服务理念在航空公司发展中的作用及影响
摘要
改革开放以来，我国的民用航空业得到了快速的发展，通过较为深入的体制改革，国内民用机场已经基本实现了公司化管理、市场化运作，其运营管理水平得到了有效的提高。面对日益激烈的市场竞争，特别是在经济全球化背景下，国内航空业需要参与全球化竞争，就必须从提升服务质量入手，依靠向顾客提供高质量的服务构建核心竞争力。在过去、现在和将来的一段时间内，服务理念、管理水平和基础设施问题始终是中国民航需要解决和面对的重要问题。本文在学习前人已有理论研究成果的基础上，对国内民用机场的服务理念进行了深入的研究，对美国、欧洲等发达国家和地区航空公司的服务理念进行了介绍，分析了国内航空公司在服务理念方面存在的不足，提出了提升国内民用航空公司服务理念的建议。
本文主要包括以下五部分内容：第一章介绍我国民航业发展的基本情况；第二章简要介绍服务理念、服务理念对企业发展的影响；第三章以春秋航空、海南航空、美国西南航空等企业为例，对这些航空企业的服务理念进行深入研究；第四分析了国内航空公司在服务理念方面存在的不足，包括低价竞争策略的负面影响、准点率低导致的客户体验下降、和客户沟通不畅等；第五章提出了国内航空公司改进服务理念的策略建议。
关键词：民用航空，航空公司，服务理念
目录
1 我国民航业发展概述 . ............................................................................................. 1
1.1 我国民航业的发展历程 . ...................................................................................... 1
1.1.1 民航独立化改革 . ....................................................................................... 1
1.1.2 政企分离的管理体制改革 . ....................................................................... 1
1.1.3 民航体制综合改革 . ................................................................................... 1
1.2 我国民航业的主要发展方向 . .............................................................................. 2
2 服务理念对企业发展的影响 . ................................................................................. 3
2.1 服务理念的定义和特征 . ...................................................................................... 3
2.1.1 服务是企业存在的本质特征 . ................................................................... 3
2.1.2 服务的本质是满足顾客的需要 . ............................................................... 3
2.1.3 服务是全员和全流程的 . ........................................................................... 3
2.2 服务理念是经济全球化对企业提出的新要求 . .................................................. 3
2.3 服务理念是企业竞争的新焦点 . .......................................................................... 4
3服务理念在国内外民航企业中的应用分析 . .......................................................... 5
3.1中国春秋航空公司的低价营销理念 . ................................................................... 5
3.2中国海南航空公司的服务理念 . ........................................................................... 5
3.3美国西南航空公司的服务理念 . ........................................................................... 6
3.4 北欧航空公司的服务理念 . .................................................................................. 6
4服务理念在国内民航企业中存在的不足 . .............................................................. 8
4.1低价营销理念带来的负面影响 . ........................................................................... 8
4.2 航班准点率偏低影响客户体验 . .......................................................................... 8
4.3航空公司和旅客的沟通不畅 . ............................................................................... 9
4.4航空公司缺乏以顾客为主体的服务理念 . ........................................................... 9
5改进民航企业服务理念的措施 . ............................................................................ 10
5.1 变“低价竞争”为“服务竞争” . .................................................................... 10
5.2 提高航班准点率 . ................................................................................................ 10
5.3 加强和客户的沟通、交流 . ................................................................................ 11
5.4 树立以客户为主体的服务理念 . ........................................................................ 11
参考文献 . ................................................................................................................... 12
1 我国民航业发展概述
1.1 我国民航业的发展历程
1949年建国以后，我国就建立了相对独立和完整的民航系统，在此后相当长的一段时间内，我国的民航系统发展处于停滞状态。改革开放以后，随着公共事业管理体制改革的大潮流，我国的民航业得到了跨越式发展，主要分为三个阶段。
1.1.1 民航独立化改革
建国以后，我国民航业经历了长达三十多年国家统管、高度垄断、政企合一的管理体制，上世纪70年代各省民航局才相继建立，形成了民用航空经营管理网络，1980年3月5日《人民日报》发表“民航要走企业化的道路”的社论，揭开了民航企业化改革的序幕，随后国务院、中央军委发出通知，民航不再由空军代管，中国民航局从隶属于军队建制改为国务院直属局，对下属各单位推行企业化管理，此次民航改革标志着民航企业化改革的开始，但上并未改变民航政企合一的管理体制，民航局既是主管民用航空事务的政府部门，又是以“中国民航”的名义直接从事航空运输经营活动的全国性大企业。
1.1.2 政企分离的管理体制改革
1985年1月7日，国务院批转中国民用航空局《关于民航系统管理体制改革的报告》，指出本次改革的原则是政企分开、简政放权，政企分开后，国家民航局作为国务院主管民航事务的部门行使行政管理职能，不再直接经营航空运输业务，各类民航企业都要从原来所属的行政部门独立出来。此次改革在民航成都（西南）管理局进行试点，1987 年1月30日，国务院批准中国民航局《关于民航管理体制改革方案和实施步骤报告》，次年民航行业管理机构建立，政企分开的管理模式开始实行。
1.1.3 民航体制综合改革
随着市场经济功能的强化，我国各地公用事业改革不断推进，和此时已彻底实现企业化的航空公司相比，民用机场长期处于政企合一的体制下，改革不彻底，造成机场在建设投资、经营管理以及政府监管等方面往往出现偏差。2002年初，为了建立适应社会主义市场经济和现代民航发展所需要的行业管理体制和运行机制，党中央、国
服务理念在航空公司发展中的作用及影响
摘要
改革开放以来，我国的民用航空业得到了快速的发展，通过较为深入的体制改革，国内民用机场已经基本实现了公司化管理、市场化运作，其运营管理水平得到了有效的提高。面对日益激烈的市场竞争，特别是在经济全球化背景下，国内航空业需要参与全球化竞争，就必须从提升服务质量入手，依靠向顾客提供高质量的服务构建核心竞争力。在过去、现在和将来的一段时间内，服务理念、管理水平和基础设施问题始终是中国民航需要解决和面对的重要问题。本文在学习前人已有理论研究成果的基础上，对国内民用机场的服务理念进行了深入的研究，对美国、欧洲等发达国家和地区航空公司的服务理念进行了介绍，分析了国内航空公司在服务理念方面存在的不足，提出了提升国内民用航空公司服务理念的建议。
本文主要包括以下五部分内容：第一章介绍我国民航业发展的基本情况；第二章简要介绍服务理念、服务理念对企业发展的影响；第三章以春秋航空、海南航空、美国西南航空等企业为例，对这些航空企业的服务理念进行深入研究；第四分析了国内航空公司在服务理念方面存在的不足，包括低价竞争策略的负面影响、准点率低导致的客户体验下降、和客户沟通不畅等；第五章提出了国内航空公司改进服务理念的策略建议。
关键词：民用航空，航空公司，服务理念
目录
1 我国民航业发展概述 . ............................................................................................. 1
1.1 我国民航业的发展历程 . ...................................................................................... 1
1.1.1 民航独立化改革 . ....................................................................................... 1
1.1.2 政企分离的管理体制改革 . ....................................................................... 1
1.1.3 民航体制综合改革 . ................................................................................... 1
1.2 我国民航业的主要发展方向 . .............................................................................. 2
2 服务理念对企业发展的影响 . ................................................................................. 3
2.1 服务理念的定义和特征 . ...................................................................................... 3
2.1.1 服务是企业存在的本质特征 . ................................................................... 3
2.1.2 服务的本质是满足顾客的需要 . ............................................................... 3
2.1.3 服务是全员和全流程的 . ........................................................................... 3
2.2 服务理念是经济全球化对企业提出的新要求 . .................................................. 3
2.3 服务理念是企业竞争的新焦点 . .......................................................................... 4
3服务理念在国内外民航企业中的应用分析 . .......................................................... 5
3.1中国春秋航空公司的低价营销理念 . ................................................................... 5
3.2中国海南航空公司的服务理念 . ........................................................................... 5
3.3美国西南航空公司的服务理念 . ........................................................................... 6
3.4 北欧航空公司的服务理念 . .................................................................................. 6
4服务理念在国内民航企业中存在的不足 . .............................................................. 8
4.1低价营销理念带来的负面影响 . ........................................................................... 8
4.2 航班准点率偏低影响客户体验 . .......................................................................... 8
4.3航空公司和旅客的沟通不畅 . ............................................................................... 9
4.4航空公司缺乏以顾客为主体的服务理念 . ........................................................... 9
5改进民航企业服务理念的措施 . ............................................................................ 10
5.1 变“低价竞争”为“服务竞争” . .................................................................... 10
5.2 提高航班准点率 . ................................................................................................ 10
5.3 加强和客户的沟通、交流 . ................................................................................ 11
5.4 树立以客户为主体的服务理念 . ........................................................................ 11
参考文献 . ................................................................................................................... 12
1 我国民航业发展概述
1.1 我国民航业的发展历程
1949年建国以后，我国就建立了相对独立和完整的民航系统，在此后相当长的一段时间内，我国的民航系统发展处于停滞状态。改革开放以后，随着公共事业管理体制改革的大潮流，我国的民航业得到了跨越式发展，主要分为三个阶段。
1.1.1 民航独立化改革
建国以后，我国民航业经历了长达三十多年国家统管、高度垄断、政企合一的管理体制，上世纪70年代各省民航局才相继建立，形成了民用航空经营管理网络，1980年3月5日《人民日报》发表“民航要走企业化的道路”的社论，揭开了民航企业化改革的序幕，随后国务院、中央军委发出通知，民航不再由空军代管，中国民航局从隶属于军队建制改为国务院直属局，对下属各单位推行企业化管理，此次民航改革标志着民航企业化改革的开始，但上并未改变民航政企合一的管理体制，民航局既是主管民用航空事务的政府部门，又是以“中国民航”的名义直接从事航空运输经营活动的全国性大企业。
1.1.2 政企分离的管理体制改革
1985年1月7日，国务院批转中国民用航空局《关于民航系统管理体制改革的报告》，指出本次改革的原则是政企分开、简政放权，政企分开后，国家民航局作为国务院主管民航事务的部门行使行政管理职能，不再直接经营航空运输业务，各类民航企业都要从原来所属的行政部门独立出来。此次改革在民航成都（西南）管理局进行试点，1987 年1月30日，国务院批准中国民航局《关于民航管理体制改革方案和实施步骤报告》，次年民航行业管理机构建立，政企分开的管理模式开始实行。
1.1.3 民航体制综合改革
随着市场经济功能的强化，我国各地公用事业改革不断推进，和此时已彻底实现企业化的航空公司相比，民用机场长期处于政企合一的体制下，改革不彻底，造成机场在建设投资、经营管理以及政府监管等方面往往出现偏差。2002年初，为了建立适应社会主义市场经济和现代民航发展所需要的行业管理体制和运行机制，党中央、国