自己不知道的问题不可怕，自己不知道而装做知道很危险！无论是对上司还是客户！
销售过程中销的是什么? ——自己 销售过程中销的是什么? ——自己 1、世界汽车销售大师乔. 吉拉德说：我卖的不是汽车，我卖的是我自己。 、世界汽车销售大师乔. 2、销售任何产品之前，首先销售的是你自己。 3、面对面的销售中，如果客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的 机会吗？ 4、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，可是， 顾客一看你，象五流的，一听你说的话，象外行，一般来说，客户根 本不会愿意继续谈下去。 面对面诀窍之一： ? 为成功而打扮，为胜利而穿着。 ? 你在形象上的投资，是你最重要的投资之一。 ? 让自己看起来象一个很有价值的好产品。
销售的真缔
销售过程中售的是什么? ——观念 销售过程中售的是什么? ——观念 ? 观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 ——价值观 就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 价值观， ——信念 客户认为的事实。 信念， 念——信念，客户认为的事实。 卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易？ 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易？ 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易？ 在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念， 3、在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念， 再去配合他。 再去配合他。 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突， 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突， 那就先改变顾客的观念，然后再销售。 那就先改变顾客的观念，然后再销售。 面对面诀窍之二： 面对面诀窍之二： ? 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱。 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱。 ? 我们的工作是协助客户买到他认为合适的东西。 我们的工作是协助客户买到他认为合适的东西。
销售的真缔
买卖过程中顾客买的是什么? ——感觉 买卖过程中顾客买的是什么? ——感觉 人们买不买一样东西， 1、人们买不买一样东西，通常有一个决定性的力 量在支配，那就是感觉。 量在支配，那就是感觉。 感觉是一种看不见、摸不着， 2、感觉是一种看不见、摸不着，却又影响人们行 为的关键因素。 为的关键因素。 感觉是一种人和人、人和环境互动的综合体。 3、感觉是一种人和人、人和环境互动的综合体。 企业、产品、 环境、语言、语调、
4、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体语 言等等都会影响顾客的感觉。 言等等都会影响顾客的感觉。 面对面诀窍之三： 面对面诀窍之三： ? 如果在整个销售过程中，你能为顾客营造一种好 如果在整个销售过程中， 的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的钥匙。 的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的钥匙。
销售的真缔
买卖过程中卖的是什么? ——好处 买卖过程中卖的是什么? ——好处
1、什么是好处？好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能 帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 2、三流的销售员贩卖产品，而一流的销售员却贩卖结果（好 处、利益）。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处， 或能避免什么麻烦才会购买。 面对面诀窍之四： ? 一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而 是会放在客户会获得什么好处上； ? 当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会 把钱放在我们的口袋里，而且，还要和我们说声“谢谢”。 把钱放在我们的口袋里，而且，还要和我们说声“谢谢”
人类行为的两大动机
——追求快乐，逃避痛苦 ——追求快乐，逃避痛苦
你的产品能够带给客户哪些快乐? 你的产品能够带给客户哪些快乐? 你的产品能让客
户避免哪些痛苦？ 活用人类行为的动机来促成销售 ——痛苦加大法！ ——痛苦加大法！ 快乐加大法！
客户需求剖析
什么是企业最大的价值？ 什么是企业最大的价值？ ——被更多的人了解、熟悉（品牌效应） ——被更多的人了解、熟悉（品牌效应） 被更多的人了解 ? 防爆玻璃推销员的成功经历 ? 从货郎式销售到顾问式销售 ? 不做销售员，做销售医生（望闻问切） 不做销售员，做销售医生（望闻问切）
网络推广客户的需求剖析
竞争的需求：与同行企业的竞争 竞争的需求： ? 业绩的需求：市场占有率、销售额、利润 业绩的需求： ? 成本的需求：提高性价比，降低广告成本， 成本的需求： 节省人力资源 ? 虚荣心的需求：人无我有，人有我优 虚荣心的需求： 人优我强、品牌效应 ? 资源紧缺的需求：先做先受益、资源独享性 资源紧缺的需求： （名额有限、优先续费） 销售人员应具备的条件
正确的态度：自信、热情、乐观、积极、关心、勤奋、诚恳、良 正确的态度：自信、热情、乐观、积极、关心、勤奋、诚恳、 好人际关系等； 好人际关系等； ? 产品及市场知识：满足客户需求、解决客户问题的产品知识及应 产品及市场知识：满足客户需求、 市场状况、竞争产品、销售区域了解； 用、市场状况、竞争产品、销售区域了解； ? 良好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售业绩技巧； 良好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售业绩技巧； ? 自我鞭策：客户意愿迅速处理、对刁难的客户保持和蔼态度、决 自我鞭策：客户意愿迅速处理、对刁难的客户保持和蔼态度、 不放松任何机会、维持及扩大人际关系、主动自发、不断学习； 不放松任何机会、维持及扩大人际关系、主动自发、不断学习； ? 履行职务：了解公司方针、销售目标；做好销售计划；记录销售 履行职务：了解公司方针、销售目标；做好销售计划； 报表；遵循业务管理规定；了解各种合约。 报表；遵循业务管理规定；了解各种合约。
勤劳第一
热情第二
专业第三
基本销售方法与技巧
如何开拓客户
一、客户开发，销售之本 客户开发，
客户是销售人员的收入之源，客户开发事 实上左右了一个销售人员推销事业的成败. 实上左右了一个销售人员推销事业的成败. ? 有家公司曾经对700位离职业务员进行过 有家公司曾经对700位离职业务员进行过 调查，发现95%的人是因为不知道如何去 调查，发现95%的人是因为不知道如何去 寻找客户。 ? 结论：客户是业务员最宝贵的财产，也是 推销事业得以延续的命脉所在。
二、主动开发客户，保持良好心态
客户是开发出来的，不是等来的。不同的产品有不同的客户 群体，只有找准客户，在准客户里面不断筛选，才能找到你 的客户所在。 ? 销售开发客户要有奉献精神，本着服务客户的出发点来寻找 客户。 ? 对多数销售人员来说，客户开发是痛苦的，因为客户开发意 味着“拒绝” 味着“拒绝”，“拒绝”带来害怕，因为“害怕”，所以 拒绝”带来害怕，因为“害怕” “懒惰”，懒惰的后果就是销售生涯的终结！客户开发的数 懒惰”，懒惰的后果就是销售生涯的终结！客户开发的数 量和销售业绩最终是成正比的。 ? 起点是零，大不了终点也是零，中间收获的是知识！ ? 不断储蓄客户，不断增长收入，同时还能不断减轻工作量！
三、销售人员的两种不同心态
乞丐心态：地位低下，企求心理，客户 乞丐心态：地位低下，企求心理， 不够满意时低声下气； 不够满意时低声下气； ? 使者心理：带给客户福音；带给客户利 使者心理：带给客户福音； 益和好处；遵循互惠互利原则。 益和好处；遵循互惠互利原则。
四、潜在客户在哪里？ 潜在客户在哪里？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 两大因素：用得上，买得起 两大因素：用得上， ? 寻找潜在客户的原则 M ： MONEY 代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能 力。 A ： AUTHORITY 代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决 定、建议或反对的权力。 N ： NEED 代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求 ? 组合排列 MAN ——优质，直接促成 MAN ——优质，直接促成 Man ——开发潜在需求，促使其决策 Man ——开发潜在需求，促使其决策 MaN ——多接触，灌输理念，帮助其下决定 MaN ——多接触，灌输理念，帮助其下决定 mAN ——保持联络，随时关注企业动态 mAN ——保持联络，随时关注企业动态 maN ——让其中一个因素（金钱、决定权）产生 maN ——让其中一个因素（金钱、决定权）产生 man ——非潜在客户，抛弃，别做无用功 man ——非潜在客户，抛弃，别做无用功
五、客户开发三大方法
缘故法
陌生法
介绍法
1、缘故法（五同法） 缘故法（五同法）
同学 同好 SALES 同乡
同居 同事
经典案例
250定律 250定律
在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与 在每位顾客的背后，都大约站着250个人， 250个人 他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人， 50个人 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人， 其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快， 其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了 年底，由于连锁影响就可能有5000 5000个人不愿意和这 年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这 个推销员打交道，因为他们知道一件事： 个推销员打交道，因为他们知道一件事：不要跟这 位推销员做生意。 位推销员做生意。 ? 由此得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是 由此得出结论：在任何情况下， 一个顾客。因为，只要你赶走一个顾客， 一个顾客。因为，只要你赶走一个顾客，就等于赶 走了潜在的250个顾客。 250个顾客 走了潜在的250个顾客。” 名片满天飞： 名片满天飞： 记得向每一个你可能遇见的人推销
每一个人都使用名片，但乔·吉拉德的做法与众不同：他到 每一个人都使用名片，但乔·吉拉德的做法与众不同： 处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中； 处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中； 在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞， 在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞， 就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。 就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种 做法感到奇怪。但乔吉拉德认为， 做法感到奇怪。但乔吉拉德认为，这种做法帮他做成了一笔 笔生意。 笔生意。 ? 乔·吉拉德认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他 吉拉德认为， 是干什么的，销售的是什么商品。这样， 是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商 品时，就会想到他。 品时，就会想到他。乔·吉拉德抛散名片是一件非同寻常的 人们不会忘记这种事。当人们买汽车时， 事，人们不会忘记这种事。当人们买汽车时，自然会想起那 个抛散名片的推销员，想起名片上的名字： 吉拉德。
个抛散名片的推销员，想起名片上的名字：乔·吉拉德。 ? 同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在 同时，要点还在于，有人就有顾客， 哪里，你卖的是什么， 哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多和他们做生意的 机会。 机会。
2、介绍法（转介绍） 介绍法（转介绍）
转介绍——“在每个客户的背后，都隐藏着49个潜 ——“在每个客户的背后，都隐藏着49 49个潜
在客户” 在客户”。
前提——服务好自己的顾客，让客户成为你的朋友， 前提——服务好自己的顾客，让客户成为你的朋友， 服务好自己的顾客 或者让客户了解你的工作的价值， 或者让客户了解你的工作的价值，让他认同你的工 作！ 价值——当客户帮你介绍的时候 当客户帮你介绍的时候， 价值——当客户帮你介绍的时候，你的可信度大大提 同时门槛降低。 高，同时门槛降低。 经典案例——猎犬计划 猎犬计划： 经典案例——猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
猎犬计划： 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
乔·吉拉德认为：干推销这一行，无论你干的再好，别人的帮助总是有用 吉拉德认为：干推销这一行，无论你干的再好，别人的帮助总是有用 的。乔 吉拉德的很多生意都是由“猎犬”( 的。乔·吉拉德的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东 西的顾客) 西的顾客) 帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我 推销”。
何为猎犬计划？在生意成交之后，他总是把一叠名片和猎犬计划的 何为猎犬计划？在生意成交之后， 猎犬计划
说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后， 说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后， 每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后， 25美元的酬劳 每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠 名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件， 名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔 的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话， 的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话， 那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。 那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。
实施猎犬计划的关键
守信用：一定要付给顾客25美元。乔的原 25美元 守信用：一定要付给顾客25美元。 则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。 50个人 则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收 益很大。1976年 猎犬计划为乔带来了150笔生意， 150笔生意 益很大。1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占总交易额的
三 分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。 1400美元的猎犬费用 75000美元的佣金 分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。
3、陌生法
陌生法将会使你的市场变得无限大——任何人都是你 陌生法将会使你的市场变得无限大——任何人都是你 的客户。 ? 陌生法两大方式： ? 电话拜访——以量取质。 电话拜访——以量取质 以量取质。 ? 陌生拜访——锻炼胆量，多交朋友。 陌生拜访——锻炼胆量 多交朋友。 锻炼胆量，
见面前已三分熟——售前准备 见面前已三分熟——售前准备
1、客户资源的寻找
传统广告渠道：报纸、电视、广播电台、户外广告、黄 传统广告渠道：报纸、电视、
广播电台、户外广告、黄 页、杂志中页广告、新闻报道等 ? 企业宣传渠道：产品样本、企业刊物、名片、宣传单、 企业宣传渠道：产品样本、企业刊物、名片、宣传单、 产品包装、宣传光盘等 ? 专业会议渠道：企业名录、展销会 、博览会、海报等 专业会议渠道：企业名录、展销会 ? 网络渠道：门户网站、地方信息港、企业网站、搜索引 网络渠道：门户网站、地方信息港、企业网站、搜索引 擎等。 ? 口碑效应：（第三者感受） 口碑效应：（第三者感受）
2、客户资源的分析
1、公司基本情况：包括公司名称全称、简称、行业地位 公司基本情况：包括公司名称全称、简称、 2、公司性质、赢亏情况、地理位置、公司规模、公司结构、员工层次。 公司性质、赢亏情况、地理位置、公司规模、公司结构、员工层次。 3、决策人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、传 决策人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、 真、QQ 、MSN 、E_Mail等等 QQ 、MSN 、E_Mail等等 4、相关人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、传 相关人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、 真、QQ 、MSN 、E_Mail等等 QQ 、MSN 、E_Mail等等 5、产品情况、经营范围、经营方式、目标客户、覆盖范围 产品情况、经营范围、经营方式、目标客户、 6、广告宣传情况：平面媒体、电视、电台、行业杂志等 广告宣传情况：平面媒体、电视、电台、 7、网络广告情况：公司是否有网站，是否作过推广，是否有这方面的 网络广告情况：公司是否有网站，是否作过推广， 计划，投入大小等。是否有过失败的上网经历：帮助其分析原因， 计划，投入大小等。是否有过失败的上网经历：帮助其分析原因， 重新提交方案。 重新提交方案。
3、各项售前准备工作
明确拜访客户的目的——沟通交流、介绍产品、 明确拜访客户的目的——沟通交流、介绍产品、 沟通交流 促成签单、 促成签单、收款 ? 背景资料准备——产品知识、公司样本、销售 背景资料准备——产品知识 公司样本、 产品知识、 协议、收据、产品资料、名片、已签协议、 协议、收据、产品资料、名片、已签协议、销 售工具包 ? 语言准备——开场白、沟通话术、产品介绍语 语言准备——开场白 沟通话术、 开场白、 言、异议处理语言等 ? 心态准备——自信、乐观、豁达 心态准备——自信 乐观、 自信、
客户接触技巧
一、电话销售
明确电话销售的目标
◆主要目标：你最希望达成的结果 主要目标：
1、根据商品特性，认准客户是否真正潜在客户 根据商品特性， 2、订下约访时间 3、让准客户同意接受服务提案 4、确认出准客户何时作最后决定 次要目标：主要目标没有达成， ◆次要目标：主要目标没有达成，你最希望看到的结 果 1、取得准客户的相关资料 2、订下未来再和准客户联络的时间 3、引起准客户的兴趣，同意先看适合的建议书 引起准客户的兴趣，同意先看适合的建议书
什么是有效电话
要取得好的销售业绩，必须要有量的积 要取得好的销售业绩， 才能实现电话销售的目的， 累，才能实现电话销售的目的，才能有 一定的业绩。 一定的业绩。 ? 有效电话是指找到正确的人、谈了正确 有效电话是指找到正确的人、 的事情、有了正确的答案：签单、 的事情、有了正确的答案：签单、约好 面谈、认同计划书等。 面谈、认同计划书等。 ? 每天至少打通30个有效电话。 每天至少打通30个有效电话。 30个有效电话
为什么要准确定义目标客户
这是非常重要的环节。你的目标客户到底在哪里？ 哪些客户才最有可能使用你的产
品？这些信息一定要 非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可 能这些电话都是徒劳无效的。 【举例】如何得到池塘里真正想要的鱼 举例】 ◆在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的 效果才会更好，效率才会提高 ◆根据20/80原则，20%的客户可以为你带来80%的销售 根据20/80原则，20%的客户可以为你带来80%的销售 额。 电话销售六步骤
策划 绕过障碍 开场白 需求确认 异议处理 约定面谈
电话销售备忘录
1、自己编写电话手稿（脚本）—请别人提意 、自己编写电话手稿（脚本）— 见—不断修改—模拟演练——从容娴熟 不断修改—模拟演练——从容娴熟 2、掌握打电话时机 3、良好的心态，准备好心情 4、一个好的电话开场白 5、真诚地沟通，沉着、冷静 电话脚本普及型示范（ 电话脚本普及型示范（一）
◆ XXX 您好！ 我是 3721宁波注册中心的 XXX ， XXX 您好 ！ 我是3721 宁波注册中心的XXX ， 我在XX 报纸上看到贵公司的宣传广告， 我在 XX 报纸上看到贵公司的宣传广告 ， 对贵 公司的一些销售渠道和思路很感兴趣。 公司的一些销售渠道和思路很感兴趣 。 据我 了解，贵公司是主营XXX 业务的对吗？ 了解，贵公司是主营XXX 业务的对吗？目前该 业务在国内市场的情况是XXX 的 业务在国内市场的情况是XXX 的，你们企业应 该说做得不错。 该说做得不错 。 我已经详细分析过贵公司的 销售渠道和宣传策略， 销售渠道和宣传策略 ， 我这里有套方案可以 帮助你们做得更好， 产品推广可以做得更宽， 帮助你们做得更好 ， 产品推广可以做得更宽， 不知XXX 您是否有兴趣，我们见面交流一下？ 不知XXX 您是否有兴趣，我们见面交流一下？ 我想这对您和贵公司都是很有帮助的！ 我想这对您和贵公司都是很有帮助的！
电话脚本普及型示范（ 电话脚本普及型示范（二）
◆ XXX您好！我是3721宁波注册中心的XXX ，我 XXX 您好！我是3721宁波注册中心的XXX ，
很想了解一下贵公司的产品及服务， 很想了解一下贵公司的产品及服务，不知你们 的网站地址是什么？ 的网站地址是什么？（接下来可以根据对方网 址难记或没有建设网站展开对话） 址难记或没有建设网站展开对话）。 XXX 您好！我是3721宁波注册中心的XXX ， ◆XXX 您好！我是3721宁波注册中心的XXX ，很高 兴听到你的声音！ 兴听到你的声音！我从一些企业界的朋友那里 得知XXX 您的大名， 得知 XXX 您的大名 ，对您的一些创业经历很是 钦佩，一直想要拜访您，不知您什么时候方便， 钦佩，一直想要拜访您，不知您什么时候方便， 我想请您喝茶，向你学习请教。 我想请您喝茶，向你学习请教。
（二）直接拜访
三大准备：成功的信心，整齐的着装，相关的资料 ? 销售流程：称呼—自我介绍—感谢—寒暄—拜访理 销售流程：称呼—自我介绍—感谢—寒暄— 由——赞美及询问——展示产品——异议处理—— ——赞美及询问——展示产品——异议处理—— 促成——成交——售后服务 促成——成交——售后服务 ? 销售人员与顾客的角色定位（倾听多于谈话） 销售人员：只是一名学生和听众； 顾 客：一名导师和讲演者；
（三）名片礼仪要点
索要名片的方法 1、交易法：这是最常用的方法。 “将欲取之，必先予之”。先递名片然 将欲取之，必先予之” 后问：XX 先生，能否和你交换一下名片？ 后问：XX 先生，能否和你交换一下名片？ 2、激将法：“尊敬的XXX 董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸保留 、激将法：“尊敬的XXX 董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸保留 您的名片？ 3、联络法：“X先生，认识你很高兴，希望还能见到你，不知以后怎么跟 、联络法：“ 你联络比较方便？” 你联络比较方便？” 接受与保管名片 1、有来有往，回敬对方。 2、
名片应先递给长辈或上级。 3、把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚 说出自己的姓名。 4、应双手去接对方的名片，拿到手后马上看，正确记住对方姓名后，将名 片收起。如遇姓名有难认的字，马上询问。 5、收到的名片妥善保管，以便检索。自己的名片应保存在专用的名片夹里， 需要时取出，以免到时候手忙脚乱。
（四）破冰技能
赞美四大原则 第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 第四：要溶入客户的公司和家庭。 第四：要溶入客户的公司和家庭。 ? 找到客户喜好的话题 ? 打开潜在客户的“心防”：找到客户感兴趣的话题。 打开潜在客户的“心防”：找到客户感兴趣的话题。 ? 送小礼品或替客户解决问题 ? 开场白的方式 ? 见面30秒，印象最深刻 见面30秒 ? 微笑打先锋，倾听是一招；赞美价连城，人品做后盾。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则， 中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这 辈子都恐怕没有机会成交。 辈子都恐怕没有机会成交。 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小 哎呀， 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情 哎呀 王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。 王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑， 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所 销售最重要的是获得客户的信任。 以，销售最重要的是获得客户的信任。 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走， 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节 由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。 由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。 中国人不爱“马上” 怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半， 中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以 在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。 ，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。 中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
拒绝处理技巧
（一）拒绝处理的基本理念
不是客户拒绝你，而是你自己 不是客户拒绝你， ? 客户不拒绝你，人事部就可能拒绝你 客户不拒绝你， ? 拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买— 拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买— —很可惜这样的情况比较少。 很可惜这样的情况比较少。 ? 一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒 一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且， 绝处理是导入成交的最好时机。 绝处理是导入成交的最好时机。 ? 记住一点：没有被拒绝够以前，你就不会是一个优秀的销售 记住一点：没有被拒绝够以前， 人员。真正的TOP SALES， 人员。真正的TOP SALES，都
来自于这种陌生拜访的不断 被拒绝又不断地再去拜访！ 被拒绝又不断地再去拜访！ ? 有拒绝，才可能了解客户真正的心理想法。 有拒绝，才可能了解客户真正的心理想法。 ? 拒绝和异议，是成交开始的信号。 拒绝和异议，是成交开始的信号。 ? 成功是有一定的概率分布的，关键看你能不能坚持到成功开 成功是有一定的概率分布的， 始显现的那一点。 始显现的那一点。
（二）每次被拒绝的收入
美国国际投资顾问公司总裁廖荣——百分比定律 美国国际投资顾问公司总裁廖荣——百分比定律 ? 假如会见10名顾客，只在第10名顾客处获得200元定单，那么怎 假如会见10名顾客，只在第10名顾客处获得200元定单，那么怎 样看待前9 样看待前9次的失败与被拒绝呢？ 他说：“请记住，你之所以赚 他说：“ 200元，是因为你会见了10名顾客才产生的结果，并不是第10名 200元，是因为你会见了10名顾客才产生的结果，并不是第10名 顾客才让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你做了 顾客才让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你做了 200÷10=20元生意。因此，每次被拒绝的收入是20元。当你被 200÷10=20元生意。因此，每次被拒绝的收入是20元。当你被 拒绝时，想到这个顾客拒绝了我，等于让我赚了20元，所以应面 拒绝时，想到这个顾客拒绝了我，等于让我赚了20元，所以应面 带微笑，敬个礼，当作收入是20元。” 带微笑，敬个礼，当作收入是20元。” ? 日本日产汽车推销王奥程良治——第30次成功 日本日产汽车推销王奥程良治——第30次成功 ? 奥程良治从一本汽车杂志上看到一则消息，据统计日本汽车推销 员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会 员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会 有一个人买车。 此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍 地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得 地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得 不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因 不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因 为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！ 为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！
用心听人说话
美国汽车推销之王乔· 美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车， 他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美圆现钞，眼看就 他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美圆现钞，眼看就 要成交了，对方却突然变卦而去。 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人： 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人： “您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下， 您好！我是乔· 却突然走了。” 却突然走了。” “喂，你知道现在是什么时候吗？” 喂，你知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想 非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想 不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” 不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” “真的吗？” 真的吗？” “肺腑之言。” 肺腑之言。” “很好！你用心在听我说话吗？” “非常用心。” 很好！你用心在听我说话吗？” 非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到犬子吉米即 将进入密执安大学念医科，我还提到犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负， 我以他为荣，但是你毫无反应。” 我以他为荣，但是你毫无反应。” 乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔 生意了，他不但无心听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话。 这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。 乔·吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“已经成 吉拉德恰恰没有
“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“ 交了” 交了”。 [点燃思考] 点燃思考] “站在对方立场思考与行动”，谁都明白是金口良言，但做起来实在也难。成功 站在对方立场思考与行动” 的推销员恰恰做到了这一点。
售后服务
? ? ? ? 总结销售经验（为什么成功） 及时总结失败的原因（为什么失败） 趁印象深的时候，赶快做售后服务。 趁印象深的时候，赶快做售后服务。 告辞后马上探讨总结 及时填写销售报表，帮你改善你的业绩， 快速提升你的能力
其实销售没有什么技巧，当上升道一定程度便是无招胜有招！！！
望大家多多学习，多多思考
自己不知道的问题不可怕，自己不知道而装做知道很危险！无论是对上司还是客户！
销售过程中销的是什么? ——自己 销售过程中销的是什么? ——自己 1、世界汽车销售大师乔. 吉拉德说：我卖的不是汽车，我卖的是我自己。 、世界汽车销售大师乔. 2、销售任何产品之前，首先销售的是你自己。 3、面对面的销售中，如果客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的 机会吗？ 4、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，可是， 顾客一看你，象五流的，一听你说的话，象外行，一般来说，客户根 本不会愿意继续谈下去。 面对面诀窍之一： ? 为成功而打扮，为胜利而穿着。 ? 你在形象上的投资，是你最重要的投资之一。 ? 让自己看起来象一个很有价值的好产品。
销售的真缔
销售过程中售的是什么? ——观念 销售过程中售的是什么? ——观念 ? 观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 ——价值观 就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 价值观， ——信念 客户认为的事实。 信念， 念——信念，客户认为的事实。 卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易？ 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易？ 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易？ 在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念， 3、在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念， 再去配合他。 再去配合他。 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突， 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突， 那就先改变顾客的观念，然后再销售。 那就先改变顾客的观念，然后再销售。 面对面诀窍之二： 面对面诀窍之二： ? 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱。 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱。 ? 我们的工作是协助客户买到他认为合适的东西。 我们的工作是协助客户买到他认为合适的东西。
销售的真缔
买卖过程中顾客买的是什么? ——感觉 买卖过程中顾客买的是什么? ——感觉 人们买不买一样东西， 1、人们买不买一样东西，通常有一个决定性的力 量在支配，那就是感觉。 量在支配，那就是感觉。 感觉是一种看不见、摸不着， 2、感觉是一种看不见、摸不着，却又影响人们行 为的关键因素。 为的关键因素。 感觉是一种人和人、人和环境互动的综合体。 3、感觉是一种人和人、人和环境互动的综合体。 企业、产品、 环境、语言、语调、
4、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体语 言等等都会影响顾客的感觉。 言等等都会影响顾客的感觉。 面对面诀窍之三： 面对面诀窍之三： ? 如果在整个销售过程中，你能为顾客营造一种好 如果在整个销售过程中， 的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的钥匙。 的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的钥匙。
销售的真缔
买卖过程中卖的是什么? ——好处 买卖过程中卖的是什么? ——好处
1、什么是好处？好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能 帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 2、三流的销售员贩卖产品，而一流的销售员却贩卖结果（好 处、利益）。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处， 或能避免什么麻烦才会购买。 面对面诀窍之四： ? 一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而 是会放在客户会获得什么好处上； ? 当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会 把钱放在我们的口袋里，而且，还要和我们说声“谢谢”。 把钱放在我们的口袋里，而且，还要和我们说声“谢谢”
人类行为的两大动机
——追求快乐，逃避痛苦 ——追求快乐，逃避痛苦
你的产品能够带给客户哪些快乐? 你的产品能够带给客户哪些快乐? 你的产品能让客
户避免哪些痛苦？ 活用人类行为的动机来促成销售 ——痛苦加大法！ ——痛苦加大法！ 快乐加大法！
客户需求剖析
什么是企业最大的价值？ 什么是企业最大的价值？ ——被更多的人了解、熟悉（品牌效应） ——被更多的人了解、熟悉（品牌效应） 被更多的人了解 ? 防爆玻璃推销员的成功经历 ? 从货郎式销售到顾问式销售 ? 不做销售员，做销售医生（望闻问切） 不做销售员，做销售医生（望闻问切）
网络推广客户的需求剖析
竞争的需求：与同行企业的竞争 竞争的需求： ? 业绩的需求：市场占有率、销售额、利润 业绩的需求： ? 成本的需求：提高性价比，降低广告成本， 成本的需求： 节省人力资源 ? 虚荣心的需求：人无我有，人有我优 虚荣心的需求： 人优我强、品牌效应 ? 资源紧缺的需求：先做先受益、资源独享性 资源紧缺的需求： （名额有限、优先续费） 销售人员应具备的条件
正确的态度：自信、热情、乐观、积极、关心、勤奋、诚恳、良 正确的态度：自信、热情、乐观、积极、关心、勤奋、诚恳、 好人际关系等； 好人际关系等； ? 产品及市场知识：满足客户需求、解决客户问题的产品知识及应 产品及市场知识：满足客户需求、 市场状况、竞争产品、销售区域了解； 用、市场状况、竞争产品、销售区域了解； ? 良好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售业绩技巧； 良好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售业绩技巧； ? 自我鞭策：客户意愿迅速处理、对刁难的客户保持和蔼态度、决 自我鞭策：客户意愿迅速处理、对刁难的客户保持和蔼态度、 不放松任何机会、维持及扩大人际关系、主动自发、不断学习； 不放松任何机会、维持及扩大人际关系、主动自发、不断学习； ? 履行职务：了解公司方针、销售目标；做好销售计划；记录销售 履行职务：了解公司方针、销售目标；做好销售计划； 报表；遵循业务管理规定；了解各种合约。 报表；遵循业务管理规定；了解各种合约。
勤劳第一
热情第二
专业第三
基本销售方法与技巧
如何开拓客户
一、客户开发，销售之本 客户开发，
客户是销售人员的收入之源，客户开发事 实上左右了一个销售人员推销事业的成败. 实上左右了一个销售人员推销事业的成败. ? 有家公司曾经对700位离职业务员进行过 有家公司曾经对700位离职业务员进行过 调查，发现95%的人是因为不知道如何去 调查，发现95%的人是因为不知道如何去 寻找客户。 ? 结论：客户是业务员最宝贵的财产，也是 推销事业得以延续的命脉所在。
二、主动开发客户，保持良好心态
客户是开发出来的，不是等来的。不同的产品有不同的客户 群体，只有找准客户，在准客户里面不断筛选，才能找到你 的客户所在。 ? 销售开发客户要有奉献精神，本着服务客户的出发点来寻找 客户。 ? 对多数销售人员来说，客户开发是痛苦的，因为客户开发意 味着“拒绝” 味着“拒绝”，“拒绝”带来害怕，因为“害怕”，所以 拒绝”带来害怕，因为“害怕” “懒惰”，懒惰的后果就是销售生涯的终结！客户开发的数 懒惰”，懒惰的后果就是销售生涯的终结！客户开发的数 量和销售业绩最终是成正比的。 ? 起点是零，大不了终点也是零，中间收获的是知识！ ? 不断储蓄客户，不断增长收入，同时还能不断减轻工作量！
三、销售人员的两种不同心态
乞丐心态：地位低下，企求心理，客户 乞丐心态：地位低下，企求心理， 不够满意时低声下气； 不够满意时低声下气； ? 使者心理：带给客户福音；带给客户利 使者心理：带给客户福音； 益和好处；遵循互惠互利原则。 益和好处；遵循互惠互利原则。
四、潜在客户在哪里？ 潜在客户在哪里？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 两大因素：用得上，买得起 两大因素：用得上， ? 寻找潜在客户的原则 M ： MONEY 代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能 力。 A ： AUTHORITY 代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决 定、建议或反对的权力。 N ： NEED 代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求 ? 组合排列 MAN ——优质，直接促成 MAN ——优质，直接促成 Man ——开发潜在需求，促使其决策 Man ——开发潜在需求，促使其决策 MaN ——多接触，灌输理念，帮助其下决定 MaN ——多接触，灌输理念，帮助其下决定 mAN ——保持联络，随时关注企业动态 mAN ——保持联络，随时关注企业动态 maN ——让其中一个因素（金钱、决定权）产生 maN ——让其中一个因素（金钱、决定权）产生 man ——非潜在客户，抛弃，别做无用功 man ——非潜在客户，抛弃，别做无用功
五、客户开发三大方法
缘故法
陌生法
介绍法
1、缘故法（五同法） 缘故法（五同法）
同学 同好 SALES 同乡
同居 同事
经典案例
250定律 250定律
在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与 在每位顾客的背后，都大约站着250个人， 250个人 他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人， 50个人 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人， 其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快， 其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了 年底，由于连锁影响就可能有5000 5000个人不愿意和这 年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这 个推销员打交道，因为他们知道一件事： 个推销员打交道，因为他们知道一件事：不要跟这 位推销员做生意。 位推销员做生意。 ? 由此得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是 由此得出结论：在任何情况下， 一个顾客。因为，只要你赶走一个顾客， 一个顾客。因为，只要你赶走一个顾客，就等于赶 走了潜在的250个顾客。 250个顾客 走了潜在的250个顾客。” 名片满天飞： 名片满天飞： 记得向每一个你可能遇见的人推销
每一个人都使用名片，但乔·吉拉德的做法与众不同：他到 每一个人都使用名片，但乔·吉拉德的做法与众不同： 处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中； 处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中； 在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞， 在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞， 就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。 就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种 做法感到奇怪。但乔吉拉德认为， 做法感到奇怪。但乔吉拉德认为，这种做法帮他做成了一笔 笔生意。 笔生意。 ? 乔·吉拉德认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他 吉拉德认为， 是干什么的，销售的是什么商品。这样， 是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商 品时，就会想到他。 品时，就会想到他。乔·吉拉德抛散名片是一件非同寻常的 人们不会忘记这种事。当人们买汽车时， 事，人们不会忘记这种事。当人们买汽车时，自然会想起那 个抛散名片的推销员，想起名片上的名字： 吉拉德。
个抛散名片的推销员，想起名片上的名字：乔·吉拉德。 ? 同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在 同时，要点还在于，有人就有顾客， 哪里，你卖的是什么， 哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多和他们做生意的 机会。 机会。
2、介绍法（转介绍） 介绍法（转介绍）
转介绍——“在每个客户的背后，都隐藏着49个潜 ——“在每个客户的背后，都隐藏着49 49个潜
在客户” 在客户”。
前提——服务好自己的顾客，让客户成为你的朋友， 前提——服务好自己的顾客，让客户成为你的朋友， 服务好自己的顾客 或者让客户了解你的工作的价值， 或者让客户了解你的工作的价值，让他认同你的工 作！ 价值——当客户帮你介绍的时候 当客户帮你介绍的时候， 价值——当客户帮你介绍的时候，你的可信度大大提 同时门槛降低。 高，同时门槛降低。 经典案例——猎犬计划 猎犬计划： 经典案例——猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
猎犬计划： 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
乔·吉拉德认为：干推销这一行，无论你干的再好，别人的帮助总是有用 吉拉德认为：干推销这一行，无论你干的再好，别人的帮助总是有用 的。乔 吉拉德的很多生意都是由“猎犬”( 的。乔·吉拉德的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东 西的顾客) 西的顾客) 帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我 推销”。
何为猎犬计划？在生意成交之后，他总是把一叠名片和猎犬计划的 何为猎犬计划？在生意成交之后， 猎犬计划
说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后， 说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后， 每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后， 25美元的酬劳 每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠 名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件， 名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔 的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话， 的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话， 那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。 那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。
实施猎犬计划的关键
守信用：一定要付给顾客25美元。乔的原 25美元 守信用：一定要付给顾客25美元。 则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。 50个人 则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收 益很大。1976年 猎犬计划为乔带来了150笔生意， 150笔生意 益很大。1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占总交易额的
三 分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。 1400美元的猎犬费用 75000美元的佣金 分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。
3、陌生法
陌生法将会使你的市场变得无限大——任何人都是你 陌生法将会使你的市场变得无限大——任何人都是你 的客户。 ? 陌生法两大方式： ? 电话拜访——以量取质。 电话拜访——以量取质 以量取质。 ? 陌生拜访——锻炼胆量，多交朋友。 陌生拜访——锻炼胆量 多交朋友。 锻炼胆量，
见面前已三分熟——售前准备 见面前已三分熟——售前准备
1、客户资源的寻找
传统广告渠道：报纸、电视、广播电台、户外广告、黄 传统广告渠道：报纸、电视、
广播电台、户外广告、黄 页、杂志中页广告、新闻报道等 ? 企业宣传渠道：产品样本、企业刊物、名片、宣传单、 企业宣传渠道：产品样本、企业刊物、名片、宣传单、 产品包装、宣传光盘等 ? 专业会议渠道：企业名录、展销会 、博览会、海报等 专业会议渠道：企业名录、展销会 ? 网络渠道：门户网站、地方信息港、企业网站、搜索引 网络渠道：门户网站、地方信息港、企业网站、搜索引 擎等。 ? 口碑效应：（第三者感受） 口碑效应：（第三者感受）
2、客户资源的分析
1、公司基本情况：包括公司名称全称、简称、行业地位 公司基本情况：包括公司名称全称、简称、 2、公司性质、赢亏情况、地理位置、公司规模、公司结构、员工层次。 公司性质、赢亏情况、地理位置、公司规模、公司结构、员工层次。 3、决策人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、传 决策人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、 真、QQ 、MSN 、E_Mail等等 QQ 、MSN 、E_Mail等等 4、相关人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、传 相关人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、 真、QQ 、MSN 、E_Mail等等 QQ 、MSN 、E_Mail等等 5、产品情况、经营范围、经营方式、目标客户、覆盖范围 产品情况、经营范围、经营方式、目标客户、 6、广告宣传情况：平面媒体、电视、电台、行业杂志等 广告宣传情况：平面媒体、电视、电台、 7、网络广告情况：公司是否有网站，是否作过推广，是否有这方面的 网络广告情况：公司是否有网站，是否作过推广， 计划，投入大小等。是否有过失败的上网经历：帮助其分析原因， 计划，投入大小等。是否有过失败的上网经历：帮助其分析原因， 重新提交方案。 重新提交方案。
3、各项售前准备工作
明确拜访客户的目的——沟通交流、介绍产品、 明确拜访客户的目的——沟通交流、介绍产品、 沟通交流 促成签单、 促成签单、收款 ? 背景资料准备——产品知识、公司样本、销售 背景资料准备——产品知识 公司样本、 产品知识、 协议、收据、产品资料、名片、已签协议、 协议、收据、产品资料、名片、已签协议、销 售工具包 ? 语言准备——开场白、沟通话术、产品介绍语 语言准备——开场白 沟通话术、 开场白、 言、异议处理语言等 ? 心态准备——自信、乐观、豁达 心态准备——自信 乐观、 自信、
客户接触技巧
一、电话销售
明确电话销售的目标
◆主要目标：你最希望达成的结果 主要目标：
1、根据商品特性，认准客户是否真正潜在客户 根据商品特性， 2、订下约访时间 3、让准客户同意接受服务提案 4、确认出准客户何时作最后决定 次要目标：主要目标没有达成， ◆次要目标：主要目标没有达成，你最希望看到的结 果 1、取得准客户的相关资料 2、订下未来再和准客户联络的时间 3、引起准客户的兴趣，同意先看适合的建议书 引起准客户的兴趣，同意先看适合的建议书
什么是有效电话
要取得好的销售业绩，必须要有量的积 要取得好的销售业绩， 才能实现电话销售的目的， 累，才能实现电话销售的目的，才能有 一定的业绩。 一定的业绩。 ? 有效电话是指找到正确的人、谈了正确 有效电话是指找到正确的人、 的事情、有了正确的答案：签单、 的事情、有了正确的答案：签单、约好 面谈、认同计划书等。 面谈、认同计划书等。 ? 每天至少打通30个有效电话。 每天至少打通30个有效电话。 30个有效电话
为什么要准确定义目标客户
这是非常重要的环节。你的目标客户到底在哪里？ 哪些客户才最有可能使用你的产
品？这些信息一定要 非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可 能这些电话都是徒劳无效的。 【举例】如何得到池塘里真正想要的鱼 举例】 ◆在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的 效果才会更好，效率才会提高 ◆根据20/80原则，20%的客户可以为你带来80%的销售 根据20/80原则，20%的客户可以为你带来80%的销售 额。 电话销售六步骤
策划 绕过障碍 开场白 需求确认 异议处理 约定面谈
电话销售备忘录
1、自己编写电话手稿（脚本）—请别人提意 、自己编写电话手稿（脚本）— 见—不断修改—模拟演练——从容娴熟 不断修改—模拟演练——从容娴熟 2、掌握打电话时机 3、良好的心态，准备好心情 4、一个好的电话开场白 5、真诚地沟通，沉着、冷静 电话脚本普及型示范（ 电话脚本普及型示范（一）
◆ XXX 您好！ 我是 3721宁波注册中心的 XXX ， XXX 您好 ！ 我是3721 宁波注册中心的XXX ， 我在XX 报纸上看到贵公司的宣传广告， 我在 XX 报纸上看到贵公司的宣传广告 ， 对贵 公司的一些销售渠道和思路很感兴趣。 公司的一些销售渠道和思路很感兴趣 。 据我 了解，贵公司是主营XXX 业务的对吗？ 了解，贵公司是主营XXX 业务的对吗？目前该 业务在国内市场的情况是XXX 的 业务在国内市场的情况是XXX 的，你们企业应 该说做得不错。 该说做得不错 。 我已经详细分析过贵公司的 销售渠道和宣传策略， 销售渠道和宣传策略 ， 我这里有套方案可以 帮助你们做得更好， 产品推广可以做得更宽， 帮助你们做得更好 ， 产品推广可以做得更宽， 不知XXX 您是否有兴趣，我们见面交流一下？ 不知XXX 您是否有兴趣，我们见面交流一下？ 我想这对您和贵公司都是很有帮助的！ 我想这对您和贵公司都是很有帮助的！
电话脚本普及型示范（ 电话脚本普及型示范（二）
◆ XXX您好！我是3721宁波注册中心的XXX ，我 XXX 您好！我是3721宁波注册中心的XXX ，
很想了解一下贵公司的产品及服务， 很想了解一下贵公司的产品及服务，不知你们 的网站地址是什么？ 的网站地址是什么？（接下来可以根据对方网 址难记或没有建设网站展开对话） 址难记或没有建设网站展开对话）。 XXX 您好！我是3721宁波注册中心的XXX ， ◆XXX 您好！我是3721宁波注册中心的XXX ，很高 兴听到你的声音！ 兴听到你的声音！我从一些企业界的朋友那里 得知XXX 您的大名， 得知 XXX 您的大名 ，对您的一些创业经历很是 钦佩，一直想要拜访您，不知您什么时候方便， 钦佩，一直想要拜访您，不知您什么时候方便， 我想请您喝茶，向你学习请教。 我想请您喝茶，向你学习请教。
（二）直接拜访
三大准备：成功的信心，整齐的着装，相关的资料 ? 销售流程：称呼—自我介绍—感谢—寒暄—拜访理 销售流程：称呼—自我介绍—感谢—寒暄— 由——赞美及询问——展示产品——异议处理—— ——赞美及询问——展示产品——异议处理—— 促成——成交——售后服务 促成——成交——售后服务 ? 销售人员与顾客的角色定位（倾听多于谈话） 销售人员：只是一名学生和听众； 顾 客：一名导师和讲演者；
（三）名片礼仪要点
索要名片的方法 1、交易法：这是最常用的方法。 “将欲取之，必先予之”。先递名片然 将欲取之，必先予之” 后问：XX 先生，能否和你交换一下名片？ 后问：XX 先生，能否和你交换一下名片？ 2、激将法：“尊敬的XXX 董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸保留 、激将法：“尊敬的XXX 董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸保留 您的名片？ 3、联络法：“X先生，认识你很高兴，希望还能见到你，不知以后怎么跟 、联络法：“ 你联络比较方便？” 你联络比较方便？” 接受与保管名片 1、有来有往，回敬对方。 2、
名片应先递给长辈或上级。 3、把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚 说出自己的姓名。 4、应双手去接对方的名片，拿到手后马上看，正确记住对方姓名后，将名 片收起。如遇姓名有难认的字，马上询问。 5、收到的名片妥善保管，以便检索。自己的名片应保存在专用的名片夹里， 需要时取出，以免到时候手忙脚乱。
（四）破冰技能
赞美四大原则 第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 第四：要溶入客户的公司和家庭。 第四：要溶入客户的公司和家庭。 ? 找到客户喜好的话题 ? 打开潜在客户的“心防”：找到客户感兴趣的话题。 打开潜在客户的“心防”：找到客户感兴趣的话题。 ? 送小礼品或替客户解决问题 ? 开场白的方式 ? 见面30秒，印象最深刻 见面30秒 ? 微笑打先锋，倾听是一招；赞美价连城，人品做后盾。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则， 中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这 辈子都恐怕没有机会成交。 辈子都恐怕没有机会成交。 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小 哎呀， 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情 哎呀 王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。 王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑， 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所 销售最重要的是获得客户的信任。 以，销售最重要的是获得客户的信任。 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走， 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节 由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。 由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。 中国人不爱“马上” 怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半， 中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以 在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。 ，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。 中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
拒绝处理技巧
（一）拒绝处理的基本理念
不是客户拒绝你，而是你自己 不是客户拒绝你， ? 客户不拒绝你，人事部就可能拒绝你 客户不拒绝你， ? 拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买— 拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买— —很可惜这样的情况比较少。 很可惜这样的情况比较少。 ? 一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒 一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且， 绝处理是导入成交的最好时机。 绝处理是导入成交的最好时机。 ? 记住一点：没有被拒绝够以前，你就不会是一个优秀的销售 记住一点：没有被拒绝够以前， 人员。真正的TOP SALES， 人员。真正的TOP SALES，都
来自于这种陌生拜访的不断 被拒绝又不断地再去拜访！ 被拒绝又不断地再去拜访！ ? 有拒绝，才可能了解客户真正的心理想法。 有拒绝，才可能了解客户真正的心理想法。 ? 拒绝和异议，是成交开始的信号。 拒绝和异议，是成交开始的信号。 ? 成功是有一定的概率分布的，关键看你能不能坚持到成功开 成功是有一定的概率分布的， 始显现的那一点。 始显现的那一点。
（二）每次被拒绝的收入
美国国际投资顾问公司总裁廖荣——百分比定律 美国国际投资顾问公司总裁廖荣——百分比定律 ? 假如会见10名顾客，只在第10名顾客处获得200元定单，那么怎 假如会见10名顾客，只在第10名顾客处获得200元定单，那么怎 样看待前9 样看待前9次的失败与被拒绝呢？ 他说：“请记住，你之所以赚 他说：“ 200元，是因为你会见了10名顾客才产生的结果，并不是第10名 200元，是因为你会见了10名顾客才产生的结果，并不是第10名 顾客才让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你做了 顾客才让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你做了 200÷10=20元生意。因此，每次被拒绝的收入是20元。当你被 200÷10=20元生意。因此，每次被拒绝的收入是20元。当你被 拒绝时，想到这个顾客拒绝了我，等于让我赚了20元，所以应面 拒绝时，想到这个顾客拒绝了我，等于让我赚了20元，所以应面 带微笑，敬个礼，当作收入是20元。” 带微笑，敬个礼，当作收入是20元。” ? 日本日产汽车推销王奥程良治——第30次成功 日本日产汽车推销王奥程良治——第30次成功 ? 奥程良治从一本汽车杂志上看到一则消息，据统计日本汽车推销 员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会 员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会 有一个人买车。 此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍 地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得 地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得 不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因 不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因 为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！ 为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！
用心听人说话
美国汽车推销之王乔· 美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车， 他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美圆现钞，眼看就 他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美圆现钞，眼看就 要成交了，对方却突然变卦而去。 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人： 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人： “您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下， 您好！我是乔· 却突然走了。” 却突然走了。” “喂，你知道现在是什么时候吗？” 喂，你知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想 非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想 不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” 不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” “真的吗？” 真的吗？” “肺腑之言。” 肺腑之言。” “很好！你用心在听我说话吗？” “非常用心。” 很好！你用心在听我说话吗？” 非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到犬子吉米即 将进入密执安大学念医科，我还提到犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负， 我以他为荣，但是你毫无反应。” 我以他为荣，但是你毫无反应。” 乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔 生意了，他不但无心听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话。 这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。 乔·吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“已经成 吉拉德恰恰没有
“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“ 交了” 交了”。 [点燃思考] 点燃思考] “站在对方立场思考与行动”，谁都明白是金口良言，但做起来实在也难。成功 站在对方立场思考与行动” 的推销员恰恰做到了这一点。
售后服务
? ? ? ? 总结销售经验（为什么成功） 及时总结失败的原因（为什么失败） 趁印象深的时候，赶快做售后服务。 趁印象深的时候，赶快做售后服务。 告辞后马上探讨总结 及时填写销售报表，帮你改善你的业绩， 快速提升你的能力
其实销售没有什么技巧，当上升道一定程度便是无招胜有招！！！
望大家多多学习，多多思考