4008-750-222 智慧银行整体建设方案
智慧银行整体建设方案
江苏瑞银科技有限公司
2015年3月
4008-750-222 智慧银行整体建设方案
第一章 智慧银行建设驱动力分析
1.1 行业背景
中国金融市场对外资银行全面放开，非银行金融机构正逐渐进入传统银行服务领域，金融脱媒问题日益严峻。新巴塞尔协议实施的要求，监管标准驱动的银行风险管理和合规管理要求压力仍在，相关法律和政策不断改进与完善。客户需求愈来愈多样化和复杂化，银行服务水平与日益提升的客户需求存在差距。由于历史、制度、实践的各种约束，中国银行业的产品和服务还不能满足转型的需要，必须提供创新的产品和服务，必须颠覆传统的经营模式，必须优化治理结构，必须更新经营理念和企业文化。
在移动互联时代的背景下，随地、随心的金融服务。新技术支持下建设符合市场发
行。更全面的互联互通、更深入的智能洞察
2.1 系统总体要求
本次系统建设目标是应用先进的计算机技术、手机技术和业务处理模式，建设一个架构先进、客户体验良好、安全可靠，能整合手机银行、网上银行、电话银行、微信银行、智能银行、大堂IPAD、排队机、预填单机、多媒体终端等渠道，智能识别客户、智能管理客户和精准营销的厅堂管理系统，达到提高服务效率、改善客户服务体验的目的。要求系统和平台具备完善的内部管理功能，满足7×24小时稳定可靠运行，充分考虑系统容量和业务应用等的可扩展性，支持未
4008-750-222 智慧银行整体建设方案 来业务发展时系统平稳升级。
2.2 系统整体架构
模块设计、家具造型设计等。其中核心模块为智慧银行统
办公、智能前端、运行监控等产品；智能填单产品与智能前端产品协同可实现电子预填单业务方案，支持客户通过多种途径进行电子填单并在柜面业务办理时加载使用，有效提升业务办理效率，降低客户排队等待时间；智能排队产品与运行监控产品协同可实现网点排队及服务情况实时监控预警业务方案，支持管理人员实时监控网点排队情况、柜员业务办理情况、服务评价情况等，为后续管理层制定优化网点营运策略、员工绩效考核制度等提供数据支撑。
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2.3 系统业务功能设计
2.4.1 概述
或音频），
2.4.2 功能分区
按照智慧银行业务类型与客户动线，将网点分为咨询引导区、电子银行体验区、金融互动体验区、自助服务区、业务办理区、便民服务区、休息娱乐区等。突破传统客户休息等候区，将额客户休息等候融入到金融互动体验区域中。
1. 咨询引导区
通过综合业务柜台模式，为客户提供业务办理前的业务导览、单据预填写、智能身份识别等业务功能
2. 电子银行体验区
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为客户提供网银、手机银行、微信银行等电子渠道的展示和使用，并配合售卖机、多屏联动等设备实现给类支付手段、电子渠道的场景演示。
3. 金融互动体验区
通过各类互动类金融游戏，展示给类金融产品，模拟各类终端设备等产品内容。
4. 自助服务区
通过VTM、CRS、发卡机等自助终端实现个人业务的互动化自助受理。
5. 业务办理区
合的个人金融服务。
6. 便民服务区
7. 休闲娱乐区
动的区域。
2.4 智慧银行软件系统功能设计
2.5.1 智能排队系统
瑞银科技智能排队产品支持两种模式的叫号方式：硬件叫号和软件虚拟叫号。硬件叫号即系统对接行方现有硬件呼叫设备，将呼叫设备绑定为外设，由设备管理功能统一管理，并且全面兼容现有硬件叫号设备的所有功能。
瑞银科技智能排队产品提供的软件虚拟叫号插件可与异构柜面系统对接，软件虚拟叫号客户端则是独立运行的客户端，不受其他外部系统的限制即可完成叫
4008-750-222 智慧银行整体建设方案 号功能及扩展的营销服务功能。瑞银科技智能排队产品支持在柜面系统对获取的客户信息进行多维度展现，其中包括客户概要视图、客户360视图。客户视图均以客户为中心，针对该客户的各种信息进行收集、分析、整理、展现，其中客户信息包括：客户个人信息、客户关系、客户金融信息、客户喜好、产品推荐信息、浏览轨迹、预填单信息等。
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2.5.2 智能预填单管理系统
瑞银科技智能填单产品同时能够对外发布各种填单服务接口，如单据填写服务、单据修改服务、历史单据查询服务等，供三方渠道系统调用，如网上银行、
4008-750-222 智慧银行整体建设方案 电话银行、手机银行、微信银行等。
瑞银科技智能填单产品预置多种业务的预填单，如开销户业务、挂失业务、理财签约业务、网银签约、手机银行签约等等，并可根据行方客户化需求进行单据开发。同时可根据不同业务提供不同单据布局，方便客户快速填写。
2.5.3 大堂移动营销助手系统
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作为前厅移动营销的利器，瑞银科技大堂移动营销助手具有日常管理、产品营销、设备管理、业务窗口状态等功能，大堂经理通过该设备能够实时了解当前厅堂状态、VIP客户临柜通知、前厅客户不满意通知等功能。
PDA手持助手是运行于移动智能设备的网点排队辅助系统,为大堂经理或客户经理提供排队管理及控制的主要系统。
当客户到网点现场刷卡取号时，系统在获取客户身份后，将客户的姓名、性别、等级、业务办理轨迹、业务签约情况及可营销的银行产品等信息推送到柜面系统和大堂经理手持平板设备，便于大堂经理和柜员进行营销。
通过PAD大堂经理可以实时监控每个窗口的队列办理情况。
通过PAD大堂经理可以实时获知VIP客户到达信息
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2.5.4 智慧银行统一管控平台
◆ 务的压力指标：各类业务未开放窗口数：已配置该业务的窗口总数
◆ ()，可按业务队列及客户等级设置压务指标，当实时监控数据大于指标参数值时，系统通过发送消息至营业主任手机（PDA），提醒其调整服务窗口。
◆ 历史数据查询：对于系统实时客流监控数据，后台进行整合分析，形成
历史数据，并提供查询和排版建议方案。查询条件控制：按分行、支行汇总时，将辖内网点数据汇总后计算，最小单位到网点。
◆ 建议排班方案：针对上月历史数据，系统计算出按小时的服务窗口数排
班方案。
◆ 设备运行监控：分通信监控、缺纸监控、设备其他外设整体监控。
◆ 综合信息发布：实现网点内显示设备的差异化的信息发布与管理，理财
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等营销信息发布。
◆ 综合绩效考核：实现柜员业务信息、满意度信息、值班信息等综合绩效
评估。
◆ 预约信息管理：网点内客户的综合预约管理功能。
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第三章
3.1 企业介绍
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第一章 智慧银行建设驱动力分析
1.1 行业背景
中国金融市场对外资银行全面放开，非银行金融机构正逐渐进入传统银行服务领域，金融脱媒问题日益严峻。新巴塞尔协议实施的要求，监管标准驱动的银行风险管理和合规管理要求压力仍在，相关法律和政策不断改进与完善。客户需求愈来愈多样化和复杂化，银行服务水平与日益提升的客户需求存在差距。由于历史、制度、实践的各种约束，中国银行业的产品和服务还不能满足转型的需要，必须提供创新的产品和服务，必须颠覆传统的经营模式，必须优化治理结构，必须更新经营理念和企业文化。
在移动互联时代的背景下，随地、随心的金融服务。新技术支持下建设符合市场发
行。更全面的互联互通、更深入的智能洞察
2.1 系统总体要求
本次系统建设目标是应用先进的计算机技术、手机技术和业务处理模式，建设一个架构先进、客户体验良好、安全可靠，能整合手机银行、网上银行、电话银行、微信银行、智能银行、大堂IPAD、排队机、预填单机、多媒体终端等渠道，智能识别客户、智能管理客户和精准营销的厅堂管理系统，达到提高服务效率、改善客户服务体验的目的。要求系统和平台具备完善的内部管理功能，满足7×24小时稳定可靠运行，充分考虑系统容量和业务应用等的可扩展性，支持未
4008-750-222 智慧银行整体建设方案 来业务发展时系统平稳升级。
2.2 系统整体架构
模块设计、家具造型设计等。其中核心模块为智慧银行统
办公、智能前端、运行监控等产品；智能填单产品与智能前端产品协同可实现电子预填单业务方案，支持客户通过多种途径进行电子填单并在柜面业务办理时加载使用，有效提升业务办理效率，降低客户排队等待时间；智能排队产品与运行监控产品协同可实现网点排队及服务情况实时监控预警业务方案，支持管理人员实时监控网点排队情况、柜员业务办理情况、服务评价情况等，为后续管理层制定优化网点营运策略、员工绩效考核制度等提供数据支撑。
4008-750-222 智慧银行整体建设方案
2.3 系统业务功能设计
2.4.1 概述
或音频），
2.4.2 功能分区
按照智慧银行业务类型与客户动线，将网点分为咨询引导区、电子银行体验区、金融互动体验区、自助服务区、业务办理区、便民服务区、休息娱乐区等。突破传统客户休息等候区，将额客户休息等候融入到金融互动体验区域中。
1. 咨询引导区
通过综合业务柜台模式，为客户提供业务办理前的业务导览、单据预填写、智能身份识别等业务功能
2. 电子银行体验区
4008-750-222 智慧银行整体建设方案
为客户提供网银、手机银行、微信银行等电子渠道的展示和使用，并配合售卖机、多屏联动等设备实现给类支付手段、电子渠道的场景演示。
3. 金融互动体验区
通过各类互动类金融游戏，展示给类金融产品，模拟各类终端设备等产品内容。
4. 自助服务区
通过VTM、CRS、发卡机等自助终端实现个人业务的互动化自助受理。
5. 业务办理区
合的个人金融服务。
6. 便民服务区
7. 休闲娱乐区
动的区域。
2.4 智慧银行软件系统功能设计
2.5.1 智能排队系统
瑞银科技智能排队产品支持两种模式的叫号方式：硬件叫号和软件虚拟叫号。硬件叫号即系统对接行方现有硬件呼叫设备，将呼叫设备绑定为外设，由设备管理功能统一管理，并且全面兼容现有硬件叫号设备的所有功能。
瑞银科技智能排队产品提供的软件虚拟叫号插件可与异构柜面系统对接，软件虚拟叫号客户端则是独立运行的客户端，不受其他外部系统的限制即可完成叫
4008-750-222 智慧银行整体建设方案 号功能及扩展的营销服务功能。瑞银科技智能排队产品支持在柜面系统对获取的客户信息进行多维度展现，其中包括客户概要视图、客户360视图。客户视图均以客户为中心，针对该客户的各种信息进行收集、分析、整理、展现，其中客户信息包括：客户个人信息、客户关系、客户金融信息、客户喜好、产品推荐信息、浏览轨迹、预填单信息等。
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2.5.2 智能预填单管理系统
瑞银科技智能填单产品同时能够对外发布各种填单服务接口，如单据填写服务、单据修改服务、历史单据查询服务等，供三方渠道系统调用，如网上银行、
4008-750-222 智慧银行整体建设方案 电话银行、手机银行、微信银行等。
瑞银科技智能填单产品预置多种业务的预填单，如开销户业务、挂失业务、理财签约业务、网银签约、手机银行签约等等，并可根据行方客户化需求进行单据开发。同时可根据不同业务提供不同单据布局，方便客户快速填写。
2.5.3 大堂移动营销助手系统
4008-750-222 智慧银行整体建设方案
作为前厅移动营销的利器，瑞银科技大堂移动营销助手具有日常管理、产品营销、设备管理、业务窗口状态等功能，大堂经理通过该设备能够实时了解当前厅堂状态、VIP客户临柜通知、前厅客户不满意通知等功能。
PDA手持助手是运行于移动智能设备的网点排队辅助系统,为大堂经理或客户经理提供排队管理及控制的主要系统。
当客户到网点现场刷卡取号时，系统在获取客户身份后，将客户的姓名、性别、等级、业务办理轨迹、业务签约情况及可营销的银行产品等信息推送到柜面系统和大堂经理手持平板设备，便于大堂经理和柜员进行营销。
通过PAD大堂经理可以实时监控每个窗口的队列办理情况。
通过PAD大堂经理可以实时获知VIP客户到达信息
4008-750-222 智慧银行整体建设方案
2.5.4 智慧银行统一管控平台
◆ 务的压力指标：各类业务未开放窗口数：已配置该业务的窗口总数
◆ ()，可按业务队列及客户等级设置压务指标，当实时监控数据大于指标参数值时，系统通过发送消息至营业主任手机（PDA），提醒其调整服务窗口。
◆ 历史数据查询：对于系统实时客流监控数据，后台进行整合分析，形成
历史数据，并提供查询和排版建议方案。查询条件控制：按分行、支行汇总时，将辖内网点数据汇总后计算，最小单位到网点。
◆ 建议排班方案：针对上月历史数据，系统计算出按小时的服务窗口数排
班方案。
◆ 设备运行监控：分通信监控、缺纸监控、设备其他外设整体监控。
◆ 综合信息发布：实现网点内显示设备的差异化的信息发布与管理，理财
4008-750-222 智慧银行整体建设方案
等营销信息发布。
◆ 综合绩效考核：实现柜员业务信息、满意度信息、值班信息等综合绩效
评估。
◆ 预约信息管理：网点内客户的综合预约管理功能。
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第三章
3.1 企业介绍
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