物业管理有限责任公司企业标准
经营管理风险控制程序
物业管理有限责任公司发布
经营管理风险控制程序
1 目的
为了提高公司的经营管理水平，对公司经营、服务全过程中的各类风险进行识别、控制，以减少或避免因管理不善而发生的各种损失。
2 适用范围
适用于公司各部门、分公司。
3 职责
3.1质量管理部为风险防控的归口管理部门；
3.2 各部门、分公司负责对各自工作流程中的风险进行识别、防范和控制。
4 程序
4.1 风险的分类
4.1.1劳动劳务风险；
4.1.2技术风险和操作风险；
4.1.3财务风险；
4.1.4管理风险；
4.1.5法律风险；
4.1.6其它风险。
4.2风险的识别
4.2.1劳动劳务风险：因违反国家劳动、劳务相关法律法规产生的人
力资源管理等方面的纠纷。主要涉及员工劳动合同的签订、员工社保和团体意外伤害保险的办理、员工岗前岗位安全及业务知识培训等风险。
4.2.2技术风险和操作风险：因违反行业规范、标准或公司规章制
度及作业规程而产生的服务、安全等重大质量问题。主要涉及员工的岗位作业培训、现场安全管理，共有设备设施运行、维护管理，共有部位的消防安防管理等风险。
4.2.3财务风险：因违反财务管理规定而产生的风险。主要涉及物
业管理行业费用收缴风险，替公用事业费用代收代缴存在的风险、财务管理及资金安全管理风险。
4.2.4管理风险：因决策失误或管理不善而造成的资产、财产类损
失，或发生安全责任事故和重大投诉等事件。只要涉及物业违规装饰装修带来的风险，物业使用带来的风险，管理项目外包存在的风险，物业管理员工服务存在的风险，公共媒体在宣传报道中的舆论风险。
4.2.5法律风险：因法律概念不清导致的风险。主要是指在公共安
全、人身财产的保险和财产保管方面，有业主因对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理公司，导致物业管理公司与业主纠纷增加，从而承担为此而产生的额外责任。
4.2.6其它风险：因重要指标偏离年度预算计划，如成本费用超出
计划、收入利润下降）等原因发生的风险；对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。
4.3风险的防范
4.3.1 劳动劳务风险的防范措施：
1）按照国家《劳动法》规定的必备条款完善员工劳动合同内容，并于用工之日起一个月内订立书面劳动合同。
2）按照国家法律规定按时给员工办理社保并缴纳保险费用。
3）对入职员工做好入职培训和安全教育培训，向员工详细讲解公司各项规章制度，并由员工签字确认后存入个人档案，以便在后期发生违规事件或劳动争议后进行妥善处理。
4）员工到达工作岗位后部门应做好岗前业务知识培训并安排入职引导人进行一对一培训。
4.3.2 技术风险和操作风险的防范措施：
1）特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业。
2）部门应对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考核合
格后方可上岗。
3）按照作业文件按时做好共用设备设施的日常运行、监视、维修、保养，同时做好书面和现场施工记录，并对特种设备、压力容器按照国家规定做好校验、监测。
4.3.3财务风险的防范措施：
1）加强员工服务意识培训，妥善处理好与业主的关系。
2）妥善处理好与市政公用事业单位及专业公司的管理。
3）提高财务人员及收费人员工作积极性、主动性做好日常资金的
管理。
4.3.4管理风险的防范措施：
1）加强装饰装修管理法规知识的宣传，监管业主装修的整个过程；
2） 对于使用中容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监
控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。
3）通过业主规约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的有关政策、
法规，帮助业主树立正确的物业管理责任意识。
4）加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。
5）在劳动合同中，应明确员工对违反规章制度的行为要承担相应
责任，从而加强员工的责任感。
4.3.5法律风险的防范措施：
1）在管理区域内通过宣传栏等多种形式，向广大业主进行物业管
理法律法规知识培训，加强业主对物业管理安全防范主体责任的认识。
2）合同签订时，应注意合同生效要件、条款是否违法、权利义务约定是否明确，是否最大程度保障我方的利益应由各业务部门对所签合同的履行情况定期进行检查，对发现有违约风险的应及时反馈质量管理部进行处理或通过诉讼途径及时解决，以免延误诉讼时效，导致合法权利的丧失。
4.3.6其它风险的防范措施：
1）购买相关的商业保险，以分担公司的经营风险或聘请企业的法律顾问，对企业运作中的种种法律问题及时解决。
2）做好现场的管理，同时提高员工积极面对突发事件和损害的问题，做好应对措施。
公司各部门、分公司根据本部门在物业服务全过程中所承接的职能、职责，对其中各环节逐项分析可能遭遇的风险，找出各种潜在的风险点，并提出防控措施（见附件）。各部门应不断完善控制和防范本部门各类风险的质量体系文件。
4.4事故的处置
4.4.1质量管理部应结合各项检查工作，每月对各部门风险管理情
况进行监督、检查，记录并纳入月检报告），对发现的问题及时沟通、汇报，督促相关部门和责任人进行纠偏，降低风险，减少和避免各类损失的发生。
4.4.2发生以下风险事故按4.5处罚
A ：预计发生的风险可能会造成20万元以上损失的（但还未实际造成损失的）：1、合同违规、违约；2、工作自检中发现产品或服务问题；3、发现重大安全隐患；4、发生劳动劳务纠纷；
5、可能会逾期还贷；6、因资金问题不能正常支付；7、各部门“风险防控汇总表”所列其它风险等。
B ：发生损失或严重违反有关规定的：1、出现赔偿，承担违约责任的；2、资产、财产等出现管理原因损坏、损失等；3、
劳动纠纷赔偿；4、安全事故责任（财产等出现被盗、被抢，生产事故、交通事故、消防事故、大型群体性活动安全责任事故等；5、逾期还贷造成罚息；6、管理不负责任造成损失的；7、出现重大投诉及群体事件；8、对地产公司、物业公司造名誉等造成损失；9、违反法律法规及公司相关管理规定；
10、其它违反法律、法规、公司管理规定的事件。
4.5处罚规定
4.5.1 各部门出现风险事故，发生损失时，应及时向分管领导和质
量管理部报告，同时采取有效措施化解风险。如未能采取有效措施减少损失或未及时报备，在检查中发现一项，扣除部门负责人当月绩效考核分20分，在本部门年度计划任务书考核时扣除5分，可累计计算。
4.5.2 已造成损失的部门，按以下办法处罚：
1） 损失金额在2万元（含2万元）以上，5万元以内，扣部门
负责人当月绩效考核分20分，扣除部门年度考核分5分；
2） 损失金额在5万元（含5万元）以上，10万元以内，扣部
门负责人当月绩效考核分50分，扣除部门年度考核分10分；
3） 损失金额在10万元（含10万元）以上，20万元以内，或
发生1-2人责任重伤，扣部门负责人三个月绩效考核分，扣除部门年度考核分50分；
对于给公司造成30万元（含30万元）以上损失，或出
现其它严重违反法律法规及公司相关规定的，除扣除部门当年年度计划任务书考核分数处，视具体情况，对相关责任人做出相应处罚，对相关责任人的处罚决定由公司总经理办公会议讨论决定，即可责令责任人赔偿相应损失，给予免职，解除劳动合同等处理。
必要时将追究责任人的法律责任。
4.5.3必要时，对在各项检查中发现的、或各部门预计会发生的、
或已经发生的风险类型、严重程度、处理方案不确定时，公司可组成临时风险评价小组，共同对发现的风险进行讨论、评价和确认，临时风险评价小组成员为风险发现部门分管领导、部门负责人、相关责任人和质量管理部。必要时包括公司总经理。
4.5.4 风险检查报告和风险评估报告是每年管理评审的输入。 5支持性文件
5.1经发物业质量管理体系文件
5.2经发物业公司、各部门、分公司年度计划任务书
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1 目的
为了提高公司的经营管理水平，对公司经营、服务全过程中的各类风险进行识别、控制，以减少或避免因管理不善而发生的各种损失。
2 适用范围
适用于公司各部门、分公司。
3 职责
3.1质量管理部为风险防控的归口管理部门；
3.2 各部门、分公司负责对各自工作流程中的风险进行识别、防范和控制。
4 程序
4.1 风险的分类
4.1.1劳动劳务风险；
4.1.2技术风险和操作风险；
4.1.3财务风险；
4.1.4管理风险；
4.1.5法律风险；
4.1.6其它风险。
4.2风险的识别
4.2.1劳动劳务风险：因违反国家劳动、劳务相关法律法规产生的人
力资源管理等方面的纠纷。主要涉及员工劳动合同的签订、员工社保和团体意外伤害保险的办理、员工岗前岗位安全及业务知识培训等风险。
4.2.2技术风险和操作风险：因违反行业规范、标准或公司规章制
度及作业规程而产生的服务、安全等重大质量问题。主要涉及员工的岗位作业培训、现场安全管理，共有设备设施运行、维护管理，共有部位的消防安防管理等风险。
4.2.3财务风险：因违反财务管理规定而产生的风险。主要涉及物
业管理行业费用收缴风险，替公用事业费用代收代缴存在的风险、财务管理及资金安全管理风险。
4.2.4管理风险：因决策失误或管理不善而造成的资产、财产类损
失，或发生安全责任事故和重大投诉等事件。只要涉及物业违规装饰装修带来的风险，物业使用带来的风险，管理项目外包存在的风险，物业管理员工服务存在的风险，公共媒体在宣传报道中的舆论风险。
4.2.5法律风险：因法律概念不清导致的风险。主要是指在公共安
全、人身财产的保险和财产保管方面，有业主因对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理公司，导致物业管理公司与业主纠纷增加，从而承担为此而产生的额外责任。
4.2.6其它风险：因重要指标偏离年度预算计划，如成本费用超出
计划、收入利润下降）等原因发生的风险；对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。
4.3风险的防范
4.3.1 劳动劳务风险的防范措施：
1）按照国家《劳动法》规定的必备条款完善员工劳动合同内容，并于用工之日起一个月内订立书面劳动合同。
2）按照国家法律规定按时给员工办理社保并缴纳保险费用。
3）对入职员工做好入职培训和安全教育培训，向员工详细讲解公司各项规章制度，并由员工签字确认后存入个人档案，以便在后期发生违规事件或劳动争议后进行妥善处理。
4）员工到达工作岗位后部门应做好岗前业务知识培训并安排入职引导人进行一对一培训。
4.3.2 技术风险和操作风险的防范措施：
1）特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业。
2）部门应对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考核合
格后方可上岗。
3）按照作业文件按时做好共用设备设施的日常运行、监视、维修、保养，同时做好书面和现场施工记录，并对特种设备、压力容器按照国家规定做好校验、监测。
4.3.3财务风险的防范措施：
1）加强员工服务意识培训，妥善处理好与业主的关系。
2）妥善处理好与市政公用事业单位及专业公司的管理。
3）提高财务人员及收费人员工作积极性、主动性做好日常资金的
管理。
4.3.4管理风险的防范措施：
1）加强装饰装修管理法规知识的宣传，监管业主装修的整个过程；
2） 对于使用中容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监
控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。
3）通过业主规约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的有关政策、
法规，帮助业主树立正确的物业管理责任意识。
4）加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。
5）在劳动合同中，应明确员工对违反规章制度的行为要承担相应
责任，从而加强员工的责任感。
4.3.5法律风险的防范措施：
1）在管理区域内通过宣传栏等多种形式，向广大业主进行物业管
理法律法规知识培训，加强业主对物业管理安全防范主体责任的认识。
2）合同签订时，应注意合同生效要件、条款是否违法、权利义务约定是否明确，是否最大程度保障我方的利益应由各业务部门对所签合同的履行情况定期进行检查，对发现有违约风险的应及时反馈质量管理部进行处理或通过诉讼途径及时解决，以免延误诉讼时效，导致合法权利的丧失。
4.3.6其它风险的防范措施：
1）购买相关的商业保险，以分担公司的经营风险或聘请企业的法律顾问，对企业运作中的种种法律问题及时解决。
2）做好现场的管理，同时提高员工积极面对突发事件和损害的问题，做好应对措施。
公司各部门、分公司根据本部门在物业服务全过程中所承接的职能、职责，对其中各环节逐项分析可能遭遇的风险，找出各种潜在的风险点，并提出防控措施（见附件）。各部门应不断完善控制和防范本部门各类风险的质量体系文件。
4.4事故的处置
4.4.1质量管理部应结合各项检查工作，每月对各部门风险管理情
况进行监督、检查，记录并纳入月检报告），对发现的问题及时沟通、汇报，督促相关部门和责任人进行纠偏，降低风险，减少和避免各类损失的发生。
4.4.2发生以下风险事故按4.5处罚
A ：预计发生的风险可能会造成20万元以上损失的（但还未实际造成损失的）：1、合同违规、违约；2、工作自检中发现产品或服务问题；3、发现重大安全隐患；4、发生劳动劳务纠纷；
5、可能会逾期还贷；6、因资金问题不能正常支付；7、各部门“风险防控汇总表”所列其它风险等。
B ：发生损失或严重违反有关规定的：1、出现赔偿，承担违约责任的；2、资产、财产等出现管理原因损坏、损失等；3、
劳动纠纷赔偿；4、安全事故责任（财产等出现被盗、被抢，生产事故、交通事故、消防事故、大型群体性活动安全责任事故等；5、逾期还贷造成罚息；6、管理不负责任造成损失的；7、出现重大投诉及群体事件；8、对地产公司、物业公司造名誉等造成损失；9、违反法律法规及公司相关管理规定；
10、其它违反法律、法规、公司管理规定的事件。
4.5处罚规定
4.5.1 各部门出现风险事故，发生损失时，应及时向分管领导和质
量管理部报告，同时采取有效措施化解风险。如未能采取有效措施减少损失或未及时报备，在检查中发现一项，扣除部门负责人当月绩效考核分20分，在本部门年度计划任务书考核时扣除5分，可累计计算。
4.5.2 已造成损失的部门，按以下办法处罚：
1） 损失金额在2万元（含2万元）以上，5万元以内，扣部门
负责人当月绩效考核分20分，扣除部门年度考核分5分；
2） 损失金额在5万元（含5万元）以上，10万元以内，扣部
门负责人当月绩效考核分50分，扣除部门年度考核分10分；
3） 损失金额在10万元（含10万元）以上，20万元以内，或
发生1-2人责任重伤，扣部门负责人三个月绩效考核分，扣除部门年度考核分50分；
对于给公司造成30万元（含30万元）以上损失，或出
现其它严重违反法律法规及公司相关规定的，除扣除部门当年年度计划任务书考核分数处，视具体情况，对相关责任人做出相应处罚，对相关责任人的处罚决定由公司总经理办公会议讨论决定，即可责令责任人赔偿相应损失，给予免职，解除劳动合同等处理。
必要时将追究责任人的法律责任。
4.5.3必要时，对在各项检查中发现的、或各部门预计会发生的、
或已经发生的风险类型、严重程度、处理方案不确定时，公司可组成临时风险评价小组，共同对发现的风险进行讨论、评价和确认，临时风险评价小组成员为风险发现部门分管领导、部门负责人、相关责任人和质量管理部。必要时包括公司总经理。
4.5.4 风险检查报告和风险评估报告是每年管理评审的输入。 5支持性文件
5.1经发物业质量管理体系文件
5.2经发物业公司、各部门、分公司年度计划任务书