第六章 专业技术人员职业发展与职业能力培养
本章重点提示
认识和了解竞争与压力产生的主要原因，掌握缓解工作活动过程中产生的种种压力的基本方式方法，了解沟通过程的要素，理解非语言沟通与语言沟通存在哪些区别与联系，理解沟通过程中的常见障碍是什么，初步掌握克服沟通障碍的途径，理解创新能力的概念与其构成要素，了解专业技术人员创新特征的表现，结合自身工作实际初步掌握提高创新能力的思路和措施，理解什么是学习与研究能力，掌握如何培养专业技术人员的学习与研究能力。
专业技术人员的职业生涯要想发展得好，必然离不开较强的职业能力。职业能力来自于训练和培养，因此我们在这里主要来介绍竞争与压力管理能力的培养、职业沟通与协调能力的培养、想象力与创新能力的培养、学习与研究能力的培养等。
第一节竞争与压力管理能力培养
工作场所之中不可避免地存在着竞争和压力，这是专业技术人员所必须要考虑的问题。工作中的压力如果处理不当，会严重地损害个体的身体健康和精神健康，继而对个体与组织的绩效产生不良影响。
一、竞争与压力概述
职业压力是在职业活动和职业竞争过程中为了实现个体职业目标而产生的紧迫情绪，其含义包括3个方面的内容。
第一，职业生活中存在着激烈的一竟争，专业技术人员必须完成一定数量和质量的各项工作，即存在使人感到紧张的事件或是环境;
第二，职业压力是一种主观的反应和感受，它是人体内部出现的解释性的、情感性的、防御性的心理生理反应过程;
第三，当事人在感受到职业竞争与压力时能够产生生理和行为上的反应。比如长期高强度的职业压力，往往会令人全身发冷，手掌心甚至脚心会出汗，脸会发热，双手会颤抖，甚至会出现生理病变。
职业压力具有双重性。职业压力能够把人挤压得望而生畏，压得希望渺茫，让人产生各种消极的情绪，只想敷衍了事，表现出萎靡不振，放弃信心和努力。当然，另一方面来看，压力在一定条件下也可以将人的潜能彻底激发出来，让人变得更加坚强，更加成熟，在一
定程度上摆脱浮躁和浅薄，变压力为动力。
事实上，适度的压力是获得职业生涯发展成功的必要条件，没有压力就不会有动力，也就更不会在激烈的竞争中获得成功; 而长期过度的职业压力会严重损害人的身心健康，抑制人的创造性。
二、竞争压力产生的原因
职业竞争压力产生的原因归纳起来主要有5个方面:事件、目标、能力、环境、感受。当专业技术人员在处理熟悉的事件，且拥有足够的资源、时间和经验来控制住局面的时候，一般来说很少会感受到来自工作的压力。但是在其觉得自己无法满足当前的需求之时，就会产生巨大的压力。同样的情景之中，个体对于职业压力的存在着感知上的差异。职业活动过程中，以下事件常常会增加职业压力。
(一) 工作负荷
长时间的加班，需要不间断地学习新知识，下班以后回到家里也难以放下手中的工作。
(二) 人际关系
对领导管理的不满，与同事之间的冲突，没有人欣赏自己，常常 存在着许多无中生有的麻烦。
(三、工作与家庭的冲突
家庭本应该成为繁忙工作一天的避风港，但实际上并没有得到很好的休整，_工:作与家庭的冲突缩短了专业技术人员与家人相处的时间，造成了大大小小的家庭矛盾。
(四) 管理角色
作为领导者和管理者，在做好自己本职工作的基础上，既要监督和协调下属之间的工作，又要努力完成上级下达的工作任务，从而造成管理角色定位上的冲突与不协调，进而产生工作压力。
(五) 个人责任
由于工作的性质，专业技术人员有时不得不在工作中做出重大或关键性的决策，承担一定的工作风险和责任，从而对其产生了很大的压力。
(六) 日常烦扰
不断推陈出新的改革措施，繁多的临时任务，不时要出席和参加各种会议，很多工作中的任务虽然不是什么大事，但正是由于这些琐事的存在，导致了压力的到来。
(七) 职业发展
晋升的机会渺茫，晋升的途径单一，缺乏个体发展的良好机会，这一切都使得专业技术人员不了解也看不清自己职业生涯发展的前景和方向，感到心里的压力很大。
(八) 组织气氛
组织中的组织结构僵化，员工士气的低迷，工作氛围的不和谐，都会对专业技术人员的工作积极性产生很大的影响，从而导致压力的产生。
(九) 角色模糊与角色冲突
工作中管理者下达指令的不一致，使得专业技术人员在实际工作中搞不清楚子自己对于自身的要求和自己必须完成的工作内容，工作中没有规则可以参考，导致工作无法达到领导的要求，使得工作常常处于混乱之中，因而感到巨大的压力。
(十) 工作自主
专业技术人员无法自主地安排工作时间，总是要跟着别人的步调工作，对自己工作的环境和资源无法有效自由地控制，这一切使得工作充满了无穷无尽的烦恼，从而使人感到很大的压力。
三、培养竞争与压力管理能力
上面提到的很多压力来源都是客观存在的，因为各种原因，比如市场的关系、竞争的关系，这种压力是无法彻底消除的，也没有彻底消除的可能性和必要性。培养竞争与压力管理的能力不是说要彻底消除工作中产生的各种压力，而是要缓解或是分散压力，降低压力对于组织和个人的不良影响。
下面我们来看一则关于压力管理的小故事。培训师在课堂上拿起一杯水，然后问台下的听众:各位认为这杯水有多重? 有人说是半斤，有人说是一斤，讲师则说:“这杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久? 拿一分钟，谁都能够; 拿一个小时，可能觉得手酸; 拿一天，可能就得进医院了。其实这杯水的重量是一样的，但是你拿得越久，就越觉得沉重。这就像我们承担着压力一样，如果我们一直把压力放在身上，到最后肯定会觉得压力越来越沉重而无法承担。我们必须做的是放下这杯水，休息一下后再拿起这杯水，如此我们才能拿得更久。所以，各位应该将承担的压力于一段时间后适时地放下并好好休息一下，然后再重新拿起来，如此才可承担更久。”
这个故事告诉了我们怎样更好地应对职业压力。那么，对于专业技术人员个体来说，应该如何减压呢? 个体减压的方式有很多种，可以去旅游放松，可以加强体能锻炼，可以寻求亲朋的情感关怀，还可以学习一些时间管理的方法，提高工作效率和工作技能等。方法多种多样，根据的原则是要么调整你的职业发展目标，要么提高个人
处理问题、控制事态的能力，要么改变个人对于压力的感受方式和态度:换言之，个人职业压力管理，应从调整目标、提高能力、改变态度3个方面人手。 心理学家做过一个实验:在给一个小小的绣花针穿线的时候，你越是全神贯注地努力，你的手反而发抖得越厉害，线越不容易穿好。在医学界，这种现象被称为是“目的性颤抖”，也就是说，目的性越强有时越不容易成功。其实，我们在做每件事之前，都不可能保证百分之一百的成功，那么我们为何不给失败一个心理上的准备呢? 准备好失败，并非是放弃对于成功的追求和向往，而是让我们放松一下心情，无论得失与否都能够坦然面对。人生之中，粗心大意固然难以成就大事，但是过于谨慎，有时也不一定能够把事情办好。有一位高尔夫球名将在打每
一局球之前，都事先准备打出6个坏球，那么结果真的打出来了坏球之后就觉得很正常，也不以为然。但是这样做的结果常常相反，他一般来说并不会真的打出6个坏球，成绩往往会出乎意料的好。
应该说，在工作场所中的竞争和压力是无处不在的，职业压力的客观存在性导致有些因素是我们个体无法改变的，只能够被动的顺应和认同。从主观因素来看，职业压力的最终根源在于个体处理事件的方法不够得当，无法很好地控制事态的发展。通常，一般人面对自己无法顺利处理的压力源之时，常常会采取较为不理想的方式来处理，比如，逆来顺受、逃避、紧张或鲁莽行事。然而，这样的态度，往往无法有效地处理问题，有时还会招惹出来更大的麻烦。
其实，压力管理可以分为问题取向和情绪取向两种方式。
(一) 问题取向方式
第一种是问题取向方式。这一方式是针对压力源造成的问题本身去处理的。较为理想的处理问题的态度是冷静面对并加以解决。中国台湾罗东圣母医院的郭峰志为大家提供了如下的克服问题过程的标准步骤。
第一，认识清楚事件的性质，理性思考及分析问题事件的来龙去脉.
第二，确认个人对于问题的处理能力，积累能够帮助解决问题的信息。 第三，运用问题解决技巧，拟定解决计划。
第四，运用缓解压力的方式积极处理问题。若已经完全尽力，而问题在较短的时间之内仍然无法克服，则表示问题本身处理难度很高，有可能需要长期的不懈奋斗。此时，就必须做好长期奋战的心理准备，出了培养坚忍不拔的斗志之外，甚至还需要其他精神力量的有效支持。
(二) 情绪取向方式
第二种是情绪取向方式。无论问题处理的结果如何，处理过程所产生的压力对于身心都会造成明显的反应。因此，如何适当地处理身心的反应，也是压力管理能力提高的一个相当重要的环节。情绪取向方式是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面的纤解。
1. 情绪纤解
情绪的不恰当表现常常会干扰问题解决的过程，甚至会使得问题本身恶化。如果无法有效地处理情绪，要认识清楚或是解决问题，则会变得更加困难。如何有效纤解情绪也成为问题处理过程当中相当重要的关键，否则即使拟好理想的问题解决计划，也可能因为情绪失控，使得成效大打折扣。压力管理当中纤解情绪是最为重要的步骤。情绪纤解的主要观念如下。
首先是认识清楚并接受情绪经验的发生。情绪经验的发生是相当正常的，因此察觉自己的情绪，并接受自己情绪的过程，会使得自 己去正面积极地看待情绪本身，从而采取较为适当的活动和行为。 因此问题的关键不在情绪本身，重要的
常常是当事人对于情绪的扭 曲以及压抑而产生出来的种种问题。如果没有正视情绪的存在，就 很有可能会为情绪所奴役。
其次是通过适当宣泄情绪，进行情绪调节。适当地将情绪进行宣泄，有一助于恢复思绪的平衡。如向忠实客观的聆听者诉苦，对方可以在一定程度上给予精神上的支持与关怀。在不干扰别人的前提下，痛哭一场或捶打枕头，将情绪宣泄出来，可以避免在解决问题的重要时刻把不适合的情绪表露出来。
2。保持正向乐观的态度
将工作之中的危机作为转机，使其成为增强自身能力和发展以及成长的重要机会。遇到各种困难，一方面可能是由于自身能力的不足，因此整个问题处理过程就成为了增强自身能力、发展成长的重要机会; 另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决，如果无法解决，也可以宽恕一切，尽量以一种积极正面的乐观态度去面对每一件事情。如同有人研究所谓的乐观系数，也就是说一个经常保持正向乐观的心的人处理问题的时候会比一般人多出20%的机会得到满意的结果。因此，正面乐观积极的态度不仅会平息紊乱，也较能够使得问题得到圆满的解决。
3. 生理反应的调整
当一个人在沉思、冥想或从事缓慢的松弛活动时，比如肌肉松弛训练、瑜伽、打坐等，在体内便会产生一种宁静的气息，使得心跳、血压和肺部氧气的消耗量下降，从而使得身体的各个器官得到充分的休息。对于常常在不知不觉中使自己的神经紧绷，甚至下班之后仍然满脑子工作充满压力的人而言，是相当重要的观念。另外，处于压力状态时，运动是使得生理反应平静下来相当有效的方式之一。因为压力会促使肾上腺素分泌及流动性增加，而运动则可以减低并消散其作用。因此，建立长期有规律的适当的运动习惯，是对抗压力相当重要的方式。
4. 行为上的调试
应该避免不适合的宣泄行为，比如滥用药物、酗酒、大量吸烟及涉足不良场所等。应该培养正当的休闲娱乐，如与朋友聚会、登山，以及参加公益活动与团体活动等等。
第二节 职业沟通与协调能力培养
在本节，我们主要来介绍如何培育专业技术人员的职业沟通与协调能力的培养。理解基本的沟通过程，说明工作场所中非语言沟通的性质和重要性，认识到信息科技给人际沟通带来的挑战，并且努力克服沟通中的各种障碍。
一、职业沟通概述
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。要了解清楚沟通是如何进行了离不开认识沟通过程的要素。
(一) 沟通过程的要素
人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等4个主要因素。
1. 输出者
信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利完成信息的输出，必须对编码和解码两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。
在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性:一是相关性。信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。二是简明性。尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者所了解。三是组织性。将信息、组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。四是重复性。主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。五是集中性。将焦点集中
在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。
2. 接受者
接受者是指获得信息的人。接受者必须会信息解码，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
3. 信息
信息是指在沟通过程中传给接受者(包括口语和非口语) 的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
4. 沟通渠道
组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。
(二) 沟通的作用
为什么要沟通? 这个问题咋听起来，好像问别人为什么要吃饭或为什么要睡觉一样愚蠢。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必须的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通 过交流、合作、达成协议来达到目的。
在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。综上所述，沟通的主要作用有两个。
1. 传递和获得信息
信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟
通，交换有一意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。
2. 改善人际关系
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。
(一) 非语言沟通的概念
非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息和进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。
(二) 非语言沟通的方式、特点与功能
1. 沟通方式
（1）标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK ”和胜利的“v ”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。
(2) 动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养; 一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明 他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。
(3)物体语言。例如，总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人; 穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。
2. 沟通特点
(1)无意识性。例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些; 有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。
(2)情境性。与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏; 也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。
(3)可信性。当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。
(4)个性化。一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。
3. 沟通功能
非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。
(1)使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用; 具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和 其他非言语符号。 (2 )替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语·
符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。
(3)非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。
(4)调整和控制语言并且借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
(三) 非语言沟通与语言沟通的区别
非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。在实际的沟通过程中，非语言沟通有时扮演着更加重要的角色。专业技术人员应该掌握和更多了解非语言沟通。
信息技术的快速发展使得专业技术人员的沟通更为简单、方便和快捷。这种影响一般来说都是积极的，但是有时也会降低人际沟通的有效性。要介绍信息技术给人际沟通带来的影响，最有代表性的两个进步就是电子邮件和远程办公。
(一) 电子邮件与人际沟通
电子邮件(Electronic mail , E-mail )，是指两个或多个用户之间通过网络进行信息收发的一种服务。电子邮件是互联网最为基本的功能之一，在浏览器技术产生之前，互联网上用户之间的交流大多是通过电子邮件方式进行的。
使用电子邮件必须首先拥有一个电子邮箱，它是由电子邮件服务提供者为其用户建立在电子邮件服务器上专门用于电子邮件的存储区域，并由电子邮件服务器进行管理。用户使用电子邮件客户软件在自己的电子邮箱里收发邮件。电子邮件的主要功能有:信件的起草和编辑; 信件的收发; 信件回复与转发; 退信说明、信件管理、转储和归纳; 电子邮箱的保密。电子邮件主要特点包括传送速度快、可靠性高; 用户发送电子邮件时，接收方不必在场，发送方也无须知道对方在网络中的位置; 电子邮件实现了人与人非实时通信的要求; 电子邮件实现了一对多的传送。 电子邮件有很多用途，用于联系贸易业务、用于出国留学的联络、亲人朋友之间的通信等，但是作为工作场合的业务沟通，电子邮件提供了很多的便利，同时也带来了很多风险。在所有的沟通方式中，电子邮件是最难控制的，最容易达到你不想传递的对象。下面是使用电子邮件沟通的10个注意事项。
1. 沟通的对象问题
业务沟通中间，有主沟通对象(决策人) 、辅沟通对象(执行人) 、监督评估对象(审核人) 等，使用电子邮件沟通时，这个规则依然没有发生变化，发送邮件之前，必须确认对象是否正确，以免造成不必要的困扰。若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用Cc ( Carbon Copy，副本转送) 的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也制造了一大堆不必要的“垃圾”和麻烦。
2. 电子信件标题问题
电子邮件一定要注明标题，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。尽量掌握“一个讯息、一个主题”的原则。
3. 邮件的内容设计
从写作的角度看，电子邮件载沟通中的地位，处在正式报告和非正式谈话之间。所以在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不愿等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。邮件的写作内容强调决策过程的变化和自己对相关事情的建议，不需要一个完整的论证过程。
4. 邮件的写作风格问题
一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略，同时，避免使用太多的标点符号。我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多的标点符
号，特别是惊叹号的使用。若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。
5. 写作中的情绪问题
邮件也是“信件”的一种，具有“白纸黑字”的特征，也许发出邮件信息会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落人笑柄。因为电子信息的互动是透过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地忘记与自己真正互动的是远程的人。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。记住写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。
6. 情绪程度的判断问题
情绪判断标准就是在公众场所不能对他人讲的话，邮件中也不要写。在发信之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗? 如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份信息。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思考的话语。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。
7. 阅读信件时的问题
如同撰写传送邮件时须注意厘清建议与意见一般，阅读他人邮 寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反映需求还是提出方案、鼓吹行动。如此，才能适当地回复来信。
8，谨慎处理恶意中伤的邮件
互联网上的恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称之为“Flames" 。对于Flames 的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames 最好的方法为:忽视它! 离开屏幕继续过着自己正常而理性的生活。
9. 电子邮件的基本礼仪
第一次和对方联络，为减少散播病毒的风险，最好寄送纯文字格式的电子邮件，且不要在未获得对方同意之前就夹带附件。不经对方同意最好不要抄送第三人。
10. 可能存在的技术问题
为确保对方能读到自己发出的讯息，撰写邮件时应特别注意传送对象考的系统的限制。当你第一次和对方联络，考虑中英文的转换，中文的不同格式，最好邮件的内容同时包括中英文，确保你的邮件能在对方的电脑上无法显示。
(二) 远程办公
远程办公是指借助带调制解调器的计算机、电话或移动电话、传真机、语音信箱、互联网、电子邮件和音频视频会议软件等工具，在传统办公地点范围之外进行协同工作的新型办公方式。
为保证远程办公的高效有序，专业技术人员必须进行谨慎策划和持续监控，其中包括:(1)对组织进行全面审核，确定适合远程办公的工作项目。(2)综合人力资源、信息科技和设备管理，以有效地管理远程办公程序。(3)获取其他部门的支持。实施远程办公的障碍点往往是他们认为远程办公难以管理。(4)避免草率实施。技术和人力资源问题必须全面解决，否则计划将会错误百出。如何在分散的工作环境下维持一个明确的组织文化也需要谨慎考虑。(5)建议采用构建于VPN(虚拟专用网) 的安全性能。家居办公并不比办公室不安全，因为相对有较少的陌生人出人。(6)考虑租用家居办公设备，并支付每月的宽带费用。(7)确保上司与远程下属的沟通，包括定期的评审。如果忽略了这一点，远程办公将不能成功。
例如，2003年4月，33岁的Rosa 将在6月做妈妈，她是思科系统香港地区企业业务开发主管，对于SARS 的爆发Rosa 非常担心，因此，她决定暂时不到位于人群密集的湾仔区的思科办公室，而是在家办公，但这并不影响她的正常工作。一直以来，思科公司拥有一个相对完备的内部信息平台。在不同软件的帮助下，思科员工几乎可以在网上独立完成包括制定会议日程、预订会议室、报销旅行开支、调整下资抵扣等在内的任何事情。思科中国公司部署的宽带应用、IP 电i 舌等为所有员工创造了灵活的在家办公条件。思科公司在香港、新加坡、悉尼、中国台湾及上海等地都实行了移动办公室计划:思科员工都配有配置了无线网卡的笔记本电脑，通过无线局域网的部署，帮助商业用户在办公室或远离办公室的家中、商务旅途中安全、高速地接人互联网。更可以通过VPN (虚拟专用网) 访问公司内部网络。因此，她决定暂时不到位于人群密集的湾仔区的思科办公室，而是在家办公，但这并不影响她的正常工作。
四、沟通中的障碍
(一) 沟通障碍
所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。
(二) 沟通障碍的来源
1. 语言障碍
语言是人类最重要的交际工具，它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。当双方都听不懂对方的语言时，尽管也可以通过手势或其他动作来表达信息，但其效果将大为消弱。即使双方使用的是同一语言，有时也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。沟 通是传递者。过滤。接受者。反馈的环回过程。有一句话非常合适:在别人的
反应里看到自己。因此，可以这样说:有效沟通是预备+主动=诚实、坦率(语气、语调) 和尊重别人。
2. 观念障碍
信息传递者和接受者的观念不一致。信息发送者在发送信息时 要对信息进行“编码”，而发送者在信息“编码”过程中常常是根据自己的需要(只重视和关心与自己利益相关) 、气质、个性特征和经验对信息进行加工，这样就可能导致信息失真或被曲解，使信息传递后会产生很大程度上的偏差，使沟通造成很大障碍。而信息接受者在接受信息时，首先对信息进行“解码”。这种解码过程往往也是受到个人的经验、个性、态度，以及理解问题的能力等主观因素的影响。因此，人际沟通过程中，若信息接受者对信息理解与发送者观念不相一致，就可能导致信息失去它的真实性，使沟通发生障碍。
3. 传统文化障碍
中国传统文化比较内隐、含蓄，暗码信息多，有较多的非语言编码，人的思想很少外露，人们在交往中(圈) 内外有别。彼此信任程度与人际关系的密切度成正比，关系越亲密就越值得信任。而西方文化较外显，明码信息量大，有较多的语言编码，人际间反应外露，(圈) 内(圈) 外灵活，人际关系不亲密。
4. 时间限制
时间压力(无论是你或对方的时间限制) 和沟通中断一样，都是常见的人际沟通障碍。人际沟通并不是某个时间片段中的独立事件，它与未来的事件必然有关联。每个人都很忙(至少应该很忙) ，你与某个人交谈的时候，很可能无法把下个钟头、明天或下个星期应该做的事完全抛诸脑后，对方也是如此。时间限制与沟通中断不同的是，有时候我们可以忽略或忘记事件压力所形成的障碍。擅于磋商谈判的人都知道，有时候让对方对时钟，会使谈判进行得顺利一点。因为时间的压力可能迫使对方做出让步与妥协。如果你是发出讯息的一方，你应该经常注意对方是否焦虑不安，是否有时间上的压力。因为毕竟这不只是他的问题而已。你可以说:“我注意到你在看表，如果我们专心地讨论这个问题，大概再要十分钟就可以解决了。”另外我们也可以在沟通开始之前定好时间的限制，以免时间压力影响了沟通的成效。
5. 过去经验的影响
什么是经验? 哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触感官外界而获得的客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识时世界和指导改造世界。如果一个人根据过去的经验进行人际沟通，他的问题可能是对讨论的主题了解太多，而不是太少。身为沟通者，我们难免会把遗忘所一手的讯息累积为一种经验。当我们和同事或客户交谈时(甚至是和任何人沟
通) ，不要忘了，我们正以过去的经验过滤我们的讯息。当我们开会、阅读、或听别人讲话时，也不要忘了，我们对主题的了解说不定会障碍我们吸收新的信息，因为我们很容易根据自己所知道的内容，加上我们自己的假设和偏见预先推测，结果反而得不到完整的讯息。
6. 距离的障碍
在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也是一个障碍。当你讲电话时，你无法观察对方的表情。如果你在一个可容纳100人的室内做演示文稿，你大概很难和最后一排的人直接做一对一的沟通。克服这项沟通障碍的重点，同样是先要认同因距离造成的沟通困难，进而加强你所能控制的沟通过程。例如，讲电话的时候，比平常交谈更集中注意力来倾听; 写报告的时候尽可能条理分明，即便读者跳着看，也能了解最重要的讯息; 阅读的时候，能说出(至少告诉你自己) 讯息的内容是什么。
7. 地位障碍
社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识，政治差别、宗教差别、职业差别等也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法; 不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰迥异; 职业的不同常常造成沟通的鸿沟—“隔行如隔山”; 甚至年龄也会造成沟通障碍，所谓“代沟”即为一例。根据沟通的方向分为向上、向下和平行，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心理研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，对此会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但是位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、他人的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感、重要感或压迫感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。
8. 环境干扰
环境干扰是导致人际沟通受阻的重要原因之一。嘈杂的环境会使信息接受者难以全面、准确地接受信息发送者所发出的信息。诸如交谈时相互之间的距离、所处的场合、上市的情绪、电话等传送媒介的质量等会对信息的传递产生影响。环境的干扰往往造成信息在传递途中的损失和遗漏，甚至歪曲变形，从而造成错误的或不完整的信息传递。当然，还有其他一些影响信息有效沟通的因素，如成见、聆听的习惯、气氛等都会影响人际沟通。
(三) 人际沟通障碍的克服
人际沟通效果的提高有赖于有些影响人际沟通的障碍的消除。为此，信息发送者和信息接受者都要努力提高自己的沟通水平。
首先，作为信息发送者，要注意以下几个方面:一是要有勇气开口。作为信息发送者，首先是要有勇气开口。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人沟通。人与人之间存在很多矛盾的一个主要原因，就是当事人都只在自己心里想，没有勇气把自己的想法说出来，从而导致了很多地误解。二是要态度诚恳。人是有感情的，在沟通中，当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有当双方坦诚相待的时候，才能消除批次间的隔阂，从而求得对方的合作。三是提高自己的表达能力。对于信息发送者来说，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。为此，要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用词等; 选择准确的词汇、语气、标点符号:注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表情等来帮助思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。四是注意选择合适的时机。由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息、，在办公室等正规的地方进行交谈; 有助于双方集中注意力，从而提高沟通效果; 而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂。要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通; 当大家都理解，但感情上不愿意接收时，信息发送者身体力行可能是最好的沟通方式。五是注重双向沟通。由于信息接受者同意从自己的角度来理解信息而导致误解‘因此信息发送者要注重反馈，提倡双向沟通，请信息接受者重述所获得的信息或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。此为，信息发送者要善于体察别人，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见。六是积极地进行劝说。由于每一个人都有自己的情感，为了使对方接受信息，并按发送者的意图行动，信息发送者常有必要进行积极地劝说，从对方的立场上加以开导，有时还需要通过反复的交谈来协商，甚至采取一些必要的让步或迂回。为此，交谈时间应尽可能地充分，以免过于匆忙而无法完整地表达意思; 要控制自己的情绪，不要采取高压的办法，而导致对方的对抗; 尽可能开诚布公地进行交谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解; 耐心地聆听对方的诉说，不拒绝对方任何有意的建议、意见和提问。 其次，作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。关键的沟通技巧是积极聆听。以前人们常常指注重说写能力的培养，而对于倾听的能力则不那么重视。事实上，倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，这是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从8个方面去努力:使用目光接触; 展现赞许性的点头和恰当的面部表情; 避免分心的举动或手势; 要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考; 复述，用
自己的话重述对方所说的内容; 要有耐性，不要随意插话; 不要妄加批评和争论; 使听者与说者的角色顺利转换。
再次‘缩短信息传递链。拓宽沟通渠道，保障信息的双向沟通。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。另一方面，管理者应激发团队成员自下而上地沟通。在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般来说，关系越密切，距离越近。人类学家E. 霍尔把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的四种。他认为，父母与子女之间、夫妻之间的距离是亲密距离，约18英寸，可以感觉到对方体温、气味、呼吸。个人距离指朋友之间的距离，大约是1.5 -4英尺。社会距离是认识的人之间的距离，一般是4一12英尺，多数交往发生在这个距离内。公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离，一半是12一15英尺。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，可以取得事半功倍的效果。
最后，在人际沟通还应该注意一个原则:对事不对人。要想做到这一点，只有良好的沟通。一是培养信任感，多了解和理解你的沟通对象。因为良好的沟通是建立在沟通双方相互信任、了解和理解的基础之上的。从排除沟通障碍、改善人际关系的角度来看，培养信任感是非常重要的手段。二是要用“双赢”的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的。提倡“高驱力，高同感”。“高驱力”指的是能积极地向别人推销自己的主张，意味着在谈判中绝不轻易地屈从和迁就，而“高同感”意味着能认真地倾听别人所提出的与自己不同的意见和主张。既有“高驱力”又有“高同感”，这意味着既能维护自己的尊严和利益，又绝不忽视对方的利益和尊严，而这正是取得“双赢”结局的保证。美国心理学家托马斯·A. 哈里斯指出，人们在交往中会表现出四种的人生态度，这四种态度是:“我不行，你行”或“我不好，你好”; “我不行，你也不行”或“我不好，你也不好”; “我行，你不行”或“我好，你不好”; “我行，你也行”或“我好，你也好”。“相互作用分析”心理学认为，对于一个成年人来说，只有“我行，你也行”或 “我好，你也好”的人生态度，才是健康的人生态度。在组织内部就应该提倡这种健康的人生态度。三是每人都应抱有一颗“宽宏大量的心”、善于理解和原谅别人。实际上，只要拥有共同的理想，共同的组织目标，以及那些等着去完成的伟大事业，再想想那短暂的生命，就无暇为小事而争执和烦恼。四是学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的唯物辩证法思想，营造和维护良好的合作环境。我们应该培养有换位思考的理念，也应尝试从多个角度去思考问题，这样才能辩证地理解他人的行为和思维。因为许多精彩的创意就是在碰撞中产生的，而且，只有经过碰撞的思想才更加经得起推敲。
沟通是一门科学，也是一门艺术。沟通的一面体现在它的思想性、目的性且注重结果、质量和效率，其另一面贯穿于与人际沟通过程中的一举一动，一言一行，这些无不透视着人性的关怀和理解。在日常工作和生活中，好好把握沟通的实质，摆正沟通的心态，掌握沟通的方法，不仅有助于自己事业的成功，同时也是自我超越的过程。
本节的主要内容是关于专业技术人员想象力与创新能力的培养问题。应该说，专业技术人员在实际的工作中，需要具备一定的想象力，更离不开创新能力。创新能力，即解放思想，视野开阔，与时俱进，具有创新精神和创新的勇气; 掌握创新的方法和技能，培养创新的思维方式和自身的想象力，对待新生事物敏感，善于发现并能够总结新鲜的经验; 善于分析新情况，提出新的工作思路，解决新的问题，结合实际创造性地开展工作。
一、创新能力概述
(一) 创新能力的概念
在上世纪20、30年代，福特一世以大规模生产黑色轿车独领风骚10余载，但随着时代变迁，消费者的消费需求也发生着变化，人们希望有更多的品种、更新的款式、更加节能降耗的轿车。而福特汽车公司的产品，不仅颜色单调、而且耗油量大、废气排放量大，完全不符合日益紧张的石油供应和日趋紧迫的环境治理的客观要求。此时，通用汽车公司和其他几家公司则紧扣市场脉搏，制定出正确的战略规划，生产节能降耗、小型轻便的汽车，在上世纪}o年代的石油危机中，后来居上，使福特汽车公司一度濒临破产。所以，福特公司前总裁享利·福特深有体会地说:“不创新，就灭亡。”而中国乐凯胶片公司则在以柯达、富士为代表的几家经济技术实力相当雄厚的大跨国公司对手面前，不断增强创新意识，把当前世界名牌拳头产品的质量目标作为他们的赶超目标，把学习应用国外照相科学的最新科技成果作为赶超手段，不断提高自己的创新水平，使乐凯胶卷s 年迈出了三大步，目前国内市场占有率达25 %，仅次于富士，名列第二。这是企业创新能力的突出体现和成功实践。
“创新之父”熊彼得认为:创新就是“建立一种新的生产函数”，即把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。管理大师彼得·德鲁克则指出:“创新的行动就是赋予资源以创造财富的新能力。事实上，创新创造出新资源„„凡是能改变已有资源的财富创新潜力的行为，就是创新。”因此，创新能力就是个体通过内在自我变革，从而提高其内在素质、驱动个体获得更多的与其他个体的差异性的能力，这种差异性最终表现为个体所能获得的竞争优势和个体绩效的提升，创新能力包括洞察能力、记忆能力、想象能力等等。
(二) 创新能力的构成要素
创新能力是指主体在创新活动中表现出来的创新思维能力与创新智力化能力和创新人格化能力的内在整合体，其中，创新思维能力是核心和关键，创新智力化能力是基础和手段，创新人格化能力是动力和方向。构成创新能力的各个要素在主体的创新活动及其自身创新能力的发展中发挥了各自应有的不同功效，构成创新能力的各个要素联合成一个整体，这个整体所发挥的对主体创新的整合功效就是创新能力在主体创新活动中所体现出来的一种整体功能，使主体能创造出符合社会意义和个人价值的具有独特性和革新性的新成果。
创新思维能力是主体所具有创新特质因素的思维和多种创新思维形式内在有机整合体。从形式上看创新思维能力本身就是一个由抽象思维与形象思维、发散思维与聚合思维、横向思维与纵向思维、逆向思维与正向思维、潜意识思维与显意识思维等多种思维形式的有机整合体。从内涵上看，创新思维就是指主体具有创新特质的因素内在整合所形成的思维。
创新智力化能力是主体创新所需要的知识和创新所需要的一般技能内在整合外化的结果，包括创新所需要的信息加工能力、一般的工作能力、动手操作能力、熟练掌握和运用创新技法的能力、创新成果的表达能力和表现能力以及物化能力等等技能。创新知识是主体从事创新和创新能力发展的前提和基础。创新技能是主体从事创新和创新能力发展的手段和中介。
创新人格化能力是主体创新个性特质和创新精神因素作用于创新活动而形成的能力，包括创新意识、创新品德、创新个性特质(包含情感、意志、性格和兴趣等因素) 以及创新理想和信念。创新人格化能力是创新能力发展的方向和动力，在创新活动和创新能力的形成和发展中起主导作用。
二、专业技术人员创新能力的特征表现
(一) 思想敏锐
敏锐的思想是良好的性情，以及在紧急时刻快速反应能力的综、员，他总能采取一些特殊的方法，促使自己的灵感得到激发，并由此做出一些有效的事情。创新能力强的个体能够从平凡的事例之中看出问题的本质所在，找出实际存在于理想模式之间的差距。拥有很强的求知欲，乐于吸收新的观点和
(二) 独立思考
独立思考是进行创造性活动必不可少的个性品质，就是自己个性的标新形式之一，能够将自己的想法自觉、主动、鲜明地表现出来，这是一个习惯与思维养成的过程，并非人人都有，但是这是一个创新所必须的一个因素。独立思考的人能够努力看见生. 活中的细节，并特别留意不同，围绕这些细节提出一些有价值的问题，培养出解决问题的思考习惯，通过阅读来建立自己的思考框架。
(三) 目标专一
只有目标明确，才能走向成功，不管大小目标都应该是固定的，不应该是活动的。有很多人今天定了把这种目标一，而明天又改成其他目标，这种意志不坚定的人，什么事情都很难做成。目标确定之后，就必须认真、集中全部的精力，注视目标，并朝目标主动出击，勇往迈进，只有明确自己想成为什么样的人，才可能把自己成就为那样的有用之才。这是迈向创新成功的第一步。
(四) 敢当风险
风险是专业技术人员必须面对的问题。如果你感到自己对风险有畏惧感，你就要设法克服它。进行个人风险承担有利于树立正确 的风险观。一项新的运动、一个新的培训班、一个新的俱乐部、一个新的兴趣或一个新的悬而未决的问题，只要你参与或从事，都有着相 应的风险。当你做成了一件从未做过的事，你就会学到不少的东西。再进行商业冒险时，你会感到得心应手。
(五) 好奇心
心理学认为:好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向。好奇心是个体学习的内在 动机之一、个体寻求知识的动力，是创造性人才的重要特征。美国学者希克森特米哈伊在谈到创造性人材的因素—好奇心的重要性时，也明确提出，“通往创造性的第一步就是好奇心和兴趣的培养”。他认为，好奇心是需要保护的，也许所有的孩子都有好奇心，但好奇心能否保持到成年，在很大程度上依赖于早期生活受到的鼓励。幼儿好奇心很强，这也许与他们知识经验贫乏有关。在他们看来，周围环境中的许多事物都是新奇的，很多都出乎他们的预期，他们想要观察、探索、询问、操作或摆弄这些事物。这些都是好奇心的外在行为表现。如果这些行为能得到更多的鼓励与支持，就会逐渐内化为幼儿的人格特征。相反，如果缺少环境的鼓励与支持，这些行为会逐渐消退，表现为对新奇事物的冷漠、回避等心理倾向，从而不利于创造性人格特征的形成。
(六) 触类旁通
触类旁通比喻掌握了解某一事物的变化、趋势及规律，从而类推了解同类的其他事物的变化、趋势及规律。创新型人才属于立体思维的人才，一般思路流畅，善于举一反三，能够提出非同凡响的主张和观点，做出不同寻常的事业。
(七) 幽默感
幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一，更是一种与生俱来的觉察能力，并有着它特殊的生物性机理与社会作用。幽默可以淡化人的消极情绪，消除沮丧与痛苦。具有幽默感的人，生活充满情趣，许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却应付得轻松自如。用幽默来处理烦恼与矛盾，会使人感到和谐愉快，相融友好。幽默是一种机智，是生活的调味品，是人际关系的润滑济和成熟的表现，它具有穿透力。幽默
能给人们带来轻松的笑声和欢乐、消减矛盾和冲突，缩短人与人之间陌生的距离。幽默能改善人际关系或摆脱困境，更有利于个人的身心健康、社会的轻松和谐，它是一种高雅的生活情操。善用幽默的人不仅受人喜爱，能获得别人更多的支持和帮助。幽默是一个敏锐的心灵在精神饱满、神气洋溢时的自然流露。对于每个人来说，幽默是人们的一种精神食粮，它可以减少人们的压抑与忧虑，维护心理的平衡，给人一种轻松愉快的感觉。
第六章 专业技术人员职业发展与职业能力培养
本章重点提示
认识和了解竞争与压力产生的主要原因，掌握缓解工作活动过程中产生的种种压力的基本方式方法，了解沟通过程的要素，理解非语言沟通与语言沟通存在哪些区别与联系，理解沟通过程中的常见障碍是什么，初步掌握克服沟通障碍的途径，理解创新能力的概念与其构成要素，了解专业技术人员创新特征的表现，结合自身工作实际初步掌握提高创新能力的思路和措施，理解什么是学习与研究能力，掌握如何培养专业技术人员的学习与研究能力。
专业技术人员的职业生涯要想发展得好，必然离不开较强的职业能力。职业能力来自于训练和培养，因此我们在这里主要来介绍竞争与压力管理能力的培养、职业沟通与协调能力的培养、想象力与创新能力的培养、学习与研究能力的培养等。
第一节竞争与压力管理能力培养
工作场所之中不可避免地存在着竞争和压力，这是专业技术人员所必须要考虑的问题。工作中的压力如果处理不当，会严重地损害个体的身体健康和精神健康，继而对个体与组织的绩效产生不良影响。
一、竞争与压力概述
职业压力是在职业活动和职业竞争过程中为了实现个体职业目标而产生的紧迫情绪，其含义包括3个方面的内容。
第一，职业生活中存在着激烈的一竟争，专业技术人员必须完成一定数量和质量的各项工作，即存在使人感到紧张的事件或是环境;
第二，职业压力是一种主观的反应和感受，它是人体内部出现的解释性的、情感性的、防御性的心理生理反应过程;
第三，当事人在感受到职业竞争与压力时能够产生生理和行为上的反应。比如长期高强度的职业压力，往往会令人全身发冷，手掌心甚至脚心会出汗，脸会发热，双手会颤抖，甚至会出现生理病变。
职业压力具有双重性。职业压力能够把人挤压得望而生畏，压得希望渺茫，让人产生各种消极的情绪，只想敷衍了事，表现出萎靡不振，放弃信心和努力。当然，另一方面来看，压力在一定条件下也可以将人的潜能彻底激发出来，让人变得更加坚强，更加成熟，在一
定程度上摆脱浮躁和浅薄，变压力为动力。
事实上，适度的压力是获得职业生涯发展成功的必要条件，没有压力就不会有动力，也就更不会在激烈的竞争中获得成功; 而长期过度的职业压力会严重损害人的身心健康，抑制人的创造性。
二、竞争压力产生的原因
职业竞争压力产生的原因归纳起来主要有5个方面:事件、目标、能力、环境、感受。当专业技术人员在处理熟悉的事件，且拥有足够的资源、时间和经验来控制住局面的时候，一般来说很少会感受到来自工作的压力。但是在其觉得自己无法满足当前的需求之时，就会产生巨大的压力。同样的情景之中，个体对于职业压力的存在着感知上的差异。职业活动过程中，以下事件常常会增加职业压力。
(一) 工作负荷
长时间的加班，需要不间断地学习新知识，下班以后回到家里也难以放下手中的工作。
(二) 人际关系
对领导管理的不满，与同事之间的冲突，没有人欣赏自己，常常 存在着许多无中生有的麻烦。
(三、工作与家庭的冲突
家庭本应该成为繁忙工作一天的避风港，但实际上并没有得到很好的休整，_工:作与家庭的冲突缩短了专业技术人员与家人相处的时间，造成了大大小小的家庭矛盾。
(四) 管理角色
作为领导者和管理者，在做好自己本职工作的基础上，既要监督和协调下属之间的工作，又要努力完成上级下达的工作任务，从而造成管理角色定位上的冲突与不协调，进而产生工作压力。
(五) 个人责任
由于工作的性质，专业技术人员有时不得不在工作中做出重大或关键性的决策，承担一定的工作风险和责任，从而对其产生了很大的压力。
(六) 日常烦扰
不断推陈出新的改革措施，繁多的临时任务，不时要出席和参加各种会议，很多工作中的任务虽然不是什么大事，但正是由于这些琐事的存在，导致了压力的到来。
(七) 职业发展
晋升的机会渺茫，晋升的途径单一，缺乏个体发展的良好机会，这一切都使得专业技术人员不了解也看不清自己职业生涯发展的前景和方向，感到心里的压力很大。
(八) 组织气氛
组织中的组织结构僵化，员工士气的低迷，工作氛围的不和谐，都会对专业技术人员的工作积极性产生很大的影响，从而导致压力的产生。
(九) 角色模糊与角色冲突
工作中管理者下达指令的不一致，使得专业技术人员在实际工作中搞不清楚子自己对于自身的要求和自己必须完成的工作内容，工作中没有规则可以参考，导致工作无法达到领导的要求，使得工作常常处于混乱之中，因而感到巨大的压力。
(十) 工作自主
专业技术人员无法自主地安排工作时间，总是要跟着别人的步调工作，对自己工作的环境和资源无法有效自由地控制，这一切使得工作充满了无穷无尽的烦恼，从而使人感到很大的压力。
三、培养竞争与压力管理能力
上面提到的很多压力来源都是客观存在的，因为各种原因，比如市场的关系、竞争的关系，这种压力是无法彻底消除的，也没有彻底消除的可能性和必要性。培养竞争与压力管理的能力不是说要彻底消除工作中产生的各种压力，而是要缓解或是分散压力，降低压力对于组织和个人的不良影响。
下面我们来看一则关于压力管理的小故事。培训师在课堂上拿起一杯水，然后问台下的听众:各位认为这杯水有多重? 有人说是半斤，有人说是一斤，讲师则说:“这杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久? 拿一分钟，谁都能够; 拿一个小时，可能觉得手酸; 拿一天，可能就得进医院了。其实这杯水的重量是一样的，但是你拿得越久，就越觉得沉重。这就像我们承担着压力一样，如果我们一直把压力放在身上，到最后肯定会觉得压力越来越沉重而无法承担。我们必须做的是放下这杯水，休息一下后再拿起这杯水，如此我们才能拿得更久。所以，各位应该将承担的压力于一段时间后适时地放下并好好休息一下，然后再重新拿起来，如此才可承担更久。”
这个故事告诉了我们怎样更好地应对职业压力。那么，对于专业技术人员个体来说，应该如何减压呢? 个体减压的方式有很多种，可以去旅游放松，可以加强体能锻炼，可以寻求亲朋的情感关怀，还可以学习一些时间管理的方法，提高工作效率和工作技能等。方法多种多样，根据的原则是要么调整你的职业发展目标，要么提高个人
处理问题、控制事态的能力，要么改变个人对于压力的感受方式和态度:换言之，个人职业压力管理，应从调整目标、提高能力、改变态度3个方面人手。 心理学家做过一个实验:在给一个小小的绣花针穿线的时候，你越是全神贯注地努力，你的手反而发抖得越厉害，线越不容易穿好。在医学界，这种现象被称为是“目的性颤抖”，也就是说，目的性越强有时越不容易成功。其实，我们在做每件事之前，都不可能保证百分之一百的成功，那么我们为何不给失败一个心理上的准备呢? 准备好失败，并非是放弃对于成功的追求和向往，而是让我们放松一下心情，无论得失与否都能够坦然面对。人生之中，粗心大意固然难以成就大事，但是过于谨慎，有时也不一定能够把事情办好。有一位高尔夫球名将在打每
一局球之前，都事先准备打出6个坏球，那么结果真的打出来了坏球之后就觉得很正常，也不以为然。但是这样做的结果常常相反，他一般来说并不会真的打出6个坏球，成绩往往会出乎意料的好。
应该说，在工作场所中的竞争和压力是无处不在的，职业压力的客观存在性导致有些因素是我们个体无法改变的，只能够被动的顺应和认同。从主观因素来看，职业压力的最终根源在于个体处理事件的方法不够得当，无法很好地控制事态的发展。通常，一般人面对自己无法顺利处理的压力源之时，常常会采取较为不理想的方式来处理，比如，逆来顺受、逃避、紧张或鲁莽行事。然而，这样的态度，往往无法有效地处理问题，有时还会招惹出来更大的麻烦。
其实，压力管理可以分为问题取向和情绪取向两种方式。
(一) 问题取向方式
第一种是问题取向方式。这一方式是针对压力源造成的问题本身去处理的。较为理想的处理问题的态度是冷静面对并加以解决。中国台湾罗东圣母医院的郭峰志为大家提供了如下的克服问题过程的标准步骤。
第一，认识清楚事件的性质，理性思考及分析问题事件的来龙去脉.
第二，确认个人对于问题的处理能力，积累能够帮助解决问题的信息。 第三，运用问题解决技巧，拟定解决计划。
第四，运用缓解压力的方式积极处理问题。若已经完全尽力，而问题在较短的时间之内仍然无法克服，则表示问题本身处理难度很高，有可能需要长期的不懈奋斗。此时，就必须做好长期奋战的心理准备，出了培养坚忍不拔的斗志之外，甚至还需要其他精神力量的有效支持。
(二) 情绪取向方式
第二种是情绪取向方式。无论问题处理的结果如何，处理过程所产生的压力对于身心都会造成明显的反应。因此，如何适当地处理身心的反应，也是压力管理能力提高的一个相当重要的环节。情绪取向方式是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面的纤解。
1. 情绪纤解
情绪的不恰当表现常常会干扰问题解决的过程，甚至会使得问题本身恶化。如果无法有效地处理情绪，要认识清楚或是解决问题，则会变得更加困难。如何有效纤解情绪也成为问题处理过程当中相当重要的关键，否则即使拟好理想的问题解决计划，也可能因为情绪失控，使得成效大打折扣。压力管理当中纤解情绪是最为重要的步骤。情绪纤解的主要观念如下。
首先是认识清楚并接受情绪经验的发生。情绪经验的发生是相当正常的，因此察觉自己的情绪，并接受自己情绪的过程，会使得自 己去正面积极地看待情绪本身，从而采取较为适当的活动和行为。 因此问题的关键不在情绪本身，重要的
常常是当事人对于情绪的扭 曲以及压抑而产生出来的种种问题。如果没有正视情绪的存在，就 很有可能会为情绪所奴役。
其次是通过适当宣泄情绪，进行情绪调节。适当地将情绪进行宣泄，有一助于恢复思绪的平衡。如向忠实客观的聆听者诉苦，对方可以在一定程度上给予精神上的支持与关怀。在不干扰别人的前提下，痛哭一场或捶打枕头，将情绪宣泄出来，可以避免在解决问题的重要时刻把不适合的情绪表露出来。
2。保持正向乐观的态度
将工作之中的危机作为转机，使其成为增强自身能力和发展以及成长的重要机会。遇到各种困难，一方面可能是由于自身能力的不足，因此整个问题处理过程就成为了增强自身能力、发展成长的重要机会; 另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决，如果无法解决，也可以宽恕一切，尽量以一种积极正面的乐观态度去面对每一件事情。如同有人研究所谓的乐观系数，也就是说一个经常保持正向乐观的心的人处理问题的时候会比一般人多出20%的机会得到满意的结果。因此，正面乐观积极的态度不仅会平息紊乱，也较能够使得问题得到圆满的解决。
3. 生理反应的调整
当一个人在沉思、冥想或从事缓慢的松弛活动时，比如肌肉松弛训练、瑜伽、打坐等，在体内便会产生一种宁静的气息，使得心跳、血压和肺部氧气的消耗量下降，从而使得身体的各个器官得到充分的休息。对于常常在不知不觉中使自己的神经紧绷，甚至下班之后仍然满脑子工作充满压力的人而言，是相当重要的观念。另外，处于压力状态时，运动是使得生理反应平静下来相当有效的方式之一。因为压力会促使肾上腺素分泌及流动性增加，而运动则可以减低并消散其作用。因此，建立长期有规律的适当的运动习惯，是对抗压力相当重要的方式。
4. 行为上的调试
应该避免不适合的宣泄行为，比如滥用药物、酗酒、大量吸烟及涉足不良场所等。应该培养正当的休闲娱乐，如与朋友聚会、登山，以及参加公益活动与团体活动等等。
第二节 职业沟通与协调能力培养
在本节，我们主要来介绍如何培育专业技术人员的职业沟通与协调能力的培养。理解基本的沟通过程，说明工作场所中非语言沟通的性质和重要性，认识到信息科技给人际沟通带来的挑战，并且努力克服沟通中的各种障碍。
一、职业沟通概述
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。要了解清楚沟通是如何进行了离不开认识沟通过程的要素。
(一) 沟通过程的要素
人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等4个主要因素。
1. 输出者
信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利完成信息的输出，必须对编码和解码两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。
在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性:一是相关性。信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。二是简明性。尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者所了解。三是组织性。将信息、组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。四是重复性。主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。五是集中性。将焦点集中
在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。
2. 接受者
接受者是指获得信息的人。接受者必须会信息解码，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
3. 信息
信息是指在沟通过程中传给接受者(包括口语和非口语) 的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
4. 沟通渠道
组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。
(二) 沟通的作用
为什么要沟通? 这个问题咋听起来，好像问别人为什么要吃饭或为什么要睡觉一样愚蠢。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必须的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通 过交流、合作、达成协议来达到目的。
在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。综上所述，沟通的主要作用有两个。
1. 传递和获得信息
信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟
通，交换有一意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。
2. 改善人际关系
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。
(一) 非语言沟通的概念
非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息和进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。
(二) 非语言沟通的方式、特点与功能
1. 沟通方式
（1）标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK ”和胜利的“v ”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。
(2) 动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养; 一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明 他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。
(3)物体语言。例如，总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人; 穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。
2. 沟通特点
(1)无意识性。例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些; 有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。
(2)情境性。与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏; 也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。
(3)可信性。当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。
(4)个性化。一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。
3. 沟通功能
非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。
(1)使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用; 具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和 其他非言语符号。 (2 )替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语·
符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。
(3)非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。
(4)调整和控制语言并且借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
(三) 非语言沟通与语言沟通的区别
非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。在实际的沟通过程中，非语言沟通有时扮演着更加重要的角色。专业技术人员应该掌握和更多了解非语言沟通。
信息技术的快速发展使得专业技术人员的沟通更为简单、方便和快捷。这种影响一般来说都是积极的，但是有时也会降低人际沟通的有效性。要介绍信息技术给人际沟通带来的影响，最有代表性的两个进步就是电子邮件和远程办公。
(一) 电子邮件与人际沟通
电子邮件(Electronic mail , E-mail )，是指两个或多个用户之间通过网络进行信息收发的一种服务。电子邮件是互联网最为基本的功能之一，在浏览器技术产生之前，互联网上用户之间的交流大多是通过电子邮件方式进行的。
使用电子邮件必须首先拥有一个电子邮箱，它是由电子邮件服务提供者为其用户建立在电子邮件服务器上专门用于电子邮件的存储区域，并由电子邮件服务器进行管理。用户使用电子邮件客户软件在自己的电子邮箱里收发邮件。电子邮件的主要功能有:信件的起草和编辑; 信件的收发; 信件回复与转发; 退信说明、信件管理、转储和归纳; 电子邮箱的保密。电子邮件主要特点包括传送速度快、可靠性高; 用户发送电子邮件时，接收方不必在场，发送方也无须知道对方在网络中的位置; 电子邮件实现了人与人非实时通信的要求; 电子邮件实现了一对多的传送。 电子邮件有很多用途，用于联系贸易业务、用于出国留学的联络、亲人朋友之间的通信等，但是作为工作场合的业务沟通，电子邮件提供了很多的便利，同时也带来了很多风险。在所有的沟通方式中，电子邮件是最难控制的，最容易达到你不想传递的对象。下面是使用电子邮件沟通的10个注意事项。
1. 沟通的对象问题
业务沟通中间，有主沟通对象(决策人) 、辅沟通对象(执行人) 、监督评估对象(审核人) 等，使用电子邮件沟通时，这个规则依然没有发生变化，发送邮件之前，必须确认对象是否正确，以免造成不必要的困扰。若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用Cc ( Carbon Copy，副本转送) 的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也制造了一大堆不必要的“垃圾”和麻烦。
2. 电子信件标题问题
电子邮件一定要注明标题，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。尽量掌握“一个讯息、一个主题”的原则。
3. 邮件的内容设计
从写作的角度看，电子邮件载沟通中的地位，处在正式报告和非正式谈话之间。所以在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不愿等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。邮件的写作内容强调决策过程的变化和自己对相关事情的建议，不需要一个完整的论证过程。
4. 邮件的写作风格问题
一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略，同时，避免使用太多的标点符号。我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多的标点符
号，特别是惊叹号的使用。若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。
5. 写作中的情绪问题
邮件也是“信件”的一种，具有“白纸黑字”的特征，也许发出邮件信息会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落人笑柄。因为电子信息的互动是透过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地忘记与自己真正互动的是远程的人。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。记住写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。
6. 情绪程度的判断问题
情绪判断标准就是在公众场所不能对他人讲的话，邮件中也不要写。在发信之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗? 如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份信息。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思考的话语。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。
7. 阅读信件时的问题
如同撰写传送邮件时须注意厘清建议与意见一般，阅读他人邮 寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反映需求还是提出方案、鼓吹行动。如此，才能适当地回复来信。
8，谨慎处理恶意中伤的邮件
互联网上的恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称之为“Flames" 。对于Flames 的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames 最好的方法为:忽视它! 离开屏幕继续过着自己正常而理性的生活。
9. 电子邮件的基本礼仪
第一次和对方联络，为减少散播病毒的风险，最好寄送纯文字格式的电子邮件，且不要在未获得对方同意之前就夹带附件。不经对方同意最好不要抄送第三人。
10. 可能存在的技术问题
为确保对方能读到自己发出的讯息，撰写邮件时应特别注意传送对象考的系统的限制。当你第一次和对方联络，考虑中英文的转换，中文的不同格式，最好邮件的内容同时包括中英文，确保你的邮件能在对方的电脑上无法显示。
(二) 远程办公
远程办公是指借助带调制解调器的计算机、电话或移动电话、传真机、语音信箱、互联网、电子邮件和音频视频会议软件等工具，在传统办公地点范围之外进行协同工作的新型办公方式。
为保证远程办公的高效有序，专业技术人员必须进行谨慎策划和持续监控，其中包括:(1)对组织进行全面审核，确定适合远程办公的工作项目。(2)综合人力资源、信息科技和设备管理，以有效地管理远程办公程序。(3)获取其他部门的支持。实施远程办公的障碍点往往是他们认为远程办公难以管理。(4)避免草率实施。技术和人力资源问题必须全面解决，否则计划将会错误百出。如何在分散的工作环境下维持一个明确的组织文化也需要谨慎考虑。(5)建议采用构建于VPN(虚拟专用网) 的安全性能。家居办公并不比办公室不安全，因为相对有较少的陌生人出人。(6)考虑租用家居办公设备，并支付每月的宽带费用。(7)确保上司与远程下属的沟通，包括定期的评审。如果忽略了这一点，远程办公将不能成功。
例如，2003年4月，33岁的Rosa 将在6月做妈妈，她是思科系统香港地区企业业务开发主管，对于SARS 的爆发Rosa 非常担心，因此，她决定暂时不到位于人群密集的湾仔区的思科办公室，而是在家办公，但这并不影响她的正常工作。一直以来，思科公司拥有一个相对完备的内部信息平台。在不同软件的帮助下，思科员工几乎可以在网上独立完成包括制定会议日程、预订会议室、报销旅行开支、调整下资抵扣等在内的任何事情。思科中国公司部署的宽带应用、IP 电i 舌等为所有员工创造了灵活的在家办公条件。思科公司在香港、新加坡、悉尼、中国台湾及上海等地都实行了移动办公室计划:思科员工都配有配置了无线网卡的笔记本电脑，通过无线局域网的部署，帮助商业用户在办公室或远离办公室的家中、商务旅途中安全、高速地接人互联网。更可以通过VPN (虚拟专用网) 访问公司内部网络。因此，她决定暂时不到位于人群密集的湾仔区的思科办公室，而是在家办公，但这并不影响她的正常工作。
四、沟通中的障碍
(一) 沟通障碍
所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。
(二) 沟通障碍的来源
1. 语言障碍
语言是人类最重要的交际工具，它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。当双方都听不懂对方的语言时，尽管也可以通过手势或其他动作来表达信息，但其效果将大为消弱。即使双方使用的是同一语言，有时也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。沟 通是传递者。过滤。接受者。反馈的环回过程。有一句话非常合适:在别人的
反应里看到自己。因此，可以这样说:有效沟通是预备+主动=诚实、坦率(语气、语调) 和尊重别人。
2. 观念障碍
信息传递者和接受者的观念不一致。信息发送者在发送信息时 要对信息进行“编码”，而发送者在信息“编码”过程中常常是根据自己的需要(只重视和关心与自己利益相关) 、气质、个性特征和经验对信息进行加工，这样就可能导致信息失真或被曲解，使信息传递后会产生很大程度上的偏差，使沟通造成很大障碍。而信息接受者在接受信息时，首先对信息进行“解码”。这种解码过程往往也是受到个人的经验、个性、态度，以及理解问题的能力等主观因素的影响。因此，人际沟通过程中，若信息接受者对信息理解与发送者观念不相一致，就可能导致信息失去它的真实性，使沟通发生障碍。
3. 传统文化障碍
中国传统文化比较内隐、含蓄，暗码信息多，有较多的非语言编码，人的思想很少外露，人们在交往中(圈) 内外有别。彼此信任程度与人际关系的密切度成正比，关系越亲密就越值得信任。而西方文化较外显，明码信息量大，有较多的语言编码，人际间反应外露，(圈) 内(圈) 外灵活，人际关系不亲密。
4. 时间限制
时间压力(无论是你或对方的时间限制) 和沟通中断一样，都是常见的人际沟通障碍。人际沟通并不是某个时间片段中的独立事件，它与未来的事件必然有关联。每个人都很忙(至少应该很忙) ，你与某个人交谈的时候，很可能无法把下个钟头、明天或下个星期应该做的事完全抛诸脑后，对方也是如此。时间限制与沟通中断不同的是，有时候我们可以忽略或忘记事件压力所形成的障碍。擅于磋商谈判的人都知道，有时候让对方对时钟，会使谈判进行得顺利一点。因为时间的压力可能迫使对方做出让步与妥协。如果你是发出讯息的一方，你应该经常注意对方是否焦虑不安，是否有时间上的压力。因为毕竟这不只是他的问题而已。你可以说:“我注意到你在看表，如果我们专心地讨论这个问题，大概再要十分钟就可以解决了。”另外我们也可以在沟通开始之前定好时间的限制，以免时间压力影响了沟通的成效。
5. 过去经验的影响
什么是经验? 哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触感官外界而获得的客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识时世界和指导改造世界。如果一个人根据过去的经验进行人际沟通，他的问题可能是对讨论的主题了解太多，而不是太少。身为沟通者，我们难免会把遗忘所一手的讯息累积为一种经验。当我们和同事或客户交谈时(甚至是和任何人沟
通) ，不要忘了，我们正以过去的经验过滤我们的讯息。当我们开会、阅读、或听别人讲话时，也不要忘了，我们对主题的了解说不定会障碍我们吸收新的信息，因为我们很容易根据自己所知道的内容，加上我们自己的假设和偏见预先推测，结果反而得不到完整的讯息。
6. 距离的障碍
在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也是一个障碍。当你讲电话时，你无法观察对方的表情。如果你在一个可容纳100人的室内做演示文稿，你大概很难和最后一排的人直接做一对一的沟通。克服这项沟通障碍的重点，同样是先要认同因距离造成的沟通困难，进而加强你所能控制的沟通过程。例如，讲电话的时候，比平常交谈更集中注意力来倾听; 写报告的时候尽可能条理分明，即便读者跳着看，也能了解最重要的讯息; 阅读的时候，能说出(至少告诉你自己) 讯息的内容是什么。
7. 地位障碍
社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识，政治差别、宗教差别、职业差别等也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法; 不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰迥异; 职业的不同常常造成沟通的鸿沟—“隔行如隔山”; 甚至年龄也会造成沟通障碍，所谓“代沟”即为一例。根据沟通的方向分为向上、向下和平行，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心理研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，对此会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但是位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、他人的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感、重要感或压迫感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。
8. 环境干扰
环境干扰是导致人际沟通受阻的重要原因之一。嘈杂的环境会使信息接受者难以全面、准确地接受信息发送者所发出的信息。诸如交谈时相互之间的距离、所处的场合、上市的情绪、电话等传送媒介的质量等会对信息的传递产生影响。环境的干扰往往造成信息在传递途中的损失和遗漏，甚至歪曲变形，从而造成错误的或不完整的信息传递。当然，还有其他一些影响信息有效沟通的因素，如成见、聆听的习惯、气氛等都会影响人际沟通。
(三) 人际沟通障碍的克服
人际沟通效果的提高有赖于有些影响人际沟通的障碍的消除。为此，信息发送者和信息接受者都要努力提高自己的沟通水平。
首先，作为信息发送者，要注意以下几个方面:一是要有勇气开口。作为信息发送者，首先是要有勇气开口。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人沟通。人与人之间存在很多矛盾的一个主要原因，就是当事人都只在自己心里想，没有勇气把自己的想法说出来，从而导致了很多地误解。二是要态度诚恳。人是有感情的，在沟通中，当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有当双方坦诚相待的时候，才能消除批次间的隔阂，从而求得对方的合作。三是提高自己的表达能力。对于信息发送者来说，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。为此，要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用词等; 选择准确的词汇、语气、标点符号:注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表情等来帮助思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。四是注意选择合适的时机。由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息、，在办公室等正规的地方进行交谈; 有助于双方集中注意力，从而提高沟通效果; 而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂。要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通; 当大家都理解，但感情上不愿意接收时，信息发送者身体力行可能是最好的沟通方式。五是注重双向沟通。由于信息接受者同意从自己的角度来理解信息而导致误解‘因此信息发送者要注重反馈，提倡双向沟通，请信息接受者重述所获得的信息或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。此为，信息发送者要善于体察别人，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见。六是积极地进行劝说。由于每一个人都有自己的情感，为了使对方接受信息，并按发送者的意图行动，信息发送者常有必要进行积极地劝说，从对方的立场上加以开导，有时还需要通过反复的交谈来协商，甚至采取一些必要的让步或迂回。为此，交谈时间应尽可能地充分，以免过于匆忙而无法完整地表达意思; 要控制自己的情绪，不要采取高压的办法，而导致对方的对抗; 尽可能开诚布公地进行交谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解; 耐心地聆听对方的诉说，不拒绝对方任何有意的建议、意见和提问。 其次，作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。关键的沟通技巧是积极聆听。以前人们常常指注重说写能力的培养，而对于倾听的能力则不那么重视。事实上，倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，这是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从8个方面去努力:使用目光接触; 展现赞许性的点头和恰当的面部表情; 避免分心的举动或手势; 要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考; 复述，用
自己的话重述对方所说的内容; 要有耐性，不要随意插话; 不要妄加批评和争论; 使听者与说者的角色顺利转换。
再次‘缩短信息传递链。拓宽沟通渠道，保障信息的双向沟通。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。另一方面，管理者应激发团队成员自下而上地沟通。在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般来说，关系越密切，距离越近。人类学家E. 霍尔把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的四种。他认为，父母与子女之间、夫妻之间的距离是亲密距离，约18英寸，可以感觉到对方体温、气味、呼吸。个人距离指朋友之间的距离，大约是1.5 -4英尺。社会距离是认识的人之间的距离，一般是4一12英尺，多数交往发生在这个距离内。公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离，一半是12一15英尺。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，可以取得事半功倍的效果。
最后，在人际沟通还应该注意一个原则:对事不对人。要想做到这一点，只有良好的沟通。一是培养信任感，多了解和理解你的沟通对象。因为良好的沟通是建立在沟通双方相互信任、了解和理解的基础之上的。从排除沟通障碍、改善人际关系的角度来看，培养信任感是非常重要的手段。二是要用“双赢”的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的。提倡“高驱力，高同感”。“高驱力”指的是能积极地向别人推销自己的主张，意味着在谈判中绝不轻易地屈从和迁就，而“高同感”意味着能认真地倾听别人所提出的与自己不同的意见和主张。既有“高驱力”又有“高同感”，这意味着既能维护自己的尊严和利益，又绝不忽视对方的利益和尊严，而这正是取得“双赢”结局的保证。美国心理学家托马斯·A. 哈里斯指出，人们在交往中会表现出四种的人生态度，这四种态度是:“我不行，你行”或“我不好，你好”; “我不行，你也不行”或“我不好，你也不好”; “我行，你不行”或“我好，你不好”; “我行，你也行”或“我好，你也好”。“相互作用分析”心理学认为，对于一个成年人来说，只有“我行，你也行”或 “我好，你也好”的人生态度，才是健康的人生态度。在组织内部就应该提倡这种健康的人生态度。三是每人都应抱有一颗“宽宏大量的心”、善于理解和原谅别人。实际上，只要拥有共同的理想，共同的组织目标，以及那些等着去完成的伟大事业，再想想那短暂的生命，就无暇为小事而争执和烦恼。四是学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的唯物辩证法思想，营造和维护良好的合作环境。我们应该培养有换位思考的理念，也应尝试从多个角度去思考问题，这样才能辩证地理解他人的行为和思维。因为许多精彩的创意就是在碰撞中产生的，而且，只有经过碰撞的思想才更加经得起推敲。
沟通是一门科学，也是一门艺术。沟通的一面体现在它的思想性、目的性且注重结果、质量和效率，其另一面贯穿于与人际沟通过程中的一举一动，一言一行，这些无不透视着人性的关怀和理解。在日常工作和生活中，好好把握沟通的实质，摆正沟通的心态，掌握沟通的方法，不仅有助于自己事业的成功，同时也是自我超越的过程。
本节的主要内容是关于专业技术人员想象力与创新能力的培养问题。应该说，专业技术人员在实际的工作中，需要具备一定的想象力，更离不开创新能力。创新能力，即解放思想，视野开阔，与时俱进，具有创新精神和创新的勇气; 掌握创新的方法和技能，培养创新的思维方式和自身的想象力，对待新生事物敏感，善于发现并能够总结新鲜的经验; 善于分析新情况，提出新的工作思路，解决新的问题，结合实际创造性地开展工作。
一、创新能力概述
(一) 创新能力的概念
在上世纪20、30年代，福特一世以大规模生产黑色轿车独领风骚10余载，但随着时代变迁，消费者的消费需求也发生着变化，人们希望有更多的品种、更新的款式、更加节能降耗的轿车。而福特汽车公司的产品，不仅颜色单调、而且耗油量大、废气排放量大，完全不符合日益紧张的石油供应和日趋紧迫的环境治理的客观要求。此时，通用汽车公司和其他几家公司则紧扣市场脉搏，制定出正确的战略规划，生产节能降耗、小型轻便的汽车，在上世纪}o年代的石油危机中，后来居上，使福特汽车公司一度濒临破产。所以，福特公司前总裁享利·福特深有体会地说:“不创新，就灭亡。”而中国乐凯胶片公司则在以柯达、富士为代表的几家经济技术实力相当雄厚的大跨国公司对手面前，不断增强创新意识，把当前世界名牌拳头产品的质量目标作为他们的赶超目标，把学习应用国外照相科学的最新科技成果作为赶超手段，不断提高自己的创新水平，使乐凯胶卷s 年迈出了三大步，目前国内市场占有率达25 %，仅次于富士，名列第二。这是企业创新能力的突出体现和成功实践。
“创新之父”熊彼得认为:创新就是“建立一种新的生产函数”，即把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。管理大师彼得·德鲁克则指出:“创新的行动就是赋予资源以创造财富的新能力。事实上，创新创造出新资源„„凡是能改变已有资源的财富创新潜力的行为，就是创新。”因此，创新能力就是个体通过内在自我变革，从而提高其内在素质、驱动个体获得更多的与其他个体的差异性的能力，这种差异性最终表现为个体所能获得的竞争优势和个体绩效的提升，创新能力包括洞察能力、记忆能力、想象能力等等。
(二) 创新能力的构成要素
创新能力是指主体在创新活动中表现出来的创新思维能力与创新智力化能力和创新人格化能力的内在整合体，其中，创新思维能力是核心和关键，创新智力化能力是基础和手段，创新人格化能力是动力和方向。构成创新能力的各个要素在主体的创新活动及其自身创新能力的发展中发挥了各自应有的不同功效，构成创新能力的各个要素联合成一个整体，这个整体所发挥的对主体创新的整合功效就是创新能力在主体创新活动中所体现出来的一种整体功能，使主体能创造出符合社会意义和个人价值的具有独特性和革新性的新成果。
创新思维能力是主体所具有创新特质因素的思维和多种创新思维形式内在有机整合体。从形式上看创新思维能力本身就是一个由抽象思维与形象思维、发散思维与聚合思维、横向思维与纵向思维、逆向思维与正向思维、潜意识思维与显意识思维等多种思维形式的有机整合体。从内涵上看，创新思维就是指主体具有创新特质的因素内在整合所形成的思维。
创新智力化能力是主体创新所需要的知识和创新所需要的一般技能内在整合外化的结果，包括创新所需要的信息加工能力、一般的工作能力、动手操作能力、熟练掌握和运用创新技法的能力、创新成果的表达能力和表现能力以及物化能力等等技能。创新知识是主体从事创新和创新能力发展的前提和基础。创新技能是主体从事创新和创新能力发展的手段和中介。
创新人格化能力是主体创新个性特质和创新精神因素作用于创新活动而形成的能力，包括创新意识、创新品德、创新个性特质(包含情感、意志、性格和兴趣等因素) 以及创新理想和信念。创新人格化能力是创新能力发展的方向和动力，在创新活动和创新能力的形成和发展中起主导作用。
二、专业技术人员创新能力的特征表现
(一) 思想敏锐
敏锐的思想是良好的性情，以及在紧急时刻快速反应能力的综、员，他总能采取一些特殊的方法，促使自己的灵感得到激发，并由此做出一些有效的事情。创新能力强的个体能够从平凡的事例之中看出问题的本质所在，找出实际存在于理想模式之间的差距。拥有很强的求知欲，乐于吸收新的观点和
(二) 独立思考
独立思考是进行创造性活动必不可少的个性品质，就是自己个性的标新形式之一，能够将自己的想法自觉、主动、鲜明地表现出来，这是一个习惯与思维养成的过程，并非人人都有，但是这是一个创新所必须的一个因素。独立思考的人能够努力看见生. 活中的细节，并特别留意不同，围绕这些细节提出一些有价值的问题，培养出解决问题的思考习惯，通过阅读来建立自己的思考框架。
(三) 目标专一
只有目标明确，才能走向成功，不管大小目标都应该是固定的，不应该是活动的。有很多人今天定了把这种目标一，而明天又改成其他目标，这种意志不坚定的人，什么事情都很难做成。目标确定之后，就必须认真、集中全部的精力，注视目标，并朝目标主动出击，勇往迈进，只有明确自己想成为什么样的人，才可能把自己成就为那样的有用之才。这是迈向创新成功的第一步。
(四) 敢当风险
风险是专业技术人员必须面对的问题。如果你感到自己对风险有畏惧感，你就要设法克服它。进行个人风险承担有利于树立正确 的风险观。一项新的运动、一个新的培训班、一个新的俱乐部、一个新的兴趣或一个新的悬而未决的问题，只要你参与或从事，都有着相 应的风险。当你做成了一件从未做过的事，你就会学到不少的东西。再进行商业冒险时，你会感到得心应手。
(五) 好奇心
心理学认为:好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向。好奇心是个体学习的内在 动机之一、个体寻求知识的动力，是创造性人才的重要特征。美国学者希克森特米哈伊在谈到创造性人材的因素—好奇心的重要性时，也明确提出，“通往创造性的第一步就是好奇心和兴趣的培养”。他认为，好奇心是需要保护的，也许所有的孩子都有好奇心，但好奇心能否保持到成年，在很大程度上依赖于早期生活受到的鼓励。幼儿好奇心很强，这也许与他们知识经验贫乏有关。在他们看来，周围环境中的许多事物都是新奇的，很多都出乎他们的预期，他们想要观察、探索、询问、操作或摆弄这些事物。这些都是好奇心的外在行为表现。如果这些行为能得到更多的鼓励与支持，就会逐渐内化为幼儿的人格特征。相反，如果缺少环境的鼓励与支持，这些行为会逐渐消退，表现为对新奇事物的冷漠、回避等心理倾向，从而不利于创造性人格特征的形成。
(六) 触类旁通
触类旁通比喻掌握了解某一事物的变化、趋势及规律，从而类推了解同类的其他事物的变化、趋势及规律。创新型人才属于立体思维的人才，一般思路流畅，善于举一反三，能够提出非同凡响的主张和观点，做出不同寻常的事业。
(七) 幽默感
幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一，更是一种与生俱来的觉察能力，并有着它特殊的生物性机理与社会作用。幽默可以淡化人的消极情绪，消除沮丧与痛苦。具有幽默感的人，生活充满情趣，许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却应付得轻松自如。用幽默来处理烦恼与矛盾，会使人感到和谐愉快，相融友好。幽默是一种机智，是生活的调味品，是人际关系的润滑济和成熟的表现，它具有穿透力。幽默
能给人们带来轻松的笑声和欢乐、消减矛盾和冲突，缩短人与人之间陌生的距离。幽默能改善人际关系或摆脱困境，更有利于个人的身心健康、社会的轻松和谐，它是一种高雅的生活情操。善用幽默的人不仅受人喜爱，能获得别人更多的支持和帮助。幽默是一个敏锐的心灵在精神饱满、神气洋溢时的自然流露。对于每个人来说，幽默是人们的一种精神食粮，它可以减少人们的压抑与忧虑，维护心理的平衡，给人一种轻松愉快的感觉。