太湖乡便民服务中心管理办法
一、总 则
第一条 为加强对乡镇便民服务中心的管理，提高便民服务中心的工作效率和服务水平，切实发挥“便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐”的功能，进一步提升“为民、务实、勤政、廉洁”的良好形象，特制定本办法。
第二条 便民服务中心是太湖乡设立的乡镇和基层站所集中办理行政服务事项和便民服务事项的窗口式办公场所，乡镇和驻乡镇的基层站所的行政服务事项均应当在便民服务中心窗口统一受理和办理。
第三条 便民服务中心坚持科学规范、依法行政、公开透明的原则，为办事群众提供规范便捷、优质高效服务。
第四条 便民服务中心实行“一站式”办公，集中受理，限时办结。
二、管理机构和职责
第五条 便民服务中心管理办公室为各乡镇政府(办事处)的常设机构，由乡政府直接领导，乡长是便民服务中心工作的第一责任人。便民服务中心管理办公室设乡党政办，负责对便民服务中心进行监督、管理和协调，明确工作人员的职责和工作分工，并定期对便民服务中心窗口服务工作进行考核。
第六条 副乡长是便民服务中心分管领导，中心主任设1人，工作人员由乡政府根据需要调配。 第七条 便民服务中心管理办公室的职责：
1、拟定本级便民服务中心的管理制度并组织实施。
2、组织协调基层站所实施的行政服务事项进入中心集中、统一办理。
3、对需要上报、转报有关部门办理的行政服务事项，建立代理代办制度。
4、对进入中心的各窗口及其工作人员进行日常管理、监督和考勤考核。
5、受理公民、法人和其他组织对中心及窗口工作人员的投诉举报。
6、负责便民服务中心的后勤保障等。
7、本级人民政府决定由其行使的其他职责。
第八条 中心主任工作职责：
1、主持中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好中心与乡属单位的衔接协调工作，及时向乡党委政府汇报重大问题。
第九条 中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工
作；
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。 第十条 凡涉及经济发展、公共管理以及与公众利益密切相关的事项，均应进入便民中心办事窗口统一办理。便民服务中心的职能如下：
1、提供咨询、代办和帮办服务。
2、宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询。
3、发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等信息。协助乡党委、政府发布与经济建设、群众生活密切相关的各类信息。
4、按职能办理行政服务、科技服务、村账服务等业务。 第十一条 市、县行政服务中心管理部门负责对乡便民服务中心进行业务指导、监督检查和考核，考核结果作为乡镇效能建设、优化政务环境的重要内容，并报县委、政府主要领导，同时向各进驻单位业务主管部门主要负责人通报。
三、工作制度和工作流程
第十二条 便民服务中心设臵有六个窗口，进驻八个服务事项：计划生育、惠农补贴、民政、农村经济管理、农村合作医疗、劳动和社会保障服务、国土管理、党政综合服务，
第十三条 便民服务中心实行“六公开”、“六件管理”运作模式。
(一)六公开：即服务内容、办事程序、申报材料、法律依据、办理期限和收费标准在办公场所公示公开。
(二)六件管理：对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代办件分别采取不同的管理办法。
1、即办件：凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。
2、退回件：国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。
3、承诺件：需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接受申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，服务对象根据办理时限凭通知书领件。
4、联办件：涉及三个以上窗口或部门的办理事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。特别重要事项实行的特事特办。
5、补办件：对服务对象申报材料不全无法办理的，窗口工作人员必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后根据实际情况按即办件、承诺件、联办件处理。
6、代办件：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，乡镇和办事处项目代办员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代办员协助服务对象准备相关资料，并向服务对象承诺上报的时限，协调办理代办事项的全过程。
第十四条 对各类申请事项实行“五制”办理。
1、一次性告知制。适用于当事人提出申请，窗口受理后，应一次性告知当事人办理事项所需的全部申报材料，初审资料不全，应一次性告知申请人需补齐的材料。否则，视收到申请材料之日起即为受理。对不符合国家的法律法规和相关政策规定，或未在规定时限内补齐材料等不具备办理条件的，应书面明确答复不予受理的原因。
2、首问负责制。适用于接受当事人咨询的事项，无论是否属于该工作人员职责范围，都应当跟踪负责至该事项办理完毕。
3、一般事项限时办结制。适用于申报材料齐全的一般事项，不需要上报、属职权范围内的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结;属其他部门办理的，及时转交并跟踪督促办理;需要补办材料的，当即告之所缺材料，在补齐材料后，当场办结。
4、特殊事项承诺办理制。适用于涉及本级部门及多个部门，需要审核、论证、听证、公告、现场踏勘等程序的重
大项目和上报的事项，申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需的时间，时限期满应告知当事人办理结果。不属于本级职权范围内办理、需向上级报送的事项，须按规定填写《代办事项登记表》，归口代理限时办理(原则上7日内)，及时向县行政服务中心报送申请人的相关材料。限期办理事项办结后，及时通知申请人取回相关证件或资料。
5、重大事项联合办理制。适用于生产性新建项目和其它需由多个部门办理的事项，应由便民服务中心管理办公室或明确一个部门牵头组织联合办理或上报，根据需要可由便民服务中心管理办公室全程代办。
四、窗口工作人员管理
第十五条 乡镇各基层单位应当按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的要求，择优选派窗口工作人员。窗口工作人员实行主管单位和便民服务中心管理办公室双重管理，更换窗口工作人员要事先征得便民服务中心管理办公室的同意，窗口工作人员应当保持相对稳定。
第十六条 便民服务中心窗口工作人员应热情服务，熟悉业务和政策法规，自觉遵守各项规章制度，不断提高便民服务能力。
第十七条 窗口工作人员纳入便民服务中心管理，由便民服务中心管理办公室负责考勤考核，考核结果提供给窗口主管部门，作为选拔任用和晋升职务职称的依据。
1、考勤制度：
（1）工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席。
（2）考勤实行手写签到制，中途外出时，需在签到册上注明外出事由。
（3）工作人员请假一天以内由中心主任审批，一天以上三天以内由分管领导审批，三天以上一周以内由党委书记审批，一周以上报市委组织部审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理。
2、值班制度
（1）中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要认真做好值班记录。
（2）负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；
（3）负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。
3、清洁卫生制度
（1）中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；
（2）负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。
4、协调例会制度
（1）按照“小事不出窗口，一般事不出乡”的要求，
加强各窗口及乡属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任决定，重大事项报乡党委讨论。
（2）中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。
5、信息交流制度
（1）各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月1日向党政服务窗口报送办件记录，每月5日由党政服务窗口进行收集整理并上报。
（2）中心每月利用协调例会进行工作信息交流。
五、考评奖惩制度
第十八条 对不按规定签到、不按时上下班，迟到或早退的一次惩现金10元，旷工一天惩现金20元；对窗口值班清洁卫生打扫受到通报的一次惩责任人现金10元。
第十九条 对违反规定上班玩游戏、聊天等情况的一次惩现金20元，情节严重，受到相关单位和媒体通报的一次惩现金50元。
第二十条 对违反廉政纪律，借机收受红包、礼品以及吃拿卡要的一次惩现金50元，情节严重，受到相关单位处罚的惩现金100元，并给予相应的行政处罚。
第二十一条 对违反政策规定给予行政相对人办理相关事
项的一次惩现金20元，造成工作失误并受到上级部门通报的一次惩现金50元。 六、监督检查制度
第二十二条 便民服务中心应设立投诉箱和投诉电话，发放评议卡，受理办事群众的投诉举报，并接受社会监督。 第二十三条 对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害办事群众合法权益的窗口工作人员，便民服务中心管理办公室应及时告诫或提出处理意见。对造成严重后果的，视情节轻重追究相关责任。
第二十四条 纪检监察机关对乡镇便民服务中心的工作进行监督检查。
第二十五条 本办法自发文之日起施行。
太湖乡便民服务中心管理办法
一、总 则
第一条 为加强对乡镇便民服务中心的管理，提高便民服务中心的工作效率和服务水平，切实发挥“便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐”的功能，进一步提升“为民、务实、勤政、廉洁”的良好形象，特制定本办法。
第二条 便民服务中心是太湖乡设立的乡镇和基层站所集中办理行政服务事项和便民服务事项的窗口式办公场所，乡镇和驻乡镇的基层站所的行政服务事项均应当在便民服务中心窗口统一受理和办理。
第三条 便民服务中心坚持科学规范、依法行政、公开透明的原则，为办事群众提供规范便捷、优质高效服务。
第四条 便民服务中心实行“一站式”办公，集中受理，限时办结。
二、管理机构和职责
第五条 便民服务中心管理办公室为各乡镇政府(办事处)的常设机构，由乡政府直接领导，乡长是便民服务中心工作的第一责任人。便民服务中心管理办公室设乡党政办，负责对便民服务中心进行监督、管理和协调，明确工作人员的职责和工作分工，并定期对便民服务中心窗口服务工作进行考核。
第六条 副乡长是便民服务中心分管领导，中心主任设1人，工作人员由乡政府根据需要调配。 第七条 便民服务中心管理办公室的职责：
1、拟定本级便民服务中心的管理制度并组织实施。
2、组织协调基层站所实施的行政服务事项进入中心集中、统一办理。
3、对需要上报、转报有关部门办理的行政服务事项，建立代理代办制度。
4、对进入中心的各窗口及其工作人员进行日常管理、监督和考勤考核。
5、受理公民、法人和其他组织对中心及窗口工作人员的投诉举报。
6、负责便民服务中心的后勤保障等。
7、本级人民政府决定由其行使的其他职责。
第八条 中心主任工作职责：
1、主持中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好中心与乡属单位的衔接协调工作，及时向乡党委政府汇报重大问题。
第九条 中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工
作；
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。 第十条 凡涉及经济发展、公共管理以及与公众利益密切相关的事项，均应进入便民中心办事窗口统一办理。便民服务中心的职能如下：
1、提供咨询、代办和帮办服务。
2、宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询。
3、发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等信息。协助乡党委、政府发布与经济建设、群众生活密切相关的各类信息。
4、按职能办理行政服务、科技服务、村账服务等业务。 第十一条 市、县行政服务中心管理部门负责对乡便民服务中心进行业务指导、监督检查和考核，考核结果作为乡镇效能建设、优化政务环境的重要内容，并报县委、政府主要领导，同时向各进驻单位业务主管部门主要负责人通报。
三、工作制度和工作流程
第十二条 便民服务中心设臵有六个窗口，进驻八个服务事项：计划生育、惠农补贴、民政、农村经济管理、农村合作医疗、劳动和社会保障服务、国土管理、党政综合服务，
第十三条 便民服务中心实行“六公开”、“六件管理”运作模式。
(一)六公开：即服务内容、办事程序、申报材料、法律依据、办理期限和收费标准在办公场所公示公开。
(二)六件管理：对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代办件分别采取不同的管理办法。
1、即办件：凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。
2、退回件：国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。
3、承诺件：需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接受申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，服务对象根据办理时限凭通知书领件。
4、联办件：涉及三个以上窗口或部门的办理事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。特别重要事项实行的特事特办。
5、补办件：对服务对象申报材料不全无法办理的，窗口工作人员必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后根据实际情况按即办件、承诺件、联办件处理。
6、代办件：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，乡镇和办事处项目代办员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代办员协助服务对象准备相关资料，并向服务对象承诺上报的时限，协调办理代办事项的全过程。
第十四条 对各类申请事项实行“五制”办理。
1、一次性告知制。适用于当事人提出申请，窗口受理后，应一次性告知当事人办理事项所需的全部申报材料，初审资料不全，应一次性告知申请人需补齐的材料。否则，视收到申请材料之日起即为受理。对不符合国家的法律法规和相关政策规定，或未在规定时限内补齐材料等不具备办理条件的，应书面明确答复不予受理的原因。
2、首问负责制。适用于接受当事人咨询的事项，无论是否属于该工作人员职责范围，都应当跟踪负责至该事项办理完毕。
3、一般事项限时办结制。适用于申报材料齐全的一般事项，不需要上报、属职权范围内的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结;属其他部门办理的，及时转交并跟踪督促办理;需要补办材料的，当即告之所缺材料，在补齐材料后，当场办结。
4、特殊事项承诺办理制。适用于涉及本级部门及多个部门，需要审核、论证、听证、公告、现场踏勘等程序的重
大项目和上报的事项，申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需的时间，时限期满应告知当事人办理结果。不属于本级职权范围内办理、需向上级报送的事项，须按规定填写《代办事项登记表》，归口代理限时办理(原则上7日内)，及时向县行政服务中心报送申请人的相关材料。限期办理事项办结后，及时通知申请人取回相关证件或资料。
5、重大事项联合办理制。适用于生产性新建项目和其它需由多个部门办理的事项，应由便民服务中心管理办公室或明确一个部门牵头组织联合办理或上报，根据需要可由便民服务中心管理办公室全程代办。
四、窗口工作人员管理
第十五条 乡镇各基层单位应当按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的要求，择优选派窗口工作人员。窗口工作人员实行主管单位和便民服务中心管理办公室双重管理，更换窗口工作人员要事先征得便民服务中心管理办公室的同意，窗口工作人员应当保持相对稳定。
第十六条 便民服务中心窗口工作人员应热情服务，熟悉业务和政策法规，自觉遵守各项规章制度，不断提高便民服务能力。
第十七条 窗口工作人员纳入便民服务中心管理，由便民服务中心管理办公室负责考勤考核，考核结果提供给窗口主管部门，作为选拔任用和晋升职务职称的依据。
1、考勤制度：
（1）工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席。
（2）考勤实行手写签到制，中途外出时，需在签到册上注明外出事由。
（3）工作人员请假一天以内由中心主任审批，一天以上三天以内由分管领导审批，三天以上一周以内由党委书记审批，一周以上报市委组织部审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理。
2、值班制度
（1）中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要认真做好值班记录。
（2）负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；
（3）负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。
3、清洁卫生制度
（1）中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；
（2）负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。
4、协调例会制度
（1）按照“小事不出窗口，一般事不出乡”的要求，
加强各窗口及乡属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任决定，重大事项报乡党委讨论。
（2）中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。
5、信息交流制度
（1）各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月1日向党政服务窗口报送办件记录，每月5日由党政服务窗口进行收集整理并上报。
（2）中心每月利用协调例会进行工作信息交流。
五、考评奖惩制度
第十八条 对不按规定签到、不按时上下班，迟到或早退的一次惩现金10元，旷工一天惩现金20元；对窗口值班清洁卫生打扫受到通报的一次惩责任人现金10元。
第十九条 对违反规定上班玩游戏、聊天等情况的一次惩现金20元，情节严重，受到相关单位和媒体通报的一次惩现金50元。
第二十条 对违反廉政纪律，借机收受红包、礼品以及吃拿卡要的一次惩现金50元，情节严重，受到相关单位处罚的惩现金100元，并给予相应的行政处罚。
第二十一条 对违反政策规定给予行政相对人办理相关事
项的一次惩现金20元，造成工作失误并受到上级部门通报的一次惩现金50元。 六、监督检查制度
第二十二条 便民服务中心应设立投诉箱和投诉电话，发放评议卡，受理办事群众的投诉举报，并接受社会监督。 第二十三条 对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害办事群众合法权益的窗口工作人员，便民服务中心管理办公室应及时告诫或提出处理意见。对造成严重后果的，视情节轻重追究相关责任。
第二十四条 纪检监察机关对乡镇便民服务中心的工作进行监督检查。
第二十五条 本办法自发文之日起施行。