七、B o d y 内容
商务信函的内容指你在信中要说的事情。你可以进行询问、回复、感谢、推销产品、索赔、催款、祝愿等等。通常要分成合理的短段落，分开头、中间部分和结尾，每段之间还要留出足够的空格。
内容部分打印在称谓或主题下面两行处。内容段落要单倍行距，太短的信可以双倍行距。在段落之间要双倍行距。简化格式的信（没有称谓）从主题下面第三行开始写。
●开头 开头没有固定的写法。可以简单地说明写信的原因或要求，也可以提一下上一封信、合同或文件，或使用生动的开头引起读者的兴趣。第一次通信时也可以用开头语简要介绍自己。
开头语一般自成一节，文字简洁，与信的正文分开。许多商务信函还不用开头语。 ●正文 正文是信函的主体。这部分给收信人提供你想传递的详细信息。表达写信人的具体愿望、要求、看法等，紧接在开头语的下面。这可以是一段或几段，最好一段表达一个意思。需两页或更多信纸时，应在续页上注明收信人名称、页数、日期。续页写法如下：
1〃M r. J o h n S m i t h P a g e 2 J u n e 3，2001 2〃P a g e 2 T h e A B C C o m p a n y , J u n e 3, 2001 信的正文部分所用的英语应该清楚简明，段落清晰，标点正确。 段落划分 — 在信中每段表达不同的内容，因此可能一段只有一句话；但是短小的段落太多会破坏信的整体外观。
小标题 — 如果内容可以有效地划分成几部分，那么请大胆地使用小标题。 列表 — 同样，如果一个段落包括一些想法，可以有效地以列表的形式表现出来，使用列表表示，还可以通过项目编号和符号加以突出。
间距 — 几乎所有的商务书信都采用单倍行距，段落之间采用双倍行距。但是一些机构对于非常短的信函（比如说10行）愿意采用双倍行距和更宽的边界。收信人的地址（还有寄信人的地址，如果不是印制好的）一般都采用单倍行距。
●结尾 信的结束语可以重复一下刚刚说的事情，发信人要做或希望收信人做的事，也可说套话，位置在正文结束之后，需另起一段。如：
1〃“W i s h t o h e a r f r o m y o u s o o n ”“希望不久收到你们的消息”； 2〃“I f y o u n e e d f u r t h e r i n f o r m a t i o n ，p l e a s e t e l l u s ”“如果需要更多信息，请告知我们”。
●商业书信开头和结束常用句式： 开头用语：
●W e r e c e i v e d y o u r l e t t e r o f M a y 15 i n w h i c h y o u i n q u i r e d a b o u t r e c e n t t r a i n i n g p r o g r a m m e c o n d u c t e d f o r o u r o f f i c e p e r s o n n e l.
我们收到了你们5月15号的来信，信中你们询问我们办公室人员最近的培训计划。
●W e w a n t t o w e l c o m e y o u t o t h e H o b b y S u p p l i e s f a m i l y o f s a t i s f i e d c u s t o m e r s. 我们想欢迎你们成为我们H o b b y S u p p l i e s 满意客户的一员。 ●T h a n k y o u v e r y m u c h f o r y o u r o r d e r o f M a r c h 17, #209, w h i c h a r r i v e d t o d a y. 我们今天收到了你们3月17号的209号订单，非常感谢。 ●W e w e r e h a p p y t o r e c e i v e y o u r r e q u e s t t o s t o c k o u r P r e c i s i o n W a t c h L i n e. 我们很高兴收到你们对我们系列„精确手表‟的垂询。 ●W e w e r e s o r r y t o h e a r t h a t o u r #209 b i c y c l e d i d n o t m e e t y o u r e x p e c t a t i o n s. 很抱歉听说我们209号自行车没有令你们满意。 ●I ‟m t h e m a n a g e r o f …W e ‟r e o n e o f t h e l a r g e s t c h a i n s i n t h e r e t a i l f o o d i n d u s t r y w i t h 432 s t o r e s a n d 45, 000 a s s o c i a t e s.
我是某某公司的经理。我们是最大的连锁零售食品店之一，拥有432个商店和45，000名雇员。
●I a m w r i t i n g t o a s k f o r y o u r h e l p w i t h a n e x p e n s i v e p r o b l e m f a c e d b y t h i s c o m p a n y :…
我写信想要求你们帮忙解决我们公司面临的一个重要问题：… ●A c l i e n t o f y o u r s , X X X s u g g e s t e d t h a t I c o n t a c t y o u t o r e q u e s t a f a v o r. 你们的一个客户，X X X 建议我和你们联系请求帮助。 ●I a m g l a d t o c o n f i r m t h a t … 我很高兴确认… ●F u r t h e r t o o u r t e l e p h o n e c o n v e r s a t i o n … 关于我们的电话谈话… 结尾用语： ●Y o u r p r o m p t r e p l y i s e a g e r l y a w a i t e d. 急切等待您的回音。 ●W e l o o k f o r w a r d t o h e a r i n g f r o m y o u. 期盼很快能得到您的回音。 ●W e s h o u l d a p p r e c i a t e y o u r e a r l y r e p l y. 我们希望早日收到你们的回信。 ●T h a n k y o u f o r y o u r k i n d c o o p e r a t i o n i n t h e m a t t e r. 谢谢你方对此做出的善意的合作。 ●W e a s s u r e y o u o f o u r c a r e f u l a t t e n t i o n t o y o u r i n t e r e s t s a t a l l t i m e s. 我方保证随时对你方利益给以足够的重视。 ●W e h o p e t o h e a r f r o m y o u s o o n. 希望不久收到你们的消息。 ●C a l l m e i f y o u h a v e q u e s t i o n s.
如果有问题，请给我打电话。 ●T h a n k y o u f o r a n s w e r i n g o u r q u e s t i o n s a s s o o n a s p o s s i b l e. 感谢你们对我们问题的尽快回复。 ●B e s t w i s h e s f o r t h e s u c c e s s o f y o u r b o o k. 祝你的书卖得好。 ●I f y o u w i s h a n y f u r t h e r i n f o r m a t i o n i n t h i s a r e a , I s h a l l b e h a p p y t o c o o p e r a t e w i t h y o u.
如果你在这方面有任何需要，我将很高兴与你合作。
第二章 P r i n c i p l e s o f B u s i n e s s L e t t e r s 商务信函的写作原则
第一节 C l a r i t y 清楚
直接、简单的写作容易懂。有效的沟通给读者/听众，提供容易理解的、清楚的、具体的信息。清楚的表达包括：选择简单、非正式的词汇，句子正确，写简单的句子结构和段落。可以通过下列方法达到清楚：
●使用日常语汇。熟悉的词容易懂。如果你能用„b i g c i t y ‟（大城市）表示，就不要用„m e t r o p o l i t a n ‟（大都市）；如果你的意思是„g i v e ‟（给）, 就不用„r e n d e r ‟（赐予）。通过使用日常用语，你可以帮助读者很快理解你的意思。例如：
T h e i n t r o d u c t o r y o p e r a t i o n w a s p r o t r a c t e d , p e d e s t r i a n a n d v a c u o u s … T h e f i r s t s p e e c h w a s l o n g , d u l l a n d e m p t y … （开头的讲话又长、又枯燥、又空洞…） 可以被替代的长词有： 长词 短 词 a c c o m p l i s h d o a p p l i c a t i o n u s e a p p r o x i m a t e l y a b o u t f i n a l i z e f i n i s h d e m o n s t r a t e s h o w o b j e c t i v e g o a l , a i m s u b s e q u e n t l y l a t e r , s i n c e o b l i g a t i o n d u t y u t i l i z e u s e v i s u a l i z e s e e ●尽量使用简短的句子。短句子使读者容易读出来。试着把长句子分成几个短句子。短句子并不会使文章简单，但却会使文章容易读。
●段落不要太长。一段只说明一个意思。如果说不清楚，就分成几段写，用过渡词或短语连接起来。
●少用术语。术语就是某一领域内的技术用语或专门用语。术语使业内人士更简
单地理解复杂的信息，但是对外部人士来说，没有任何意义。某个公司的人士不很容易理解„c a f e t e r i a p l a n ‟（自助餐计划，一种福利计划），但是我们大多数人会想到自助餐。只有在确信读者能理解它们的时候才用这些词。
●用视觉帮助。一个图片值千言万语。在多数情况下，图片来代替说或写的语言。图片可以很广泛地理解，包括：线状图、地图、照片等。
图表可以很快地被理解，并帮助简化复杂的信息。他们还可以吸引读者或听众的注意，激发他们行动，并留下很深的印象。
●口语化的语言。一般而言，我们所写的英文笔调往往过于僵硬，因为我们所学的英文大多是书面用语。笔调偏硬的文章并非全然不可取，但如果没有考虑到书信内容和对象，一律采用正式的笔调写作，就会发生问题。
但这并不是说写作时要想闲聊。而是说你既要听起来专业化，还不要做作。要避免使用术语或书面语。商业信息要听起来热情、友好、口语化——而不是生硬、过于正式。为使语言口语化，可以用一些缩写，如“c a n ‟t ”，“d o e s n ‟t ”。但是要避免使用读者不熟悉的缩写，如“P L S ”，（=p l e a s e ）。
口语化的语言可以用在任何商务写作上——除了非常正式的商务报告。
第二节 C o n c i s e n e s s 简洁
一个简洁的沟通节省了信息发送者和接收者的时间和费用。简洁是用最少的语言表达你想说的话，但也不是牺牲其它的写作原则。简洁重在强调主要内容。通过去掉不必要的词，你应把最重要的内容呈现给读者。为了达到简洁，要：
●去掉啰嗦的表达方式。在不改变意思的情况下，能用一个词，不要用词组。
●去掉老套的、不必要的表达方式（c l i c h é），如“a l l o w me to sa y ”，“i n re p l y I wi s h t o s t a t e ”，“p l e a s e b e a d v i s e d ”，“t a k e t h e l i b e r t y ”，代替“p l e a s e f i n d e n c l o s e d ”，你可以说“e n c l o s e d is ”。经常用来表示i n f o r m 之意的a d v i s e 、表示a b o u t 之意的p e r t a i n i n g t o 等，
●尽可能去掉“w h i c h ”和“t h a t ”从句。口语中常省略关系代词t h a t 和w h i c h ，如„H e s a i d t h a t h e w a s c o m i n g ‟（他说他会来）和„I a m （I ‟m ）s o r r y t h a t I h a v e t o c a n c e l t h e o r d e r ‟（抱歉我必须取消订货）中的t h a t （作为连接词），或„I h a v e e n c l o s e d t h e i n f o r m a t i o n wh i c h yo u re q u e s t e d ‟（附寄了你要的信息）中的w h i c h （宾语关系代词）。因为„H e s a i d h e w a s c o m i n g. ‟比„H e s a i d t h a t h e w a s c o m i n g. ‟简洁、顺畅、生动。
●避免用“t h e r e b e ”、“I t i s (w a s ) ”句型开头。 啰嗦： I t w a s k n o w n b y M r. S m i t h t h a t w e m u s t r e d u c e …
简洁： M r. S m i t h k n e w w e m u s t r e d u c e … （史密斯先生知道我们必须减少…） 啰嗦： T h e r e a r e f o u r r u l e s t h a t s h o u l d b e o b s e r v e d. 简洁： F o u r r u l e s s h o u l d b e o b s e r v e d. （应该注意四个原则） ●只包括相关的信息 有效简洁的信息不仅应去掉不必要的啰嗦的表达方式，还要去掉不相关的材料。 例如： 啰嗦：A t t h i s t i m e I w a s w r i t i n g t o y o u t o e n c l o s e t h e p o s t p a i d a p p o i n t m e n t c a r d f o r t h e p u r p o s e o f a r r a n g i n g a c o n v e n i e n t t i m e w h e n w e m i g h t g e t t o g e t h e r f o r a p e r s o n a l i n t e r v i e w. (30个字)
简洁：W i l l y o u p l e a s e r e t u r n t h e e n c l o s e d c a r d a n d n a m e a c o n v e n i e n t t i m e f o r a n i n t e r v i e w ? （15个字）
(你能寄回附寄的卡片，并选一个方便的时候面谈吗？) 啰嗦：W e he r e b y wi s h to le t yo u kn o w th a t we fu l l y ap p r e c i a t e th e co n f i d e n c e yo u h a v e r e p o s e d i n u s. （18个字）
简洁：W e a p p r e c i a t e y o u r c o n f i d e n c e i n u s. （6个字） （感谢你们对我们的信心。） ●避免不必要的重复 有时为了强调可以重复。但是如果没有理由地说几遍同一件事的话，就显得啰嗦、枯燥。比如“u n e x p e c t e d su r p r i s e ”的意思就像“s u r p r i s e su r p r i s e ”，因为“u n e x p e c t e d ”就是“s u r p r i s e ”的意思。应避免的重复用法有：
a d v a n c e w a r n i n g e x a c t l y i d e n t i c a l p e r f e c t l y c l e a r f e w i n n u m b e r p e r s o n a l o p i n i o n g r a t e f u l t h a n k s c o n t r i b u t i n g f a c t o r p a s t h i s t o r y t r u e f a c t n e w c h a n g e s l a s t a n d f i n a l r e f e r b a c k ●用动词代替名词短语 一些作者很喜欢名词，如用„w e ma k e a re c o m m e n d a t i o n ‟代替„w e re c o m m e n d ‟。这个坏习惯增加了句子长度、使读者阅读速度减慢、使文章思路不清。注意下面清楚、有效、有力的动词和名词短语的对比，你觉得那种更好？
第三节 C o n c r e t e n e s s 具体
●用具体的词汇。只要可能就用一个具体的数字替代笼统的说法，这样可以使你的写作更具体、生动。通常模糊、笼统的词汇是歧义词汇，作者和读者可能会有不同的理解。例如，有多快，多大，多小？有些词会引起误解、迷惑。如：a fe w , hi g h , lo w , m o r e , q u i c k , s o o n , e a r l y , l o n g , m a n y , m o s t , s l o w , t a l l 。
当然，有时这些词汇也是允许的。比如没有具体数字时，你不想说明时，或者想让读者自己猜测时。
精确的词汇可以使读者更感兴趣。尽可能多用精确的词汇。当然，这需要你不断扩大你的词汇量。
第四节 A c t i v e i n s t e a d o f P a s s i v e 用主动语态代替被动语态
●用主动语态，不用被动语态。使用主动句来避免冗长：主动句通常较短，因为它们使用的词比较少
主动：短 P e t e r d e c i d e d. （彼得决定了）。 被动：长 I t w a s d e c i d e d b y P e t e r. ●使用主动句来避免过于正式，主动句通常听上去不那么正式 主动：不太正式 P e t e r ‟s e v i d e n t b i a s m a d e i t h a r d f o r h i m t o d e c i d e f a i r l y. （彼得明显的偏见使他很难作出公正的抉择。） 被动：较为正式 A f a i r d e c i s i o n w a s r e n d e r e d d i f f i c u l t b y P e t e r ‟s e v i d e n t b i a s. ●采用主动句来显现谁的责任。主动句读者较为容易判断是谁完成这项任务的。 主动：很清楚是谁决定的 P e t e r d e c i d e d t o u n d e r t a k e a s p e c i a l s t u d y. （彼得决定进行一次特殊的研究。） 被动：不清楚是谁决定的 I t h a s b e e n d e c i d e d t h a t a s p e c i a l s t u d y b e u n d e r t a k e n. （已经决定要进行一次特殊的研究。）
●使用主动句来节省读者的时间 。最为重要的是，调查显示在某种程度上由于主动句短而清楚，读者可以用比阅读被动句更快的速度阅读完主动句。在以下被动句例子中，读者必须作暂时的停顿以判断是谁做出了陈述。
被动：读者了解较慢 I t i s s t a t e d t h a t …（……认为……） 主动：读者了解较快 T h e T a x C o d e s t a t e s …（纳税条文上说……） 请比较下列每对句子，看看那一个更好？ C o n f i r m a t i o n o f t h e d a t e w i l l b e r e c e i v e d f r o m t h e p r e s i d e n t. T h e p r e s i d e n t w i l l c o n f i r m t h e d a t e. （总统将收到日期确认） E x c e s s i v e t r a v e l w a s l i s t e d b y e m p l o y e e s a s t h e i r p r i m a r y r e a s o n f o r r e s i g n i n g. E m p l o y e e s l i s t e d e x c e s s i v e t r a v e l a s t h e i r p r i m a r y r e a s o n f o r r e s i g n i n g. (员工们把过于频繁的出差列为辞职的首选理由。)
第五节 C o u r t e s y 客气
客套指在你写信或便函时要自然地使用客气的语句，如„T h a n k y o u ‟，„I a m
s o r r y ‟，„I a m d e l i g h t e d ‟。但也不要过度使用。这些表达会告诉读者你是礼貌的、你很在意他们。
维持客套的语气不仅仅是不要粗鲁，还要避免使用苛求的或说教的语言。像„y o u s h o u l d , y o u m u s t , y o u h a v e t o ‟这样的表达方式容易使人自动地产生反感。可以换成„W i l l y o u p l e a s e …‟。请看下面的例子：
即使你很生气，记住发脾气或讥讽并不会帮助你达到沟通的目的。当你很生气、沮丧、或烦恼时，保持冷静，试图缓和情况。找出主要问题所在，你该做些什么来解决。切忌使用粗鲁的语言，这会给你和你公司的形象带来不可挽回的损失。
第六节 C o n s i d e r a t i o n 体谅他人
在描述有效写作的时候，美国一位有名的作家说，要写好就必须表现出对读者有好处，使你的信息满足读者的需要，也就是站在读者的角度考虑问题；也就是分析读者怎么理解信息，然后试图给读者提供他们所需要的；解决读者的问题；节省他们的钱；或者体谅他们的感受和处境。
再有，熟练的沟通者会自然地用第二人称代词„y o u /y o u r ‟，而不是第一人称代词„I /w e /u s /o u r ‟。不管你的目的是提供信息、说服别人、还是增进友谊，最打动人的词就是„y o u /y o u r ‟。
请对比下边的例子：
第七节 P o s i t i v e 肯定
一些否定的词汇会有副作用，因为否定的语气给人一种否定的印象，或者还有指责读者的意思。例如：给客户写信开头写„Y o u r c l a i m t h a t ‟表明你不信任客户。还有一些词汇也可能是你陷入麻烦，如„c o m p l a i n t ‟，„c r i t i c i s m ‟，„d e f e c t i v e ‟，„f a i l e d ‟，„m i s t a k e ‟，„n e g l e c t ‟。通常作者不会意识到这些词汇的效果。但是他们却是会引起读者不满。为了避免影响沟通效果，限制否定词汇的使用，用肯定的语言表达自己。你告诉读者他们能做什么而不是不要做什么，就给读者提供了更多的选择。
第八节 C o h e r e n c e 连贯
一个意思有逻辑地与下一个意思连接时，段落是连贯的。使用过渡词、过渡句可以增加段落的连贯性。这些词是指示读者和听众的路标。它们使读者期待下面发生的事，减少怀疑、加速理解。过渡词能够强调思想、表示时间或顺序、表示因果关系、比较、对比。所以过渡词可以满足不同目的。
表示进一步说明的过渡词有：a d d i t i o n a l l y , a g a i n , a l s o , l i k e w i s e , m o r e o v e r , f u r t h e r , f u r t h e r m o r e , a n d , i. e.
表示时间或顺序的有：a f t e r , b e f o r e , e a r l i e r , f i n a l l y , f i r s t , m e a n w h i l e , n e x t , n o w , w h e n , u n t i l , i. e.
表示澄清、举例的有：f o r ex a m p l e , fo r in s t a n c e , I me a n , th a t is , th i s me a n s , th u s , t o p u t i t a n o t h e r w a y , i n o t h e r w o r d s , t h a t m e a n s , n a m e l y , i. e.
表示因果关系的有：a c c o r d i n g l y , a s a r e s u l t , c o n s e q u e n t l y , f o r t h i s r e a s o n , s o , t h e r e f o r e , t h u s , u n d e r t h e c i r c u m s t a n c e s , b e c a u s e , i. e.
表示矛盾的有：a c t u a l l y , b u t , h o w e v e r , i n f a c t , i n s t e a d , r a t h e r , s t i l l , t h o u g h , i. e. 表示对比的有：a s o p p o s e d t o , a t t h e s a m e t i m e , b y c o n t r a s t , c o n v e r s e l y , o n t h e c o n t r a r y , o n t h e o t h e r h a n d , i. e.
表示总结的有：i n c o n c l u s i o n , t o s u m u p , f i n a l l y , l a s t l y , t o c o n c l u d e , i n s h o r t , i n b r i e f , i. e.
表示强调的有：i n p a r t i c u l a r , e s p e c i a l l y , i. e. 表示让步的有：a n y w a y , a t a n y r a t e , i. e. 表示一般性的有：g e n e r a l l y sp e a k i n g , in ge n e r a l , no r m a l l y , as a ru l e , us u a l l y , i.e.
第九节 U n i t y 一致
一致指信函的每个段落都只有一个中心意思，不管这个意思说明还是没说明。写得好的段落只讨论一个主题。它们在一个主要的句子里反映段落的主题。其它的句子都是支持或描写主题句的，他们通常用有逻辑性的过渡词语连接在一起。
每个段落应该只有一个中心意思。多个段落是对一个题目的展开，而且段落要一致。每个句子、每个段落、每一部分必须是和你想达到的目的相关的，如果不是，就要舍弃。
例如： 主题句 A s o c i a l a u d i t i s a r e p o r t o n t h e p e r f o r m a n c e o f a c o m p a n y. （社会审计是对一个公司表现的报告） 支撑句 S u c h r e p o r t s m a y b e c o n d u c t e d b y t h e c o m p a n y i t s e l f o r b y o u t s i d e r s. M a n y c o m p a n i e s p u b l i s h t h e r e s u l t s o f t h e i r s o c i a l a u d i t s i n t h e i r a n n u a l r e p o r t. M o r e o v e r , t h e r e p o r t d e s c r i b e s w o r k p l a c e s a f e t y , e m p l o y m e n t e q u a l i t y , a n d p e a c e p r o g r a m.
（这样的报告由公司本身或者外部公司来做。许多公司都在年报上发表他们的社会审计结果。还有，这样的报告描述工作环境的安全性、员工的平等性以及和平问题。）
七、B o d y 内容
商务信函的内容指你在信中要说的事情。你可以进行询问、回复、感谢、推销产品、索赔、催款、祝愿等等。通常要分成合理的短段落，分开头、中间部分和结尾，每段之间还要留出足够的空格。
内容部分打印在称谓或主题下面两行处。内容段落要单倍行距，太短的信可以双倍行距。在段落之间要双倍行距。简化格式的信（没有称谓）从主题下面第三行开始写。
●开头 开头没有固定的写法。可以简单地说明写信的原因或要求，也可以提一下上一封信、合同或文件，或使用生动的开头引起读者的兴趣。第一次通信时也可以用开头语简要介绍自己。
开头语一般自成一节，文字简洁，与信的正文分开。许多商务信函还不用开头语。 ●正文 正文是信函的主体。这部分给收信人提供你想传递的详细信息。表达写信人的具体愿望、要求、看法等，紧接在开头语的下面。这可以是一段或几段，最好一段表达一个意思。需两页或更多信纸时，应在续页上注明收信人名称、页数、日期。续页写法如下：
1〃M r. J o h n S m i t h P a g e 2 J u n e 3，2001 2〃P a g e 2 T h e A B C C o m p a n y , J u n e 3, 2001 信的正文部分所用的英语应该清楚简明，段落清晰，标点正确。 段落划分 — 在信中每段表达不同的内容，因此可能一段只有一句话；但是短小的段落太多会破坏信的整体外观。
小标题 — 如果内容可以有效地划分成几部分，那么请大胆地使用小标题。 列表 — 同样，如果一个段落包括一些想法，可以有效地以列表的形式表现出来，使用列表表示，还可以通过项目编号和符号加以突出。
间距 — 几乎所有的商务书信都采用单倍行距，段落之间采用双倍行距。但是一些机构对于非常短的信函（比如说10行）愿意采用双倍行距和更宽的边界。收信人的地址（还有寄信人的地址，如果不是印制好的）一般都采用单倍行距。
●结尾 信的结束语可以重复一下刚刚说的事情，发信人要做或希望收信人做的事，也可说套话，位置在正文结束之后，需另起一段。如：
1〃“W i s h t o h e a r f r o m y o u s o o n ”“希望不久收到你们的消息”； 2〃“I f y o u n e e d f u r t h e r i n f o r m a t i o n ，p l e a s e t e l l u s ”“如果需要更多信息，请告知我们”。
●商业书信开头和结束常用句式： 开头用语：
●W e r e c e i v e d y o u r l e t t e r o f M a y 15 i n w h i c h y o u i n q u i r e d a b o u t r e c e n t t r a i n i n g p r o g r a m m e c o n d u c t e d f o r o u r o f f i c e p e r s o n n e l.
我们收到了你们5月15号的来信，信中你们询问我们办公室人员最近的培训计划。
●W e w a n t t o w e l c o m e y o u t o t h e H o b b y S u p p l i e s f a m i l y o f s a t i s f i e d c u s t o m e r s. 我们想欢迎你们成为我们H o b b y S u p p l i e s 满意客户的一员。 ●T h a n k y o u v e r y m u c h f o r y o u r o r d e r o f M a r c h 17, #209, w h i c h a r r i v e d t o d a y. 我们今天收到了你们3月17号的209号订单，非常感谢。 ●W e w e r e h a p p y t o r e c e i v e y o u r r e q u e s t t o s t o c k o u r P r e c i s i o n W a t c h L i n e. 我们很高兴收到你们对我们系列„精确手表‟的垂询。 ●W e w e r e s o r r y t o h e a r t h a t o u r #209 b i c y c l e d i d n o t m e e t y o u r e x p e c t a t i o n s. 很抱歉听说我们209号自行车没有令你们满意。 ●I ‟m t h e m a n a g e r o f …W e ‟r e o n e o f t h e l a r g e s t c h a i n s i n t h e r e t a i l f o o d i n d u s t r y w i t h 432 s t o r e s a n d 45, 000 a s s o c i a t e s.
我是某某公司的经理。我们是最大的连锁零售食品店之一，拥有432个商店和45，000名雇员。
●I a m w r i t i n g t o a s k f o r y o u r h e l p w i t h a n e x p e n s i v e p r o b l e m f a c e d b y t h i s c o m p a n y :…
我写信想要求你们帮忙解决我们公司面临的一个重要问题：… ●A c l i e n t o f y o u r s , X X X s u g g e s t e d t h a t I c o n t a c t y o u t o r e q u e s t a f a v o r. 你们的一个客户，X X X 建议我和你们联系请求帮助。 ●I a m g l a d t o c o n f i r m t h a t … 我很高兴确认… ●F u r t h e r t o o u r t e l e p h o n e c o n v e r s a t i o n … 关于我们的电话谈话… 结尾用语： ●Y o u r p r o m p t r e p l y i s e a g e r l y a w a i t e d. 急切等待您的回音。 ●W e l o o k f o r w a r d t o h e a r i n g f r o m y o u. 期盼很快能得到您的回音。 ●W e s h o u l d a p p r e c i a t e y o u r e a r l y r e p l y. 我们希望早日收到你们的回信。 ●T h a n k y o u f o r y o u r k i n d c o o p e r a t i o n i n t h e m a t t e r. 谢谢你方对此做出的善意的合作。 ●W e a s s u r e y o u o f o u r c a r e f u l a t t e n t i o n t o y o u r i n t e r e s t s a t a l l t i m e s. 我方保证随时对你方利益给以足够的重视。 ●W e h o p e t o h e a r f r o m y o u s o o n. 希望不久收到你们的消息。 ●C a l l m e i f y o u h a v e q u e s t i o n s.
如果有问题，请给我打电话。 ●T h a n k y o u f o r a n s w e r i n g o u r q u e s t i o n s a s s o o n a s p o s s i b l e. 感谢你们对我们问题的尽快回复。 ●B e s t w i s h e s f o r t h e s u c c e s s o f y o u r b o o k. 祝你的书卖得好。 ●I f y o u w i s h a n y f u r t h e r i n f o r m a t i o n i n t h i s a r e a , I s h a l l b e h a p p y t o c o o p e r a t e w i t h y o u.
如果你在这方面有任何需要，我将很高兴与你合作。
第二章 P r i n c i p l e s o f B u s i n e s s L e t t e r s 商务信函的写作原则
第一节 C l a r i t y 清楚
直接、简单的写作容易懂。有效的沟通给读者/听众，提供容易理解的、清楚的、具体的信息。清楚的表达包括：选择简单、非正式的词汇，句子正确，写简单的句子结构和段落。可以通过下列方法达到清楚：
●使用日常语汇。熟悉的词容易懂。如果你能用„b i g c i t y ‟（大城市）表示，就不要用„m e t r o p o l i t a n ‟（大都市）；如果你的意思是„g i v e ‟（给）, 就不用„r e n d e r ‟（赐予）。通过使用日常用语，你可以帮助读者很快理解你的意思。例如：
T h e i n t r o d u c t o r y o p e r a t i o n w a s p r o t r a c t e d , p e d e s t r i a n a n d v a c u o u s … T h e f i r s t s p e e c h w a s l o n g , d u l l a n d e m p t y … （开头的讲话又长、又枯燥、又空洞…） 可以被替代的长词有： 长词 短 词 a c c o m p l i s h d o a p p l i c a t i o n u s e a p p r o x i m a t e l y a b o u t f i n a l i z e f i n i s h d e m o n s t r a t e s h o w o b j e c t i v e g o a l , a i m s u b s e q u e n t l y l a t e r , s i n c e o b l i g a t i o n d u t y u t i l i z e u s e v i s u a l i z e s e e ●尽量使用简短的句子。短句子使读者容易读出来。试着把长句子分成几个短句子。短句子并不会使文章简单，但却会使文章容易读。
●段落不要太长。一段只说明一个意思。如果说不清楚，就分成几段写，用过渡词或短语连接起来。
●少用术语。术语就是某一领域内的技术用语或专门用语。术语使业内人士更简
单地理解复杂的信息，但是对外部人士来说，没有任何意义。某个公司的人士不很容易理解„c a f e t e r i a p l a n ‟（自助餐计划，一种福利计划），但是我们大多数人会想到自助餐。只有在确信读者能理解它们的时候才用这些词。
●用视觉帮助。一个图片值千言万语。在多数情况下，图片来代替说或写的语言。图片可以很广泛地理解，包括：线状图、地图、照片等。
图表可以很快地被理解，并帮助简化复杂的信息。他们还可以吸引读者或听众的注意，激发他们行动，并留下很深的印象。
●口语化的语言。一般而言，我们所写的英文笔调往往过于僵硬，因为我们所学的英文大多是书面用语。笔调偏硬的文章并非全然不可取，但如果没有考虑到书信内容和对象，一律采用正式的笔调写作，就会发生问题。
但这并不是说写作时要想闲聊。而是说你既要听起来专业化，还不要做作。要避免使用术语或书面语。商业信息要听起来热情、友好、口语化——而不是生硬、过于正式。为使语言口语化，可以用一些缩写，如“c a n ‟t ”，“d o e s n ‟t ”。但是要避免使用读者不熟悉的缩写，如“P L S ”，（=p l e a s e ）。
口语化的语言可以用在任何商务写作上——除了非常正式的商务报告。
第二节 C o n c i s e n e s s 简洁
一个简洁的沟通节省了信息发送者和接收者的时间和费用。简洁是用最少的语言表达你想说的话，但也不是牺牲其它的写作原则。简洁重在强调主要内容。通过去掉不必要的词，你应把最重要的内容呈现给读者。为了达到简洁，要：
●去掉啰嗦的表达方式。在不改变意思的情况下，能用一个词，不要用词组。
●去掉老套的、不必要的表达方式（c l i c h é），如“a l l o w me to sa y ”，“i n re p l y I wi s h t o s t a t e ”，“p l e a s e b e a d v i s e d ”，“t a k e t h e l i b e r t y ”，代替“p l e a s e f i n d e n c l o s e d ”，你可以说“e n c l o s e d is ”。经常用来表示i n f o r m 之意的a d v i s e 、表示a b o u t 之意的p e r t a i n i n g t o 等，
●尽可能去掉“w h i c h ”和“t h a t ”从句。口语中常省略关系代词t h a t 和w h i c h ，如„H e s a i d t h a t h e w a s c o m i n g ‟（他说他会来）和„I a m （I ‟m ）s o r r y t h a t I h a v e t o c a n c e l t h e o r d e r ‟（抱歉我必须取消订货）中的t h a t （作为连接词），或„I h a v e e n c l o s e d t h e i n f o r m a t i o n wh i c h yo u re q u e s t e d ‟（附寄了你要的信息）中的w h i c h （宾语关系代词）。因为„H e s a i d h e w a s c o m i n g. ‟比„H e s a i d t h a t h e w a s c o m i n g. ‟简洁、顺畅、生动。
●避免用“t h e r e b e ”、“I t i s (w a s ) ”句型开头。 啰嗦： I t w a s k n o w n b y M r. S m i t h t h a t w e m u s t r e d u c e …
简洁： M r. S m i t h k n e w w e m u s t r e d u c e … （史密斯先生知道我们必须减少…） 啰嗦： T h e r e a r e f o u r r u l e s t h a t s h o u l d b e o b s e r v e d. 简洁： F o u r r u l e s s h o u l d b e o b s e r v e d. （应该注意四个原则） ●只包括相关的信息 有效简洁的信息不仅应去掉不必要的啰嗦的表达方式，还要去掉不相关的材料。 例如： 啰嗦：A t t h i s t i m e I w a s w r i t i n g t o y o u t o e n c l o s e t h e p o s t p a i d a p p o i n t m e n t c a r d f o r t h e p u r p o s e o f a r r a n g i n g a c o n v e n i e n t t i m e w h e n w e m i g h t g e t t o g e t h e r f o r a p e r s o n a l i n t e r v i e w. (30个字)
简洁：W i l l y o u p l e a s e r e t u r n t h e e n c l o s e d c a r d a n d n a m e a c o n v e n i e n t t i m e f o r a n i n t e r v i e w ? （15个字）
(你能寄回附寄的卡片，并选一个方便的时候面谈吗？) 啰嗦：W e he r e b y wi s h to le t yo u kn o w th a t we fu l l y ap p r e c i a t e th e co n f i d e n c e yo u h a v e r e p o s e d i n u s. （18个字）
简洁：W e a p p r e c i a t e y o u r c o n f i d e n c e i n u s. （6个字） （感谢你们对我们的信心。） ●避免不必要的重复 有时为了强调可以重复。但是如果没有理由地说几遍同一件事的话，就显得啰嗦、枯燥。比如“u n e x p e c t e d su r p r i s e ”的意思就像“s u r p r i s e su r p r i s e ”，因为“u n e x p e c t e d ”就是“s u r p r i s e ”的意思。应避免的重复用法有：
a d v a n c e w a r n i n g e x a c t l y i d e n t i c a l p e r f e c t l y c l e a r f e w i n n u m b e r p e r s o n a l o p i n i o n g r a t e f u l t h a n k s c o n t r i b u t i n g f a c t o r p a s t h i s t o r y t r u e f a c t n e w c h a n g e s l a s t a n d f i n a l r e f e r b a c k ●用动词代替名词短语 一些作者很喜欢名词，如用„w e ma k e a re c o m m e n d a t i o n ‟代替„w e re c o m m e n d ‟。这个坏习惯增加了句子长度、使读者阅读速度减慢、使文章思路不清。注意下面清楚、有效、有力的动词和名词短语的对比，你觉得那种更好？
第三节 C o n c r e t e n e s s 具体
●用具体的词汇。只要可能就用一个具体的数字替代笼统的说法，这样可以使你的写作更具体、生动。通常模糊、笼统的词汇是歧义词汇，作者和读者可能会有不同的理解。例如，有多快，多大，多小？有些词会引起误解、迷惑。如：a fe w , hi g h , lo w , m o r e , q u i c k , s o o n , e a r l y , l o n g , m a n y , m o s t , s l o w , t a l l 。
当然，有时这些词汇也是允许的。比如没有具体数字时，你不想说明时，或者想让读者自己猜测时。
精确的词汇可以使读者更感兴趣。尽可能多用精确的词汇。当然，这需要你不断扩大你的词汇量。
第四节 A c t i v e i n s t e a d o f P a s s i v e 用主动语态代替被动语态
●用主动语态，不用被动语态。使用主动句来避免冗长：主动句通常较短，因为它们使用的词比较少
主动：短 P e t e r d e c i d e d. （彼得决定了）。 被动：长 I t w a s d e c i d e d b y P e t e r. ●使用主动句来避免过于正式，主动句通常听上去不那么正式 主动：不太正式 P e t e r ‟s e v i d e n t b i a s m a d e i t h a r d f o r h i m t o d e c i d e f a i r l y. （彼得明显的偏见使他很难作出公正的抉择。） 被动：较为正式 A f a i r d e c i s i o n w a s r e n d e r e d d i f f i c u l t b y P e t e r ‟s e v i d e n t b i a s. ●采用主动句来显现谁的责任。主动句读者较为容易判断是谁完成这项任务的。 主动：很清楚是谁决定的 P e t e r d e c i d e d t o u n d e r t a k e a s p e c i a l s t u d y. （彼得决定进行一次特殊的研究。） 被动：不清楚是谁决定的 I t h a s b e e n d e c i d e d t h a t a s p e c i a l s t u d y b e u n d e r t a k e n. （已经决定要进行一次特殊的研究。）
●使用主动句来节省读者的时间 。最为重要的是，调查显示在某种程度上由于主动句短而清楚，读者可以用比阅读被动句更快的速度阅读完主动句。在以下被动句例子中，读者必须作暂时的停顿以判断是谁做出了陈述。
被动：读者了解较慢 I t i s s t a t e d t h a t …（……认为……） 主动：读者了解较快 T h e T a x C o d e s t a t e s …（纳税条文上说……） 请比较下列每对句子，看看那一个更好？ C o n f i r m a t i o n o f t h e d a t e w i l l b e r e c e i v e d f r o m t h e p r e s i d e n t. T h e p r e s i d e n t w i l l c o n f i r m t h e d a t e. （总统将收到日期确认） E x c e s s i v e t r a v e l w a s l i s t e d b y e m p l o y e e s a s t h e i r p r i m a r y r e a s o n f o r r e s i g n i n g. E m p l o y e e s l i s t e d e x c e s s i v e t r a v e l a s t h e i r p r i m a r y r e a s o n f o r r e s i g n i n g. (员工们把过于频繁的出差列为辞职的首选理由。)
第五节 C o u r t e s y 客气
客套指在你写信或便函时要自然地使用客气的语句，如„T h a n k y o u ‟，„I a m
s o r r y ‟，„I a m d e l i g h t e d ‟。但也不要过度使用。这些表达会告诉读者你是礼貌的、你很在意他们。
维持客套的语气不仅仅是不要粗鲁，还要避免使用苛求的或说教的语言。像„y o u s h o u l d , y o u m u s t , y o u h a v e t o ‟这样的表达方式容易使人自动地产生反感。可以换成„W i l l y o u p l e a s e …‟。请看下面的例子：
即使你很生气，记住发脾气或讥讽并不会帮助你达到沟通的目的。当你很生气、沮丧、或烦恼时，保持冷静，试图缓和情况。找出主要问题所在，你该做些什么来解决。切忌使用粗鲁的语言，这会给你和你公司的形象带来不可挽回的损失。
第六节 C o n s i d e r a t i o n 体谅他人
在描述有效写作的时候，美国一位有名的作家说，要写好就必须表现出对读者有好处，使你的信息满足读者的需要，也就是站在读者的角度考虑问题；也就是分析读者怎么理解信息，然后试图给读者提供他们所需要的；解决读者的问题；节省他们的钱；或者体谅他们的感受和处境。
再有，熟练的沟通者会自然地用第二人称代词„y o u /y o u r ‟，而不是第一人称代词„I /w e /u s /o u r ‟。不管你的目的是提供信息、说服别人、还是增进友谊，最打动人的词就是„y o u /y o u r ‟。
请对比下边的例子：
第七节 P o s i t i v e 肯定
一些否定的词汇会有副作用，因为否定的语气给人一种否定的印象，或者还有指责读者的意思。例如：给客户写信开头写„Y o u r c l a i m t h a t ‟表明你不信任客户。还有一些词汇也可能是你陷入麻烦，如„c o m p l a i n t ‟，„c r i t i c i s m ‟，„d e f e c t i v e ‟，„f a i l e d ‟，„m i s t a k e ‟，„n e g l e c t ‟。通常作者不会意识到这些词汇的效果。但是他们却是会引起读者不满。为了避免影响沟通效果，限制否定词汇的使用，用肯定的语言表达自己。你告诉读者他们能做什么而不是不要做什么，就给读者提供了更多的选择。
第八节 C o h e r e n c e 连贯
一个意思有逻辑地与下一个意思连接时，段落是连贯的。使用过渡词、过渡句可以增加段落的连贯性。这些词是指示读者和听众的路标。它们使读者期待下面发生的事，减少怀疑、加速理解。过渡词能够强调思想、表示时间或顺序、表示因果关系、比较、对比。所以过渡词可以满足不同目的。
表示进一步说明的过渡词有：a d d i t i o n a l l y , a g a i n , a l s o , l i k e w i s e , m o r e o v e r , f u r t h e r , f u r t h e r m o r e , a n d , i. e.
表示时间或顺序的有：a f t e r , b e f o r e , e a r l i e r , f i n a l l y , f i r s t , m e a n w h i l e , n e x t , n o w , w h e n , u n t i l , i. e.
表示澄清、举例的有：f o r ex a m p l e , fo r in s t a n c e , I me a n , th a t is , th i s me a n s , th u s , t o p u t i t a n o t h e r w a y , i n o t h e r w o r d s , t h a t m e a n s , n a m e l y , i. e.
表示因果关系的有：a c c o r d i n g l y , a s a r e s u l t , c o n s e q u e n t l y , f o r t h i s r e a s o n , s o , t h e r e f o r e , t h u s , u n d e r t h e c i r c u m s t a n c e s , b e c a u s e , i. e.
表示矛盾的有：a c t u a l l y , b u t , h o w e v e r , i n f a c t , i n s t e a d , r a t h e r , s t i l l , t h o u g h , i. e. 表示对比的有：a s o p p o s e d t o , a t t h e s a m e t i m e , b y c o n t r a s t , c o n v e r s e l y , o n t h e c o n t r a r y , o n t h e o t h e r h a n d , i. e.
表示总结的有：i n c o n c l u s i o n , t o s u m u p , f i n a l l y , l a s t l y , t o c o n c l u d e , i n s h o r t , i n b r i e f , i. e.
表示强调的有：i n p a r t i c u l a r , e s p e c i a l l y , i. e. 表示让步的有：a n y w a y , a t a n y r a t e , i. e. 表示一般性的有：g e n e r a l l y sp e a k i n g , in ge n e r a l , no r m a l l y , as a ru l e , us u a l l y , i.e.
第九节 U n i t y 一致
一致指信函的每个段落都只有一个中心意思，不管这个意思说明还是没说明。写得好的段落只讨论一个主题。它们在一个主要的句子里反映段落的主题。其它的句子都是支持或描写主题句的，他们通常用有逻辑性的过渡词语连接在一起。
每个段落应该只有一个中心意思。多个段落是对一个题目的展开，而且段落要一致。每个句子、每个段落、每一部分必须是和你想达到的目的相关的，如果不是，就要舍弃。
例如： 主题句 A s o c i a l a u d i t i s a r e p o r t o n t h e p e r f o r m a n c e o f a c o m p a n y. （社会审计是对一个公司表现的报告） 支撑句 S u c h r e p o r t s m a y b e c o n d u c t e d b y t h e c o m p a n y i t s e l f o r b y o u t s i d e r s. M a n y c o m p a n i e s p u b l i s h t h e r e s u l t s o f t h e i r s o c i a l a u d i t s i n t h e i r a n n u a l r e p o r t. M o r e o v e r , t h e r e p o r t d e s c r i b e s w o r k p l a c e s a f e t y , e m p l o y m e n t e q u a l i t y , a n d p e a c e p r o g r a m.
（这样的报告由公司本身或者外部公司来做。许多公司都在年报上发表他们的社会审计结果。还有，这样的报告描述工作环境的安全性、员工的平等性以及和平问题。）