顾客服务的原则
一、真诚原则
1、对待顾客必须出自内心的真诚。
2、顾客犹如父母,是他们令我们的公司成长。 二、微笑原则
1、用笑容让顾客体会到温暖和热情。 2、好的心情可以使顾客受到感染。
3、顾客在超市购物,不仅仅是为了买到商品,还希望买到好的心情。 三、易位原则
1、“将心比心”站在顾客的角度思考问题,“假如我是顾客„„”。 2、理解顾客,设身处地地为顾客考虑。 四、平等原则
不能因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等原因而歧视顾客。
五、保证满意原则
1、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。 2、顾客永远是对的。
3、主动服务:满足顾客需求的方法就是采取主动待客方式。 六、全员服务原则
服务的全体员工的义务,不仅局限与营业员,所有进入卖场的公司员工,都有为顾客服务的义务。(店长、主任、领班亦包括财务和司机等人员)
服务十大要领
1、态度要好 ——别人才会理睬你 2、诚实开朗大方 ——这是最好的策略 3、有礼貌
——举止得体有益无害 4、对对方表示兴趣 ——他们对你感兴趣 5、保持愉快 ——无论你在做什么 6、宽容
——每个人都会犯错误 7、富有同情心 ——顾客需要支持 8、公正
——别人的期望仅此而已 9、讲究策略 ——你会得到信任 10、态度积极
——敢说“会做“的人定会成功
顾客服务的规范
一、员工服务行为规范 (一)、仪容仪表
1、工作服整齐干净,打扮得体,佩带司徽(牌)。
2、男员工不留长胡;女员工淡妆上岗,不能披头散发,浓妆艳抹,不涂有色指甲油。
3、上班不吃异味食物,保持口腔清洁。 (二)、站姿站位
定位站岗,站姿要端正,面向顾客,双腿自然站立,双手自然下垂或轻扶柜台,礼仪站位。
1、开店及闭店前5分钟,保持迎宾与送宾的正确站立姿势,不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
2、入口处、出口检查处保安员要注意使用文明礼貌用语和使用手势,主动为顾客递送商品及递送购物车。
(三)、做了解商品的服务员
熟悉商品的性能和相关商品知识,能根据顾客需要准确向顾客介绍商品,对易损坏的商品,要提醒顾客正确的携带方法。
(四)、服务纪律
1、不得扎堆聊天,嬉笑打闹;不得在卖场内吸烟、吃东西、看报刊杂志。 2、不准因上货、结账或点款而不理睬顾客。 3、不准在柜台内存放私人物品。
如:书包、手提包、现金或其他物品等,便于区分公共财物和私人物品,以免丢失或出现事故。
4、不准挪借货款和票据,不准私自动用商品,不准私自抢购紧俏商品。 5、上班时间不能随便离开工作岗位。
6、不能与顾客发生任何冲突,要主动给顾客传递商品信息。 7、实事求是,不欺骗顾客。
8、及时处理顾客投诉,自己不能解决的,应交上级部门。
9、决不议论顾客容貌及行为。“顾客想要的”与“我认为顾客应该要的”,绝对不同。
10、必须时刻保持工作区域的清洁,包括办公室、卖场、工作台、橱窗、地毯等,不论顾客是否会看到,都要打扫干净。
11、决不可因自己的工作而影响顾客购物。 12、不可追逐、苦劝、搅扰顾客。
13、全体员工都应熟知本店布局、商品,随时准备回答问题;不清楚时可说:“对不起,我去找别人来帮您,请稍候。” 然后迅速通知就近员工为顾客提供服务。
二、营业员服务语言规范
总的来说,营业员在接待顾客的全过程中,来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声,语言热情、亲切、和蔼、礼貌,要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字基本文明礼貌用语。具体地讲,在各个不同的服务阶段,按照顾客不同的性格特点,恰当地使用语言。
1、基本要求
(1)、接待顾客语言要简练、亲切、自然、准确,运用好基本的服务用语,如:欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来等。
(2)、接待顾客要做到:顾客来时有迎声、顾客询问有答声、顾客购物后
有致谢声、服务不周有道歉声、体贴顾客有问候声、顾客走时有送声。
2、招呼用语
当顾客走到专柜 ,停止脚步,欲购买商品时,营业员要主动打招呼,突出称谓。如:先生、小姐、大爷、大妈、小朋友等。说好第一句话,如:您好,欢迎光临等;超市中,当顾客有服务的需求时,主动招呼,要善于把握服务时机。
3、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,如“您想看的是这种商品吗?”、“这种商品有两个品种,您比较一下”、“如果需要的话,我可以帮您参谋一下”、“这是新产品,他的特点、优点是~~~”等。
4、答询用语
要求热情有礼貌,耐心帮助顾客解决疑难,如“您要的东西在~~~”、“这种商品过几天到货,请您再抽空过来看看”、“对不起,这种商品暂时无货,请您留下姓名及电话,来货后我通知您等”。
5、退换商品用语
对退换商品的顾客要视同购买商品一样热情接待,说话要有礼貌,以缓解顾客焦急的心情,根据超市退换货的规定,采取适当的语言和措施。如“这位女士,别着急,不合适没关系,我再帮您换一件”、“对不起,按有关规定,已售出的商品不属于质量问题是不能退换的,请谅解”等。
6、道歉用语
要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客谅解,如“对不起,让您久等了”、“对不起,这个问题我请示一下领导,请您稍等”、“对不起,这是我们的责
任,您不用着急,我一定会处理好的,请您谅解”。
7、调解用语
要站在顾客的角度想问题,处理问题,虚心听取顾客的意见,多检查批评自己,不允许互相袒护、推诿,强词夺理,激化矛盾,如“对不起,给您添麻烦了,您有什么事请告诉我,我帮您解决”、“有事好商量,我们尽力帮您解决”等。
8、道别用语
要求营业员要以热情的态度,礼貌的用语给顾客留下更好的印象,争取更多的回头客,如“谢谢,欢迎您再来”、“这是您的东西,请拿好,再见”、“不用客气,再见”等。
9、其它常用语
(1)、迎宾语:欢迎光临、请。
(2)、引导语:请跟我来、请这边走、请随便看。 (3)、回复语:好的,我们尽快解决。 (4)、询问语:请问我能帮您做什么。
(5)、适当的场合、适当的称谓,绝不能说顾客反感的称呼,要适合人的心理特点。
收银员装袋服务规范
一、原则
正确选择购物袋:购物袋的尺寸有大小之分,根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋,由商品的类别和承重来决定。
将商品分类装袋:商品分类是非常重要的,正确科学的分类装袋,不仅提高服务水平、增加顾客满意度,也体现尊重顾客、尊重健康的理念。
二、一般分类的原则如下:
1、生鲜食品类:
(1)、生鲜类食品(含冷冻食品)不与干货食品、百货食品混合装袋。 (2)、生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装,生熟分开。
(3)、生鲜生食品中,海鲜类不与其他生食品混装,避免串味。 2、化学用剂类(洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等)不与食品、百货类混装。
3、服装、内衣等贴身纺织品,一般不与食品类食品混装,避免污染。 4、其他比较专业的、特殊的商品一般不混装,如油等。
5、装袋后达到易提、稳定、承重合适:掌握正确的装袋技巧,做到又快又好,既避免重复装袋,又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。
6、商品分类后,确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。 7、装袋的技巧
(1)、考虑商品易碎程度,易碎商品(方便面、膨化食品、薯片)能分开装最好,不能的、易碎商品或怕积压商品应装入购物袋的最上方。
(2)、考虑商品的强度,将饮料类、罐装类、酒类商品、质地比较硬的和重的商品应该垫底;形体比较方正的商品应装入两侧,起支撑作用。
(3)考虑商品的轻重,重的商品放底部,轻的商品放上面。
(4)、考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限,要知道每个袋的最大承载量,商品的总体积不能超出购物袋,如果让客人感觉不方便提取或有可能超重,最好分开装或套多一个购物袋。
8、容易流出汁水的商品应单另装袋。 9、瓶装饮料和膨化食品应装入中间。
10、每只提袋不应装入过多的商品,以便顾客轻松地携带。 11、易碎商品、冷冻食品,要提醒顾客轻拿慢放。 12、要将超市的促销广告或赠品放入带中。
13、装完袋以后,要用礼貌用语对顾客说:“欢迎您再来”! 14、例外处理。
收银员收银程序标准
店内广播播音服务规范
一、播音的原则
1、必须使用标准的普通话进行播音。
2、由固定的播音员进行播音,其他任何人员不得播音。
3、播音音量适中、语速中等、音质明亮柔美,语言流利无错别字。 4、顾客的特殊情况请求播音,紧急事件优先播音。
5、播音员对广播稿先默念几次,以求语句通畅,内容需连续播音三次。 6、播音的开始与结束必须使用文明礼貌用语。
二、播音的内容
1、常规内容:包括开/闭店时间以及每日店内的音乐播放等。 2、促销短讯:卖场的促销活动、特价商品、部门促销等。
3、紧急内容:包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷雨、大风、停电等内容。 4、安全广播:提醒顾客关于防盗、看护儿童等内容。 5、其他广播:包括生活常识、客寻人、部门找人等内容。
三、背景音乐
迎宾曲:优美、和缓、悦耳。 送宾曲:优美、和缓、悦耳。
日常音乐:欢快、热情、节奏感强、符合气氛。
卖场常备的音乐,如:春节《拜年歌》、元宵节《卖汤圆》、开学季节《读书郎》等。
四、广播的管理
播音时间内容表
除网络室工作人员及授权播音员外,任何人不经授权不得进行广播。
西部公司广播申请单
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顾客服务的原则
一、真诚原则
1、对待顾客必须出自内心的真诚。
2、顾客犹如父母,是他们令我们的公司成长。 二、微笑原则
1、用笑容让顾客体会到温暖和热情。 2、好的心情可以使顾客受到感染。
3、顾客在超市购物,不仅仅是为了买到商品,还希望买到好的心情。 三、易位原则
1、“将心比心”站在顾客的角度思考问题,“假如我是顾客„„”。 2、理解顾客,设身处地地为顾客考虑。 四、平等原则
不能因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等原因而歧视顾客。
五、保证满意原则
1、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。 2、顾客永远是对的。
3、主动服务:满足顾客需求的方法就是采取主动待客方式。 六、全员服务原则
服务的全体员工的义务,不仅局限与营业员,所有进入卖场的公司员工,都有为顾客服务的义务。(店长、主任、领班亦包括财务和司机等人员)
服务十大要领
1、态度要好 ——别人才会理睬你 2、诚实开朗大方 ——这是最好的策略 3、有礼貌
——举止得体有益无害 4、对对方表示兴趣 ——他们对你感兴趣 5、保持愉快 ——无论你在做什么 6、宽容
——每个人都会犯错误 7、富有同情心 ——顾客需要支持 8、公正
——别人的期望仅此而已 9、讲究策略 ——你会得到信任 10、态度积极
——敢说“会做“的人定会成功
顾客服务的规范
一、员工服务行为规范 (一)、仪容仪表
1、工作服整齐干净,打扮得体,佩带司徽(牌)。
2、男员工不留长胡;女员工淡妆上岗,不能披头散发,浓妆艳抹,不涂有色指甲油。
3、上班不吃异味食物,保持口腔清洁。 (二)、站姿站位
定位站岗,站姿要端正,面向顾客,双腿自然站立,双手自然下垂或轻扶柜台,礼仪站位。
1、开店及闭店前5分钟,保持迎宾与送宾的正确站立姿势,不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
2、入口处、出口检查处保安员要注意使用文明礼貌用语和使用手势,主动为顾客递送商品及递送购物车。
(三)、做了解商品的服务员
熟悉商品的性能和相关商品知识,能根据顾客需要准确向顾客介绍商品,对易损坏的商品,要提醒顾客正确的携带方法。
(四)、服务纪律
1、不得扎堆聊天,嬉笑打闹;不得在卖场内吸烟、吃东西、看报刊杂志。 2、不准因上货、结账或点款而不理睬顾客。 3、不准在柜台内存放私人物品。
如:书包、手提包、现金或其他物品等,便于区分公共财物和私人物品,以免丢失或出现事故。
4、不准挪借货款和票据,不准私自动用商品,不准私自抢购紧俏商品。 5、上班时间不能随便离开工作岗位。
6、不能与顾客发生任何冲突,要主动给顾客传递商品信息。 7、实事求是,不欺骗顾客。
8、及时处理顾客投诉,自己不能解决的,应交上级部门。
9、决不议论顾客容貌及行为。“顾客想要的”与“我认为顾客应该要的”,绝对不同。
10、必须时刻保持工作区域的清洁,包括办公室、卖场、工作台、橱窗、地毯等,不论顾客是否会看到,都要打扫干净。
11、决不可因自己的工作而影响顾客购物。 12、不可追逐、苦劝、搅扰顾客。
13、全体员工都应熟知本店布局、商品,随时准备回答问题;不清楚时可说:“对不起,我去找别人来帮您,请稍候。” 然后迅速通知就近员工为顾客提供服务。
二、营业员服务语言规范
总的来说,营业员在接待顾客的全过程中,来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声,语言热情、亲切、和蔼、礼貌,要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字基本文明礼貌用语。具体地讲,在各个不同的服务阶段,按照顾客不同的性格特点,恰当地使用语言。
1、基本要求
(1)、接待顾客语言要简练、亲切、自然、准确,运用好基本的服务用语,如:欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来等。
(2)、接待顾客要做到:顾客来时有迎声、顾客询问有答声、顾客购物后
有致谢声、服务不周有道歉声、体贴顾客有问候声、顾客走时有送声。
2、招呼用语
当顾客走到专柜 ,停止脚步,欲购买商品时,营业员要主动打招呼,突出称谓。如:先生、小姐、大爷、大妈、小朋友等。说好第一句话,如:您好,欢迎光临等;超市中,当顾客有服务的需求时,主动招呼,要善于把握服务时机。
3、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,如“您想看的是这种商品吗?”、“这种商品有两个品种,您比较一下”、“如果需要的话,我可以帮您参谋一下”、“这是新产品,他的特点、优点是~~~”等。
4、答询用语
要求热情有礼貌,耐心帮助顾客解决疑难,如“您要的东西在~~~”、“这种商品过几天到货,请您再抽空过来看看”、“对不起,这种商品暂时无货,请您留下姓名及电话,来货后我通知您等”。
5、退换商品用语
对退换商品的顾客要视同购买商品一样热情接待,说话要有礼貌,以缓解顾客焦急的心情,根据超市退换货的规定,采取适当的语言和措施。如“这位女士,别着急,不合适没关系,我再帮您换一件”、“对不起,按有关规定,已售出的商品不属于质量问题是不能退换的,请谅解”等。
6、道歉用语
要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客谅解,如“对不起,让您久等了”、“对不起,这个问题我请示一下领导,请您稍等”、“对不起,这是我们的责
任,您不用着急,我一定会处理好的,请您谅解”。
7、调解用语
要站在顾客的角度想问题,处理问题,虚心听取顾客的意见,多检查批评自己,不允许互相袒护、推诿,强词夺理,激化矛盾,如“对不起,给您添麻烦了,您有什么事请告诉我,我帮您解决”、“有事好商量,我们尽力帮您解决”等。
8、道别用语
要求营业员要以热情的态度,礼貌的用语给顾客留下更好的印象,争取更多的回头客,如“谢谢,欢迎您再来”、“这是您的东西,请拿好,再见”、“不用客气,再见”等。
9、其它常用语
(1)、迎宾语:欢迎光临、请。
(2)、引导语:请跟我来、请这边走、请随便看。 (3)、回复语:好的,我们尽快解决。 (4)、询问语:请问我能帮您做什么。
(5)、适当的场合、适当的称谓,绝不能说顾客反感的称呼,要适合人的心理特点。
收银员装袋服务规范
一、原则
正确选择购物袋:购物袋的尺寸有大小之分,根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋,由商品的类别和承重来决定。
将商品分类装袋:商品分类是非常重要的,正确科学的分类装袋,不仅提高服务水平、增加顾客满意度,也体现尊重顾客、尊重健康的理念。
二、一般分类的原则如下:
1、生鲜食品类:
(1)、生鲜类食品(含冷冻食品)不与干货食品、百货食品混合装袋。 (2)、生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装,生熟分开。
(3)、生鲜生食品中,海鲜类不与其他生食品混装,避免串味。 2、化学用剂类(洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等)不与食品、百货类混装。
3、服装、内衣等贴身纺织品,一般不与食品类食品混装,避免污染。 4、其他比较专业的、特殊的商品一般不混装,如油等。
5、装袋后达到易提、稳定、承重合适:掌握正确的装袋技巧,做到又快又好,既避免重复装袋,又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。
6、商品分类后,确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。 7、装袋的技巧
(1)、考虑商品易碎程度,易碎商品(方便面、膨化食品、薯片)能分开装最好,不能的、易碎商品或怕积压商品应装入购物袋的最上方。
(2)、考虑商品的强度,将饮料类、罐装类、酒类商品、质地比较硬的和重的商品应该垫底;形体比较方正的商品应装入两侧,起支撑作用。
(3)考虑商品的轻重,重的商品放底部,轻的商品放上面。
(4)、考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限,要知道每个袋的最大承载量,商品的总体积不能超出购物袋,如果让客人感觉不方便提取或有可能超重,最好分开装或套多一个购物袋。
8、容易流出汁水的商品应单另装袋。 9、瓶装饮料和膨化食品应装入中间。
10、每只提袋不应装入过多的商品,以便顾客轻松地携带。 11、易碎商品、冷冻食品,要提醒顾客轻拿慢放。 12、要将超市的促销广告或赠品放入带中。
13、装完袋以后,要用礼貌用语对顾客说:“欢迎您再来”! 14、例外处理。
收银员收银程序标准
店内广播播音服务规范
一、播音的原则
1、必须使用标准的普通话进行播音。
2、由固定的播音员进行播音,其他任何人员不得播音。
3、播音音量适中、语速中等、音质明亮柔美,语言流利无错别字。 4、顾客的特殊情况请求播音,紧急事件优先播音。
5、播音员对广播稿先默念几次,以求语句通畅,内容需连续播音三次。 6、播音的开始与结束必须使用文明礼貌用语。
二、播音的内容
1、常规内容:包括开/闭店时间以及每日店内的音乐播放等。 2、促销短讯:卖场的促销活动、特价商品、部门促销等。
3、紧急内容:包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷雨、大风、停电等内容。 4、安全广播:提醒顾客关于防盗、看护儿童等内容。 5、其他广播:包括生活常识、客寻人、部门找人等内容。
三、背景音乐
迎宾曲:优美、和缓、悦耳。 送宾曲:优美、和缓、悦耳。
日常音乐:欢快、热情、节奏感强、符合气氛。
卖场常备的音乐,如:春节《拜年歌》、元宵节《卖汤圆》、开学季节《读书郎》等。
四、广播的管理
播音时间内容表
除网络室工作人员及授权播音员外,任何人不经授权不得进行广播。
西部公司广播申请单
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