酒店前厅投诉案例分析
34 已有 4729 次阅读 2011-8-15 发行者：叶小芹
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案例一
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C 先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C 先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C 先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C 先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C 先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C 先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C 先生的存牌号是多少?C 先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金, 也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
案例二
Z 先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的宾客关系经理都要前去问候。大家知道，Z 先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z 先生与他的几位朋友在一起，Z 先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in ，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么承诺。
案例三
L 先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，L 先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投
诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
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案例一
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C 先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C 先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C 先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C 先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C 先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C 先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C 先生的存牌号是多少?C 先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金, 也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
案例二
Z 先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的宾客关系经理都要前去问候。大家知道，Z 先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z 先生与他的几位朋友在一起，Z 先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in ，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么承诺。
案例三
L 先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，L 先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投
诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。