常房发〔2007〕35号
关于加强住宅小区物业管理的实施意见
各有关单位：
为贯彻落实市政府《关于进一步完善城市长效综合管理机制的意见》，加强我市住宅小区物业管理工作，建立以区为主、市区相关部门配合，街道办事处具体落实，市、区、街道、社区各级共同监管的住宅小区物业管理工作体系，适应我市建设全面、协调、可持续发展的现代化特大城市的需要,现就加强我市住宅小区物业管理工作提出如下意见:
一、明确市、区、街道办事处、社区居委会在住宅小区物业管理工作中的职责
（一）市房产管理局是全市物业管理行政主管部门。负责制定全市住宅小区物业管理规章制度，承担市老住宅小区整治转轨工作办公室工作职责，实施对住宅小区物管企业资质的管理，对全市住宅小区物业管理活动进行指导和监督，依法查处住宅小区物业管理活动中违反法律法规的行为。
市物业管理中心接受市房产管理局的委托，负责管理市区物业专项维修资金，监督新建住宅小区前期物业管理招投标活动，指导与推进市区住房的社会化、市场化维修工作，组织实施老住宅小区的综合整治,组织开展住宅小区停车设施建设的试点工作。
（二）各区政府负责辖区内物业管理的日常工作，指导与监督辖区内的物业管理活动，协调和处理住宅小区物业管理的纠纷与投诉，会同相关部门维护辖区内的物业管理市场秩序，牵头组织相关部门对住宅小区内违法违章行为开展集中执法，负责本辖区老住宅小区综合整治后的公建配套设施清理、清退、调整、回购和补建工作，办理移交使用手续。
各区房产管理局是辖区物业管理的行政主管部门，负责对辖区内住宅小区的物业管理活动进行指导和监督。具体负责制定辖区内物业管理政策、指导意见及监管措施，落实辖区内物业管理日常工作的指导、监督和考核，参与辖区内新建住宅项目前期物业管理招投标的会审和新建住宅公建配套设施的验收，决定协议招标方式选聘物业管理企业，会同街道办事处做好业主委员会筹建、换届及日常工作的指导和监督，撤销业主大会和业主委员会作出的违反法律、法规的决定，设立并公开投诉电话、投诉点，受理并解决辖区内的物业管理投诉和纠纷，负责辖区内物管企业三级资质的初审和企业资质年检，协助做好物业管理行政执法工作，会同相关部门负责对辖区内物业管理市场主体进退实施指导与监督。
街道办事处接受市、区物业行政主管部门的业务指导，负责指导和监督本区域内的物业管理活动。协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，指导社区居委会、人民调解委会员等组织及时协调处理住宅小区物业管理中的矛盾纠纷，建立投诉受理制度，设立并公开投诉电话、投诉点，接受并解决群众的投诉纠纷，会同区房产管理局做好业主委员会的筹建和换届工作，牵头相关部门成立物业管理市场主体进退指导工作组。
社区居委会接受街道办事处对物业管理工作的领导，参与、指导、监督住宅小区业主委员会的工作，及时处理、解决本社区内住宅小区的物业管理矛盾，参与物业管理考评工作，设立并公开投诉电话、投诉点，受理物业管理的投诉纠纷。
二、加强各区政府、街道办事处、社区居委会的组织机构建设，优化配置物业管理行政工作人员
各区政府要加强对区房产管理局、街道办事处、社区居委会各级组织机构开展物业管理工作的扶持，负责落实好物业管理行政人员的编制职数和人员经费、公用经费。选聘思想政治素质高、政策业务水平好、热心群众工作的人员从事物业管理行政工作。各区房产管理局要明确1名专职副局长负责物业管理工作，在物业管理科要配置3—6名物业管理专职行政管理人员。街道办事处要明确分管副主任，设立物业管理科，也可与城市管理科“两块牌子、一套班子”，实行合署办公。社区居委会要明确分管主任，配备专（兼）职物业管理工作人员1—2名。
三、建立健全住宅小区物业管理工作考核机制
住宅小区物业管理工作实行三级考核，即市考核区，区考核辖区街道，街道考核属地范围内住宅小区。
市房产管理局成立市物业管理工作考核小组，负责对各区物业管理工作进行考核。
各区政府相应成立区物业管理工作考核小组，负责对辖区街道住宅小区物业管理工作进行考核。
各街道办事处成立由派出所、社区居委会参加的街道物业管理工作考核小组，负责对属地范围内的住宅小区物业管理工作（包括业主委员会、物业管理单位）进行考核。
四、明确各类住宅小区物业管理服务标准
（一）对于通过前期物业管理招投标方式实行物业管理的新建住宅小区，要达到招标文件和合同文本约定的质价相符的物业管理服务标准。
（二）对于未通过前期物业管理招投标方式实行物业管理的新建住宅小区，要达到省、市规定的物业管理服务标准。
（三）对于经过综合整治的老住宅小区，有条件转入物业管理的，要达到市一级服务标准；不具备条件的，要落实管理单位，达到卫生城市创建标准。
五、加强住宅小区物业管理专项经费管理
在按上级有关规定建立的市住房保障资金中，建立市住宅小区物业管理专项经费，用于扶持整治后的老住宅小区长效管理和强化全市物业管理监管工作。
住宅小区物业管理专项经费包括老住宅小区扶持经费和组织运行经费。老住宅小区扶持经费用于扶持经过整治的老住宅小区；组织运行经费用于市、区、街道推行长效管理机制中的管理、考核、奖励、培训、会议、宣传等。
市房管局负责制定市区住宅小区物业管理专项经费管理规定。各区负责制定区级住宅小区物业管理专项经费管理规定，并报市考评小组备案。
六、建立以区为主的物业管理市场主体进退机制
区房产管理局负责对辖区物业管理市场主体进退工作的指导、监督。街道办事处具体负责牵头派出所、社区居委会及相关部门成立物业管理市场主体进退指导工作组，工作组办公室设在各街道办事处物业管理科。
物业管理市场主体进退指导工作组要按有关规定的程序，对本区域内的新老业主委员会之间的交接、新老物管企业之间的进退交接，以及开发建设单位与前期物管企业之间的新建项目交接等工作过程，进行全程监督、指导与协调。
七、建立市、区、街道、社区四级投诉网络体系
在市房产管理局物业管理处、市物业管理中心和市物业管理协会设立市级住宅小区物业管理工作投诉点;在各区房产管理局物业管理科设立区级住宅小区物业管理工作投诉点;在街道办事处物管科设立街道办事处住宅小区物业管理工作投诉点;在社区居委会设立社区住宅小区物业管理工作投诉点。此外，物管企业应在各小区物业管理办公室设立投诉点，有条件的业主委员会应在小区业主委员会办公室设立投诉点。
各级投诉点应建立投诉受理制度，设立专门的公开投诉电话，安排专门工作人员接受并解决业主和居民群众反映的投诉纠纷。
投诉人向业主委员会、物管企业投诉后，对处理情况不满意的，可向社区居委会、街道办事处、区房产管理局、市房产管理局设立的投诉点逐级申请复核。各级投诉点在受理投诉后，要及时调查处理。
八、加强社区对住宅小区物业管理工作的监督指导
要发挥好社区党员业主在住宅小区物业管理中的积极作用。业主委员会要接受街道办事处、社区居委会的指导和监督，业主大会、业主委员会的决策凡涉及到事关小区稳定和业主重大权益的事项，要事先征求社区居委会意见，并接受其监督指导。业主委员会的工作经费、业主委员会成员的补贴由业主大会讨论决定，经街道、社区考核其工作后，可由物管企业代业主大会发放。
九、开展住宅小区物业管理群众满意度测评工作
各区负责开展辖区范围内住宅小区物业管理群众满意度测评工作。测评方式以向小区业主发放测评表调查方式为主，以计算机网络调查、媒体信息调查等方式为辅。测评应以物管人员服务态度、环境卫生管理质量、绿化养护服务质量、区域内公共秩序、安全防范、交通管理服务质量、房屋和其他公共设施设备日常管理服务质量、业主投诉处理等为内容，以物业服务合同约定的内容为依据。测评结果要与各区、街道办事处、物业管理企业的年度综合考核评分结果相挂钩。
二○○七年三月二十日
主题词：住宅区 物业管理 实施意见
常州市房产管理局办公室 2007年3月20日印发
共印350份
常房发〔2007〕35号
关于加强住宅小区物业管理的实施意见
各有关单位：
为贯彻落实市政府《关于进一步完善城市长效综合管理机制的意见》，加强我市住宅小区物业管理工作，建立以区为主、市区相关部门配合，街道办事处具体落实，市、区、街道、社区各级共同监管的住宅小区物业管理工作体系，适应我市建设全面、协调、可持续发展的现代化特大城市的需要,现就加强我市住宅小区物业管理工作提出如下意见:
一、明确市、区、街道办事处、社区居委会在住宅小区物业管理工作中的职责
（一）市房产管理局是全市物业管理行政主管部门。负责制定全市住宅小区物业管理规章制度，承担市老住宅小区整治转轨工作办公室工作职责，实施对住宅小区物管企业资质的管理，对全市住宅小区物业管理活动进行指导和监督，依法查处住宅小区物业管理活动中违反法律法规的行为。
市物业管理中心接受市房产管理局的委托，负责管理市区物业专项维修资金，监督新建住宅小区前期物业管理招投标活动，指导与推进市区住房的社会化、市场化维修工作，组织实施老住宅小区的综合整治,组织开展住宅小区停车设施建设的试点工作。
（二）各区政府负责辖区内物业管理的日常工作，指导与监督辖区内的物业管理活动，协调和处理住宅小区物业管理的纠纷与投诉，会同相关部门维护辖区内的物业管理市场秩序，牵头组织相关部门对住宅小区内违法违章行为开展集中执法，负责本辖区老住宅小区综合整治后的公建配套设施清理、清退、调整、回购和补建工作，办理移交使用手续。
各区房产管理局是辖区物业管理的行政主管部门，负责对辖区内住宅小区的物业管理活动进行指导和监督。具体负责制定辖区内物业管理政策、指导意见及监管措施，落实辖区内物业管理日常工作的指导、监督和考核，参与辖区内新建住宅项目前期物业管理招投标的会审和新建住宅公建配套设施的验收，决定协议招标方式选聘物业管理企业，会同街道办事处做好业主委员会筹建、换届及日常工作的指导和监督，撤销业主大会和业主委员会作出的违反法律、法规的决定，设立并公开投诉电话、投诉点，受理并解决辖区内的物业管理投诉和纠纷，负责辖区内物管企业三级资质的初审和企业资质年检，协助做好物业管理行政执法工作，会同相关部门负责对辖区内物业管理市场主体进退实施指导与监督。
街道办事处接受市、区物业行政主管部门的业务指导，负责指导和监督本区域内的物业管理活动。协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，指导社区居委会、人民调解委会员等组织及时协调处理住宅小区物业管理中的矛盾纠纷，建立投诉受理制度，设立并公开投诉电话、投诉点，接受并解决群众的投诉纠纷，会同区房产管理局做好业主委员会的筹建和换届工作，牵头相关部门成立物业管理市场主体进退指导工作组。
社区居委会接受街道办事处对物业管理工作的领导，参与、指导、监督住宅小区业主委员会的工作，及时处理、解决本社区内住宅小区的物业管理矛盾，参与物业管理考评工作，设立并公开投诉电话、投诉点，受理物业管理的投诉纠纷。
二、加强各区政府、街道办事处、社区居委会的组织机构建设，优化配置物业管理行政工作人员
各区政府要加强对区房产管理局、街道办事处、社区居委会各级组织机构开展物业管理工作的扶持，负责落实好物业管理行政人员的编制职数和人员经费、公用经费。选聘思想政治素质高、政策业务水平好、热心群众工作的人员从事物业管理行政工作。各区房产管理局要明确1名专职副局长负责物业管理工作，在物业管理科要配置3—6名物业管理专职行政管理人员。街道办事处要明确分管副主任，设立物业管理科，也可与城市管理科“两块牌子、一套班子”，实行合署办公。社区居委会要明确分管主任，配备专（兼）职物业管理工作人员1—2名。
三、建立健全住宅小区物业管理工作考核机制
住宅小区物业管理工作实行三级考核，即市考核区，区考核辖区街道，街道考核属地范围内住宅小区。
市房产管理局成立市物业管理工作考核小组，负责对各区物业管理工作进行考核。
各区政府相应成立区物业管理工作考核小组，负责对辖区街道住宅小区物业管理工作进行考核。
各街道办事处成立由派出所、社区居委会参加的街道物业管理工作考核小组，负责对属地范围内的住宅小区物业管理工作（包括业主委员会、物业管理单位）进行考核。
四、明确各类住宅小区物业管理服务标准
（一）对于通过前期物业管理招投标方式实行物业管理的新建住宅小区，要达到招标文件和合同文本约定的质价相符的物业管理服务标准。
（二）对于未通过前期物业管理招投标方式实行物业管理的新建住宅小区，要达到省、市规定的物业管理服务标准。
（三）对于经过综合整治的老住宅小区，有条件转入物业管理的，要达到市一级服务标准；不具备条件的，要落实管理单位，达到卫生城市创建标准。
五、加强住宅小区物业管理专项经费管理
在按上级有关规定建立的市住房保障资金中，建立市住宅小区物业管理专项经费，用于扶持整治后的老住宅小区长效管理和强化全市物业管理监管工作。
住宅小区物业管理专项经费包括老住宅小区扶持经费和组织运行经费。老住宅小区扶持经费用于扶持经过整治的老住宅小区；组织运行经费用于市、区、街道推行长效管理机制中的管理、考核、奖励、培训、会议、宣传等。
市房管局负责制定市区住宅小区物业管理专项经费管理规定。各区负责制定区级住宅小区物业管理专项经费管理规定，并报市考评小组备案。
六、建立以区为主的物业管理市场主体进退机制
区房产管理局负责对辖区物业管理市场主体进退工作的指导、监督。街道办事处具体负责牵头派出所、社区居委会及相关部门成立物业管理市场主体进退指导工作组，工作组办公室设在各街道办事处物业管理科。
物业管理市场主体进退指导工作组要按有关规定的程序，对本区域内的新老业主委员会之间的交接、新老物管企业之间的进退交接，以及开发建设单位与前期物管企业之间的新建项目交接等工作过程，进行全程监督、指导与协调。
七、建立市、区、街道、社区四级投诉网络体系
在市房产管理局物业管理处、市物业管理中心和市物业管理协会设立市级住宅小区物业管理工作投诉点;在各区房产管理局物业管理科设立区级住宅小区物业管理工作投诉点;在街道办事处物管科设立街道办事处住宅小区物业管理工作投诉点;在社区居委会设立社区住宅小区物业管理工作投诉点。此外，物管企业应在各小区物业管理办公室设立投诉点，有条件的业主委员会应在小区业主委员会办公室设立投诉点。
各级投诉点应建立投诉受理制度，设立专门的公开投诉电话，安排专门工作人员接受并解决业主和居民群众反映的投诉纠纷。
投诉人向业主委员会、物管企业投诉后，对处理情况不满意的，可向社区居委会、街道办事处、区房产管理局、市房产管理局设立的投诉点逐级申请复核。各级投诉点在受理投诉后，要及时调查处理。
八、加强社区对住宅小区物业管理工作的监督指导
要发挥好社区党员业主在住宅小区物业管理中的积极作用。业主委员会要接受街道办事处、社区居委会的指导和监督，业主大会、业主委员会的决策凡涉及到事关小区稳定和业主重大权益的事项，要事先征求社区居委会意见，并接受其监督指导。业主委员会的工作经费、业主委员会成员的补贴由业主大会讨论决定，经街道、社区考核其工作后，可由物管企业代业主大会发放。
九、开展住宅小区物业管理群众满意度测评工作
各区负责开展辖区范围内住宅小区物业管理群众满意度测评工作。测评方式以向小区业主发放测评表调查方式为主，以计算机网络调查、媒体信息调查等方式为辅。测评应以物管人员服务态度、环境卫生管理质量、绿化养护服务质量、区域内公共秩序、安全防范、交通管理服务质量、房屋和其他公共设施设备日常管理服务质量、业主投诉处理等为内容，以物业服务合同约定的内容为依据。测评结果要与各区、街道办事处、物业管理企业的年度综合考核评分结果相挂钩。
二○○七年三月二十日
主题词：住宅区 物业管理 实施意见
常州市房产管理局办公室 2007年3月20日印发
共印350份