关于医药分开综合改革应急预案
各科室：
为保障医院医药分开综合改革工作平稳顺利实施，规范诊疗行为，保障医疗服务秩序，提升医院管理水平，依据上级部门相关要求，结合我院实际情况，特制定本预案如下：
一、组织管理
（一）决策领导机构
医药分开综合改革工作领导小组是对医改工作的决策领导机构。根据情况，研究决定医改工作的重要事项和重大决策。
（二）机构设置
医药分开综合改革工作领导小组
组 长：院长
副组长：副院长
组 员：各行政、职能、后勤部门负责人
医药分开综合改革工作领导小组下设办公室，办公室设在院办公室，办公室主任由院办公室主任担任。
（三）职责与权限
1.制定应急工作预案。
2.在医改过程中，统筹推进工作改革，协调解决改革实施过程中出现的问题。
3.启动应急工作，在领导小组基础上成立应急指挥部，协调指挥应急工作全过程，组长任总指挥，副组长任副总指
挥。
4. 决策、处理应急工作中出现的问题，推动配套政策的完善和落实。
（四）领导小组成员分工
1. 组长-院长：
全面负责医院医药分开综合改革工作的领导及医院应急预案的制定与实施，对医院医改工作负总责。
2. 副组长
协助院长做好医院医药分开综合改革的日常管理工作的实施及各项规章制度措施的落实，定期或不定期召开有关人员会议，传达有关文件精神，结合本院实际情况，抓好临床、医技等工作。
3. 副组长
负责协调各行政部门及后勤，为临床做好各项服务，监督检查实施方案的落实情况，负责医改工作的宣传、财务、物价等管理工作。
4. 副组长
具体负责对医院医药分开综合改革工作落实情况的监督、检查并积极开展对全院人员的培训工作。
5. 组员-各行政、职能、后勤部门负责人：
具体负责医院医药分开综合改革日常工作，做好医改启动中、启动后的有关医疗保障及纠纷处理、信息保障、物价财务保障、医保保障、宣传保障、后勤安全保障等多项工作。
二、具体问题及处理方案
针对医改启动后的第一个诊疗高峰，我院将设立患者集中咨询区域，及时解决患者就诊高峰突发事件，避免患者滞留门诊。主要工作包括以下几个方面：
（一）信息系统问题
1. 如遇信息系统故障，明确问题处理流程，即科室人员应立即通知信息科人员，信息科人员根据故障现象判断原因和处理故障所需时间，第一时间告知医改工作领导小组，上报当次数据备案，并向患者做出合理解释，引导患者有序就诊。因信息故障所涉及的科室，在系统维修期间，均进行手工收费、手工记账、手工医嘱、手工核实发票进行发药、做相关检查。
（二）药品供应问题
1. 最大限度的避免药品品种及药品厂家更换、短缺药品断货等问题的发生，如遇以上状况，要及时做好患者的沟通及解释工作，充分发挥用药咨询窗口的作用。
2. 针对高峰期取药患者排队等候时间较长等问题，要及时维护就医秩序，优化调整窗口功能，依据人流变化动态增加发药窗口和人员数量，提高发药窗口的工作效率。
3. 做好针对药品价格、用量及药品相关政策的解答。
（三）财务收费问题
1. 如遇因收费项目或收费标准改变造成价格不准确，患者进行投诉等问题，设立电话专线，负责接听解决患者的问题，保证正常的医疗流程。
2. 如遇患者医保卡多次不能进行实时结算的，及时与医
保办、信息科、公司联系，及时解决问题，避免因此造成的排队时间过长的问题。
3. 针对高峰期挂号、缴费患者多的问题，增加收费窗口，提高工作效率，防止窗口拥挤。
（四）医疗管理与投诉问题
1. 做好医改政策咨询工作，耐心解答患者疑问，对患者反映的有关问题和意见，做好记录并及时解决。
2. 加强门诊各岗统筹安排，调整门诊医师出诊时间，调整病房手术任务，确保门诊、病房工作顺畅。
3. 加强门诊诊区督导，保障接诊医师与患者的充分沟通。加强病房巡视，落实优质护理服务等各项措施，在调价后停止长期医嘱，按新项目重新开具长期医嘱。
4. 强化院内诊疗规范管理及质量安全，严禁为多收取医事费、多开药、多开大型设备检查等随意拆分处方、拆分检查项目、拆分就诊次数等违反诊疗规范、损害患者利益的行为的发生。
5. 医务科应做好组织协调、审核、监督、管理工作。做好医改期间数据监测上报工作，上报人员每次上报数据前要提前运行HIS 数据提取系统接口，如遇发现接口故障，应立即通知信息科进行检修，并直接从系统后台提取上报数据按照接口文件格式及文件编码格式上交统计室。
6. 针对医改当日可能出现的突发事件，将在门诊部设专人负责协调处置各类突发事件，并与医患协调办、信息科、安全科、客服部等相关部门联动，设立解决投诉的快速通道，
及时与就医患者进行沟通，避免矛盾激化。
7. 在医改期间，一旦发生医疗事故争议，立即启动医患纠纷处理应急预案。
8. 医改期间，各科室全体医护人员均要求保持信息畅通，合理安排在岗人员，增加人员配备，做好医嘱执行工作及病人解释工作，保证各项医疗护理工作顺利进行。
（五）医保问题
1. 针对参保人员对新政策不熟悉、不理解而出现的矛盾问题，要及时与参保人员进行沟通，做好解释和安抚工作。
2. 针对多次读卡失败问题，造成排队人员等候时间长的问题，引导参保人员到医保办进一步解释情况；如遇社保卡损坏，及时告知参保人员补卡程序及所需材料。
3. 如遇住院结算费用跨政策生效时间，用错项目造成结算问题的，由责任科室及人员负责解决，或承担相关费用。
（六）安保问题
1. 强化一线组织指挥，加强对重点区域的值守和巡逻。对出现纠纷的区域，加强医警联动，积极协调解决群体事件或突发事件，维护正常医疗秩序。
2. 加强门急诊区域安防监控系统的监测，及时追踪报告相关情况，依照程序进行处理、上报、记录。
（七）宣传舆论问题
1. 运用宣传媒体，全面深入开展医改宣传。充分利用医院官网、院刊、官方微信、电子屏幕、门诊各楼层电视，门诊、病区张贴海报、易拉宝等形式，对医改进行多角度、多
方位宣传。
2. 跟踪、汇总相关数据和典型案例，通过媒体沟通会等形式，及时组织媒体对改革成效及便民惠民举措进行跟进报道。
三、实施原则
（一）医药分开综合改革工作的监测：对发生的疑问解答及患者纠纷等事件进行监测，并予以报告，对已经发生的医疗纠纷事件进行跟踪监测。
（二）医药分开综合改革工作的信息收集，分析和报告：在推动改革过程中，做好总结经验，完善与改革相关的资料保存工作，做到安全畅通，明确责任、明确主体。
（三）医药分开综合改革工作的培训：把医改工作建设作为一项长期工作，加强经常性培训，保证这支队伍能招之即来，来之即战，战之能胜。
（四）全院统一领导，常备不懈，反应及时，措施果断，依靠科学，加强合作。确实做到早发现、早报告、早处置。
关于医药分开综合改革应急预案
各科室：
为保障医院医药分开综合改革工作平稳顺利实施，规范诊疗行为，保障医疗服务秩序，提升医院管理水平，依据上级部门相关要求，结合我院实际情况，特制定本预案如下：
一、组织管理
（一）决策领导机构
医药分开综合改革工作领导小组是对医改工作的决策领导机构。根据情况，研究决定医改工作的重要事项和重大决策。
（二）机构设置
医药分开综合改革工作领导小组
组 长：院长
副组长：副院长
组 员：各行政、职能、后勤部门负责人
医药分开综合改革工作领导小组下设办公室，办公室设在院办公室，办公室主任由院办公室主任担任。
（三）职责与权限
1.制定应急工作预案。
2.在医改过程中，统筹推进工作改革，协调解决改革实施过程中出现的问题。
3.启动应急工作，在领导小组基础上成立应急指挥部，协调指挥应急工作全过程，组长任总指挥，副组长任副总指
挥。
4. 决策、处理应急工作中出现的问题，推动配套政策的完善和落实。
（四）领导小组成员分工
1. 组长-院长：
全面负责医院医药分开综合改革工作的领导及医院应急预案的制定与实施，对医院医改工作负总责。
2. 副组长
协助院长做好医院医药分开综合改革的日常管理工作的实施及各项规章制度措施的落实，定期或不定期召开有关人员会议，传达有关文件精神，结合本院实际情况，抓好临床、医技等工作。
3. 副组长
负责协调各行政部门及后勤，为临床做好各项服务，监督检查实施方案的落实情况，负责医改工作的宣传、财务、物价等管理工作。
4. 副组长
具体负责对医院医药分开综合改革工作落实情况的监督、检查并积极开展对全院人员的培训工作。
5. 组员-各行政、职能、后勤部门负责人：
具体负责医院医药分开综合改革日常工作，做好医改启动中、启动后的有关医疗保障及纠纷处理、信息保障、物价财务保障、医保保障、宣传保障、后勤安全保障等多项工作。
二、具体问题及处理方案
针对医改启动后的第一个诊疗高峰，我院将设立患者集中咨询区域，及时解决患者就诊高峰突发事件，避免患者滞留门诊。主要工作包括以下几个方面：
（一）信息系统问题
1. 如遇信息系统故障，明确问题处理流程，即科室人员应立即通知信息科人员，信息科人员根据故障现象判断原因和处理故障所需时间，第一时间告知医改工作领导小组，上报当次数据备案，并向患者做出合理解释，引导患者有序就诊。因信息故障所涉及的科室，在系统维修期间，均进行手工收费、手工记账、手工医嘱、手工核实发票进行发药、做相关检查。
（二）药品供应问题
1. 最大限度的避免药品品种及药品厂家更换、短缺药品断货等问题的发生，如遇以上状况，要及时做好患者的沟通及解释工作，充分发挥用药咨询窗口的作用。
2. 针对高峰期取药患者排队等候时间较长等问题，要及时维护就医秩序，优化调整窗口功能，依据人流变化动态增加发药窗口和人员数量，提高发药窗口的工作效率。
3. 做好针对药品价格、用量及药品相关政策的解答。
（三）财务收费问题
1. 如遇因收费项目或收费标准改变造成价格不准确，患者进行投诉等问题，设立电话专线，负责接听解决患者的问题，保证正常的医疗流程。
2. 如遇患者医保卡多次不能进行实时结算的，及时与医
保办、信息科、公司联系，及时解决问题，避免因此造成的排队时间过长的问题。
3. 针对高峰期挂号、缴费患者多的问题，增加收费窗口，提高工作效率，防止窗口拥挤。
（四）医疗管理与投诉问题
1. 做好医改政策咨询工作，耐心解答患者疑问，对患者反映的有关问题和意见，做好记录并及时解决。
2. 加强门诊各岗统筹安排，调整门诊医师出诊时间，调整病房手术任务，确保门诊、病房工作顺畅。
3. 加强门诊诊区督导，保障接诊医师与患者的充分沟通。加强病房巡视，落实优质护理服务等各项措施，在调价后停止长期医嘱，按新项目重新开具长期医嘱。
4. 强化院内诊疗规范管理及质量安全，严禁为多收取医事费、多开药、多开大型设备检查等随意拆分处方、拆分检查项目、拆分就诊次数等违反诊疗规范、损害患者利益的行为的发生。
5. 医务科应做好组织协调、审核、监督、管理工作。做好医改期间数据监测上报工作，上报人员每次上报数据前要提前运行HIS 数据提取系统接口，如遇发现接口故障，应立即通知信息科进行检修，并直接从系统后台提取上报数据按照接口文件格式及文件编码格式上交统计室。
6. 针对医改当日可能出现的突发事件，将在门诊部设专人负责协调处置各类突发事件，并与医患协调办、信息科、安全科、客服部等相关部门联动，设立解决投诉的快速通道，
及时与就医患者进行沟通，避免矛盾激化。
7. 在医改期间，一旦发生医疗事故争议，立即启动医患纠纷处理应急预案。
8. 医改期间，各科室全体医护人员均要求保持信息畅通，合理安排在岗人员，增加人员配备，做好医嘱执行工作及病人解释工作，保证各项医疗护理工作顺利进行。
（五）医保问题
1. 针对参保人员对新政策不熟悉、不理解而出现的矛盾问题，要及时与参保人员进行沟通，做好解释和安抚工作。
2. 针对多次读卡失败问题，造成排队人员等候时间长的问题，引导参保人员到医保办进一步解释情况；如遇社保卡损坏，及时告知参保人员补卡程序及所需材料。
3. 如遇住院结算费用跨政策生效时间，用错项目造成结算问题的，由责任科室及人员负责解决，或承担相关费用。
（六）安保问题
1. 强化一线组织指挥，加强对重点区域的值守和巡逻。对出现纠纷的区域，加强医警联动，积极协调解决群体事件或突发事件，维护正常医疗秩序。
2. 加强门急诊区域安防监控系统的监测，及时追踪报告相关情况，依照程序进行处理、上报、记录。
（七）宣传舆论问题
1. 运用宣传媒体，全面深入开展医改宣传。充分利用医院官网、院刊、官方微信、电子屏幕、门诊各楼层电视，门诊、病区张贴海报、易拉宝等形式，对医改进行多角度、多
方位宣传。
2. 跟踪、汇总相关数据和典型案例，通过媒体沟通会等形式，及时组织媒体对改革成效及便民惠民举措进行跟进报道。
三、实施原则
（一）医药分开综合改革工作的监测：对发生的疑问解答及患者纠纷等事件进行监测，并予以报告，对已经发生的医疗纠纷事件进行跟踪监测。
（二）医药分开综合改革工作的信息收集，分析和报告：在推动改革过程中，做好总结经验，完善与改革相关的资料保存工作，做到安全畅通，明确责任、明确主体。
（三）医药分开综合改革工作的培训：把医改工作建设作为一项长期工作，加强经常性培训，保证这支队伍能招之即来，来之即战，战之能胜。
（四）全院统一领导，常备不懈，反应及时，措施果断，依靠科学，加强合作。确实做到早发现、早报告、早处置。