『青秀城』客户投诉/需求管理制度
编制人：刘培年 审核人： 批准人：
日 期：2011年1月
中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部
修 改 记 录
客户投诉/需求管理制度
1.0 目的
为规范中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2.0 范围
2.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理，均应参照
本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。
2.2 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导，
均参照本办法的相关标准。
3.0 职责
3.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司
3.1.1 负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导； 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议；
3.1.3 负责每月对物业管理部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.1.4 负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在7个日历天内给予物业管理
部答复。
3.2 物业管理部
3.1.1 负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。 3.1.2 负责组织物业公司/项目部开展对重大升级投诉的内部评审工作。 3.1.3 负责对物业公司心/项目部客户投诉/需求数据进行统计。
3.1.3 负责对物业公司回馈上来的重大投诉7个日历天内处理完毕，处理不了应在3个日历天内上
报公司。
3.3 物业公司/项目部
3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。
3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投
诉处理措施。
3.3.4 物业公司/项目部受理投诉接待工作，物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地
址。
3.3.5 物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理，对于业主投诉的内容进行现场核实，能够解决
的给予业主答复，小修、中修不超过5个日历天，大修根据现场工程量核定，不得超过10个日历天，对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈，回馈应在3个日历天内完成。
3.4 各岗位员工
各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。
4.0 程序要点
4.1 客户投诉/需求的定义和分类 4.1.1 客户投诉/需求的定义
4.1.1.1 客户有效投诉是指由于服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约
定，客户提出不满意的表示。
4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及
由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，相关投诉/需求）。
4.1.2 客户投诉/需求的分类
4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为：
4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：
4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：
4.2 客户投诉/需求的处理流程 4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程
4.2.2 客户投诉/需求的处理的时限
4.2.2.1 正常投诉处理时限为：物业公司/项目部受理投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间
较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.2客户需求处理时限为：物业公司/项目部受理需求当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间
较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.3升级投诉处理时限为：营销中心/项目部受理升级投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业
时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.3 客户投诉/需求的回访
4.4 客户投诉档案
4.4.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 4.4.2 客户投诉档案的保存：
4.4.2.1 住管分公司客户投诉处理完毕后（包括分析），需将档案归入一户一档永久保存，或输入工
作软件中，定期备份保存。
4.4.2.2 商管部客户投诉处理完毕后（包括分析），需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入
工作软件中，定期备份保存。
4.5 客户投诉/需求的统计分析
5.0 相关支持文件
5.1 集团公司客户投诉管理办法 6.0 相关流程及记录 6.1 客户投诉处理流程 6.2 客户需求处理流程 6.3 客户投诉/需求登记表 6.4 客户需求处理单 6.5 客户投诉处理登记表 6.6 客户投诉解决方案内部评审表 6.7 客户投诉/需求信息月报表
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
客服投诉/需求登记表
制表： 审核： 日期：
附件5：
客户需求处理单
客户投诉处理登记表
联号：
客户投诉解决方案内部评审表
附件8：
客户投诉/需求信息月报表
制表人： 审核： 日期：
『青秀城』客户投诉/需求管理制度
编制人：刘培年 审核人： 批准人：
日 期：2011年1月
中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部
修 改 记 录
客户投诉/需求管理制度
1.0 目的
为规范中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2.0 范围
2.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理，均应参照
本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。
2.2 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导，
均参照本办法的相关标准。
3.0 职责
3.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司
3.1.1 负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导； 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议；
3.1.3 负责每月对物业管理部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.1.4 负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在7个日历天内给予物业管理
部答复。
3.2 物业管理部
3.1.1 负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。 3.1.2 负责组织物业公司/项目部开展对重大升级投诉的内部评审工作。 3.1.3 负责对物业公司心/项目部客户投诉/需求数据进行统计。
3.1.3 负责对物业公司回馈上来的重大投诉7个日历天内处理完毕，处理不了应在3个日历天内上
报公司。
3.3 物业公司/项目部
3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。
3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投
诉处理措施。
3.3.4 物业公司/项目部受理投诉接待工作，物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地
址。
3.3.5 物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理，对于业主投诉的内容进行现场核实，能够解决
的给予业主答复，小修、中修不超过5个日历天，大修根据现场工程量核定，不得超过10个日历天，对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈，回馈应在3个日历天内完成。
3.4 各岗位员工
各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。
4.0 程序要点
4.1 客户投诉/需求的定义和分类 4.1.1 客户投诉/需求的定义
4.1.1.1 客户有效投诉是指由于服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约
定，客户提出不满意的表示。
4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及
由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，相关投诉/需求）。
4.1.2 客户投诉/需求的分类
4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为：
4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：
4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：
4.2 客户投诉/需求的处理流程 4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程
4.2.2 客户投诉/需求的处理的时限
4.2.2.1 正常投诉处理时限为：物业公司/项目部受理投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间
较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.2客户需求处理时限为：物业公司/项目部受理需求当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间
较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.3升级投诉处理时限为：营销中心/项目部受理升级投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业
时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.3 客户投诉/需求的回访
4.4 客户投诉档案
4.4.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 4.4.2 客户投诉档案的保存：
4.4.2.1 住管分公司客户投诉处理完毕后（包括分析），需将档案归入一户一档永久保存，或输入工
作软件中，定期备份保存。
4.4.2.2 商管部客户投诉处理完毕后（包括分析），需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入
工作软件中，定期备份保存。
4.5 客户投诉/需求的统计分析
5.0 相关支持文件
5.1 集团公司客户投诉管理办法 6.0 相关流程及记录 6.1 客户投诉处理流程 6.2 客户需求处理流程 6.3 客户投诉/需求登记表 6.4 客户需求处理单 6.5 客户投诉处理登记表 6.6 客户投诉解决方案内部评审表 6.7 客户投诉/需求信息月报表
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
客服投诉/需求登记表
制表： 审核： 日期：
附件5：
客户需求处理单
客户投诉处理登记表
联号：
客户投诉解决方案内部评审表
附件8：
客户投诉/需求信息月报表
制表人： 审核： 日期：