制度，促进渠道部有效达成公司销售目标。
3.2．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务。
3.3．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率。
3.4．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持。
4、对外职能：
4.1．客户关系管理：建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
4.2．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，及时解决客户的售后返修及沟通咨询，提高客户的满意度和忠诚度。
4.3．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，协调及跟进终端销售过程中所产生的各类客诉，并及时总结汇总、传播分享，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
4.4．客户信息管理：代理商档案管理，建立代理商档案管理系统，对代理商及客户各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
4.5．热线管理：负责公司各品牌服务热线及服务邮件的沟通咨询，为终端客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和招商咨询。
5、其他事项：完成上级领导交代的其他工作事项。
三、客服部组织结构（目前）
四、客服部岗位职责
1、客服主管（1人）
1.1．制定部门月、周战略规划，并做阶段性文字总结。
1.2．负责管理、安排本部门各服务项目的运作，协调并监督部门各项工作正常、顺畅运转。
1.3．负责制定服务部各项服务标准、服务流程及各项制度规范，责任明确到人，并在贯彻实施中不断总结和完善，优化各项流程制度，规范客服部各项工作，不断提高工作效率。
1.4．及时激励，关注和调整员工心态，让员工在简单、快乐、温馨的学校氛围中积极、高效工作。
1.5．负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核等，加强对客服人员的职业道德和形象教育。
1.6．协助客服及时高效处理各类客诉，做好跨部门对接及高层审批，快速处理回复结果。
1.7．受理代理商对内投诉，包括对客服部员工服务态度、办事效率等投诉。
1.8. 公司短信平台管理：负责公司短信平台播报，将公司的各项政策、方案、信息、业绩、祝福等等内容及时播报传达至各代理商分享。
1.9．主持部门会议，及时传达和分享，做好公司与部门的衔接。
1.10．衔接跨部门沟通合作，共同完成公司目标。
1.11．及时组织部门活动，提高工作激情和部门凝聚力。
1.12．售后服务重点工作事项的全程跟进及监督，确保按期完成公司目标。
1.13．完成上级领导交办的其他工作。
2、售后专员（2人）
2.1．制定本岗位周工作计划及日工作总结。
2.2．代理商档案管理，及时跟渠道部对接更新代理商信息。
2.3．负责各品牌代理商售后返修及新品返修跟进，确保代理商及时收货。
2.4．受理代理商客诉，快速做好内部对接，及时解决各类投诉及相关咨询并按月定期汇总分析。
2.5．代理商的维护管理，做好代理商与公司间的对接窗口，受理代理商日常咨询，及时解答代理商的提问，以关怀和协助的方式有效提升代理商满意度。
2.6. 及时传达公司各项公共政策及方案信息，确保服务商同步理解公司运营政策，并受理代理商相关咨询。
2.7．按周统计分析售后返修及新品返修数据，并做月度总结汇总，提交相关部门人员。
2.8．跟进办事处及Maxell 备品的更新及库存盘点，确保备品按需出货，监督备品库存数据准确。
2.9. 负责公司各品牌服务热线及服务邮件的沟通咨询，为终端客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和招商咨询。
2.10. 按周统计分析热线电话及邮件咨询数据，并做月度总结汇总，提交相关部门人员。
2.11. 善于发现本职工作中的不足，主动反馈，及时讨论和总结，不断完善工作流程，提高工作效率。
2.12．按时参与部门会议及部门培训，不断总结和提升。
2.13．完成部门领导交办的其他工作。
3、客服专员（1人）
3.1．制定本岗位周工作计划及日工作总结。
3.2. 受理各品牌代理商的邮寄返修品，按公司制度及时系统录单，确保原始数据的准确性。
3.3. 每季度根据需求做代理商满意度回访调查，并跟进相关待处理问题的落实，及时总结分析，邮件发送相关部门人员。
3.4. 监督公司各项政策方案的落实执行情况，对代理商或柜台进行抽检，并及时汇总和分析抽检数据，在总结的基础上不断完善各环节工作流程。
3.5. 跟踪市场部每项物料的发放到位情况，确保代理商及时收货，并对发货过程的意外情况与代理商及物流公司做好沟通协调，有效解决各类突发事件，同时，对物料的市场执行结果进行跟踪，抽检部分柜台，确保物料按期上市，并对相应抽检结果做总结分析，将结果反馈相关部门。
3.6．代理商的维护管理，做好代理商与公司间的对接窗口，受理代理商日常咨询，及时解答代理商的提问，以关怀和协助的方式有效提升代理商满意度。
3.7．善于发现本职工作中的不足，主动反馈，及时讨论和总结，不断完善工作流程，提高工作效率。
3.8．按时参与部门会议及部门培训，不断总结和提升。
3.9．完成上级领导交办的其他工作。
第二章：客服部制度规范及工作细则
一、客服部办公规范
1．办公室严禁喧哗，不聚众嬉闹，不聊与工作无关的事情。
2．工作时间着装职业, 仪表整洁大方，礼貌待人, 坐姿端正。
3．上班时间不看书, 不与临台闲聊, 不使用办公电话私接、私打。
4．个人文档应及时整理，保持桌面整洁干净。
5．勤俭节约，不随意打印，一般文件应使用废纸二次打印，节约成本，下班应先关闭电脑及显示器。
6．爱护办公环境，最后离开的员工检查关闭窗户，关闭电灯，夏天应确保关闭空调。
7．个人物品妥善保管，严防丢失。借用他人的物品应及时归还，禁止乱拿乱用。
8．办公区域卫生有专职人员负责，个人位置桌面卫生由个人负责。
二、客服部日常工作细则
1．首问责任制：遇事先自问，首先从自身寻找责任。
2．结果责任制：结果第一，积极跟进，主动反馈结果。
3．为人正直明快、诚实守信、办事认真细心，100%责任。
4．有团队合作意识，以团队为首，善于沟通和分享。
5．微笑服务：与客户沟通使用礼貌用语，亲切温和，语调适中，同时认真倾听、高效处理，及时反馈。
6．接听电话及拨打电话使用规范语言，以职业礼仪规范约束和要求自己。
7．严守公司机密, 在任何情况下不泄露客户的任何资料及公司内部政策信息。
8．手机保持正常通讯状态，能让客户随时联系上，如未及时接听电话，应迅速回电沟通。
9．上班时间工作QQ 处于上线状态，对于客户的沟通咨询，应及时回复处理。
10．跟代理商保持密切友好关系，代理商生日当天应发短信祝福及电话祝贺。节假日也应及时发送祝福，如遇代理商身体微恙，应及时表达关怀。
三、客服部部门会议及部门培训制度
1. 周例会：正常情况下每周四下午2：00召开部门周例会，如遇公司或部门有其他安排，会议时间再根据情况另行通知。会议主要内容为本周工作总结、下周工作规划、工作中重点问题的讨论沟通，分享心得，部门培训的讨论等等, 根据会议情况选择性播报分享。
2．月总结会议：每周最后一个周四下午2：00召开部门月总结会议，如遇特殊情况再另行更改通知会议时间，主要内容为总结部门及个人本月工作业绩，交流下月重点工作规划，对表现突出的个人进行及时激励。部门月度工作总结由部门主管整理汇总形成书面月度总结报告邮件播报分享。
3．月度思想交流会议：客服主管每月度根据部门人员不同的综合表现及个人职业规划，安排与员工进行思想交流，及时了解员工的心态发展及工作状态，会议的形式可单独交流，也可部门集体讨论交流，形成帮助与自我帮助会议。会议结束后部门主管应建立员工发展档案表，记录员工每一点成长，此档案由客服主管保管，除员工本人查阅，不对外公布，特殊情况传达给其他人员需经员工本人同意。
4. 月度培训：部门每月安排一至两次学习培训，可以跟会议同步进行，培训的内容可以是产品专业知识、工作管理工具、客服礼仪规范、工作的心态，服务意识、也可以是故事分享（比如海底捞）、思想的碰撞等等积极上进，有助于大家开拓思想或提升工作效率和业绩的各项内容。会议主题由部门集体讨论或客服主管根据部门需求安排，会议主持人可以是部门主管，也可安排员工根据自我优势轮流组织（个人自荐另行奖励）。
四、客服部宣传及分享制度
1．责任：负责部门对内对外的宣传及分享，通过短信及邮件的方式及时了解、总结部门动态及部门会议，汇编及组织完善各项播报内容，进行播报及分享。
2．对代理商的播报分享：
2.1．公司的政策信息及时传达播报，确保代理商与公司同步发展。
2.2．产品信息的播报分享，比如产品停产信息、产品开发上市、产品独特卖点等等信息的及时传达。
2.3．祝福问候播报：节日或代理商生日及时播报祝福短信。
3．内部播报分享：
3.1．售后返修及新品返修数据的月度总结播报。
3.2. 热线及邮件咨询数据月度总结播报。
3.2．客服部部门动态或部门亮点的传达分享。
3.3．部门会议或部门培训的播报分享。
3.4．部门月度总结的播报。
3.5．其他积极内容播报分享。
五、客服部激励制度
1．责任：部门主管负责跟进、监督、登记部门个人品牌分，并于月度部门会议上进行总结及点评，随月度工作总结进行播报分享。
2．激励标准：部门激励标准详见部门激励方案（详见客服部品牌分执行政策PPT ）。
3．激励加分：客服主管及时关注部门动态，依据激励方案内容对表现突出的个人及行为加个人品牌分，每次加个人品牌分必须在部门内公布。
4．扣分：根据扣分细则，部门主管以扣分事实依据对扣分当事人进行扣分，同时，向部门公布分享，总结问题，吸取教训，做到公平公正。
5．质疑申诉：任何成员都有权利对本人或他人在激励/扣分本周内提出异议或申诉，由部门负责人对异议或申诉内容进行再确认直至不再有异议。
6．激励存档：每月激励结果存入个人档案，作为公司绩效考核及年度评奖的事实依据。
7．激励规则：个人有申请权，部门主管有决策权。
六、客服部工作反馈及工作规划制度
1．客服部执行周工作结果汇报。汇报相关内容可作为激励加分的事实依据。
2．客服人员于每周五下班前填写本周工作结果及下周工作规划，工作规划应该量化并尽量详细周到。
3．部门主管及时查阅员工周工作规划。并于周例会对周结果进行点评和总结。
七、客服部请假制度
1. 认真执行公司制度, 做到不迟到, 不早退, 不无故旷工, 确保上班时间准点到岗。
2. 遇病事假不能上班, 必须提前请假。一般事假需提前一天申请; 特殊情况不能提前申请的需第一时间电话向部门负责人请示，得到批准后可先休假后补申请，否则, 按旷工处理。
3. 请假逐级办理, 不允许越级请假. 审批权限:三天内由部门主管批准; 三天以上由总经理审批。
4. 事假必须由本人出面办理, 不得由他人代请, 病假除外。
5．因公出差, 出差前需填写出差申请表，经部门审核，总经理审批后提交至前台做考勤依据。如出差时间比预期申请的要长，回公司后应及时补交未申请的出差时间申请。
第三章：客服部工作流程
一、内部工作对接流程(附件2) ：
1．其他部门对接客服部工作流程：其他部门有工作事项交由客服部人员执行，应书面提交工作事项，包括工作内容、执行人，执行完成的底线时间。经部门负责人审核确认后递交给客服部主管。客服部主管对相应工作分配进行了解沟通，将实际可完成时间书面反馈并签字确定，同时监督反馈执行结果。
2. 客服部对接其他部门工作流程：客服部需要其他部门配合处理工作事项，应书面提交内部沟通函，包括工作内容、执行人，执行完成的底线时间，部门负责人审核确认后递交给执行部门负责人。执行部门负责人对相应工作分配进行了解沟通，将实际可完成时间书面反馈并签字确定，同时监督反馈执行结果。
3．特殊情况说明：耗时半天以下或相应简单的临时性协助工作，可口头沟通执行，但申请人必须跟需协助的部门负责人沟通或知会。如直接通知执行的人员处理，执行人员可拒绝执行。
4. 对接模板表格：对内工作对接模板表格见附件2，
5. 对接承诺：执行部门需填写未完成承诺，如未完成，按承诺内容由部门负责人监督实施。
附件2（ZFKFBFJ002）：部门工作提交函
置富科技部门工作提交函
提交日期： 客服部编号：
二、外部各项工作流程： 1. 代理商回访流程：
1.1．新代理商回访：客服人员接到渠道部提交新的代理商信息，应于一个工作日内以标准规范的语言对代理商进行电话回访：
1.2. 回访语言规范：。。总，您好！我是置富科技客服部。。。，您的售后专员，很高兴为您服务！我们会将您的基本信息登入系统存档，为了确保您信息的准确性，我在此跟你核对一遍您的信息，好吗？（借此补充完善代理商信息）。。。非常感谢您对我们工作的支持！为了今后的沟通便利，我稍后会将公司的政策信息、保固条例及我的联系方式发至您的邮箱。。。，敬请您及时查阅，也欢迎您随时与我们联系。。。再见！ 1.3新代理商信息存档：客服人员对代理商进行首次回访后，及时登记及完善代理商的相关档案信息（包括邮箱及生日），并将代理商完整信息及时传达给对应渠道人员。
1.4代理商回访调查：每季度安排代理商回访调查，及时了解和反馈市场情况。
2. 售后返修流程（附件3流程图）：
2.1. 流程重点简述：
2.1.1．客服人员收到代理商邮寄的返修品，应及时验收核对，并督促工厂在保固时间内及时返还，返修时间台湾返修除外，佰科工厂返修对外承诺七个工作日，对内要求7天，如超过七天未处理，客服人员需邮件给相关责任人，督促工厂按期返修。
2.1.2. 如遇代理商返修品已无库存，或核对时明细数量有出入（含人为损坏），客服人员应于当天第一时间跟代理商沟通协商，双方达成一致。如遇争议，应及时反馈客服主管协调。
2.1.3. 客服人员跟进及监督返修全程，应关注各环节运输成本，督促工厂合理经济安排运输，以免不必要的运输浪费。
2.1.4. 售后返修工厂发货物流运费2012年由客服部对接跟进，客服部需每月跟工厂核对物流发货费用明确，确保物流费用的经济、合理。
2.1.5. 付费返修从2012年2月6号开始每项维修在之前基础上下降人民币10元整。
2.1.6. “售后返修工厂给予保留原始数据”服务项目将于2011年12月15日开始取消，工厂在维修过程会将产品内原有资料全部清除即恢复出厂设置模式，请各代理商于送修前先将产品内的原有资料自行备份留存。
2.2．时间截点：
客服收到代理商返修品后需于二个工作日内验收核对寄往工厂维修部，督促工厂在客服验收七个工作日邮寄代理商
3.1．DOA 流程图：
3.2.2. 如实物跟申请明细有出入（含人为损坏）或内部审批未通过，客服人员应于当天第一时间跟代理商沟通协商，双方达成一致。如遇争议，应及时反馈客服主管协调。
3.2.4. 新品换货（DOA ）因属公司产品瑕疵，故产品邮寄往返运费由公司承担，此往返运费入销售部费用账目，收货时客服部找销售部负责人签字确认，发货返回运费直接有工厂成品仓跟销售部对接。 3.2.5. DOA 需先申请后发货，经渠道部及产品部审核通过后由客服部与代理商沟通将其实物寄回，不可先发货后申请。
3.2.6. 采购部接到DOA 不良品后，负责维修或更换良品，并安排工厂成品仓给予单独发货（成品仓发货后需反馈发货物流信息）。
3.2.7. 如代理商DOA 要求退货，则在产品部审核通过后提交财务部审批，审批完成后由商务部负责开销售退单及作货款处理（抵货款发货）
3.2.8.DOA 申请内部签字档案除了存档保留外，客服必须扫描将电子文件放入部门共享文件夹存档保留。
3.3．时间截点：
客服部协调内部审批时间为一个工作日，督促收货后七个工作日内将DOA 新品邮寄代理商。
附件4（ZFKFBFJ004）：新品换货流程图
附件5（ZFKFBFJ005）：DOA 申请
客服部编号：
4. 热线邮件咨询受理流程（详见附近6流程图）：
4.1．流程简述：
4.1.1．客服专员每天及时接听各品牌服务热线及邮件咨询，以标准话术解答终端消费者的提问咨询。 4.1.2对于无法及时解答的问题应于当天内咨询相关部门，探讨整理标准话术回复消费者。 4.1.3. 及时登记热线及邮件咨询信息，每周/月做统计汇总，分析各类别咨询率。 4.1.4. 不断整理和完善各代表性咨询问题的标准答案，形成规划文档。 4.2．时间截点：
受理热线及邮件咨询一个工作日内给予标准回复。
附件5（ZFKFBFJ006）：热线邮件咨询受理流程图
5. 备品管理流程（备品签字版文件客服复印存档外需扫描存档到部门共享区）
5.1．办事处备品流程：
5.1.1. 办事处申请部分备品，以便快速、及时给予区域代理商更换售后返修品，客服部协调及监督各环节良性周转，避免产品积压及督促库存的准确性。
5.1.2. 办事处需按周、月盘点备品库存并将备品流水账及库存明细按周、月定期反馈以便客服部即时跟踪。 5.1.3. 办事处每年末将申请备品返回公司总部，年初再根据需求重新申请备品。
5.1.4. 公司渠道人员到办事处出差时，配合客服部不定期对备品库存做抽检，如备品实物库存跟报表数据有出入，相关责任有办事处承担 5.2.Maxell 备品流程：
5.2.1. Maxell 群联生成产品返修将以备品方式由客服部负责直接与Maxell 对接，客服部受理代理商Maxell 返修申请及对接沟通，并根据销售情况及时跟采购部申请相应备品。 5.2.2. Maxell返修不良品由客服部管理，按月定期寄往Maxell 返修更换新品。
5.2.3. Maxell返修良品由Maxell 直接安排寄往工厂发货部，发货部每次收货需核对并将核对明细反馈至客服部以确保发收货数据一致。
5.2.4. 工厂发货部负责与客服部对接安排代理商返修品发货，每次发货需将发货明细及物流单号等及时反馈至客服部（不超过发货第二天）以便客服部快速与代理商对接沟通。
5.2.5. 工厂发货部负责Maxell 备品及返修良品库存管理，每月定期盘点库存，确保库存数据的准确性，同时，客服部将不定期到工厂进行盘点核实库存。
5.2.6. 客服部单次及每周与工厂发货部核对备品、返修良品收货数据及返修发货数据，如有出入，及时沟通查询，在此数据准确的基础上，如客服部不定期盘点发现库存数据有出入，则由工厂发货部负责。
6. 客诉流程（详见附件7-10流程）
6.1．客服接到代理商客诉，先给予冷静分析，判断投诉事宜，属不专业可沟通解决的投诉，直接回复处理，同时做好客诉登记。
6.2. 情节较严重无法直接受理的客诉，在详细了解事因后指导代理商书面提交客诉反馈函。
6.3. 客服根据情况整理内部客诉反馈函，提交相关责任部门，并督促其于一个工作日内书面反馈处理意见或处理结果。
6.4针对责任部门回复结果总结客诉处理报告，经部门负责人签字后答复代理商。如涉及到赔偿，应同时将审批处理报告提交总经理助理审判。
6.5．如情节特别严重，需书面协调解决，以附件13模板操作
6.6. 时间截点：可沟通解决的一般投诉客服部需于二个工作日内回复代理商处理结果；情节严重的投诉将于七个工作日内给予处理结果；情节特别严重涉及费用赔偿的投诉将视情况再回复说明。 6.7. 客服做好客诉登记并每月做客诉总结分析。
附件6（ZFKFBFJ007）：代理商客诉反馈函
置富科技代理商客诉反馈函
日期： 客服部编号：
附件7（ZFKFBFJ008）：内部客诉反馈函
置富科技内部客诉反馈函
内部专用
日期： 客服部编号：
附件8（ZFKFBFJ009）： 客诉处理报告
置富科技客诉处理报告
日期： 客服部编号：
渠道部： 客服主管： 客服专员：
附件9（ZFKFBFJ0010）：顾客投诉调解协议
置富科技顾客投诉调解协议
编号：__________
甲方（顾客）:___________________________________________
家庭住址:_______________________________________
联系电话:_______________身份证号________________
乙方:___________________________________________
公司地址:_______________________________________
联系电话:_______________联系人:__________________
订立日期:________年_____月_____日
鉴于甲方曾于________年_____月______向乙方提出________________________
__________________________________________________________产品投诉(祥见«客诉处理报告»第2条) ，甲乙双方经协商一致，在平等．自愿的基础下达成协议如下：
１：甲方应负责_______________________________________________________
____________________________________________________。
２：乙方应负责_______________________________________________________
____________________________________________________。
3：自本协议签字之日起，甲方投诉均一次性最终解决，任何一方不得以任何名义要求对方支付任何费用或承担任何责任。
4:本协议自甲方签字. 乙方代表签字盖章后立即生
甲 方： 乙 方：
授权代表： 授权代表：
盖 章： 盖 章：
附件10（ZFKFBFJ011）：代理商申请函
置富科技代理商申请函
日期： 客服部编号：